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Comune di Brescia (BS)
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CONSORZIO BRESCIA MERCATI S.P.A.
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## La Società
Con deliberazione del Consiglio Comunale n. 297/13257 P.G. del 20.3.1985, il Comune di Brescia, vista la costruzione del nuovo Mercato Ortofrutticolo e considerata inadeguata la gestione in economia, ha deciso di costituire una società consortile per azioni con il vincolo dell'appartenenza della maggioranza del capitale ad enti pubblici (24.7.1986 atto n. 27360 di rep. notaio Rotondo). Alla suddetta società il Comune ha concesso la gestione del mercato ortofrutticolo all'ingrosso, con convenzione approvata con deliberazione della Giunta Municipale n. 2054/14335 P.G. del 10 maggio 1988 e stipulata in data 11 giugno 1988, avente scadenza il 31.12.2017. Per effetto di tale convenzione il Consorzio Brescia Mercati S.p.A. ha corrisposto, sino alla data del 31 dicembre 2017, un canone annuo e si è obbligato a provvedere ad ogni manutenzione ordinaria e straordinaria dell'immobile.
La società ha per oggetto:
- la gestione di mercati agroalimentari all'ingrosso e di altri impianti e strutture commerciali all'ingrosso;
- la realizzazione di impianti per lo svolgimento di mercati all'ingrosso e di altre attività commerciali mediante predisposizione degli studi necessari, dei progetti, realizzazione delle costruzioni, acquisto delle attrezzature e la realizzazione di quant'altro necessario per lo svolgimento delle attività di sopra;
- l'istituzione di mercati all'ingrosso e centri di commercio all'ingrosso;
- il potenziamento e l'ampliamento del Mercato Agro - Alimentare di Brescia.
Con deliberazione n. 22 del 26 marzo 2018 il Consiglio Comunale di Brescia ha ridefinito i rapporti con la società al fine di assicurare la prosecuzione dell'attività di gestione della struttura mercatale all'ingrosso di via Orzinuovi. È stato approvato un patto parasociale tra i diversi soci pubblici (rappresentativi di oltre il 77% del capitale sociale) e un nuovo contratto di servizio, con previa richiesta di iscrizione della società nell'elenco istituito presso ANAC delle società in house a cui vengono affidati pubblici servizi. Tale richiesta di iscrizione è stata oggetto di rigetto da parte di ANAC e per tale motivo il Comune ha promosso ricorso al TAR Lazio avverso la delibera di ANAC.
Il capitale sociale al 31.12.2019 ammonta a euro 327.914,00, diviso in n. 6.350 azioni del valore nominale ciascuna di euro 51,64. Il Comune di Brescia detiene n. 2.665 azioni per un totale di euro 137.620,60 pari al 41,969% del capitale. Si tratta di società a prevalente capitale pubblico, infatti oltre alla partecipazione del Comune di Brescia, vi sono CCIAA di Brescia (21,764%), Provincia di Brescia (12,598%) e Comunità Montana Valle Trompia (0,787%) per un totale di partecipazione pubblica del 77,118%.
## Aggiornamento della valutazione già redatta ai sensi dell'art. 24 comma 2 del D.lgs. n.175/2016 così come modificato dal D.lgs. n. 100/2017
Relativamente a Consorzio Brescia Mercati S.p.A. va rilevato, come sopra già evidenziato, che trattasi di società consortile per azioni con il vincolo dell'appartenenza della maggioranza del capitale ad enti pubblici, individuata quale forma di gestione della struttura mercatale ai sensi della Legge Regione Lombardia n. 12/1975, modalità confermata dalla successiva Legge Regione Lombardia n. 6/2010 – Testo unico regionale in materia di commercio e fiere. Il capitale è per il 77% detenuto da soci pubblici mentre la frazione restante è in capo a soci privati.
Un'ulteriore considerazione va fatta relativamente al contenimento dei costi di funzionamento prevista dall'art. 1 c. 611 della Legge 190/2014: nel 2019 i costi della produzione sono risultati minimamente inferiori a quelli sostenuti nel 2018 (- 1,01%). La differenza più sostanziale si riferisce agli ammortamenti.
In considerazione dell'attività svolta e delle previsioni normative richiamate, si evidenzia per Consorzio Brescia Mercati S.p.A. un servizio di interesse generale ai sensi dell'art. 4 c. 2 del D.lgs. n. 175/2016 e viene previsto il mantenimento della partecipazione in quanto indispensabile al perseguimento delle finalità istituzionali del Comune.
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ACB SERVIZI S.R.L.
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## La Società
Con deliberazione di Consiglio Comunale n. 252/33776 P.G. del 27.11.2000, il Comune di Brescia ha partecipato alla costituzione di ACB Servizi S.r.l.. La costituzione della società è stata formalizzata con atto del notaio Mario Mistretta in data 27.2.2001.
La società ha per oggetto l'attività di prestazione di servizi agli enti locali, ai loro consorzi, alle aziende sanitarie locali, alle aziende ospedaliere, alle imprese pubbliche, alle imprese a prevalente capitale pubblico ed agli enti pubblici in genere.
In particolare nell'attività di presentazione di servizi sono tra l'altro compresi:
- la formazione e l'aggiornamento degli amministratori e del personale;
- l'organizzazione di convegni di studio;
- la pubblicazione di studi e l'attività editoriale di supporto.
- l'assistenza tecnica e la consulenza relativamente alla gestione dell'attività amministrativa.
Nel 2019, con deliberazione del Consiglio Comunale n. 149 del 19.12.2019, è stato approvato un patto di governance tra i soci pubblici al fine di gestire in modo unitario e coeso la partecipazione nella Società, sindacando la totalità delle quote possedute, perseguendo, nella loro qualità di soci di riferimento, l'obiettivo del miglioramento e dell'ottimizzazione dei servizi resi.
Il capitale sociale al 31 dicembre 2019 ammonta ad euro 100.000,00. Il Comune di Brescia detiene una partecipazione pari a n. 15.000 quote del valore nominale di euro 1,00 per un totale di euro 15.000,00 pari al 15% del capitale.
La composizione del capitale sociale risulta la seguente:
- Associazione Comuni Bresciani
- Comune di Brescia
- Provincia di Brescia
## Aggiornamento della valutazione già redatta ai sensi dell'art. 24 comma 2 del D.lgs. n.175/2016 così come modificato dal D.lgs. n. 100/2017
Relativamente ad ACB Servizi va rilevato che si tratta di società a capitale pubblico totalitario, che vede nella compagine societaria l'Associazione Comuni Bresciani, il Comune e la Provincia di Brescia; come detto è stata costituita per fornire agli enti bresciani prestazioni di servizi quali la formazione e l'aggiornamento degli amministratori e del personale degli enti stessi, l'organizzazione di convegni di studio e la pubblicazione di studi e l'attività editoriale di supporto. A seguito delle modifiche statutarie deliberate dall'assemblea straordinaria dei soci del 28.1.2014, in particolare all'art. 6 riguardo alla composizione del capitale sociale e alle relative quote che possono essere possedute solo da enti pubblici e da enti partecipati da enti pubblici, la società si configura quale ente che può godere di affidamenti secondo la modalità in house providing da parte degli enti soci.
L'attività svolta da ACB Servizi S.r.l. è considerata quale servizio di interesse generale ai sensi dell'art. 4 c. 2 del D.lgs. n. 175/2016; la partecipazione risulta strettamente indispensabile al perseguimento delle finalità istituzionali comunali e viene quindi mantenuta.
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AEROPORTO BRESCIA E MONTICHIARI S.P.A.
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## La Società
In data 26.7.2007, con atto a rogito del notaio Cherubini rep. n. 22847 racc. n. 5863, è stata costituita la Società Aeroporto Brescia e Montichiari S.p.A.; la partecipazione del Comune di Brescia nella stessa società è stata deliberata con successivo provvedimento del Consiglio Comunale n. 218/42188 P.G. del 29.10.2007. L'oggetto principale dell'attività societaria consiste nello sviluppo, progettazione, realizzazione, adeguamento, gestione, manutenzione ed uso degli impianti e delle infrastrutture per l'esercizio dell'attività aeroportuale, nonché nelle attività connesse o collegate, purché non a carattere prevalente. In particolare la società svolgerà l'attività di gestione dell'aeroporto di Brescia - Montichiari. Il capitale sociale al 31 dicembre 2019 ammonta a euro 6.724.158. Il Comune di Brescia detiene una partecipazione pari a n. 100.000 azioni del valore nominale di euro 0,10 per un totale di euro 10.018,99 pari allo 0,15% del capitale.
La CCIAA di Brescia detiene la quota di maggioranza pari al 52,56%.
## Aggiornamento della valutazione già redatta ai sensi dell'art. 24 comma 2 del D.lgs. n.175/2016 così come modificato dal D.lgs. n. 100/2017
Relativamente ad Aeroporto Brescia e Montichiari S.p.A. va anzitutto ricordato che Regione Lombardia, Provincia di Brescia, Comune di Brescia e i comuni di Montichiari, Carpenedolo, Castenedolo, Ghedi, Montirone, Castiglione delle Stiviere, congiuntamente alla Camera di Commercio di Brescia e alle principali associazioni economiche ed imprenditoriali della provincia, hanno sottoscritto, in data 26.7.2007, un documento programmatico per lo sviluppo dell'aeroporto, in considerazione del fatto che le strategie e azioni poste in essere dal gestore dell'infrastruttura, la Società Valerio Catullo, non risultavano conformi alle attese del territorio in ordine all'effettivo sviluppo e disattendevano le indicazioni che originariamente erano state esplicitate.
In quest'ottica è stata costituita la suddetta società, finalizzata all'ottenimento della concessione aeroportuale e alla conseguente possibilità che l'aeroporto esprimesse appieno le sue grandi potenzialità.
Si tratta di una società a prevalente capitale pubblico, alla quale hanno aderito anche le associazioni che rappresentano le categorie economiche e imprenditoriali locali, che in prospettiva potrà fornire servizi d'interesse generale in ambito di mobilità e collegamento dei territori, nei termini di cui all'art. 4 c. 2 del D.lgs. n. 175/2016, promuovendo lo sviluppo economico e civile delle comunità locali.
La società risulta attualmente non operativa ma la mancanza di fatturato nell'arco dell'ultimo triennio non sta a indicare inefficienza e/o inefficacia del Consiglio di Amministrazione che svolge un'attività finalizzata all'ottenimento di una concessione governativa per la gestione dell'aeroporto di Brescia - Montichiari, con i conseguenti adempimenti amministrativi e legali che si rendono via via necessari.
La sua futura attività (attualmente la società risulta inattiva) è riconducibile alla produzione di un servizio di interesse generale (art. 4, comma 2, lett. a).
Con riferimento ai requisiti di cui all'art. 20, comma 2:
- il numero di amministratori è superiore al numero di dipendenti, pari a 0;
- la società non svolge attività analoghe o similari a quelle svolte da altre società partecipate o da enti pubblici strumentali;
- la società nel triennio precedente ha conseguito un fatturato medio non superiore a 500.000 euro, in quanto inattiva;
- la società ha prodotto un risultato negativo per quattro dei cinque esercizi precedenti;
- non esiste la necessità di contenimento dei costi di funzionamento;
- non esiste una necessità di aggregazione con altre società.
Non si ravvisa, pur in assenza di due dei requisiti previsti, la necessità di adottare particolari azioni di razionalizzazione.
La presenza di più amministratori è giustificata da motivi di opportunità politico/rappresentativa.
Per quanto riguarda il contenimento dei costi, va rilevato che gli amministratori non percepiscono compensi. Gli unici costi sono quelli derivanti da spese legali e di consulenza ed assistenza tecnico-professionale, i compensi per gli organi di controllo e le altre spese di carattere amministrativo/fiscali/contabile e notarile, non comprimibili.
La mancanza di fatturato nell'arco dell'ultimo triennio non è elemento tale da indicare l'inefficienza e/o l'inefficacia della società che, al momento, è operativa, riguardo all'attività del proprio CdA, per svolgere un'attività finalizzata all'ottenimento di una concessione governativa per la gestione dell'Aeroporto di Brescia - Montichiari, con i conseguenti adempimenti amministrativi e legali che si rendono via via necessari.
Attualmente è vigente un contratto di joint venture tra Aeroporto Valerio Catullo S.p.A., ABEM S.p.A. e Save S.p.A. sottoscritto in data 17 ottobre 2016, regolante l'accordo in merito all'ingresso di ABEM S.p.A. in una società di nuova costituzione che gestirà l'aeroporto di Brescia – Montichiari. Tale accordo è stato rinnovato, con modifiche e conferma i contenuti dei precedenti, in attesa dell'autorizzazione ENAC alla voltura della concessione in capo alla costituenda New.co..
Queste motivazioni hanno spinto i soci di maggioranza a sottoscrivere l'aumento che ha portato il capitale sociale da euro 1.010.000,00 ad euro 6.724.158,30.
In considerazione dell'attività svolta in questi anni al fine di raggiungere gli obiettivi fissati, ma soprattutto delle potenzialità future, la partecipazione in Aeroporto Brescia e Montichiari S.p.A., che rientra nella fattispecie prevista dall'art. 4 c. 2 del D.lgs. n. 175/2016, viene mantenuta in quanto indispensabile al perseguimento delle finalità istituzionali del Comune.
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AUTOSTRADE CENTRO PADANE S.P.A.
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## La Società
La società è stata costituita con atto notaio Porro in data 19.12.1960 n. 6451 racc. n. 48606 rep., e denominata: "S.p.A. Autostrada Piacenza Cremona Peschiera", poi modificata in "Società per azioni Autostrade Centro Padane". Con deliberazione della Giunta Municipale n. 55/19886 P.G. del 7 settembre 1962 il Comune di Brescia ha aderito alla suddetta società. La società ha per oggetto principale la promozione, la progettazione, la costruzione e gestione in Italia e all'estero di autostrade o tratte autostradali, compresa l'autostrada Piacenza - Cremona - Brescia e diramazione per Fiorenzuola d'Arda già assentita in concessione. Svolge altresì tutte le attività analoghe, quali opere pubbliche o di pubblica utilità, strumentali e/o ausiliarie del servizio autostradale. Dal 2018 la società non gestisce più l'autostrada A21 tra Brescia e Piacenza/Fiorenzuola, a seguito del subentro del nuovo gestore (Autovia Padana), che si è aggiudicato la prima (e al momento anche unica) gara bandita dal Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti per l'assegnazione di una concessione autostradale.
Il capitale sociale al 31.12.2019 ammonta ad euro 30.000.000, diviso in n. 3.000.000 azioni del valore nominale ciascuna di euro 10,00. Il Comune di Brescia detiene n. 329.321 azioni per un totale di euro 3.293.210 pari al 10,977% del capitale. La composizione del capitale sociale al 31.12.2019 vede la partecipazione degli enti pubblici al 70,72%.
## Aggiornamento della valutazione già redatta ai sensi dell'art. 24 comma 2 del D.lgs. n.175/2016 così come modificato dal D.lgs. n. 100/2017
Relativamente ad Autostrade Centro Padane S.p.A. va rilevato anzitutto che già dall'esercizio 2014 l'Amministrazione Comunale di Brescia ha assunto determinazioni riguardo la propria partecipazione: è stato approvato il protocollo d'intesa per le attività preliminari alla valorizzazione della partecipazione e le modifiche allo Statuto sociale, stabilendo altresì di procedere all'alienazione della partecipazione e alla stipula di un patto parasociale con i soci sottoscrittori del protocollo (Serenissima S.p.A., Provincia e CCIAA di Brescia per complessivo 55,561% del capitale sociale). Nel 2015 è stato approvato un ulteriore protocollo d'intesa per le attività di valorizzazione della partecipazione (stazione appaltante la Provincia di Cremona), stabilendo di procedere all'alienazione della partecipazione con i soci sottoscrittori del protocollo (Provincia di Cremona, Comune di Cremona, Provincia di Brescia, Comune di Brescia, CCIAA di Cremona, CCIAA di Brescia, CCIAA di Piacenza e AEM Cremona S.p.A.) per complessivo 52,075% del capitale sociale. La cessione non ha avuto luogo per la mancanza di offerte pervenute entro il termine di scadenza del bando.
La società ha registrato un notevole cambiamento: a seguito del bando di gara per l'affidamento in concessione delle attività di costruzione, gestione e manutenzione dell'Autostrada A21 Piacenza-Cremona-Brescia e diramazione Fiorenzuola d'Arda (PC), compreso il completamento della realizzazione di tutti gli interventi previsti nella precedente convenzione sottoscritta nel 2007 tra ANAS e Autostrade Centro Padane S.p.A., il Ministero delle Infrastrutture ha provveduto all'aggiudicazione in data 12 maggio 2015 della concessione autostradale A21 Piacenza Brescia al raggruppamento temporaneo d'imprese costituito da Satap S.p.A. e Itinera S.p.A. A fine 2015, il raggruppamento aggiudicatario ha costituito la Società di progetto (Autovia Padana S.p.A.) che, in seguito, è subentrata ad Autostrade Centro Padane nella gestione dell'infrastruttura.
In data 28 febbraio 2018 si è perfezionato il subentro del nuovo concessionario con la sottoscrizione del verbale di riconsegna da Autostrade Centro Padane S.p.A. al Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti e di contestuale consegna ad Autovia Padana S.p.A. dell'autostrada A21 Piacenza - Brescia, pertinenze e altri beni connessi di cui alla convenzione di concessione in essere.
La società Autostrade Centro Padane S.p.A., di conseguenza, si configura come una holding di partecipazioni. Le partecipazioni iscritte nel bilancio d'esercizio 2019 sono le seguenti:
- Stradivaria S.p.A. iscritta con un valore di euro 9.778.328 (il costo iniziale è stato pari a € 11.839.999); nel corso del tempo si è registrata una svalutazione che alla data del 31.12.2019 ammonta complessivamente a € 2.061.671,
- Autostrade Lombarde S.p.A. iscritta con un valore di euro 25.288.900 pari al valore nominale, mentre a valore patrimonio netto ammonta a € 26.867.824,
- Società di Progetto Brebemi S.p.A. iscritta con un valore di euro 723.962, era pari a euro 1.277.994 nel 2018,
- Consorzio Autostrade Italiane Energia iscritta con un valore di euro 1.139
- Confederazione Autostrade S.p.A. iscritta con un valore pari a 0, mentre era di euro 501.339.
Nel 2019 si hanno quindi svalutazioni da partecipazioni complessive pari a € 1.144.744.
Alle partecipazioni è da aggiungere la proprietà del palazzo Roncadelli-Manna, sede di rappresentanza in Cremona.
Si conferma l'intendimento di perseguire la dismissione della partecipazione con la messa in liquidazione della società o, in subordine, mediante l'esercizio del diritto di recesso del socio alla luce del cambiamento dell'oggetto sociale (perdita della concessione).
Tale intendimento è stato, da ultimo, ribadito dal Comune in occasione dell'assemblea dei soci del 27 settembre 2018, ove il rappresentante dell'Amministrazione, a seguito di specifica comunicazione alla Giunta Comunale del Direttore Generale, ha precisato che l'obiettivo finale è la messa in liquidazione della società.
Nell'esercizio 2018 sono state distribuite ai soci riserve per complessivi euro
33.218.000 (in parte in denaro in parte in natura), il Comune di Brescia ha incassato complessivamente euro 3.646.846,43.
Nel corso del 2019 l'asset bresciano ha confermato la volontà di dismissione della partecipazione e ha sollecitato il Consiglio di Amministrazione ad adottare tutte le azioni necessarie per portare la società alla chiusura definitiva. A tal fine nel mese di novembre 2019 è stata convocata assemblea per aggiornare i soci sul contenzioso in essere con l'ATI guidata da Unicredit, rispetto al quale gli enti dell'asset bresciano hanno autorizzato il CdA ad avviare una transazione per arrivare ad una soluzione definitiva, alla luce anche della CTU disposta dal Giudice che fornisce elementi a favore della società. Anche per quanto riguarda la partecipazione in Stradivaria (di cui ACP detiene il 59%) i soci hanno dato mandato al CdA di sollecitare una soluzione a breve della questione relativa alla concessione del tratto Mantova-Cremona, per la quale Stradivaria sta predisponendo il progetto definitivo, sulla base delle indicazioni fornite da Regione Lombardia.
In considerazione della situazione dettagliatamente esposta, che si caratterizza per la perdita della concessione della tratta autostradale e la nuova natura di holding di partecipazioni di Autostrade Centro Padane S.p.A., viene confermata la dismissione della partecipazione in quanto non indispensabile al perseguimento delle finalità istituzionali comunali, così come definito all'art. 4 c. 1 del D.lgs. n. 175/2016.
Come evidenziato il Comune, unitamente ai soci stretti nel protocollo d'intesa, ha già esperito in passato procedure di vendita senza successo. Ora l'intendimento è quello di perseguire la dismissione della partecipazione, adottano ogni misura per non perdere l'attuale valore delle partecipazioni della società, con la finale messa in liquidazione della società o mediante l'esercizio del diritto di recesso del socio alla luce del cambiamento dell'oggetto sociale.
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Comune di Brescia (BS)
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AUTOSTRADE LOMBARDE S.P.A.
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## La Società
In data 2 febbraio 1999 è stata costituita con apporto di soci pubblici e privati BRE.BE.MI. S.p.A., con sede in Bergamo, Largo Bruno Belotti n. 16 – avente per oggetto la promozione, la progettazione, la costruzione e la gestione del raccordo autostradale Brescia - Bergamo - Milano. Con deliberazione del Consiglio Comunale n. 103/18634 P.G. del 29 giugno 1999 il Comune di Brescia ha sottoscritto n. 100.000 azioni della suddetta società per l'importo complessivo di euro 51.645,69. Nel settembre 2003 la denominazione è stata modificata in "Autostrade Lombarde S.p.A.". Attualmente è una holding che detiene tra l'altro, il 78,98% del capitale sociale della Società di Progetto Bre.Be.Mi. S.p.A., società costituita come da prescrizione del bando di gara e secondo quanto previsto dalla legge Merloni per la realizzazione del raccordo di cui sopra. Possiede inoltre il 22,7% di Autostrade Bergamasche S.p.A. e il 3,18% di TEM S.p.A..
La società ha per oggetto la promozione, la progettazione, la costruzione e l'esercizio di autostrade o strade assentite in concessione a norma di legge, nonché di altre infrastrutture di comunicazione, di trasporto e di telecomunicazione.
Il capitale sociale al 31.12.2019 ammonta ad euro 467.726.626, diviso in n. 467.726.626 azioni del valore nominale ciascuna di euro 1,00. Il Comune di Brescia detiene attualmente n. 950.000 azioni per un totale di euro 950.000,00 pari allo 0,203% del capitale sociale.
La composizione del capitale al sociale al 31.12.2019 risulta la seguente:
- Intesa Sanpaolo
- Impresa Pizzarotti e C. S.p.A.
- Unieco Società Cooperative
- Autostrade Centro Padane S.p.A.
- Mattioda Autostrade S.p.A.
- Autostrada Brescia Verona Vicenza Padova S.p.A.
- Parcam S.r.l.
- Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A.
- CCIAA di Brescia
- Tecno Holding S.p.A.
- Provincia di Bergamo
- Provincia di Brescia
- CCIAA di Bergamo
- CMB Carpi
- Città Metropolitana di Milano
- Unione di Banche Italiane S.c.p.A. (Ubi Banca)
- Cassa Rurale - BCC di Treviglio
- Associazione Industriale Bresciana
- Comune di Brescia
- CCIAA di Cremona
- Comune di Treviglio
- Banco BPM S.p.A.
- Confindustria BG - Unione degli Industriali della Provincia
- Assolombarda
- Comune di Caravaggio
- Comune di Travagliato
- CCIAA di Milano
## Aggiornamento della valutazione già redatta ai sensi dell'art. 24 comma 2 del D.lgs. n.175/2016 così come modificato dal D.lgs. n. 100/2017
La società ha per oggetto principale la promozione, la progettazione, la costruzione e gestione in Italia e all'estero di autostrade o tratte autostradali, in particolare il raccordo autostradale Brescia – Bergamo – Milano. È stata costituita con l'obiettivo di fornire servizi di interesse generale in ambito di mobilità e collegamento dei territori, promuovendo lo sviluppo economico e civile delle comunità locali. Ora il raccordo autostradale Brescia - Bergamo - Milano è concluso e operativo e alla Società compete l'attività di gestione e promozione dell'infrastruttura, anche realizzando opere di connessione, raccordi e collegamenti con altre realtà autostradali al fine di incrementarne la fruizione, dando corpo a quella rete infrastrutturale che è alla base del progetto Brebemi. Il ruolo di promozione della costruzione da parte degli enti locali risulta pertanto espletato e, in considerazione delle attività che residuano, in sede di ricognizione straordinaria si è ritenuto di confermare la non indispensabilità della stessa partecipazione al perseguimento delle finalità istituzionali comunali, così come definito all'art. 4 comma 1 del D.lgs. n. 175/2016, proseguendo nella connessa procedura.
In merito alla cessione della partecipazione in Autostrade Lombarde S.p.A., già approvata dal Consiglio Comunale nell'ambito del piano di razionalizzazione di cui alla L. 190/2014 (deliberazione n. 37 del 27.3.2015), la procedura di cessione attivata è andata deserta. È stato poi deliberato l'esercizio del diritto di recesso ai sensi dell'art. 1 c. 559 L. 147/2013 e dell'art. 3 c. 29 L.244/2007, recesso comunicato alla Società in data 23.12.2015. A seguito della risposta negativa da parte dell'Assemblea tenutasi l'8.3.2016 la Giunta Comunale ha deciso di agire in via giudiziaria nei confronti della società al fine di veder riconosciuto il proprio diritto. In data 27.2.2019, il Tribunale di Brescia, Sezione specializzata in materia di impresa, ha emesso la sentenza n.857/2019 pubblicata il 27.3.2019 rigettando le domande formulate dal Comune di Brescia e condannando lo stesso a rimborsare le spese di lite del giudizio in euro 12.000 per compensi professionali, oltre spese generali, IVA e CPA. Il Collegio ha in sostanza accolto la tesi avversaria secondo la quale Autostrade Lombarde gestisce un servizio di interesse generale: ad essa non si applicherebbero pertanto gli obblighi di dismissione contemplati dalla normativa di settore perché una tale partecipazione non potrebbe mai definirsi vietata. Non opererebbe pertanto lo scioglimento ex lege del rapporto sociale. Con delibera Giunta Comunale n.210 del 10.4.2019 si è autorizzato a procedere in appello avverso la sentenza del Tribunale di Brescia. All'udienza fissata il giorno 25.9.2019 il giudice ha rinviato la decisione al dicembre 2022. Nel corso del 2019 il Comune di Brescia ha rinunciato ad esercitare il proprio diritto di prelazione in ordine alle quote della società che sono state messe in vendita da Intesa San Paolo e acquisite dalla società Aleatica.
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Comune di Brescia (BS)
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BANCA POPOLARE ETICA S.C.P.A.
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## La Società
Con deliberazione di Consiglio Comunale n. 352/39482 P.G. del 19.12.1997, il Comune di Brescia ha sottoscritto una quota di partecipazione di Banca Popolare Etica S.c.p.a.. La società ha per oggetto la raccolta del risparmio e l'esercizio del credito, anche con i soci, ai sensi del D.lgs. 1.9.1993 n. 385, con l'intento precipuo di perseguire le finalità di cui al successivo articolo 5 dello Statuto: "La Società si ispira ai seguenti principi della finanza etica:
- la finanza eticamente orientata è sensibile alle conseguenze non economiche delle azioni economiche;
- il credito, in tutte le sue forme, è un diritto umano;
- l'efficienza e la sobrietà sono componenti della responsabilità etica;
- il profitto ottenuto dal possesso e scambio di denaro deve essere conseguenza di attività orientata al bene comune e deve essere equamente distribuita tra tutti i soggetti che concorrono alla sua realizzazione;
- la massima trasparenza di tutte le operazioni è un requisito fondante di qualunque attività di finanza etica;
- va favorita la partecipazione alle scelte dell'impresa, non solo da parte dei soci, ma anche dei risparmiatori;
- l'istituzione che accetta i principi della finanza etica orienta con tali criteri tutta la sua attività."
La società si propone di gestire le risorse finanziarie di famiglie, donne, uomini, organizzazioni, Società di ogni tipo ed enti, orientando i loro risparmi e disponibilità verso la realizzazione del bene comune della collettività. Attraverso gli strumenti dell'attività creditizia, la società indirizza la raccolta ad attività socio-economiche finalizzate all'utile sociale, ambientale e culturale, sostenendo - in particolare mediante le organizzazioni non profit - le attività di promozione umana, sociale ed economica delle fasce più deboli della popolazione e delle aree più svantaggiate. Inoltre sarà riservata particolare attenzione al sostegno delle iniziative di lavoro autonomo e/o imprenditoriale di donne e giovani anche attraverso interventi di microcredito e microfinanza. Il capitale sociale al 31.12.2019 ammonta ad euro 73.980.165. Il Comune di Brescia detiene una partecipazione pari a n. 500 azioni per un totale di Euro 26.250,00. Alla società partecipano oltre 42.500 soci.
## Aggiornamento della valutazione già redatta ai sensi dell'art. 24 comma 2 del D.lgs. n.175/2016 così come modificato dal D.lgs. n. 100/2017
Relativamente a Banca Etica, realtà fondata nel 1995 da oltre 20 organizzazioni del settore non profit, si rileva che l'obiettivo è quello di coniugare i valori ed i principi etici, che caratterizzano questo settore, con l'attività bancaria. In funzione di questo obiettivo la banca sviluppa le proprie attività nel rispetto di una cultura della responsabilità sociale ed ambientale di impresa che si fonda, prima di tutto, sul servizio alla persona, alla famiglia e più in generale alla Società civile.
Banca Etica può essere considerata un istituto creditizio che svolge attività bancaria di finanza etica e sostenibile, in quanto la sua azione, caratterizzata da una cooperazione con enti pubblici e privati, è finalizzata allo sviluppo economico e civile delle comunità locali. Si segnala che a dati 2019 risultano soci di Banca Etica 206 enti pubblici di cui 185 Comuni, n. 16 Provincie e n. 5 Regioni, rappresentanti il 1,38% del capitale sociale.
In conseguenza di quanto appena esposto circa l'attività svolta, il Comune di Brescia intende riconfermare la convinzione che ha portato nel 1997 alla sottoscrizione della partecipazione, continuando a considerare l'attività di Banca Etica un servizio bancario di finanza etica e sostenibile utile per l'intera comunità. Occorre peraltro evidenziare che l'art. 1, comma 891, della legge 27 dicembre 2017 n. 205 ha aggiunto all'art. 4 del d.lgs. n. 175/2016 un apposito comma (il 9-ter), in base al quale è fatta salva la possibilità per le amministrazioni pubbliche di acquisire o mantenere partecipazioni, comunque non superiori all'1 per cento del capitale sociale, in società bancarie di finanza etica e sostenibile.
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BRESCIATOURISM S.C.A.R.L.
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## La Società
Con deliberazione di Consiglio Comunale n. 62/8078 P.G. del 7.3.2003, il Comune di Brescia ha partecipato alla costituzione di Bresciatourism, società consortile a responsabilità limitata. La costituzione è stata formalizzata con atto del notaio Barzellotti rep. n. 76104 racc. n. 20306 in data 1.4.2003. La società non ha scopo di lucro ed ha per oggetto l'attività di promozione di tutte le iniziative che possano contribuire allo sviluppo del sistema turistico della Provincia di Brescia. Possono essere soci della Società Enti Pubblici Economici, Enti Pubblici Territoriali, Camere di Commercio, Imprese private, Consorzi o altre forme associative di piccole imprese, Enti di ricerca, le Università e gli Istituti scolastici ed ogni altra organizzazione o istituzione a carattere provinciale, regionale, nazionale o internazionale che abbia svolto e svolge attività connesse agli scopi sociali. Il capitale sociale al 31.12.2019 ammonta a euro 156.000,00. Il Comune di Brescia detiene una partecipazione pari a n. 5.000 quote del valore nominale di euro 1,00 per un totale di euro 5.000,00 pari al 3,205% del capitale.
La composizione del capitale sociale risulta prevalentemente pubblica al 31.12.2019 e pari al 82,06% (CCIAA Brescia 56,41%, Provincia di Brescia 22,44%, Comune di Brescia 3,21%)
## Aggiornamento della valutazione già redatta ai sensi dell'art. 24 comma 2 del D.lgs. n.175/2016 così come modificato dal D.lgs. n. 100/2017
In data 27.3.2020 con atto notaio Bezzi, a seguito richiesta di alcuni soci, è stato effettuato il rimborso delle partecipazioni tramite l'utilizzo di riserve disponibili e la riduzione del capitale sociale.
Da tale data il capitale sociale ammonta a € 122.556,64 così suddiviso:
- Camera Commercio di Brescia
- Comune di Brescia
- Associazione Artigiani di Brescia e Provincia
- Confartigianato
- Consorzio Adamello Ski Pontedilegno_Tonale
- lago di Garda - Lombardia
- unione Provinciale Agricoltori
- Assopadana
- Associazione Commercianti di Brescia
- Confederazione Nazionale dell'Artigianato e della Piccola media
- Confesercenti
Relativamente a Bresciatourism s.c.a.r.l. va rilevato che trattasi di una società a prevalente capitale pubblico, senza scopo di lucro, alla quale hanno aderito anche le associazioni che rappresentano le categorie economiche e imprenditoriali locali, con compiti di promozione del sistema turistico della provincia di Brescia e di valorizzazione del territorio, dando supporto agli enti che vi operano.
Pertanto, in considerazione dell'attività svolta, si evidenzia un servizio di interesse generale ai sensi dell'art. 4 c. 2 del D.lgs. n. 175/2016 e viene previsto il mantenimento della partecipazione in quanto indispensabile al perseguimento delle finalità istituzionali del Comune.
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CSMT S.C.A.R.L.
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## La Società
Con deliberazione n. VI/36989 del 29.6.1998 la Giunta Regionale della Lombardia ha promosso un accordo di programma tra Università degli Studi di Brescia, Comune, Provincia, CCIAA ed Eulo, finalizzato alla realizzazione del "Centro Servizi Multisettoriale e Tecnologico", in breve CSMT, destinato a dare vita a un polo di eccellenza nel campo della ricerca e dell'innovazione dedicate alla piccola e media impresa. Con deliberazione del Consiglio Comunale n. 57/10279 del 27 marzo 2002, il Comune di Brescia ha autorizzato la partecipazione alla società CSMT, costituita successivamente con atto di Repertorio n. 74468/19648 del 11 luglio 2002, a rogito del notaio Barzellotti. In data 22.12.2006, terminata la realizzazione del fabbricato, è stata costituita la società CSMT Gestione che, al fine di perseguire il proprio oggetto sociale, utilizza e valorizza l'immobile edificato da CSMT.
Il capitale sociale al 31.12.2019 ammonta ad euro 3.207.000. Il Comune di Brescia detiene una partecipazione di euro 445.452,30 pari al 13,89% del capitale. La composizione del capitale sociale risulta la seguente:
- Università degli studi di Brescia
- CCIAA di Brescia
- Comune di Brescia
- Provincia di Brescia
## Aggiornamento della valutazione già redatta ai sensi dell'art. 24 comma 2 del D.lgs. n.175/2016 così come modificato dal D.lgs. n. 100/2017
Relativamente a CSMT s.c.a.r.l., al fine di meglio inquadrarne la realtà operativa, va rilevato che Regione, Università, Comune, Provincia, CCIAA ed Eulo hanno unito i loro sforzi allo scopo di realizzare l'edificio nel quale attivare il Centro Servizi Multisettoriale e Tecnologico. Come sopra ricordato la Regione Lombardia ha promosso un accordo di programma che ne ha previsto la realizzazione, accollandosi la metà del costo di costruzione quantificato nello stesso accordo in euro 8.075.836. La restante spesa è stata coperta per il 51% dall'Università e per il 49% da Comune, Provincia, CCIAA e Eulo (la cui partecipazione è poi stata assunta paritariamente da Comune e Provincia). La costituzione della società consortile senza fini di lucro era parte degli impegni sottoscritti in sede di accordo ed ognuno dei soggetti ha partecipato proporzionalmente alle erogazioni effettuate. La costruzione dell'edificio ha avuto luogo su area di proprietà dell'Università di Brescia che ha costituito un diritto di superficie a favore di CSMT per la durata di anni 30: alla scadenza (22.11.2034) l'immobile sarà acquisito, senza onere alcuno, al patrimonio dell'Università. Gli stessi soci hanno poi dato vita a CSMT Gestione, società costituita al termine della costruzione per la gestione del fabbricato, che in seguito si è arricchita di soci espressione del mondo produttivo, associativo, finanziario. Tra le due società è attualmente in atto una convenzione privata onerosa per la disponibilità e l'utilizzo dell'intero compendio, mobiliare e immobiliare, da parte di CSMT Gestione con un canone che tiene conto della finalità dell'iniziativa. I costi di manutenzione ordinaria e straordinaria sono a carico dell'utilizzatrice CSMT Gestione.
È opportuno evidenziare che:
- le costanti perdite della società non derivano da una cattiva gestione o da congiunture di mercato sfavorevoli ma da precise scelte degli enti fondatori che, nel perseguire determinati obiettivi di interesse pubblico, hanno congegnato il funzionamento dell'azienda in modo del tutto particolare e che, in ogni caso, non prevede negli ulteriori anni di vita della società, alcun ulteriore esborso da parte di detti soci;
- l'ipotesi di scioglimento anticipato della società prima del trentennio, potrebbe dare luogo a possibili e complessi riflessi fiscali: il contributo a fondo perduto erogato dalla Regione Lombardia, sotto il profilo contabile-tributario concorre (mediante il meccanismo dei risconti) alla formazione dei ricavi annuali nella misura di un trentesimo all'anno, di contro l'ammortamento dell'immobile, che incide per la quota di un trentesimo all'anno, si esaurirà alla fine del periodo trentennale previsto dal diritto di superficie concesso all'Università;
- Attualmente la società dispone di fondi sufficienti che verosimilmente le permetteranno una gestione autonoma fino alla fine del trentennio senza ricorso ad ulteriori versamenti da parte dei soci; si tratta sostanzialmente di una società in liquidazione, che attraverso un meccanismo auto liquidante riduce costantemente e progressivamente il proprio patrimonio fino ad azzerarlo al compimento dei 30 anni.
In data 27 gennaio 2020 l'Università degli Studi di Brescia ha manifestato l'intenzione di rilevare il 100% delle quote di CSMT in quanto solo acquisendo la piena proprietà si potrà aderire a bandi pubblici che prevedono finanziamenti anche a fondo perduto per la ristrutturazione e/o ampliamento degli immobili esistenti. Tutti gli altri soci pubblici, a seguito di apposita valutazione della società effettuata da un professionista appositamente incaricato hanno aderito alla richiesta dell'Università. In considerazione di quanto sopra esposto, il Consiglio Comunale con deliberazione n. 81 in data 24.7.2020 ha autorizzato la cessione dell'intera partecipazione detenuta nella società a favore dell'Università degli Studi di Brescia.
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CSMT GESTIONE S.C.A.R.L.
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## La Società
In data 22.12.2006, con atto di rep. n. 86147 racc. n. 29044 a rogito del notaio Barzellotti, è stata costituita la società consortile a responsabilità limitata CSMT Gestione.
La Società ha per oggetto:
- perseguire, con logiche di gestione privatistiche ma comunque senza fine di lucro, finalità di ricerca applicata, di valorizzazione economica dell'attività di ricerca scientifica e applicata, di trasferimento tecnologico e di diffusione dell'innovazione mediante una effettiva collaborazione tra il mondo accademico, della ricerca e delle imprese, nell'ambito di network lombardi, nazionali e internazionali. La società a tale scopo persegue funzioni di gestione della conoscenza e di aggregazione di competenze in tutte le sue aree funzionali a favorire, sviluppare e sostenere il trasferimento tecnologico, ponendosi, in tal senso, come riferimento privilegiato ancorché non esclusivo sul territorio bresciano.
- il perseguimento di detti obiettivi avviene mediante l'utilizzazione e valorizzazione del Centro realizzato dal "C.S.M.T. S.C.A.R.L." per i fini dell'Accordo di Programma stipulato tra la Regione Lombardia, l'Università degli Studi di Brescia, Provincia di Brescia, Comune di Brescia", Camera di Commercio Industria, Artigianato e Agricoltura di Brescia" a cui è stato in seguito associato l'Ente Universitario della Lombardia Orientale.
Il capitale sociale al 31 dicembre 2019 ammonta a euro 1.400.000,00. La compagine pubblica della società è pari al 40%; il Comune di Brescia detiene una partecipazione di euro 84.000,00 pari al 6,00% del capitale. La restante quota del 60% è rappresentata dal mondo industriale bresciano e dalle associazioni di categoria.
## Aggiornamento della valutazione già redatta ai sensi dell'art. 24 comma 2 del D.lgs. n.175/2016 così come modificato dal D.lgs. n. 100/2017
Anche qui sono da richiamare le motivazioni dell'accordo fra Regione, Università, Comune, Provincia, CCIAA ed Eulo per realizzare l'edificio nel quale attivare il Centro Servizi Multisettoriale e Tecnologico al fine di creare una fondamentale opportunità per la diffusione della ricerca scientifica e dell'innovazione tecnologica che potesse consentire forti incrementi di produttività e generare circoli virtuosi di crescita economica. Si viene quindi a delineare una realtà di ambito prettamente universitario ed industriale, non quindi strettamente aderente ai fini istituzionali comunali. Inoltre, a seguito della cessione avvenuta nel mese di maggio 2017 da parte del socio Provincia di Brescia di una quota corrispondente al 10% del capitale sociale, CSMT Gestione non si configura più quale società a controllo pubblico, essendo la partecipazione degli enti pubblici scesa al di sotto del 50%. In considerazione di quanto appena evidenziato, non ritenendo strettamente rientranti nei compiti istituzionali comunali le finalità di ricerca applicata, di valorizzazione economica dell'attività di ricerca scientifica e applicata, di trasferimento tecnologico e di diffusione dell'innovazione proprie di CSMT Gestione, si conferma che la partecipazione nella stessa società è ritenuta da dismettere, procedendo alla cessione mediante procedure ad evidenza pubblica.
Si evidenzia che in conseguenza degli esiti della precedente ricognizione straordinaria (delibera di Consiglio Comunale n. 77 del 29 settembre 2017), effettuata ai sensi dell'art. 24 del D.lgs. n. 175/2016, con deliberazione di Giunta Comunale n. 471 del 27 luglio 2018 è stato stabilito di procedere alla cessione dell'intera partecipazione comunale in CSMT Gestione mediante procedura ad evidenza pubblica. In data 21 settembre 2018, il responsabile del procedimento, con propria determinazione n. 2.279, ha preso atto della diserzione del pubblico incanto. In considerazione del risultato infruttuoso della procedura di alienazione ad evidenza pubblica, la Giunta Comunale con deliberazione in data 27 settembre 2018, ha stabilito, alla luce delle previsioni del comma 5 dell'art. 24 del D.lgs. n. 175/2016, di richiedere alla società la liquidazione della quota di partecipazione intestata al Comune di Brescia. A tal fine in data 16 gennaio 2019 la società ha invitato i soci ad esercitare il diritto di prelazione previsto dall'art. 9 dello Statuto Sociale. Anche questa procedura non è andata a buon fine. A seguito di tale procedura infruttuosa sono stati inviati numerosi solleciti nel corso del 2019 e da ultimo nel 2020 è stata inviata richiesta di applicazione dell'art. 2347 quater del Codice Civile. Trattandosi di società consortile, si è chiesta la liquidazione della quota al valore d'acquisto. A tutt'oggi non è pervenuta alcuna risposta.
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FARCOM BRESCIA S.P.A.
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## La Società
Con deliberazione del Consiglio Comunale n. 42 in data 3 aprile 2001 è stata contestualmente approvata la cessazione, a decorrere dall'1.7.2001, della gestione in economia delle farmacie comunali e costituita, a norma degli artt. 113 e 116 del D.lgs. n. 267/2000, la società per azioni denominata "FARCOM Brescia S.p.A." per la gestione delle stesse.
La società ha per oggetto la gestione delle farmacie della quale è titolare il Comune di Brescia e per le quali abbia provveduto al conferimento o all'affidamento della gestione. La società potrà inoltre gestire farmacie ed effettuare servizi farmaceutici anche a favore o in collaborazione con altri enti pubblici o privati.
L'atto costitutivo della predetta società è stato sottoscritto in data 31.5.2001, a rogito del dott. Barzellotti, n. 71482 rep. – n. 18485 racc. In data 29.6.2001 è stato sottoscritto, il contratto di servizio tra il Comune e la società Farcom Brescia S.p.A. – n. 1645 rep. – n. 11086/2001 P.G., sulla base dei principi generali di continuità del servizio, uguaglianza, efficacia, efficienza, trasparenza, partecipazione e adattabilità. Successivamente è stata approvata la "Carta dei Servizi", che rappresenta il patto fra la Società di gestione delle farmacie comunali ed i cittadini nella loro qualità di utenti e consumatori. Nella Carta sono descritti i servizi garantiti nelle farmacie comunali e quelli che saranno organizzati in base ad impegni e programmi che si riferiscono a tempi definiti e che pertanto il cittadino sarà in grado di verificare personalmente.
In data 29 maggio 2003 il Comune ha ceduto la partecipazione di maggioranza nella società Farcom S.p.A., pari a n. 1.072.110 azioni, rappresentative del 79,9485% del capitale sociale, verso un corrispettivo di euro 23.279.999, alla "Cooperativa Esercenti Farmacia soc. coop. a r. l.".
Il capitale sociale al 31.12.2019 ammonta ad euro 13.410.000,00, diviso in n. 1.341.000 azioni del valore nominale ciascuna di euro 10,00. Il Comune di Brescia detiene n. 268.338 azioni per un totale di euro 2.683.380,00 pari al 20,103% del capitale sociale.
## Gestione pubblici servizi
A seguito della cessazione della gestione in economia delle farmacie comunali e della costituzione di "Farcom Brescia S.p.A." per la gestione delle stesse, in data 29.6.2001 è stato sottoscritto il contratto di servizio che regola i rapporti tra il Comune e la società per la gestione, nell'ambito del territorio comunale, del servizio pubblico relativo alla gestione delle 12 farmacie comunali, la cui titolarità è rimasta in capo al Comune. La gestione del servizio è affidata per un periodo di 30 anni ed è obiettivo principale della società l'integrazione del servizio di distribuzione dei farmaci con le esigenze socio-sanitarie della popolazione del Comune.
## Aggiornamento della valutazione già redatta ai sensi dell'art. 24 comma 2 del D.lgs. n.175/2016 così come modificato dal D.lgs. n. 100/2017
Relativamente a Farcom Brescia S.p.A. va rilevato anzitutto che l'attività di gestione delle farmacie comunali costituisce esercizio di un pubblico servizio poiché attività rivolta a realizzare fini sociali. Le ragioni dell'affidamento delle farmacie alla società, come definite nella deliberazione comunale, risiedono negli elementi di vantaggio di tale gestione rispetto alla gestione in economia ossia:
- massima autonomia gestionale e rapidità decisionale;
- snellezza operativa;
- elevato sfruttamento di sinergie di integrazione operativa;
- elevata possibilità di ricerca di opportunità di mercato;
- possibilità di realizzare risorse finanziarie ricavabili da un coinvolgimento societario maggioritario con operatori privati.
Farcom è partner delle iniziative comunali in ambito sanitario rivolte alla popolazione ed è il principale veicolo attraverso il quale s'intende proseguire il proficuo rapporto di collaborazione tra farmacie comunali e farmacie private, nella prospettiva di un complessivo miglioramento del servizio farmaceutico a favore dei cittadini, in sintonia con l'evoluzione della società e dei mutevoli bisogni degli utenti. A riguardo va citata l'approvazione di protocolli di intesa fra Comune, Farcom e Associazione Titolari di Farmacia per la realizzazione di iniziative di educazione sanitaria così come per la consegna gratuita a domicilio di farmaci con il supporto di Croce Bianca.
In considerazione delle attività svolte dalla società, la partecipazione in Farcom Brescia S.p.A., società ad azionariato pubblico minoritario incaricata della gestione di pubblici servizi nei termini sopra esposti, risulta necessaria al perseguimento delle finalità istituzionali del Comune di Brescia, come previsto all'art. 4 comma 2 del D.lgs. n. 175/2016.
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IMMOBILIARE FIERA DI BRESCIA S.P.A.
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## La Società
In data 26 giugno 1991, con atto a rogito del notaio Ruggero Pozzati repertorio n. 21473/10529, è stata costituita la Società "Immobiliare Fiera di Brescia S.p.A.", avente per oggetto l'acquisizione e la gestione di beni immobili e attrezzature da destinare all'organizzazione e gestione nel territorio del Comune di Brescia di manifestazioni fieristiche.
In data 25 gennaio 2007 è stata formalizzata la scissione parziale proporzionale dell'Immobiliare Fiera, alla quale è rimasta la proprietà dei fabbricati, ed è stata costituita contestualmente la nuova Società beneficiaria denominata "Brixia Expo S.p.A.", avente per oggetto l'organizzazione e la gestione di manifestazioni fieristiche. L'assemblea straordinaria dei soci di Brixia Expo – Fiera di Brescia S.p.A. tenutasi in data 1 settembre 2014 ha approvato il progetto di fusione della Società in Immobiliare Fiera di Brescia S.p.A. sulla scorta dell'indirizzo dell'azionista di maggioranza, CCIAA di Brescia, di non proseguire nell'attività fieristica che prevede l'affitto dell'immobile a Brixia Expo per un importo simbolico che non permette a Immobiliare Fiera di coprire le perdite originate dai costi di ammortamento dell'immobile, dai costi legati all'indebitamento e dai costi gestionali della struttura; il tutto alla luce della possibilità di locare l'immobile ad un soggetto terzo che realizzerebbe un parco tecnologico con finalità ludico-didattiche. Con atto notaio Cherubini del 17 novembre 2014 è stata formalizzata la fusione per incorporazione di Brixia Expo – Fiera di Brescia S.p.A. in Immobiliare Fiera di Brescia S.p.A. con effetti giuridici dal 1° gennaio 2014. In conseguenza dell'operazione sopra descritta la Società Brixia Expo – Fiera di Brescia S.p.A. risulta cessata.
A partire dal 2016 è stato perseguito, su iniziativa del socio di maggioranza Camera di Commercio di Brescia, un rilancio della società con un investimento considerevole in termini finanziari e organizzativi descritto nella sezione successiva.
Il capitale sociale al 31.12.2019 ammonta a euro 14.447.553,00, diviso in n. 14.447.553 azioni del valore nominale ciascuna di euro 1,00. Il Comune di Brescia detiene n. 95.024 azioni per un totale di euro 95.024,00 pari allo 0,66% del capitale.
## Aggiornamento della valutazione già redatta ai sensi dell'art. 24 comma 2 del D.lgs. n.175/2016 così come modificato dal D.lgs. n. 100/2017
Relativamente ad Immobiliare Fiera S.p.A. va richiamato, innanzitutto, quanto accaduto dopo la cessazione dell'attività fieristica avvenuta a metà 2014. È anche da ricordare che il Comune di Brescia ha concordato con la Società di procedere, in luogo dell'assolvimento delle opere di urbanizzazione da realizzare in base alla Convenzione urbanistica del 1 agosto 2005, alla cessione al Comune stesso del palazzetto EIB quale impianto sportivo, dopo una totale ristrutturazione a carico della società.
A metà del 2016 il socio di maggioranza della società, la Camera di Commercio di Brescia ha proposto un piano di rilancio dell'ente finalizzato sia alla ripresa delle attività espositive sia alla ristrutturazione del palazzetto EIB quale impianto sportivo operativo, per la successiva cessione al Comune come concordato.
L'assemblea straordinaria dei soci tenutasi nel luglio 2016 ha deliberato contestualmente la riduzione del capitale sociale da euro 4.800.680,00 ad euro 2.244.000,00, al fine di ripianare le perdite d'esercizio realizzate sino alla data del 30 giugno 2016, e l'incremento dello stesso da euro 2.244.000,00 sino ad un massimo di euro 13.784.633,00 mediante l'offerta in opzione agli azionisti di n. 11.540.633 azioni di nuova emissione del valore nominale di euro 1,00 cadauna da sottoscriversi entro il termine del 15 novembre 2016 in proporzione alla partecipazione da ciascuno posseduta.
Il Comune di Brescia, così come la Provincia di Brescia, non hanno aderito alla sottoscrizione delle nuove azioni spettanti, rimarcando così il ruolo propulsivo dell'Ente Camerale, quale socio di maggioranza assoluta della Società.
La procedura di dismissione della partecipazione, come specificato nella precedente deliberazione di ricognizione straordinaria delle partecipazioni societarie comunali, è stata attivata a seguito della consegna al Comune del Palazzetto ex EIB (Palaleonessa) ristrutturato e con destinazione d'uso di impianto sportivo avvenuta in data 28 settembre 2018.
Con deliberazione della Giunta Comunale n. 587 del 12 ottobre 2018 sono stati stabiliti i criteri per la cessione della partecipazione comunale in Immobiliare Fiera di Brescia S.p.A., da attuarsi mediante pubblico incanto. In data 21 novembre 2018, il responsabile del procedimento con propria determinazione ha preso atto, in esito all'esperimento della procedura di pubblico incanto, che non è stata presentata alcuna offerta per l'acquisto della partecipazione comunale in Immobiliare Fiera S.p.A..
Con deliberazione della Giunta Comunale n. 711 del 30 novembre 2018 è stata richiesta alla società Immobiliare Fiera di Brescia la liquidazione dell'intera quota di partecipazione intestata al Comune di Brescia, ai sensi dell'articolo 24 comma 5 del D.lgs. n. 175/2016. In data 28 gennaio 2019 la società Immobiliare Fiera di Brescia SpA ha presentato ricorso al TAR di Brescia contro la richiesta di dismissione e liquidazione da parte del Comune. Alla data attuale si è in attesa della liquidazione, promessa dal socio di maggioranza CCIAA a seguito nomina nuovo CdA, avvenuta in data 31.10.2019.
Viste le ultime azioni promosse dalla Società per rilanciare il settore fieristico e proporsi quale parte attiva per favorire lo sviluppo territoriale, su richiesta del socio di maggioranza Camera di Commercio di Brescia, anche in considerazione dei rapporti di forte collaborazione da sempre presenti, l'Amministrazione ritiene che la sua partecipazione all'interno di Immobiliare Fiera Spa, possa essere rivista e mantenuta, rinunciando per ora alla cessione della partecipazione e auspicando in un maggiore coinvolgimento del Comune nella promozione fieristica del territorio bresciano in considerazione dell'importanza del rilancio fieristico e la significanza urbanistica dell'area.
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SOCIETÀ SEMPLICE DEL TEATRO GRANDE DI BRESCIA
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## La Società
La Società semplice del Teatro Grande di Brescia trae le sue origini da un'istituzione, l'Accademia degli Erranti, fondata nel 1619. Nel 1916 venne formalmente costituita la Società del Teatro Grande, composta dai singoli proprietari dei palchi e dal Comune di Brescia, con l'approvazione del primo statuto che rimase in vigore, anche se con successive modifiche, fino al 2006.
Secondo lo statuto vigente l'oggetto sociale della società, che ne costituisce lo scopo principale, è l'esercizio dell'attività economica tesa all'amministrazione ed alla conservazione della sua proprietà, che è costituita dal Teatro Grande di Brescia e dalle porzioni immobiliari che ne sono gli accessori.
Al riguardo si segnala che la modifica statutaria (avvenuta con deliberazione dei soci del 12.7.2007, successivamente ratificata dal Consiglio Comunale con deliberazione n. 216/40043 P.G. del 29.10.2007) ha evidenziato la natura di società semplice destinata unicamente all'esercizio di attività economica non commerciale e l'esistenza di tre situazioni proprietarie: quella propria della società costituita dalla proprietà dell'edificio Teatro Grande in ogni sua parte, esclusi solamente i palchi; quella propria di ciascun palchettista, costituita dalla proprietà di ciascun singolo palco; quella pure propria di ciascun palchettista, costituita dalla proprietà delle quote della società.
Con contratto di servizio è stato affidato alla Fondazione Teatro Grande la gestione delle attività culturali legate all'utilizzo del Teatro, nonché la manutenzione ordinaria e straordinaria del Teatro. Tale contratto scade al 30 giugno 2040.
## Aggiornamento della valutazione già redatta ai sensi dell'art. 24 comma 2 del D.lgs. n.175/2016 così come modificato dal D.lgs. n. 100/2017
Ai fini della razionalizzazione delle Società e delle partecipazioni societarie direttamente o indirettamente possedute, il D. Lgs. n. 175/2016 detta specifiche condizioni.
Relativamente alla Società semplice del Teatro Grande di Brescia va anzitutto richiamata la valenza che il Teatro Grande riveste nelle politiche comunali in quanto soggetto attivo nella promozione della città e del territorio dal punto di vista sia culturale sia di attrazione turistica. Come sopra evidenziato l'oggetto sociale della Società semplice del Teatro Grande di Brescia consiste nell'esercizio dell'attività tesa all'amministrazione ed alla conservazione dell'immobile di proprietà, di cui il Comune di Brescia possiede 31 palchi su 109 e una quota di 300,943/1.000, e tale attività costituisce peraltro presupposto indispensabile per l'operatività della Fondazione del Teatro Grande di Brescia, l'organismo di gestione che attualmente programma e realizza l'intera stagione culturale del Teatro cittadino a beneficio della Città e del territorio in cui è inserita.
In considerazione delle attività e del contesto operativo nei termini sopra esposti, rilevandosi l'interesse generale di cui all'art. 4 c. 2 del D.lgs. n. 175/2016, la partecipazione in Società semplice del Teatro Grande di Brescia risulta indispensabile al perseguimento delle finalità istituzionali del Comune di Brescia e si intende pertanto mantenerla.
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Conclusioni
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Come si rileva dalle schede accluse, le partecipazioni societarie dirette e indirette attualmente detenute risultano necessarie al perseguimento delle finalità istituzionali del Comune di Brescia, con le sole eccezioni delle quote detenute in Autostrade Centro Padane S.p.A., Autostrade Lombarde S.p.A., CSMT e CSMT Gestione Soc. cons. a r. l. A completamento delle schede riferite alle singole società oggetto della ricognizione, si presenta un prospetto riassuntivo che evidenzia i dati salienti delle partecipazioni considerate, unitamente alle motivazioni individuate per il mantenimento o la razionalizzazione delle stesse.
