DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE (DPEF)Informations sociétales InternationalLe Groupe mène une politique d’emploi de compagnons et de cadres locaux. Cela renforce la position du Groupe en matière d’emplois directs et indirects, de transfert de savoir-faire et de soutien aux communautés.Au Canada, toutes les filiales de Colas (Colas Western Canada Inc., N.P.A, Sintra, The Miller Group) œuvrent pour « la Vérité et la Réconciliation » avec les peuples autochtones canadiens (Premières Nations, Métis et Inuits). Elles participent au programme Progressive Aboriginal Relations (PAR) du Canadian Council for Aboriginal Business (CCAB). Ce programme encourage les entreprises participantes à investir dans le développement et la croissance de l’économie des autochtones à travers le Canada. Les filiales de Colas au Canada mettent en place des processus dans quatre domaines (Leadership, Emploi, Business development et Community Relationships). Elles seront évaluées dans leur performance par le CCAB pour obtenir la certification : Committed après trois ans, puis Certified après cinq ans. En 2023, afin de poursuivre le processus de découverte de la culture autochtone et de marquer la Réconciliation, 242 collaborateurs de Colas Canada et de ses filiales ont participé à la formation Indigenous Cultural Awareness Training, proposée par Holly Fortier.Au Royaume-Uni, Colas continue d’œuvrer avec des agences soutenant diverses parties de la communauté, notamment les services de reclassement des anciens militaires, les agences soutenant les anciens délinquants, les personnes handicapées et les chômeurs de longue durée, afin d’offrir des possibilités d’emploi mais aussi de développer la diversité de l’entreprise et du secteur en général.AW Edwards, filiale de Bouygues Bâtiment International (Bouygues Construction) en Australie, s’est engagée activement depuis plusieurs années dans une série d’actions concrètes (programme d’apprentissage, accompagnement par un mentor lui-même aborigène), dans le cadre du grand programme national de réconciliation avec les aborigènes de Torres Traits Islanders et la reconnaissance de leur culture dans la vie quotidienne de l’entreprise (programme « Reconciliation Australia »), autour de 20 actions clés (voir également le paragraphe Droits humains du chapitre Informations sociales du présent document).3.4.4 Relations entretenues avec les personnes ou les organisations intéressées par l’activité de la société3.4.4.1 Dialogue avec les parties prenantesPour Bouygues, le dialogue avec les parties prenantes s’établit à trois niveaux. Il se construit à l’échelle du Groupe, de ses six métiers et aussi localement.Le Groupe mène un dialogue avec ses parties prenantes (agences de notation extra-financière, communauté financière, syndicats, administrations ou ONG, etc.) dans l’optique de toujours mieux prendre en compte leurs attentes.Bouygues a publié son rapport intégré a dans le but de présenter le Groupe de façon synthétique avec sa vision, sa stratégie et celle de ses métiers, sa culture et la manière dont il crée de la valeur pour ses parties prenantes.Chaque métier a établi une cartographie de ses parties prenantes. Il mène un dialogue continu avec elles sur les enjeux qui lui sont propres afin d’identifier des axes de progrès et des actions associées.Écoute et satisfaction du clientDepuis l’origine du groupe Bouygues, l’écoute et la satisfaction du client y sont considérées comme un facteur clé de succès. La mesure du niveau de satisfaction client est une exigence fondamentale de la norme Iso 9001 (système de management de la qualité). La réalisation d’enquêtes de satisfaction client est encouragée à l’issue des phases commerciales de Bouygues Immobilier, et des phases commerciales et d’exécution de Bouygues Construction.Le client du chantier occupe une place déterminante dans le processus de labellisation TopSite de Bouygues Construction. En effet, le site ne peut être labellisé que si celui-ci est impliqué.Au sein des établissements Colas Bâtiment Travaux Neufs et Réhabilitation lourde, la satisfaction des clients et maîtres d’œuvre se mesure au travers des attestations travaux et enquêtes de satisfaction diffusées en fin d’opérations. Ces deux dernières années, la compilation des critères évalués (toutes opérations confondues) aboutit par exemple à 92,6% de notations « très bien » (note maximum).Colas France dispose depuis 2017 d’une démarche homogène de mesure de la satisfaction client et de NPS (Net Promoter Score), reposant sur un outil Qualtrics permettant à chaque agence de questionner ses clients à la fin de chaque chantier, et d’en suivre les résultats.Bouygues Telecom continue d’améliorer l’expérience et la satisfaction de ses clients à travers deux actions : •la refonte complète de l’assistance en ligne : le parcours utilisateurs des outils d’assistance a été repensé en utilisant notamment un vocabulaire et des manipulations adaptées aux clients néophytes ; et •la création d’un guide pratique : des articles de vulgarisation, contenu de qualité, expertises, pour accompagner les futurs acheteurs dans leurs choix.Bouygues Telecom a lancé un nouveau service innovant avec la Visio Conseiller. Depuis le site Internet Bouygues Telecom, les clients ou prospects peuvent lancer une visio avec un conseiller en boutique, équipé d’une caméra qui les guidera et les accompagnera dans leur parcours.L’outil « Be progress », conçu pour optimiser les remontées des conseillers de clientèle ou de vente en contact direct avec les clients, permet de mieux contrôler la qualité de l’expérience client. Il rend possible la remontée des insatisfactions et dysfonctionnements du parcours client, ainsi que le suivi de leur traitement de manière plus simple et collaborative. Créé en 2016, le Comité-Clients a été renouvelé en 2023. Il est constitué d’une trentaine de clients, directement en contact avec les équipes de Bouygues Telecom. Forts de cette proximité, ils apportent leurs idées et suggestions pour améliorer l’expérience que vivent tous les clients. Les collaborateurs peuvent faire appel au Comité-Clients pour leurs projets concernant des offres, produits ou services, que ce soit en amont ou après leur lancement, pour les optimiser.Dans le cadre de son activité de promoteur, Bouygues Immobilier accorde une haute importance à l’écoute et à la satisfaction de ses clients. Pour la première fois, Bouygues Immobilier s’est vu remettre le prix « Elu Service Client de l’année 2024 » dans la catégorie « Promotion immobilière ». En 2023, plusieurs démarches ont favorisé l’importance de cette relation client : •l’enquête « Allô Demain ? Ici la ville ! » qui a permis aux élus d’exprimer leurs besoins urgents pour réinventer la ville face au dérèglement climatique ; •la deuxième édition du Customer Day, une journée dédiée à la satisfaction des clients ; •la progression de 28 points de son NPS depuis 2021.(a) https://www.bouygues.com en page d’accueil, et aussi dans «Essentiel Investisseurs» ou encore dans «Presse» (Publications)DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2023 • BOUYGUES195