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La Carta dei Servizi del Corpo di Polizia Locale di Cantù
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La "docta ignorantia" di Socrate è una delle tesi più importanti della storia della filosofia e deve costituire per gli appartenenti al Corpo della Polizia Locale di Cantù costituisce uno stimolo nel ricercare continuamente di migliorare sé stessi sia dal punto di vista personale che professionale.
Nel ricoprire un "ufficio pubblico" l'onestà è una precondizione, la competenza e la professionalità una necessità, l'anteporre il bene comune a quello personale un dovere, di conseguenza avere il coraggio di compiere delle scelte che vadano a contrastare lo stigma sociale che ammanta il ruolo di dipendente pubblico, testimoniando con il proprio agire, per quanto possa essere minoritario, che una Pubblica Amministrazione di qualità non solo è possibile ma in parte già presente, fatta da tante donne e uomini che quotidianamente compiono dei sacrifici e danno il meglio di loro stessi.
È con questo spirito che si è adottata la Carta dei Servizi, quale strumento conoscitivo dell'attività della Polizia Locale nonché per permettere all'utente di vedere soddisfatte le proprie aspettative, riscontrate le proprie necessità, salvaguardati i propri bisogni.
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Cenni storici
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In generale le origini della Polizia Municipale affondano le radici nella Roma Imperiale dove per municipius si identificava la città romana abitat a dai municipes, cioè da coloro che partecipano ai pubblici oneri e relativi onori della città.
Il primo imperatore romano Ottaviano Caio (nominato dal Senato Augustus = degno di venerazione), nel 27 A.C. istituì quelle che potremmo definire le antesignane dei vigili urbani, ossia le Cohortes Urbanae un vero e proprio servizio di sicurezza armato (forze ausiliarie dei Pretoriani con il compito di mantenere l'ordine nelle città) e la Militia Vigilum (con compiti di spegnimento degli incendi, di vigilanza notturna, vigilanza sugli schiavi, sulle scorte d'acqua e sulle terme)
Tralasciando l'evoluzione che nei secoli hanno avuto le guardie cittadine, in particolare durante il medioevo, a Cantù nei primi mesi del 1869 dopo lunghe discussioni in merito all'entrata in vigore del regolamento di Polizia urbana e rurale e la pubblicazione del bando di concorso per le guardie campestri e forestali, vennero nominati i primi quattro "cappelloni", il cui compito era quello di tutelare con una diligente polizia rurale le proprietà.
Come è facile immaginare a quei tempi non c'erano problemi di traffico, tant'è che la ragione che spinse gli amministratori di allora ad istituire quattro guardie municipali era l'incremento dei furti campestri con particolare riguardo alla legna dei boschi, essendo resasi inutile la custodia privata.
ll 27 novembre 1868, a seguito dell'istanza presentata da più consiglieri comunali, il Sindaco dott. Giuseppe Salterio, pubblicò un manifesto nel quale erano contenuti gli estremi del concorso; il successivo 28 gennaio 1869 il Prefetto della provincia emise il decreto di nomina di Carlo Borghi a guardia municipale, diventandone il primo Comandante a seguito dell'assunzione degli altri operatori.
Non è accertato la data effettiva dell'entrata in vigore delle guardie municipale, si sa però che ad accrescerne la temibilità era la loro arma, un lungo manganello in legno.
Il 19 febbraio 1905 con delibera della Giunta Comunale 190 fu approvato un regolamento organico sulla foggia e l'uso delle uniformi con tanto di rappresentazione grafica delle stesse, in ossequio al regolamento di esecuzione della legge comunale e provinciale del 1889 (Regio Decreto n. 5921 del 10/0 2/1889), che vietava ai Comuni l'adozione di divise e distintivi simili a quelli dei corpi armati dello Stato.
Successivamente il 09 maggio 1912 il Corpo di Guardie Municipale fu dotato di rivoltelle per ogni evenienza di difesa per la vigilanza notturna, essendo le stesse dotate che del "semplice bastone", a seguito di deliberazione del medesima Giunta Comunale.
Sin dagli albori gli appartenenti al Corpo delle Guardie Municipale si distinsero per abnegazione e spirito di sacrificio, addirittura il 06 settembre 1914 furono decorati dal Ministero della Guerra per l'encomiabile opera di soccorso e tutela della cittadinanza a seguito della precipitazione di un dirigibile ed assistenza ai "militi" coinvolti.
Nei decenni le Guardie Municipali, di pari passo all'evoluzione economica, sociale e culturale del Paese, videro cambiare i propri compiti parimenti al conferimento di crescenti funzioni delegate dallo Stato. Anche il nome subì una evoluzione, cosicché il Testo Unico del 15/06/1959, n. 393, meglio conosciuto come Codice della Strada, all'articolo 137, per la prima volta parlò di Polizia Municipale (cfr. in riferimento alle funzioni di polizia stradale).
Con il D.P.R. 24 Luglio 1977, n. 616, il Governo, delegava agli Enti Locali numerose competenze statali tra le quali della polizia amministrativa, mentre il 07 marzo 1986 veniva adottata la legge n° 65 la prima, ed ancora vigente, legge quadro sull'ordinamento della Polizia Municipale.
Nell'anno 2001 la riforma del titolo V della Costituzione attribuisce la competenza esclusiva alle regioni della potestà legislativa in tema di polizia amministrativa locale (restando in capo allo Stato le competenze in tema di ordine e sicurezza pubblica), cosicché la Regione Lombardia adottava dapprima la legge regionale 14 aprile 2003, n° 4 "Riordino e riforma della disciplina regionale in materia di polizia locale e sicurezza urbana", successivamente Legge Regionale 1 aprile 2015, n. 6 "Disciplina regionale dei servizi di polizia locale e promozione di politiche integrate di sicurezza urbana", tratteggiando il ruolo e le funzioni della Polizia Locale all'interno di un sistema che vede la partecipazione di associazioni volontarie, guardie particolari giurate, Enti pubblici e privati.
In ultimo la legge 48 del 18 aprile 2017, conversione con modificazione del decreto legge n°14 del 20 febbraio 2017 (decreto Minniti), ha accentuato il ruolo della Polizia Locale per le politiche di sicurezza urbana.
Il 21 gennaio 2017, è stato celebrato il 148° anno di fondazione del Corpo di Polizia Locale di Cantù
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Linee Guida alla consultazione
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La Carta dei servizi è il mezzo attraverso il quale qualsiasi soggetto che eroga un servizio pubblico individua gli standard della propria prestazione, dichiarando i propri obiettivi e riconoscendo specifici diritti in capo al cittadino, utente, consumatore. Attraverso la Carta dei servizi i soggetti erogatori di servizi pubblici si impegnano, dunque, a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con l'intento di monitorare e migliorare le modalità di fornitura e somministrazione.
La Carta dei Servizi è uno strumento di comunicazione atto ad implementare la qualità dei servizi pubblici erogati, anche attraverso una maggiore informazione e partecipazione attiva degli utenti destinatari non più passivi dei servizi medesimi.
Fondamentalmente essa è un ponte, una connessione, tra utenza e Comando di Polizia Locale, pensata per informare i cittadini dei servizi a disposizione, come accedere agli stessi e degli standard di qualità che gli appartenenti al Corpo di Polizia Locale si impegnano a rispettare, nella prospettiva di perseguire la massima trasparenza ed imparzialità, garantendo un'azione professionale, efficiente, efficace ed economica nel rispetto dell'ordinamento giuridico vigente.
In altre parole è un patto che si stringe con i cittadini, grazie al quale il Comando di Polizia Locale, come fosse una casa di vetro, invita i fruitori del servizio ad entrare al proprio interno, conoscere il modo di operare, essere partecipi dell'azione svolta, scegliere se e come fruire di un servizio, stimolare il miglioramento attraverso i meccanismi di riesame e aggiornamento della carta stessa.
Per agevolare all'utente la consultazione del documento ed individuare il servizio di cui lo stesso necessita, le singole Unità Operative che compongono il Comando di Polizia Locale vengono trattate separatamente e per ognuna di esse sono indicati:
- la composizione;
- le modalità di contatto;
- i principali servizi erogati;
- i costi se previsti
Sono stati fissati standard di natura diversa per misurare la qualità delle prestazioni il cui rispetto è verificato attraverso un rigoroso controllo di gestione, ma soprattutto essi rappresentano i parametri direttamente esigibili dai cittadini quando beneficiano di una attività del Comando di Polizia Locale.
A seconda del tipo di servizio si troveranno indicatori di natura: temporale, ossia l'impegno a rispettare determinati intervalli di tempo; quantitativa, attraverso target numerici afferenti all'attività di controllo; qualitativi, misurati attraverso somministrazione di questionari di customer satisfaction.
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Riferimenti normativi
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Per la redazione della Carta dei Servizi si è avuto riferimento alla seguente normativa:
- La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 ("Principi sull'erogazione dei Servizi Pubblici");
- La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 11.10.1994 ("Direttiva sui principi per l'istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico");
- Il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19.05.1995 ("Prima individuazione dei settori di erogazione dei servizi pubblici ai fini della emanazione degli schemi generali di riferimento di Carte dei servizi");
- Il Decreto legislativo n. 286 del 30.07.1999, art. 11 "Qualità dei servizi pubblici e Carte dei servizi";
- Raccomandazione 10, Adottata dal Comitato dei Ministri del Consiglio d'Europa il 19 Settembre 2001 "Codice Europeo di etica per la Polizia";
- La Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica del 24.03.2004 "Rilevazione della qualità percepita dai cittadini";
- Il Decreto Legislativo 27.10.2009, n. 150 "Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni";
- L. 7.12.2012, n. 213 Conversione in legge, con modificazioni, del decreto-legge 10.10.2012, n. 174, recante disposizioni urgenti in materia di finanza e funzionamento degli enti territoriali, nonché ulteriori disposizioni in favore delle zone terremotate nel maggio 2012. Proroga di termine per l'esercizio di delega legislativa;
- Il Decreto legislativo n. 33 del 14.03.2013 "Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni";
- Il decreto legislativo 25 maggio 2016, n° 97 "Revisione e semplificazione delle disposizioni in materia di prevenzione della corruzione, pubblicità e trasparenza";
- Delibera Autorità Nazionale anticorruzione n. 1309 del 28/12/2016 "Linee guida recanti indicazioni operative ai fini della definizione delle esclusioni e dei limiti all'accesso civico di cui all'art. 5 co. 2 del d.lgs. 33/2013 art. 5 - bis, comma 6, del d.lgs. n. 33 del 14/03/2013 recante "riordino della disciplina riguardante il diritto di accesso civico e gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni";
- Delibera Autorità Nazionale anticorruzione n. 1310 del 28/12/2016 "Prime linee guida recanti indicazioni sull'attuazione degli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni contenute nel d.lgs. 33/2013 come modificato dal d.lgs. 97/2016".
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I principi della Carta dei Servizi
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Nel rispetto della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 Gennaio 1994 e delle successive disposizioni legislative e normative di carattere integrativo, l'attività e le prestazioni del Corpo di Polizia Locale di Cantù si compiono secondo i fondamentali principi di seguito riassunti:
## Eguaglianza e Imparzialità
La Polizia Locale eroga il proprio servizio ispirandosi al principio di eguaglianza dei cittadini, giustizia ed imparzialità; le regole che disciplinano i rapporti con gli utenti e l'accesso ai servizi devono essere uguali per tutti. Nessuna distinzione nell'erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Va garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.
La Polizia Locale si prodiga altresì ad adottare tutte le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti diversamente abili.
## Continuità
La Polizia Locale di Cantù si impegna ad offrire un servizio 365 giorni l'anno (366 nei giorni bisestili), regolare e senza interruzioni con orari stabiliti nell'ambito dei contratti collettivi nazionali e locali nonché nell'ambito delle modalità organizzative interne. I casi di funzionamento irregolare sono disciplinati in modo da adottare misure volte ad arrecare il minor disagio possibile agli utenti.
## Partecipazione
La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio, intesa anche come diritto alla conoscenza, è sempre garantita, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti del Comando di Polizia Locale.
L'utente ha diritto ad accedere a qualsiasi informazione in possesso del Comando di Polizia Locale, fatti salvi i limiti imposti dalla legge, ed in ogni caso di conoscere il responsabile di ogni procedimento, le modalità per contattarlo, avere riscontro ad un'istanza, anche attraverso lo strumento del differimento, nel termine massimo di 30 giorni.
L'utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del soggetto erogatore che lo riguardano. Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità disciplinate dalla legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modificazioni ed integrazioni, e del d.lgs.33/2013 come modificato dal d.lgs. 97/2016
Il Comando di Polizia Locale almeno due volte nel corso dell'anno comunica i risultati della propria attività attraverso comunicato stampa e pubblicazione sulla Homepage del sito internet del Comune di Cantù, parimenti acquisisce la valutazione dell'utente circa la qualità del servizio reso.
## Efficacia ed Efficienza
Il Comando di Polizia Locale agisce in modo da garantire l'efficienza e l'efficacia dei servizi offerti, attraverso una cultura organizzativa orientata al risultato e non all'adempimento burocratico formale, all'individuazione di obiettivi strategici da perseguire, alla misurazione del grado di raggiungimento degli stessi, all'analisi delle cause di scostamento.
Annualmente vengono pianificati ed implementati programmi per il miglioramento organizzativo e per la valorizzazione del capitale umano attraverso percorsi di formazione continua, revisione e sostituzione della dotazione logistica (veicoli, vestiario, strumentazione operativa, ecc.) e tecnologica (tablet, pc, software, stampanti, ecc,) affetti da processi di deterioramento ed obsolescenza.
## Etica professionale
I servizi erogati dalla Polizia Locale migliorano nettamente se essi godono del consenso e della collaborazione dei cittadini.
L'obiettivo della Polizia Locale è garantire, in coordinamento con le altre forze di Polizia, il presidio del territorio e la sicurezza urbana, assicurando il rispetto della norma e della legalità comprendendo due doveri diversi ma interrelati: il dovere di applicare le norme e il dovere connesso di rispettare i limiti dei poteri prescritti, astenendosi da atti arbitrari, rispettando i diritti e le libertà individuali dei cittadini.
Ogni appartenente al Corpo di Polizia Locale di Cantù nell'esercizio delle funzioni di controllo si attiene ai più alti standard etici e deontologici propri di una moderna democrazia.
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Presentazione del Corpo di Polizia Locale
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Il Corpo di Polizia Locale di Cantù ha un'unica sede in Via Vittorio Veneto 1 0/b a Cantù, ed è composto da 31 operatori di cui: 1 dirigente, 4 Ufficiali (cfr. Commissari di Polizia Locale) e 26 agenti (cfr. 8 Sovrintendenti, 12 Assistenti Scelti, 4 Assistenti, 2 Agenti Scelti); ad esso afferiscono le funzioni di Protezione Civile con il coordinamento del relativo gruppo di volontari composto da 30 unità con un coordinatore.
Il servizio si svolge prevalentemente in uniforme, quando gli appartenenti operano in abito civile, si qualificano preventivamente (salvo necessità info/investigative) esibendo la tessera di riconoscimento che, a motivata richiesta, deve essere mostrata anche dal personale in uniforme.
Il parco veicoli consta di 11 autovetture (di cui una "civetta" per le attività di polizia giudiziaria, un ufficio mobile a supporto delle azioni di polizia di prossimità) e due motocicli, quest'ultimi impiegati prevalentemente nei servizi di scorta in occasione di manifestazioni civili, sportive e religiose che interessano il sedime stradale.
La dotazione strumentale contempla:
- Un apparato per il foto segnalamento, ovvero indispensabile per acquisire i rilievi foto dattiloscopici, antropometrici per l'identificazione di una persona sprovvista di un documento valido. In altre parole è utilizzato per l'acquisizione delle impronte digitali nonché della fotografia fronte e lato del soggetto. I suddetti parametri successivamente vengono riportati in un apposito modello ministeriale unitamente a tutti gli elementi ritenuti utili all'identificazione delle persone quali: colore degli occhi, segni particolari come cicatrici e tatuaggi, altezza, colore della pelle ecc.
- Un Kit per sopralluogo scientifico, in quanto l'intervento sulla scena del crimine è forse il momento più importante delle indagini di un delitto ed il valore e l'input che un efficiente sopralluogo può fornire alle indagini è inestimabile. In altre parole il sopralluogo ed il repertamento rappresentano le fasi iniziali di ogni indagine e sono finalizzati all'acquisizione discriminata e scrupolosa di elementi che possano risultare utili alle ulteriori indagini, sia analitiche di laboratorio, sia investigative utili alla ricostruzione del fatto delittuoso ed alla individuazione degli autori del fatto.
- Un telelaser per la misurazione della velocità dei veicoli in transito;
- Due etilometri per la misurazione del livello di alcool nel sangue dei conducenti dei veicoli, necessari per l'accertamento dell'illecito di guida sotto l'effetto di sostanze alcoliche;
- Un droga-test digitale, per l'identificazione di sostanze stupefacenti o psicotrope presenti all'interno dell'organismo di un conducente di veicolo e finalizzato al contrato della condotta delittuosa di guida sotto l'effetto di droghe;
- Un'apparecchiatura per l'analisi dell'originalità dei documenti di guida e circolazione utilizzato in caso di presunti reati quali la: contraffazione di documenti, la sostituzione di persona, ecc.;
- Un autoscan, dispositivo per l'accertamento della copertura assicurativa e della regolare revisione dei veicoli in transito;
- Ventidue personal computer da tavolo per l'attività istituzionale;
- trenta tablet per l'attività esterna che permettono, tra l'altro, di:
- redigere in modalità automatica le sanzioni;
- consultare le banche dati;
- redigere le relazioni di servizio;
- rilevare i sinistri stradali;
- Un kit per il controllo dell'autotrasporto nazionale ed internazionale;
- Quattro software dedicati alla gestione: delle sanzioni amministrative, della polizia giudiziaria, dell'infortunistica stradale, del controllo di gestione.
L'ufficio relazione con il pubblico è aperto dal lunedì al sabato dalle ore 09:00 alle 12:00 con chiusura giovedì e domenica, ma come si apprenderà leggendo la presente carta dei servizi tutte le istanze possono essere presentate anche on-line senza limiti di orario.
Il Comando è composto da quattro Unità Operative a loro volta in parte suddivise in nuclei specialistici, coordinate da un Ufficiale. Il servizio di pattugliamento del territorio è presente 365 giorni l'anno (366 negli anni bisestili), per un minimo di due turni (tre in determinati giorni e periodi dell'anno secondo le esigenze operative e le possibilità tecniche organizzative) e per un minimo di 11 ore (16 nel caso del turno serale) giornaliere.
In determinate circostanze e specifici obiettivi può essere svolto servizio notturno con inizio alle ore 00:00 (mezzanotte).
Le modalità di organizzazione e funzionamento, di disciplina dell'armamento e di fornitura ed utilizzo dell'uniforme, fatto salvo quanto previsto dalle leggi nazionali e regionali, dei relativi regolamenti attuativi e dai contratti collettivi, sono disciplinati dal Regolamento del Corpo, approvato con delibera di Giunta Comunale 194, del 04 novembre 2015.
La misurazione della qualità dei servizi e la valutazione della performance personale e di gruppo soggiacciono anche alla designazione di ruoli di responsabilità all'interno del Comando ed all'erogazione di riconoscimenti retributivi correlati alla misurazione della performance.
Il contratto collettivo decentrato integrativo, ovvero lo strumento a valenza triennale che permette di garantire, nonostante la significativa carenza di personale, il servizio di pronto intervento nei giorni festivi, nelle fasce orario serali, in occasioni di manifestazioni, ed ancora di svolgere attività di educazione stradale nelle scuole, è strutturato su cinque obiettivi strategici e budget definiti con indicatori che vengo fissati dal Comandante con cadenza semestrale e risultati misurati e verificati.
Il rispetto di criteri fondamentali di Economicità, Efficacia ed Efficienza cui deve sempre ispirarsi la Pubblica Amministrazione, pone il Dirigente del Corpo di Polizia Locale nelle condizioni di valutare quotidianamente la possibilità di adottare decisioni necessarie al miglioramento del servizio erogato alla Cittadinanza e adattare un servizio particolare come quello di Polizia Locale, facendo tesoro anche delle esperienze quotidiane maturate "sul campo" dai propri uomini, ad un contesto urbano in continuo mutamento.
Nell'anno 2016, infatti, attraverso un emendamento al contratto collettivo decentrato dell'Ente, è stato disciplinato il concetto di flessibilità oraria di inizio e fine turno, per donare elasticità al servizio e renderlo il più possibile rispondente alle esigenze della Città.
## Breve riepilogo attività svolta nell'anno 2016
Nel corso 2016, sono state erogate 41963,5 ore di servizio, 13281 ore di pronto intervento diurno, 2886 dedicate all'attività di vigilanza di quartiere, oltre a 2863,5 in servizio straordinario. Sono state gestite 39 manifestazioni, effettuati 3 servizi di contrasto alle stragi del sabato sera, 5 sessioni didattiche presso plessi scolastici (di cui una nel Comune di Figino Serenza) con tanto di open-day tenutosi a fine anno scolastico.
Tra i dati più significativi si evidenziano il numero dei veicoli sorpresi a circolare senza revisione 708, dato in aumento rispetto ai 244 nel 2015 ed ai 192 del 2014. Il risultato si è ottenuto con una diversa modalità di controllo suffragata da un dispositivo tecnologico di ultima generazione che interroga le banche dati in tempo reale.
Per quanto attiene il controllo delle norme che regolano l'autotrasporto, i tempi di guida e di riposo, il traffico merci, eccetera, sono state 56 rispetto alle 32 dell'anno 2015.
In 108 casi si è utilizzato il telelaser per misurare la velocità (sia di giorno che di notte) di cui 56 attraverso l'utilizzo delle postazioni mobili di controllo (cfr. dal 06 giugno 2016), accertando nel complesso 77 sanzioni dato in confortante diminuzione rispetto ai 151 illeciti verificati nell'anno 2015. Così non può dirsi per l'uso delle cinture di sicurezza, il cui dato evidenzia un allarmante incremento: 140 casi del 2015 ai 176 del 2016.
Il controllo in remoto delle infrazioni semaforiche, attivo dal 06 giugno 2016, ossia in modalità completamente automatica attraverso lo scatto di due foto a distanza di circa 2 secondi l'una dall'altra quando si oltrepassa l'intersezione semaforica proiettante luce rossa, registra una media di cinque illeciti quotidiani accertati, di cui circa il 2% in ore notturne e per un totale di 981 nell'anno 2016.
Particolarmente incisive sono state le azioni poste a tutela del consumatore durante le quali sono state contestate 64 sanzioni per un totale di 64817,34 euro (cifra accertata non incassata) anche a seguito di controllo congiunto con l'Ispettorato Provinciale del Lavoro, dell'ATS Insubria, ovvero con l'aliquota sicurezza sul lavoro ed antisofisticazione degli alimenti dell'Arma dei Carabinieri (NIL e NAS). Nello specifico 39 verbali (più due di carattere penale) hanno riguardato i pubblici esercizi (con due ordinanze di interruzione dell'attività), 7 i ristoranti comprese le violazioni delle norme per la conservazione degli alimenti.
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La qualità del servizio erogato
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All'interno del territorio comunale i servizi tipicamente erogati dal Comando di Polizia Locale non sono esposti alle dinamiche della concorrenza ma possono essere paragonati con servizi analoghi offerti da altri Comandi
Il Corpo di Polizia Locale adotta un modello di misurazione della performance che permette di digitalizzare (inteso come riduzione ad unità elementari) i singoli processi di lavoro, conoscere le ore dedicate alle singole attività, il numero di procedimenti governati ed il tempo impiegato per la gestione di un singolo procedimento, i risultati conseguiti con il fine ultimo di misurare la qualità del servizio offerto.
Ai fini dell'individuazione degli standard fissati nella Carta dei Servizi ci si è basati sulle dimensioni della qualità indicate nelle linee guida nazionali:
- accessibilità: intesa come massima estensione possibile di accesso fisico agli uffici con l'eliminazione di barriere architettoniche, senza grossi limiti temporali visto che oltre l'orario di apertura dell'U.R.P. è assicurata la possibilità di fissare appuntamenti. In ultimo vengono fissate le modalità per l'accesso agli atti, i tempi massimi per il completamento delle procedure e per il rilascio dei documenti ed individuati i canali alternativi di comunicazione ed interazione con l'indicazione, per ciascuna di esse, di tempi e termini di utilizzo;
- tempestività: intesa come tempi di risposta all'emergere del bisogno del cittadino/utente, così per ogni Unità Operativa sono stati fissati degli standard temporali che devono essere tassativamente rispettati, fatti salvi particolari profili di complessità di cui il richiedente deve essere messo a conoscenza. Ed ancora monitoraggio del tempo intercorrente fra la richiesta del servizio da parte dell'utente (o la promessa di servizio da parte dell'amministrazione) e l'effettiva erogazione dello stesso, declinabile, a seconda dei casi, come tempo massimo di erogazione del servizio, tempo di risposta, frequenza di erogazione (in caso di servizio ripetitivo)
- trasparenza: intesa come semplicità per l'utente di reperire, acquisire e comprendere le informazioni necessarie per poter usufruire al meglio del servizio di proprio interesse, di conseguenza ad ogni Unità Operativa, ed in generale ad ogni richiesta di informazione, è prevista l'indicazione dei responsabili, oltre alla pubblicazione sul sito internet dell'Ente delle azioni di monitoraggio del rispetto degli standard fissati dalla presente carta dei servizi e dalle azioni messe in campo per superare le criticità rilevate.
Il Comando ritiene fondamentale valutare la soddisfazione dell'utenza in relazione al servizio erogato al fine di:
- individuare i bisogni e le attese dei cittadini rispetto al servizio reso;
- definire il grado di soddisfazione degli utenti;
- cogliere eventuali esigenze non soddisfatte per lo sviluppo di percorsi di miglioramento, concretamente percorribili e verificabili.
Gli appositi questionari predisposti misurano la qualità del servizio offerto secondo quattro dimensioni:
- Dimensione tecnica che comprende tutti quei fattori che costituiscono elementi essenziali del servizio, dalla competenza degli operatori di Polizia Locale al fornire informazioni;
- Dimensione relazionale che comprende tutti quei fattori che riguardano la capacità di relazione con i cittadini, la cortesia, la disponibilità;
- Dimensione organizzativa che comprende tutti i fattori che riguardano l'aspetto organizzativo del servizio, dagli orari d'apertura ai tempi di attesa;
- Dimensione ambientale che comprende tutti i fattori relativi all'ambiente quali la facilità di accesso alla struttura.
Il questionario è strutturato in tre parti: la prima composta da n.11 domande a risposta chiusa, esplora in dettaglio il grado di soddisfazione delle quattro dimensioni (tecnico-relazionale, organizzativa ed ambientale), la seconda è dedicata alla raccolta dei dati anagrafici dell'utenza (sesso, età, istruzione, professione) che consente una migliore individuazione del tipo di utenza e facilita gli interventi correttivi dal punto di vista organizzativo, l'ultima riservata ai suggerimenti.
Il giudizio viene espresso attraverso una scala di valutazione di tipo "semantico" con un punteggio da assegnare: 1 (per niente soddisfatto), 2 (minimamente soddisfatto), 3 (abbastanza soddisfatto), 4 (soddisfatto), 5 (molto soddisfatto).
Il Comando di Polizia Locale fissa il valore medio minimo da raggiungere nella misurazione della soddisfazione dell'utenza in 2,75, nel primo anno (2018), 2,85 il secondo anno (2019), 3,00 il terzo anno (2020).
I servizi che non dovessero raggiungere il valore atteso, a seconda del tipo di criticità emerse, saranno oggetto di specifica riprogettazione che potrà interessare, a titolo esemplificativo e non esaustivo, la formazione del personale, il rinnovo della dotazione strumentale e tecnologica, l'analisi dei costi. Vengono fatti salvi eventuali rilievi disciplinari per i responsabili delle singole unità operative o dei diversi procedimenti e servizi, ovvero l'inevitabile condizionamento in sede di valutazione della performance aziendale.
I risultati sono resi noti con cadenza trimestrale con link sulla Homepage dell'Ente e con comunicati stampa, l'andamento dell'attività del Corpo di Polizia Locale.
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Coinvolgimento dei cittadini (stakeholder)
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La soddisfazione dell'utenza è possibile solo se quest'ultima percepisce l'affidabilità dell'Istituzione, sia pronta a riporre fiducia nell'operato della Polizia Locale e nella professionalità di tutti gli operatori della struttura.
Il richiamato obiettivo è raggiungibile anche attraverso un'idonea capacità di comunicare intesa come disponibilità al confronto costante con la collettività, grazie al contatto diretto degli operatori con i cittadini, moltiplicando i canali di interazione, laddove accanto a quelli tradizionali come recarsi all'U.R.P. o effettuando una semplice telefonata, si affiancano gli indirizzi e-mail, la misurazione della customer satisfaction, le relazioni sull'andamento dell'attività nelle assemblee di quartiere.
Ad ogni segnalazione presa in carico, ad eccezione di quelle pretestuose e/o anonime, verrà data contezza dell'esito, delle azioni messe in atto, dei risultati raggiunti, di eventuali trasmissioni e ad altri Enti che il Comando ritenesse di dover inoltrare.
Gli appartenenti al Corpo di Polizia Locale assumono un comportamento consono alle proprie funzioni, attraverso il loro operato autorevole nei contenuti ma cortese e disponibile nei modi alle richieste dei cittadini intervengono direttamente o li indirizzano secondo criteri di legittimità, opportunità ed equità.
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La struttura organizzativa del Comando di Polizia Locale
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Ogni appartenente al Corpo di Polizia Locale ed ogni ufficio è dotato di un indirizzo e mail, ed al Comando è attribuito, oltre all'indirizzo pec del Comune, un indirizzo "pec" esclusivo.
Tramite il sito internet il cittadino può visualizzare news aggiornate sulla vita del Comune, l'operato dell'Amministrazione, ricevere inviti a manifestazioni ed eventi, inviare segnalazioni di intervento agli uffici di competenza, contattare rapidamente i numeri di emergenza, ed interagire con moltissime funzioni.
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Unità Operativa di tutela del Cittadino e del Territorio
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È composta da tre nuclei specialistici, coordinati da un Ufficiale di Polizia Locale
## Nucleo Polizia Giudiziaria
Svolge un'azione di supporto alle singole Unità Operative in caso di procedimenti penali legate alle specificità di queste ultime, occupandosi di tutte le attività investigative, anche in abiti civili, d'iniziativa o su delega dell'autorità giudiziaria.
Si occupa anche di tutti i fattori di rischio per la sicurezza urbana quali: l'occupazione abusiva degli immobili, il deturpamento delle aree pubbliche, l'abuso di sostanze alcoliche, lo smercio di beni contraffatti o falsificati, nonché di fenomeni di accattonaggio invasivo che comportino turbativa del pubblico utilizzo degli spazi pubblici.
Spetta alla suddetta Unità Operativa l'adozione delle misure di sicurezza personale quali ad esempio: avviso orale e foglio di via obbligatorio (il cui atto finale spetta al Questore) nei confronti di persone la cui condotta ed il cui tenore di vita debba ritenersi, sulla base di elementi di fatto, che vivono abitualmente o in parte con i proventi di attività delittuose, costituenti pertanto minaccia per l'ordine e sicurezza pubblica.
I componenti di tale nucleo vengono impiegati secondo necessità anche in attività di pattugliamento del territorio rafforzando l'aliquota del nucleo radiomobile.
## Nucleo di Polizia Annonaria, Commerciale e Tutela del consumatore;
Si interfaccia con lo Sportello Unico Attività Produttive del Comune e con gli altri Enti per gli argomenti che riguardano le norme che regolano il commercio su area pubblica e/o privata, la vendita e la somministrazione di alimenti e bevande, l'igiene e la salubrità dei luoghi in stretto coordinamento con l'azienda territoriale sanitaria (A.T.S.) e la direzione provinciale del lavoro (D.P.L.). Predispone gli atti preparatori di specifica competenza del Comando per la commissione comunale di vigilanza.
Gestisce gli esposti relative al disturbo della quiete pubblica ovvero che riguardino il fenomeno dell'abuso delle sostanze alcoliche, soprattutto da parte dei giovani, dal quale possono mutuare condotte violente contro il patrimonio o la persona, ed in generale a nocumento della sicurezza urbana.
I componenti di tale nucleo vengono impiegati secondo necessità anche in attività di pattugliamento del territorio rafforzando l'aliquota del nucleo radiomobile.
## Nucleo Operativo di tutela del territorio
Cura tutte le attività legate alla vigilanza edilizia ed ambientale sia d'iniziativa che a seguito di esposti pervenuti, collaborando con l'Area "Servizio al Territorio" dell'Ente nell'ambito dell'unità operativa mista (cfr. con tecnici dell'ufficio urbanistica) creata con provvedimento della Giunta Comunale, a salvaguardia del decoro e della sicurezza degli edifici e degli spazi pubblici.
L'attività si concentra, tra l'altro, sulla verifica dei cantieri dal punto di vista dei titoli abilitativi legittimanti ma anche in termini di sicurezza sui luoghi di lavoro e di regolarità della posizione lavorativa delle persone impiegate di concerto con la direzione provinciale del lavoro.
La funzione di tutela ambientale contempla le azioni poste a contrasto di eventi che possano produrre degrado ambientale quali: inquinamento atmosferico, acustico e delle acque, depositi irregolari di rifiuti, presenza di veicoli in stato di abbandono sulla pubblica via.
Interagisce con Enti ed Istituzioni (Procura della Repubblica, A.T.S, A.R.P.A., Uffici periferici della Regione) predisponendo i relativi atti di natura amministrativa e penale.
I componenti di tale nucleo vengono impiegati secondo necessità anche in attività di pattugliamento del territorio rafforzando l'aliquota del nucleo radiomobile.
## Unità Operativa di Pronto Intervento
L'unità agisce in sinergia con la Centrale Operativa, costituendo quest'ultima il primo contatto tra la Polizia Locale ed il cittadino, essendo la prima occasione di riferimento e di coordinamento per ogni attività di emergenza e di soccorso.
Fanno capo alla predetta unità le pattuglie dislocate sul territorio, il servizio integrato di quartiere, servizi al cui svolgimento sono chiamati a partecipare tutti gli agenti, nonché il nucleo infortunistica stradale, ed ha il compito preminente di vigilare sulle norme poste a tutela della sicurezza stradale dell'ordine e della sicurezza pubblica e su tutte le violazioni avente rilievo amministrativo e/o penale.
Nel caso di intervento da parte della Polizia Locale la rilevazione dell'incidente si conclude con la predisposizione di un rapporto di incidente stradale mediante il quale le assicurazioni stabiliscono le responsabilità delle persone coinvolte ai fini del risarcimento. Inoltre nel caso in cui dall'incidente siano scaturiti fatti di rilevanza penale, il Corpo di Polizia Locale provvede alla predisposizione della notizia di reato successivamente inviata alla Magistratura per le conseguenti azioni previste dalla legge.
Le persone coinvolte in un incidente stradale nella immediatezza del fatto ed al fine di rilevare correttamente la dinamica dell'incidente, possono richiedere l'intervento della Polizia Locale del Comune di Cantù contattando il numero 031.717717 poi digitare il tasto 1 oppure il numero unico europeo di emergenza generale e soccorso 112
Gli agenti intervenuti eseguono una serie di rilevazioni dell'incidente effettuando sia rilievi di carattere tecnico a mezzo tablet (rilievi planimetrici, realizzazioni di fotografie del luogo dell'incidente nonché delle autovetture incidentate), sia raccogliendo informazioni dai soggetti coinvolti di cui verranno raccolte le generalità ed ogni altro elemento di identificazione (N° polizza assicurativa, N° patente di guida, N° carta di circolazione). Lo scambio delle generalità dei coinvolti avviene via e-mail immediatamente o su indicazione dei coinvolti "brevi manu".
Una volta completati i rilievi nell'immediatezza dell'incidente gli agenti di Polizia Locale intervenuti rilasciano alle persone danneggiate un documento contenente i dati necessari alle Assicurazioni per l'istruzione della pratica di sinistro. Questa documentazione deve essere consegnata da ognuna delle parti coinvolte alla propria assicurazione.
Al fine di meglio comprendere le dinamiche dell'incidente gli agenti di Polizia Locale compiono, se necessario, in un momento successivo alle attività di rilevazione dell'incidente, ulteriori rilievi planimetrici e fotografici nonché la raccolta di ulteriori ed eventuali testimonianze svolgendo nel contempo tutte le indagini, anche eventualmente su delega dell'Autorità Giudiziaria, qualora dall'incidente siano emersi fatti di rilevanza penale.
La Polizia Locale, nel caso in cui la dinamica dell'incidente e le responsabilità delle parti siano chiare, contesta immediatamente le violazioni riscontrate, negli altri casi provvede all'emissione delle sanzioni una volta definiti questi elementi in un momento successivo e comunicata ai soggetti interessati mediante notifica dei relativi verbali di violazione.
## Infortunistica stradale
Si occupa di tutto il ciclo in back office amministrativo, civile e penale di competenza del Comando di Polizia Locale mutuato dal verificarsi di un sinistro stradale ed alla mobilità urbana, vede impegnato un Assistente di Polizia Locale per tre giorni a settimana, i restanti tre lo stesso è in servizio esterno.
In maniera esemplificativa ma non esaustiva l'attività (compresa la predisposizione dei precipui atti) riguarda tra l'altro:
- Completamento data entry dati sinistri comunicazioni ai vari Enti, ivi comprese le comunicazioni di notizia di reato alla Procura della Repubblica a seguito di incidente stradale;
- Contenzioso riguardanti i verbali redatti a seguito di sinistro stradale;
- Rilascio, anche on-line, dei sinistri stradale;
- Front office per gli atti di competenza;
- Grazie alla georeferenziazione degli eventi infortunistici, individua le aree a più alto rischio per pianificazione dei servizi mirati in tema di sicurezza stradale.
### Cosa occorre fare per avere copia del rapporto di incidente
Il singolo Cittadino, nonché avvocati ed operatori delle compagnie di assicurazione specificatamente delegati dagli interessati, possono rivolgersi allo sportello informativo dell'ufficio infortunistica stradale per avere informazioni sulla possibilità di ottenere, mediante presentazione di specifico modulo denominato richiesta rapporto incidente, copia del rapporto di incidente nonché notizie sullo stato di avanzamento della pratica.
Per garantire il rilascio H24, 365 giorni l'anno, è stato attivato lo sportello di rilascio copie sinistri stradali, collegandosi all'indirizzo www.incidentistradali.com.
Il cittadino trova, accedendo con il suo profilo utente, nella tendina dei Comuni il COMUNE DI CANTU'. La prima registrazione al portale è semplice e richiede pochi passaggi.
Con le abituali modalità di richiesta in uso sul portale, lo stesso utente può effettuare richieste e attendere la rilasciabilità dell'atto necessitato, corredato da eventuali rilievi fotografici e/o planimetrici, a seguito dell'avvenuto pagamento del servizio.
Il pagamento potrà essere effettuato:
- Mediante POS (solo pago bancomat);
- Mediante versamento sul c.c.p. 358226 intestato a Comune di Cantù, Comando Polizia Locale;
- Mediante bonifico sul CONTO CORRENTE IBAN IT55V0843051060000000988500 intestato a Comune di Cantù servizio tesoreria.
Il rapporto di incidente può essere richiesto anche:
- per posta;
- all'Urp del Comando negli orari e giorni di apertura;
In entrambi i casi l'istanza di rilascio deve essere costituita dalla richiesta debitamente compilata e sottoscritta corredata con:
- la ricevuta di versamento sul conto corrente postale sopra indicato;
- la copia di deleghe/incarico a soggetti rappresentanti.
In particolare le compagnie di assicurazione e gli avvocati delegati possono presentare istanza di rapporto di incidente in formato libero su propria carta intestata.
Per alleggerire le procedure burocratiche legate all'autorizzazione avvocati e periti assicurativi possono inoltrare le deleghe generali delle assicurazioni che rappresentano per permettere il rilascio di atti al cui interno è presente una delle compagnie per le quali operano.
### Chi può richiedere il rapporto di incidente
Il rapporto di incidente stradale è rilasciato dall'Ufficio Incidenti solo agli aventi diritto, cioè:
- persone coinvolte nell'incidente (conducente, proprietario, passeggeri) o altri soggetti con delega scritta e fotocopia del documento del delegante;
- assicuratori rappresentanti la compagnia assicurativa del veicolo coinvolto, muniti di delegata della stessa compagnia assicuratrice interessata al ritiro;
- avvocati di parte, muniti di incarico firmato dal proprio assistito.
### Ritiro degli atti
Gli atti possono essere ritirati anche direttamente all'U.R.P. del Comando di Polizia Locale in Via Vittorio Veneto, 10/b nei seguenti giorni ed orari dal lunedì al sabato dalle 09:00 alle 12:00.
Si ricorda che l'ufficio provvederà a spedire il rapporto di incidente stradale al ricevimento della ricevuta del bollettino di conto corrente postale.
### Costi per il rilascio del rapporto di incidente
€ 20,00 per il rilascio della copia cartacea del rapporto di incidente stradale comprensivo delle planimetrie, e delle fotografie in formato digitale.
## Unità Operativa Procedure Sanzionatorie
Si occupa della gestione di tutto il ciclo procedimentale delle sanzioni amministrative pecuniarie ed accessorie derivanti dalla violazione di norme di leggi, regolamenti ed ordinanze.
Afferiscono alla suddetta Unità il Front Office del Comando il cui orario di apertura è articolato dalle 09:00 alle 12:00 dal lunedì al sabato con chiusura giovedì e domenica. Al summenzionato sportello possono essere presentate, alternativamente agli strumenti on-line messi a disposizione, tutte le istanze e richieste di informazioni, di estrazioni di atti oggetto dell'attività del Comando.
Accanto all'U.R.P. tradizionale il Comando ha costruito un U.R.P. virtuale affinché l'utente abbia la possibilità di usufruire di un servizio H 24, 365 giorni l'anno.
Infatti accedendo al sito internet www.comune.cantu.co.it, inserendo il numero di targa ed il numero di verbale, è possibile procedere:
- alla visione ed al rilascio di documenti, per aventi diritto (intestatari) o delegati, in relazione a verbali di accertamento di violazioni amministrative ed ai verbali che hanno dato origine all'emissione di cartelle esattoriali e ingiunzioni fiscali;
- visione delle prove di avvenuta notifica di verbali;
- visione di immagini relativi ai verbali per superamento del semaforo rosso accertati in modalità automatica;
- visione delle immagini per superamento dei limiti di velocità non contestate immediatamente all'utente ma notificate in un momento successivo.
Le nuove modalità organizzative hanno prodotto una semplificazione all'utenza ma anche un aumento del tasso di efficienza ed economicità del servizio, dando così la possibilità destinare due operatori ad altre mansioni (vedasi tabelle seguenti).
In ultimo si sottolinea che i componenti dell'Unità operativa in narrativa sono impiegati, in caso di necessità, anche in attività di pattugliamento del territorio rafforzando l'aliquota del nucleo radiomobile
### L'iter delle violazioni del codice della strada
Codice della Strada
- I "preavvisi" di violazione al Codice della Strada, apposti solo sul veicolo in sosta, possono essere pagati entro 5 giorni. Gli stessi vengono redatti anche a mezzo tablet e stampati con dispositivo portatile di conseguenza sul parabrezza dell'auto si può rinvenire un atto delle dimensioni di uno scontrino fiscale sottoscritto dall'agente verbalizzante; Tale modalità permette l'inserimento immediato nel database del Comando dell'atto rendendo possibile la visione dell'utente e riducendo i passaggi del procedimento amministrativo successivo non ché l'impiego di ulteriori operatori per il data entry. Qualora il pagamento non avvenga nei termini indicati verrà effettuata notifica a mezzo posta del "verbale" di accertamento della violazione al proprietario del veicolo, aggiungendo però alla sanzione pecuniaria le spese di procedimento;
- I "verbali" contestati direttamente sulla strada dagli operatori di Polizia Locale possono essere pagati entro 60 giorni. Qualora il pagamento non avvenga nei termini indicati verrà effettuata notifica, a mezzo posta, del verbale di accertamento della violazione al proprietario del veicolo, aggiungendo alla sanzione pecuniaria le spese di procedimento. È possibile beneficiare di una riduzione del 30% sull'importo delle sanzioni pecuniarie derivanti da violazioni al Codice della strada nel caso in cui il pagamento venga effettuato entro 5 giorni Decorsi 60 giorni dalla contestazione diretta o dalla notificazione del verbale, l'importo della sanzione pecuniaria raddoppia. In caso di mancato pagamento verrà inviato un ulteriore "sollecito" di pagamento, per posta ordinaria, che potrà essere pagato entro 10 giorni dal ricevimento; in caso contrario, l'Amministrazione procederà alla riscossione coattiva del credito.
### L'iter delle violazioni altre norme (regolamenti, ordinanze o altre disposizioni legislative)
I "verbali" di violazione a regolamenti, ordinanze o altre disposizioni legislative, contestati direttamente o notificati dalla Polizia Locale (a mezzo posta entro 90 giorni dalla accertata violazione), possono essere pagati entro 60 giorni ovvero, si può proporre ricorso entro 30 giorni.
Se il trasgressore non ha presentato ricorso o non ha effettuato il pagamento della sanzione pecuniaria, verrà emessa e notificata apposita ordinanza-ingiunzione di pagamento, ulteriormente ricorribile entro 30 giorni. In caso di omesso pagamento o ricorso della ordinanza ingiunzione, l'Amministrazione procederà alla riscossione coattiva del credito (iscrizione a ruolo esattoriale).
### Dove pagare?
- U.R.P. Comando negli orari di apertura al pubblico;
- Uffici Postali con il bollettino allegato o con versamento su c/c postale n. 358226 intestato a Comune Cantù - Comando Polizia Locale - Servizio Tesoreria – C.so Unità d'Italia 1;
- Filiali banca credito Canturino mediante versamento sul c/c bancario n. IBAN IT55V0843051060000000988500 intestato a Comune di Cantù servizio tesoreria - Comando di Polizia Locale - 22063 Cantù, riportando nella causale il numero di verbale;
- Ricevitorie Lotto che aderiscono all'iniziativa "Il Comune sotto Casa" utilizzando il codice ISTAT del Comune di Cantù;
- Internet all'indirizzo: www.comune.cantu.co.it, pagamento multe on–line;
### Ricorsi per violazione Codice della Strada
Entro 60 giorni dalla contestazione o notificazione della violazione al Codice della Strada, gli interessati possono presentare ricorso al Prefetto di Como, compilando uno scritto difensivo, del quale è disponibile un fac simile presso l'U.R.P. o scaricabile dal sito internet: www.comune.cantu.it/polizialocale. Il ricorso può essere presentato direttamente al Comando della Polizia Locale di Cantù, inviato via e mail all'indirizzo di posta elettronica certificata (PEC): polizialocale.cantu@pec.it, corredato da copia di un documento di riconoscimento del dichiarante, o via posta con raccomandata A/R indirizzata alla Polizia Locale di Cantù e/o al Prefetto di Como. In alternativa, entro 30 giorni dalla contestazione o notificazione della violazione al Codice della Strada, 60 se l'avente diritto risiede all'estero, gli interessati possono presentare ricorso al Giudice di Pace di Como, compilando uno scritto difensivo da depositare presso la cancelleria di competenza o da inviare con raccomandata A/R
### Ricorsi a violazioni altre norme (regolamenti, ordinanze o altre disposizioni legislative)
Per violazioni a regolamenti, ordinanze o altre disposizioni legislative, è possibile proporre ricorso entro 30 giorni dalla contestazione o notificazione del verbale alla autorità amministrativa indicata sul verbale di conte stazione
## Unità Operativa Mobilità Urbana, Sicurezza Stradale
Si occupa dei fenomeni del traffico sulle strade e della mobilità delle persone, proponendo specifici provvedimenti viabilistici atti a migliorare la circolazione e la sicurezza stradale nel rispetto delle norme esistenti.
È impegnata a risolvere i temi legati alla fluidificazione del traffico, della sicurezza stradale, dei trasporti e della mobilità urbana in occasioni di manifestazioni e lavori stradali rappresentando il Comando nelle conferenze e riunioni operative in tema di piano urbano del traffico.
Nel caso sia necessaria l'adozione di un'ordinanza temporanea, la relativa richiesta dovrà pervenire via pec, corredata dal documento di riconoscimento del richiedente, e/o espressa delega dello stesso alla persona preposta, dallo schema del cantiere, ovvero dal percorso della manifestazione, con almeno 20 giorni di anticipo, analogamente le autorizzazione di occupazioni di suolo pubblico, i pareri, nulla osta, ecc. verranno rilasciati non prima di dieci giorni successivi all'istanza.
## Ufficio controllo di gestione e pianificazione strategica
Svolge azione di segreteria del Comandante, nonché di supporto nell'individuazione ed analisi degli indicatori di economicità, efficienza ed efficacia del servizio, rilevando i fabbisogni formativi (svolgendo funzioni di segreteria per corsi e seminari organizzati dal Comando quale sede di Polo formativo per la Provincia di Como) e suggerendo strategie per l'ammodernamento dell'infrastruttura tecnologica.
Supporta il Comandante nel monitorare la contabilità finanziaria (cfr. flussi di entrata e di uscita) e quella economico/patrimoniale, rilevando i risultati raggiunti, anche intermedi, in base agli obiettivi assegnati alle singole unità.
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Accesso Agli Atti
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Quando si parla di accesso agli atti è bene precisare che bisogna differenziare tra:
- "accesso documentale" l'accesso disciplinato dal capo V della legge n. 241/1990 ed il cui fine è quello di porre i soggetti interessati in grado di esercitare al meglio le facoltà - partecipative e/o oppositive e difensive - che l'ordinamento attribuisce loro a tutela delle posizioni giuridiche qualificate di cui sono titolari. L'accesso documentale opera sulla base di norme e presupposti diversi da quelli afferenti l'accesso civico (generalizzato e non);
- "accesso civico" (o accesso civico "semplice") l'accesso ai documenti oggetto degli obblighi di pubblicazione sancisce il diritto di chiunque di richiedere i documenti, le informazioni o i dati che l'ente abbia omesso di pubblicare pur avendone l'obbligo ai sensi del decreto trasparenza;
- "accesso generalizzato" è riconosciuto allo scopo di favorire forme diffuse di controllo sul perseguimento delle funzioni istituzionali e sull'utilizzo delle risorse pubbliche e di promuovere la partecipazione al dibattito pubblico.
La legge n. 241/1990 esclude perentoriamente l'utilizzo del diritto di accesso al fine di sottoporre l'Amministrazione ad un controllo generalizzato.
## Chi può avanzare istanza di accesso?
L'esercizio dell'accesso documentale, civico e dell'accesso generalizzato non è sottoposto ad alcuna limitazione quanto alla legittimazione soggettiva del richiedente; chiunque può esercitare tale diritto indipendentemente dall'essere cittadino italiano o residente nel territorio dello Stato.
L'istanza di accesso, contenente le complete generalità del richiedente con i relativi recapiti e numeri di telefono, identifica i dati, le informazioni o i documenti richiesti. Le istanze non devono essere generiche ma consentire l'individuazione del dato, del documento o dell'informazione di cui è richiesto l'accesso.
Non è ammissibile una richiesta meramente esplorativa volta a scoprire di quali informazioni l'Amministrazione dispone.
## In quale modo?
Con un'istanza inoltrata a mezzo pec all'indirizzo: polizialocale.cantu@pec.it debitamente sottoscritta mediante la firma digitale o la firma elettronica qualificata il cui certificato è rilasciato da un certificatore qualificato. Ovvero con deposito all'ufficio relazioni con il pubblico del Comando di Polizia Locale negli orari di apertura dello stesso (lunedì, martedì, mercoledì, venerdì e sabato dalle ore 09:00 alle ore 12:00)
## Quali sono i termini di conclusione del procedimento
Il procedimento di accesso documentale o civico si concluderà con provvedimento espresso e motivato nel termine di trenta giorni dalla presentazione dell'istanza con la comunicazione del relativo esito al richiedente e agli eventuali soggetti controinteressati. Tali termini sono sospesi nel caso di comunicazione dell'istanza ai controinteressati durante il tempo stabilito dalla norma per consentire agli stessi di presentare eventuale opposizione (10 giorni dalla ricezione della comunicazione).
In caso di accoglimento, il Comando di Polizia Locale provvederà a trasmettere tempestivamente al richiedente i dati o i documenti richiesti, ovvero, nel caso in cui l'istanza riguardi l'accesso civico, a pubblicare sul sito i dati, le informazioni o i documenti richiesti e a comunicare al richiedente l'avvenuta pubblicazione dello stesso, indicandogli il relativo collegamento ipertestuale.
Qualora vi sia stato l'accoglimento della richiesta di accesso generalizzato nonostante l'opposizione del controinteressato, il Comando ne darà comunicazione a quest'ultimo. I dati o i documenti richiesti possono essere trasmessi al richiedente non prima di quindici giorni dalla ricezione della stessa comunicazione da parte del controinteressato, ciò anche al fine di consentire a quest'ultimo di presentare eventualmente richiesta di riesame o ricorso al difensore civico, oppure ricorso al giudice amministrativo.
Nel caso di richiesta di accesso generalizzato, il Comando di Polizia Locale motiverà l'eventuale rifiuto, differimento o la limitazione dell'accesso con riferimento ai soli casi e limiti stabiliti dall'art. 5-bis del decreto trasparenza.
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Gli strumenti di tutela a disposizione del cittadino
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Il reclamo costituisce lo strumento più diretto e di facile utilizzazione, che il cittadino può inoltrare nei confronti del Corpo di Polizia Locale.
Il reclamo sia esso formale o informale, assolve ad una funzione di prevenzione del contenzioso ed è fondamentale per adottare tutte le azioni correttive necessarie qualora si rilevi la fondatezza del reclamo proposto.
Il reclamo informale è di tipo verbale; il reclamo formale invece, deve essere proposto per iscritto dall'interessato o all'U.R.P o direttamente alle aree, attraverso le seguenti modalità:
- lettera presentata direttamente e protocollata dall'ufficio apposito;
- lettera inviata per posta ordinaria;
- lettera inviata per fax;
- e-mail tramite posta elettronica;
- utilizzo del modulo reclami pre stampato.
Il reclamo viene analizzato dal Comandante, il quale si accerta della fondatezza dello stesso e provvede a trasmetterlo al cittadino in un tempo massimo di 30 giorni dalla presentazione del reclamo stesso.
Nel caso in cui il reclamo non riguardi il Corpo di Polizia Locale, ma risulti relativo alla attività di un'altra Area o Ente esterno, erogante un servizio pubblico, o di una partecipata dell'Amministrazione Comunale, questo verrà inoltrato entro 3 giorni al destinatario. Sono disponibili i moduli pre compilati finalizzati ad agevolare l'esposizione del reclamo o della segnalazione, di seguito si riportano i modelli.
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Verifica esposti e segnalazione scritti
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Nel caso di un esposto scritto lo stesso dovrà pervenire con lettera indirizzata a Polizia Locale, via Vittorio Veneto 10/b, 22063 Cantù, e mail: polizia.segreteria@comune.cantu.it - polizialocale.cantu@pec.it, fax 031/717474, relativo alle materie di competenza delle singole Unità Operative sarà contattato entro 10 giorni dal ricevimento dello stesso dalla Ufficio Controllo di Gestione e Pianificazione Strategica per la comunicazione della presa in carico del problema.
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Comune di Cantù (CO)
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Il monitoraggio della qualità dei servizi erogati
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Il monitoraggio e la misurazione della qualità delle prestazioni erogate, costituisce al tempo stesso strumento e momento imprescindibile per valutare l'efficacia e l'efficienza dei servizi alla cittadinanza. A questo proposito sono stati identificati, in relazione a tutte le aree, gli indicatori di processo finalizzati a misurarne il trend che trimestralmente vengono pubblicati sul sito internet www.comune.cantu.co.it/polizialocale
Presso l'U.R.P., sul sito internet del Comune è presente un modulo per la misurazione della soddisfazione dell'utente e per la qualità percepita del servizio in quanto il Comando le ritiene fondamentali per l'individuazione delle criticità nella fase di erogazione del servizio e predisporre le azioni il miglioramento della propria attività.
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La revisione della Carta dei Servizi
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Al fine di migliorare costantemente gli standard di efficacia ed efficienza assicurati al cittadino, la Carta dei Servizi viene periodicamente rivista, di regola una volta all'anno, per assicurare la continua adeguatezza ai bisogni della collettività ed alle regole interne dell'organizzazione.
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Carta della mobilità
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OLTRE 100 ANNI DI ESPERIENZA AL SERVIZIO DELL'AREA SUD EST DELLA CITTÀ METROPOLITANA DI MILANO: LA NOSTRA RESPONSABILITÁ NEI CONFRONTI DI CHI SCEGLIE AUTOGUIDOVIE
La storia di Autoguidovie inizia nel 1908 e sin dai primi passi l'azienda si è sempre distinta per il suo DNA innovatore, alimentato dalla forte preparazione tecnica per erogare sempre un servizio sostenibile e di qualità, in linea con le effettive esigenze di mobilità della comunità.
Siamo consapevoli della forte responsabilità che connota l'operare nel servizio di trasporto pubblico: le nostre linee collegano territori e fanno parte del quotidiano delle persone che ci scelgono.
Da luglio del 2007 Città Metropolitana di Milano ci ha affidato la responsabilità per l'intera area del sud est milanese: un bacino molto esteso di quasi 180 kmq con una bassa densità di popolazione. Il nostro obiettivo dal primo giorno di attività è stato collegare tutti i Comuni con le attività presenti sul territorio e connetterli con la Città di Milano. Una sfida che continuiamo a portare avanti, mettendo in campo continui investimenti per garantire la qualità e sicurezza del viaggio in tutti i momenti, dentro e fuori i nostri autobus.
Il 2020 ha segnato la nostra realtà definendo nuovi equilibri: dal rafforzamento dei protocolli di sicurezza alla flessibilità di servizio necessaria per garantire l'accessibilità al nostro servizio. L'assistenza clienti e la vendita digitale di titoli di viaggio sono state rafforzate con investimenti su piattaforme e sistemi informativi d'avanguardia.
Mai come oggi, grazie alla tecnologia, siamo più vicini ai viaggiatori.
Con la Carta della Mobilità, aggiungiamo un prezioso strumento per comunicare con i nostri clienti, in modo chiaro e trasparente, sulle caratteristiche del servizio e dell'assistenza, sulle modalità di viaggio e anche sulle prospettive future.
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1. PRESENTAZIONE
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## 1.1 AUTOGUIDOVIE
Da novembre 2007 Autoguidovie svolge il servizio di trasporto pubblico locale nell'Area Nord di Milano e nell'Area di Monza e della Brianza. Un arco di tempo assai significativo in cui Autoguidovie si è impegnata e continua ad impegnarsi a promuovere un trasporto capace di rispondere ai bisogni di mobilità dei cittadini e orientato alla tutela dell'ambiente.
Nel contratto di servizio (stipulato inizialmente con la Provincia di Milano per poi passare alla Provincia di Monza e Brianza e Comune di Monza e confluito infine nell'Agenzia del TPL di Milano, Monza e della Brianza, Lodi e Pavia) hanno definito i requisiti minimi del servizio (quali linee, quante corse, caratteristiche e tipologie dei mezzi, cicli di pulizia, etc.) che Autoguidovie si è impegnata a garantire, anche prevedendo in alcuni casi (età media dei mezzi, controllo satellitare della flotta, ...) impegni più onerosi al fine di offrire un servizio migliore nel suo complesso.
La storia di Autoguidovie inizia nel 1908 ed è legata alla visione del suo fondatore, l'ingegner Alberto Laviosa. Coraggio, preparazione tecnica, visione di futuro, spirito imprenditoriale, unite al desiderio di interpretare in modo pionieristico le esigenze del trasporto collettivo, hanno caratterizzato oltre un secolo di storia di una società che oggi è fra i dieci più importanti player del Trasporto pubblico locale in Italia.
In cent'anni di vita la società è cambiata, rimanendo comunque fedele a sé stessa: negli anni '50 e '60 ha conosciuto una grande espansione nel trasporto pubblico locale e turistico di noleggio; dal 1997 ha avviato un articolato processo di rinnovamento, nelle prospettive di liberalizzazione del mercato TPL; ad oggi non si è mai fermata, gestendo reti di autolinee urbane ed extraurbane e muovendo ogni anno 45 milioni di passeggeri.
Autoguidovie oggi è un operatore leader di mercato nei servizi su gomma, tra i primi 10 per dimensioni, ma primo in Italia per cogliere le opportunità nel mercato del TPL oltre i confini locali.
Attiva nei numerosi servizi dedicati al trasporto pubblico urbano e extraurbano, oggi è presente direttamente in Lombardia, Piemonte ed Emilia Romagna.
In subaffidamento opera in collaborazione con ATM nell'area Sud e Ovest del Comune di Milano e ha acquisito quote di TPB, Società Consortile per il servizio di TPL nella Provincia di Bologna.
Guidati da una costante spinta a crescere, Autoguidovie negli anni ha esteso la sua esperienza e know how in aziende operanti nel TPL: nel 2015 Autoguidovie acquisisce il 29,50% delle quote della società di trasporto pubblico DolomitiBus con sede in Belluno e nel 2019 acquisisce il 100% delle quote societarie di STN Società Trasporti Novaresi srl, con sede in Novara. Nel 2021 entrano in Autoguidovie Venetiana srl e Venziana Motoscafi, ampliando le attività al trasporto via acqua, e Cavourese che allarga il perimetro di attività in Piemonte.
Nel 2022 Autoguidovie, a seguito di gara a doppio oggetto, ha portato la propria quota in Dolomiti bus oltre il 50%. Nello stesso anno ha partecipato e vinto la gara a doppio oggetto per l'individuazione del nuovo socio di MOM che la porterà, nel 2023, a possedere una quota del 30% della società.
## 1.2 IL SERVIZIO
La rete comprende 17 autolinee che servono un totale di 33 Comuni. Le linee principali del servizio si attestano su Monza, alla metropolitana M1 (Sesto San Giovanni), M2 (Cologno Monzese) e alle principali stazioni ferroviarie del territorio servito.
## 1.3 IL TERRITORIO SERVITO
- Struttura del territorio: pianeggiante, collinare nella parte Nord;
- Comuni serviti: 24 in Provincia di Monza e Brianza, 6 in Provincia di Milano, 1 in Provincia di Como, 2 in Provincia di Lecco.
## 1.6 CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO
Giorni di funzionamento: il servizio è attivo tutti i giorni dell'anno tranne nelle giornate del 1° gennaio, 1° maggio, 15 agosto e del 25 dicembre.
Periodicità del servizio: il servizio si svolge secondo quattro periodi:
- periodo invernale scolastico;
- periodo invernale non scolastico;
- periodo estivo non scolastico (alla chiusura delle scuole);
- periodo estivo (4 settimane di agosto).
Ampiezza massima del servizio: dalle 4.50 (am) alle 0.45 (am).
Servizio garantito in caso di sciopero: le fasce orarie durante le quali verrà garantito il servizio completo in caso di sciopero, in ottemperanza all'A.N. 7.02.1991, sono le seguenti: dalle 5.30 alle 8.30 e dalle 15.00 alle 18.00.
## 1.8 SERVIZIO IN SUBAFFIDAMENTO
Autoguidovie per contratto può subaffidare una quota del proprio servizio ma sempre restando responsabile della qualità del servizio erogato.
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2. SISTEMA TARIFFARIO
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## 2.1 SISTEMA TARIFFARIO
Per viaggiare nell'area di Monza e Brianza vige il Sistema Tariffario integrato del Bacino di Mobilità (STIBM). Sono attive le agevolazioni tariffarie regionali valide sull'intera rete di trasporto regionale.
### STIBM
Il sistema tariffario vigente nell'area è STIBM Sistema Tariffario Integrato del Bacino di Mobilità di Milano - Monza Brianza che si estende a tutti i comuni che fanno parte della Città metropolitana di Milano e della Provincia di Monza e Brianza.
Il Sistema considera come centro di riferimento la città di Milano a partire dalla quale il territorio circostante è stato idealmente suddiviso in corone concentriche che rappresentano ciascuna una zona tariffaria.
I titoli di viaggio STIBM sono validi su tutta la rete gestita da ATM e dagli altri operatori dell'area nonché sulle tratte della rete ferroviaria gestita da Trenord comprese nell'area del bacino STIBM. Sono validi sulle linee Autoguidovie dell'area Nord, SudEst e per gli spostamenti in Provincia di Milano dell'area di Cremona e di Pavia
Il territorio è diviso in zone tariffarie contrassegnate dai codici che vanno da Mi1 a Mi9. Sono in vendita 28 tariffe in totale che derivano da tutte le possibili combinazioni delle zone. A Milano la tariffa minima acquistabile è pari a 3 zone tariffarie (Mi1-Mi3). In tutti gli altri comuni la tariffa minima acquistabile è pari a 2 zone.
Per maggiori informazioni sul sistema tariffario STIBM consultare il sito dell'ATM di Milano: www.nuovosistematariffario.atm.it.
## 2.2 TESSERE DI RICONOSCIMENTO AUTOGUIDOVIE, STIBM E IO VIAGGIO
Per viaggiare sulle linee Autoguidovie dell'area sud est milanese occorre avere una tessera Autoguidovie. In aggiunta a questa, per abbonati STIBM o Io Viaggio occorre avere anche la tessera ATM o Io Viaggio.
### Tessera Autoguidovie
Per viaggiare sulle linee di Autoguidovie occorre che gli ABBONATI con titoli di viaggio STIBM (settimanali, mensili, annuali) o Io Viaggio siano in possesso della tessera di riconoscimento di Autoguidovie (gratuita - valida 3 anni). Tutte le tessere scadute sono state prorogate nel corso 2021.
Le tessere possono essere richieste o rinnovate:
- on line sul sito www.autoguidovie.it
La tessera contiene informazioni relative alla tratta svolta e ai dati anagrafici dell'abbonato, in caso di variazione di tali informazioni è necessario richiederne un aggiornamento nella sezione del sito tesseramento, entrando con le proprie credenziali. In un'ottica di costante allargamento dei servizi offerti ai clienti Autoguidovie, gli abbonati STIBM e Io Viaggio potranno inoltre ricaricare direttamente da App Autoguidovie i propri abbonamenti.
### Tessera STIBM
Per utilizzare un abbonamento STIBM (settimanale, mensile e annuale) è necessario essere in possesso della tessera di riconoscimento elettronica STIBM (costo 10 euro - validità 4 anni). Ai clienti Autoguidovie, abbonati STIMB e Io Viaggio si dà la possibilità di ricaricare direttamente da App Autoguidovie i propri abbonamenti.
### Tessera Io Viaggio
Per utilizzare un abbonamento STIBM (settimanale, mensile e annuale) è inoltre possibile caricarlo su tessera io Viaggio (costo 10 euro - validità 4 anni).
In un'ottica di costante allargamento dei servizi offerti ai clienti Autoguidovie, gli abbonati STIBM e Io Viaggio potranno inoltre ricaricare direttamente da App Autoguidovie i propri abbonamenti.
## 2.3 DOCUMENTI DI VIAGGIO E TARIFFE STIBM
I documenti di viaggio STIBM presentano tariffe e validità temporali diverse a seconda della distanza da percorrere.
### BIGLIETTI
I biglietti possono essere acquistati in digitale o presso rivendite, cambiando così le modalità per convalidarli. Per convalidare i titoli:
- in caso di biglietto digitale: assume validità solo se attivato prima della salita a bordo bus;
- in caso di biglietto cartaceo/magnetico: assume validità solo se obliterato appena saliti sul bus.
Biglietto ordinario: valido per il tempo di validità indicato sul biglietto stesso e limitatamente alle zone indicate sul biglietto, es 1 corrisponde alle zone MI1 MI3.
Carnet 10 viaggi: Valido per 10 biglietti ognuno della validità temporale variabile in base al numero di zone acquistate. Il carnet non può essere fruito da più persone contemporaneamente. Tutte le tariffe del carnet sono acquistabili sull'app ATM Milano. Solo la tariffa Mi1-Mi3 è disponibile anche in formato cartaceo ai distributori automatici e alle rivendite autorizzate. I carnet acquistati presso le rivendite o stampati ai distributori automatici valgono solo sulle linee ATM, Trenord e NET. Per viaggiare sulle linee degli altri operatori il carnet cartaceo non è valido, vale solo quello acquistato e convalidato sull'app ATM Milano.
Biglietto giornaliero: vale 24 ore dalla prima convalida e limitatamente alle zone indicate sul biglietto, es 1 corrisponde alle zone MI1 MI3.
Biglietto 3 giorni: vale 3 giorni consecutivi dalla prima convalida fino al termine del servizio del terzo giorno, senza limite al numero di viaggi nell'ambito territoriale definito dalle zone acquistate.
### ABBONAMENTI
- Tutti gli abbonamenti integrati milanesi STIBM e Io Viaggio sono acquistabili anche da App Autoguidovie;
- Per proseguire il viaggio su mezzi ATM / Trenord, tutti gli abbonamenti devono essere attivati su tessera elettronica ATM o Io Viaggio;
- È possibile acquistare un nuovo abbonamento con validità per la settimana/ mese/anno successivo se è stato attivato quello corrente su tessera elettronica o, in caso contrario, quando è scaduto quello in corso di validità.
Nel caso di ricarica di abbonamenti su tessera elettronica ATM / Io Viaggio:
- da App Autoguidovie, ATM e Trenord, in caso di controllo, non sono validi screenshot o foto. Per viaggiare su mezzi ATM / Trenord, ricorda di attivare l'abbonamento sulla tessera ATM / Io Viaggio e di portarla con te;
- online da ATM / Trenord, in caso di controllo, mostrare la ricevuta digitale (mail, pdf) dell'avvenuta ricarica insieme a tessera ATM / Io Viaggio. Non sono accettate ricevute della Banca/Bancomat/carte di credito;
- da rivendita o Infopoint: occorre conservare sempre la ricevuta della ricarica effettuata (ricevuta di conferma d'acquisto) e portarla con sé quando si viaggia, accompagnata dalla tessera ATM / Io Viaggio. Non sono accettate ricevute della Banca/Bancomat/carte di credito. In caso di smarrimento della ricevuta di ricarica abbonamento: è possibile scaricare le ricevute degli abbonamenti ricaricati dalle aree riservate online su ATM/Trenord, presso rivendite o Infopoint.
In caso di smarrimento della ricevuta di ricarica abbonamento: è possibile scaricare le ricevute degli abbonamenti ricaricati dalle aree riservate online su ATM/Trenord, presso rivendite o Infopoint. In ogni caso, puoi acquistare un nuovo abbonamento con validità per la settimana/ mese/anno successivo se hai attivato quello corrente su tessera elettronica o, in caso contrario, quando è scaduto quello in corso di validità.
In caso di abbonamenti cartacei l'utente per rendere validi gli abbonamenti in formato cartaceo deve riportare il numero della tessera di riconoscimento e il periodo di validità nell'apposito spazio sul titolo e convalidarlo solo al primo utilizzo. Occorrerà conservarlo sempre insieme alla tessera di riconoscimento rilasciata dall'Azienda.
### DETRAIBILITÀ PER LE SPESE PER ABBONAMENTI AI SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE
Sono detraibili le spese sostenute con sistemi di pagamento tracciabili quali le carte di credito/prepagate, bonifico, assegni bancari e circolari o altre modalità diverse dal contante.
Abbonamento settimanale: vale da lunedì a domenica di una stessa settimana fino al termine del servizio della domenica, senza limite al numero di viaggi nell'ambito territoriale definito dalle zone acquistate.
Abbonamento mensile: vale un mese solare per un numero illimitato di viaggi nell'ambito territoriale definito dalle zone acquistate.
Abbonamento annuale: vale dodici mesi solari consecutivi per un numero illimitato di viaggi nell'ambito territoriale definito dalle zone acquistate.
"Under 14": In tutto il Bacino di Mobilità e nella città di Milano ragazze e ragazzi under 14 viaggiano gratis. Si può viaggiare gratuitamente su tutti i servizi di trasporto pubblico integrati semplicemente esibendo un documento di identità valido che certifica l'età inferiore ai 14 anni. In aggiunta, facoltativamente, il genitore o chi ne fa le veci può richiedere una tra le seguenti tessere:
- Tessera Under 14 per ragazze e ragazzi dagli 11 anni fino al compimento del 14° anno di età. La tessera può essere richiesta anche da coloro che hanno 10 anni di età purché compiano 11 anni entro l'anno scolastico in corso. Questa tessera può essere richiesta solamente attraverso l'area riservata del sito ATM e verrà spedita gratuitamente all'indirizzo indicato;
- Tessera Under 11, diversa dalla precedente, per ragazze e ragazzi fino agli 11 anni che può essere richiesta attraverso l'area riservata del sito ATM e dovrà poi essere stampata dai richiedenti.
### ABBONAMENTI AGEVOLATI
Per minori di 26 anni: sconto del 25% sulla tariffa dell'abbonamento mensile ordinario e dell'abbonamento annuale ordinario.
Per senior dal compimento dei 65 anni: sconto del 25% sulla tariffa dell'abbonamento mensile ordinario e dell'abbonamento annuale ordinario.
Con attestazione ISEE: sconto dell'85% sulla tariffa dell'abbonamento annuale ordinario. L'abbonamento è riservato a persone con attestazione ISEE in corso di validità. Alcuni abbonamenti con tariffa agevolata ISEE vanno richiesti presso i CAF abilitati sul territorio: visita il sito nuovosistematariffario.atm.it per maggiori informazioni.
## 2.4 DOCUMENTI DI VIAGGIO, TARIFFE E AGEVOLAZIONI REGIONALI
A seguito di provvedimento regionale DGR 1204 del 29/12/2010 a partire dal 1/2/2011 sono attive nuove agevolazioni tariffarie valide sull'intera rete di trasporto regionale:
- Io viaggio ovunque in Lombardia;
- Io viaggio in famiglia Occasionali/Abbonamenti;
- Io Viaggio Agevolata.
### Io viaggio ovunque in Lombardia
Sono titoli di viaggio, validi su tutti i servizi di trasporto pubblico in Lombardia:
- giornaliero: valido nel giorno in cui è stata effettuata la convalida fino al termine del servizio;
- bigiornaliero: valido nel giorno in cui è stata effettuata la convalida e nel giorno successivo fino al termine del servizio;
- trigiornaliero: valido nel giorno in cui è stata effettuata la convalida e nei due giorni successivi fino al termine del servizio;
- 7 giorni: valido nel giorno in cui è stata effettuata la convalida e nei 6 giorni successivi fino al termine del servizio;
- mensile: valido nel mese di riferimento;
- trimestrale: valido 3 mesi consecutivi;
- annuale: valido 12 mesi consecutivi.
I titoli sono in vendita presso le biglietterie delle stazioni ferroviarie, gli ATM Point, le emettitrici automatiche ferroviarie e di ATM, gli Infopoint Autoguidovie di Crema FS e San Donato M3, APP Autoguidovie oltre che presso le principali rivendite di Autoguidovie.
### Io viaggio in Famiglia
I ragazzi sotto i 14 anni viaggiano gratis sui mezzi pubblici in Lombardia, quando accompagnati da un familiare in possesso di un biglietto o abbonamento valido. L'agevolazione si applica ai minori di 14 anni che viaggiano accompagnati da un familiare adulto (genitori, nonni, zii, fratelli/sorelle) in possesso di un titolo di viaggio valido ed è rivolta anche a chi non è residente in Lombardia.
### Io viaggio agevolata
Io viaggio ovunque in Lombardia Agevolata è un abbonamento annuale a tariffa agevolata che consente di viaggiare sui servizi di trasporto pubblico della Lombardia (autobus urbani e interurbani, tram, metropolitana, treni suburbani e regionali in seconda classe, funivie, funicolari, servizi di navigazione del lago d'Iseo) e di accedere ai varchi metropolitani e ferroviari. Per maggiori informazioni sulle agevolazioni ragionali, visitare il sito regione. lombardia.it.
## 2.5 CANALI DI VENDITA
### 2.5.1 APP AUTOGUIDOVIE
Come parte degli investimenti volti a migliorare la qualità del servizio erogato, l'App Autoguidovie è stata fortemente sviluppata per permettere di svolgere la maggior parte delle operazioni da remoto e in sicurezza.
Scaricabile gratuitamente dai principali store (Google, Apple), l'App Autoguidovie permette di acquistare:
- tutti i titoli Io Viaggio (biglietti, abbonamenti) e ricaricare la tessera Io Viaggio;
- biglietti e abbonamenti integrati milanesi STIBM e ricaricare la tessera ATM.
### 2.5.2 RIVENDITE
La rete di rivendite sul territorio permette di:
- acquistare titoli Io Viaggio (biglietti, abbonamenti);
- acquistare titoli integrati milanesi STIBM (biglietti, carnet, abbonamenti);
- ricaricare tessere elettroniche ATM, Io Viaggio.
### 2.5.3 A BORDO BUS
Il biglietto ordinario STIBM si può acquistare a bordo dal conducente solo con denaro contato o di piccolo taglio su tutto l'arco del servizio.
## 2.6 SANZIONI E RICORSI
Autoguidovie ha all'attivo un puntuale servizio di verifica e controllo dei titoli di viaggio della Clientela. È importante acquistare i titoli di viaggio ed usarli correttamente per non incorrere nelle sanzioni di legge. Per essere in regola occorre essere in possesso di biglietto o abbonamento in corso di validità, debitamente convalidati/obliterati o attivati (se un titolo acquistato da APP) al momento della salita a bordo. Gli abbonati devono essere in possesso di regolare tessera riconoscimento oltre al titolo di viaggio.
Per gli abbonamenti STIBM occorre essere muniti di:
- tessera di riconoscimento STIBM (o tagliando sostitutivo);
- scontrino di ricarica in caso di abbonamento sulla tessera elettronica (SBME).
Per gli abbonamenti IOVIAGGIO occorre essere muniti di:
- tessera di riconoscimento IOVIAGGIO (o tagliando sostitutivo);
- scontrino di ricarica in caso di abbonamento ricaricato sulla tessera elettronica (IOVIAGGIO).
Il viaggiatore sprovvisto della documentazione di viaggio di cui sopra è soggetto al pagamento di una sanzione amministrativa di importo pari al biglietto ordinario più 100 volte l'importo del biglietto ordinario di corsa semplice di classe minima (L.R. n. 18/13 art. 46) oltre alle spese amministrative di gestione della pratica. Qualora venga dimostrato, entro 5 giorni dalla data del verbale, il possesso dell'abbonamento/tessera di riconoscimento, in corso di validità al momento della sanzione, l'azienda procederà all'annullamento della sanzione stessa, salvo pagamento delle spese amministrative di gestione della pratica di 15 €. Dopo tale termine la sanzione sarà dovuta per l'intero ammontare. L'abbonamento cartaceo presentato deve essere in corso di validità ossia deve essere regolarmente compilato nelle parti richieste e deve essere stato convalidato in data/orario antecedente alla sanzione. Nel caso di abbonamenti mensili o settimanali cartacei fa fede la timbratura del titolo a bordo bus o la data dello scontrino di ricarica.
La sanzione può essere pagata presso:
- Infopoint di Autoguidovie:
- Pavia, Autostazione Viale Trieste 23;
- Milano, Terminal San Donato M3 in via G. Impastato;
- Crema, Stazione FS, Piazzala Martiri della Libertà, 8.
- on-line sul sito www.autoguidovie.it. (https://web.autoguidovie.it/VerificatoriWeb/). A partire dal 2° giorno lavorativo successivo alla data del verbale;
- presso le rivendite MOONEY – comunicando all'addetto della ricevitoria autorizzata, il codice PNR in coda al verbale.
È possibile presentare scritti difensivi entro 30 giorni dalla notificazione tramite mail a ricorsi@autoguidovie.it
Si raccomanda di allegare tutta la documentazione necessaria alla pratica di ricorso in particolare:
- Motivazione del ricorso (scritto difensivo) riportando anche un indirizzo postale, mail e un recapito telefonico;
- Copia del verbale (frontespizio);
- A seconda dei casi copia del: titolo di viaggio, abbonamento, tessera di riconoscimento (Autoguidovie, STIBM e/o IOVIAGGIO), scontrino di ricarica (con sopra indicato n° tessera e percorso), ecc...
Ricordiamo che non verranno accettati eventuali ricorsi che non contengano tutti gli allegati necessari a chiarire lo scritto difensivo o illeggibili. Contro l'ordinanza- ingiunzione di pagamento gli interessati possono proporre opposizione davanti al giudice del luogo in cui è stata commessa la violazione individuato a norma dell'articolo 22-bis, entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del provvedimento (Art. 22 l 689/81).
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3. CUSTOMER CARE
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## 3.1 CONTATTO CON GLI UTENTI
Molteplici sono i canali di contatto tra Autoguidovie e la sua Clientela, che consentono di ottenere informazioni sui vari aspetti del servizio, quali orari, linee, percorsi, tariffe, regolamenti, abbonamenti, sanzioni, avvisi e sulle varie attività svolte dall'azienda.
- Sito internet monzabrianza.autoguidovie.it che mette a disposizione numerosi strumenti per agevolare la ricerca di informazioni (calcola il tuo percorso, cerca la tua linea, trova la tua tariffa, trova la tua rivendita, trova la tua scuola) oltre ad un form specifico per la richiesta di informazioni;
- Numero verde da telefono fisso 800 778857;
- Whatsapp numero unico 3399958251 (solo messaggi);
- App Autoguidovie - scaricabile gratuitamente da GooglePlay e AppStore;
- Canali social Autoguidovie (Facebook, Instagram, Linkedin);
- App Moovit (disponibili anche gli avvisi di servizio) - Google Transit;
- Chat online su sito Autoguidovie che permette di interagire con il servizio assistenza clienti.
Inoltre, Autoguidovie:
- si impegna a trasmettere a tutti i Comuni interessati al servizio gli orari delle linee e gli avvisi in caso di variazioni di servizio;
- mette a disposizione, presso i punti vendita dei documenti di viaggio e le informazioni utili per il corretto uso del nostro servizio;
- ha installato sul territorio anche paline elettroniche che indicano ai Clienti il tempo di attesa per linea grazie al sistema di localizzazione AVM presente su tutti i bus;
- utilizza una mailing list per comunicare aggiornamenti e informazioni su novità e promozioni;
- servizio RSS;
- offre il servizio SMS Info per conoscere i ritardi dei bus alle paline in tempo reale, inviando un SMS (al costo del proprio operatore telefonico) a 3424112576 con il codice a 6 cifre (es. mnz002) della fermata. Ricerca l'orario sul sito autoguidovie.it.
## 3.2 GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI DELL'UTENZA
La Clientela può rivolgersi all'azienda per inoltrare una segnalazione o dare un suggerimento via:
- Online: form web sul sito milanosudest.autoguidovie.it;
- Online: chat su sito Autoguidovie;
- Whatsapp: numero unico 3399958251 (solo messaggi di testo).
In caso di reclamo, il Cliente deve specificare le proprie generalità ed indirizzo, esporre chiaramente quanto accaduto, eventualmente allegando la documentazione inerente o indicando le circostanze che facilitino la ricostruzione dei fatti da parte di Autoguidovie. Autoguidovie, per contratto, ha l'obbligo di rispondere a tutti i reclami entro 30 giorni e si impegna, attraverso un'indagine conoscitiva interna, a motivare al Cliente la causa del disservizio.
Ricorda anche che il Regolamento UE n. 181/2011 stabilisce a livello comunitario i diritti dei passeggeri nel trasporto con autobus. Ai viaggi offerti da Autoguidovie, che hanno una percorrenza inferiore ai 250 km., sono applicabili i seguenti articoli del Regolamento: 4 comma 2, 9, 10 comma 1, 16 comma 1, lettera b) e comma 12, 17 commi 1 e 2, nonché gli articoli da 24 a 28. Il testo integrale del Regolamento è scaricabile al link: http://eur-lex.europa.eu/legal-content/it/TXT/PDF/?uri=CELEX:32011R0181&rid=1
L'organismo nazionale responsabile dell'applicazione del Regolamento è l'Autorità di Regolazione dei Trasporti (www.autoritatrasporti.it), che gestisce in seconda istanza i reclami inoltrati dai Clienti.
Puoi scaricare il modulo per reclami all'Autorità.
## 3.3 RIMBORSI E ASSICURAZIONE
Il cliente dovrà inviare la richiesta di rimborso direttamente a ATM. Per maggiori informazioni, visitare il sito ATM. In caso di smarrimento, deterioramento e/o furto della tessera, il titolare potrà richiedere un duplicato sostenendone i relativi oneri.
## 3.4 RISARCIMENTI
Per garantire la sicurezza dei passeggeri, Autoguidovie prevede polizze assicurative per la responsabilità civile e la circolazione stradale e risponde per eventuali danni causati a persone e/o cose, qualora sia ravvisabile la sua responsabilità. In caso di danno occorre trasmettere tempestivamente (entro 3 giorni) ad Autoguidovie Spa tutta la documentazione utile per descrivere l'accaduto (titolo di viaggio, eventuali certificati medici, elementi utili a quantificare il danno ecc.) mediante una lettera raccomandata A.R. oppure recandosi direttamente presso la sede di Autoguidovie Spa. Autoguidovie, previa verifica della documentazione trasmessa, avvia le procedure con la compagnia assicuratrice nel termine di 3 giorni dal verificarsi del sinistro.
## 3.5 ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI
- Riconoscibilità: Il personale aziendale a contatto con la Clientela è identificabile dal badge che riporta il logo Gruppo Autoguidovie, numero di matricola e mansione;
- Presentabilità: Il personale viaggiante è tenuto a svolgere il servizio in divisa e avrà altresì sempre cura di mantenere un aspetto decoroso e pulito evitando qualsiasi forma di trascuratezza. Il personale viaggiante deve rispettare i diritti dei viaggiatori ed adoperarsi con diligenza anche nei casi non previsti dalle norme, ai fini della sicurezza e della regolarità dell'esercizio;
- Comportamento: Il personale aziendale a contatto con la Clientela è tenuto ad usare sempre la massima cortesia verso i Clienti, ricorrendo ad un linguaggio corretto e appropriato, fornendo puntualmente informazioni e agevolando in ogni modo il regolare svolgimento del servizio.
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4. I NOSTRI OBIETTIVI
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## 4.1 SOSTENIBILITÀ
Per Autoguidovie la sostenibilità è strategica e centrale. Rappresenta una leva fondamentale per creare valore nel lungo periodo; rinforzare la nostra cultura d'impresa per mettere al centro la qualità delle relazioni con gli stakeholder; sviluppare i sistemi gestionali e di comunicazione coerenti con le nostre strategie, i bisogni e le aspettative dei nostri interlocutori.
### BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ e AGENDA ONU 2030
Per questo, all'interno della nostra visione e dei nostri progetti, a partire dal 2017 abbiamo deciso di costruire e presentare il nostro Bilancio di Sostenibilità, il report che individua risultati ed effetti delle prestazioni di Autoguidovie, declinati secondo le tre dimensioni della sostenibilità: sociale (clienti e dipendenti), ambientale ed economica. Giunto alla sua quarta edizione, il Bilancio di Sostenibilità è stato ulteriormente arricchito integrando nella rendicontazione l'Agenda 2030 ONU. L'Agenda 2030 ONU è un programma d'azione per le persone, il pianeta e la prosperità sottoscritto a settembre 2015 a New York dai Governi dei 193 Paesi membri delle Nazioni Unite. L'Agenda richiama l'attenzione sui limiti dell'attuale modello di sviluppo umano e sociale e incoraggia una visione condivisa dei cambiamenti necessari indicando nei 17 SDGs e relativi 169 target da raggiungere entro il 2030 gli obiettivi a cui tutti - cittadini, imprese, istituzioni - possono e devono contribuire. Autoguidovie - ritenendo centrale la visione espressa dall'Agenda ONU - ha voluto avviare un percorso volto alla misurazione e comunicazione del proprio contributo per la costruzione di un modello di sviluppo sostenibile. È una "miniera" di informazioni su tutto ciò che ogni giorno facciamo per dare un servizio di qualità ai nostri clienti e sui risultati che raggiungiamo, differenziandoci da altre realtà: dall'età media del parco, che è di più di 3 anni più giovane della media nazionale, alla nostra capacità di parlare con il cliente, al nostro impegno per la qualità del nostro servizio (anche il cliente misterioso).
### CERTIFICAZIONI
Nell'ambito del proprio impegno alla sostenibilità, al fare sempre meglio il proprio servizio in maniera trasparente, Autoguidovie ha implementato e mantiene sistemi di gestione per la Qualità, Qualità del servizio, Ambiente, Sicurezza e Responsabilità Sociale d'impresa, tutti anche certificati tramite parti terze indipendenti. Autoguidovie possiede le seguenti certificazioni, che vengono auditate e rinnovate annualmente:
- Certificazione di Qualità UNI EN ISO 9001;
- Certificazione Anticorruzione UNI EN ISO 37001;
- Certificazione Ambientale UNI EN ISO 14001;
- Certificazione Salute e Sicurezza sul Lavoro UNI EN ISO 45001;
- Certificazione di Qualità del Servizio di Trasporto UNI EN 13816;
- Certificazione Sicurezza Stradale UNI EN ISO 39001;
- Certificazione Responsabilità Sociale SA 8000.
### CODICE ETICO
Dal 2015 l'azienda si è dotata di un codice etico, nell'ambito del progetto di sviluppo e implementazione del modello organizzativo ai sensi del Decreto Legislativo 231 del 2001. Il Codice racconta i principi e valori alla base della visione di Autoguidovie, e vuole ispirare i comportamenti di ciascuno ogni giorno, in una logica di integrazione e completamento del quadro di norme e regole. Tra i principi riconosciuti emergono quelli relativi a trasparenza, lealtà professionale, orientamento alle esigenze dei clienti. Il testo completo è consultabile su sito Autoguidovie.
## 4.2 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
Gli indicatori riportati si riferiscono all'indagine di Customer satisfaction svolta dal 12 al 27 aprile 2022 su un campione di 1.425 clienti in relazione ai fattori di qualità riportati di seguito. Il requisito minimo contrattuale si riferisce al livello di soddisfazione che l'intervistato indicherà in una scala da 1 a 10.
## 4.3 CRITERI DI QUALITÀ
Oltre alla customer satisfaction vengono monitorati alcuni parametri di qualità erogata, predefiniti da Contratto di servizio, come dalle seguenti schede.
### Pulizia e igiene
A causa dell'emergenza COVID-19 le operazioni di sanificazioni sono state intensificate passando da una frequenza mensile a settimanale. Inoltre, è stata aggiunta l'operazione di disinfezione/igienizzazione quotidiana.
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5. CONDIZIONI DI VIAGGIO
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## 5.1 DIRITTI E DOVERI DEI VIAGGIATORI
### Diritti dei viaggiatori
- sicurezza e tranquillità del viaggio;
- continuità e certezza del servizio, anche attraverso una razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto;
- reperibilità degli orari di servizio;
- facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe; tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi in caso di anomalie o incidenti;
- rispetto degli orari di partenza e di arrivo, compatibilmente con la situazione generale della viabilità;
- igiene e pulizia dei mezzi e dei locali di proprietà aperti al pubblico; efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture;
- riconoscibilità del personale e della mansione svolta;
- contenimento dei tempi di attesa agli Infopoint;
- rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi e nei locali di proprietà aperti al pubblico;
- facile accessibilità alla procedura dei reclami e tempestiva risposta agli stessi.
### Doveri dei viaggiatori
- non utilizzare i mezzi senza documento di viaggio convalidato e/o prenotazione (se questa è obbligatoria);
- non occupare più di un posto a sedere;
- non arrecare danni o sporcare i mezzi di trasporto o le infrastrutture;
- rispettare il divieto di fumo sui mezzi e negli spazi aperti al pubblico;
- non gettare oggetti dal mezzo;
- agevolare durante il viaggio le persone anziane e i disabili e rispettare le disposizioni relative ai posti a loro riservati;
- non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;
- non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi e rispettare le norme per il trasporto di cose e/o animali;
- non esercitare attività pubblicitaria e commerciale senza il consenso dell'Azienda;
- non utilizzare senza necessità il segnale di richiesta di fermata o il comando d'emergenza d'apertura delle porte;
- attenersi alle norme che regolano le formalità relative ai controlli in vettura;
- rispettare le avvertenze e le disposizioni dell'Azienda, nonché le indicazioni ricevute dal personale per non compromettere in alcun modo la sicurezza del viaggio e i livelli del servizio;
- segnalare in anticipo l'intenzione di salire a bordo e prenotare la fermata di discesa.
## 5.2 ESTRATTO DELLE CONDIZIONI GENERALI DI VIAGGIO SULLE AUTOLINEE
È fatto obbligo ai Signori viaggiatori di attenersi scrupolosamente al seguente regolamento, emanato per la sicurezza e la regolarità del servizio.
- accesso agli autobus: La salita e la discesa dagli autobus sono consentite esclusivamente in corrispondenza delle fermate autorizzate, rispettando le indicazioni sull'uso delle porte: tutte le fermate sono a richiesta; ricordate di segnalare per tempo l'intenzione di salire o scendere. Non è consentito salire sull'autobus se è già stato raggiunto il numero complessivo massimo di passeggeri previsto dalla carta di circolazione del veicolo. Salendo, è obbligatorio esibire al conducente il documento di viaggio. Il conducente ha facoltà di non ammettere a bordo chi è sprovvisto di documento di viaggio valido.
- documenti di viaggio: Per salire a bordo del bus è obbligatorio essere in possesso di un documento di viaggio valido per il percorso da effettuare, o uno dei documenti ammessi alla libera circolazione dalle norme vigenti. È obbligatorio convalidarlo mediante le obliteratrici di bordo, ove previsto e verificarne la rispondenza con il percorso che dovete effettuare. Il documento di viaggio è personale e non è cedibile, deve essere conservato integro per tutto il tempo della sua validità. Va esibito ad ogni controllo eseguito dal personale incaricato del Pubblico Servizio che, come tale, è tutelato dall'art. 336 del Codice Penale. Quando richiesto, è obbligatorio esibire un documento di identità personale. Il rifiuto di fornire le proprie generalità sarà perseguito ai sensi dell'art. 651 del Codice Penale. Le false dichiarazioni della propria e dell'altrui identità saranno perseguite ai sensi dell'art. 496 del Codice Penale. I documenti di viaggio sono reperibili a terra presso le rivendite autorizzate e, quando previsto, a bordo bus.
- validità dei documenti di viaggio: I documenti di viaggio, se non a vista, devono essere convalidati appena saliti sul bus, a bordo del primo veicolo mediante le obliteratrici di bordo (nel caso di titoli di viaggio cumulativi a zone in partenza da Milano occorre timbrare sia sul primo mezzo di Milano, sia sul primo mezzo interurbano). In caso di assenza o di guasto dell'obliteratrice di bordo, siete tenuti a presentare al conducente il documento di viaggio per la convalida.
- comportamenti durante il viaggio: Ricordate di dare la precedenza nei posti a sedere agli anziani, agli invalidi, alle donne incinte e alle persone con bambini in braccio. I disabili in carrozzina possono accedere ai servizi di trasporto urbano ed extraurbano utilizzando gli autobus che espongono alla porta di salita il simbolo stilizzato di una carrozzina. Se restate in piedi, sorreggetevi alle apposite maniglie o ai mancorrenti e non stazionate sui gradini in corrispondenza delle porte. Mantenete sempre un comportamento corretto ed educato in vettura e attenetevi alle avvertenze, agli inviti e alle disposizioni del personale da Autoguidovie, in modo sistematico od occasionale, per la sicurezza e la regolarità del servizio.
- gli orari al pubblico: Gli orari di passaggio alle fermate intermedie, esposti al pubblico possono subire variazioni anche durante il loro periodo di validità, in funzione del traffico, delle condizioni metereologiche, casi fortuiti o cause di forza maggiore. Autoguidovie declina ogni responsabilità per le conseguenze derivanti da ritardi, perdute coincidenze, scioperi e, in genere, per qualsiasi evento che discenda da cause non dipendenti dalla propria organizzazione.
- uso di cinture: È obbligatorio allacciare le cinture di sicurezza in caso l'autobus o il minibus ne siano dotati. Tale obbligo non sussiste per gli autobus che circolano in zone urbane. In caso di mancata ottemperanza di quanto previsto si è soggetti alle sanzioni di legge (C.d.S. art. 172). Tale norma non interferisce con le disposizioni che consentono il trasporto in piedi su autobus di linea.
- disabili a bordo: Con la Carta Regionale di Trasporto, i disabili viaggiano su tutta la rete di trasporto pubblico regionale, a tariffa agevolata o gratuita, in funzione del grado di invalidità. Autoguidovie mette a disposizione dei propri clienti bus con pianale ribassato sui quali è possibile viaggiare in carrozzina. La dotazione risponde alle prescrizioni dell'allegato VII della direttiva 2001/85 CE che detta dimensioni e caratteristiche delle dotazioni per il sollevamento e degli spazi interni ai mezzi. Per usufruire del servizio il cliente deve portare con sé il libretto della carrozzina che riporta l'omologazione. Durante il trasporto è obbligatorio che sia il passeggero che la carrozzina siano sempre agganciati con la cintura di sicurezza predisposta sull'autobus, bloccata con il proprio freno delle ruote e posizionata negli spazi e nel verso come stabilito dal layout del mezzo. In caso non ci sia garanzia di queste condizioni Autoguidovie non si assume la responsabilità di caricare il passeggero con la carrozzina, tutelando così sia il passeggero diversamente abile che gli altri passeggeri trasportati. Essendo gli autobus omologati per un solo posto adibito al trasporto di carrozzine, qualora l'unico posto disponibile sia già occupato da un utente meno abile, non sarà possibile farne salire un altro. La quasi totalità dei mezzi è attrezzata, tuttavia ci sono alcuni autobus che non sono dotati di pedana per il trasporto dei diversamente abili, per questo non è possibile garantire che sul servizio ci sia giornalmente, allo stesso orario, un mezzo idoneo allo scopo.
- bambini a bordo: Un adulto pagante può far viaggiare con sé gratuitamente un bambino di altezza fino a 1 metro e un passeggino piegato, posizionato in modo da non creare intralcio ai passeggeri e/o al conducente. Tale norma non vale per scolaresche o gruppi organizzati. Se un adulto viaggia con più bambini di altezza inferiore al metro è sufficiente l'acquisto di un biglietto ogni due bambini. I bambini possono occupare singolarmente tanti posti a sedere quanti sono i biglietti acquistati. Passeggini e carrozzine possono essere mantenuti aperti nella postazione dei disabili con carrozzina, ove presente e quando libera, solo se disposti contromarcia, appoggiati allo schienale della postazione, con le ruote bloccate dai freni durante la marcia e con il telaio fissato con la cintura di sicurezza. In caso di impossibilità di utilizzo della postazione o sui mezzi che ne sono sprovvisti, il telaio del passeggino o della carrozzina deve essere obbligatoriamente chiuso ed il bambino devo essere tenuto per mano o in braccio. Il portatore di handicap ha comunque la precedenza sull'utilizzo della postazione. È valida l'agevolazione Io Viaggio famiglia occasionali.
- animali a bordo: Chiunque, se munito di documento di viaggio, può portare con sé un animale domestico di piccola taglia al quale sia stato applicato un congegno atto a renderlo inoffensivo. Il trasporto di animali al seguito comporta l'acquisizione e la convalida di un documento di viaggio. Sarà cura di chi accompagna l'animale evitare che questo salga sui sedili, insudici o deteriori la vettura o rechi disturbo ai viaggiatori. Ove ciò succeda, l'accompagnatore è tenuto al risarcimento degli eventuali danni. I cani guida sono ammessi gratuitamente sui bus a meno che il non vedente sia assistito da accompagnatore con viaggio gratuito.
- trasporto di cose: È consentito il trasporto gratuito di 1 solo bagaglio o pacco delle tipologie di seguito:
- bagaglio o pacco il cui lato maggiore non superi i 50 cm e/o non abbia un peso superiore ai 10 kg;
- borsa a rotelle per la spesa;
- cartella porta disegni e strumenti musicali;
- passeggino piegato o aperto, posizionato in modo da non creare intralcio ai passeggeri e/o al conducente, per un massimo di 2 passeggini e/o carrozzine per bus;
- biciclette pieghevoli purché ripiegate non superino le dimensioni di cm 80x110x40 e posizionate nella postazione dei disabili con carrozzina, ove presente e quando libera.
- Trasporto a pagamento:
- borsa, zaino o valigia il cui lato maggiore superi i 50 cm e non ecceda i 90 cm e/o i 10 kg di peso;
- in deroga alla misura dei 90 cm può essere trasportato: un paio di sci con racchette, una fascia di canne da pesca, fucili da caccia, una sacca da golf e attrezzi da scherma purché contenuti in apposita custodia L'azienda non risponde di eventuali danni che il trasporto possa provocare.
- È vietato il trasporto di:
- cose che superano, anche per un solo lato, i 90 cm;
- cose che superano i 10 kg di peso;
- merci pericolose (come oggetti di vetro, con spigoli vivi o taglienti), nocivi, maleodoranti o infiammabili. Ognuno deve custodire il proprio bagaglio, eventualmente sistemandolo negli appositi alloggiamenti, avendo cura di non disturbare gli altri né ingombrare i passaggi. Per il trasporto a pagamento, dovete essere muniti di biglietto a tariffa ordinaria, o, per lo STIBM, di un "biglietto per colli". L'azienda risponde della perdita e delle avarie al bagaglio dei passeggeri se determinate da cause ad essa imputabili. In tutti i casi il risarcimento del danno non può eccedere i limiti previsti dalla Legge 202 del 16.4.54 e dalla Legge 450 del 22.8.85 recante modifiche ai limiti di risarcimento stabiliti dal Codice della Navigazione. L'Azienda si riserva di rivalersi sul passeggero per eventuali danni causati dalla natura del suo bagaglio.
- divieti sistematici. È vietato:
- ai passeggeri ed al personale fumare. I trasgressori saranno sanzionati a norma di legge. L'astensione è richiesta anche per quanto riguarda l'utilizzo di c.d. sigarette/pipe elettroniche;
- accedere al mezzo se in stato di ubriachezza che offenda la decenza o dia disturbo agli altri passeggeri;
- distrarre il conducente, ad eccezione della semplice richiesta di informazioni o di acquisto di titoli di viaggio;
- occupare più di un posto a sedere ed ingombrare le zone di salita e discesa senza motivo;
- esercitare attività pubblicitaria, commerciale, di questua e di raccolta fondi;
- insudiciare e guastare parti delle vetture;
- fare uso senza necessità del segnale di richiesta di fermata o del comando d'emergenza d'apertura delle porte;
- aprire le finestre senza il consenso di tutti i viaggiatori;
- gettare rifiuti e oggetti per terra e dai finestrini.
- privacy: Autoguidovie tratta i dati personali nel rispetto delle normative vigenti. L'informativa sul trattamento dei dati personali è disponibile sul sito www.autoguidovie.it.
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CARTA DEI SERVIZI SOCIALI - intro
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La Carta dei Servizi viene proposta ai cittadini come documento essenziale di trasparenza. È stato dunque svolto un doveroso lavoro di aggiornamento della Carta approvata nel 2018 per dare conto della situazione attuale, nell'ottica di rendere costante l'opera di informazione e di coinvolgimento della Città sui temi del sociale. Infatti, il dettato dell'articolo 118 della Costituzione ha fatto sì che fosse ridefinito il rapporto tra il Comune e i soggetti che producono welfare: il principio di sussidiarietà, in esso formulato, implica che le Istituzioni debbano creare le condizioni necessarie per permettere alla persona e alle aggregazioni sociali di essere soggetti attivi non solo nella fruizione, ma anche nell'erogazione dei servizi.
Seguendo questo indirizzo, a partire da 2017, il Comune di Brescia, attraverso il sistema di qualificazione e accreditamento, ha creato le premesse per attuare nel concreto il principio di sussidiarietà, e ampliare l'offerta dei servizi nella massima trasparenza e nel rispetto della libera scelta degli utenti.
La Carta dei Servizi sociali dà conto dell'offerta dei servizi alla persona presenti sul territorio, delle modalità di accesso e di ammissione, delle prestazioni minime garantite, della determinazione del costo del servizio e dell'eventuale compartecipazione o contribuzione a carico degli utenti. Non meno importante è l'opportunità per il cittadino di esprimere un'opinione sui servizi, suggerendo miglioramenti o segnalando disservizi.
In primo luogo essa illustra l'organizzazione dei Servizi Sociali e la dislocazione degli uffici nella sede centrale di piazzale della Repubblica 1, nelle cinque sedi territoriali dei Servizi sociali che si trovano in ognuna delle zone in cui è suddivisa la città e nei Punti comunità distribuiti nei quartieri, come primo punto di contatto informativo.
La Carta dei servizi è suddivisa poi in aree di intervento. Quattro aree tematiche riuniscono i servizi per target: la famiglia con la presenza di figli minorenni, le persone con disabilità, il disagio adulto e le persone anziane.
Ogni area tematica è suddivisa per schede servizio in modo da rendere la lettura pratica e immediata rispetto alle esigenze del cittadino.
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LA CARTA DEI SERVIZI SOCIALI
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La Carta dei Servizi Sociali del Comune di Brescia, approvata dalla Giunta Comunale con deliberazione n.13 del 17.1.2020, costituisce un patto tra l'Amministrazione Comunale e i cittadini, attraverso il quale il Comune si impegna nell'erogazione di servizi e prestazioni a favore delle persone nel rispetto dell'universalità del servizio pubblico. La Carta dei Servizi vuole essere allo stesso tempo, uno strumento di tutela del cittadino e un accordo di collaborazione tra l'ente pubblico e gli utenti, per il miglioramento continuo della qualità dei servizi stessi.
La Carta dei Servizi Sociali del Comune di Brescia individua gli interventi e i servizi sociali offerti, i destinatari, le informazioni relative alle prestazioni e alle attività minime garantite, le modalità ed i requisiti di accesso agli interventi e ai servizi, l'eventuale compartecipazione alla spesa da parte del cittadino, gli standard di qualità e gli strumenti di valutazione e controllo dell'efficacia.
Attraverso la Carta dei Servizi Sociali, il Comune di Brescia promuove la diffusione delle informazioni sugli interventi sociali attivati dalla rete dell'offerta privata accreditata/convenzionata presente sul territorio comunale. Esercitando la sua funzione di governo della rete dei servizi sociali, in un'ottica sempre più tesa alla compartecipazione dell'erogazione dei servizi, il Comune di Brescia assicura che ogni Unità d'Offerta sociale accreditata presente sul suo territorio sia dotata di una propria carta dei servizi.
La Carta dei Servizi Sociali del Comune di Brescia si ispira ai principi di eguaglianza ed equità, universalità, centralità della persona e della famiglia, riservatezza e rispetto della persona, integrazione dei servizi, territorialità, sussidiarietà, diritto di informazione e di scelta, partecipazione, trasparenza e imparzialità, continuità, efficacia ed efficienza.
L'accesso all'erogazione dei servizi può essere preceduto dall'elaborazione di un progetto di intervento, concordato con il cittadino fruitore, al fine di superare il bisogno e rispondere alle sue istanze.
La Carta ha validità pluriennale: qualora intervenissero modifiche sostanziali rispetto a quanto prestabilito, il documento è periodicamente riesaminato ed aggiornato dall'Amministrazione Comunale al fine di assicurare la costante corrispondenza fra lo stesso e la realtà degli interventi e dei servizi offerti dal Comune di Brescia.
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IL SERVIZIO SOCIALE TERRITORIALE (S.S.T.)
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## Finalità
L'organizzazione dei Servizi Sociali del Comune di Brescia segue la dimensione territoriale delle zone della città. I cinque Servizi Sociali Territoriali (S.S.T.) sono dotati di un responsabile di servizio, di assistenti sociali, di personale tecnico ed amministrativo e garantiscono:
- la massima prossimità al cittadino;
- la celerità nella risposta ai bisogni e alle richieste;
- il raccordo con le risorse territoriali e il coordinamento delle attività sociali nei quartieri di riferimento, promuovendo responsabilità diffuse, sviluppando reti di partenariato sociale.
I Servizi Sociali mirano a sostenere la persona in stato di bisogno, promuovendo interventi e servizi a contrasto dell'isolamento e dell'emarginazione sociale, principalmente mediante l'attivazione delle seguenti misure:
- erogazione servizi sociali domiciliari;
- inserimento in servizi diurni;
- inserimento in servizi residenziali;
- erogazione contributi economici.
## Destinatari
Tutti i cittadini residenti nel Comune di Brescia che necessitino di informazioni, servizi ed aiuti economici relativi all'assistenza sociale. Per facilitare la risposta alla domanda del cittadino, il Servizio Sociale Territoriale suddivide la propria azione in quattro aree di intervento, seguite da assistenti sociali specializzati: Famiglia e minori, Persone con disabilità, Disagio adulto e Persone anziane.
## Modalità di accesso
Accesso libero o su appuntamento, nelle giornate indicate nella tabella seguente. Qualora i bisogni emersi dal primo accesso richiedessero un maggior approfondimento, l'assistente sociale di riferimento proporrà al cittadino di avviare una presa in carico nella quale verrà approfondita la situazione e costruito un progetto di aiuto. La presa in carico consiste in un processo in cui l'assistente sociale, a fronte di una domanda o sulla base di un mandato istituzionale, progetta uno o più interventi rivolti a una persona o a un nucleo familiare, mantenendo con i soggetti interessati un rapporto continuativo.
Il progetto di presa in carico potrà essere aggiornato anche sulla base di eventuali mutamenti intervenuti.
I Servizi Sociali attivano d'ufficio la presa in carico nei casi di:
- adempimento di provvedimenti dell'Autorità giudiziaria;
- presenza di minori privi di adulti di riferimento;
- situazioni di emergenza che richiedano la tutela immediata e indifferibile dell'incolumità, della salute e dignità personale;
- invio da parte di ospedali e strutture sanitarie e sociosanitarie, finalizzati a garantire la continuità assistenziale di pazienti/ospiti in dimissione, qualora privi di rete familiare adeguata.
## Prestazioni
Le prestazioni sono diversificate e seguono i criteri di trasparenza ed economicità; dove è prevista la compartecipazione del cittadino alla spesa, questa è calcolata in base all'I.S.E.E., come da "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona", adottato con deliberazione del Consiglio Comunale n. 79 del 28/07/2016 e pubblicato sul sito Internet del Comune nella sezione "Statuto e Regolamenti". Per quanto concerne l'erogazione di aiuti economici, la relativa disciplina è contenuta nel regolamento Adottato con deliberazione del Consiglio Comunale in data 22.12.2015 n. 203, e pubblicato sul sito Internet del Comune nella sezione "Statuto e Regolamenti".
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I PUNTI COMUNITÀ
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Per valorizzare le risorse della comunità, l'Amministrazione Comunale ha attivato i Punti Comunità, espressione di cittadinanza attiva. Il Punto Comunità è un'organizzazione a dimensione locale che si propone di promuovere e coordinare le risorse aggregative e di aiuto informale della comunità territoriale e di garantire accoglienza, ascolto, informazione ed orientamento ai cittadini del territorio di riferimento, operando di concerto con la rete dei servizi territoriali.
I Punti Comunità hanno lo scopo di valorizzare le risorse comunitarie e di promuovere stabili forme di collaborazioni con la rete dei servizi sociali, socio-sanitari territoriali e con le rappresentanze di quartiere, coniugando la funzione di aiuto e sostegno dei cittadini, a quella di aggregatore delle risorse del territorio e promotore di sviluppo e coesione sociale. Il Punto Comunità realizza un servizio concreto attraverso l'apertura di uno sportello impegnato a tessere una rete di sostegno a favore delle persone fragili e a operare come punto di riferimento per i cittadini residenti e le realtà aggregative che vogliono assumere un ruolo attivo in ambito sociale.
Ogni Punto Comunità sviluppa le proprie azioni secondo le caratteristiche del territorio, le risorse attivabili e l'individuazione dei bisogni emergenti.
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LA CARTA DEI SERVIZI E LE GARANZIE PER I CITTADINI
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La centralità dei cittadini è sostanziale per il Comune di Brescia e le attività devono essere improntate alla soddisfazione dei loro bisogni ed al mantenimento del loro benessere sociale. I principi ed i valori che ispirano i programmi, le attività, i risultati da conseguire nel pieno rispetto delle norme di settore, sono:
## Eguaglianza e imparzialità
L'accesso e la fruizione dei servizi sociali sono garantiti con equità di trattamento e di valutazione del bisogno nei confronti di tutti i cittadini del Comune di Brescia, senza distinzione di provenienza, etnia, sesso, lingua, religione, opinioni politiche, condizione sociale o grado di istruzione.
## Equità, efficacia ed efficienza
L'organizzazione dei servizi sociali e la loro erogazione è ispirata a criteri di economicità, efficacia ed efficienza, ricercando le soluzioni organizzative, procedurali e tecnologiche idonee.
## Trasparenza e informazione
È garantita ai cittadini un'informazione preventiva, chiara e diffusa, sulle modalità di funzionamento del Settore Servizi Sociali (criteri di accesso) attraverso il sito del Comune di Brescia.
## Continuità del servizio
Salvo cause di forza maggiore, ai cittadini è garantita la continuità e la regolarità dell'erogazione dei servizi.
## Partecipazione
Ciascun cittadino può partecipare al miglioramento dei servizi presentando suggerimenti, segnalazioni o reclami nei modi e nei tempi previsti dalla normativa vigente. A tal fine, l'Amministrazione comunale ha attivato una serie di procedure, dai controlli di verifica interna alla rilevazione della soddisfazione dell'utenza (Customer satisfaction), che consentono di mettere in luce la percezione del servizio usufruito per definire gli obiettivi di miglioramento dell'intero processo.
Il cittadino:
- ha la possibilità di presentare reclami, suggerimenti e richieste;
- è tutelato dalla disciplina riguardante la sua privacy in quanto tutti gli operatori sono tenuti a mantenere la massima riservatezza sulle informazioni che lo riguardano, inerenti sia le condizioni di salute sia altri dati sensibili.
In relazione ai dati personali (riferiti a "persona fisica") trattati da parte del Settore Servizi Sociali ai sensi degli artt.13-14 del Reg. UE 2016/679 si informa che:
- titolare del trattamento dei dati è il Comune di Brescia, con sede a Brescia in piazza della Loggia n.1, rappresentato per quanto concerne gli obblighi in materia di privacy dal Direttore generale - dato di contatto: protocollogenerale@comune.brescia.it
- dato di contatto del responsabile della protezione dei dati: RPD@comune.brescia.it
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LA CARTA DEI SERVIZI E IL CONTROLLO DELLA QUALITÀ
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La Carta dei Servizi Sociali del Comune di Brescia assegna un ruolo importante ai cittadini, al fine di migliorare la qualità dei servizi pubblici in ragione della compartecipazione amministrazione comunale-cittadini alla costruzione del servizio sociale.
La Carta dei servizi è essenzialmente volta alla tutela dei diritti, in quanto attribuisce loro poteri di controllo diretto sulla qualità degli interventi e dei servizi erogati.
Il cittadino può accedere agli atti che lo riguardano (Legge 07/08/1990, n. 241 "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi"), può presentare suggerimenti, segnalazioni o reclami (Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/01/1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici") e ha il diritto di esprimere il proprio grado di soddisfazione attraverso lo strumento del Questionario di soddisfazione (Customer satisfaction).
In particolare il Comune di Brescia:
- adotta gli standard di quantità e di qualità del servizio, di cui assicura il rispetto;
- pubblicizza gli standard adottati, verifica il rispetto degli standard ed il grado di soddisfazione degli utenti.
## Fattori di qualità
I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte di ogni utente che fa l'esperienza concreta di quel servizio, ad esempio, l'apertura al pubblico di un determinato ufficio, l'accessibilità a quell'ufficio o la possibilità di avere un colloquio con un operatore del servizio coinvolto.
## Indicatori di qualità
Gli indicatori di qualità sono variabili e danno valore allo svolgersi dei servizi, ad esempio, il numero di giorni di apertura al pubblico e di quelli di apertura solo su appuntamento, i tempi di attesa per un colloquio o il tempo minimo da dedicare al colloquio, la presenza di ascensori o della vicinanza di fermate di mezzi pubblici.
## Standard di qualità
Uno standard di qualità è un valore atteso per un certo indicatore, ad esempio, l'orario di apertura suddiviso tra sede centrale e sedi territoriali, i tempi minimi e massimi di attesa per un colloquio o l'assenza di barriere architettoniche.
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LA CARTA DEI SERVIZI E IL REGOLAMENTO RELATIVO ALL'EROGAZIONE DEGLI INTERVENTI E DEI SERVIZI SOCIALI ALLA PERSONA
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Il "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (adottato con deliberazione del Consiglio Comunale n. 79 del 28/07/2016) disciplina i principi e le modalità degli interventi, delle prestazioni e dei servizi sociali alla persona erogati dal Comune di Brescia. Nel Regolamento non sono contemplati i servizi a favore della Prima infanzia ed i Servizi educativi e scolastici già disciplinati dai rispettivi regolamenti e Carte di servizi.
Il Sistema Integrato dei servizi sociali è l'insieme di tutte le attività relative alla predisposizione e all'erogazione di servizi gratuiti e/o a pagamento o di prestazioni professionali, destinate a rimuovere e superare le situazioni di bisogno, di fragilità e di difficoltà, che le persone residenti nel territorio comunale incontrano nel corso della propria vita. Sono escluse quelle attività già assicurate dal sistema previdenziale, da quello sanitario, nonché quelle assicurate in sede di amministrazione di giustizia.
Sulla base degli indirizzi regionali accedono prioritariamente alla rete delle Unità d'Offerta sociale:
- le persone che si trovano in condizione di povertà o con reddito insufficiente;
- le persone totalmente o parzialmente incapaci di provvedere a sé stesse;
- le persone esposte a rischio di emarginazione.
L'accesso ai servizi avviene su istanza diretta della persona interessata o d'ufficio, ad esempio nei casi di segnalazione delle forze dell'ordine, di medici, di associazioni di volontariato, di istituzioni scolastiche.
All'istanza di domanda o alla procedura d'ufficio può seguire un'istruttoria finalizzata a definire il profilo del bisogno e le attività che devono essere impiegate per il suo superamento. In caso di esito positivo dell'istruttoria segue la sottoscrizione congiunta, amministrazione-cittadino, del contratto sociale (art. 24). Nel Regolamento sono altresì indicati i parametri che costruiscono gli importi totali e parziali che l'utente deve corrispondere per la compartecipazione al costo del servizio o gli eventuali esoneri.
Il Comune di Brescia opera per il governo condiviso della rete delle Unità d'Offerta sociale, intesa quale insieme integrato di prestazioni di sostegno economico, strutture, servizi alla persona, Unità d'Offerta territoriali, domiciliari, diurne e residenziali, tenendo conto dei bisogni rilevati e della domanda di servizi e prestazioni da parte delle famiglie, sulla base della programmazione zonale e comunale.
Il Settore Servizi Sociali persegue, inoltre, obiettivi e interventi specifici individuati nel Piano Sociale di Zona in vigore, nonché gli obiettivi annualmente fissati dalla programmazione comunale - articolati in azioni definite sulla base delle risorse disponibili - e sulla costante analisi dei bisogni dei cittadini.
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COME UTILIZZARE LA CARTA DEI SERVIZI
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La Carta dei Servizi è suddivisa in aree di intervento, all'interno delle quali sono riportati tutti gli interventi e i servizi che il Comune di Brescia è in grado di offrire ai propri cittadini.
Per ogni intervento e servizio è presente una scheda che descrive, in maniera sintetica:
- Finalità
- Destinatari
- Modalità di accesso
- Prestazioni
- Contribuzione
I cittadini potranno richiedere informazioni più dettagliate sui servizi erogati e rispetto ai contributi economici a sostegno del reddito rivolgendosi direttamente al Servizio Sociale Territoriale della propria zona, facendo riferimento alla tabella riportata a pagina 9.
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FAMIGLIA E MINORI
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## SERVIZIO A SOSTEGNO DELLE RELAZIONI FAMILIARI DI NUCLEI CON MINORI MEDIANTE INTERVENTI PLURIPROFESSIONALI
### Finalità
Garantire ai minori il diritto di relazioni affettive e di cura, prioritariamente nell'ambito della propria famiglia di origine. Sostenere i genitori nell'esercizio delle loro responsabilità di ruolo, con particolare attenzione alle famiglie monogenitoriali; favorire la costruzione di legami relazionali significativi nella famiglia allargata.
Promuovere e supportare la costruzione di relazioni significative nel contesto socioculturale e lavorativo del territorio nel quale la famiglia ed il minore vivono, valorizzando le reti sociali presenti, in un'ottica di welfare di comunità funzionale alla promozione del benessere e della coesione sociale.
### Destinatari
Famiglie con minori.
### Modalità di accesso
A seguito di istanza della famiglia interessata o di un provvedimento dell'Autorità Giudiziaria.
#### Contribuzione
La contribuzione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## ALLOGGI PER FAMIGLIE CON MINORI
### Finalità
Offrire la possibilità alla famiglia in difficoltà di emanciparsi da una condizione di bisogno attraverso un percorso condiviso con il Servizio Sociale Territoriale.
### Destinatari
Nuclei familiari con minori che abbiano almeno uno dei seguenti requisiti, associato ad un bisogno abitativo:
- famiglie monogenitoriali;
- presenza di persone con problemi di dipendenze o disagio mentale che siano in trattamento;
- decreto della magistratura;
- presenza di persone con gravi e documentati problemi sanitari, non compatibili con la loro sistemazione abitativa.
- famiglie con minori in condizione di fragilità sociale ed economica.
### Modalità di accesso
A seguito di istanza dell'interessato o su invio del Servizio Sociale Territoriale.
### Prestazioni
Dimora temporanea caratterizzata da un progetto di vita.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## CASE D'ACCOGLIENZA PER MADRI CON BAMBINI
### Finalità
Il servizio garantisce alloggio e accompagnamento educativo a mamme sole con bambini o donne in stato di gravidanza, in carico al Servizio Sociale Territoriale nell'ambito di un progetto individualizzato. Gli interventi sono temporanei (massimo 12 mesi), salvo situazioni particolari che richiedano un prolungamento della collocazione su specifica, motivata richiesta del Servizio Sociale inviante.
### Destinatari
Mamme sole con bambini o donne in stato di gravidanza che necessitino di un sostegno e di un accompagnamento temporaneo.
### Modalità di accesso
A seguito di istanza dell'interessato o su invio del Servizio Sociale Territoriale.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## CENTRI DI AGGREGAZIONE GIOVANILE (C.A.G.)
### Finalità
Servizio pubblico a carattere aggregativo, educativo e territoriale gestito da educatori professionali, dedicati alle specifiche fasce d'età, coordinati da un responsabile di servizio. Opera in un'ottica di integrazione sociale, sulla base della costruzione di relazioni educative significative, fondate sul valore dell'unicità della persona. Rappresenta per le famiglie un supporto concreto ed efficace che le accompagna nell'esercizio del loro ruolo educativo e, più in generale, della quotidianità familiare.
### Destinatari
Adolescenti e giovani.
### Prestazioni
A seguito di istanza dell'interessato o su invio del Servizio Sociale Territoriale. Attività laboratoriali, ludiche, aggregative, espressive, manipolative, teatrali, sportive e spazio compiti. Collaborano con le realtà del territorio (scuola, associazioni sportive, oratori, centri diurni).
### Contribuzione
Gratuito. In alcuni casi l'Ente Gestore può richiedere una quota di iscrizione, come indicato nella propria Carta dei servizi.
## CENTRI DI PRONTO INTERVENTO
### Finalità
Rispondere a situazioni d'emergenza in cui si renda necessaria una temporanea ospitalità e protezione.
### Destinatari
Minori soli o madri con bambini.
### Modalità di accesso
Su invio del Servizio Sociale Territoriale o su segnalazione delle Forze dell'ordine.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del progetto viene determinata secondo il "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## COMUNITÀ EDUCATIVA PER MINORI
### Finalità
Offrire al minore, allontanato dalla propria famiglia, un ambiente accogliente dove possano essere soddisfatti i bisogni di relazione e di sostegno. La comunità viene utilizzata anche per rispondere alle situazioni di emergenza dei minori stranieri non accompagnati.
### Destinatari
Minori che per motivi diversi non possono permanere all'interno del proprio nucleo familiare per un periodo definito.
### Prestazioni
Offrire un ambiente accogliente ai minori allontanati dalla propria famiglia; soddisfare i bisogni di relazione; sostenere, attraverso l'intervento di operatori qualificati, percorsi di formazione e di recupero sociale.
### Modalità di accesso
Su invio del Servizio Sociale Territoriale.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del progetto viene determinata secondo il "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## SERVIZIO FORMATIVO - LAVORATIVO PER ADOLESCENTI
### Finalità
Accompagnare e sperimentare l'inserimento lavorativo attraverso il supporto di educatori.
### Destinatari
Minori e neomaggiorenni residenti sul territorio cittadino che abbiano le seguenti caratteristiche:
- minori che frequentano il corso di licenza media o di alta alfabetizzazione presso Centri Territoriali;
- minori tra i 16 e i 18 anni, che abbiano assolto all'obbligo scolastico e che siano a rischio di emarginazione, i quali intendano raggiungere l'obbligo formativo tramite lo strumento dell'apprendistato;
- neomaggiorenni, tra i 18 ed i 20, che necessitino di un accompagnamento educativo per entrare nel mondo del lavoro.
La collaborazione con la famiglia di riferimento è un aspetto importante all'interno del progetto di integrazione lavorativa del minore, ragione per cui la famiglia sottoscrive il patto formativo e partecipa agli incontri di verifica, rispettando le indicazioni del progetto personalizzato.
### Modalità di accesso
È predisposta dal Servizio Sociale Territoriale.
### Prestazioni
Nell'ambito del progetto educativo individualizzato definito vengono garantiti:
- accoglienza diurna;
- corsi teorico/formativi di conoscenza del mondo del lavoro riguardanti: diritti e doveri del lavoratore, tipologie contrattuali, lettura delle buste paga, sicurezza sul lavoro, stesura del curriculum vitae, ricerca attiva del lavoro, visiting aziendali, bilancio attitudinale e di competenze, orientamento al lavoro;
- organizzazione e gestione di attività lavorative/laboratori e/o collaborazione con piccole e medie imprese del territorio;
- interventi educativi di sostegno e orientamento scolastico;
- interventi educativi atti a sostenere la crescita del ragazzo con interventi mirati di prevenzione del disagio sociale;
- interventi di aiuto e sostegno alla famiglia del ragazzo, finalizzati all'acquisizione delle competenze educative necessarie alla gestione dei propri figli;
- cura dei rapporti con le scuole e con la rete sociale di riferimento per facilitare la reale integrazione del ragazzo;
- collaborazione con varie agenzie di somministrazione del lavoro, Centri di Formazione Professionale e servizio InformaGiovani del Comune;
- predisposizione, dopo un periodo di osservazione della durata indicativa di due mesi, di un progetto educativo individualizzato che evidenzi obiettivi, modalità e tempi di realizzazione.
## SERVIZIO DI AFFIDO FAMILIARE
### Finalità
Offrire ai minori una collocazione serena fino a quando sia venuta meno la situazione di difficoltà temporanea del proprio nucleo familiare d'origine. Sostenere la famiglia d'origine momentaneamente in difficoltà, per la quale è previsto da parte dell'Autorità Giudiziaria o dal Servizio Sociale l'allontanamento del minore e il suo inserimento presso la famiglia affidataria, aiutandola a riacquistare competenze e capacità affettive ed educative.
### Destinatari
Le famiglie affidatarie che accolgono minori i cui genitori siano residenti a Brescia.
Durante il periodo di affidamento familiare i contatti con la famiglia d'origine sono mediati dal Servizio Sociale secondo quanto prescritto dall'Autorità Giudiziaria. Il Servizio Sociale è impegnato a sostenere con interventi specifici sia il nucleo d'origine che la famiglia affidataria.
### Modalità di accesso
È predisposta dal Servizio Sociale Territoriale.
### Prestazioni
Erogazione di un contributo economico mensile, salvo diversa valutazione del Servizio Sociale proponente e/o dell'Autorità Giudiziaria, mediante autorizzazione del Responsabile di Settore o di un suo delegato. L'importo massimo erogabile viene determinato annualmente dalla Giunta Comunale ed è elevabile fino ad un massimo del 25% per le situazioni di grave compromissione sanitaria.
Nei confronti di minori in condizioni certificate di non autosufficienza, che necessitino di accompagnamento per grave disabilità e che non abbiano diritto all'indennità di accompagnamento (per mancanza della carta di soggiorno o altro), l'importo del contributo può essere integrato con un contributo sostitutivo dell'indennità di accompagnamento, di pari importo, fino al momento in cui sarà riconosciuto il diritto all'indennità di accompagnamento.
Alle famiglie che accolgono bambini in affido, il Settore Servizi Sociali, in collaborazione con il Settore Diritto allo Studio, Sport, Rapporti con l'Università e Ristorazione Socio Scolastica, garantisce la gratuità dei servizi scolastici (per le famiglie residenti a Brescia) nonché un rimborso forfetario a fine anno scolastico per le famiglie che usufruiscono di tali servizi al di fuori della città.
## CENTRO DIURNO PER MINORI
### Finalità
Il Centro Diurno si caratterizza come servizio di sostegno alle famiglie in condizioni di fragilità che necessitano di un aiuto nel percorso educativo e di crescita dei propri figli, attraverso il sostegno allo studio pomeridiano per i minori, nonché attraverso attività di orientamento e di accompagnamento delle famiglie nei rapporti con la scuola, con i servizi territoriali, con gli Enti pubblici e privati, facilitando la creazione di rapporti tra diversi soggetti che sinergicamente concorrono alla tutela dell'interesse del minore.
È riservata particolare attenzione alla qualità delle relazioni che intercorrono tra i minori utenti, tra gli operatori e questi ultimi, tra gli operatori e le famiglie.
### Destinatari
Minori di età compresa fra i 6 e i 17 anni.
### Modalità di accesso
Su proposta del Servizio Sociale Territoriale.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## SERVIZIO RESIDENZIALE PER MINORI STRANIERI NON ACCOMPAGNATI
### Finalità
Il servizio risponde alla necessità di accogliere minori stranieri privi di riferimenti adulti che vengono rintracciati sul territorio del Comune. È articolato in prestazioni comprendenti vitto, alloggio, interventi di accompagnamento educativo.
### Destinatari
Minori stranieri non accompagnati di età compresa tra i 15 e i 18 anni.
### Oggetto del Servizio
Il progetto individualizzato definito per ciascun minore è volto ad offrire opportunità (anche esterne alle strutture di accoglienza), funzionali ad una più efficace acquisizione delle autonomie in vista della maggiore età. Le aree di intervento si articolano in:
- corsi di alfabetizzazione di base;
- attività laboratoriali diurne;
- inserimento in attività di volontariato, reperite in contesti esterni alla struttura, compatibili con il progetto educativo personalizzato;
- attività finalizzate all'acquisizione della capacità di accesso ai servizi territoriali di pubblica utilità (es. servizi sanitari, servizi amministrativi, etc.) e alla conoscenza delle procedure per la regolarizzazione dei documenti.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## SPAZIO INCONTRO GENITORI FIGLI
### Finalità
Il Servizio offre un adeguato luogo per gli incontri protetti, attraverso figure professionali qualificate, con lo scopo di favorire e sostenere il mantenimento della relazione tra il bambino ed i suoi genitori, a seguito di fratture del nucleo familiare, situazioni conflittuali, provvedimenti dell'Autorità Giudiziaria.
### Destinatari
Minori e relative famiglie, per i quali un provvedimento dell'Autorità Giudiziaria preveda modalità di visita protetta, minori in affido o inseriti in contesti comunitari.
### Modalità di accesso
Attraverso la segnalazione del Servizio Sociale Territoriale su provvedimento dell'Autorità Giudiziaria.
### Contribuzione
I Comuni nei quali risiede uno dei genitori del minore per il quale viene effettuato il servizio sono tenuti a corrispondere il 50% del costo di riferimento.
I Comuni che richiedono di utilizzare il servizio per minori residenti nel loro territorio sono tenuti a corrispondere al Comune di Brescia l'intero costo del servizio.
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## VIVI IL QUARTIERE
### Finalità
Il servizio offre una migliore distribuzione nelle diverse zone della città dei servizi territoriali in orario pomeridiano, con attenzione a livelli diversificati di protezione educativa, coinvolgimento delle famiglie nella gestione degli interventi e promozione del legarne con il territorio. Il servizio sviluppa progetti educativi ed aggregativi per le famiglie con figli nella fascia di età 6-14 anni, al fine supportarle nei compiti educativi ed implementare l'offerta di opportunità di gioco e socializzazione per i bambini e ragazzi.
### Destinatari
Bambini e ragazzi di età compresa dai 6 ai 14 anni e le loro famiglie.
### Modalità di accesso
Libero e/o su invio del Servizio Sociale Territoriale.
### Contribuzione
Gratuito. È possibile però che venga richiesta la compartecipazione della spesa per i laboratori e/o per le attività. Tale quota è concordata con il Servizio Sociale a seguito del progetto presentato annualmente.
## UFFICIO MEDIAZIONE PENALE MINORILE
### Finalità
Il comune di Brescia contribuisce con proprio personale al funzionamento dell'Ufficio in collaborazione con il Ministero della Giustizia e le Province di Brescia, Mantova, Bergamo e Cremona. L'Ufficio attua la mediazione penale:
- propone un modello consensuale di gestione dei conflitti;
- propone il confronto tra vittima, autore del reato e comunità.
### Destinatari
Cittadini minorenni e minori stranieri non accompagnati.
### Modalità di accesso
D'ufficio in raccordo con l'Autorità Giudiziaria Minorile di Brescia (Tribunale per i minorenni e Procura per i minorenni).
### Contribuzione
Gratuito.
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PERSONE CON DISABILITÀ
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## BUONO SOCIALE PER PERSONE PARZIALMENTE AUTOSUFFICIENTI O DISABILI
### Finalità
Nel caso in cui il Comune sia assegnatario di risorse europee, nazionali (ad esempio il Fondo Nazionale non Autosufficienza), regionali o di altra fonte pubblica e/o privata, finalizzate al sostegno della domiciliarietà, cura e assistenza, sostegno al caregiver, di persone non autosufficienti e/o disabili.
### Destinatari
Cittadini residenti nell'Ambito 1 (Brescia – Collebeato). I criteri di assegnazione dei buoni sono stabiliti annualmente dai bandi di erogazione.
### Modalità di accesso
Modalità, tempi e criteri di erogazione dei sostegni vengono definiti secondo le indicazioni del bando dell'Ente erogatore.
## VITA INDIPENDENTE, RESIDENZIALITÀ PROTETTA AUTONOMA E/O IN CONVIVENZA DI PERSONE DISABILI
### Finalità
Promuovere e sostenere progetti di Vita Indipendente e residenzialità protetta, autonoma e/o in convivenza, di persone disabili adulte, a seguito di valutazione multidimensionale e condivisione di progetto individuale. Il servizio ha carattere sperimentale ed è sostenuto prioritariamente da fondi ed interventi europei, nazionali, regionali e/o di privati, destinati alla specifica finalità.
### Destinatari
Persone in possesso dei seguenti requisiti:
- residenza nel Comune di Brescia;
- età compresa tra 18 e 64 anni;
- disabilità ai sensi dell'art. 3 commi 1 e/o 3 della Legge 104/92; sono escluse persone con profilo psichiatrico, con disturbo del comportamento e attive nell'uso di sostanze e/o con forme di dipendenza.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.), previa valutazione multidimensionale e condivisione del progetto individuale.
### Ammissione
A seguito della verifica della fattibilità e sostenibilità del progetto, sulla base delle caratteristiche e dei bisogni della persona, nonché della disponibilità di strutture adeguate.
### Prestazioni
Da individuare tra quelle erogate dal Comune di Brescia in relazione a quanto condiviso nel progetto individualizzato.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## RICOVERI DI PRONTO INTERVENTO E SOLLIEVO
### Finalità
Il ricovero di pronto intervento/sollievo è la permanenza temporanea in una soluzione abitativa extra familiare, non superiore ai 60 giorni annui (Legge 112/2016), finalizzata a far fronte a:
- situazioni di emergenza tali da impedire al caregiver di svolgere temporaneamente la propria funzione;
- necessità di sollievo temporaneo del caregiver;
- attivazione di periodi di distacco dal nucleo familiare finalizzati a sperimentare diversa soluzione alloggiativa.
Le tre finalità si intendono in ordine di priorità.
### Destinatari
Persone in possesso dei seguenti requisiti:
- residenza nel Comune di Brescia;
- età compresa tra 18 e 64 anni;
- disabilità ai sensi dell'art. 3 commi 1 e/o 3 della Legge 104/92.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.), previa verifica della fattibilità e sostenibilità del progetto, sulla base delle caratteristiche e dei bisogni della persona, nonché, della disponibilità di strutture adeguate.
### Prestazioni
Garantite dalla struttura ospitante scelta tra residenze sanitarie per disabili e Comunità sociosanitarie.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## SERVIZIO DI FORMAZIONE ALL'AUTONOMIA (S.F.A.)
### Finalità
Il Servizio di Formazione all'Autonomia è un'Unità di Offerta sociale normata dalla Regione Lombardia. Obiettivo del servizio è garantire l'elaborazione, la realizzazione e la verifica di progetti individualizzati che consentano alla persona di acquisire competenze sociali, acquisire/riacquisire il proprio ruolo nella famiglia o emanciparsi dalla famiglia, acquisire prerequisiti per l'inserimento/reinserimento lavorativo.
### Destinatari
Persone in possesso dei seguenti requisiti:
- residenza nel Comune di Brescia;
- età compresa tra 16 e 35 anni;
- età superiore ai 35 anni limitatamente alle persone con disabilità acquisita;
- disabilità ai sensi dell'art. 3 commi 1 e/o 3 della Legge 104/92;
- non possono accedere allo S.F.A. persone con prevalenza psichiatrica o in situazione di dipendenza di sostanze.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.), previa valutazione di adeguatezza del servizio alla specifica situazione.
### Prestazioni
Quelle previste nel progetto individuale condiviso con beneficiario/familiari/A.D.S./equipe psicosociale ed Ente Gestore del servizio. È prevista la seguente modularità:
- modulo formativo e di promozione all'autonomia finalizzato all'apprendimento e al consolidamento di abilità e di competenze relative alle autonomie personali e sociali. Durata massima: 3 anni;
- modulo di consolidamento finalizzato alla graduale riduzione dell'intervento educativo e in favore di un monitoraggio "a distanza" per la realizzazione di progetti a forte integrazione nel territorio. Durata massima: 2 anni;
- modulo per le disabilità acquisite finalizzato al recupero e alla ridefinizione delle capacità residue e delle autonomie parzialmente perse a seguito di disabilità psico-fisica acquisita.
Il servizio funziona da lunedì a venerdì per 230 giorni nell'anno solare. L'orario è flessibile e compatibile con il progetto individualizzato.
### Contribuzione
Il costo della retta è a carico dell'Amministrazione Comunale; i costi del pasto e del trasporto sono a carico dell'utente.
## CENTRO SOCIO EDUCATIVO (C.S.E.)
### Finalità
Il Centro Socio Educativo (C.S.E.) è un'Unità d'Offerta sociale normata dalla Regione Lombardia. È un servizio diurno rivolto a persone disabili la cui fragilità non sia compresa tra quelle riconducibili al sistema socio sanitario. Gli interventi socio-educativi e socio-animativi sono finalizzati all'autonomia personale, alla socializzazione e integrazione nel contesto comunitario, al mantenimento e promozione del livello culturale della persona.
### Destinatari
Persone in possesso dei seguenti requisiti:
- residenza nel Comune di Brescia;
- età compresa tra 18 e 65 anni;
- disabilità ai sensi dell'art. 3 commi 1 e/o 3 della Legge 104/92.
### Modalità di accesso
A seguito di istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.), previa valutazione di adeguatezza del servizio alla specifica situazione.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## RESIDENZE SANITARIE-ASSISTENZIALI PER DISABILI (R.S.D.)
### Finalità
Le Residenze Sanitarie-Assistenziali per disabili sono Unità d'Offerta socio-sanitaria normata dalla Regione Lombardia. Il servizio garantisce interventi assistenziali, educativi e sanitari.
### Destinatari
Persone in possesso dei seguenti requisiti:
- residenza nel Comune di Brescia;
- età compresa tra 18 e 64 anni;
- disabilità ai sensi dell'art. 3 commi 1 e/o 3 della Legge 104/92;
- gravi e gravissime limitazioni nelle autonomie che richiedono anche interventi assistenziali e sanitari.
### Prestazioni
Quelle indicate dall'Ente Gestore del servizio nella propria carta dei servizi.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.) e della valutazione di idoneità da parte del Nucleo Servizi Disabilità (N.S.D.) di A.S.S.T.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## COMUNITÀ SOCIO SANITARIA (C.S.S.)
### Finalità
La Comunità Socio-Sanitaria è un'Unità d'Offerta socio-sanitaria normata da Regione Lombardia. Servizio residenziale realizzato in strutture di piccole dimensioni fortemente integrate nel contesto territoriale, con organizzazione che riproduce contesti di vita familiare. Sono garantiti interventi assistenziali ed educativi oltre a quelli sanitari.
### Destinatari
Persone in possesso dei seguenti requisiti:
- residenza nel Comune di Brescia;
- età compresa tra 18 e 64 anni;
- disabilità ai sensi dell'art. 3 commi 1 e/o 3 della Legge 104/92;
- residue autonomie personali che necessitano di sostegno, protezione e orientamento nell'espletamento delle attività quotidiane.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.) e della valutazione di idoneità da parte del Nucleo Servizi Disabilità (N.S.D.) di A.S.S.T.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## CENTRO DIURNO DISABILI (C.D.D.)
### Finalità
Il Centro Diurno Disabili è un'Unità d'Offerta socio-sanitaria normata dalla Regione Lombardia. È un servizio diurno di tipo socio-sanitario che accoglie persone con gravi disabilità. Il servizio garantisce prestazioni assistenziali, educative, riabilitative e socio-sanitarie, favorisce lo sviluppo e il mantenimento delle autonomie personali a sostegno anche del nucleo familiare.
### Destinatari
Persone in possesso dei seguenti requisiti:
- residenza nel Comune di Brescia;
- età compresa tra 18 e 64 anni;
- disabilità ai sensi dell'art. 3 commi 1 e/o 3 della Legge 104/92;
- residue autonomie personali che necessitano di sostegno, protezione e orientamento nell'espletamento delle attività quotidiane.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.) e della valutazione di idoneità da parte del Nucleo Servizi Disabilità (N.S.D.) di A.S.S.T.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## ALLOGGI PER PERSONE CON DISABILITÀ IN SITUAZIONE DI FRAGILITÀ
### Finalità
È un servizio di residenzialità temporaneo con finalità di sostegno e di accompagnamento alla gestione della propria autonomia abitativa per persone disabili in possesso di sufficienti capacità ed autonomie.
### Destinatari
Persone in possesso dei seguenti requisiti:
- residenza nel Comune di Brescia;
- età compresa tra 18 e 64 anni;
- disabilità ai sensi dell'art. 3 commi 1 e/o 3 della Legge 104/92;
- gravi e gravissime limitazioni nelle autonomie che richiedono anche interventi assistenziali e sanitari.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.), previa valutazione di adeguatezza del servizio alla specifica situazione.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## SERVIZIO DISABILI PER L'INTEGRAZIONE (S.D.I.)
### Finalità
Il Servizio Diurno per l'integrazione è un servizio socio-educativo-assistenziale articolato in un modulo individuale e in un modulo di gruppo. È il supporto alla realizzazione delle autonomie personali e sociali nei diversi contesti di vita.
### Destinatari
Persone in possesso dei seguenti requisiti:
- persone con disabilità, i cui bisogni e caratteristiche non trovano adeguata risposta nei Servizi Diurni standardizzati da Regione Lombardia, in possesso di discrete autonomie sociali e personali spendibili nel contesto di vita;
- residenza nel Comune di Brescia;
- età inferiore ad anni 64.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.), previa valutazione di adeguatezza del servizio alla specifica situazione e predisposizione di un progetto individualizzato.
### Prestazioni
Interventi educativi/animativi individualizzati, ovvero, attività per gruppi di utenti. Le specifiche sono da individuare nella Carta dei servizi dell'ente erogatore.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016). Il costo della retta del progetto S.D.I. individuale è a carico dell'Amministrazione Comunale, i costi del pasto e del trasporto sono a carico del cittadino.
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Comune di Brescia (BS)
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DISAGIO ADULTO
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## INTERVENTI DI ASSISTENZA DOMICILIARE PER IL DISAGIO ADULTO
### Finalità
Sostenere la persona adulta in condizione di disagio e fragilità sociale al proprio domicilio e nelle attività di integrazione sociale.
### Destinatari
Persone maggiorenni sole, residenti nel territorio comunale, in carico ai Servizi Sociali o specialistici, in condizioni di fragilità sociale ed a rischio di emarginazione, non autonomi nella gestione dei propri bisogni, con necessità di supporto e affiancamento.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.) o su segnalazione del Servizio Sociale Territoriale, previa predisposizione di progetto concordato con l'utente e valutazione di adeguatezza del servizio alla specifica situazione.
### Prestazioni
Gli interventi domiciliari si sviluppano attraverso attività di sostegno e affiancamento nelle incombenze domestiche da parte di operatori socio-assistenziali e di educatori, che operano secondo un progetto personalizzato e concordato al domicilio dell'utente e/o in attività volte all'integrazione e all'inclusione sociale e ad interventi di accompagnamento alla tutela della salute.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## ALLOGGI PER ADULTI IN CONDIZIONE DI MARGINALITÀ
### Finalità
Offrire a persone in condizione di marginalità un servizio di accoglienza alloggiativa temporanea, che mediante interventi di sostegno e accompagnamento, permetta alla persona di sperimentarsi in un progetto di emancipazione per l'autonomia.
### Destinatari
Persone maggiorenni residenti nel territorio comunale, senza dimora o temporaneamente alloggiate nei dormitori o inserite in strutture comunitarie, in grado di gestire parzialmente una propria autonomia abitativa, in carico ai Servizi Sociali comunali o specialistici.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.) o su segnalazione del Servizio Sociale Territoriale, previa predisposizione di progetto concordato con l'utente, valutazione di adeguatezza del servizio alla specifica situazione.
### Prestazioni
Il servizio offre, all'interno di un progetto sottoscritto dall'ospite e periodicamente verificato, accoglienza abitativa e interventi di supporto e di sostegno al mantenimento delle autonomie abitative e sociali. Tali interventi sono finalizzati all'accompagnamento verso l'autonomia abitativa piena.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## ALLOGGI IN CONVIVENZA PER ADULTI IN CONDIZIONI DI MARGINALITÀ
### Finalità
Il servizio integra un percorso di emancipazione dal bisogno attraverso la messa a disposizione di una convivenza temporanea con interventi educativi.
### Destinatari
Persone maggiorenni residenti nel territorio comunale senza dimora, in condizioni di difficoltà, temporaneamente ospitate nei dormitori o inserite in strutture comunitarie, non in grado di gestire una propria autonomia abitativa se non con il supporto educativo, in carico ai Servizi Sociali comunali o specialistici.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.) o su segnalazione del Servizio Sociale Territoriale, previa predisposizione di progetto concordato con l'utente, valutazione di adeguatezza del servizio alla specifica situazione.
### Prestazioni
Accoglienza abitativa integrata con altre risorse e prestazioni, anche educative, finalizzate all'acquisizione, mantenimento e consolidamento di autonomie, per un accompagnamento verso l'autonomia abitativa.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## SERVIZI RESIDENZIALI DI INCLUSIONE SOCIALE PER ADULTI IN SITUAZIONE DI DISAGIO
### Finalità
Accoglienza di persone adulte in difficoltà per le quali la situazione di piccola convivenza e di strette relazioni sia congruente con i loro bisogni educativi e di assistenza.
### Destinatari
Persone maggiorenni residenti nel territorio comunale senza dimora o temporaneamente alloggiate nei dormitori, non in grado di gestire una propria autonomia abitativa senza l'intervento educativo e assistenziale, in carico ai Servizi Sociali comunali o specialistici.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.) o su segnalazione del Servizio Sociale Territoriale, previa predisposizione di progetto concordato con l'utente, valutazione di adeguatezza del servizio alla specifica situazione.
### Prestazioni
Accoglienza residenziale presso strutture inserite in apposito albo. L'accoglienza è integrata con altre risorse e prestazioni, educative e assistenziali, finalizzate all'acquisizione e promozione di autonomie abitative e sociali tali da poter sostenere un percorso di emancipazione dal bisogno.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## SERVIZI RESIDENZIALI DI BASSA SOGLIA PER ADULTI IN SITUAZIONE DI DISAGIO
### Finalità
Il servizio offre accoglienza notturna in struttura a uomini e donne senza fissa dimora.
### Destinatari
Persone maggiorenni senza dimora, uomini e donne, italiani e stranieri con regolare permesso di soggiorno.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.).
### Ammissione
Diretta su valutazione dell'Ente Gestore/mediante centri di invio.
### Prestazioni
Accoglienza notturna, pasto serale, colazione, servizio di lavanderia; possibilità di minimo servizio educativo.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## CENTRI DIURNI PER L'INCLUSIONE SOCIALE
### Finalità
Il Servizio vuole promuovere i diritti di cittadinanza e dell'inclusione sociale di tutti coloro che si trovano a vivere condizioni di marginalità o di esclusione attraverso lo sviluppo di adeguati processi di aiuto al fine di favorire la crescita della coesione sociale e di contribuire alla prevenzione e al superamento di situazioni di marginalità. Intervento sociale indirizzato agli adulti in situazione di estrema difficoltà e caratterizzato da attività di accoglienza e socializzazione e dall'attivazione di progettualità a carattere educativo, volte al reinserimento sociale.
### Destinatari
Persone maggiorenni in condizioni di marginalità sociale in carico ai Servizi Sociali comunali o segnalate dai servizi specialistici di presa in carico.
### Modalità di accesso
A richiesta dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.), oppure, su segnalazione del Servizio Sociale Territoriale o specialistico congiuntamente alla definizione con l'interessato e il centro diurno di una progettualità condivisa.
### Prestazioni
Attività di segretariato sociale, utilizzo di docce, deposito bagagli, pasto ed attività animative, informazione e orientamento all'utilizzo delle risorse del territorio; di concerto con i Servizi Sociali, la costruzione di un piano individuale di intervento volto al recupero di capacità e competenze residue, che preveda attività di sostegno educativo e proposta di attività occupazionali.
### Contribuzione
Gratuito.
## CENTRI DI ACCOGLIENZA DIURNA A SOSTEGNO DELLE CONDIZIONI DI VITA - BASSA SOGLIA
### Finalità
Il servizio si colloca come strumento per erogare interventi di accoglienza diurna a favore delle persone in situazioni di grave emarginazione. È un luogo fisico di erogazione di servizi essenziali, a bassa soglia che favorisce l'integrazione di persone in situazioni di grave marginalità.
### Destinatari
- persone senza lavoro, né casa
- persone "multiproblematiche"
- persone "destrutturate", come disoccupati di lungo periodo e persone prive di reti familiari
- persone caratterizzate da svantaggio sociale grave, definibili come "croniche"
- soggetti che per la prima volta sperimentano la condizione della povertà e della indigenza economica
- indigenti di passaggio.
### Modalità di accesso
A richiesta dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.).
### Prestazioni
Il servizio offre interventi di prima accoglienza, quali attività di segretariato sociale, informazioni e orientamento, utilizzo di docce, deposito bagagli, opportunità di accompagnamento ai servizi territorialmente competenti per la presa in carico.
### Contribuzione
Gratuito.
## HELP CENTER
### Finalità
Fornire informazioni di orientamento ai servizi della città per persone in condizione di grave marginalità, al fine di contrastare tale situazione e fornire un accompagnamento educativo a quelle che necessitano di interventi strutturati di approfondimento e supporto.
### Destinatari
Persone maggiorenni sole residenti e non nel territorio comunale, in condizioni di fragilità sociale ed a rischio di emarginazione.
### Modalità di accesso
Accesso diretto.
### Prestazioni
Il servizio offre attività di segretariato sociale, informazioni e orientamento, ai servizi di bassa soglia e di primo livello, effettua segnalazione, invio e accompagnamento ai servizi territorialmente competenti per la presa in carico.
### Contribuzione
Gratuito.
## SOSTEGNO E ACCOMPAGNAMENTO PER PERSONE STRANIERE A RISCHIO DI MARGINALITÀ
### Finalità
Informare, orientare e accompagnare la persona adulta straniera in condizione di disagio e fragilità sociale, sia al proprio domicilio, sia con uscite in strada, sia in attività di sportello.
### Destinatari
Persone straniere maggiorenni residenti o domiciliate nel territorio comunale in carico ai Servizi Sociali o specialistici, in condizioni di fragilità sociale ed a rischio di emarginazione, con necessità di supporto e affiancamento.
### Modalità di accesso
A richiesta dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.) o in seguito alla valutazione delle condizioni sociali, sanitarie e familiari su segnalazione del Servizio Sociale Territoriale che predispone un progetto di intervento personalizzato.
### Prestazioni
Gli interventi si sviluppano attraverso attività di sostegno e affiancamento nelle incombenze domestiche da parte di operatori socio-assistenziali e di educatori, che operano secondo il progetto personalizzato e concordato con il Servizio Sociale Territoriale di riferimento, al domicilio dell'utente e/o in attività volte all'integrazione e inclusione sociale, per l'informazione e l'orientamento ai servizi, interventi di accompagnamento per il rinnovo dei titoli di soggiorno e per la tutela della salute.
### Contribuzione
Gratuito.
## REDDITO DI CITTADINANZA (R.d.C.)
### Finalità
Il Reddito di cittadinanza è una misura di politica attiva del lavoro e di contrasto alla povertà, alla disuguaglianza e all'esclusione sociale.
Il Reddito di Cittadinanza si compone di due parti:
- un BENEFICIO ECONOMICO, erogato mensilmente attraverso una carta di pagamento elettronica
- un PERCORSO PERSONALIZZATO di accompagnamento all'inserimento lavorativo e all'inclusione sociale.
Il beneficio economico dura 18 mesi, rinnovabili trascorso un mese. L'importo dipende dalla numerosità della famiglia e dal cosiddetto "reddito disponibile".
Tale beneficio è subordinato ad un percorso personalizzato di accompagnamento all'inserimento lavorativo - PATTO PER IL LAVORO - predisposto dai Centri per l'Impiego; all'inclusione sociale - PATTO PER L'INCLUSIONE SOCIALE - predisposto dai Servizi Sociali del Comune, in rete con i servizi per l'impiego, i servizi sanitari, le scuole, soggetti privati ed enti no profit. Il progetto coinvolge tutti i componenti del nucleo familiare e prevede specifici impegni per adulti e minori sulla base di una valutazione globale delle problematiche e dei bisogni. Il Beneficiario che si trovi in una delle condizioni previste dalla norma, può essere escluso dagli obblighi connessi ai percorsi personalizzati. Dal progetto derivano reciproche responsabilità. Il beneficio può essere revocato: se non viene sottoscritto il Patto; se c'è una violazione degli obblighi o un comportamento inconciliabile con gli obiettivi previsti; se viene meno la condizione di bisogno.
### Destinatari
Il Reddito di cittadinanza viene erogato ai nuclei familiari in possesso, cumulativamente, al momento della presentazione della domanda e per tutta la durata dell'erogazione del beneficio, dei requisiti reperibili al seguente link: https://www.redditodicittadinanza.gov.it/schede/requisiti
### Modalità di accesso
Su istanza del cittadino:
- telematicamente, utilizzando le credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) tramite il sito www.redditocittadinanza.gov.it;
- presso i Centri di Assistenza Fiscale (C.A.F.) e gli Istituti di Patronato;
- in modalità cartacea, presso gli uffici postali, avvalendosi del modello di domanda predisposto dall'Inps, (a partire dal giorno 6 di ogni mese).
## INSERIMENTO LAVORATIVO PERSONE SVANTAGGIATE – SERVIZIO
### Finalità
Sostenere percorsi di reperimento di un'occupazione per persone con disabilità o per persone in una situazione di svantaggio sociale.
### Destinatari
Persone svantaggiate e in particolare, soggetti con disabilità, di cui all'articolo 1 della Legge 12 marzo 1999, n. 68; persone svantaggiate, di cui all'articolo 4 della Legge 8 novembre 1991, n. 381 (ex degenti di ospedali psichiatrici, anche giudiziari, i soggetti in trattamento psichiatrico, i tossicodipendenti, gli alcolisti, i minori in età lavorativa in situazioni di difficoltà familiare, le persone detenute o internate negli istituti penitenziari, i condannati e gli internati ammessi alle misure alternative alla detenzione e al lavoro all'esterno ai sensi dell'articolo 21 della Legge 26 luglio 1975, n. 354 e successive modificazioni).
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato al Servizio Sociale Territoriale.
### Prestazioni
Si tratta di un servizio di inserimento lavorativo, in corso di avvio, che, in fase sperimentale, opera in collaborazione con Azienda Speciale Consortile per i Servizi alla Persona dell'Ambito 3 (Brescia Est).
## ATTIVITÀ A RILEVANZA SOCIALE
### Finalità
Sostenere percorsi di inclusione ed integrazione per il contrasto alla povertà per persone con disabilità o per persone in una situazione di svantaggio sociale. L'obiettivo degli interventi è realizzare percorsi individualizzati che permettano un coinvolgimento attivo delle persone già beneficiarie di contributi economici, in attività di impegno sociale a favore della collettività, con l'obiettivo di superare la mera elargizione di supporti economici e favorire, ove possibile, meccanismi di scambio con attività e/o forme di impegno sociale.
### Destinatari
Persone in carico ai Servizi Sociali del Comune, che, nell'ambito di un progetto di assistenza a sostegno di fragilità personali e familiari, beneficiano di un aiuto economico temporaneo, finalizzato al contenimento dell'emarginazione ed orientato al recupero della piena autonomia economica della persona e della famiglia.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.) o su segnalazione da parte del Servizio Sociale Territoriale al Soggetto Gestore qualificato. Condivisione della progettualità, definizione di tempi e modalità di verifica con il Soggetto Gestore e con il cittadino.
### Prestazioni
L'attività di impegno sociale può prevedere, a seconda delle situazioni e delle caratteristiche del progetto individuale, un impegno allo svolgimento di attività socialmente utili nell'ambito delle organizzazioni di volontariato, di associazioni di promozione sociale e di cooperative sociali, inserite in apposito elenco, a fronte dell'erogazione di contributi economici a sostegno delle spese da parte del Comune.
## TIROCINIO DI INCLUSIONE SOCIALE
### Finalità
Promuovere competenze e minimi prerequisiti lavorativi, da poter consolidare e mantenere ai fini di realizzare percorsi individualizzati e che rendano progressivamente compatibili le esigenze delle persone con quelle del sistema produttivo, affinché le persone possano essere facilitate nella ricerca di un impiego effettivo o - nei casi più complessi - permanere comunque in un contesto lavorativo che sappia offrire un soddisfacente grado di integrazione sociale e di mantenimento delle competenze.
### Destinatari
I percorsi di contrasto alla povertà e di inclusione sociale si rivolgono a persone in situazione di svantaggio e/o con disabilità, che si trovano nelle seguenti condizioni:
- residenti nel Comune di Brescia, ovvero, persone domiciliate nel Comune, che siano interessate a un progetto di autonomia, da attuarsi in accordo con il Comune di residenza;
- età lavorativa, sulla base delle normative vigenti (15–64 anni);
- stato di disoccupazione o inoccupazione attestato, ovvero, situazione di svantaggio attestata dal Servizio Sociale Territoriale.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.) o su segnalazione da parte del Servizio Sociale Territoriale.
### Prestazioni
Gli interventi si attuano attraverso percorsi di integrazione presso soggetti del Terzo Settore ed enti pubblici o soggetti privati operanti sul territorio. Il tirocinio può avere una durata massima di 24 mesi eventualmente prorogabili sulla base degli obiettivi progettuali. All'interno della Convenzione e del progetto personalizzato vengono assunte le determinazioni in merito all'indennità di partecipazione. In ogni caso tale indennità costituisce un sussidio di natura economica, finalizzata all'inclusione sociale, all'autonomia della persona e alla riabilitazione, tenuto conto del carattere risocializzante dell'istituto.
L'attivazione dei percorsi non costituisce vincolo di assunzione.
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lombardia
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public_services
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Comune di Brescia (BS)
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PERSONE ANZIANE
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## SISTEMA INTEGRATO SERVIZI DOMICILIARI
### Finalità
Sostenere la permanenza dell'anziano e della persona con disabilità presso la propria famiglia.
### Destinatari
Persone sole in condizioni di parziale autonomia socio-sanitaria o totalmente non autosufficienti o inserite in una famiglia che necessita di aiuto, tenendo conto delle seguenti priorità:
- condizione di solitudine e impossibilità di attivare le reti di sostegno familiari, parentali e di vicinato;
- gravità delle condizioni sanitarie e sociali;
- situazione economica.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.).
### Prestazioni
L'attività di sostegno si sviluppa attraverso il lavoro di operatori dei gestori accreditati, che intervengono secondo il progetto personalizzato del Servizio Sociale Territoriale, anche con l'utilizzo di dispositivi per il telesoccorso.
### Contribuzione
Il cittadino stipula un contratto con il gestore accreditato a cui paga direttamente la propria quota. La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## REDDITO DI AUTONOMIA
### Finalità
È una misura che aiuta la persona anziana a raggiungere una buona qualità di vita attraverso percorsi di autonomia. Il beneficio non è riconosciuto in denaro, ma in servizi, che coprono le seguenti aree: mantenimento del livello culturale e sociale, autonomia personale, sostegno al nucleo familiare.
### Destinatari
- persone con età pari o superiore ai 65 anni che vivono a domicilio e che presentano discreti livelli di autonomia;
- caregiver di anziani, per consentire momenti di sollievo dall'impegno di cura.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.).
### Prestazioni
L'attività di sostegno all'autonomia si sviluppa attraverso gestori accreditati, che intervengono secondo il progetto personalizzato del Servizio Sociale Territoriale. È previsto un limite I.S.E.E. di accesso.
## HOME CARE PREMIUM
### Finalità
Il Progetto Home Care Premium promuove interventi a sostegno della non autosufficienza e del decadimento cognitivo.
### Destinatari
Gli interventi sono riservati a dipendenti o pensionati pubblici e loro familiari sino al primo grado per sostenere le persone non autosufficienti al loro domicilio.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato mediante presentazione della domanda direttamente su piattaforma INPS.
### Prestazioni
- Contributo per badante regolarmente assunta;
- Prestazioni integrative e servizi sulla base di un budget determinato in seguito a valutazione di un medico INPS.
La graduatoria è su base nazionale.
È attivo presso il Comune di Brescia uno sportello di informazione presso gli uffici del Settore Servizi Sociali in piazzale della Repubblica, 1 - secondo piano.
## CENTRO APERTO
### Finalità
Centri Aperti sono punti di incontro aggregativi gestiti dalle associazioni di quartiere. Questi servizi sostengono un'effettiva possibilità di vita autonoma grazie al mantenimento di interessi e di rapporti sociali e rappresentano un luogo di incontro per le persone e di partecipazione libera ed organizzata.
### Destinatari
Anziani autosufficienti o parzialmente autosufficienti e a rischio di emarginazione.
### Modalità di accesso
Accesso libero.
### Prestazioni
I Centri Aperti si differenziano per la tipologia di prestazioni offerte, in quanto alcuni hanno un indirizzo prevalentemente ludico ricreativo, mentre altri propongono attività culturali, gite e sostegno agli anziani del quartiere.
### Contribuzione
Gratuito.
## CENTRO DIURNO
### Finalità
Il centro diurno si colloca nella rete dei servizi per anziani con una duplice funzione:
- preventiva, in quanto si rivolge a persone autosufficienti creando occasioni di incontro attraverso un calendario di iniziative in grado di potenziare interessi ed hobby;
- di supporto alle attività del servizio di assistenza domiciliare mediante l'erogazione di servizi quali il servizio bagni protetti ed il servizio mensa.
### Destinatari
Persone anziane autosufficienti o parzialmente autosufficienti e a rischio di emarginazione.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.).
### Prestazioni
Aiuto e sorveglianza nelle attività della vita quotidiana; somministrazione pasti; attività preventive per rallentare il decadimento fisico e mentale. Il servizio comprende l'eventuale trasporto da e per l'abitazione.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## CENTRO DIURNO INTEGRATO (C.D.I.)
### Finalità
Offre le prestazioni socio-assistenziali, sanitarie e riabilitative, previste per le strutture residenziali e si fa carico di quelle situazioni divenute troppo impegnative per la sola assistenza domiciliare, quando questa non è in grado di garantire la necessaria intensità e continuità degli interventi. Il servizio comprende l'eventuale trasporto da e per l'abitazione.
### Destinatari
Persone di età superiore ai 65 anni:
- con compromissione parziale o totale delle autonomie fisiche o psichiche;
- con compromissione dell'autosufficienza, inseriti in famiglie non in grado di assolvere in forma continuativa il carico assistenziale;
- soggetti affetti da demenza ma senza gravi disturbi del comportamento.
Le persone affette da demenza con gravi disturbi del comportamento accedono a un C.D.I. specifico.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.).
### Ammissione
Predisposta dal Servizio Sociale Territoriale.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## PASTO A DOMICILIO
### Finalità
Garantire un pasto quotidiano variato e completo di tutti i principi nutritivi, alle persone che non sono in grado di provvedere autonomamente.
### Destinatari
- Persone adulte o anziane con limitata autonomia personale che presentano difficoltà nella preparazione del pasto;
- persone autosufficienti per le quali sia dimostrato un evidente rischio di emarginazione sociale.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.) previa valutazione del Servizio Sociale Territoriale, sulla base delle condizioni psico-fisiche.
### Prestazioni
Pasti a domicilio sette giorni su sette per le persone che non sono in grado di accedere alle mense convenzionate o presso i Centri Diurni Comunali.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## LAVANDERIA A DOMICILIO
### Finalità
Garantire alla persona anziana un supporto per il lavaggio della biancheria e dei capi di abbigliamento.
### Destinatari
Anziani con reti di sostegno familiari o informali assenti o carenti, non in grado di assolvere alle necessità personali e in precarie condizioni igieniche.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.).
### Prestazioni
Ritiro e consegna settimanale degli indumenti al domicilio dell'utente.
### Contribuzione
Il servizio è erogato gratuitamente, sulla base di specifica valutazione sociale e prevedendo limiti di accesso sulla base dell'I.S.E.E. L'eventuale compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## SPORTELLO ASSISTENTI FAMILIARI
### Finalità
Implementare il registro territoriale online degli assistenti familiari. Favorire lo sviluppo di forme contrattuali e condizioni lavorative regolari, a tutela sia delle famiglie, sia delle lavoratrici/lavoratori interessati. Permettere alle famiglie di persone anziane di consultare il registro regionale degli assistenti familiari. Offrire alla famiglia informazione, consulenza ed orientamento sui servizi per anziani. Sostenere l'inoltro della domanda di bonus assistenti familiari per i datori di lavoro con badante iscritta al registro.
### Destinatari
- Cittadini che svolgono o che intendono svolgere lavoro di assistenza e cura a domicilio in qualità di assistente familiare;
- persone che si trovano nella condizione di fragilità, non autosufficienza temporanea, parziale o permanente per stato di cronicità e famiglie che intendono assumere o hanno assunto un assistente familiare;
- datori di lavoro che intendono chiedere il bonus assistenti familiari.
### Modalità di accesso
Libero. I riferimenti dello sportello sono reperibili presso le sedi dei Servizi Sociali Territoriali e sul sito del Comune di Brescia.
### Contribuzione
Gratuito.
## ALLOGGI PER PERSONE ANZIANE IN SITUAZIONE DI FRAGILITÀ
### Finalità
Il servizio è rivolto a persone anziane che presentano lievi limiti dell'autonomia o che sono a rischio di marginalità e necessitano di una vicinanza costante da parte di un servizio di riferimento. Il bisogno di casa deve essere accompagnato da altre difficoltà generali.
Alcuni alloggi sono attigui a comunità o a Centri Diurni che intensificano la protezione durante l'arco della giornata.
### Destinatari
- Persone che sommano problemi abitativi a quelli che derivano da una limitata autonomia di ordine fisico e sociale;
- persone che hanno bisogno di un ambiente protetto dove siano salvaguardati i benefici della vita privata;
- persone che presentino una modesta compromissione delle capacità di provvedere ai bisogni primari della vita;
- persone che soffrano di situazioni di solitudine.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.).
### Contribuzione
Il cittadino corrisponde all'amministrazione comunale una retta calcolata sulla base del progetto sociale e della condizione economica.
## ALLOGGI IN CONVIVENZA
### Finalità
L'alloggio ha lo scopo di ospitare in convivenza n. 3 anziani soli che, trovandosi in situazione di modesta dipendenza socio-sanitaria e discreta autonomia personale, non sono più in grado di permanere nel proprio ambiente familiare, per situazioni di solitudine, di mancanza di alloggio, abbandono, indigenza o per difficoltà di gestione e auto-organizzazione.
### Destinatari
Persone anziane che presentano fragilità dal punto di vista economico, problemi di solitudine ed assenza di riferimenti (senza alcuna rete familiare e amicale), difficoltà a gestire un alloggio nella quotidianità e a prendersi cura di sé. L'alloggio è destinato a uomini soli.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.).
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## COMUNITÀ ALLOGGIO SOCIALE ANZIANI (C.A.S.A.)
### Finalità
La finalità della C.A.S.A. è quella di garantire un'accoglienza caratterizzata da un piccolo numero di ospiti a prevalente impostazione domestica. La capienza varia da 5 a 12 persone. È una struttura residenziale di carattere sociale a bassa intensità assistenziale.
I destinatari sono persone di età uguale o superiore a 65 anni, fragili e socialmente vulnerabili, autosufficienti o con una lieve compromissione, che presentano bisogni quali:
- abitazione non adeguata;
- solitudine o emarginazione;
- criticità del sistema di accudimento familiare.
### Modalità di accesso
- Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.) direttamente alla struttura;
- su istanza presentata al Servizio Sociale Territoriale.
Le persone che necessitano di un contributo economico per il pagamento della retta devono transitare preventivamente dal Servizio Sociale Territoriale.
### Prestazioni
La C.A.S.A. assicura servizi alberghieri e sociali e si integra con i normali servizi sociali, socio-sanitari e sanitari della comunità.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## COMUNITÀ RESIDENZIALI PER PERSONE ANZIANE (C.R.A.)
### Finalità
La comunità residenziale per persone anziane è una struttura residenziale di carattere sociale a media intensità assistenziale, nella quale sono ospitate persone con limitazioni dell'autosufficienza, clinicamente stabili, con capacità cognitive conservate, che vivono al domicilio in condizioni di solitudine o che hanno rete familiare rarefatta o assente.
### Destinatari
Persone anziane, con un grado di compromissione nell'autonomia moderata e con assenza di significativi segni di decadimento cognitivo e di disturbi comportamentali.
### Modalità di accesso
Su istanza dell'interessato e/o dei suoi familiari o dell'Amministratore di Sostegno (A.D.S.) direttamente alla struttura, su istanza presentata al Servizio Sociale Territoriale. Le persone che necessitano di un contributo economico per il pagamento della retta devono transitare preventivamente per il Servizio Sociale Territoriale.
### Prestazioni
- Servizi di carattere alberghiero;
- Attività di vita comunitaria rispettose della libertà individuale;
- Iniziative di coinvolgimento amicale e familiare;
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## RESIDENZE SANITARIE-ASSISTENZIALI PER ANZIANI (R.S.A.)
### Finalità
È una struttura residenziale che offre elevate prestazioni sanitarie, infermieristiche, assistenziali, riabilitative, ad anziani in condizioni di totale non autosufficienza grave o di demenza. Si rivolge ad anziani che mostrano un quadro sanitario complesso ed in labile compenso, per i quali i supporti domiciliari e semiresidenziali risultano insufficienti a sostenere la persona e la sua famiglia.
### Destinatari
- Anziani non più autosufficienti per i quali risultino ormai inadeguati i servizi di sostegno domiciliare e l'intervento assistenziale del nucleo familiare;
- anziani che presentano gravi patologie e necessitano di una costante assistenza sanitaria.
### Modalità di accesso
La richiesta va presentata direttamente alla struttura individuata dal cittadino, familiare e/o Amministratore di Sostegno (A.D.S.); Le persone che necessitano di un contributo economico per il pagamento della retta devono rivolgersi al Servizio Sociale Territoriale.
### Contribuzione
La compartecipazione al costo del servizio viene determinata secondo i parametri del "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (deliberazione C.C. 79/2016).
## SOGGIORNI CLIMATICI
### Finalità
Offrire agli anziani l'opportunità di trascorrere un periodo di vacanza socializzante.
### Destinatari
Persone anziane autosufficienti residenti nel Comune di Brescia che abbiano compiuto i 65 anni all'atto dell'iscrizione. È prevista l'ammissione in deroga del coniuge/convivente con età compresa tra i 60 e i 64 anni.
### Contribuzione
Il costo è a completo carico delle persone partecipanti.
### Informazioni
- La sistemazione è in camere doppia. La camera singola è soggetta a verifica disponibilità e pagamento del relativo supplemento;
- In caso di ritiri/cancellazioni valgono le condizioni applicate da ogni singola agenzia responsabile del soggiorno.
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INDICATORI E STANDARD DEL SERVIZIO
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## UFFICI DELLA SEDE CENTRALE
### FATTORE ACCESSIBILITÀ
- Struttura facilmente raggiungibile, nelle vicinanze della fermata Stazione della metropolitana e dei mezzi pubblici;
- Orario di apertura al pubblico: 22 ore settimanali con la presenza di personale in servizio.
### FATTORE ACCOGLIENZA DELL'UTENZA
- Facilità di contatto – presenza di front office per la prima accoglienza e orientamento dell'utenza; colloquio diretto con l'operatore, contatto telefonico o posta elettronica, possibilità di appuntamento per servizi specifici;
- Atteggiamento dell'operatore – accoglienza, ascolto, cortesia e decodifica della domanda dell'utenza;
- Imparzialità – Assenza di commenti personali, promozionali e ideologici.
### FATTORE EROGAZIONE DEL SERVIZIO
- Qualità della risposta – diretta e documentata con eventuale orientamento a servizi o sportelli terzi aventi natura specialistica;
- Tempi certi di risposta;
- Assistenza all'utente – accompagnamento nella ricerca informativa;
- Economicità.
### GESTIONE RECLAMI, LAMENTELE E SUGGERIMENTI
Gli utenti hanno a disposizione un apposito modulo per la segnalazione di disservizi, atti o comportamenti che abbiano limitato la fruibilità del servizio erogato. Ogni segnalazione costituisce un momento di analisi e di valutazione e di attivazione di risposte adeguate ai problemi posti. I tempi di risposta soddisfano i requisiti di certezza e tempestività (5 giorni lavorativi).
## UFFICI SERVIZI SOCIALI TERRITORIALI
### FATTORE ACCESSIBILITÀ
- Struttura facilmente raggiungibile, nelle vicinanze della fermata della metropolitana e dei mezzi pubblici;
- Orario di apertura al pubblico con libero accesso: 5 ore settimanali in ogni servizio territoriale.
### FATTORE ACCOGLIENZA DELL'UTENZA
- Facilità di contatto – presenza di front office per la prima accoglienza e orientamento dell'utenza; colloquio diretto con l'operatore, contatto telefonico o posta elettronica, possibilità di appuntamento per servizi specifici;
- Atteggiamento dell'operatore-accoglienza, ascolto, cortesia e decodifica della domanda dell'utenza;
- Imparzialità – Assenza di commenti personali, promozionali e ideologici.
### FATTORE EROGAZIONE DEL SERVIZIO
- Qualità della risposta–diretta e documentata con eventuale orientamento a servizi o sportelli terzi aventi natura specialistica;
- Tempi certi di risposta;
- Assistenza all'utente – accompagnamento nella ricerca informativa;
- Economicità.
### GESTIONE RECLAMI, LAMENTELE E SUGGERIMENTI, ENCOMI E RINGRAZIAMENTI
Gli utenti hanno a disposizione un apposito modulo per la segnalazione di disservizi, atti o comportamenti che abbiano limitato la fruibilità del servizio erogato. Ogni segnalazione costituisce un momento di analisi e di valutazione e di attivazione di risposte adeguate ai problemi posti. I tempi di risposta soddisfano i requisiti di certezza e tempestività (10 giorni lavorativi).
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INFORMATIVA AI SENSI DEGLI ARTT. 13-14 DEL REGOLAMENTO UE 2016/679
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In relazione ai dati personali (riferiti a "persona fisica") trattati da parte del Settore Amministrativo e Innovazione Sociale e del Settore Servizi Sociali si informano gli utenti che:
- titolare del trattamento dei dati è il Comune di Brescia, con sede a Brescia in piazza della Loggia n.1, rappresentato per quanto concerne gli obblighi in materia di privacy dal Direttore generale - dato di contatto: protocollogenerale@comune.brescia.it
- dato di contatto del responsabile della protezione dei dati: RPD@comune.brescia.it
- il Comune si può avvalere, per il trattamento dei dati, di soggetti terzi (individuati quali responsabili del trattamento) sulla base di un contratto od altro atto giuridico
- i dati personali sono trattati per le finalità istituzionali assegnate al Comune ed il trattamento è necessario per l'esecuzione di un compito di interesse pubblico o connesso all'esercizio di pubblici poteri; gli uffici acquisiscono unicamente i dati obbligatori per l'avvio e la conclusione dei procedimenti amministrativi
- il trattamento avviene sia in forma cartacea/manuale che con strumenti elettronici/informatici
- il trattamento viene svolto in osservanza di disposizioni di legge o di regolamento per adempiere agli obblighi ed alle facoltà ivi previsti in capo agli enti locali
- vengono trattate le seguenti categorie di dati: dati identificativi di persone e beni, dati comportamentali/relazionali, dati bancari/patrimoniali/finanziari/economici, dati sensibili (salute, vita sessuale, politici, sindacali, razziali, etnici, religione, filosofici), dati giudiziari
- i dati trattati possono essere trasmessi alle seguenti categorie di soggetti: pubblici, imprese, società e ditte individuali, soggetti del terzo settore (in particolar modo cooperative sociali e associazioni)
- non vengono adottati processi decisionali esclusivamente automatizzati (e pertanto senza intervento umano) che comportino l'adozione di decisioni sulle persone, nemmeno la profilazione, fatto salvo l'utilizzo dei cookies come specificato all'interno del sito internet del Comune
- la comunicazione dei dati a terzi soggetti avviene sulla base di norme di legge o di regolamenti, e comunque al fine di poter erogare i servizi istituzionali e di poter avviare e concludere i procedimenti amministrativi previsti dalla normativa
- i dati vengono conservati per la durata prevista dalla vigente normativa in materia di conservazione dati/documenti cartacei/digitali della pubblica amministrazione
- il mancato conferimento dei dati al Comune, il rifiuto a rispondere o la mancata acquisizione possono comportare l'impossibilità al compimento ed alla conclusione del procedimento amministrativo interessato ed all'erogazione del servizio
- il trattamento dei dati degli utenti è improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza, nel rispetto della riservatezza degli stessi
- gli interessati (ossia le persone fisiche cui si riferiscono i dati personali) hanno il diritto all'accesso ai dati, alla rettifica, alla limitazione o opposizione al trattamento per motivi legittimi ed espressi, a presentare reclamo all'Autorità Garante della privacy
- i dati trattati vengono acquisti dagli interessati o da soggetti terzi, sempre nel rispetto della normativa e delle finalità istituzionali dei trattamenti
- la pubblicazione dei dati personali avviene nei casi e con i limiti previsti dalla vigente normativa
In relazione agli specifici procedimenti amministrativi di interesse e considerata l'ampia articolazione e la diversificazione di tipologia degli stessi, maggiori informazioni sulle finalità, modalità e tipologie di trattamento dei dati personali sono pubblicate nelle singole sezioni dedicate alle unità organizzative ed ai servizi erogati e vengono fornite, a richiesta degli interessati, da parte degli uffici.
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Intro
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La presente Carta della qualità dei Servizi, di seguito denominata "Carta dei servizi", relativa alle attività del Servizio Idrico Integrato della città di Milano, è stata formulata in conformità e nel rispetto dei principi generali previsti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 concernente i "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici" e con riferimento allo schema tipo di cui alla deliberazione della Giunta Regionale del 1 ottobre 2008 n. 8/8129; essa definisce gli impegni che MM S.p.A., di seguito definita il gestore, assume verso i propri utenti, in ottemperanza alle deliberazioni dell'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, di seguito definita ARERA, organismo a cui, con Decreto Legge n.201/2011, convertito nella Leggen.214/2011, sono state attribuite competenze anche in materia di regolazione e controllo dei servizi idrici, e fissa i principi e i criteri per l'erogazione e per la qualità del servizio che nel 2007 l'Autorità d'Ambito Territoriale Ottimale (oggi Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale) della città Metropolitana di Milano le ha affidato in gestione.
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1. PRESENTAZIONE
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La Carta dei Servizi costituisce una precisa scelta di chiarezza e trasparenza nel rapporto tra il gestore e gli utenti: permette al singolo cittadino di conoscere ciò che deve attendersi dall'azienda e costituisce, allo stesso tempo, un mezzo per controllare che gli impegni siano rispettati.
In particolare, la Carta si prefigge il raggiungimento di due obiettivi principali:
- miglioramento del rapporto tra gli utenti e il gestore;
- miglioramento della qualità dei servizi forniti.
Più nello specifico, la Carta del Servizio Idrico Integrato fissa i principi per l'erogazione dei servizi d'acquedotto, fognatura e depurazione, e i relativi standard di qualità che il gestore s'impegna a rispettare.
Dal momento che la condivisione è un aspetto fondamentale di una Carta dei Servizi, la presente, fatte salve le modifiche e le integrazioni richieste dall'ARERA, è stata adottata dal gestore in data 10 Novembre 2009 previo parere vincolante dell'Autorità d'Ambito Territoriale Ottimale (oggi Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale) della città Metropolitana di Milano, e definita con la consultazione delle Associazioni di tutela dei Consumatori e del Difensore Civico per la città di Milano.
Gli standard caratteristici del servizio sono monitorati dall'Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale mediante la trasmissione da parte del gestore dei report e della documentazione relativi alle attività del Servizio Idrico Integrato, in ossequio alle prescrizioni della Convenzione di gestione e del relativo Disciplinare Tecnico di servizio. La presente Carta ha validità biennale, secondo le modalità e i tempi stabiliti al momento dell'affidamento del servizio al gestore da parte dell'Autorità d'Ambito Territoriale Ottimale (oggi Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale) della città di Milano.
Annualmente deve essere effettuato un incontro di monitoraggio della Carta, presieduto dall'Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale, con la partecipazione delle Associazioni di tutela dei Consumatori e degli Utenti ed i rappresentanti di MM S.p.A.
Aggiornamenti, variazioni ed integrazioni della Carta, comprese contestuali revisioni degli standard, originati da un processo di analisi svolto dal gestore, anche promosso dall'Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale, saranno disposti con le medesime modalità di definizione della presente e quindi con la consultazione delle Associazioni di Tutela dei Consumatori e degli Utenti, fatta eccezione di quelli di immediata attuazione dettati dalle disposizioni regolatorie deliberate dall'ARERA, che saranno applicati dal gestore previa approvazione dello stesso Ufficio d'Ambito.
Gli stessi saranno resi così noti:
- mediante comunicazione scritta all'indirizzo di recapito delle bollette;
- mediante pubblicazione sul sito internet di MM S.p.A.;
- mediante stampa locale.
La Carta dei Servizi viene consegnata a ciascuna utenza del Servizio Idrico Integrato alla stipula del contratto di fornitura. La stessa può inoltre essere consultata presso il "Servizio Clienti", ovvero scaricata direttamente dal sito www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico.
Il Servizio Idrico Integrato della città di Milano ha ottenuto già nell'aprile 2005, tra i primi in Italia, la certificazione del Sistema di gestione per la Qualità ISO 9001 nei Settori EA28 e 39 fra cui si rammentano i seguenti processi:
- erogazione acqua potabile incluse le attività di analisi di laboratorio;
- raccolta e trattamento acque reflue;
- interventi di manutenzione e pronto intervento sulle reti;
- rapporti con gli utenti;
- progettazione e costruzione opere afferenti ed esperimento delle gare d'appalto relative.
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2. L'AZIENDA E I SUOI SERVIZI
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MM S.p.A., con socio unico Comune di Milano, gestisce il Servizio Idrico Integrato soddisfacendo i fabbisogni idrici della comunità milanese. Gestisce il ciclo integrato delle acque, dalla captazione e distribuzione dell'acqua potabile alla raccolta e depurazione delle acque reflue. Inoltre, pianifica, progetta e realizza nuove reti e impianti e cura la manutenzione di quelli esistenti.
Nello svolgimento della sua attività garantisce, tra l'altro:
- analisi quotidiane sulla qualità dell'acqua fornita;
- continuità del servizio;
- controllo qualitativo e quantitativo delle acque reflue e depurate;
- sviluppo di soluzioni tecnologiche innovative;
- rispetto degli indirizzi definiti dagli enti pubblici e organismi di riferimento (Comune, Ufficio d'Ambito Territoriale, ARERA);
- monitoraggio della coerenza tra erogazione dei servizi ed esigenze della collettività, a tutela degli interessi dei cittadini.
La Carta si riferisce:
- per il servizio di acquedotto, ai seguenti usi potabili:
- Uso domestico residente: fornitura destinata a servire una singola unità immobiliare ad uso abitativo e residenza anagrafica dell'intestatario del contratto;
- Uso domestico non residente: fornitura destinata a servire una singola unità immobiliare ad uso abitativo senza residenza anagrafica dell'intestatario del contratto;
- Uso condominiale: fornitura effettuata con un unico contatore destinato a servire due o più unità abitative, anche in presenza di ulteriori unità aventi diverse destinazioni d'uso e adottando il criterio di prevalenza delle unità aventi destinazione abitativa;
- Uso industriale: fornitura destinata ad attività che si svolgono attraverso un processo industriale di trasformazione, montaggio, assemblaggio di materie prime e semilavorati finalizzato alla produzione di nuovi prodotti, di lavorazione di prodotti usati e di fornitura di servizi all'industria;
- Uso artigianale e commerciale: fornitura destinata ad attività il cui processo produttivo di beni o servizi di tipo artigianale è caratterizzato dall'esercizio prevalente del lavoro da parte del titolare di impresa e destinate ad attività di prestazione di servizi commerciali, di intermediazione nella circolazione dei beni, di servizi di ristoro e somministrazione alimenti, nonché strutture ricettive e di offerta di servizi commerciali vari;
- Uso agricolo e zootecnico: fornitura destinata a imprese agricole che svolgono attività di coltivazione del fondo, selvicoltura, florovivaistiche, frutticole, orticole e cerealicole, nonché fornitura destinate all'allevamento di animali;
- Uso pubblico non disalimentabile: forniture intestate a Enti Pubblici o privati, destinate al servizio di ospedali e strutture ospedaliere, case di cura e di assistenza, presidi operativi di emergenza relativi a strutture militari e di vigilanza (caserme e protezione civile), carceri, istituti scolastici di ogni ordine e grado e utenze pubbliche che comunque svolgano un servizio necessario a garantire l'incolumità sanitaria e la sicurezza fisica (polizia, carabinieri, vigili del fuoco);
- Uso pubblico disalimentabile: forniture destinate a unità immobiliari che svolgano funzioni di pubblica utilità intestate a Enti pubblici (Regioni, Città Metropolitane, Comuni, ...) diverse dalle precedenti.
- Altri usi – Uso con funzione di utilità pubblica e sociale: forniture destinate a funzioni di utilità pubblica e sociale, a prescindere dalla natura pubblica, intestate a organizzazioni sportive, organizzazioni di volontariato, associazioni di promozione sociale, organizzazioni la cui funzione di pubblica utilità è riconosciuta ufficialmente da Enti Pubblici;
- Altri usi – Uso irriguo: forniture destinate in modo esclusivo per irrigazione di aree permeabili quali parchi, giardini, aree verdi, orti, nonché destinate ad alimentare fontane pubbliche e case dell'acqua;
- Altri usi – Approvvigionamento autonomo: fornitura dei servizi di fognatura e depurazione per le utenze con fonti di approvvigionamento diverse dal pubblico acquedotto (pozzi);
- Altri usi – Uso diverso (bocchettoni): forniture destinate a usi diversi dal domestico non ricompre si nelle precedenti categorie, quali ad esempio le utenze temporanee ad uso cantiere, forniture attivate a mezzo di colonnette mobili con contatore (c.d. "colli di cigno") e prelievi autorizzati presso punti di fornitura del gestore;
- Altri usi – Antincendio: forniture per bocche antincendio
- al recapito degli scarichi nella pubblica fognatura.
In particolare, la rete idropotabile gestita dal Servizio Idrico Integrato, cui sono complessivamente collegate circa 50.000 utenze, si estende per circa 2.300 km, attingendo alla falda sotterranea mediante un sistema di oltre 500 pozzi e 31 stazioni di pompaggio per un volume complessivo di circa 220 milioni di metri cubi d'acqua erogati all'anno.
Il volume di acqua immessa nel sistema fognario misto ammonta a circa 230 milioni di metri cubi.
La raccolta delle acque che defluiscono dagli scarichi e dalle fognature si svolge lungo una rete fognaria che raggiunge uno sviluppo di circa 1.500 km e che assicura una copertura di 192,6 km 2 di territorio.
Per ciò che concerne il servizio di depurazione, a Milano sono presenti tre bacini scolanti, collegati a tre diversi canali ricettivi:
- il Bacino Orientale, collegato al Fiume Lambro Settentrionale;
- il Bacino Centro Orientale, comunicante con la Roggia Vettabbia e il Cavo Redefossi;
- il Bacino Occidentale, che defluisce nel Colatore Lambro Meridionale.
Il sistema depurativo del Comune di Milano serve complessivamente 2.536.000 abitanti equivalenti ed è articolato in tre poli: l'impianto Consortile di "Milano Peschiera Borromeo"; l'impianto di depurazione "Milano Nosedo" e l'impianto di depurazione di "Milano San Rocco".
## 2.1. Principi fondamentali
MM S.p.A. nel gestire i servizi si ispira ai seguenti principi:
### 2.1.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
Tale principio si esplica nel garantire l'eguaglianza dei diritti degli utenti e la non discriminazione tra gli stessi e in particolare nel garantire uguale trattamento agli utenti, a parità di condizioni impiantistico funzionali, nell'ambito di tutto il territorio di competenza.
### 2.1.2 Continuità
Costituisce impegno prioritario del gestore garantire un servizio continuo e regolare ed evitare eventuali disservizi o ridurne la durata. Qualora questi si dovessero verificare per guasti o manutenzioni necessarie al corretto funzionamento degli impianti utilizzati, il gestore si impegna ad attivare servizi sostitutivi di emergenza come meglio specificati paragrafo 3.12.
Nel caso di interruzione parziale (o di pressione di rete inferiore ai minimi garantiti) o totale della distribuzione idropotabile non connessa ad interventi di manutenzione programmata preventivamente comunicati all'utenza, si rinvia al capitolo 19.
### 2.1.3 Partecipazione
Il gestore del servizio ha il dovere di fornire all'utente le informazioni che lo riguardano. L'utente ha diritto di richiedere e ottenere singolarmente o tramite le associazioni che rappresentano interessi collettivi le informazioni che lo riguardano e può avanzare proposte, suggerimenti e inoltrare reclami. Per gli aspetti di relazione con l'utente, il gestore garantisce l'identificabilità del personale e individua i responsabili delle strutture.
### 2.1.4 Cortesia
Il gestore del servizio si impegna a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti 10 dell'utente, fornendo ai dipendenti le opportune istruzioni. Tutto il personale è impegnato a soddisfare le richieste dell'utente ed a migliorare il livello qualitativo del servizio.
### 2.1.5 Efficacia ed efficienza
Il gestore del servizio persegue l'obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
### 2.1.6 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Il gestore del servizio pone la massima attenzione alla chiarezza ed alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con l'utente.
### 2.1.7 Condizioni principali di fornitura
Le condizioni principali di fornitura dei servizi sono riportate nel Contratto e nel Regolamento del Servizio Idrico Integrato e sono distribuite agli utenti in occasione delle richieste di contratto.
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3. TUTELA DELL'UTENTE
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## 3.1. Relazioni con il pubblico
Il gestore fornisce notizie relative ai servizi erogati ed alle modalità di fruizione degli stessi da parte degli utenti (documenti necessari per l'espletamento delle diverse pratiche, tariffe in vigore, tipologie) ed in particolare:
- fornisce informazioni sui contratti in vigore, sui consumi fatturati e sulle modalità di accesso agli atti, in conformità alle norme vigenti;
- informa sulle procedure di pagamento delle bollette, sulle modalità di lettura contatori;
- informa sul meccanismo di composizione delle tariffe nonché su ogni variazione delle medesime e degli elementi che le hanno determinate;
- rende note, nei locali accessibili agli utenti o nelle comunicazioni periodiche, le procedure per la presentazione di eventuali reclami;
- assicura un servizio di informazioni relative al Servizio Idrico Integrato.
## 3.2. Materiale informativo
Sono resi disponibili presso lo sportello del "Servizio Clienti" opuscoli concernenti i servizi erogati e contenenti consigli e suggerimenti. Tale documentazione è anche disponibile sul sito www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico.
## 3.3. Accesso ad internet
Sono disponibili gli indirizzi internet www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico su cui sono accessibili le principali informazioni relative ai servizi erogati dal gestore. È inoltre possibile indirizzare messaggi e richieste di chiarimento mediante posta elettronica. Le risposte saranno inviate mediante e-mail agli utenti che renderanno disponibile il loro indirizzo informatico.
## 3.4. Accessibilità al servizio
Per consentire l'accesso alle informazioni riguardanti il servizio svolto, il gestore garantisce le seguenti modalità:
- Sede legale: via del Vecchio Politecnico n. 8, Milano;
- Sede operativa: via Meda n. 42-44, Milano;
- Ufficio relazioni con l'utenza: via Borsieri n. 4, Milano;
- Sito internet: www.mmspa.eu – Sezione Servizio Idrico
- Pronto intervento: Il servizio di segnalazione guasti e pronto intervento è disponibile 24 ore su 24 per tutti i giorni dell'anno ai seguenti numeri:
- numero verde: 800 99 12 01;
- fax: 02 84772361;
- scarichi fognari gestiti da Amiacque s.r.l. – Gruppo CAP Holding:
- numero verde: 800 175 571;
- fax: 02 89520307.
## 3.5. Sportello al pubblico
Lo sportello del "Servizio Clienti" presso il quale è possibile effettuare le operazioni indicate al successivo paragrafo 3.6., alla voltura ed alla risoluzione dei contratti effettua un orario di apertura settimanale di almeno 44 ore, articolato su 6 giorni.
I tempi medi di attesa allo sportello, per effettuare operazioni di natura commerciale, amministrativa o per richiesta di informazioni sono di 10 minuti.
## 3.6. Svolgimento di pratiche
Presso lo sportello vengono espletate le seguenti pratiche, che possono essere effettuate anche per corrispondenza, a mezzo fax o in via telematica, inviando presso il "Servizio Clienti" l'apposita modulistica, disponibile anche sul sito internet www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico, debitamente compilata e completa di eventuale documentazione allegata:
- presentazione di reclami;
- richieste di rettifiche di fatturazione e di rateizzazione dei pagamenti;
- richieste di informazioni;
- richieste di preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti;
- richieste di attivazione;
- richieste di disattivazione;
- richieste di voltura;
- richieste di subentro nella fornitura;
- richieste di appuntamenti;
- richieste di verifiche del misuratore e del livello di pressione.
Il gestore risponderà alle richieste di informazioni pervenute per iscritto, di cui al punto c), entro 20 giorni lavorativi decorrenti dall'arrivo della richiesta dell'utente (farà fede il timbro postale o la data di protocollo di arrivo al gestore).
## 3.7. Svolgimento di pratiche per via telefonica
Gli utenti possono chiamare il numero 800 021 800:
- dal lunedì al venerdì: dalle ore 8,15 alle ore 16,15;
- il sabato: dalle ore 8,15 alle ore 12,15.
In particolare, telefonicamente è possibile:
- fornire informazioni;
- comunicare l'autolettura;
- prendere appuntamenti;
- richiedere l'invio di documentazione per e-mail, fax e posta;
- richiedere preventivi;
- richiedere l'attivazione e la disattivazione della fornitura;
- richiedere la voltura.
I tempi medi di attesa dell'utente agli apparecchi telefonici sono di 4 minuti. Per ulteriori dettagli in merito agli indicatori relativi alla qualità dei servizi telefonici si rimanda alla "Griglia degli standard" allegata alla presente Carta dei Servizi.
## 3.8. Facilitazioni particolari
Al fine di agevolare l'accesso di alcune categorie di utenti, il gestore fornisce le seguenti facilitazioni:
- tempi di attivazione della fornitura e ripristino del servizio ridotti per i portatori di handicap ed i malati gravi, dando la precedenza assoluta nell'espletamento delle pratiche;
- percorsi agevolati e preferenziali e tempi di attesa ridotti negli uffici per disabili ed anziani;
- traduzione della Carta dei Servizi secondo uno o più sistemi tradizionali o secondo moderne tecnologie, definiti sentita l'Unione Italiana Ciechi e con la consulenza dell'Istituto dei Ciechi di Milano, come ad esempio:
- trascrizione del contenuto cartaceo in codice Braille;
- stampa a carattere ingranditi, in relazione alla gravità e tipologia di ipovisione;
- conversione del documento in PDF;
- registrazione in formato audio mp3.
## 3.9. Agevolazioni per utenti in condizioni di disagio socio/economico e/o beneficiari di Reddito/Pensione di cittadinanza
Gli utenti domestici monoproprietari in condizioni economiche disagiate o in precarie condizioni mediche e/o, a partire dal 1° gennaio 2020, gli utenti domestici residenti beneficiari del Reddito/ Pensione di cittadinanza possono accedere alla rateizzazione del corrispettivo dovuto, previa valutazione da parte del gestore, facendone richiesta scritta entro il termine fissato per il pagamento della bolletta, corredata da apposita documentazione (certificazione ISEE).
Sugli importi oggetto di rateizzazione non verranno applicati gli interessi di cui al successivo capitolo 7, paragrafo 7.8.
Sono previste ulteriori agevolazioni in ottemperanza alla Deliberazione ARERA 897/2017/R/idr, emanata in recepimento del d.P.C.m. 13 ottobre 2016 e s.m.i.:
- All'agevolazione Bonus Sociale Idrico possono accedere tutti i nuclei familiari con Indicatore della situazione economica equivalente (Isee) inferiore a 8. 265 euro, limite che sale a 20.000 euro se si hanno più di 3 figli fiscalmente a carico.
- L'agevolazione è calcolata applicando ai 18,25 mc annui (equivalenti a 50 litri al giorno, cioè il quantitativo minimo stabilito per legge per il soddisfacimento dei bisogni personali), e per ciascun componente il nucleo familiare, la somma delle seguenti tariffe unitarie:
- la tariffa agevolata determinata ai fini della quantificazione della quota variabile del corrispettivo di acquedotto;
- la tariffa di fognatura, proporzionale al consumo, individuata per la quantificazione della quota variabile del corrispettivo di fognatura;
- la tariffa di depurazione, proporzionale al consumo, individuata per la quantificazione della quota variabile del corrispettivo di depurazione.
All'agevolazione del Bonus Idrico Integrativo, istituito ai sensi della Deliberazione n° 2 del 27/06/2018 del Consiglio di Amministrazione dell'Ufficio d'Ambito della Città Metropolitana di Milano, introdotta al fine di poter garantire una ulteriore misura di tutela, rispetto a quella minima prevista dall'Autorità, a favore degli utenti che si trovano in condizione di vulnerabilità economica, valido per gli utenti economicamente disagiati e/o beneficiari di Reddito/Pensione di cittadinanza; l'erogazione del Bonus Idrico Integrativo avviene attraverso le medesime modalità previste dal Bonus Sociale Idrico di ARERA; il Bonus Idrico Integrativo è di importo pari a 15 euro all'anno per ogni componente del nucleo familiare beneficiario.
## 3.10. Servizi a richiesta dell'utenza
Il gestore svolge anche altri servizi a pagamento che il singolo utente può richiedere direttamente. I servizi a pagamento sono:
- verifica del contatore nel caso in cui l'esito rientri nei limiti di tolleranza;
- livello di pressione del contatore nel caso in cui l'esito rientri nei limiti di tolleranza;
- sopralluoghi tecnici.
È possibile accedere ad ulteriori informazioni, tra cui il dettaglio dei costi, telefonicamente tramite il numero 800 021 800, per iscritto all'indirizzo della sede legale di MM S.p.A., via e-mail o sul sito www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico.
## 3.11. Rispetto degli appuntamenti concordati
Per le attività che richiedono una visita a domicilio, il gestore concorda il giorno e la fascia oraria dell'appuntamento con l'utente e richiede una disponibilità all'utente non superiore a 3 ore.
## 3.12. Pronto intervento
Il servizio di segnalazione guasti e pronto intervento è disponibile 24 ore su 24 per tutti i giorni dell'anno ai seguenti numeri indicati nella tabella di cui al paragrafo 3.4.
Il tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento è il tempo, misurato in minuti con arrotondamento al minuto superiore, intercorrente tra l'inizio della conversazione con l'operatore di centralino di pronto intervento o con l'operatore di pronto intervento e l'arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato dal gestore per il pronto intervento.
Il gestore del Servizio Idrico Integrato garantisce i seguenti tempi massimi di intervento:
- Acquedotto I tempi massimi di inizio dell'intervento in caso di interruzione del servizio sono prefissati in 2 ore.
- I tempi massimi di riparazione in caso di interruzione del servizio su tubazioni piccole o medie (DN < 300 mm) sono di 12 ore.
- I tempi massimi di riparazione in caso di interruzione del servizio su tubazioni grandi (DN > 300 mm) sono di 24 ore.
- Scarichi fognari
I tempi massimi di primo intervento in caso di situazioni di pericolo o disagio significativo del servizio sono prefissati entro il termine di 2 ore, estensibile a 3 ore nei periodi notturni o festivi. Con riguardo al servizio di pronto intervento relativo sia all'acquedotto, sia agli scarichi fognari, i tempi di intervento non sono vincolanti in caso di cause eccezionali non dipendenti dal gestore.
Qualora, a seguito del verificarsi di situazioni di pericolo, il gestore dovesse ricevere più segnalazioni contemporaneamente, tali da determinare un aumento dei tempi di intervento, il gestore medesimo deve attivarsi e fornire agli utenti interessati le prime indicazioni comportamentali, anche mediante l'ausilio di personale tecnico.
Nei casi di utenze soggette a gestione separata del SII il gestore del servizio di fognatura e/o depurazione è tenuto al rispetto della disciplina in tema di tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento e potrà essere contattato direttamente dall'utente al numero telefonico riportato nella tabella di cui al paragrafo 3.4.
## 3.13. Crisi idrica
In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici comunque non dipendenti dall'attività del gestore, lo stesso informa con adeguato preavviso l'utenza, specificando le misure, concordate con l'Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale, da adottare per coprire il periodo di crisi.
Tali misure possono comprendere:
- invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali;
- utilizzo delle risorse destinate ad altri usi;
- limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione di rete;
- turnazione delle utenze.
## 3.14. Caratteristiche chimico-fisiche dell'acqua potabile
Il gestore assicura agli utenti la potabilità dell'acqua erogata, cioè la sua corrispondenza ai vigenti standard di legge; in particolare fornisce, a richiesta, i dati analitici dei principali parametri relativi all'acqua distribuita nelle diverse zone della città. Tali dati sono disponibili in bolletta e sul sito www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico. Le verifiche di potabilità delle acque avvengono nei punti più significativi della rete di distribuzione (centrali di pompaggio e fontanelle) con frequenza almeno settimanale per le centrali di pompaggio e mensile per le fontanelle, nell'ambito dei controlli cui è tenuto ad adempiere il gestore e senza costi per l'utente.
## 3.15. Portata di esercizio
La dotazione giornaliera procapite è di circa 460 l /abitante.
## 3.16. Pressioni minima e massima
La pressione minima nei pressi del punto di erogazione (contatore) è di 2 atmosfere e la massima di 6 atmosfere.
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4. INDICATORI DI QUALITÀ CONTRATTUALE DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
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Al fine di definire gli obblighi di servizio e gli standard relativi alla qualità contrattuale del Servizio Idrico Integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, in adempimento alle deliberazioni ARERA 655/2015/R/idr e s.m.i. e 218/2016/R/idr come modificata e integrata con deliberazione ARERA 609/2021/R/idr, nella presente Carta dei Servizi si fa riferimento ai seguenti indicatori:
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici senza sopralluogo;
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti fognari senza sopralluogo;
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici con sopralluogo;
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti fognari con sopralluogo;
- tempo di esecuzione degli allacciamenti idrici che comportano l'esecuzione di lavoro semplice;
- tempo di esecuzione degli allacciamenti idrici che comportano l'esecuzione di lavoro complesso;
- tempo di esecuzione degli allacciamenti fognari che comportano l'esecuzione di lavoro semplice;
- tempo di esecuzione degli allacciamenti fognari che comportano l'esecuzione di lavoro complesso;
- tempo di attivazione della fornitura;
- tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura, senza modifiche alla portata del misuratore;
- tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura, con modifiche alla portata del misuratore;
- tempo di riattivazione della fornitura in seguito a morosità;
- tempo di disattivazione della fornitura;
- tempo di esecuzione della voltura;
- tempo di preventivazione per lavori senza sopralluogo;
- tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo;
- tempo di esecuzione di lavori semplici;
- tempo di esecuzione di lavori complessi;
- Fascia di puntualità per gli appuntamenti, oltre la fascia di disponibilità (3 ore);
- tempo di intervento per la verifica del misuratore;
- tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in loco;
- tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio;
- tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante;
- tempo di intervento per la verifica del livello di pressione;
- tempo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione;
- periodicità di fatturazione;
- tempo per l'emissione della fattura;
- tempo di rettifica di fatturazione;
- tempo per la risposta motivata a reclami scritti;
- tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni;
- tempo per l'inoltro della richiesta ricevuta dall'utente al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione (in caso di gestione separata del SII);
- tempo per l'inoltro all'utente della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione (in caso di gestione separata del SII).
## 4.1. Tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici
Il tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente. Nella tabella denominata "Griglia degli standard" allegata alla presente Carta dei Servizi sono indicati i tempi massimi distinti tra preventivazione con e senza sopralluogo. Il preventivo resta valido per una durata temporale non inferiore ai tre mesi dalla data del rilascio ed in esso sono indicati:
- i corrispettivi previsti per la realizzazione dell'allacciamento;
- gli elementi necessari per l'esecuzione del lavoro, compresi i lavori da realizzare a cura dell'utente;
- l'eventuale necessità di autorizzazioni da parte di terzi;
- i documenti necessari per l'attivazione della fornitura e/o dell'allacciamento.
Per gli allacciamenti l'avvio della procedura è subordinata ad un preventivo sopralluogo. L'utente, al ricevimento del preventivo, al momento della sua accettazione dovrà corrispondere al gestore il costo totale di allacciamento quale condizione necessaria per l'esecuzione dei lavori. Esclusivamente per gli allacciamenti con una lunghezza superiore a 4 metri dalla derivazione dalla rete acquedotto, qualora l'utente lo richieda, potrà essere concesso il pagamento dilazionato del costo per la realizzazione dell'allacciamento, previa applicazione degli interessi di dilazione previsti dal successivo capitolo 7, paragrafo 7.8., sulla scorta di un piano di rateizzazione che prevede l'addebito in bolletta del costo, suddiviso in tre rate comprensive della quota capitale e degli interessi, secondo i seguenti termini:
- l'importo del 30% del costo totale dell'allacciamento all'accettazione del preventivo;
- l'ulteriore importo del 35% del costo totale dell'allacciamento nei quattro mesi successivi al pagamento dell'importo della prima rata;
- il saldo dell'importo del 35% del costo totale dell'allacciamento nei quattro mesi successivi al pagamento dell'importo della seconda rata. I lavori verranno avviati al ricevimento dell'accettazione del preventivo unitamente alla ricevuta di pagamento totale o della prima rata pari al 30% del costo totale dell'allacciamento in caso di rateizzazione.
L'attivazione del servizio è sempre subordinata alla stipula del contratto di fornitura a seguito della richiesta di attivazione di cui al successivo paragrafo 4.6. e previo pagamento del saldo dell'importo pari al 35% del costo totale, nel caso di concessione di pagamento rateale. Qualora nel corso dell'esecuzione dei lavori l'utente rinunciasse all'allacciamento per qualsiasi motivo, il gestore addebiterà le spese vive ed i costi relativi alla parte del lavoro eseguito oltre a quelli di rimozione e di ripristino dello stato dei luoghi.
## 4.2. Tempo di preventivazione per gli allacciamenti fognari
Il tempo di preventivazione per gli allacciamenti fognari è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente. Nella tabella denominata "Griglia degli standard" allegata alla presente Carta dei Servizi sono indicati i livelli di qualità previsti per le prestazioni del gestore.
Nel rispetto delle prescrizioni contenute nel D.Lgs. 3 aprile 2006 n°152 e successive modifiche, nel Regolamento Regione Lombardia 29 marzo 2019 n° 6 e successive modifiche e nel Regolamento del Servizio Idrico Integrato:
- Gli scarichi di acque reflue assimilabili alle domestiche devono essere preventivamente autorizzate dall'Ufficio d'Ambito della Città Metropolitana di Milano secondo le modalità impartite dagli artt. 4, 21 e 22 del Regolamento Regionale 29 marzo 2019 n° 6;
- Gli scarichi di acque reflue provenienti da insediamenti produttivi devono essere preventivamente autorizzati dalla Città Metropolitana di Milano secondo le modalità da quest'ultima impartite.
Una volta ottenuta l'autorizzazione, il relativo rinnovo dovrà essere richiesto un anno prima della scadenza.
Nell'allegato della presente Carta dei Servizi, denominato "Griglia degli standard", sono indicati i tempi massimi previsti distinti tra preventivazione con e senza sopralluogo.
Per gli allacciamenti l'avvio della procedura è subordinata ad un preventivo sopralluogo. L'utente al ricevimento del preventivo, al momento della sua accettazione dovrà corrispondere al gestore il costo totale di allacciamento quale condizione necessaria per l'esecuzione dei lavori.
Qualora l'utente lo richieda, potrà essere concesso il pagamento dilazionato del costo per la realizzazione dell'allacciamento, previa applicazione degli interessi di dilazione previsti dal successivo capitolo 7, paragrafo 7.8., sulla scorta di un piano di rateizzazione che prevede l'addebito in bolletta del costo, suddiviso in tre rate comprensive della quota capitale e degli interessi, secondo i seguenti termini:
- l'importo del 30% del costo totale dell'allacciamento all'accettazione del preventivo;
- l'ulteriore importo del 35% del costo totale dell'allacciamento nei quattro mesi successivi al pagamento dell'importo della prima rata;
- il saldo dell'importo del 35% del costo totale dell'allacciamento nei quattro mesi successivi al pagamento dell'importo della seconda rata.
I lavori verranno avviati al ricevimento dell'accettazione del preventivo unitamente alla ricevuta di pagamento totale o della prima rata pari al 30% del costo totale dell'allacciamento in caso di rateizzazione.
L'attivazione del servizio è sempre subordinata alla stipula del contratto di fornitura a seguito della richiesta di attivazione di cui al successivo paragrafo 4.6. e previo pagamento del saldo dell'importo pari al 35% del costo totale, nel caso di concessione di pagamento rateale.
Qualora nel corso dell'esecuzione dei lavori l'utente rinunciasse all'allacciamento per qualsiasi motivo, il gestore addebiterà le spese vive ed i costi relativi alla parte del lavoro eseguito oltre a quelli di rimozione e di ripristino dello stato dei luoghi.
## 4.3. Modalità di richiesta e contenuto minimo del preventivo per gli allacciamenti idrici e fognari
La richiesta di preventivazione per gli allacciamenti idrici e fognari deve essere presentata tramite uno dei canali messi a disposizione dal gestore: call center, posta, posta elettronica, sportello "Servizio Clienti" e sito internet. Il preventivo per gli allacciamenti alla rete idrica e fognaria deve contenere, oltre agli elementi previsti al seguente paragrafo 5.3., le seguenti informazioni:
- l'indicazione del corrispettivo previsto per l'esecuzione dell'allacciamento;
- l'indicazione della documentazione che, in caso di accettazione del preventivo, il richiedente deve presentare per l'attivazione della fornitura, ove richiesta.
## 4.4. Tempo di esecuzione dell'allacciamento idrico
Il tempo di esecuzione dell'allacciamento alla rete idrica è il tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell'utente e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell'utente.
## 4.5. Tempo di esecuzione dell'allacciamento fognario
Il tempo di esecuzione dell'allacciamento alla rete fognaria è il tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell'utente e la data di completamento dei lavori da parte del gestore, con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell'utente. Il tempo di esecuzione dell'allacciamento fognario è differenziato come indicato nella tabella denominata "Griglia degli standard", in funzione della complessità dei lavori necessari per l'esecuzione dell'allacciamento stesso.
## 4.6. Modalità e tempo di attivazione della fornitura
Il tempo di attivazione della fornitura del servizio è il tempo intercorrente tra la data di completamento dei lavori di esecuzione dell'allacciamento e la data di effettiva attivazione della fornitura.
La richiesta di attivazione della fornitura può essere presentata, tramite il numero verde associato al call center, oppure via e-mail, a mezzo posta, compilando il modulo scaricabile dal sito del gestore o disponibile presso lo sportello aperto al pubblico, ovvero tramite il sito internet dedicato.
Qualora il richiedente richieda l'attivazione della fornitura a decorrere da una data successiva a quella di completamento dei lavori di esecuzione dell'allacciamento, quest'ultima coincide convenzionalmente con il primo giorno lavorativo precedente la data posticipata indicata dal richiedente stesso.
Con decorrenza 01/01/2020, nel caso in cui l'utente titolare di un punto di fornitura limitato/sospeso/ disattivato per morosità faccia richiesta di attivazione di un nuovo punto di fornitura, il gestore ha facoltà di non procedere all'esecuzione della prestazione richiesta fino al pagamento della fattura non saldata sul primo punto di fornitura.
## 4.7. Tempo e modalità di riattivazione e subentro nella fornitura
Il tempo di riattivazione della fornitura, ovvero di subentro nella fornitura, è il tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa. Al tempo di riattivazione della fornitura, ovvero di subentro nella fornitura, è associato uno standard minimo di qualità differenziato, come indicato nella tabella denominata "Griglia degli standard", in funzione dell'eventuale richiesta, da parte dell'utente, di procedere ad una riattivazione, ovvero ad un subentro, con modifica della portata del misuratore.
La richiesta di riattivazione, ovvero di subentro, può essere inoltrata al gestore del SII rispettivamente dal medesimo utente che aveva in precedenza richiesto la disattivazione del punto di consegna o di scarico, ovvero da un nuovo utente. Ai fini della verifica del rispetto dello standard specifico associato al tempo di riattivazione della fornitura, come indicato nella tabella denominata "Griglia degli standard", qualora la riattivazione, ovvero il subentro, comporti l'esecuzione di lavori semplici o complessi, il tempo di riattivazione decorre dalla data di completamento del suddetto lavoro.
In coerenza con quanto disposto da ARERA con deliberazione 311/2019/R/IDR del 16 luglio 2019 in materia di regolazione della morosità nel Servizio Idrico Integrato, a partire dal 1° gennaio 2020, qualora la richiesta di subentro abbia ad oggetto un punto di consegna o di scarico in cui la fornitura sia stata disattivata per morosità, ovvero in tutti i casi in cui l'intestatario uscente risulti moroso, il gestore ha facoltà di:
- richiedere all'utente finale entrante una autocertificazione ai sensi dell'art. 47 del d.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445, eventualmente corredata da opportuna documentazione, che attesti l'estraneità al precedente debito (il tempo di esecuzione del subentro decorrerà in tal caso dalla data di ricevimento della documentazione da parte del gestore);
- non procedere all'esecuzione della riattivazione fino al pagamento delle somme dovute nei casi in cui il gestore medesimo accerti che l'utente finale entrante occupava a qualunque titolo l'unità immobiliare cui è legato il punto di consegna o di scarico in oggetto (il tempo di esecuzione del subentro decorrerà dalla data di ricevimento da parte del gestore dell'attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute, in conformità a quanto disposto dal paragrafo 4.9).
## 4.8. Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a morosità
Il tempo di riattivazione della fornitura in seguito a limitazione/sospensione/disattivazione per morosità è il tempo, misurato in giorni feriali, intercorrente tra la data di ricevimento dell'attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute e la data di riattivazione della fornitura.
Le richieste di riattivazione della fornitura pervenute al gestore oltre le ore 18 nei giorni lavorativi possono essere trattate dal gestore come pervenute il giorno successivo.
## 4.9. Modalità di riattivazione della fornitura in seguito a morosità
Il gestore è tenuto alla riattivazione della fornitura del servizio limitata/sospesa/disattivata per morosità dell'utente a seguito del pagamento da parte di quest'ultimo delle somme dovute.
L'avvenuto pagamento può essere comunicato al gestore tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento via:
- casella di posta elettronica, all'indirizzo servizio.clienti@mmspa.eu
- fax, posta e sportello del Servizio Clienti di Via Borsieri n. 4, Milano
La comunicazione di avvenuto pagamento costituisce autocertificazione ai sensi dell'art. 47 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445.
Il gestore può in ogni caso richiedere all'utente, successivamente alla riattivazione della fornitura, l'esibizione del documento originale da cui risulti il pagamento delle somme dovute.
## 4.10. Modalità e tempo di disattivazione della fornitura
Il tempo di disattivazione della fornitura è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente e la data di effettiva disattivazione. La disattivazione che avviene a seguito di richiesta di cessazione del servizio, comporta la sospensione dell'erogazione del servizio, la chiusura del punto di consegna o di scarico e la contestuale effettuazione della lettura di cessazione indispensabile ai fini dell'emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale. Qualora l'utente richieda la disattivazione della fornitura a decorrere da una data successiva a quella della richiesta, la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta di disattivazione della fornitura coincide convenzionalmente con il primo giorno lavorativo precedente la data posticipata indicata dal richiedente. Nei casi in cui il misuratore sia posizionato in un luogo non accessibile al gestore, l'utente deve garantirvi l'accesso alle medesime condizioni previste per la verifica del misuratore.
## 4.11. Modalità per la richiesta di voltura
La richiesta di voltura può essere inoltrata dall'utente entrante, purché integrata da parte del medesimo da idonea documentazione che attesti la proprietà o il regolare possesso o detenzione dell'unità immobiliare interessata, ai sensi del D.l. 28 marzo 2014, n. 47.
Il soggetto richiedente deve stipulare un nuovo contratto d'utenza e provvedere al versamento del deposito cauzionale e del corrispettivo previsto a copertura delle spese amministrative.
Al momento della richiesta di voltura, il nuovo utente deve comunicare al gestore la autolettura del misuratore che costituirà lettura di cessazione per il precedente intestatario del contratto e lettura iniziale per il nuovo titolare. Nel caso in cui tale autolettura non coincida con quella comunicata dall'utente uscente, il gestore deve provvedere ad effettuare una lettura di verifica entro sette (7) giorni lavorativi decorrenti dalla data di comunicazione della lettura da parte del nuovo utente.
I consumi fatturati fino al giorno della voltura, che decorre dalla data di cessazione dell'utenza precedente e dalla contestuale apertura del rapporto contrattuale con il nuovo utente, sono addebitati al precedente intestatario del contratto di fornitura con l'emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale.
Qualora la richiesta di voltura abbia ad oggetto un punto di consegna o di scarico in cui la fornitura è stata disattivata per morosità, ovvero in tutti i casi in cui l'intestatario uscente risulti moroso, il gestore ha facoltà di:
- a) richiedere all'utente entrante una autocertificazione ai sensi dell'art. 47 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n 445, eventualmente corredata da opportuna documentazione, che attesti l'estraneità al precedente debito;
- b) non procedere all'esecuzione della voltura fino al pagamento delle somme dovute nei casi in cui il gestore medesimo accerti che l'utente entrante occupava a qualunque titolo l'unità immobiliare cui è legato il punto di consegna o di scarico in oggetto.
## 4.12. Voltura a titolo gratuito
In caso di decesso dell'intestatario del contratto, l'erede ovvero un soggetto residente nell'unità immobiliare in cui è sita l'utenza, che intende richiedere voltura del contratto d'utenza in proprio favore:
- a) presenta apposita domanda sul modulo standard predisposto dal gestore, scaricabile dal sito internet o disponibile presso lo sportello del "Servizio Clienti";
- b) all'interno della domanda di cui alla precedente lettera a), comunica la autolettura dei consumi alla data di presentazione della domanda medesima, che dovrà essere opportunamente validata dal gestore;
- c) ha la possibilità di autocertificare le informazioni fornite al gestore, secondo quanto disposto dal D.P.R. 28 dicembre 2000, n.445;
- d) assume tutti i diritti e gli obblighi del precedente intestatario del contratto di fornitura.
Nel caso di cui sopra, il gestore:
- provvede ad eseguire la voltura nei tempi previsti dalla presente Carta dei Servizi;
- invia al nuovo intestatario del contratto d'utenza la fattura relativa al saldo dei consumi registrati fino alla data di richiesta della voltura;
- attribuisce il deposito cauzionale versato dal precedente intestatario al nuovo contratto d'utenza.
Nessun corrispettivo, al di fuori dell'ultima fattura a saldo dei consumi, potrà essere richiesto dal gestore al soggetto che inoltra richiesta di voltura.
## 4.13. Tempo di esecuzione della voltura
Il tempo di esecuzione della voltura è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta della voltura e la data di attivazione della fornitura a favore del nuovo utente.
Nei casi in cui la richiesta di voltura abbia ad oggetto un punto di consegna o di scarico in cui la fornitura è stata disattivata per morosità, ovvero l'utente uscente risulti moroso, il tempo di esecuzione della voltura decorre dalla data di ricevimento da parte del gestore:
- della documentazione di cui alla lettera a) del paragrafo 4.11.;
- dell'attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute, nei casi di cui alla lettera
- del paragrafo 4.11., in conformità con quanto disposto nel paragrafo 4.9.
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5. INDICATORI E CONDIZIONI PER LA GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
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## 5.1. Modalità di richiesta del preventivo per l'esecuzione di lavori complessi e semplici
La richiesta di preventivazione può essere presentata dall'utente tramite uno dei canali messi a disposizione dal gestore: call center, posta, posta elettronica, sportello del "Servizio Clienti" e sito internet.
## 5.2. Tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi e semplici
Il tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo dell'utente e la data di invio all'utente stesso del preventivo da parte del gestore.
Il tempo di preventivazione per l'esecuzione dei lavori è differenziato, come indicato nella tabella denominata "Griglia degli standard", in funzione della necessità di effettuare un sopralluogo.
## 5.3. Contenuto minimo del preventivo per l'esecuzione di lavori
Il preventivo deve contenere:
- il codice di rintracciabilità con cui il gestore identifica la singola richiesta di prestazione;
- il codice con cui il gestore individua la prestazione da realizzarsi;
- i dati identificativi del richiedente;
- il codice utente nel caso in cui la richiesta venga effettuata dal titolare di un contratto di fornitura;
- la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta di preventivo del richiedente;
- la data di invio del preventivo al richiedente;
- la sotto-tipologia d'uso
- l'indicazione del tempo massimo di esecuzione della prestazione richiesta, nonché, se tale prestazione è soggetta ad un livello specifico di qualità definito dalla presente Carta dei Servizi, l'indicazione dell'entità dell'indennizzo dovuto all'utente in caso di mancato rispetto di tale livello specifico;
- l'indicazione del corrispettivo previsto per l'esecuzione del lavoro richiesto, in coerenza con quanto previsto nel Regolamento d'utenza;
- l'indicazione degli elementi necessari per l'esecuzione del lavoro richiesto, compresi i lavori eventualmente da realizzarsi a cura del richiedente e le concessioni, autorizzazioni o servitù che eventualmente lo stesso richiedente deve richiedere per consentire l'esecuzione del lavoro, con adeguata documentazione tecnica;
- la stima dei tempi previsti per l'ottenimento degli atti autorizzativi eventualmente necessari per l'esecuzione del lavoro richiesto;
- l'indicazione delle modalità di manifestazione di accettazione del preventivo;
- la durata di validità del preventivo;
- il nominativo e il recapito telefonico della persona responsabile per conto del gestore nel caso di lavori complessi.
## 5.4. Validità del preventivo
Il preventivo deve avere validità non inferiore a tre mesi. L'accettazione del preventivo ne prolunga la validità fino all'esecuzione della prestazione richiesta. Nessun corrispettivo che non sia stato indicato in detto preventivo potrà essere successivamente preteso dal gestore nei confronti dell'utente per l'esecuzione dei lavori oggetto del preventivo medesimo.
## 5.5. Tempo di esecuzione di lavori
Il tempo di esecuzione di lavori è il tempo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell'utente e la data di completamento dei lavori da parte del gestore.
Nel caso di prestazioni per le quali è possibile standardizzare il preventivo, la data di accettazione formale del preventivo coincide con la data di ricevimento della richiesta formale di esecuzione del lavoro.
Il tempo di esecuzione dei lavori è differenziato in funzione della necessità di eseguire rispettivamente un lavoro semplice, ovvero un lavoro complesso.
Nel caso in cui per l'esecuzione di lavori complessi sia necessario l'ottenimento di atti autorizzativi, il tempo di esecuzione delle prestazioni viene calcolato al netto del tempo che intercorre tra la richiesta dell'autorizzazione da parte del gestore e l'ottenimento della stessa, a condizione che almeno il primo atto autorizzativo sia stato richiesto entro 30 giorni lavorativi dalla data di comunicazione di accettazione del preventivo da parte del soggetto richiedente.
Nel caso in cui per l'esecuzione di lavori complessi sia necessario l'ottenimento di atti autorizzativi, il gestore comunica all'utente l'avvenuta richiesta degli atti autorizzativi entro cinque (5) giorni lavorativi successivi a tale richiesta.
Inoltre, qualora per l'esecuzione dei lavori complessi siano necessari lavori da realizzarsi a cura dell'utente finale e lo stesso debba richiedere atti quali concessioni, autorizzazioni o servitù e tali lavori e atti siano stati tutti indicati nel preventivo rilasciato dal gestore, il tempo per l'effettuazione di tale prestazione decorre dalla data di comunicazione di ultimazione dei lavori e di consegna di detti atti.
## 5.6. Preavviso minimo per la disdetta dell'appuntamento concordato
Il preavviso minimo per la disdetta dell'appuntamento concordato è il tempo, misurato in ore con arrotondamento all'ora superiore, intercorrente tra il momento in cui la disdetta dell'appuntamento concordato viene comunicata all'utente e l'inizio della fascia di puntualità in precedenza concordata. Il gestore ha l'obbligo di comunicare all'utente la disdetta dell'appuntamento concordato al massimo entro il tempo specificato nella "Griglia degli standard" allegata alla presente Carta dei Servizi.
## 5.7. Fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati
La fascia di puntualità per gli appuntamenti che necessitano della presenza dell'utente o di persona da lui incaricata è il periodo di tempo, misurato in ore, entro il quale viene concordato un appuntamento con il richiedente per l'effettuazione di un sopralluogo o di un intervento necessario ai fini dell'esecuzione delle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità.
Al momento di concordare un appuntamento con il richiedente, il gestore del SII è tenuto a fissare l'ora di inizio e l'ora di fine della fascia di puntualità per l'appuntamento concordato impegnandosi a presentarsi nel luogo e nel periodo di tempo concordati con il richiedente. Il gestore del SII ha facoltà di procedere, previo consenso dell'utente, all'eventuale esecuzione anticipata della prestazione o del sopralluogo.
L'utente deve assicurare la disponibilità, propria o della persona da lui incaricata, a ricevere il gestore per tutta la fascia di puntualità concordata con il gestore medesimo.
Il gestore informa altresì l'utente finale o la persona da lui incaricata che per il mancato rispetto della fascia di puntualità è riconosciuto un indennizzo automatico.
## 5.8. Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione
Il tempo di intervento per la verifica del livello di pressione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente e la data di intervento da parte del gestore.
Qualora la verifica del livello di pressione abbia una durata di almeno due giorni, si considera come data di intervento da parte del gestore la data di inizio della verifica stessa.
Nei casi in cui a seguito della verifica il livello di pressione risulti nella norma, il gestore può addebitare all'utente i costi dell'intervento, esplicitandone l'ammontare in bolletta.
## 5.9. Tempo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione
Il tempo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione è il tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica presso l'utente e la data di invio all'utente stesso del relativo esito. Qualora la verifica del livello di pressione abbia una durata di almeno due giorni, si considera come data di effettuazione della verifica presso l'utente la data di completamento della verifica stessa.
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6. RILEVAZIONE CONSUMI
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La somministrazione del servizio ha come corrispettivo le tariffe, pubblicate sul sito www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico, nel rispetto delle normative di regolazione di settore di tempo in tempo vigenti impartite dalle autorità competenti. La Delibera 665/2017/R/IDR prevede un criterio pro capite, in funzione del numero di componenti dell'utenza domestica. Qualora il gestore, non disponga nell'immediato di tutte le informazioni necessarie (che dovranno essere comunque acquisite entro il 1° gennaio 2022), sarà applicato un criterio pro capite di tipo standard, identificando la fascia di consumo annuo agevolato in corrispondenza di un intervallo compreso tra 0,00 mc/anno e un volume almeno pari alla quantità essenziale di acqua a cui ha diritto una utenza tipo di tre componenti (si prevede, comunque, la facoltà per il gestore di richiedere a tutti gli utenti domestici residenti una dichiarazione in ordine alla loro numerosità).
L'articolazione tariffaria individua:
- una quota variabile, che risulti: o relativamente al servizio di acquedotto, articolata per fasce di consumo (distinguendo una fascia di consumo annuo agevolato - per i clienti domestici residenti, una fascia a tariffa base, da una a tre fasce di eccedenza a cui applicare tariffe crescenti rimesse alla discrezionalità dell'Ufficio d'Ambito);
- per i servizi di fognatura e depurazione, una quota proporzionale al consumo (ma non modulata per fasce);
- una quota fissa (per ciascun servizio), indipendente dal consumo, non modulata per fasce di consumo.
Con riferimento alla determinazione della fascia di consumo agevolata pro capite si prevede che corrisponda all'intervallo che va da 0,00 mc/anno a un valore almeno pari a 18,25 mc/anno, e che il valore dell'agevolazione sia definito dall'Ufficio d'Ambito, applicando alla tariffa base una decurtazione.
Per tutti gli utenti con usi diversi dal domestico è definita una articolazione tariffaria analoga a quella prevista per gli utenti domestici, con l'esclusione delle agevolazioni per la fascia di consumo relativa ai primi mc consumati (valida solo per gli utenti domestici residenti).
La delibera 665/2017/R/IDR considera, poi, la determinazione della tariffa di collettamento e depurazione dei reflui industriali autorizzati allo scarico in pubblica fognatura. Al riguardo si prevede una struttura trinomia della formula di riferimento, costituita da:
- una quota fissa (a copertura di alcuni oneri specificamente relativi all'utenza finale);
- una quota variabile (modulata sulla base di quattro inquinanti individuati come principali);
- una quota capacità (determinata sulla base dei valori di concentrazione e di volume presenti negli atti di autorizzazione allo scarico).
## 6.1. Tempo di intervento per la verifica del misuratore
Il gestore è tenuto a garantire l'installazione, il buon funzionamento, la manutenzione e la verifica dei misuratori, anche laddove richiesta dall'utente. La verifica in laboratorio dei misuratori verrà eseguita presso il laboratorio prove del gestore; il cliente potrà in alternativa richiedere un controllo formalizzando una richiesta alla Camera di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura di Milano come di seguito specificato.
Il gestore è tenuto a rispettare i criteri per l'esecuzione dei controlli metrologici sui misuratori ai sensi del D.M. n. 93/2017. Il tempo di intervento per la verifica del misuratore è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente e la data di intervento da parte del gestore.
Nei casi in cui il misuratore sia posto in luogo non accessibile al gestore, se non in presenza dell'utente, stante la necessità per quest'ultimo di concordare un appuntamento con il gestore per l'effettuazione della verifica, si applica lo standard generale in tema di appuntamenti concordati di cui alla "Griglia degli standard" allegata alla presente Carta dei Servizi.
Nei casi in cui a seguito della verifica il misuratore risulti correttamente funzionante, il gestore addebiterà all'utente i costi dell'intervento specificati sul sito www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico, esplicitandone l'ammontare in bolletta.
Ove fosse riscontrato un difetto di funzionamento del contatore, le spese delle prove saranno a carico del gestore, che procederà alla ricostruzione dei consumi non correttamente misurati sulla base dei consumi medi degli ultimi tre anni, ovvero, in mancanza di questi, sulla base dei consumi medi annui degli utenti caratterizzati dalla stessa tipologia d'uso. Gli importi calcolati sulla base dei nuovi consumi sono fatturati nella prima bolletta utile emessa dopo la sostituzione del misuratore malfunzionante.
Qualora il cliente richieda di effettuare un controllo di cui all'articolo 5, comma 2, del D.M. 93/17, la richiesta dovrà essere formalizzata dal cliente alla Camera di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura di Milano -Servizio Metrico -Via Viserba 20, 20126 Milano, che curerà l'attivazione della procedura informando il gestore. In tal caso, il gestore (ove venga previsto il suo intervento) è tenuto al rispetto dello standard relativo al tempo di intervento per la verifica del misuratore, che in tal caso è il tempo intercorrente tra la data di richiesta di intervento da parte della Camera di commercio e la data di intervento del gestore per la rimozione dello strumento di misura da sottoporre a verifica.
## 6.2. Tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore
Il tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore è il tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica presso l'utente e la data di invio all'utente stesso del relativo esito.
Nei casi di controlli di cui all'articolo 5, comma 2, del D.M. 93/17, eseguiti in contraddittorio, il gestore è tenuto ad inviare all'utente finale la comunicazione avente ad oggetto l'esito della verifica dello strumento di misura nel rispetto dello standard relativo al tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore, che in tal caso è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento dell'esito trasmesso dalla Camera di commercio e la data di invio all'utente finale dell'esito medesimo, entro 10 giorni lavorativi.
## 6.3. Sostituzione del misuratore
Il gestore procede alla sostituzione del misuratore a titolo gratuito, per eseguire la verifica in laboratorio. Nel caso in cui il misuratore sia posto in luogo non accessibile al gestore se non in presenza dell'utente, nella comunicazione concernente la necessità di procedere alla sostituzione del misuratore il gestore deve indicare un appuntamento preciso, con data e ora, al quale si applicano le disposizioni in tema di appuntamento concordato. Nell'eventualità in cui l'utente ritenga di non poter essere presente nella data e nell'ora indicati, può concordare con il gestore un diverso appuntamento entro cinque (5) giorni dalla data di ricevimento della comunicazione del gestore medesimo.
Qualora siano richiesti dall'utente finale controlli in contraddittorio ai sensi dell'articolo 5, comma 2, del D.M. 93/17, il gestore è tenuto al rispetto dello standard relativo al tempo di sostituzione del misuratore, qualora il controllo da parte della Camera di commercio accerti il non corretto funzionamento dello strumento di misura e il gestore medesimo decida di procedere alla sostituzione in luogo della riparazione.
## 6.4. Obblighi di raccolta delle misure di utenza
Il gestore è tenuto a effettuare almeno i seguenti tentativi di raccolta della misura:
- per gli utenti con consumi medi annui fino a 3.000 mc: 2 tentativi di raccolta l'anno;
- per gli utenti con consumi medi annui superiori a 3.000 mc: 3 tentativi di raccolta l'anno;
Al fine dell'individuazione del numero minimo di tentativi di raccolta della misura, il gestore determina la media aritmetica degli ultimi tre coefficienti di Consumo annuo medio (coefficienti Ca) calcolati secondo i criteri previsti dall'Autorità e in base ai quali sono calcolati i consumi in acconto. Al fine dell'individuazione del numero minimo di tentativi di raccolta della misura, le utenze condominiali sono considerate una utenza singola. Con cadenza biennale, entro il 31 luglio e con riferimento all'anno successivo, per ciascun utente finale, il gestore sulla base dei coefficienti Ca procede alla revisione del numero minimo di tentativi di raccolta della misura. Qualora non fossero disponibili tre coefficienti Ca, il gestore utilizza la media aritmetica de-gli ultimi due coefficienti Ca se disponibili, ovvero l'ultimo coefficiente Ca, se l'unico disponibile.
La fascia di consumo in base alla quale è stabilita la periodicità di fatturazione di cui al paragrafo 7.4 è de-terminata in base al calcolo del consumo medio annuo e alla stima e ricostruzione dei dati di misura di utenza previsti dalla Deliberazione ARERA 218/2016/R/idr e s.m.i.
Il gestore garantisce il rispetto delle seguenti distanze temporali minime tra tentativi di raccolta della misura consecutivi effettuati per uno stesso utente:
- nel caso di 2 tentativi di raccolta l'anno: 150 giorni solari;
- nel caso di 3 tentativi di raccolta l'anno: 90 giorni solari;
- nel caso di 4 tentativi di raccolta l'anno: 60 giorni solari.
Il gestore è tenuto a effettuare:
- con riferimento ai punti di consegna dotati di misuratore non accessibile o parzialmente accessibile, un ulteriore tentativo di raccolta della misura (c.d. "ripasso"), nel caso di almeno due tentativi di raccolta della misura falliti consecutivi e di assenza di autoletture validate a partire dal penultimo tentativo fallito, al più tardi nel mese successivo a quello in cui il secondo tentativo è stato effettuato, anche prendendo in considerazione fasce orarie diverse da quelle in cui è solitamente pianificato il passaggio del personale; Tale ulteriore tentativo non concorre al calcolo delle distanze temporali minime tra tentativi di raccolta della misura consecutivi di cui sopra. Gli obblighi di "ripasso" si intendono assolti, nei seguenti casi:
- laddove, nel periodo intercorrente rispetto all'ultimo tentativo fallito, il gestore acquisisca e validi una misura comunicata con autolettura;
- laddove il gestore garantisca, per quell'utente finale, un numero di tentativi di raccolta della misura superiore al numero minimo previsto per la corrispondente fascia di consumo;
- per utenze di tipo stagionale o altre specifiche tipologie di utenza, per le quali le probabilità di fallimento dell'ulteriore tentativo di lettura siano elevate, anche sulla base dell'esperienza del gestore.
- con riferimento alle nuove attivazioni della fornitura, un tentativo di raccolta della misura entro sei mesi dalla data di nuova attivazione; tale obbligo si intende assolto anche qualora la misura sia stata comunicata dall'utente tramite autolettura e successivamente validata dal gestore.
È ammesso l'utilizzo, da parte del gestore, di distanze temporali minime tra tentativi di raccolta della misura consecutivi effettuati per uno stesso utente finale differenti da quelle sopra riportate, nelle seguenti particolari casistiche:
- laddove il gestore garantisca, per quell'utente finale, un numero di tentativi di raccolta della misura superiore al numero minimo previsto per la corrispondente fascia di consumo. In tal caso il gestore deve garantire una sufficiente distribuzione delle letture nel corso dell'anno;
- per specifiche tipologie di utenti finali, che presentano un profilo di consumo fortemente variabile nel corso dell'anno, con rilevanti scostamenti dal consumo medio giornaliero;
- con riferimento agli utenti finali con 3 tentativi di lettura annui a distanza di almeno 90 giorni solari l'uno dall'altro, oppure con 4 tentativi di lettura annui a distanza di almeno 60 giorni solari l'uno dall'altro, laddove l'utilizzo di distanze temporali differenti sia giustificato da esigenze operative e documentabili del gestore, volte all'ottimizzazione della pianificazione dell'attività di misura, in un'ottica di razionalizzazione e contenimento dei costi operativi, e comunque garantendo una sufficiente distribuzione delle letture nel corso dell'anno.
Ai sensi della Deliberazione ARERA 665/2017/R/idr e s.m.i., il gestore potrà optare per garantire agli utenti finali, per ciascuna fascia di consumo, un numero di tentativi di raccolta della misura superiore al numero derivante dalle frequenze minime sopra riportate, purché gli stessi siano effettuati in modo da garantirne una sufficiente distribuzione nel corso dell'anno. In tal caso, il gestore darà opportuna comunicazione in bolletta all'utente indicando la maggiore frequenza di tentativi garantita. Nell'espletamento delle attività programmate di raccolta della misura previste, il gestore è tenuto a:
- dare informazione preliminare agli utenti dotati di misuratore non accessibile o parzialmente accessibile dei tentativi di raccolta della misura, comunicando loro il giorno e la fascia oraria dei passaggi del personale incaricato di raccogliere le misure; tale comunicazione deve essere fornita con almeno 48 ore di preavviso, possibilmente in forma riservata ai soli utenti coinvolti, attraverso posta elettronica, messaggio SMS, telefonata o altra modalità preferita indicata dall'utente o, laddove non possibile, con altra modalità idonea (ad es. affissione di avvisi, comunicazioni cartacee). In caso di misuratori tele-letti, sia in modalità smart che in modalità semi-smart, l'obbligo di informazione preliminare si intende automaticamente assolto;
- prendere in carico la misura raccolta dall'utente e lasciata a disposizione da quest'ultimo, con eventuali modalità specifiche definite dal gestore (ad esempio tramite nota cartacea lasciata in prossimità dell'abitazione);
- dotarsi di modalità che permettano la produzione da parte del gestore di evidenza, in caso di contenzioso, della misura espressa dal totalizzatore raccolta e utilizzata ai fini della fatturazione (ad esempio mediante documentazione fotografica o specifiche funzionalità software in caso di rilevazione da remoto).
In caso di tentativo di raccolta della misura non andato a buon fine, il gestore è tenuto a lasciare all'utente una nota cartacea informativa del fallimento del tentativo, della possibilità dell'autolettura, delle modalità per effettuare l'autolettura stessa e dell'invito ad aggiornare le modalità di contatto preferite. Gli obblighi di cui sopra si considerano assolti nel caso in cui vi sia una raccolta dei dati di misura dovuta a voltura, subentro o prestazioni contrattuali di cui alla presente Carta dei Servizi, che soddisfi i requisiti sopra citati. Con deliberazione 609/2021/R/idr ARERA ha inoltre introdotto, a decorrere dal 1° gennaio 2023, i seguenti standard specifici di rafforzamento delle tutele per l'utenza:
- SR1: rispetto del numero minimo di tentativi di raccolta della misura, per utenti finali con consumi medi annui fino a 3.000 mc;
- SR2: rispetto del numero minimo di tentativi di raccolta della misura, per utenti finali con consumi medi annui superiori a 3.000 mc;
- SP: rispetto del tempo minimo di preavviso per i tentativi di raccolta della misura agli utenti finali dotati di misuratore non accessibile o parzialmente accessibile.
Ai sensi della Deliberazione ARERA 665/2017/R/idr e ai fini della determinazione del corrispettivo per i servizi di fognatura e depurazione di ciascun utente industriale, il volume è assunto, di norma, pari al volume di acqua prelevato dall'acquedotto. Nei casi in cui il volume scaricato sia diverso dal volume prelevato dall'acquedotto per effetto dell'esistenza di punti di attingimento privati o per effetto di processi produttivi che diminuiscono o aumentano le quantità di refluo scaricate il termine è determinato con le modalità seguenti:
- idonea misurazione eseguita sul punto di scarico. L'installazione del misuratore allo scarico avviene:
- su richiesta del gestore, previo accordo con l'Ufficio d'Ambito, per scarichi con volume minimo giornaliero superiore a 15 mc/giorno o volume annuo superiore a 3000 mc/anno e, in ogni caso, quando ritenuto opportuno per motivi tecnici o ambientali;
- su richiesta dell'utente industriale.
- negli altri casi, mediante stima ragionevole e motivata, previa autorizzazione dell'Ufficio d'Ambito o altro soggetto competente e secondo le modalità dal medesimo stabilite.
Gli oneri di installazione dei misuratori allo scarico sono coperti dall'utente industriale. Il gestore del SII è tenuto a effettuare almeno i seguenti tentativi di raccolta dei dati di volume scaricato sia rilevati con apposito misuratore allo scarico, che determinati sulla base dei valori prelevati con obblighi differenziati sulla base dei volumi annui di refluo, come risultanti dalla fatturazione emessa riferita al più recente anno solare:
- inferiori o uguali a 3000 mc: 2 tentativi di raccolta all'anno;
- superiori a 3000 mc: 3 tentativi di raccolta all'anno.
Il raggiungimento del numero minimo di tentativi di raccolta delle misure può essere conseguito anche mediante telelettura o mediante autolettura da parte dell'utente industriale. Il gestore procede alla validazione della misura comunicata dall'utente ai fini del suo utilizzo per scopi gestionali e di fatturazione. In caso di indisponibilità dei volumi scaricati relativi ad un'utenza industriale, il volume scaricato è posto pari al volume autorizzato.
## 6.5. Procedura di autolettura dei misuratori di utenza
Il gestore mette a disposizione degli utenti finali la possibilità di autolettura dei misuratori di utenza, mediante le seguenti modalità:
- messaggio SMS al numero +39 329 2548382 indicando nel testo: Codice Utente #Codice Stacco #Lettura Misuratore. Il servizio è attivo tutti i giorni, 24 ore su 24;
- telefonata al numero verde 800 021 800 dal lunedì al venerdì dalle ore 8.15 alle ore 16.15 e il sabato dalle ore 8.15 alle ore 12.15, digitando il tasto n. 2;
- accesso allo sportello online, sezione "Autolettura" all'indirizzo https://sportellonline.mmspa.eu/, disponibile per 365 giorni all'anno e 24 ore su 24;
- presso lo sportello del Servizio Clienti, con sede a Milano, in Via Borsieri n. 4, dalle ore 8.15 alle ore 16.15 e il sabato dalle ore 8.15 alle ore 12.15.
Il gestore prende in carico la misura comunicata dall'utente con la modalità di autolettura, a meno dei casi di dato palesemente errato, ai fini della sua validazione e del suo successivo utilizzo per scopi gestionali e di fatturazione. Il gestore fornisce immediato riscontro all'utente sulla mancata presa in carico della misura da autolettura al momento stesso della comunicazione, nei casi in cui le modalità utilizzate permettano una risposta immediata. Il gestore fornisce riscontro all'utente entro nove giorni lavorativi dalla ricezione dell'autolettura in caso di mancata validazione con le medesime modalità di comunicazione utilizzate dall'utente o ad altro con-tatto personale fornito dall'utente medesimo. Laddove non sia possibile utilizzare tali modalità, la comunicazione andrà fornita nella prima fattura emessa, specificando espressamente le motivazioni del rifiuto. La misura comunicata con l'autolettura che è risultata validata è equiparata a un dato di misura ottenuto in base a raccolta da parte del personale incaricato dal gestore.
## 6.6. Archiviazione dei dati di misura di utenza
Il gestore ha l'obbligo di conservazione di tutti i dati di misura di utenza validati per un periodo di 5 anni. Il gestore è tenuto a garantire all'utente, quale controparte contrattuale, e agli eventuali altri soggetti aventi titolo, la fruizione dei dati di misura. Il gestore garantisce la risposta a richieste scritte di informazione dell'utente in merito ai dati di misura, secondo le modalità e lo standard specifico previsti per le richieste scritte di informazioni.
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7. ADDEBITO, FATTURAZIONE, PAGAMENTO E RATEIZZAZIONE
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## 7.1. Modalità di addebito e fatturazione
La fatturazione e l'emissione della fattura avviene sulla base dei consumi rilevati attraverso la lettura oppure un'autolettura dell'utente opportunamente validata dal gestore, ovvero sulla base di consumi stimati.
Nell'utilizzo dei dati relativi ai consumi dell'utente, il gestore è tenuto al rispetto del seguente ordine di priorità:
- a) dati di lettura;
- b) in assenza di dati di cui alla precedente lettera a), dati di autolettura;
- c) in assenza di dati di cui alle precedenti lettere a) e b), dati di consumo stimati.
Nel caso di fatturazione in acconto, il calcolo del consumo stimato è pari al consumo medio giornaliero, determinato sulla base di un consumo effettivo non inferiore a 300 giorni solari (periodo compreso tra due letture effettive), moltiplicato per il numero di giorni relativi al periodo di riferimento oggetto di fatturazione. Il gestore può applicare criteri di stima migliorativi eventualmente tenendo in considerazione anche gli effetti della stagionalità a condizione che il criterio scelto sia tale da garantire che il consumo totale stimato sull'anno solare sia pari al consumo medio annuo e che siano disponibili curve di consumo consolidate per la tipologia di utenza in considerazione.
Il gestore evidenzia in ogni bolletta, nella quale sono presenti addebiti di consumo stimati, il valore di consumo medio giornaliero, determinato secondo i criteri previsti dall'Autorità e in base al quale sono stati calcolati i consumi in acconto.
Nel caso di fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni, il gestore evidenzia in fattura l'entità di tali consumi ed i relativi importi, fornendo indicazioni circa l'assoggettamento o meno degli stessi a prescrizione, secondo la normativa vigente.
In caso di variazioni tariffarie, i corrispettivi tariffari vengono addebitati secondo il criterio pro-die dal giorno della loro entrata in vigore.
## 7.2. Tempo per l'emissione della fattura
Il tempo per l'emissione della fattura è il tempo intercorrente tra l'ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura e il giorno di emissione della medesima da parte del gestore.
L'indicatore di cui sopra deve essere verificato anche per le fatture di chiusura del rapporto contrattuale. In tal caso l'ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura coincide con il giorno di esecuzione della voltura o della disattivazione della fornitura.
## 7.3. Periodo di riferimento della fattura
Il periodo di riferimento della fattura è il tempo intercorrente tra il primo e l'ultimo giorno cui è riferita la fattura. Tale periodo deve essere coerente con la periodicità di fatturazione prestabilita dal gestore nel rispetto degli obblighi di cui al successivo paragrafo 7.4.
Il vincolo di cui sopra non viene applicato con riferimento:
- alle fatture che contabilizzano ricalcoli;
- alla prima fattura emessa nei casi in cui il periodo di fornitura inizi in seguito a attivazione, voltura, riattivazione e subentro infra-mese: in tali casi, il periodo fatturato nella prima fattura può essere anche più lungo o più corto, in misura contenuta, della periodicità di fatturazione prestabilita;
- alla fattura di chiusura del rapporto contrattuale qualora il periodo che rimane da fatturare non coincida con la periodicità di fatturazione prestabilita.
## 7.4. Periodicità di fatturazione
Il gestore è tenuto ad emettere un numero minimo di bollette nell'anno differenziato in funzione dei consumi medi annui relativi alle ultime tre annualità.
Il numero di fatturazioni nell'anno costituisce standard specifico di qualità ed è differenziato come segue:
- 4 bollette all'anno, con cadenza trimestrale, per consumi medi annui fino a 3000 mc;
- 6 bollette all'anno, con cadenza bimestrale, per consumi medi superiori a 3000 mc.
Ai fini dell'individuazione della relativa fascia di consumo, i consumi medi annui delle utenze condominiali devono essere determinati riproporzionando il consumo medio annuo totale per le unità immobiliari sottostanti.
## 7.5. Fattura di chiusura del rapporto contrattuale
In caso di chiusura del rapporto contrattuale in seguito a voltura o disattivazione, il gestore provvede ad emettere la fattura di chiusura entro il termine di cui al paragrafo 7.2.
Con la fattura di chiusura il gestore provvede a conguagliare i consumi e alla restituzione del deposito cauzionale versato dall'utente, unitamente ai relativi interessi maturati fino alla data di riaccredito.
Qualora l'importo dovuto dall'utente risulti inferiore a quello relativo al deposito cauzionale, maggiorato dei relativi interessi maturati fino alla data di riaccredito, il gestore provvede al riaccredito della differenza tramite rimessa diretta entro quarantacinque (45) giorni solari dalla data di disattivazione, ovvero di voltura, della fornitura.
## 7.6. Termini per i pagamenti
Il termine per il pagamento della bolletta è fissato in almeno venti (20) giorni solari a decorrere dalla data di emissione della stessa. Il pagamento della bolletta, qualora avvenga nei termini di scadenza e presso i soggetti o con le modalità indicate dal gestore, libera l'utente dai propri obblighi.
Disguidi dovuti ad eventuali ritardi nella ricezione della bolletta, altresì nella ricezione della comunicazione dell'avvenuto pagamento non possono essere in nessun caso imputati all'utente.
## 7.7. Modalità e strumenti di pagamento
Il gestore garantisce all'utente la più ampia gamma di modalità di pagamento e mette a disposizione dell'utente medesimo almeno i seguenti mezzi di pagamento della bolletta:
- contanti;
- assegni circolari o bancari;
- carta bancaria e/o carta di credito;
- domiciliazione bancaria;
- MAV bancario e postale.
Dal 1° gennaio 2020, l'effettuazione dei pagamenti potrà prevedere il ricorso a PagoPA, tramite agenzie bancarie, home banking, punti vendita convenzionati o uffici postali. L'implementazione di PagoPA potrà assorbire le modalità di pagamento mediante:
- MAV bancario e postale
- Carte di debito / Credito
Il gestore garantisce all'utente almeno una modalità di pagamento gratuito della bolletta. Qualora il gestore preveda una modalità di pagamento onerosa, non può essere eventualmente addebitato all'utente un onere superiore a quello sostenuto dal gestore stesso per l'utilizzo di detta modalità.
Qualora il gestore preveda una modalità di pagamento onerosa, non può essere eventualmente addebitato all'utente un onere superiore a quello sostenuto dal gestore stesso per l'utilizzo di detta modalità.
## 7.8. Modalità per la rateizzazione dei pagamenti
Il gestore è tenuto a garantire all'utente la possibilità di rateizzare il pagamento qualora la fattura emessa superi del 100% (80% dal 1° gennaio 2020) il valore dell'addebito medio riferito alle bollette emesse nel corso degli ultimi 12 mesi.
Inoltre, ai sensi di quanto disposto da ARERA con deliberazione 311/2019/R/IDR, a decorrere dal 1° gennaio 2020, qualora la fattura emessa superi del 150% il valore dell'addebito medio riferito alle bollette emesse nel corso degli ultimi 12 mesi, al documento di fatturazione saranno allegati i bollettini per il pagamento rateale dell'importo dovuto.
Qualora sussistano le condizioni di cui sopra, il gestore riconosce all'utente la possibilità di richiedere un piano di rateizzazione, con rate non cumulabili e con una periodicità corrispondente a quella di fatturazione, salvo un diverso accordo fra le parti.
Il termine per l'inoltro della richiesta di rateizzazione da parte dell'utente che ne ha diritto è fissato nel decimo giorno solare successivo alla scadenza della relativa fattura.
Le somme relative ai pagamenti rateali possono essere maggiorate:
- degli interessi di dilazione non superiori al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea;
- degli interessi di mora previsti dalla vigente normativa solo a partire dal giorno di scadenza del termine prefissato per il pagamento rateizzato.
Gli interessi di dilazione di cui sopra non possono essere applicati qualora la soglia sia superata a causa di:
- prolungati periodi di sospensione della fatturazione per cause imputabili al gestore;
- la presenza di elevati conguagli derivanti dall'effettuazione di letture con periodicità inferiore a quella prevista dalla vigente normativa in materia per cause imputabili al gestore.
Sulla bolletta dovranno essere indicate la data di emissione e quella di scadenza che non potrà essere inferiore a venti (20) giorni solari a decorrere dalla data di emissione della bolletta stessa.
## 7.9. Tempo di rettifica di fatturazione
Il tempo di rettifica di fatturazione, è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dall'utente relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta.
## 7.10. Modalità di corresponsione al richiedente delle somme non dovute a seguito di rettifica
Qualora la verifica evidenzi un credito a favore dell'utente, il gestore è tenuto ad accreditare lo stesso all'utente attraverso detrazione dall'importo addebitato nella prima fattura utile.
Nel caso in cui l'importo da accreditare sia superiore all'importo addebitato in bolletta o la data di emissione della bolletta stessa non consenta il rispetto dei termini indicati in tema di rettifiche di fatturazione, il credito dovrà essere erogato all'utente tramite rimessa diretta.
In caso di riaccredito nella prima fattura utile, ai fini del calcolo del rispetto dello standard indicato in tema di rettifiche di fatturazione, fa fede la data di emissione della fattura contenente l'accredito. In deroga a quanto previsto dal precedente capoverso, resta salva la facoltà del gestore di accreditare l'importo dovuto nella prima bolletta utile nel caso in cui tale importo sia inferiore a cinquanta (50) euro.
## 7.11. Depositi cauzionali
Ai sensi e per gli effetti della deliberazione ARERA 86/2013/R/IDR (Disciplina del Deposito Cauzionale per il Servizio Idrico Integrato) come successivamente modificata e integrata dall'articolo 34 dell'Allegato A alla deliberazione ARERA 643/2013/R/IDR, dal 1 giugno 2014, il deposito cauzionale massimo applicato dal gestore può essere alternativamente determinato:
- in misura pari al valore dei corrispettivi unitari dovuti per un massimo di tre mensilità di consumo medio annuo;
- in misura pari al valore medio per tipologia di utenza dei corrispettivi unitari dovuti per un massimo di tre mensilità di consumo medio annuo.
Il deposito cauzionale massimo per le utenze condominiali, è pari al 60% della somma dei valori dei depositi cauzionali, determinati in misura pari al valore dei corrispettivi dovuti per un massimo di tre mensilità di consumo storico, riferiti agli utenti sottesi all'utenza condominiale stessa.
Qualora il dato di consumo su base annua non sia disponibile, la stima della fascia di consumo di riferimento è determinata in relazione alle informazioni disponibili e, in particolare, alla destinazione d'uso della fornitura e, per gli utenti domestici, al numero dei componenti del nucleo famigliare. Il deposito cauzionale non può essere richiesto agli utenti che fruiscono di agevolazioni tariffarie di carattere sociale di cui il gestore sia a conoscenza.
L'utente, sia esso proprietario o affittuario, è tenuto al versamento di un deposito cauzionale, nella prima bollettazione utile, emessa dall'attivazione del servizio, pari alla metà del valore del deposito cauzionale dovuto; la restante parte verrà addebitata in due successive bollette.
Per le utenze che usufruiscono della domiciliazione bancaria, postale o su carta di credito permanente, con consumi annui fino a 500 mc e a quelle che fruiscono di agevolazioni tariffarie di carattere sociale, laddove conosciute dal gestore, non sarà richiesto alcun deposito, dietro presentazione di un documento bancario o postale attestante l'avvenuta richiesta di domiciliazione bancaria o postale o di un documento comprovante la fruizione dell'agevolazione tariffaria.
Qualora venga revocata la domiciliazione bancaria, postale o su carta di credito permanente o la fruizione dell'agevolazione tariffaria tramite raccomandata a.r., si provvederà all'addebito del deposito cauzionale relativo ai consumi con la prima fattura successiva alla registrazione della revoca.
Il valore del deposito cauzionale relativo ai consumi potrà subire variazioni in caso di:
- aggiornamenti disposti dall'ARERA;
- cambiamento delle modalità di pagamento dell'utente che decida di avvalersi / non avvalersi più della domiciliazione delle bollette;
- perdita / acquisto del diritto delle agevolazioni sociali;
- consumi annui successivi all'inserimento nella fascia di appartenenza che variano in maniera strutturale o, anche per un solo anno, di un ammontare superiore al 20 per cento in più o in meno, rispetto a quelli della fascia stessa.
In tali ipotesi il gestore ricalcola il deposito cauzionale e provvede a regolare l'eventuale differenza tramite:
- accredito a favore dell'utente nella prima bolletta utile;
- addebito a carico dell'utente rateizzato in almeno due bollette.
Il deposito cauzionale sarà restituito non oltre 30 giorni dalla data di disattivazione del punto di consegna ovvero di voltura della fornitura, contestualmente all'emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale, maggiorato in base al saggio degli interessi legali.
Il deposito cauzionale non sarà restituito nel caso in cui risultino non pagate fatture precedentemente emesse o nel caso in cui siano rilevati danneggiamenti al contatore e agli accessori, fino a concorrenza dell'importo totale della morosità pregressa o dell'ammontare dei danni.
All'utente non può essere sospesa la fornitura per un debito il cui valore sia inferiore o pari a quello del deposito cauzionale versato; in tal caso il gestore può trattenere la somma versata e fatturare nuovamente l'ammontare corrispondente al deposito cauzionale nella fattura successiva.
A partire dal 1° gennaio 2020, il deposito cauzionale eventualmente escusso, anche parzialmente, per morosità dell'utente finale potrà essere reintegrato dal gestore rateizzando il relativo importo nelle bollette successive con rate costanti e un periodo minimo di rateizzazione pari a dodici (12) mesi, salvo diverso accordo tra le parti; l'utente potrà infatti manifestare per iscritto o in altro modo documentabile la volontà di avvalersi di un periodo di rateizzazione inferiore ai 12 mesi.
Per gli utenti con contratti di somministrazione in essere al momento dell'entrata in vigore della disciplina del deposito cauzionale, il gestore provvederà ad effettuare eventuali conguagli con il nuovo deposito cauzionale con le bollette in emissione entro il 30 giugno 2014.
Il gestore non può richiedere all'utente alcuna ulteriore somma a titolo di anticipo sui consumi.
## 7.12. Spese amministrative
In caso di sottoscrizione di un nuovo contratto o di subentro in un contratto già esistente, verranno addebitati all'utente i costi di istruzione della pratica nella seguente misura:
- Utenze domestiche: € 20,00
- Utenze diverse dal domestico:
- Uso agricolo e zootecnico: € 20,00
- Altre tipologie di utenza: €100,00
## 7.13. Penali a carico dell'utente
Nelle norme contrattuali sono indicate le penali previste a carico dell'utente in caso di violazione degli obblighi contrattuali posti in capo al medesimo.
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8. RECLAMI, RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONI E DI RETTIFICHE DI FATTURAZIONE
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## 8.1. Classificazione delle richieste scritte dell'utente
Il gestore adotta criteri prudenziali nella classificazione di una segnalazione scritta inviata da un utente, classificando tale segnalazione come reclamo scritto in tutti i casi in cui non sia agevole stabilire se essa sia un reclamo scritto ovvero una richiesta scritta di informazioni ovvero una richiesta scritta di rettifica di fatturazione.
## 8.2. Tempo di risposta motivata a reclami scritti
Il tempo di risposta motivata a reclami scritti è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore del reclamo scritto dell'utente e la data di invio all'utente da parte del gestore della risposta motivata scritta.
La risposta motivata scritta al reclamo scritto inviata all'utente da parte del gestore deve essere conforme a quanto prescritto dal successivo paragrafo 8.5.
## 8.3. Tempo di risposta motivata a richiesta scritta di informazioni
Il tempo di risposta motivata a richiesta scritta di informazioni è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di informazioni dell'utente e la data di invio all'utente da parte del gestore della risposta motivata scritta.
La risposta motivata scritta alla richiesta scritta di informazione inviata all'utente da parte del gestore deve essere conforme a quanto prescritto dal successivo paragrafo 8.5.
## 8.4. Tempo di risposta motivata a richiesta scritta di rettifica di fatturazione
Il tempo di risposta motivata a richiesta di rettifica di fatturazione è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta di rettifica di fatturazione dell'utente e la data di invio all'utente da parte del gestore della risposta motivata scritta.
La risposta motivata scritta alla richiesta di rettifica di fatturazione inviata all'utente da parte del gestore deve essere conforme a quanto prescritto dal successivo paragrafo 8.5.
## 8.5. Procedura di presentazione dei reclami scritti
Il gestore riporta in ogni bolletta in maniera evidente e pubblica sul proprio sito internet almeno un re-capito postale, un indirizzo di posta elettronica certificata o fax per l'inoltro in forma scritta di reclami, nonché gli elementi minimi di seguito riportati. Il gestore è tenuto a far pervenire ad uno di detti recapiti, entro 7 giorni lavorativi dal ricevimento, i reclami scritti che vengano erroneamente inviati dall'utente ad un diverso recapito del gestore medesimo.
Ai fini del rispetto dello standard specifico in tema di rettifiche di fatturazione, il gestore computa il tempo di risposta motivata al reclamo scritto a partire dalla data di ricevimento del reclamo scritto ad uno dei recapiti riportati in bolletta.
Il gestore rende disponibile nell'home page del proprio sito internet in modalità anche stampabile o presso lo sportello del "Servizio Clienti" un modulo per il reclamo scritto da parte dell'utente che deve contenere almeno i seguenti campi obbligatori:
- il recapito postale, di posta elettronica certificata o fax al quale inviare il reclamo;
- i dati identificativi dell'utente:
- il nome ed il cognome;
- l'indirizzo postale o telematico;
- il servizio a cui si riferisce il reclamo (SII o singoli servizi che lo compongono);
- il codice utente;
- l'indirizzo di fornitura;
- un campo per indicare l'autolettura;
- un campo per la richiesta della verifica del misuratore, con l'indicazione dei costi.
È fatta salva la possibilità per l'utente di inviare al gestore il reclamo scritto senza utilizzare il modulo di cui al comma precedente, purché la comunicazione contenga almeno i seguenti elementi minimi necessari a consentire l'identificazione dell'utente che sporge reclamo e l'invio a quest'ultimo della risposta motivata scritta:
- nome e cognome;
- l'indirizzo di fornitura;
- l'indirizzo postale, se diverso dall'indirizzo di fornitura, o telematico;
- il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (SII o singoli servizi che lo compongono).
## 8.6. Contenuti minimi della risposta motivata ai reclami scritti, richieste scritte di informazione e di rettifica di fatturazione
Il gestore è tenuto a formulare in modo chiaro e comprensibile la risposta motivata al reclamo scritto, richieste scritte di informazione o di rettifica di fatturazione, utilizzando una terminologia di uso comune e ad indicare nella stessa i seguenti dati essenziali comuni alle tre tipologie di richiesta scritta considerate:
- a) il riferimento al reclamo scritto, ovvero alla richiesta scritta di informazione o di rettifica di fatturazione;
- b) l'indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.
Con riferimento al reclamo scritto, nella risposta devono essere riportati, oltre agli elementi di cui alle lettere a) e b):
- la valutazione documentata effettuata dal gestore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati;
- la descrizione ed i tempi delle azioni correttive poste in essere dal gestore;
- le seguenti informazioni contrattuali:
- il servizio (SII o singoli servizi che lo compongono);
- sotto-tipologia d'uso;
- per i reclami di natura tariffaria, la tariffa applicata;
- l'elenco della documentazione allegata;
Nel caso in cui non sia possibile estinguere il reclamo, il gestore obbligato, oltre agli elementi di cui sopra, fornisce all'utente finale le informazioni per risolvere la controversia, indicando almeno le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione dell'Autorità nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il medesimo gestore si impegna a partecipare e la cui procedura sia gratuita. Nel caso di reclamo recante contestazioni relative alla fatturazione di importi per consumi risalenti a più di due anni per i quali non risulti maturata la prescrizione, il gestore è tenuto a dettagliare nella risposta motivata, in aggiunta ai contenuti minimi di cui sopra, gli elementi che hanno determinato la richiesta di pagamento. Nella medesima risposta, il gestore obbligato fornisce all'utente finale le informazioni per risolvere la controversia, indicando almeno le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione dell'Autorità nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il medesimo gestore si impegna a partecipare e la cui procedura sia gratuita. Con riferimento alla richiesta scritta di rettifica di fatturazione, nella risposta deve essere riportato, oltre agli elementi di cui alle lettere a) e b), l'esito della verifica, ed in particolare:
- la relativa documentazione della correttezza degli elementi contrattuali dai quali derivano le tariffe applicate in conformità alla normativa vigente;
- l'indicazione delle modalità di fatturazione applicate; 3. la natura dei dati di consumo riportati nelle fatture contestate (rilevati/stimati);
- nel caso in cui l'utente comunichi nel reclamo una autolettura, diversa o non coerente con la lettura riportata nella bolletta contestata, o abbia fatto pervenire prima dell'emissione della bolletta contestata una autolettura, la motivazione dell'eventuale mancato utilizzo per la rettifica, in conformità alla regolazione vigente o al contratto;
- l'indicazione degli eventuali indennizzi spettanti all'utente, dei tempi e delle modalità della loro erogazione;
- il dettaglio del calcolo effettuato per l'eventuale rettifica di fatturazione.
## 8.7. Reclami scritti multipli
In caso di un unico reclamo sottoscritto da più soggetti firmatari, il gestore fornisce risposta motivata unica al primo firmatario di cui siano individuabili gli elementi identificativi. Nei confronti del primo firmatario trovano applicazione le disposizioni relative allo standard specifico di cui alla "Griglia degli standard" in allegato, ed all'indennizzo. Nel caso in cui il reclamo scritto multiplo sia stato inviato da un'associazione di consumatori, il gestore fornisce un'unica risposta motivata a tale associazione. Nei confronti dell'associazione trovano applicazione le disposizioni relative allo standard specifico di cui alla "Griglia degli standard" in allegato, e nei confronti del primo firmatario, di cui siano individuabili gli elementi identificativi, trovano applicazione le disposizioni relative agli indennizzi. In relazione a più reclami che si riferiscono al medesimo disservizio, il gestore adotta le seguenti modalità:
- a) è tenuto a fornire una risposta scritta motivata individuale a ciascun reclamo nei casi di disservizi che abbiano effetto sulla lettura dei consumi fatturati e di disservizi contrattuali, non attribuibili a cause di forza maggiore o a responsabilità di terzi con cui non ha in corso uno specifico rapporto contrattuale per la fornitura di beni o servizi riconducibili alla fornitura stessa; in tali casi trovano applicazione le disposizioni relative allo standard specifico di cui alla "Griglia degli standard" allegata alla presente Carta dei Servizi, ed all'indennizzo;
- b) ha facoltà di dare risposta a mezzo stampa, nonché ove opportuno tramite invio della medesima comunicazione ai sindaci dei Comuni interessati, qualora i reclami multipli si riferiscano a uno stesso disservizio attribuibile a cause di forza maggiore o a responsabilità di terzi con cui non ha in corso uno specifico rapporto contrattuale per la fornitura di beni o servizi riconducibili alla fornitura stessa che abbia generato un numero di reclami maggiore dello 0,5% degli utenti serviti dal gestore medesimo, conteggiando al massimo i reclami pervenuti nell'arco di 10 giorni lavorativi consecutivi; in tal caso, la risposta a mezzo stampa (almeno su un quotidiano a diffusione adeguata rispetto all'estensione del disservizio e sul proprio sito internet) deve comunque essere fornita entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi dall'ultimo dei 10 giorni lavorativi consecutivi e ai fini della registrazione si considera un unico reclamo; in tali casi non si applicano le disposizioni in tema di indennizzo, ma qualora il gestore opti per una risposta individuale, trovano applicazione le disposizioni relative allo standard specifico di cui alla "Griglia degli standard" in allegato. In caso di gestione separata del SII, in relazione a più reclami che si riferiscono al medesimo disservizio riconducibile al servizio di fognatura e/o depurazione:
- si applica quanto disposto dal capitolo 9 della presente Carta dei servizi;
- qualora, dopo aver ottemperato all'obbligo relativo al tempo per l'inoltro della richiesta ricevuta dall'utente al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione (capitolo 9, paragrafo 9.2.), ricorrano le soglie di cui al precedente punto b), il gestore del servizio di acquedotto segnala al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione la possibilità di fornire la risposta a mezzo stampa. Qualora il gestore del servizio di fognatura e/o depurazione opti per la risposta a mezzo stampa, il medesimo è tenuto a provvedere facendo pubblicare, a proprie spese, un comunicato su almeno un quotidiano a diffusione adeguata rispetto all'estensione del disservizio, sul proprio sito internet e su quello del gestore del servizio di acquedotto -che pubblicherà gratuitamente il suddetto comunicato entro il tempo massimo di cui alla lettera b). In tal caso, il gestore del servizio di fognatura e/o depurazione considera i reclami cui è dedicata la risposta a mezzo stampa, ai fini della registrazione, come un unico reclamo e non trovano applicazione le disposizioni di cui al capitolo 9, paragrafi 9.1. e 9.3..
L'utente, che non abbia ricevuto risposta al proprio reclamo entro i 30 giorni lavorativi previsti o abbia ricevuto una risposta ritenuta insoddisfacente può richiedere al gestore, in forma scritta con le medesime modalità di cui al paragrafo 8.5., un incontro di approfondimento della questione oggetto del reclamo. Il gestore s'impegna ad organizzare entro 15 giorni lavorativi un incontro con l'utente. Durante tale incontro, il gestore e l'utente, anche assistito dalle Associazioni di tutela dei Consumatori e degli Utenti e/o di categoria si attivano al fine di individuare una ipotesi di accordo. Il procedimento si conclude con la sottoscrizione di un verbale, che, in caso di definizione della controversia, ha efficacia transattiva ai sensi dell'articolo 1965 del Codice Civile. Il verbale viene redatto in duplice copia di cui una da consegnare all'utente e l'altra da depositare presso l'ufficio "Servizio Clienti".
In alternativa alla richiesta di incontro sopra richiamata, l'utente, ai sensi della Deliberazione ARERA 142/2019/E/idr per tutti i reclami per i quali non abbia ricevuto risposta dal gestore o abbia ricevuto una risposta ritenuta insoddisfacente, ad esclusione di quelli relativi al bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori, può rivolgersi gratuitamente al Servizio Conciliazione dell'Autorità tramite lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente al seguente link http://www.sportelloperilconsumatore.it/ risoluzione-controversie/servizio-conciliazione-gen.
Qualora l'utente non abbia ricevuto risposta dal gestore o abbia ricevuto una risposta ritenuta insoddisfacente in materia di bonus sociale idrico che non verta su profili risarcitori, può inviare un reclamo all'Autorità tramite lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente al seguente link: http://www. sportelloperilconsumatore.it/servizi-idrici/reclami-idrico.
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9. INDICATORI E MODALITÀ PER LA GESTIONE DEGLI OBBLIGHI DI QUALITÀ CONTRATTUALE IN CASO DI GESTIONE SEPARATA DEL SII
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## 9.1. Modalità per la gestione degli obblighi di qualità contrattuale in caso di gestione separata del SII
Nel caso di gestione separata del SII, ex art. 156 del D.Lgs. 152/2006, il gestore del servizio di acquedotto:
- inoltra le richieste ricevute dall'utente relative all'erogazione dei servizi di fognatura e/o depurazione al gestore del servizio;
- inoltra all'utente la risposta, ovvero la comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione in relazione all'esecuzione della prestazione richiesta.
Il gestore del servizio di acquedotto che non rispetta i tempi previsti è tenuto ad erogare all'utente gli indennizzi riportati nella "Griglia degli standard" allegata alla presente Carta dei Servizi.
I tempi massimi di esecuzione della prestazione per il gestore del servizio di fognatura e/o depurazione decorrono a partire dalla data di ricevimento della comunicazione inviata dal gestore del servizio di acquedotto fino all'invio della risposta, ovvero della comunicazione relativa all'esecuzione della prestazione richiesta dall'utente al medesimo gestore nei termini indicati nella presente Carta di Servizi per la determinata prestazione.
Nel caso in cui il gestore del servizio di fognatura e/o depurazione non rispetti gli standard specifici riportati nella presente Carta dei Servizi per la prestazione di propria competenza, questi provvede ad erogare il relativo indennizzo al gestore del servizio di acquedotto, il quale corrisponde all'utente la somma dovuta nella prima fatturazione utile.
Il gestore del servizio di acquedotto che non riceve la risposta, ovvero la comunicazione dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione nei tempi previsti nella presente Carta dei Servizi, invia all'utente una risposta preliminare contenente gli elementi eventualmente già nella sua disponibilità, precisando di avere provveduto ad inoltrare la comunicazione al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione e specificandone la data.
Relativamente alle prestazioni riguardanti la fase di avvio e cessazione del rapporto contrattuale, con riferimento alla attivazione, disattivazione, riattivazione, subentro e voltura della fornitura, il gestore del servizio di acquedotto è tenuto a comunicare al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione l'avvenuta variazione con le modalità e nei tempi previsti dalla presente Carta dei Servizi.
I gestori sono tenuti a gestire i flussi di comunicazione esclusivamente a mezzo di posta elettronica certificata o di altro strumento telematico in grado di assicurare la rapidità, la certezza e la verificabilità dell'avvenuto scambio di dati di qualità.
## 9.2. Tempo per l'inoltro della richiesta ricevuta dall'utente al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione
Il tempo per l'inoltro della richiesta ricevuta dall'utente al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente da parte del gestore del servizio di acquedotto e la data di invio, da parte di quest'ultimo, al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione della medesima richiesta.
## 9.3. Tempo per l'inoltro all'utente della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione
Il tempo per l'inoltro all'utente della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione in relazione all'esecuzione della prestazione richiesta è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore del servizio di acquedotto, della comunicazione del gestore del servizio di fognatura e/o depurazione e la data di invio all'utente della medesima comunicazione da parte del gestore del servizio di acquedotto.
## 9.4 Tempo per comunicazione dell'avvenuta variazione contrattuale
Il tempo per la comunicazione dell'avvenuta variazione contrattuale è il tempo intercorrente tra la data di esecuzione della variazione contrattuale e la data di invio della relativa comunicazione al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione.
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10. OBBLIGHI DI REGISTRAZIONE E COMUNICAZIONE
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Il gestore deve predisporre un registro, disponibile su apposita piattaforma informatica, al fine di registrare informazioni e dati concernenti le prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità, nonché l'esecuzione delle prestazioni medesime, pervenute tramite i punti di contatto disponibili con il pubblico ovvero sportello del "Servizio Clienti" e online, servizio telefonico, casella di posta elettronica dedicata.
Il gestore, tramite allegati alla bolletta, è tenuto a comunicare, entro il 30 giugno di ogni anno, a ogni utente che abbia sottoscritto un contratto di fornitura con il gestore stesso gli standard specifici e generali di qualità di sua competenza, gli indennizzi previsti in caso di mancato rispetto di tali standard, con riferimento all'anno precedente.
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11. INDENNIZZI STANDARD QUALITÀ CONTRATTUALE
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## 11.1. Casi di indennizzo
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità contrattuale di cui alla "Griglia degli standard" allegata alla presente Carta dei Servizi, il gestore corrisponde all'utente, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo.
Il gestore del SII, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, è altresì tenuto al rispetto delle pertinenti disposizioni di qualità contrattuale anche relativamente ai soggetti, che pur non essendo contrattualizzati, richiedano lo svolgimento di prestazioni propedeutiche alla stipula del contratto di somministrazione, con la precisazione che, qualora il richiedente instauri un rapporto contrattuale per la fornitura del servizio idrico, il gestore è tenuto ad erogare gli indennizzi automatici nei casi di cui alla "Griglia degli standard", nella prima fatturazione utile.
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità di cui sopra, il gestore è tenuto a corrispondere all'utente un indennizzo automatico base.
L'indennizzo automatico base, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, è crescente in relazione al ritardo nell'esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l'indennizzo automatico base;
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell'indennizzo automatico base;
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell'indennizzo automatico base.
Inoltre, nel caso di interruzione parziale (o di pressione di rete inferiore ai minimi garantiti) o totale della distribuzione idropotabile, non connessa ad interventi di manutenzione programmata preventivamente comunicati all'utenza, il gestore sarà tenuto a corrispondere, a scalare sulla bollettazione successiva, alle utenze danneggiate una somma equivalente alla penalità applicata al gestore medesimo, dall'Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale e determinata in base alla gravità dell'inadempimento ed all'entità temporale del disservizio causato, salve le fattispecie di forza maggiore e caso fortuito.
## 11.2. Casi di esclusione e sospensione del diritto all'indennizzo
Il gestore non è tenuto a corrispondere l'indennizzo:
- qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad una delle cause di cui al paragrafo 11.4, lettere a) e b);
- nel caso in cui all'utente sia già stato corrisposto nell'anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
- in caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l'utente perché non contengono le informazioni minime previste nella presente Carta dei Servizi.
Il gestore, nei casi in cui l'utente risulti moroso, sospende l'erogazione dell'indennizzo fino al pagamento delle somme dovute.
## 11.3. Modalità di corresponsione dell'indennizzo
Il gestore, previa verifica, è tenuto ad accreditare all'utente l'indennizzo attraverso detrazione dall'importo addebitato nella prima bolletta utile. Nel caso in cui l'importo della prima bolletta addebitata all'utente sia inferiore all'entità dell'indennizzo, la fattura deve evidenziare un credito a favore dell'utente, che deve essere detratto dalla successiva bolletta ovvero corrisposto mediante rimessa diretta. L'indennizzo, ove dovuto, deve comunque essere corrisposto all'utente entro 180 giorni solari dalla formazione dell'obbligo in capo al gestore di erogare la prestazione oggetto di standard specifico ai sensi della presente Carta dei Servizi, quindi dal giorno in cui si iniziano a calcolare i termini per il rispetto dello stesso, dal giorno in cui l'utente provvede al pagamento delle somme dovute.
Nella bolletta la causale della detrazione deve essere indicata come "Indennizzo per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità contrattuale definiti dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente". Nel medesimo documento deve essere altresì indicato che "La corresponsione dell'indennizzo non esclude la possibilità per il richiedente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito".
## 11.4. Casi di esclusione del diritto all'indennizzo
Il gestore non è tenuto a corrispondere gli indennizzi di cui alla "Griglia degli Standard" allegata alla presente Carta dei Servizi, qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sia riconducibile ad una delle seguenti cause:
- a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi di terzi;
- b) cause imputabili all'utente, quali la sua mancata presenza ad un appuntamento concordato con il gestore per l'effettuazione di sopralluoghi necessari all'esecuzione della prestazione richiesta o per l'esecuzione della prestazione stessa ovvero qualsiasi altro fatto imputabile all'utente, ivi inclusa l'inaccessibilità del misuratore, o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
- c) nel caso in cui all'utente sia già stato corrisposto nell'anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
- d) in caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l'utente perché non contengono le informazioni minime previste nella presente Carta dei Servizi.
Nel caso in cui le cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità rientrino nelle classi di cui alle lettere a) e b), il gestore documenta la causa del mancato rispetto.
Il gestore, nei casi in cui l'utente risulti moroso, sospende l'erogazione dell'indennizzo fino al pagamento delle somme dovute. Qualora si verifichino disservizi del servizio idrico imputabili ad azioni di soggetti terzi diversi dal gestore, questi si impegna comunque a fornire i dati e le informazioni in proprio possesso a tutti gli utenti che ne facciano richiesta.
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12. DESCRIZIONE DELLA BOLLETTA
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Con la prima Direttiva per la trasparenza dei documenti di fatturazione del Servizio Idrico Integrato, di cui alla deliberazione ARERA 586/2012/R/IDR, l'ARERA, al fine di rendere le bollette più comprensibili e trasparenti, ha introdotto uno schema di bolletta più esaustivo e più chiaro, corredato di spiegazioni.
In adempimento a quanto disposto nella deliberazione sopra citata, le bollette del gestore, riportano un quadro sintetico (caratteristiche della fornitura, riepilogo dei consumi del periodo e dell'importo da pagare, scadenza del pagamento, numeri per i reclami e il pronto intervento) ed un quadro di dettaglio (la spesa per i consumi, distinguendo tra le varie voci) proprio al fine di facilitare agli utenti la lettura, il controllo dei consumi e della spesa.
A partire dal 01/01/2020, nella bolletta che reca un importo per cui può essere richiesta la rateizzazione del pagamento, ai sensi delle condizioni contrattuali di fornitura, vengono fornite almeno le seguenti informazioni all'utente finale:
- il termine per l'inoltro della richiesta di rateizzazione;
- la possibilità di richiedere un piano di rateizzazione, con rate non cumulabili e una periodicità corrispondente a quella di fatturazione, salvo un diverso accordo tra le parti;
- gli interessi di dilazione applicati;
- l'indicazione del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.
Per spiegare, in un linguaggio più semplificato, i termini che vengono comunemente utilizzati nelle bollette è disponibile un Glossario sul sito www.mmspa.eu sezione Sevizio Idrico, e presso lo sportello del "Servizio Clienti". Nel caso di fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di 2 anni, il Gestore evidenzia in fattura l'entità di tali consumi ed i relativi importi.
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13. MOROSITÀ
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In caso di mancato pagamento, trascorsi almeno 10 giorni solari dalla data di scadenza indicata in bolletta, il gestore avvertirà l'utente dell'insolvenza e, nel caso in cui l'utente non regolarizzi la propria posizione, potranno essere previsti ulteriori interventi di limitazione/sospensione/disattivazione del servizio di fornitura, secondo quanto previsto nel presente capitolo. Di tali limitazioni/sospensioni/ disattivazioni sarà data preventiva comunicazione all'Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale, al Sindaco e ad ATS.
Il gestore comunica all'utente le modalità ed i tempi per il ripristino della fornitura di acqua potabile, che verrà eseguito entro due giorni feriali dalla ricezione della documentazione attestante l'avvenuto pagamento integrale delle somme dovute, comprensivo delle spese di chiusura e riattivazione.
In particolare verranno addebitate le spese di limitazione/sospensione/disattivazione secondo gli importi previsti dal Regolamento del SII.
In caso di contestazione relativa al pagamento delle bollette, dall'avvio della procedura di reclamo e sino alla sua decisione finale sono sospesi i termini per il pagamento delle fatture; in tal caso il ritardo nel pagamento delle fatture non determina la sospensione del servizio.
La necessità di contenimento della morosità ha condotto ad una più puntuale disciplina nel rispetto dei principi di uguaglianza, parità di trattamento, non discriminazione, reciprocità negli obblighi contrattuali e trasparenza nei confronti dell'utenza.
La deliberazione ARERA 311/2019/R/IDR (già richiamata nel testo della presente Carta dei Servizi) disciplina la regolazione della morosità nel servizio idrico integrato (di seguito REMSI).
## 13.1. Sollecito bonario
A decorrere dal 1° gennaio 2020, in caso di morosità dell'utente finale, è previsto che il gestore possa inviare all'utente un sollecito bonario di pagamento, mediante raccomandata con avviso di ricevimento o posta elettronica certificata, trascorsi almeno dieci (10) giorni solari dalla scadenza indicata in bolletta. Tale sollecito bonario dovrà riportare almeno i seguenti contenuti:
- Riferimenti delle fatture non pagate e importo totale da saldare;
- Termine ultimo entro cui, in costanza di mora, il gestore potrà avviare la procedura di costituzione in mora, evidenziando la data iniziale di calcolo del termine corrispondente al primo giorno successivo a quello di scadenza della fattura non pagata e le previsioni regolatorie relative ai termini che devono essere rispettati, tenuto conto anche del periodo minimo di preavviso fissato dalla normativa vigente e, in particolare, comunicando gli effetti in caso di perdurante inadempimento della procedura per la limitazione, la sospensione o la disattivazione della fornitura;
- Le modalità di comunicazione dell'avvenuto pagamento da parte dell'utente;
- Il bollettino precompilato per il pagamento dell'importo;
- I recapiti del gestore ai quali l'utente finale possa comunicare che il sollecito di pagamento è infondato in quanto la/e bolletta/e contestata/e è stata pagata entro la scadenza ivi indicata, comunicando altresì gli estremi del pagamento effettuato, ovvero in quanto è stata richiesta al gestore medesimo rateizzazione del pagamento ai sensi del precedente art. 7.8.
## 13.2. Procedure per la costituzione in mora
La procedura di costituzione in mora può avvenire solo dopo aver inviato all'utente il sollecito di pagamento. Tale procedura non potrà essere avviata qualora il gestore non abbia provveduto a fornire una risposta motivata ad un eventuale reclamo scritto (purché il reclamo sia stato inviato dall'utente finale entro i dieci (10) giorni solari successivi al termine fissato per il pagamento della fattura di importo anomalo), relativo alla ricostruzione dei consumi a seguito di malfunzionamento del misuratore accertato o relativo alla fatturazione di importi anomali (superiori ai 50 euro) o relativo alla fatturazione di importi per consumi risalenti a più di due anni, per i quali non risulti maturata la prescrizione.
Qualora la costituzione in mora sia relativa ad importi non pagati per consumi risalenti a più di due anni, per i quali l'utente finale non abbia eccepito la prescrizione pur sussistendone i presupposti, il gestore stesso è tenuto ad allegare alla comunicazione di costituzione in mora un avviso indicante che gli importi per consumi risalenti a più di due anni possono non essere pagati, in applicazione alla Legge di Bilancio 2018 (Legge 205/17) come modificata dalla Legge di bilancio 2020 (Legge n. 160/19).
In tale avviso il gestore deve dare evidenza che qualora il Cliente voglia eccepire la prescrizione in relazione ai suddetti importi, risulta necessario che il medesimo comunichi tempestivamente la propria volontà, ad esempio inoltrando il modulo di eccezione della prescrizione allegato.
La comunicazione di costituzione in mora potrà essere inviata dal gestore all'utente finale moroso decorsi almeno venticinque (25) giorni solari dalla scadenza della fattura, a mezzo di raccomandata o posta elettronica certificata e deve riportare i seguenti contenuti minimi essenziali:
- Riferimenti delle fatture non pagate e importo oggetto di costituzione in mora dando separata evidenza agli importi relativi a consumi risalenti a più di due anni per i quali l'utente, pur avendone il diritto, non abbia eccepito la prescrizione di cui alla Legge di bilancio 2018 (Legge n. 205/17), come modificata dalla Legge di bilancio 2020 (Legge n. 160/19);
- Riferimento al sollecito di pagamento precedentemente inviato;
- Termine ultimo entro cui l'utente finale è tenuto a saldare i pagamenti pregressi insoluti (evidenziando la data (gg/mm/aa) a partire dalla quale tale termine è calcolato, tenuto conto del ricevimento da parte dell'utente medesimo della comunicazione contenente il sollecito bonario di pagamento, e le previsioni regolatorie relative ai termini che devono essere rispettati, tenuto conto del periodo minimo di preavviso fissato dalla normativa vigente);
- Data a partire dalla quale potrà essere effettuata l'eventuale limitazione, sospensione o disattivazione della fornitura;
- Possibilità di richiedere la rateizzazione dell'importo oggetto di costituzione in mora e il relativo piano;
- Modalità con cui l'utente finale può comunicare l'avvenuto pagamento;
- Le modalità e le tempistiche con cui l'utente finale domestico residente può beneficiare della procedura di limitazione della fornitura (precisando i termini per concordare un appuntamento necessario per effettuare l'installazione de limitatore di flusso e indicando la necessità di far pervenire al gestore una dichiarazione in ordine al numero di persone che compongono l'utenza);
- Bollettino precompilato per il pagamento dell'importo oggetto di costituzione in mora;
- Casi in cui l'utente finale ha diritto ad un indennizzo automatico;
- I recapiti ai quali l'utente finale possa comunicare che l'azione di costituzione in mora intrapresa dal gestore:
- È infondata a causa di avvenuto pagamento entro la scadenza (indicandone gli estremi) ovvero è stato inviato reclamo per la ricostruzione dei consumi a seguito di malfunzionamento del misuratore o per la fatturazione di importi anomali superiori a 50 euro o relativo alla fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni per i quali non risulti maturata la prescrizione;
- È parzialmente errata in quanto l'utente è un utente finale non disalimentabile.
Il termine ultimo entro cui l'utente finale è tenuto a saldare, fatto salvo la richiesta di un piano di rateizzazione da parte del cliente finale (come sotto meglio specificato), i pagamenti pregressi insoluti non può essere inferiore a quaranta (40) giorni solari previsti dalla normativa vigente, calcolato a partire dal ricevimento da parte dell'utente medesimo della comunicazione contenente il sollecito bonario di pagamento.
Oltre agli importi relativi alla bolletta scaduta, il gestore potrà richiedere:
- Agli utenti finali non disalimentabili, unicamente i costi sostenuti per la spedizione del sollecito bonario di pagamento e della comunicazione di costituzione in mora, nonché gli interessi di mora, calcolati a partire dal giorno di scadenza del termine per il pagamento della bolletta, applicando il tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea maggiorato del 3,5%;
- Agli utenti finali domestici residenti diversi dai non disalimentabili: in aggiunta a quanto riportato al precedente punto, unicamente i costi sostenuti per l'intervento di limitazione della fornitura (incluso il costo del limitatore) e i costi di sospensione/disattivazione della fornitura oltre a quanto sostenuto per la successiva riattivazione/ripristino in seguito al pagamento delle somme dovute.
Il gestore è tenuto a garantire all'utente finale la possibilità di richiedere un piano di rateizzazione dell'importo oggetto di costituzione in mora avente durata minima di dodici (12) mesi, con rate non cumulabili e una periodicità corrispondente a quella di fatturazione, salvo diverso accordo tra le parti. L'utente può manifestare per iscritto o in altro modo documentabile la volontà di avvalersi di piani personalizzati o inferiori ai 12 mesi.
L'utente è tenuto ad inoltrare l'eventuale adesione al piano di rateizzazione contestualmente al pagamento della prima rata del piano medesimo, entro il quinto giorno solare antecedente il termine ultimo per il pagamento dell'importo oggetto di costituzione in mora.
Il piano di rateizzazione dovrà indicare la data di scadenza e l'importo di ogni singola rata, nonché il riferimento alla comunicazione di costituzione in mora e ai recapiti del gestore da contattare in relazione al piano.
In caso di mancato pagamento di una rata:
- a) Il relativo importo può essere maggiorato degli interessi di mora;
- b) Qualora previsto nel piano di rateizzazione concordato, il beneficio di rateizzazione decade e l'utente finale moroso è tenuto a saldare l'intero importo contestato nella comunicazione di costituzione in mora, al netto delle eventuali rate già pagate, entro venti (20) giorni solari dalla scadenza della rata non pagata;
- c) Decorso il termine di cui alla precedente lettera b) senza che l'utente finale abbia saldato quanto dovuto, comunicando l'avvenuto pagamento tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento via:
- Casella di posta elettronica, all'indirizzo servizio.clienti@mmspa.eu;
- Fax, posta e sportello del Servizio Clienti di Via Borsieri n. 4, Milano.
Il gestore ha facoltà di procedere alla limitazione/sospensione/disattivazione della fornitura, senza fornire ulteriore preavviso all'utente finale, purché indicato nel piano di rateizzazione concordato.
L'utente finale moroso al quale sia stata notificata la comunicazione di costituzione in mora o al quale, in costanza di mora, sia stata limitata, ovvero sospesa o disattivata la fornitura, può comunicare l'avvenuto pagamento al gestore tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento via:
- Casella di posta elettronica, all'indirizzo servizio.clienti@mmspa.eu;
- Fax, posta e sportello del Servizio Clienti di Via Borsieri n. 4, Milano.
La comunicazione di avvenuto pagamento costituisce autocertificazione ai sensi dell'art. 47 del d.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445. È fatta salva la facoltà del gestore di richiedere all'utente finale l'esibizione del documento originale da cui risulti il pagamento delle somme dovute.
## 13.3. Procedure di limitazione, sospensione o disattivazione della fornitura
La sospensione ed eventuale disattivazione della fornitura dell'utente finale non potrà in alcun caso interessare le utenze pubbliche "non disalimentabili" e gli utenti diretti beneficiari del bonus sociale idrico e potrà essere eseguita solo nel caso in cui siano verificate le seguenti condizioni:
- Avvenuta costituzione in mora dell'utente finale moroso;
- Avvenuta escussione del deposito cauzionale, ove versato, nei casi in cui lo stesso non consenta la copertura integrale del debito;
- Avvenuta decorrenza dei termini entro cui l'utente finale avrebbe dovuto saldare i pagamenti pregressi insoluti senza che l'utente finale medesimo abbia estinto il debito dandone comunicazione al gestore tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento via:
- Casella di posta elettronica, all'indirizzo servizio.clienti@mmspa.eu;
- Fax, posta e sportello del Servizio Clienti di Via Borsieri n. 4, Milano;
- Abbia inoltrato richiesta di rateizzazione degli importi oggetto di costituzione in mora.
In aggiunta a quanto sopra, in caso di morosità di utenti finali domestici residenti disalimentabili, la sospensione della fornitura può essere eseguita solo successivamente:
- Al mancato pagamento di fatture il cui importo complessivo sia superiore al corrispettivo annuo dovuto per la fascia di consumo annuo agevolato, intendendo per corrispettivo annuo quello riferito all'annualità precedente rispetto all'anno di costituzione in mora;
- All'intervento di limitazione della fornitura, qualora tecnicamente fattibile, volto ad assicurare un flusso d'acqua erogata tale da garantire almeno il quantitativo minimo vitale (50 litri/ abitante/giorno);
- All'invio, da parte del gestore, di una comunicazione recante le motivazioni a giustificazione dell'eventuale impossibilità tecnica di addivenire alla limitazione della fornitura.
Con riferimento agli utenti finali domestici residenti disalimentabili:
- Nel caso di mancato pagamento di fatture che complessivamente non superino di tre (3) volte l'importo pari al corrispettivo annuo dovuto relativo al volume della fascia agevolata e/o nel caso in cui il medesimo utente non sia destinatario di procedure di costituzione in mora per un periodo di 18 mesi:
- Le spese per la procedura di limitazione, ivi inclusi i costi del limitatore (individuate dall'Ufficio d'Ambito) sono poste a carico del gestore e ammesse a riconoscimento tariffario secondo i criteri stabiliti dall'Autorità;
- Il gestore può procedere alla sospensione della fornitura trascorsi almeno venticinque (25) giorni solari dall'intervento di limitazione;
- Nel caso di mancato pagamento di fatture che complessivamente superino di oltre tre (3) volte l'importo pari al corrispettivo annuo dovuto relativo al volume della fascia agevolata:
- Le spese per la procedura di limitazione, ivi inclusi i costi del limitatore (individuate dal competente Ente di governo dell'ambito) sono poste a carico dell'utente;
- Il gestore può procedere alla sospensione della fornitura trascorsi venti (20) giorni solari dall'intervento di limitazione.
Al verificarsi delle condizioni indicate al precedente paragrafo 13.1.3 punti a, b, c, d ed e, la procedura descritta al precedente punto h, trova comunque applicazione per tutte le utenze domestiche residenti morose (ad eccezione di quelle non disalimentabili) che:
- Non abbiano provveduto nei termini previsti, anche tenuto conto di eventuali piani di rateizzazione ad onorare gli obblighi (riferiti ai 24 mesi precedenti alla data di costituzione in mora) posti in capo alle medesime per il recupero della morosità pregressa;
- Risultino destinatarie di almeno una procedura di costituzione in mora di cui al precedente Articolo 4 nell'arco di 18 mesi.
In costanza di mora delle utenze domestiche residenti disalimentabili, il gestore non può procedere alla disattivazione della fornitura e contestualmente alla risoluzione del contratto e alla rimozione del misuratore, fatto salvo il caso in cui:
- Si verifichi la manomissione dei sigilli ovvero dei limitatori di flusso, in seguito all'intervento di limitazione e/o sospensione;
- Le medesime utenze non abbiano provveduto -nei termini previsti, anche tenuto conto di eventuali piani di rateizzazione, ad onorare gli obblighi (riferiti ai 24 mesi precedenti alla data di costituzione in mora) posti in capo alle medesime per il recupero della modalità pregressa.
In aggiunta a quanto previsto in merito ai criteri di sospensione e/o la disattivazione della fornitura dell'utente finale, in caso di morosità di utenze condominiali, il gestore, in sede di prima applicazione della nuova disciplina in materia di morosità:
- Non può attivare la procedura di limitazione/sospensione ovvero disattivazione della fornitura idrica a fronte di pagamenti parziali, a condizione che questi ultimi:
- siano effettuati entro la scadenza dei termini previsti nella comunicazione di messa in mora in un'unica soluzione;
- siano pari almeno alla metà dell'importo complessivo dovuto;
- Ha la facoltà di procedere alla limitazione/sospensione ovvero disattivazione della fornitura idrica qualora entro sei (6) mesi a far data dall'avvenuto pagamento parziale non si provveda al saldo dell'importo dovuto.
La disattivazione, ovvero la sospensione della fornitura, non potrà essere eseguita:
- Qualora decorso il termine per il saldo dei pagamenti pregressi insoluti, che non può essere inferiore a (40) giorni solari previsti dalla normativa vigente, calcolato a partire dal ricevimento da parte dell'utente medesimo della comunicazione contenente il sollecito bonario di pagamento l'utente finale abbia effettuato il pagamento dell'importo oggetto di costituzione in mora dandone comunicazione al gestore, ovvero abbia inoltrato richiesta di rateizzazione, contestualmente al pagamento della prima rate del piano di rateizzazione, entro il quinto giorno solare antecedente il termine ultimo per il pagamento dell'importo oggetto di costituzione in mora;
- In caso di mancato pagamento di servizi diversi dalla somministrazione del SII;
- Nei giorni indicati come festivi dal calendario, i giorni del sabato ed i giorni che precedono il sabato od altri giorni festivi.
La sospensione, ovvero la disattivazione, della fornitura può essere eseguita a partire dal primo giorno lavorativo successivo al termine ultimo per il saldo dei pagamenti pregressi insoluti, entro cui l'utente finale è tenuto a saldare i pagamenti oggetto di costituzione in mora.
Qualora nel caso di misuratore non accessibile, non sia tecnicamente possibile procedere alla limitazione/sospensione/disattivazione della fornitura, il gestore ha facoltà di intervenire mediante la chiusura a livello della presa stradale, purché tale intervento possa essere effettuato senza arrecare danno alle utenze limitrofe.
In caso di morosità dell'utente domestico residente non disalimentabile il gestore potrà procedere alla sola limitazione della fornitura idrica (volta comunque ad assicurare un flusso di acqua erogata tale da garantire almeno il quantitativo minimo vitale) qualora risultino verificate le seguenti condizioni:
- Il gestore ha provveduto a costituire in mora l'utente finale moroso nei tempi e con le modalità previste;
- Il gestore vanti un credito nei confronti dell'utente finale anche successivamente all'escussione del deposito cauzionale;
- Siano decorsi i termini per il saldo dei pagamenti pregressi insoluti senza che l'utente finale medesimo abbia estinto il debito dandone comunicazione al gestore secondo le modalità sopra descritte o abbia inoltrato richiesta di rateizzazione secondo le modalità sopra descritte.
In nessun caso il gestore può procedere alla sospensione e/o alla disattivazione della fornitura di un utente finale non disalimentabile ai sensi del REMSI.
## 13.4 Disciplina degli indennizzi
Dal 1° gennaio 2020 il gestore sarà tenuto alla corresponsione di un indennizzo automatico nei confronti dell'utente finale di importo pari a:
- Euro 30 nei casi di:
- Sospensione o disattivazione fornitura per morosità ad un utente finale non disalimentabile;
- Disattivazione fornitura per morosità ad un utente finale domestico residente, fatto salvo il caso in cui:
- Dopo l'intervento di limitazione e/o sospensione, si verifichi la manomissione dei sigilli ovvero dei limitatori di flusso;
- Le medesime utenze non abbiano provveduto nei termini previsti, anche tenuto conto di eventuali piani di rateizzazione ad onorare gli obblighi posti in capo alle stesse per il recupero della morosità pregressa;
- Limitazione, sospensione o disattivazione per morosità in assenza di invio della comunicazione di costituzione in mora;
- Limitazione, sospensione o disattivazione per morosità nonostante l'utente finale abbia comunicato l'avvenuto pagamento di quanto dovuto, nei tempi e tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento via:
- Casella di posta elettronica all'indirizzo servizio.clienti@mmspa.eu;
- Fax, posta e sportello del Servizio Clienti di Via Borsieri n. 4, Milano.
- Euro 10 qualora la fornitura sia stata limitata, sospesa o disattivata per morosità, in presenza di invio della comunicazione di costituzione in mora, ma:
- In anticipo rispetto al termine indicato nella comunicazione di costituzione in mora;
- L'utente finale abbia inoltrato la richiesta del piano di rateizzazione contestualmente al pagamento della prima rata del piano medesimo, entro il quinto giorno solare antecedente il termine ultimo per il pagamento dell'importo oggetto di costituzione in mora;
- Non sia stato inviato il sollecito bonario di pagamento.
Il gestore non può richiedere all'utente finale il pagamento di alcun corrispettivo e/o penale relativamente alla limitazione/sospensione/disattivazione o alla riattivazione della fornitura in tutti i casi in cui sia tenuto ad indennizzare il medesimo utente ai sensi del presente capitolo.
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14. DIRITTO DI ACCESSO AGLI ATTI
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Il gestore garantisce agli utenti il diritto di accesso agli atti ed ai documenti amministrativi secondo i principi e con le modalità stabiliti dalle vigenti disposizioni di legge in materia.
In particolare la richiesta di accesso deve essere motivata e può essere presentata sia verbalmente che per iscritto a: Funzione "Servizio Clienti", Via Borsieri n. 4, Milano
Il gestore deve rispondere al richiedente nel termine di 30 giorni.
L'accoglimento delle richieste consente all'utente di esaminare i documenti e gli atti che lo riguardano e di estrarne copia salvo rimborso al gestore dei costi di riproduzione.
Entro 30 giorni dal ricevimento di un provvedimento di rifiuto ovvero, qualora non si riceva alcuna risposta, entro 60 giorni dalla presentazione della richiesta di accedere agli atti, è possibile ricorrere all'Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale o all'ARERA o al Tar Lombardia secondo quanto previsto dall'art.25, comma 4, della Legge n.241/1990 e successive modifiche.
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15. TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI E SENSIBILI
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Il gestore assicura gli utenti che il trattamento dei loro dati personali avviene secondo i principi e con le modalità stabilite dalle vigenti disposizioni di legge in materia.
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16. COPERTURA ASSICURATIVA
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Il gestore è provvisto di copertura assicurativa per eventuali danni a persone e/o a cose causati nello svolgimento della propria attività.
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17. FORO COMPETENTE
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In caso di controversie tra il gestore e gli utenti, il foro competente è quello del luogo di residenza o di domiciliazione dell'utente. Nel caso in cui il contratto di fornitura sia stato stipulato per lo svolgimento di attività imprenditoriali e/o professionali, il foro competente sarà quello di Milano.
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18. SPECCHIETTO RIEPILOGATIVO DEI NUMERI DI TELEFONO DA CONTATTARE
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Numeri telefonici:
- Numero verde Pronto Intervento: 800 99 12 01;
- Numero verde Pronto Intervento per le utenze a gestione separata del Comune di Corsico e per le utenze per le quali i servizi di fognatura e depurazione sono gestiti dal Gruppo CAP: 800 175 571;
- Numero verde Servizio Clienti: 800 02 18 00.
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19. INDICATORI DI QUALITÀ TECNICA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
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Al fine di definire gli obblighi di servizio e gli standard relativi alla qualità tecnica del Servizio Idrico Integrato, in adempimento alla deliberazione ARERA 917/2017/R/idr, nella presente Carta dei Servizi si fa riferimento ai seguenti indicatori:
- S1: "Durata massima della singola sospensione programmata", come definito al paragrafo 19.1;
- S2: "Tempo massimo per l'attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile", come definito al paragrafo 19.2;
- S3: "Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura", come definito al paragrafo 19.3.
## 19.1. Durata massima della singola sospensione programmata
La durata massima della singola sospensione programmata (indicatore S1) pari a 24 ore, è il tempo, misurato in ore, intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione programmata, ed il momento di ripristino della fornitura, per ciascun utente finale interessato.
## 19.2. Tempo massimo per l'attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile
Il tempo massimo per l'attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile (indicatore S2) pari a 48 ore, è il tempo, misurato in ore, intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione sia essa programmata o non programmata e il momento in cui viene attivato il servizio sostitutivo di emergenza, per ciascun utente finale interessato.
## 19.3. Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura
Il tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura (indicatore S3) pari a 48 ore, è il tempo, misurato in ore, intercorrente tra il momento in cui viene avvisato ciascun utente finale ed il momento in cui si verifica la singola interruzione della fornitura oggetto del preavviso.
## 19.4. Indennizzi standard qualità tecnica
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di cui al Capitolo 19, il gestore corrisponde all'utente finale un indennizzo automatico pari a trenta (30) Euro, incrementabile del doppio o del triplo, proporzionalmente al ritardo dallo standard.
Nel caso di utenza condominiale, l'indennizzo automatico è valorizzato per ciascun utente indiretto sotteso.
Il gestore è tenuto a riconoscere all'utente finale l'indennizzo automatico in occasione della prima bolletta utile, e comunque entro 180 giorni solari dalla formazione dell'obbligo in capo al gestore di erogare la prestazione oggetto di standard specifico, con le medesime modalità previste al paragrafo 11.1.
Il gestore non è tenuto a corrispondere l'indennizzo automatico qualora all'utente finale, inteso come utente indiretto in caso di utenza condominiale, sia già stato corrisposto due volte nell'anno solare in corso un indennizzo per mancato rispetto del medesimo standard, fermi restando gli ulteriori casi di esclusione già previsti al paragrafo 11.1.
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1. PREMESSA
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La Carta Unica della Qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (o più semplicemente "Carta") è il documento con cui il Gestore delle tariffe e dei rapporti con gli utenti (Comune di Campobasso) e il Gestore dei servizi di raccolta, trasporto, spazzamento e lavaggio (SEA Servizi e Ambiente spa, o SEA Spa/Gestore del servizio di igiene urbana), entrambi erogatori di pubblico servizio, indicano:
- i livelli di qualità attesi per i servizi erogati;
- le loro modalità di fruizione;
- i principi fondamentali e gli standard di qualità del servizio;
- le regole di relazione tra utenti e Gestori.
La Carta, con riferimento agli aspetti quali-quantitativi dei servizi deve intendersi integrativa dei seguenti documenti:
- Il Contratto e il Capitolato tecnico del servizio di gestione rifiuti tra Comune di Campobasso e SEA Spa in cui sono indicate le modalità operative del servizio, attualmente in via di ridefinizione in base allo schema di contratto tipo che si attende venga approvato prossimamente da ARERA.
- Regolamento generale delle entrate del Comune di Campobasso di cui alla DCC 10 del 04.02.1999 e s.m.i., che stabilisce la disciplina generale della gestione e riscossione delle entrate comunali, compresa la TARI.
- Il Regolamento per l'applicazione della TARI di cui alla DCC n. 13 del 03.09.2014 e s.m.i., in cui sono indicati i criteri applicativi della tassa sui rifiuti, i presupposti della tassa, le superfici soggette a tributo, le modalità di calcolo, le eventuali agevolazioni e riduzioni, le modalità di riscossione, gli accertamenti e contenzioso, i rimborsi, le sanzioni ed interessi per omessi pagamenti e omesse o infedeli dichiarazioni (disponibile sul sito internet del Comune www.comune.campobasso.it).
- Il Regolamento del servizio di gestione rifiuti attualmente in via di approvazione in cui sono stabilite le modalità del servizio di raccolta, trasporto e conferimento dei rifiuti.
La Carta è redatta nel rispetto delle norme, tra cui:
- D.P.C.M. del 27/01/94, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"; D. lgs n. 286/1999 art. 11 e d.lgs n. 152/2006 "Norme in materia ambientale",
- Legge n. 244/2007 (legge finanziaria per il 2008) art. 2 comma 461 e D.P.R. n. 168/2010
- DL n. 1/2012 art. 8 e s.m.i.; Legge 147/2013 e d.lgs n. 116/2020; nonché dalle disposizioni regolatorie di cui allaDelibera ARERA n. 444/2019/R/rif (TITR) e della Delibera ARERA n. 15/2022/R/rif (TQRIF).
La Carta della Qualità unica è suddivisa in due sezioni:
- la Prima Sezione, con contorno di colore verde, è relativa ai servizi di raccolta, spazzamento e lavaggio strade svolti dal Gestore del servizio di igiene urbana, SEA spa
- la Seconda Sezione, con contorno di colore azzurro, è relativa ai servizi di gestione delle tariffe e dei rapporti con gli utenti (TARI) svolti dal Comune di Campobasso
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2 LO SCHEMA REGOLATORIO
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L'Arera ha definito un set di obblighi di servizio di qualità contrattuale e tecnica del servizio di gestione dei rifiuti urbani, minimi ed omogenei per tutto il territorio nazionale, affiancati da indicatori e relativi standard generali, differenziati a seconda del livello qualitativo effettivo di partenza definito in base alle prestazioni operative di servizio. Sono questi gli obiettivi del "Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani" (TQRIF), approvato da ARERA con la delibera 15/2022/R/rif. Nuovi standard minimi tecnici e contrattuali che entreranno in vigore dal 1° gennaio 2023, ma per i quali la regolazione obbliga gli Enti territorialmente competenti a scegliere, uno dei quattro schemi regolatori previsti (da minimo ad avanzato), in base al livello di servizio effettivo di partenza, individuando i costi eventualmente connessi all'adeguamento agli obblighi all'interno del Piano Economico Finanziario (PEF) elaborato dal Gestore del servizio di igiene urbana ed approvato dall'ETC.
Lo Schema Regolatorio della presente Carta di Servizio, si fonda dunque:
- sul TQRIF
- sulla Delibera di Consiglio n. 10 del 22/03/2022, con cui il Comune di Campobasso ha determinato di adottare lo Schema I, con livello qualitativo minimo così come indicato nella tabella sottostante.
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3 VALIDITÀ, VIGENZA E DIFFUSIONE DELLA CARTA
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La presente Carta della Qualità unica ha validità pluriennale anche se, su base annuale, i suoi potranno essere aggiornati o revisionati in relazione a modifiche normative, cambiamenti di tipo tecnico e/o organizzativo di gestione del servizio, a nuove esigenze manifestate, dai Gestori o dagli utenti, anche per il tramite delle Associazioni di tutela dei Consumatori.
Tutti gli aggiornamenti (escluse le variazioni ordinarie dei programmi annuali dei servizi) devono essere approvati dall'ente territorialmente competente.
## 3.1 PRINCIPI FONDAMENTALI E CAUSE DI FORZA MAGGIORE
### Eguaglianza
I Gestori, nell'erogazione del servizio di gestione dei rifiuti urbani, si impegnano:
- al rispetto del principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi;
- a non compiere nessuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione, opinione politica e condizioni socioeconomiche;
- garantire nello svolgimento dei servizi prestati, la parità di trattamento fra le diverse categorie o fasce di utenti, nei limiti resi possibili dalle caratteristiche tecniche e funzionali del sistema infrastrutturale gestito
- a raggiungere, previa adeguata programmazione, il medesimo livello di servizio reso agli utenti in tutto il territorio di competenza, compatibilmente con le differenti caratteristiche territoriali;
- a prestare una particolare attenzione nell'erogazione del servizio nei confronti dei soggetti diversamente abili, anziani ed appartenenti a fasce sociali deboli, conformemente ai principi di sostenibilità e di proporzionalità e secondo criteri di fattibilità tecnica ed economica.
A tale scopo si impegnano a:
- organizzare e mantenere attivo un sito internet funzionante ed accessibile, con un dettaglio di contenuti aggiornati nel rispetto degli standard internazionali. Per "accessibilità" s'intende un insieme di tecniche ed applicazioni progettuali volte a rendere i contenuti informativi di un sito web raggiungibili e fruibili dal maggior numero di soggetti, al fine di garantire la fruibilità della consultazione;
- ridurre al minimo, per quanto possibile, l'attesa agli sportelli fisici per le persone disabili, gli anziani, le donne in evidente stato di gravidanza;
- minimizzare il disagio conseguente ad eventuali e possibili interruzioni programmate o non programmate nell'erogazione del servizio.
### Imparzialità
I Gestori hanno l'obbligo di ispirare il proprio comportamento nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo deve essere svolta l'erogazione del servizio e devono essere interpretate le clausole generali e specifiche dei documenti di regolazione dello stesso e la normativa di settore.
### Continuità
Il servizio di raccolta, trasporto e spazzamento è erogato con continuità, regolarità e senza interruzioni secondo le modalità previste dalle norme vigenti e nel Contratto di Servizio. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio si è tenuti ad intervenire per risolvere nel più breve tempo possibile il problema, adottando misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile, provvedere, a richiesta, a fornire agli stessi tempestive informazioni sulle motivazioni e la durata dell'interruzione.
### Partecipazione e accesso agli atti
Nella prestazione del servizio si garantisce sempre la partecipazione dell'utente, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, che per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori.
L'utente può produrre reclami, memorie e documenti e prospettare osservazioni, per cui è necessario il riscontro da parte dei Gestori.
L'utente ha comunque diritto di accedere ai documenti ed alle informazioni detenuti dai Gestori o rispetto ai quali l'utente medesimo vanti un interesse diretto, concreto ed attuale, corrispondente ad una situazione giuridicamente tutelata e collegata al documento al quale è chiesto l'accesso, ai sensi di quanto stabilito dalla legge n. 241 del 1990 e s.m.i.
### Efficienza ed efficacia
Il servizio è erogato in modo da garantirne l'efficienza e l'efficacia nell'ottica del miglioramento continuo, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo, conformemente ai principi di sostenibilità e di proporzionalità e secondo criteri di fattibilità tecnica ed economica.
### Trasparenza
A garanzia di trasparenza nei confronti dei vari portatori di interessi, i Gestori divulgano, ciascuno per quanto di propria competenza, le informazioni relative ai servizi erogati sui rispettivi siti internet, ovvero:
- per il Comune di Campobasso nella sezione "Portale Trasparenza TARI" del sito www.comune.campobasso.it;
- per il Gestore del servizio di igiene urbana (SEA SpA) nella sezione "Società trasparente" del sito internet www.seacb.it;
### Cortesia
È garantito all'utente l'erogazione dei servizi, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo, basati su cortesia e rispetto. A tal fine i dipendenti sono tenuti ad agevolare l'utente nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi, ad impegnarsi a soddisfare, ove possibile, le sue richieste.
### Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Nel redigere qualsiasi messaggio nei confronti degli utenti, si pone la massima attenzione nell'uso di un linguaggio semplice e di immediata comprensione per gli stessi.
### Qualità, salute, sicurezza e rispetto dell'ambiente
Il Gestore del servizio di igiene urbana si impegna a garantire l'attuazione di un sistema di gestione della qualità, tendente al miglioramento continuo delle prestazioni, che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative delle parti interessate; nonché un sistema di gestione ambientale, assicurando, per quanto connesso all'attività del servizio di gestione dei rifiuti urbani, la riduzione degli impatti ambientali, la conformità alle norme di settore e la prevenzione a qualsiasi forma di inquinamento, la tutela della salute e della sicurezza dei cittadini e dei lavoratori, nonché la salvaguardia dell'ambiente, nel rispetto della normativa esistente.
### Privacy e Protezione dei Dati
I Gestori si impegnano a tutelare i dati personali e tutte le informazioni relative agli utenti garantendo il diritto di ciascun utente di accedere alle informazioni che lo riguardano, agevolando tutti gli altri diritti dell'interessato in materia di trattamento dei dati personali.
A tal fine sono adottate tutte le misure necessarie al rispetto del Regolamento (UE) 2016/679 del 27 aprile 2016 (GDPR) e dal D.Lgs. 101/2018 considerata la designazione di un Responsabile della Protezione dei Dati (Data Protection Officer – DPO).
### Cause di forza maggiore
Il mancato svolgimento di servizi può essere imputabile alle cause di forza maggiore, che a titolo esemplificativo e non esaustivo ivi si elencano:
- atti di autorità pubblica;
- eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente;
- scioperi;
- mancato ottenimento di atti autorizzativi;
- situazioni di traffico veicolare interrotto per incidenti o a seguito di disposizioni di autorità pubblica;
- indisponibilità degli impianti di trattamento;
- situazioni metereologiche avverse di particolare gravità adeguatamente documentate (con riferimento al servizio di spazzamento e il lavaggio delle strade) nonché ad ulteriori cause di forza maggiore definite tali dal disposizioni legislative e regolamentari di pertinenza.
Resta fermo l'impegno di contenere al minimo l'eventuale disagio degli utenti.
## 3.2 GLI UTENTI
Sono utenti del servizio di gestione rifiuti urbani tutti i cittadini, le imprese e gli enti che usufruiscono del servizio pubblico di gestione rifiuti urbani espletato sulle aree pubbliche o su quelle private ad uso pubblico (salvo diversi accordi tra Gestore del servizio di igiene urbana e Comune) ubicate nel Comune di Campobasso e nella frazione di S. Stefano.
- Utente è la persona fisica o giuridica soggetto passivo ai fini TARI.
- Utenza è l'immobile o porzione di esso, o l'area soggetta al pagamento della Tassa.
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4 PRIMA SEZIONE – GESTIONE DEI SERVIZI DI RACCOLTA, TRASPORTO, SPAZZAMENTO E LAVAGGIO DELLE STRADE
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## 4.1 GESTORE DEL SERVIZIO DI IGIENE URBANA
SEA Servizi e Ambiente spa una società a totale capitale pubblico, partecipata integralmente dal Comune di Campobasso e da tale ente controllata è il Gestore del servizio nel perimetro territoriale del Comune di Campobasso.
La società esercita le attività tipiche del settore in particolare:
- gestione della raccolta e trasporto dei rifiuti urbani;
- gestione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade;
- gestione dei rapporti con il Comune di Campobasso per il recepimento delle strategie di intervento nel comparto del servizio di igiene urbana;
- attività corporate e di supporto – come ad esempio amministrazione, procedure di gare e approvvigionamenti, politiche del personale, ICT (ambito cioè di informatica e tecnologia);
- gestione del centro di raccolta, inclusa la rendicontazione dei flussi di rifiuti da e per il centro di raccolta;
- gestione dei punti di contatto, dei reclami e delle richieste d'informazione relativamente ai servizi svolti;
Per poter gestire con un approccio sistemico gli aspetti sensibili relativi al proprio business, minimizzando gli impatti ambientali derivanti dalle proprie attività, al fine di garantire il rispetto normativo e contrattuale e con l'obiettivo di soddisfare gli utenti nei i servizi erogati, si adottano sistemi di gestione basandosi sui requisiti delle normative UNI EN ISO 9001:2015 (Qualità) e UNI EN ISO 14001:2015 (Ambiente).
## 4.2 IL PROGRAMMA DEI SERVIZI SVOLTI
### 4.2.1 SPAZZAMENTO E LAVAGGIO STRADE
Il Gestore del servizio di igiene urbana effettua la pulizia di suolo pubblico, strade, piazze, marciapiedi, portici pubblici o privati ad uso pubblico, piste ciclabili ed aree verdi mediante spazzamento manuale e meccanizzato ed eventuale lavaggio secondo le tempistiche fissate con il Comune di Campobasso. Il mancato rispetto dei livelli di qualità dei servizi di spazzamento e lavaggio del suolo pubblico può essere giustificato da cause non imputabili al Gestore del servizio di igiene urbana, quali a titolo esemplificativo: traffico veicolare, veicoli in sosta non autorizzata, lavori stradali, condizioni meteorologiche avverse.
#### Spazzamento manuale, misto e meccanizzato del suolo pubblico
Lo spazzamento manuale è svolto da un operatore, generalmente su mezzo leggero, tipo "porter" con l'ausilio di scopa e altri strumenti atti a rimuovere i rifiuti da terra. Soprattutto nelle zone di pregio, è presente anche lo spazzamento manuale con ausilio di aspiratore elettrico, tipo "glutton".
Lo spazzamento misto è svolto da un operatore su spazzatrice, con l'ausilio di uno o due operatore/i a terra generalmente dotati di soffiatore.
Lo spazzamento meccanizzato è svolto da un operatore su spazzatrice, senza ausilio di operatore a terra.
Generalmente il servizio di spazzamento è svolto in tutte le aree urbanizzate e nelle principali frazioni, con particolare attenzione al centro storico ed alle aree commerciali. Le aree servite e le frequenze di servizio sono puntualmente concordate con il Comune, secondo le previsioni del Disciplinare Tecnico del Servizio.
Il servizio è organizzato secondo precisi programmi che tengono conto della sensibilità delle aree e delle effettive necessità ed utilizza attrezzature rispondenti alle norme di legge.
Nell'ambito dello spazzamento manuale e misto, generalmente viene assicurato anche il servizio di svuotamento e sostituzione sacchi dei cestini stradali ("gettacarte").
Ove necessario ai fini dell'efficacia del servizio, può essere richiesto che la strada da spazzare sia libera su uno o su entrambi i lati da veicoli in sosta. Per tale motivo, nei percorsi di volta in volta interessati, verranno posizionati cartelli fissi (modalità preferenziale), oppure mobili con un anticipo di almeno 48 ore, che indicano il divieto di sosta con rimozione forzata degli autoveicoli, dei motocicli e dei ciclomotori (la rimozione non è prevista per i veicoli, muniti di apposito contrassegno, appartenenti a disabili).
#### Lavaggio strade e suolo pubblico
Il lavaggio strade deve essere effettuato:
- garantendo il lavaggio sistematico del suolo con l'impiego di un getto d'acqua in pressione ed eventualmente ulteriori prodotti detergenti e/o disinfettanti
- con l'impiego di automezzi dotati di idoneo allestimento o automezzi lavastrade con un cassone di adeguata capacità.
L'acqua dovrà essere additivata con idonei prodotti detergenti e disinfettanti, privilegiando prodotti a ridotto impatto ambientale certificati e compatibili con le vigenti disposizioni legislative in materia, e comunicando al Comune la tipologia di detergenti e disinfettanti che si intendono utilizzare.
Il servizio è organizzato sulla base delle caratteristiche del territorio, assicurando una diversa frequenza a seconda delle esigenze territoriali e della stagionalità evidenziati dal Comune.
Ove necessario ai fini dell'efficacia del servizio, può essere richiesto che la strada da lavare sia libera su entrambi i lati da veicoli in sosta. Per tale motivo, nei percorsi di volta in volta interessati, verranno posizionati cartelli fissi (modalità preferenziale), oppure mobili con un anticipo di almeno 48 ore, che indicano il divieto di sosta con rimozione forzata degli autoveicoli, dei motocicli e dei ciclomotori (la rimozione non è prevista per i veicoli, muniti di apposito contrassegno, appartenenti a disabili).
#### Lavaggio porticati o logge
Il servizio di lavaggio di porticati o logge viene effettuato con idonee attrezzature (lava-pavimenti industriale e/o lancia). Il lavaggio viene svolto avendo cura di evitare di sporcare e/o danneggiare le superfici e/o le strutture prossime all'area d'intervento e avendo predisposto idonee protezioni a tutela degli utenti che dovessero transitare sull'area oggetto dell'intervento di lavaggio e che siano rimossi imbrattamenti e/o rifiuti ed in particolare le incrostazioni presenti negli angoli di edifici/colonne porticati.
#### Raccolta e pulizia fiere e mercati e manifestazioni
Il servizio di raccolta e pulizia fiere e mercati è relativo agli interventi effettuati per mercati ambulanti, fiere, manifestazioni programmabili e non programmabili.
Il dettaglio dei servizi svolti è consultabile sul sito internet di SEA spa per quanto riguarda le attività programmabili.
Il servizio fiere e mercati:
- comprende la raccolta ed il trasporto di tutti i rifiuti prodotti nelle aree soggette allo svolgimento dei mercati ambulanti ordinari (giornalieri, settimanali, mensili, ecc., fiere e manifestazioni e la pulizia al suolo
- svolta con servizi di spazzamento manuale o misto o meccanico e/o con lavaggio stradale – delle aree interessate).
- viene avviato immediatamente al termine dell'orario di svolgimento degli eventi, oppure in specifico orario richiesto dal Comune.
Il servizio svolto presso i mercati ambulanti ordinari si avvia in tempi rapidi dalla conclusione del mercato, in accordo con le tempistiche stabilite con il Comune, se l'area da spazzare e ripulire è chiusa al traffico e ai pedoni da parte della Polizia Municipale.
Per le manifestazioni pubbliche/eventi non ordinari, il servizio sarà concordato con il Comune.
#### Altri servizi d'igiene urbana
Il Comune nel rispetto dell'equilibrio economica/finanziario del contratto di Servizio può richiedere al Gestore del servizio di igiene urbana di svolgere anche altri servizi d'igiene urbana, quali ad esempio:
- servizio di rimozione foglie;
- posizionamento occasionale/straordinario contenitori (anche stagionali);
- posizionamento isole ecologiche mobili, anche di tipo automatizzato;
- svuotamento aggiuntivo di cestini stradali;
- servizio aggiuntivo di rimozione deiezioni animali.
### 4.2.2 SERVIZIO DI RACCOLTA E TRASPORTO RSU
I rifiuti solidi urbani vengono raccolti con diverse modalità in funzione delle caratteristiche insediative ed urbanistiche del reticolo stradale e della accessibilità ai mezzi di servizio, della disponibilità di idonei spazi in area pubblica per la collocazione dei contenitori, degli obiettivi di raccolta differenziata e, infine, della pianificazione prevista dal Gestore del servizio di igiene urbana ed approvata dall'ETC attraverso il Piano Industriale di settore ed i relativi Piani Economici e Finanziari (PEF) esecutivi.
Nell'ambito comunale si è identificata un'area con raccolta domiciliare porta a porta come di seguito specificato che complessivamente raggruppa i quartieri denominati:
- Quartiere Nord-Est (CEP)
- Quartiere Sud e Sud-Ovest (Vazzieri)
- Quartiere Est (San Giovanni e Colle dell'Orso)
- Quartiere Centro Città (Area Prox. Murattiana)
- Contrade
L'altra parte del territorio urbano definita Area Centrale Murattiana è interessata dalla raccolta stradale ad accesso controllato.
A tutte le utenze, domestiche e non domestiche, si richiede l'obbligo di conferimento dei rifiuti differenziati, ovvero separati, rispettivamente delle frazioni di rifiuti recuperabili/riciclabili e delle frazioni che richiedono forme specifiche di smaltimento (in quanto pericolose o comunque dannose per l'ambiente e/o per la funzionalità dei processi di smaltimento se avviate al flusso dei rifiuti indifferenziati non recuperabili).
Le modalità di raccolta, esposizione, conferimento rifiuti (ivi compreso il conferimento nei centri di raccolta) sono quelle indicate nell'apposito materiale informativo messo a disposizione sul sito del Gestore del servizio di igiene urbana e, se previsto dagli accordi con l'Ente territorialmente competente, distribuiti all'utente finale.
Il conferimento dei rifiuti difforme rispetto a quanto normato dalle disposizioni vigenti può essere oggetto di sanzioni da parte degli organismi di vigilanza e controllo (Polizia Municipale, Guardie Ecologiche, Corpo Forestale, Ispettori ecologici, ecc.), in applicazione dei regolamenti comunali vigenti e/o delle ordinanze sindacali di pertinenza.
#### Domiciliare o "porta a porta"
Il servizio domiciliare o "porta a porta" rappresenta il sistema più efficace per mantenere alta l'attenzione sul tema della corretta raccolta differenziata. Le frazioni principali per le quali si effettua il ritiro sono:
- organico (avanzi di cibo e di cucina),
- carta e cartone,
- multimateriale (imballaggi in plastica, alluminio, lattine, tetrapak, polistirolo, ecc.),
- vetro,
- sfalci e potature,
- pannolini e pannoloni ed
- indifferenziato (tutto ciò che non può essere riciclato)
I servizi di raccolta domiciliare possono essere svolti in vari modi: per mezzo di sacchi o contenitori di piccole/medie dimensioni (bidoncini chiamati "mastelli", o contenitori più grandi chiamati "carrellati") esposti dagli utenti in area pubblica in prossimità degli utenti, purché accessibile per il Gestore del servizio di igiene urbana e secondo un calendario condiviso con il Comune. Tali punti di conferimento sono stabiliti prioritariamente da SEA SpA in accordo con la Polizia Municipale e l'Amministratore condominiale affinché non si creino problemi di circolazione stradale e/o altri impedimenti.
Le attrezzature consegnate all'utente per partecipare alla raccolta domiciliare comprendono almeno:
- per le utenze domestiche: mastello per indifferenziato, mastello per organico, bio-pattumiera areata (sotto lavello per organico), sotto lavello per indifferenziato, mastello per carta, mastello per plastica e lattine, mastello per vetro e una prima fornitura di 48 sacchetti biocompostabili.
- per le utenze non domestiche: bidoni personalizzati per indifferenziato, organico, carta, plastica e lattine e vetro secondo necessità.
- il calendario della raccolta (ecocalendario).
La manutenzione e la sostituzione dei contenitori, se dovuta a rotture per deperimento, per usura o per cause non imputabili all'utente (compreso il furto), per dolo o colpa grave, sono a carico di SEA S.p.A. Si rimanda al paragrafo 4.7 per il servizio di riparazione delle attrezzature.
#### Raccolta stradale a cassonetti con o senza accesso controllato
La raccolta tramite cassonetto può avvenire secondo la modalità tradizionale o tramite l'uso di cassonetti ad accesso controllato tramite dispositivi elettronici. I contenitori "tradizionali" prevedono comunque la separazione dei rifiuti a seconda della tipologia della frazione da conferire (carta, organico, multimateriale, indifferenziato, ecc.), sono ad apertura libera e hanno frequenze di svuotamento stabilite. L'uso dei cassonetti elettronici (definiti anche "intelligenti") avviene solitamente tramite l'uso di una card magnetica fornita in dotazione all'utente, o della tessera sanitaria oppure per mezzo una specifica App scaricabile su smartphone che permette l'apertura controllata dei contenitori.
Le attrezzature da consegnare all'utente comprendono:
- per le utenze domestiche, la biopattumiera areata (sotto lavello per organico);
- badge (tessera magnetica o rfid) per l'apertura di contenitori ad accesso controllato e, se richiesto dal Comune, App per smartphone.
Nel caso di raccolta stradale con contenitori ad accesso controllato tramite tessera magnetica/Rfid, vengono fornite dal Gestore del servizio di igiene urbana, chiare indicazioni relativamente alle modalità di accesso al servizio e di ritiro ed utilizzo della tessera/chiavetta.
In caso di modifiche di rilievo (strutturali) ai servizi, dovrà essere data preventiva comunicazione agli utenti attraverso i principali canali di comunicazione.
In caso di modifiche e/o interruzioni al normale svolgimento del servizio, purché prevedibili (ad es. in caso di sciopero), gli utenti interessati dovranno essere adeguatamente informati attraverso canali di comunicazione immediati ed efficaci (ad es. comunicati stampa, news sul sito web, social media, cartellonistica, tv locali, ecc.).
#### Centro di Raccolta
A supporto dei servizi di raccolta, il Gestore del servizio di igiene urbana provvede alla gestione e alla manutenzione del Centro di Raccolta come previsto dal D.M. 08/04/2008 e s.m.i.
Il Centro di Raccolta che per il Comune di Campobasso e SEA SpA è localizzato in Ctr.da S. Maria de Foras n. 14, è un'area recintata ed organizzata con contenitori e zone "open space" dove gli utenti possono consegnare separatamente i rifiuti differenziati, anche quelli per i quali non esistono contenitori stradali. I Centri di Raccolta sono accessibili agli utenti solo negli appositi orari di apertura ed in presenza di personale di presidio.
Gli orari di apertura possono subire variazioni (es. orario estivo e orario invernale) in corso d'anno e sono comunicati all'utenza tramite tempestivo aggiornamento sul sito internet e su tutti i canali di comunicazione.
#### Ritiro rifiuti ingombranti- servizio di ritiro su chiamata, intesa come prenotazione del servizio singolo
Sono servizi a chiamata, i servizi di ritiro di rifiuti ingombranti al domicilio su richiesta da parte dell'utente, tramite appuntamento.
Per rifiuti ingombranti s'intendono quei rifiuti voluminosi prodotti nell'ambito dei locali propri dell'utenza, di provenienza domestica costituiti a titolo esemplificativo e non esaustivo da mobili, materassi ed arredi in genere, attrezzi sportivi, caratterizzati da dimensioni tali da non poter essere facilmente trasportabili presso il Centro di Raccolta. Alcuni RAEE (frigoriferi, lavatrici, lavastoviglie) vengono assimilati agli ingombranti per via delle dimensioni e quindi fanno parte dei materiali conferibili al servizio di ritiro.
SEA SpA provvede alla raccolta dei rifiuti ingombranti depositati dall'utenza al piano strada, sulle pubbliche vie o strade ad uso pubblico. In casi particolari e per motivate esigenze si accede alle strade/aree private per effettuare la raccolta, previa autorizzazione dei proprietari o degli aventi diritto.
SEA SpA, considerata la presenza di accedere ed usufruire del Centro di raccolta sopra descritto, ha definito:
- un numero massimo di ritiri annuali nella misura di quattro (4)anno,
- con un intervallo temporale l'uno dall'altro di almeno novanta (90) giorni;
- per un numero massimo di tre (3) pezzi, inteso per "pezzo" il bene completo, indipendentemente dal fatto che sia conferito smontato, per un peso complessivo non superiore a 100 kg.
La richiesta di ritiro su chiamata da parte dell'utente può essere effettuata utilizzando tutti gli strumenti di comunicazione messi a disposizione da SEA SpA, tra cui e-mail (compilando apposito modulo di richiesta ritiro ingombranti disponibile nell'Infopoint o scaricabile dal sito internet www.seacb.it), numero verde, sportello fisico (Infopoint). Le informazioni da fornire riguardano almeno i seguenti dati obbligatori:
- i dati identificativi dell'utente:
- il nome ed il cognome e il codice fiscale;
- il codice utente;
- il codice utenza e l'indirizzo dell'utenza presso cui si richiede il ritiro;
- il recapito di posta elettronica o telefonico al quale essere eventualmente ricontattato per l'effettuazione del servizio;
- i dati relativi ai rifiuti da ritirare e, in particolare, la tipologia e il numero di rifiuti oggetto del ritiro.
#### Servizio di ritiro su chiamata, intesa come raccolta tramite inserimento su lista
Si tratta dei servizi di ritiro a domicilio del rifiuto su richiesta da parte dell'utente nel caso che ciò avvenga attraverso l'attivazione di un servizio periodico per le sole utenze domestiche registrate in apposita lista: ritiro sfalci e potature con le modalità evidenziate nel sito internet.
L'utente può iscriversi al servizio utilizzando tutti gli strumenti di comunicazione messi a disposizione tra cui e-mail, numero verde e sportello fisico.
#### Raccolta di altre tipologie di rifiuti
SEA spa garantisce anche la raccolta di altri rifiuti quali, ad esempio:
- prodotti sanitari assorbenti (pannolini e pannoloni)
- rifiuti tessili (tra cui abiti usati)
- oli vegetali
- farmaci scaduti
- pile e batterie
Le modalità di tali raccolte sono indicate nel sito internet www.seacb.it e possono essere richieste tramite i canali di comunicazione.
### 4.2.3 ALTRI SERVIZI
#### Servizio di pronto intervento
Nell'ambito degli adempimenti previsti dalla Delibera ARERA 15/2022/R/rif, entro il 1° gennaio 2023 SEA Servizi e Ambiente spa predispone un servizio di Pronto Intervento per le segnalazioni di situazioni di pericolo inerenti al servizio.
A tal fine si attiva un numero verde gratuito dedicato, raggiungibile 24 ore su 24, sia da rete fissa, che da rete mobile, con passaggio diretto, anche mediante trasferimento della chiamata, a un operatore di centralino di pronto intervento o a un operatore di pronto intervento senza necessità di comporre altri numeri telefonici, o prevedendo la richiamata da parte del Gestore. Tale numero Verde sarà pubblicato sul sito internet del Gestore del servizio di igiene urbana nella sezione Trasparenza Arera.
L'utente può richiedere il servizio di Pronto Intervento esclusivamente per errato posizionamento o rovesciamento dei cassonetti della raccolta stradale e di prossimità o dei cestini, nel caso in cui costituiscano impedimento alla normale viabilità.
Nell'ambito del servizio di Pronto Intervento, il Comune può richiedere la rimozione di rifiuti abbandonati, laddove si presentino profili di criticità in tema di sicurezza, ovvero ostacolino la normale viabilità o generino situazioni di degrado o impattino sulle condizioni igienico-sanitarie.
Per le suddette richieste di intervento, laddove si verifichi la necessità di procedere alla caratterizzazione dei rifiuti abbandonati ai fini della loro rimozione, SEA SpA provvede alla messa in sicurezza e al confinamento dell'area, garantendo la protezione per l'ambiente, le persone, o le cose.
Nel redigendo Regolamento di Igiene Urbana verranno definite le linee Guida che contengono gli indirizzi tecnico-operativi per lo svolgimento, in conformità alle vigenti normative, delle operazioni di rimozione di rifiuti abbandonati o depositati in modo incontrollato, al fine di assicurare l'uniforme esercizio delle attività di rimozione da parte dei diversi soggetti preposti, nel rispetto della tutela della salute umana e dell'ambiente.
### 4.2.4 MODALITÀ DI CONFERIMENTO DEI RIFIUTI
#### Principi di responsabilità
Richiamando l'obbligo per l'utenza, domestica e non domestica, di conferimento differenziato, ovvero separato, rispettivamente delle frazioni di rifiuti recuperabili/riciclabili e delle frazioni che richiedono forme specifiche di smaltimento (in quanto pericolose o comunque dannose per l'ambiente e/o per la funzionalità dei processi di smaltimento se avviate al flusso dei rifiuti indifferenziati non recuperabili), il Gestore del servizio di igiene urbana si impegna a mantenere sempre ben evidenziate sui contenitori le frazioni di rifiuti cui questi sono destinati.
Il conferimento dei rifiuti difforme rispetto alle disposizioni di riferimento è oggetto di sanzioni da parte degli organismi di vigilanza e controllo (Polizia Municipale, Polizia Provinciale, ecc.).
Si riepilogano di seguito le principali frazioni e le principali modalità di conferimento, sulle quali viene concentrata la maggiore attività legata alla raccolta differenziata da parte di SEA SpA.
Per quanto attiene al colore di riferimento dei contenitori e dei sacchi per ciascuna frazione, la codifica dei colori deve tendere progressivamente alla seguente classificazione (UE):
- Indifferenziato: grigio
- Carta e cartone: blu
- Organico: marrone
- Plastica e imballaggi metallici, cosiddetto "multimateriale leggero": giallo
- Vetro: verde
#### MODALITA OPERATIVA
Raccolta rifiuti urbani indifferenziati - sono comprese le tipologie di rifiuto non oggetto di specifiche raccolte differenziate:
- cassonetti stradali
- contenitori anche con calotta in sede fissa che può essere affiancato o sostituito da sistemi domiciliari con mastelli o carrellati.
Carta e cartone
- raccolta porta a porta (con mastello)
- raccolta stradale con contenitori specifici
- conferimento presso Centro di raccolta
Frazione organica - scarti di cucina da raccogliere in sacchi compostabili certificati a norma UNI EN 13432-2002.
- raccolta porta a porta (con mastello)
- conferimento presso Centro di raccolta
Plastica e lattine (multimateriale)
- raccolta stradale con contenitori specifici (per imballaggi, prevalentemente bottiglie e vasetti)
- raccolta porta a porta (con mastelli) e conferimento diretto presso Centro di Raccolta.
Vetro
- raccolta porta a porta (con mastello)
- raccolta stradale con contenitori specifici
- conferimento presso Centro di raccolta
Sfalci, potature
- Centro di raccolta
- modalità domiciliare su chiamata (prediligendo il sistema su prenotazione)
Rifiuti ingombranti - A titolo esemplificativo: mobilio, suppellettili, materassi, giocattoli, ecc.
- Centro di raccolta
- modalità domiciliare previa prenotazione telefonica e con gli strumenti messi a disposizione dal Gestore del servizio di igiene urbana
Apparecchiature elettriche ed elettroniche (RAEE) - A titolo esemplificativo: frigoriferi, condizionatori, congelatori, grandi e piccoli elettrodomestici, tv e monitor, apparecchiature informatiche, lampade a basso consumo e neon
- Centri di Raccolta
- ritiro a domicilio per RAEE di tipo ingombrante su prenotazione tramite gli strumenti di comunicazione messi a disposizione dal Gestore del servizio di igiene urbana
Rifiuti urbani pericolosi non oggetto di raccolta domiciliare - Pile e farmaci scaduti batterie ed altri rifiuti di origine domestica quali contenitori etichettati T/F, acidi, solventi, vernici, prodotti fotochimici, etc.
- presso gli esercizi commerciali o altri punti di raccolta specifici (per pile e farmaci scaduti)
- presso il Centro di Raccolta
Compostaggio domestico
- Tramite il composter o biocompostiera, un contenitore in cui si ripone il rifiuto organico, principalmente di origine vegetale per cui trascorso un certo periodo di tempo (generalmente 8-12 mesi) il rifiuto diventa concime, utilizzabile, ad esempio, in giardino In alternativa, (nelle zone rurali, in aperta campagna, è possibile creare una concimaia, cioè uno spazio nel terreno da utilizzare al posto del contenitore). SEA SpA consegna gratuitamente a tutti i residenti nelle contrade del Comune di Campobasso che ne fanno richiesta, la biocompostiera ritirando il mastello dell'organico. Tutte le utenze sono iscritte ad un Albo compostatori per ricevere uno sgravio fiscale ai sensi del Regolamento Tari
Rifiuti tessili (tra cui abiti usati)
- Solo ed esclusivamente tramite cassonetti stradali dedicati
Pannolini e pannoloni
- Nelle contrade: su prenotazione con raccolta domiciliare porta a porta
- Nei quartieri: raccolta stradale con orari definiti
- Nel centro cittadino: raccolta stradale informatizzata (dal 2023)
Olio da cucina (anche detto olio esausto)
- Raccolta stradale con contenitori dedicati
- Presso il centro di raccolta
#### Centro di Raccolta
Il Centro di Raccolta è un'area attrezzata e presidiata, aperta ai cittadini ed alle attività, dotate di piazzali e contenitori, dedicate al conferimento diretto da parte degli utenti di rifiuti differenziati.
Durante gli orari di apertura è presente un operatore addetto al ricevimento dei rifiuti. Le effettive raccolte differenziate attivate sul Comune, le relative modalità di servizio e l'indicazione dell'ubicazione e degli orari di apertura si trovano sul sito www.seacb.it; e all'interno dei materiali informativi di dettaglio predisposti a supporto della presente Carta, rinvenibili presso lo Sportello fisico del Gestore del servizio di igiene urbana.
Al Centro di Raccolta, sono attualmente conferibili le seguenti categorie di rifiuti così come deliberato dal Comune di Campobasso:
- imballaggi in carta e cartone
- imballaggi in materiali misti
- imballaggi in vetro
- rifiuti di carta e cartone
- frazione organica umida
- tubi fluorescenti ed altri rifiuti contenenti mercurio
- rifiuti RAEE
- oli e grassi commestibili
- vernici, inchiostri, adesivi e resine contenenti sostanze pericolose
- vernici, inchiostri, adesivi e resine
- farmaci
- rifiuti legnosi
- rifiuti metallici
- sfalci e potature
- ingombranti
- toner per stampa esauriti (provenienti da utenze domestiche)
- pneumatici fuori uso (solo se conferiti da utenze domestiche)
- rifiuti misti dell'attività di costruzione e demolizione (solo da piccoli interventi di manutenzione domestica), rimozione eseguiti direttamente dal conduttore della civile abitazione
- batterie ed accumulatori (provenienti da utenze domestiche)
- imballaggi in plastica
- imballaggi in metallo
- batterie ed accumulatori
- Oli e grassi
- Rifiuti urbani non differenziati
L'elenco completo dei rifiuti conferibili al Centro di Raccolta, che può essere anche più esteso di quello sopra elencato, è disponibile sul sito internet del Gestore del Servizio di igiene urbana.
#### Igienizzazione dei contenitori
L'igienizzazione dei contenitori per il servizio di raccolta stradale è assicurata con operazioni di lavaggio, sanificazione o trattamento enzimatico/battericida, effettuate con frequenza differenziata, secondo il programma stabilito.
Il lavaggio dei contenitori stradali può essere effettuato sia internamente sia esternamente ad alta pressione. L'igienizzazione dei contenitori è legata ad esigenze territoriali e stagionali con frequenze variabili in funzione del programma di servizio.
I contenitori per la raccolta domiciliare sono dati in gestione ai singoli utenti, che devono quindi provvedere alla sanificazione e/o lavaggio a proprio onere.
## 4.3 COME RIVOLGERSI, COME INFORMARSI
Gli utenti possono mettersi in contatto con il Gestore del servizio di igiene urbana utilizzando i recapiti riportati successivamente. Per il Comune di Campobasso competente per l'attività di gestione tariffa e rapporto con gli utenti si rimanda a quanto riportato nella Sezione II della presente Carta Unica della Qualità.
### 4.3.2 INFORMAZIONE AGLI UTENTI
SEA SpA si impegna ad informare costantemente gli utenti attraverso mezzi di divulgazione periodici sulle procedure, le iniziative aziendali, gli aspetti normativi e tariffari (ove di competenza), le modalità di fornitura del servizio, le condizioni economiche, tecniche e giuridiche relative alla erogazione dello stesso e sulle loro modifiche.
### 4.3.3 SITO INTERNET DEL GESTORE DEL SERVIZIO DI IGIENE URBANA
SEA SpA ha predisposto e mantiene aggiornata un'apposita sezione del proprio sito internet www.seacb.it, facilmente accessibile dalla home page, denominata "Trasparenza Arera", che presenta i seguenti contenuti informativi minimi, organizzati in modo tale da favorire la chiara identificazione da parte degli utenti delle informazioni inerenti all'ambito territoriale in cui si colloca l'utenza, nonché la comprensibilità delle medesime informazioni secondo la delibera Arera 444/2019 con indicazione:
- ragione sociale del Gestore del servizio di igiene urbana;
- recapiti telefonici, postali e di posta elettronica per l'invio di richieste di informazioni, segnalazione di disservizi e reclami nonché, ove presenti, recapiti e orari degli sportelli fisici per l'assistenza agli utenti;
- modulistica per l'invio di reclami, liberamente accessibile e scaricabile;
- calendario ed orari vigenti relativi alla raccolta dei rifiuti urbani, con riferimento a tutte le modalità di raccolta a disposizione dell'utente, ivi inclusi i riferimenti del Centro di Raccolta e con esclusione delle eventuali modalità di raccolta per cui non è effettuabile una programmazione;
- informazioni in merito ad eventuali campagne straordinarie di raccolta dei rifiuti urbani e a nuove aperture o chiusura del centro di raccolta;
- istruzioni per il corretto conferimento dei rifiuti urbani al servizio di raccolta e trasporto;
- Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, liberamente scaricabile;
- percentuale di raccolta differenziata conseguita nel Comune in cui è ubicata l'utenza, con riferimento ai tre anni solari precedenti a quello in corso;
- calendario e orari di effettuazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade oppure frequenza di effettuazione del servizio nonché, in ogni caso, eventuali divieti relativi alla viabilità e alla sosta;
### 4.3.4 SPORTELLO UTENTE
SEA SpA mette a disposizione uno sportello fisico (Infopoint) ad apertura infrasettimanale durante i giorni lavorativi, attraverso cui gli utenti possono interfacciarsi direttamente, per chiedere informazioni, presentare reclami scritti, ritirare materiale, richiedere consegna di contenitori, effettuare segnalazioni, ecc.
Lo sportello presenta orari e giorni di apertura così come indicato nel sito internet www.seacb.it.
### 4.3.5 SERVIZIO TELEFONICO (NUMERO VERDE)
SEA SpA mette a disposizione degli utenti un servizio telefonico Numero verde 800 99 31 59 totalmente gratuito a cui l'utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile, per richiedere assistenza.
Il servizio telefonico consente all'utente di richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.
Il servizio telefonico è attivo nei giorni lavorativi (da lunedì a venerdì) così come riportato nel sito istituzionale www.seacb.it. Negli orari in cui il servizio non è attivo, è attiva la segreteria telefonica attraverso cui l'utente verrà informato sugli orari di attivazione del servizio o sulle modalità alternative di contatto dell'azienda.
### 4.3.6 SERVIZIO TELEFONICO (NUMERO VERDE PER PRONTO INTERVENTO H24)
SEA SpA attiva un numero verde gratuito dedicato, pubblicato sul sito www.seacb.it nella sezione Trasparenza Arera, attivabile dall'utente, raggiungibile 24 ore su 24, sia da rete fissa, che da rete mobile, con passaggio diretto, anche mediante trasferimento della chiamata, ad un operatore di centralino o ad un operatore di pronto intervento senza necessità di comporre altri numeri telefonici, o prevedendo la richiamata da parte del Gestore del servizio di igiene urbana.
### 4.3.7 APP PER DISPOSITIVI MOBILI (SMARTPHONE E TABLET)
SEA SpA mette a disposizione dell'utenza l'applicazione (App) Junker scaricabile gratuitamente su tutti i principali sistemi operativi per smartphone e tablet attraverso cui gli utenti possono ottenere informazioni su tutti i servizi erogati e, inoltre, attraverso lo scatto di una foto del materiale di cui si vuole disfarsi, l'app fornisce indicazioni in tempo reale su come differenziarlo.
### 4.3.8 ULTERIORI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE
SEA SpA promuove l'utilizzo di tutti i nuovi canali di comunicazione per facilitare l'accesso alle informazioni e il dialogo con gli utenti in tempo reale. Tra gli strumenti gestisce:
- un indirizzo di posta elettronica dedicato (urp@seacb.it) a cui si accede per richiedere tra l'altro servizio di ritiro a domicilio, effettuare segnalazioni, reclami scritti e richiedere riparazioni di attrezzature.
- un indirizzo di posta elettronica certificata e ulteriori eventuali canali web (es. social media, tra cui la pagina Facebook SEA-Servizi e Ambiente Campobasso)
### 4.3.9 OGGETTO DELLA RICHIESTA
SEA Servizi e Ambiente SpA attraverso lo sportello fisico, il numero verde, l'App per dispositivi mobili e la posta elettronica, permette all'utente di richiedere informazioni e istruzioni in merito a (elenco non esaustivo):
- frequenza, giorni e orari delle raccolte e dello spazzamento e lavaggio delle strade per le zone di interesse;
- elenco dettagliato e aggiornato di tutti i rifiuti conferibili ed eventuale calendario dei ritiri dei rifiuti e delle singole frazioni;
- descrizione delle corrette modalità di conferimento;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura del Centro di Raccolta ed elenco dei rifiuti conferibili;
- modalità per l'ottenimento della compostiera domestica.
## 4.4 OBBLIGHI DEL SERVIZIO E ACCESSIBILITÀ
Di seguito si riportano gli indicatori che permettono all'utenza di verificare il livello di qualità del servizio di gestione dei Rifiuti, considerando gli indicatori obbligatori ai sensi della Deliberazione ARERA n. 15/2022/R/ secondo quanto previsto dallo Schema I di riferimento:
### Obblighi di Qualità Contrattuale
- Carta Unica della Qualità dei Servizi
- Sul Sito del Gestore della tariffa (www.comune.campobasso.it)
- Sul sito del Gestore del servizio di igiene urbana (www.seacb.it)
- Modalità di attivazione del Servizio di igiene urbana: consegna delle attrezzature
- richiesta: presso il Gestore della tariffa, come indicato nella Sezione specifica Gestione Tariffa e Rapporto con gli Utenti della Carta Unica dei Servizi nel rispetto della procedura di cui al menzionato articolo.
- consegna delle attrezzature (mastelli, contenitori, carrellati, etc.) all'utenza presso lo Sportello fisico (P.zza Molise 70) del Gestore del servizio di igiene urbana
- Procedura per la gestione dei reclami scritti e richieste scritte di informazioni.
- Per reclamo scritto: utilizzare il Modulo scaricabile dal sito www.seacb.it, disponibile anche presso lo Sportello fisico (Infopoint) di Piazza Molise n. 70 che dopo essere stato compilato e firmato può essere riconsegnato all'Infopoint oppure inviato via email all'indirizzo urp@seacb.it o inoltrato a mezzo posta.
- Obbligo di Servizio Telefonico: L'utente dispone di un Numero Verde totalmente gratuito, accessibile da telefonia fissa e mobile che consente di: richiedere informazioni, segnalare disservizi, richiedere riparazioni di attrezzature per la raccolta
- Obbligo in materia di servizi di ritiro su chiamata e modalità per l'ottenimento di tali servizi
- Numero minimo di ritiri annuali: n. quattro (4) ritiri con un limite minimo di tre pezzi (3) per ciascun ritiro e intervallati l'uno dall'altro di almeno trenta (30) giorni.
- Modalità (alternative) con cui avanzare la richiesta:
- telefonicamente tramite Numero Verde
- direttamente allo sportello fisico (Infopoint)
- tramite email compilando apposito modulo di richiesta ritiro ingombranti disponibile nell'Infopoint o scaricabile dal sito internet www.seacb.it.
- Obbligo in materia di disservizi e riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare: La segnalazione di disservizio o una richiesta di riparazione di attrezzature l'utente può inoltrarla a mezzo posta, via e-mail oppure mediante sportello fisico o servizio telefonico (Numero Verde).
### Obblighi di Qualità Tecnica
- Mappatura aree di raccolta stradale e prossimità: Da implementare con le disposizioni regolatorie di pertinenza
- Predisposizione programma attività raccolta e trasporto e Predisposizione programma attività spazzamento e lavaggio strade: Il Gestore del servizio di igiene urbana attraverso l'uso e la progressiva implementazione di adeguate piattaforme telematica dedicate, si impegna ad evincere per ciascuna strada/via oggetto del servizio e con frequenza giornaliera, la data e la fascia oraria programmata, la frazione di rifiuto oggetto di raccolta, consentendo l'individuazione dei servizi espletati puntualmente rispetto a quelli pianificati.
- Obbligo in materia di sicurezza (pronto intervento H24): L'utente dispone di un Numero Verde totalmente gratuito, accessibile 24 ore su 24 da telefonia fissa e mobile che consente di richiedere un intervento solo ed esclusivamente per cause riconducibili ad errato posizionamento o rovesciamento dei cassonetti della raccolta stradale o di prossimità o dei cestini, nel caso in cui costituiscono impedimento alla normale viabilità
## 4.5 RECLAMI, RICHIESTE SCRITTE D'INFORMAZIONI E SEGNALAZIONI PER DISSERVIZI
### 4.5.1 PROCEDURE DI RECLAMO SCRITTO
L'utente può inviare un reclamo scritto, utilizzando gli strumenti di comunicazione indicati precedentemente.
Al fine di permettere un efficace riscontro da parte del Gestore del servizio di igiene urbana, il reclamo deve sempre essere comunicato dal momento in cui viene osservato/rilevato e comunque entro 20 giorni dall'evento.
Per effettuare un reclamo scritto utilizzare il modulo precompilato scaricabile dalla home page del sito internet www.seacb.it; alla sezione Trasparenza Arera e trasmissibile via posta elettronica. Il modulo è disponibile anche presso il punto di contatto con l'utente (Infopoint), inoltre è fatta salva la possibilità per l'utente di inviare al Gestore del servizio di igiene urbana il reclamo scritto senza utilizzare il predetto modulo purché la comunicazione contenga almeno i seguenti campi obbligatori:
- il recapito postale, di posta elettronica o fax al quale inviare il reclamo;
- i dati identificativi dell'utente:
- il nome, il cognome e il codice fiscale;
- il recapito postale e/o l'indirizzo di posta elettronica;
- il servizio a cui si riferisce il reclamo (raccolta e trasporto, spazzamento e lavaggio delle strade);
- il codice utente, indicando dove è possibile reperirlo;
- l'indirizzo e il codice utenza, indicando dove è possibile reperirlo;
Nella risposta al reclamo scritto e alla richiesta scritta di informazioni il Gestore del servizio di igiene urbana indica:
- il riferimento al reclamo scritto, ovvero alla richiesta scritta di informazioni;
- il codice identificativo del riferimento organizzativo del Gestore del servizio di igiene urbana incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti
- la valutazione documentata effettuata dal Gestore del servizio di igiene urbana rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi applicati;
- la descrizione e i tempi delle eventuali azioni correttive poste in essere dal Gestore del servizio di igiene urbana;
- l'elenco della eventuale documentazione allegata.
### 4.5.2 RICHIESTA SCRITTA D'INFORMAZIONI
La richiesta scritta d'informazioni può essere effettuata presso lo sportello fisico (Infopoint) del Gestore del servizio di igiene urbana oppure tramite la posta elettronica scrivendo a urp@seacb.it. In genere la procedura relativa ad una richiesta scritta di informazioni:
- è classificata "reclamo" se evidenzia violazioni al contratto o altre regolamentazioni codificate
- non è classificata "reclamo" ma piuttosto "richiesta scritta di informazioni" in tutti gli altri casi
- si conclude con un riscontro motivato da parte del Gestore alle richieste scritte di informazioni entro il tempo utile intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta scritta di informazioni da parte dell'utente e la data di invio allo stesso da parte del Gestore del servizio di igiene urbana medesimo della risposta motivata scritta.
### 4.5.3 SEGNALAZIONE PER DISSERVIZIO
La segnalazione per disservizio è qualsiasi comunicazione di un disservizio del non corretto svolgimento del servizio di gestione rifiuti urbani che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza tuttavia generare situazioni di pericolo, effettuata tramite servizio telefonico (Numero Verde), posta inclusa la posta elettronica, o sportello fisico (Infopoint). Una segnalazione di disservizio non necessita della forma scritta, di norma le segnalazioni di disservizio sono raccolte attraverso il servizio telefonico (Numero Verde).
Una richiesta che si presenta come una richiesta di recupero di un disservizio deve essere classificata come un reclamo se evidenzia violazioni al contratto o altre regolamentazioni codificate.
### 4.5.4 RICHIESTA RIPARAZIONE ATTREZZATURE RACCOLTA DOMICILIARE
La richiesta di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare può essere presentata dall'utente a SEA SpA a mezzo posta, via e-mail, sportello fisico di P.zza Molise n. 70, tramite il servizio telefonico (Numero Verde).
Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente e la data di riparazione, ovvero di sostituzione dell'attrezzatura.
## 4.6 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
SEA SpA può effettuare periodiche rilevazioni della soddisfazione della clientela (customer satisfaction) finalizzate al miglioramento della qualità del servizio.
Le attività di rilevazione della soddisfazione degli utenti sono svolte secondo la norma di buona tecnica UNI 11098 "Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo" e sono condotte anche con la collaborazione del Comune di Campobasso.
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Comune di Campobasso (CB)
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2022-01-18
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5 GESTIONE TARIFFA E RAPPORTI CON GLI UTENTI
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La TARI "Tassa Rifiuti" è la tassa comunale destinata a finanziare integralmente i costi del servizio di raccolta e smaltimento dei rifiuti. È necessario pagare la TARI in caso di possesso, occupazione o detenzione, a qualsiasi titolo (proprietà, usufrutto, comodato, locazione, ecc.) di:
- locali (quindi tutte le strutture fissate al terreno);
- aree scoperte, ossia tutte quelle superfici prive di edifici o di strutture edilizie, di spazi circoscritti che non costituiscono parte integrante del locale adibiti a qualsiasi uso che producono rifiuti urbani.
Sono invece escluse:
- le aree scoperte accessorie o di pertinenza di locali soggetti a Tari (per esempio: balconi e terrazze scoperte, cortili, giardini), ad eccezione di quelle operative;
- le aree comuni condominiali di cui all'art. 1117 del Codice Civile che non siano detenute o occupate in via esclusiva, come androni, scale, ascensori, stenditoi o altri luoghi di passaggio o di utilizzo comune tra i condomini.
I cittadini non sono tenuti ad effettuare autonomamente il calcolo della TARI. L'ufficio Tributi calcola l'ammontare della tassa e invia al contribuente l'avviso di pagamento nelle modalità e termini pro tempore vigenti.
La base di calcolo della TARI è la superficie calpestabile, cioè i metri quadrati netti misurati al filo interno delle murature. Per l'applicazione della TARI si considerano le superfici dichiarate o accertate ai fini dei precedenti tributi (Tarsu o Tares), salvo intervenute variazioni.
Ai fini TARI si intendono per:
- utenze domestiche UD, le superfici adibite a civile abitazione e le loro pertinenze;
- utenze non domestiche UND, le restanti superfici, tra cui a titolo di esempio: le comunità, le attività commerciali, artigianali, industriali, professionali e le attività produttive in genere.
A sua volta ciascuna delle macrocategorie è assoggettata a tassazione in virtù di una tariffa, suddivisa in due parti:
- una quota fissa, rapportata ai metri quadri, determinata in base alle componenti essenziali del costo fisso del servizio, in particolare ai costi di investimento per le opere e relativi ammortamenti;
- una quota variabile, rapportata al numero occupanti per le UD e ai metri quadri per le UND, correlata ai costi di gestione della raccolta e dello smaltimento dei rifiuti.
L'importo della tassa viene poi maggiorato del Tributo provinciale per l'esercizio delle funzioni collegate alla tutela, protezione e igiene ambientale (D. Lgs. 30/12/1992, n, 504, art. 19). Sulla TARI non è applicata l'IVA.
I principali riferimenti normativi della tassa rifiuti sono:
- Legge n. 147/2013;
- Regolamento TARI del Comune di Campobasso approvato con D.C.C. n. 13 del 03.09.2014 e successive modifiche ed integrazioni;
Gli atti citati sono disponibili sul sito istituzionale dell'Ente www.comune.campobasso.it nella sezione sportello telematico tasse e tributi.
## 5.1 UNITÀ ORGANIZZATIVA RESPONSABILE E RAPPORTI CON GLI UTENTI
L'ufficio responsabile dei rapporti con l'utenza, limitatamente alla gestione della Tassa rifiuti, è il Settore Risorse tributarie, Tasse e servizi del Comune di Campobasso (d'ora in poi "UfficioTributi"). Il Comune svolge il servizio di Gestione delle Tariffe e Rapporti con l'Utenza, in quanto titolare della potestà impositiva relativamente alla Tassa sui Rifiuti (TARI). Il Comune opera secondo la disciplina dettata dalla normativa nazionale in materia di TARI, dal relativo Regolamento Comunale e dalla Regolazione ARERA, nel rispetto dei principi di imparzialità e trasparenza del proprio operato nei confronti dei contribuenti, assicurando altresì l'economicità delle attività, efficacia ed efficienza. Ai sensi della Delibera ARERA 15/2022 e della Delibera di consiglio comunale n. 10 del 22.03.2022 i rapporti con l'utenza aventi ad oggetto il servizio di smaltimento, trasporto rifiuti e lavaggio strade sono demandati al Gestore del servizio di igiene urbana (SEA SpA). Si rimanda alla prima sezione della presente Carta dei servizi per le relative modalità di contatto.
Presso il Comune di Campobasso - Ufficio tributi sono gestiti i procedimenti indicati di seguito:
- denuncia di iscrizione per attivazione di nuova utenza TARI;
- denuncia di variazione per modifica dei dati di utenze già dichiarate ai fini TARI;
- denuncia di cessazione di utenza ai fini TARI;
- richiesta informazioni sul regime di applicazione del tributo;
- richiesta di riesame e rideterminazione della tassa;
- richieste di maggiore rateazione del dovuto;
- richiesta di rimborso TARI eventualmente pagata in eccesso o non dovuta;
- procedimenti inerenti all'accertamento per omessa/infedele dichiarazione e omesso/insufficiente o tardivo versamento della tassa.
### 5.1.1 ACCESSO AI SERVIZI DA PARTE DEGLI UTENTI
Il calendario di apertura al pubblico, previo appuntamento, è pubblicato nell'apposita sezione informativa del sito internet istituzionale, assicurando aperture giornaliere nei giorni feriali.
È possibile chiedere un appuntamento:
- telefonando all'ufficio tributi al numero verde 800 99 31 59;
- via e-mail all'indirizzo dell'ufficio tributi tributi@comune.campobasso.it
Il Gestore della Tariffa istituisce apposita sezione informativa sul proprio sito istituzionale www.comune.campobasso.it sezione >>> "sportello telematico tributi e tasse" in ciui sono pubblicate le principali informazioni sul servizio e la relativa modulistica.
In home page del sito istituzionale e in apposita sezione dello sportello telematico del cittadino è reso disponibile anche l'accesso al PORTALE TRASPARENZA TARI di cui alla deliberazione ARERA n. 444/2019.
Il Comune mette a disposizione un canale on line per l'espletamento delle pratiche relative alla tassa rifiuti denominato LINKMATE, accessibile mediante SPID o CIE dal sito internet istituzionale dell'Ente www.comune.campobasso.it, sezione >>> "sportello telematico tasse e tributi". Il Comune mette, inoltre, a disposizione degli utenti uno sportello fisico accessibile previo appuntamento e uno sportello telefonico volti a curare le relazioni con il pubblico.
## 5.2 ATTIVAZIONE/VARIAZIONE/CESSAZIONE DI UTENZE AI FINI TARI
La dichiarazione TARI è il modello con il quale vengono dichiarati al Comune tutti i dati necessari per l'assolvimento della relativa obbligazione tributaria. Essa rappresenta, in base al TQRIF, Delibera 15/2022 ARERA, altresì richiesta di attivazione/variazione/cessazione del servizio. Va presentata in caso di "inizio nuova occupazione", "variazione di occupazione esistente" o "cessazione di occupazione". Con lo stesso modello possono essere richieste alcune agevolazioni, esenzioni ed altri benefici previsti dalla normativa vigente.
Il presupposto per l'applicazione della TARI è il possesso, l'occupazione o la detenzione, a qualsiasi titolo e anche di fatto, di locali o di aree scoperte a qualunque uso adibiti, suscettibili di produrre rifiuti urbani.
Pertanto, in ogni caso in cui si verifichi un mutamento nel possesso, nella detenzione o occupazione delle aree tassabili o negli elementi necessari alla determinazione del tributo dovuto, occorre presentare la dichiarazione TARI.
Sono esempi di fattispecie oggetto di obbligo dichiarativo: l'acquisto di unità immobiliari con allacci ad almeno una utenza di rete, la vendita di unità immobiliari, il trasferimento presso unità immobiliari già detenute, l'avvio o il termine di lavori di ristrutturazione totale con obbligo di SCIA/CILA, il distacco da tutte le utenze di rete e lo sgombero dal mobilio e suppellettili delle unità immobiliari, la compresenza di più nuclei familiari sullo stesso immobile, ogni mutamento nella detenzione dovuto a contratti di locazione, comodato, occupazioni di fatto, ecc...
### 5.2.1 ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO
La dichiarazione di inizio occupazione costituisce altresì richiesta di attivazione del servizio e deve essere presentata in ogni caso in cui sorga soggettività passiva ai fini TARI (si rimanda al regolamento TARI per ulteriori approfondimenti). La dichiarazione viene presentata al Comune di Campobasso con le modalità indicate nella sezione "sportello telematico Tasse e Tributi" del sito internet istituzionale www.comune.campobasso.it su modello messo a disposizione ed approvato dall'Ente.
In fase di attivazione del servizio/dichiarazione TARI, il contribuente:
- presenta al Comune di Campobasso la dichiarazione TARI della quale è restituita la ricevuta di presentazione numerata e datata;
- in caso di utenza domestica si reca, a partire dal secondo giorno lavorativo successivo a quello di protocollazione della dichiarazione, presso il gestore SEA spa (vedi contatti nella sezione prima), per il ritiro dei kit di raccolta;
- in caso di utenza non domestica, verrà contattato direttamente dal gestore SEA spa per concordare un eventuale sopralluogo preventivo alla consegna dei kit di raccolta.
Ai fini dell'applicazione del tributo, l'ufficio provvede all'istruttoria della dichiarazione e, in caso di accettazione, inoltra al contribuente (a mezzo mail/pec) comunicazione contenente il codice utente, il codice utenza e la data di decorrenza della dichiarazione. In caso siano necessarie integrazioni documentali ovvero ulteriori informazioni non dichiarate, ovvero in ogni caso in cui il contenuto della dichiarazione non permetta la conclusione del procedimento, l'ufficio provvede a contattare l'utente richiedendo le integrazioni necessarie. L'utente provvede a fornire le informazioni richieste entro il termine di giorni 5, in assenza delle quali il procedimento non potrà essere istruito e verrà archiviato d'ufficio.
### 5.2.2 VARIAZIONE DEL SERVIZIO
La richiesta di variazione del servizio coincide con la presentazione della dichiarazione TARI da effettuarsi entro i termini stabiliti dalle norme vigenti protempore.
La dichiarazione di variazione occupazione consiste nella richiesta di modifica di elementi necessari alla liquidazione della TARI e relativi ad utenze già dichiarate. Costituiscono esempi di richiesta di variazione: la comunicazione di differente metratura calpestabile di utenze già dichiarate, comunicazione diversa composizione del nucleo familiare ai fini della determinazione della tariffa variabile nei casi in cui l'aggiornamento non avvenga in automatico, dichiarazione di una diversa destinazione d'uso di utenze già dichiarate, ecc... La dichiarazione viene presentata al Comune di Campobasso con le modalità indicate nella sezione "sportello telematico Tasse e Tributi" del sito internet istituzionale www.comune.campobasso.it su modello messo a disposizione ed approvato dall'Ente;
In fase di variazione del servizio/dichiarazione TARI il contribuente:
- presenta al Comune di Campobasso la dichiarazione TARI a seguito della quale il sistema restituisce la ricevuta di presentazione numerata e datata.
- L'ufficio tributi provvede all'istruttoria della dichiarazione e, in caso di accettazione, inoltra al contribuente a mezzo mail/pec comunicazione contenente il codice utente, il codice utenza e la data di decorrenza della dichiarazione. In caso siano necessarie integrazioni documentali ovvero ulteriori informazioni non dichiarate, ovvero in ogni caso in cui il contenuto della dichiarazione non permetta la conclusione del procedimento, l'ufficio provvede a contattare l'utente richiedendo le integrazioni necessarie; L'utente provvede a fornire le informazioni richieste entro il termine di giorni 5 dalla richiesta, in assenza delle quali il procedimento non potrà essere istruito e verrà archiviato d'ufficio.
### 5.2.3 CESSAZIONE DEL SERVIZIO
La dichiarazione di termine/fine occupazione costituisce altresì richiesta di disattivazione del servizio e deve essere presentata in ogni caso in cui venga meno la soggettività passiva ai fini TARI (si rimanda al regolamento TARI per ulteriori approfondimenti). La dichiarazione viene presentata al Comune di Campobasso con le modalità indicate nella sezione "sportello telematico Tasse e Tributi" del sito internet istituzionale www.comune.campobasso.it su modello messo a disposizione ed approvato dall'Ente.
In fase di disattivazione del servizio/dichiarazione TARI il contribuente:
- provvede prioritariamente a restituire al Gestore del servizio di igiene urbana (SEA S.p.A.) il kit per la raccolta differenziata concesso in comodato gratuito ed ottiene dallo stesso una ricevuta liberatoria;
- presenta al Comune di Campobasso la dichiarazione TARI nella quale allega copia della liberatoria rilasciata dal Gestore del servizio di igiene urbana (SEA S.p.A.), il sistema restituisce la ricevuta di presentazione numerata e datata;
- L'ufficio tributi provvede all'istruttoria della dichiarazione e, in caso di accettazione, inoltra al contribuente (a mezzo mail/pec) comunicazione contenente il codice utente, il codice utenza e la data di decorrenza della dichiarazione. In caso siano necessarie integrazioni documentali ovvero ulteriori informazioni non dichiarate ovvero in ogni caso in cui il contenuto della dichiarazione non permetta la conclusione del procedimento, l'ufficio provvede a contattare l'utente richiedendo le integrazioni necessarie; L'utente provvede a fornire le informazioni richieste entro il termine di giorni 5 dalla richiesta, in assenza delle quali il procedimento non potrà essere istruito e verrà archiviato d'ufficio.
## 5.3 MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DELLA DICHIARAZIONE
La dichiarazione viene presentata al Comune di Campobasso con le modalità indicate nella sezione "sportello telematico Tasse e Tributi" del sito internet istituzionale www.comune.campobasso.it su modello messo a disposizione ed approvato dall'Ente.
La dichiarazione TARI è corredata delle istruzioni di compilazione e deve essere sottoscritta dal contribuente per la successiva consegna, preferibilmente con modalità telematiche:
- via PEC all'indirizzo comune.campobasso.protocollo@pec.it
- via Linkmate "sportello telematico del cittadino" raggiungibile dal sito internet www.comune.campobasso.it con accesso mediante SPID o CIE;
- a mezzo posta da inviare a Comune di Campobasso – Ufficio Tributi, Piazza Vittorio Emanuele II n. 29;
- a mezzo consegna diretta all'ufficio protocollo del Comune di Campobasso sito in Piazza Vittorio Emanuele II n. 29;
In base al combinato disposto degli articoli 38 e 43 comma 6 del D.P.R. 445/00 e art. 65 del D.Lgs. 7 marzo 2005, n. 82 - Codice dell'amministrazione digitale non è ammessa la presentazione di istanze e dichiarazioni tramite sistemi informatici non in grado di accertarne la fonte di provenienza, pertanto, documenti ufficiali, dichiarazioni ed altre istanze da presentare formalmente all'Ente, se trasmesse con modalità difformi rispetto a quelle sopra indicate (come ad esempio attraverso mail semplici), non saranno prese in considerazione.
## 5.4 TERMINI DI PRESENTAZIONE DELLE DICHIARAZIONI TARI E DECORRENZA
I soggetti obbligati provvedono a presentare la dichiarazione di inizio occupazione, variazione o cessazione entro i termini di legge al fine di non incorrere nelle sanzioni per omessa/infedele dichiarazione;
Ai fini dell'applicazione del tributo, la dichiarazione ha effetto anche per gli anni successivi, a condizione che non si verifichino modificazioni dei dati dichiarati da cui consegua un diverso ammontare del tributo.
L'obbligazione di pagamento del tributo decorre dal giorno in cui ha avuto inizio l'occupazione, la detenzione o la conduzione dei locali ed aree e perdura fino al giorno in cui cessa l'occupazione, la detenzione o la conduzione.
Ai fini della decorrenza si tiene conto della possibilità di utilizzo del bene da parte del soggetto passivo e non della sua effettiva utilizzazione, pertanto, a fini esemplificativi, è considerato tassabile un immobile nel quale ci sono allacci alle utenze di rete, che risulta nella disponibilità del possessore, anche se non utilizzato. Similmente è considerato tassabile l'immobile nel quale il soggetto passivo abbia la residenza ancorché dichiari di non dimorarvi.
Non comporta obbligo di presentazione della denuncia di variazione la modifica del numero dei componenti il nucleo familiare in caso di soggetti iscritti all'anagrafe del Comune di Campobasso a condizione che tali modifiche non riguardino il dichiarante TARI.
Per le utenze domestiche di soggetti non residenti è, invece, previsto l'obbligo per il contribuente di dichiarare al Comune di Campobasso il numero di componenti del suo nucleo familiare nella città di residenza e le eventuali variazioni.
## 5.5 ALTRI SERVIZI EROGATI
### 5.5.1 EMISSIONE ED INVIO DEI DOCUMENTI DI PAGAMENTO RELATIVI ALLA TARI
- Avvisi di pagamento, inviati in acconto (art. 13, comma 15 ter, D.L. 201/2011 come modificato dall'art. 15 bis del D.L. 34/2019), sono recapitati all'indirizzo di residenza di ogni singolo contribuente tramite posta ordinaria, mail o PEC; l'importo della TARI da versare al Comune viene quantificato dall'Ufficio TARI sulla base delle tariffe approvate dal Consiglio Comunale ai sensi della normativa vigente.
- Avvisi di saldo/conguaglio, che liquidano la tassa dovuta per l'anno d'imposta ed addebitano il netto da versare detraendo gli acconti pagati ed eventuali rimborsi/compensazioni disposte dall'ufficio; sono recapitati all'indirizzo di residenza di ogni singolo contribuente tramite posta ordinaria, mail o PEC;
- Solleciti di pagamento, sono emessi nei confronti dei cittadini che non risultano in regola con i pagamenti TARI. Si tratta di avvisi notificati che intimano il pagamento del solo tributo non versato alle scadenze originarie. In caso di mancato o tardivo versamento entro i termini indicati nel sollecito, l'ufficio procede ad accertare l'omissione ovvero la tardività con conseguente applicazione di sanzioni ed accessori previsti dalla vigente normativa; Sono notificati a mezzo PEC o raccomandata A/R.
- Avvisi di Accertamento esecutivi ex L. 160/2019, sono emessi nei confronti dei cittadini che hanno omesso l'obbligo di dichiarazione TARI, hanno presentato dichiarazione TARI infedele, hanno omesso il pagamento TARI sollecitato in tutto o in parte, oppure hanno versato tardivamente la TARI richiesta a mezzo sollecito. Si tratta di avvisi di accertamento che hanno natura di titolo esecutivo e che comminano sanzioni ed interessi previsti dalla normativa vigente in materia di tributi locali. Sono notificati a mezzo PEC o raccomandata A/R, o AG.
### 5.5.2 GESTIONE DELL'UTENZA
Il servizio di front-office e back-office viene garantito dall'Ente anche attraverso servizi di supporto esterni con i seguenti strumenti:
- Sportello su appuntamento: viene garantita l'apertura al pubblico su appuntamento di appositi sportelli per la gestione delle pratiche e per fornire informazioni all'utenza nel rispetto degli standard operativi. Per appuntamenti lo sportello è aperto al pubblico in orario lavorativo e svolge tutte le attività connesse alla gestione del tributo (iscrizioni, variazioni, cessazioni).
- Servizio telefonico attivato mediante numero verde 800 99 31 59
- Servizio di assistenza a mezzo Mail, pec e posta ordinaria;
Il personale a contatto con l'utente ha la competenza e l'esperienza necessarie per fornire risposte adeguate e dettagli esaurienti sulle modalità per regolarizzare la posizione di ciascuno, assicurando la necessaria assistenza. Il personale addetto è tenuto a trattare con cortesia e rispetto tutti gli utenti e a fornire risposte chiare, complete e precise utilizzando un linguaggio comprensibile alla totalità degli utenti.
L'utente attraverso tali canali di accesso può:
- ottenere supporto informativo: informazioni di carattere generale sull'applicabilità del tributo (normativa, tariffe, agevolazioni, adempimenti vari in materia dichiarativa, modalità e termini di versamento);
- ottenere assistenza alla compilazione della modulistica e ricezione dichiarazioni e istanze;
- presentare suggerimenti, segnalazioni e reclami relativi al servizio usufruito.
### 5.5.3 MAGGIORE RATEAZIONE
In caso di "temporanea situazione di oggettiva difficoltà" del contribuente, previa istanza di parte debitamente motivata, l'Ufficio può concedere una dilazione del pagamento delle somme dovute in applicazione della deliberazione ARERA TQRIF, del Regolamento TARI vigente e del Regolamento generale delle Entrate del Comune di Campobasso. La rateizzazione su richiesta dell'utente può essere disposta:
- Ai sensi del Regolamento TARI, sugli avvisi bonari alle condizioni ivi previste;
- Ai sensi del Regolamento Generale delle Entrate, sugli atti successivi di riscossione con le modalità e alle condizioni ivi previste.
Si rimanda ai regolamenti indicati per la verifica delle condizioni di accesso al beneficio, disponibili sul sito istituzionale www.comune.campobasso.it sezione "sportello telematico tasse e tributi".
### 5.5.4 ATTIVITÀ DI ACCERTAMENTO E RECUPERO DELL'EVASIONE/ELUSIONE
Il Comune svolge attività di accertamento per omesso o parziale pagamento attraverso la verifica dei versamenti ricevuti e quanto risulta dovuto sulla base delle informazioni presenti nelle banche dati tributarie del Comune. Il Comune svolge attività di accertamento per omessa o infedele dichiarazione attraverso l'incrocio tra banche dati comunali e/o altre fonti disponibili al fine di individuare posizioni non conformi (dichiarazioni, iscrizioni, cessazioni, etc....) rispetto agli adempimenti richiesti dalle normative vigenti in materia di TARI.
### 5.5.5 RISCOSSIONE
L'importo della TARI da versare al Comune viene quantificato dall'Ufficio sulla base delle tariffe approvate dal Consiglio Comunale per l'anno di riferimento ai sensi della normativa vigente e dei dati dichiarati/accertati a carico del soggetto passivo; viene comunicato con appositi avvisi di pagamento recapitati al domicilio fiscale di ogni singolo contribuente (coincidente con la residenza anagrafica) che ha regolarmente denunciato l'occupazione di un immobile sul territorio comunale mediante la dichiarazione TARI, oppure che è stato accertato d'ufficio.
In applicazione dell'art. 13, comma 15-ter, del D.L. n. 201/2011, la riscossione della TARI avviene in due momenti distinti dell'anno e con le seguenti modalità:
- un acconto richiesto con avviso di pagamento in due rate calcolato in percentuale con riferimento ai dati dichiarati e/o accertati ai fini della tassa rifiuti per l'anno corrente, con applicazione delle tariffe approvate per l'anno precedente a quello di riferimento;
- una rata a saldo della tassa dovuta per l'intero anno, richiesta con ulteriore invito al pagamento inviato ai contribuenti e calcolato con le tariffe definitive per l'anno corrente e con conguaglio su quanto già versato con il documento di acconto.
Ai sensi della Delibera ARERA 444/2019, il contribuente può eleggere un domicilio digitale per la ricezione degli avvisi di pagamento in formato elettronico, mediante accesso al Linkmate ed esercizio della specifica opzione nella scheda anagrafica ovvero specificando l'indicazione con la dichiarazione TARI.
Ai sensi del CAD Codice dell'amministrazione digitale D.Lgs. n. 82/2005, i soggetti obbligati a dotarsi per legge di un indirizzo pec, inviano dichiarazioni e istanze alla Pubblica Amministrazione e ricevono comunicazioni esclusivamente utilizzando canali telematici.
### 5.5.6 RECLAMI SCRITTI, RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONI E RICHIESTE DI RETTIFICA DEGLI IMPORTI ADDEBITATI/RIMBORSI.
Qualora negli avvisi di pagamento TARI siano stati riportati dei dati non corrispondenti alla situazione del contribuente (relativamente alla categoria di utenza non domestica, al numero dei componenti il nucleo familiare, alla superficie tassata, al periodo di occupazione, ecc...) è possibile richiedere la rettifica degli importi addebitati. Qualora il mancato aggiornamento dei dati dipenda dall'omissione, da parte del contribuente, nella presentazione della dichiarazione TARI di inizio/variazione/cessazione dell'occupazione, occorre dapprima procedere alla presentazione della dichiarazione e contestualmente richiedere la rideterminazione dell'avviso con l'apposito modulo di richiesta rettifica degli importi addebitati. Non saranno prese in considerazione richieste di rideterminazione presentate in assenza della necessaria dichiarazione TARI ovvero dei necessari elementi probatori richiesti dalla specifica natura dell'istanza. In tal caso la dichiarazione e la richiesta di rettifica vanno presentate contestualmente.
L'istanza di rettifica viene presentata viene presentata al Comune di Campobasso con le modalità indicate nella sezione "sportello telematico Tasse e Tributi" del sito internet istituzionale www.comune.campobasso.it su modello messo a disposizione ed approvato dall'Ente.
Con le stesse modalità possono essere presentati reclami scritti e richieste scritte di informazioni inerenti al servizio di gestione delle tariffe e rapporti con l'utenza (TARI).
Eventuali reclami e/o richieste scritte di informazioni non inerenti alla posizione tributaria ma aventi ad oggetto il servizio di raccolta e smaltimento non vanno inoltrati al Comune di Campobasso ma al Gestore del servizio di igiene urbana -SEA spa- (per cui si rimanda alla prima sezione della Carta).
L'ufficio tributi provvede all'istruttoria dell'istanza e inoltra al contribuente preferibilmente a mezzo mail/pec comunicazione di riscontro contenente l'esito ai sensi del TQRIF. In caso siano necessarie integrazioni documentali ovvero ulteriori informazioni non dichiarate, ovvero in ogni caso in cui il contenuto dell'istanza non permetta la conclusione del procedimento, l'ufficio provvede a contattare l'utente richiedendo le integrazioni necessarie. L'utente provvede a fornire le informazioni entro il termine di giorni 5 dalla richiesta, in assenza delle quali il procedimento non potrà essere istruito e verrà archiviato d'ufficio.
Nel caso in cui, dall'istruttoria dell'istanza, emerga un eccedente versamento a titolo di TARI, il contribuente può richiederne il rimborso utilizzando l'apposito modello messo a disposizione dall'ente. Il Comune provvederà inoltre alla restituzione degli importi eventualmente pagati in eccesso prioritariamente con conguaglio su eventuali debiti pregressi relativi allo stesso tributo. In caso di pagamenti pregressi regolari si procede a compensazione delle eccedenze sul dovuto TARI per l'annualità corrente ovvero, in caso di incapienza con liquidazione del rimborso al contribuente nei termini di legge.
Per tutto quanto non descritto nella presente Carta dei servizi si rimanda al Regolamento TARI. In caso di disposizioni contrastanti prevalgono le disposizioni regolamentari.
## 5.6 REGOLE DI COLLABORAZIONE
Tutti gli utenti possono accedere al Servizio di gestione tariffa e rapporto con gli utenti ed usufruire dei suoi servizi secondo le modalità individuate nella presente sezione della Carta dei Servizi.
Di seguito le regole di reciproca collaborazione e per l'interazione tra personale ed utenti.
### Personale
Assiste l'utente con cortesia, correttezza, competenza, disponibilità, imparzialità, riservatezza e senza discriminazione alcuna.
Garantisce l'accesso ai documenti, alle informazioni e ai servizi disponibili, nel rispetto dei tempi stabiliti nella Carta.
Il Responsabile indicato si impegna a far sì che il comportamento dei propri collaboratori sia ispirato a presupposti di riservatezza, cortesia e disponibilità da parte di tutti gli addetti, secondo le loro specifiche competenze, nei rapporti con gli utenti, auspicando che l'atteggiamento di questi ultimi sia improntato ad un criterio di proficua collaborazione, tale da agevolare in ogni occasione la corretta erogazione del servizio, nonché a favorire l'applicazione di tali elementi relazionali nei confronti degli utenti anche attraverso opportune e specifiche azioni formative dirette agli operatori di ogni ordine e grado.
Gli operatori del servizio si impegnano, nei rapporti con gli utenti che non appartengono alla categoria dei professionisti del settore, ad utilizzare in ogni occasione di comunicazione, sia verbale che scritta, un linguaggio semplificato e comprensibile ai destinatari, ponendo particolare cura alla spiegazione dei termini tecnici e giuridici.
### Utente
Rispetta gli orari, le norme elementari della corretta convivenza civile, il divieto di fumare; È cortese, corretto e disponibile con il personale; è preciso e collaborativo nel fornire tutte le informazioni richieste.
## 5.7 ISTITUTI A TUTELA DEL CONTRIBUENTE
La legge mette a disposizione del contribuente diversi istituti mediante i quali è possibile sanare i propri errori oppure difendersi dagli atti ritenuti illegittimi. I principali sono di seguito descritti:
### RAVVEDIMENTO OPEROSO
Il contribuente che, entro la scadenza fissata, abbia omesso, tutto o in parte, il pagamento di un tributo, o non abbia correttamente adempiuto alla presentazione della dichiarazione, può avvalersi del ravvedimento operoso, a condizione che l'ufficio non abbia ancora contestato la violazione.
In tal modo, entro i termini previsti dalla legge, il contribuente potrà sanare spontaneamente la propria posizione versando il tributo maggiorato di sanzioni ridotte e di interessi legali calcolati sui giorni di ritardo.
Per il conteggio delle somme da versare ci si può rivolgere all'Ufficio Tributi, o agli altri uffici che gestiscono il tributo, al proprio consulente di fiducia o ad un centro di assistenza fiscale autorizzato.
### AUTOTUTELA
L'autotutela consiste nel potere dell'Amministrazione Pubblica di correggere o annullare i propri atti che in sede di riesame siano riconosciuti illegittimi o infondati.
I casi più frequenti di annullamento di un atto si hanno quando l'illegittimità deriva da:
- Errore di persona o di soggetto passivo;
- Evidente errore logico;
- Errore sul presupposto del tributo;
- Doppia imposizione;
- Mancata considerazione di pagamenti regolarmente eseguiti;
- Mancanza di documentazione, successivamente sanata entro i termini di decadenza.
La correzione può avvenire a seguito di istanza presentata dal contribuente al Responsabile/Dirigente dell'Ufficio o essere conseguente ad una iniziativa propria dell'ufficio. L'esercizio dell'autotutela è, comunque, una facoltà discrezionale il cui mancato esercizio non può costituire oggetto di impugnazione.
L'autotutela può essere esercitata anche se è pendente un giudizio, o se l'atto è divenuto ormai definitivo perché sono decaduti i termini per ricorrere e anche se è stato presentato ricorso ma questo è stato respinto, con sentenza passata in giudicato, per motivi di ordine formale. Tale potere non è invece ammesso quando il ricorso è stato respinto per motivi riguardanti il merito della controversia e la sentenza sia divenuta definitiva.
### INTERPELLO
Ciascun contribuente, qualora ricorrano condizioni di obiettiva incertezza sulla corretta interpretazione di una disposizione normativa riguardante tributi comunali e sulla corretta qualificazione di una fattispecie impositiva alla luce delle disposizioni tributarie applicabili alle medesime, può inoltrare istanza di interpello.
L'istanza d'interpello deve riguardare l'applicazione della disposizione tributaria a casi concreti e personali. L'istanza di interpello può essere presentata anche dai soggetti che in base a specifiche disposizioni di legge sono obbligati a porre in essere gli adempimenti tributari per conto del contribuente.
Il contribuente dovrà presentare l'istanza di interpello prima di porre in essere il comportamento o di dare attuazione alla norma oggetto di interpello.
### RICORSO ALLE CORTI TRIBUTARIE
Nei casi in cui il contribuente ritenga illegittima o infondata la pretesa dell'ufficio può avviare l'iter del processo tributario. Il processo tributario, disciplinato dal D. Lgs. n. 546/1992 e successive modificazioni, si articola in tre gradi di giudizio:
- Corte di giustizia Tributaria di primo grado
- Corte di giustizia Tributaria di secondo grado
- Corte di Cassazione.
Gli atti che possono essere impugnati sono:
- Avvisi di accertamento e liquidazione;
- Ruolo e cartelle di pagamento;
- Provvedimenti che negano la spettanza di agevolazioni e/o rimborsi;
- Ogni altro atto che per legge sia autonomamente impugnabile davanti alle Commissioni Tributarie.
Per consentire al contribuente di poter esercitare i propri diritti in modo pieno ed efficace, tutti gli atti sopra indicati devono contenere l'indicazione del termine entro il quale il ricorso deve essere proposto, della Commissione Tributaria competente e delle relative forme da osservare.
### RICORSO AL GARANTE DEL CONTRIBUENTE
Con l'art. 13 della legge n. 212/2000 (nota come Statuto dei Diritti del Contribuente) è stata istituita la figura del Garante del Contribuente che opera presso la Direzione Regionale dell'Agenzia delle Entrate.
È un organo collegiale che opera in piena autonomia ed è costituito da tre componenti scelti e nominati dal presidente della Commissione Tributaria Regionale appartenenti alle categorie dei magistrati, docenti universitari, notai sia in attività che a riposo, dirigenti dell'amministrazione finanziaria ed ufficiali della Guardia di Finanza a riposo, avvocati, dottori commercialisti e ragionieri pensionati.
Il garante del contribuente ha il compito di verificare le irregolarità e le disfunzioni dell'amministrazione fiscale, compresi gli enti locali, segnalate dai cittadini. In particolare:
- accerta la qualità dei servizi di assistenza ed informazione per il contribuente e l'agibilità dei locali aperti al pubblico;
- rivolge raccomandazioni ai dirigenti degli uffici ai fini della tutela del contribuente e della migliore organizzazione dei servizi;
- vigila sul corretto svolgimento delle verifiche fiscali;
- vigila sul rispetto delle norme dello Statuto da parte degli uffici e dei termini previsti per i rimborsi di imposta;
- attiva le procedure di autotutela nei confronti degli atti notificati ai contribuenti.
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1. PREMESSA
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La Carta dei Servizi è un documento nel quale il soggetto gestore si impegna nei confronti dei Cittadini-Utenti a rispettare i principi, le regole e la qualità dei servizi entro gli standard in esso indicati, agendo sulla chiarezza del rapporto e sulle strategie di miglioramento continuo del servizio.
Rappresenta pertanto uno strumento di controllo a disposizione dei cittadini nonché una base di dialogo tra l'ente appaltante, il soggetto gestore, ossia la scrivente SMALTIMENTI SUD SRL, ed i cittadini stessi.
La Carta è stata predisposta nel rispetto delle seguenti Normative:
- D.P.C.M. del 27/01/94, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
- D.L. del 12/05/95, convertito nella Legge 11/07/95 n° 273, che definisce una prima individuazione dei settori di erogazione di servizi pubblici al fine di emanare degli schemi di riferimento;
- D.P.C.M. del 19/05/1995 in cui sono emanati schemi generali di riferimento di carte di servizi pubblici;
- D.L. 30/07/1999 n°286 (Art. 11), che prevede l'obbligo dell'utilizzo dello strumento della carta dei servizi da parte dei soggetti erogatori, al fine di assicurare la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi;
- Legge 24/12/2007 n.244 (Legge finanziaria 2008 art.2, comma 461), che prevede l'obbligo per il soggetto gestore di redigere e pubblicare la carta della qualità dei servizi in conformità a intese con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate, recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel contratto di servizio, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenza.
La Carta illustra in modo chiaro e dettagliato le caratteristiche dei servizi erogati e gli standard di qualità dei servizi, i diritti dei cittadini e le modalità di tutela, nonché gli indirizzi, i numeri di telefono, le procedure, i tempi e tutto ciò che serve per capire il funzionamento del sistema di gestione dei rifiuti. L'utente ha pertanto l'opportunità di interagire con il soggetto gestore fornendo indicazioni sulla qualità del servizio e suggerimenti per migliorarlo e renderlo completo.
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2. PRESENTAZIONE DEL SOGGETTO GESTORE
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La Smaltimenti Sud S.R.L. è una azienda specializzata nella raccolta, trasporto, recupero e valorizzazione dei rifiuti urbani speciali non pericolosi e pericolosi.
Costituitasi nell'anno 1989, da una iniziativa della famiglia Valerio, imprenditori isernini impegnati in vari campi di attività economiche, inizia le proprie attività proprio con la gestione della discarica, impiantata nell'anno 1992 e successivamente estende il proprio campo di azione al trasporto di rifiuti, per la cui attività è iscritta al registro delle imprese che effettuano la gestione dei rifiuti.
Dalla metà dell'anno 2005, la Smaltimenti Sud ha intrapreso un impegnativo programma di riorganizzazione dei processi aziendali, che si è concretizzato, nel primo semestre dell'anno successivo nella certificazione del Sistema di Gestione Ambientale in conformità alla norma UNI EN ISO 14001 e nella relativa convalida della Dichiarazione Ambientale ai sensi del vigente regolamento 761/2001. Il 23 aprile 2007 l'organizzazione veniva inserita nel registro delle organizzazioni aderenti ad EMAS con il n° IT-000647.
Dal 2009 è in possesso della certificazione di qualità secondo le norme UNI EN ISO 9001/2008 rilasciata da primario ente certificatore aderente al SINCERT Rina Services SpA in data 22/07/2009 con nr. 19953/09/S. Dal 2013 è in possesso di certificazione OHSAS 18001.
La Smaltimenti Sud è una società che gestisce, presso la località Tufo Colonoco, in Isernia un polo impiantistico che comprende: un impianto di selezione e valorizzazione, un impianto di compostaggio e una Discarica per rifiuti urbani e speciali non pericolosi.
Inoltre nella zona Ind.le di Pozzilli è attivo un impianto per la selezione, recupero e valorizzazione di rifiuti differenziati.
L'organizzazione svolge, inoltre, attività di raccolta e trasporto rifiuti urbani e speciali non pericolosi.
La Smaltimenti Sud, pertanto, si propone di dare evidenza del suo impegno nella prevenzione dell'inquinamento e verso il miglioramento continuo delle prestazioni ambientali predisponendo la dichiarazione ambientale che contiene informazioni sulle attività che si svolgono nel sito, sugli impatti ambientali che derivano da tale attività, sugli obiettivi di miglioramento, sui programmi mediante i quali conseguire tali obiettivi.
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3. PRINCIPI FONDAMENTALI
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L'azienda eroga il servizio nel rispetto dei seguenti principi:
- Onestà: in nessun caso il perseguimento di interessi societari possono giustificare comportamenti non onesti.
- Eguaglianza di trattamento e imparzialità: il soggetto gestore si impegna a gestire i propri servizi nel rispetto dei principi di uguaglianza dei diritti degli utenti e senza discriminazione di sesso, razza o religione; garantisce inoltre la parità di trattamento degli utenti stessi.
- Continuità e servizio di emergenza: Il soggetto gestore eroga un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. Qualora, in conseguenza di cause di forza maggiore o interventi necessari e urgenti per il buon andamento del servizio, si rendesse necessario sospendere o ridurre temporaneamente il servizio, il disservizio dovrà essere limitato al tempo strettamente necessario e, ove possibile, preannunciato con adeguato anticipo. Il soggetto gestore, pertanto, si impegna ad adottare misure volte ad arrecare agli Utenti il minor disagio possibile, utilizzando tutti i mezzi a disposizione e limitando al minimo necessario i tempi che dovessero crearsi per il disservizio.
- Partecipazione: l'utente, singolarmente o attraverso Associazioni dei Consumatori espressamente delegate, ha il diritto di richiedere al soggetto gestore, ai sensi della Legge 241/90, le informazioni e i chiarimenti che lo riguardano, a presentare reclami e istanze, a produrre memorie e documenti
- Trasparenza e controllo: il soggetto gestore si impegna a diffondere i dati qualitativi, quantitativi e statistici riguardanti le attività di servizio con cadenza mensile. Il soggetto gestore è dotato di meccanismi di gestione indirizzati a caratterizzare ogni procedimento amministrativo secondo metodologie di trasparenza e accessibilità, nel più completo ossequio delle normative vigenti
- Efficienza ed efficacia: il soggetto gestore persegue l'obiettivo del continuo e progressivo miglioramento dei servizi adottando soluzioni tecnologiche e organizzative adeguate per il continuo incremento dell'efficienza e dell'efficacia delle prestazioni erogate a tutela del cittadino e della qualità ambientale.
- Tutela dell'ambiente: nell'attuazione dei propri compiti il soggetto gestore si impegna a salvaguardare con le proprie scelte l'ambiente e la salute umana. L'efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, nonché il costante controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell'aria e nell'acqua sono azioni che il soggetto gestore assume come regola inderogabile nel proprio agire.
- Cortesia: il gestore si impegna a garantire agli utenti un rapporto basato sulla cortesia, educazione e rispetto, a rispondere ai loro bisogni e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e dell'adempimento degli obblighi.
- Chiarezza e comprensibilità dei messaggi: il gestore si impegna nel prestare la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con l'utente.
Sulla base di tali principi vengono individuati standard di qualità che costituiscono gli strumenti di verifica sia dell'efficacia e dell'efficienza del servizio, sia della soddisfazione dell'utente.
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4. STRUMENTI DI INFORMAZIONE E MONITORAGGIO
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## 4.1 Accessibilità alle informazioni
Per facilitare i rapporti tra cittadino e soggetto gestore, sono attivi i seguenti strumenti:
- "Numero Verde 800 199 708" raggiungibile sia da rete fissa che da rete mobile (Art 20 TQRIF ARERA) operativo dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 13:00 e dalle 15:00 alle 18:00, il sabato dalle ore 9:00 alle ore 12:00 (nelle restanti ore è attivo il servizio di segreteria telefonica), attraverso il quale è possibile:
- ottenere informazioni relative ai servizi erogati;
- avanzare reclami e segnalazioni di disservizi;
- richiedere l'erogazione di servizi speciali (es. ritiro ingombranti a domicilio);
- richiedere la riparazione o la sostituzione delle attrezzature per la raccolta;
- Sezione "PER IL CITTADINO" del sito web aziendale www.smaltimentisud.com;
- Fax al numero 0865.410312.
- Istituzione di uno "Sportello differenziata" per tutta la durata dell'affidamento dei servizi al soggetto gestore
- È possibile inoltre accedere direttamente agli uffici del soggetto gestore.
## 4.2 Tempi di risposta alle richieste dell'utente
Gli utenti possono presentare richieste di informazione e reclami inerenti al servizio sia in forma scritta che verbale, presso gli uffici o gli indirizzi di cui sopra.
Alle richieste di informazioni effettuate di persona o per telefono viene data immediata risposta, salvo casi particolari che richiedono verifiche o ricerche di documenti.
Alle richieste di informazioni ed ai reclami pervenuti per iscritto il tempo massimo di risposta è pari a 30 giorni dalla data di ricevimento come risulta dal timbro postale o dal protocollo aziendale nel caso di consegna a mano. Per richieste attinenti problemi che richiedono maggiori approfondimenti e/o la cui soluzione non dipenda unicamente dal soggetto gestore, il termine di 30 giorni può essere prorogato con apposita comunicazione motivata con la quale l'utente viene informato anche sullo stato di avanzamento della pratica. (Migliore del Art 14 del TQRIF di ARERA)
Il tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta, ovvero il tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del soggetto gestore, della richiesta dell'utente di attivazione del servizio la data di consegna delle attrezzature all'utente è pari a 5 giorni lavorativi. Nel caso in cui sia necessario un sopralluogo, il tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta è pari a 10 giorni lavorativi. (ART 9 del TQRIF ARERA)
Il tempo di intervento in caso di segnalazioni per disservizi è pari a 5 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della segnalazione se non è necessario un sopralluogo da parte del soggetto gestore, altrimenti il tempo di intervento è innalzato a 10 giorni lavorativi nel caso in cui sia necessario un sopralluogo da parte del soggetto gestore. (ART 33 e 53.1 del TQRIF ARERA)
Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, a seguito di richieste di riparazione, è pari a 10 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta se non è necessario un sopralluogo da parte del soggetto gestore altrimenti il tempo di intervento è innalzato a 15 giorni lavorativi. (ART 34 e 53.1 del TQRIF ARERA)
Il tempo di attesa per il servizio telefonico è mediamente pari a 240 secondi.
## 4.3 Informazioni e comunicazioni all'utente
Il soggetto gestore assicura una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione di servizi, il miglior utilizzo degli stessi ed ogni altra iniziativa promossa dallo stesso. Gli strumenti di informazione utilizzati sono i seguenti:
- campagne informative e promozionali, realizzate per l'avvio e le successive modifiche migliorative dei servizi e per la sensibilizzazione degli utenti alla corretta fruizione del servizio;
- materiale informativo inviato ai cittadini-utenti;
- comunicati stampa;
- avvisi pubblici e locandine;
- incontri con i cittadini o loro rappresentanti (es. amministratori di condominio, associazioni di categoria);
- educazione ambientale nelle scuole.
Il soggetto gestore si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto ciò che viene segnalato all'utente adottando un linguaggio facile e accessibile.
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5. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO
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L'organizzazione dei servizi è definita dal programma delle attività di raccolta e trasporto predisposto dal soggetto gestore. Nel programma sono indicati:
- le modalità di organizzazione della raccolta (porta a porta, di prossimità e con contenitori territoriali);
- le attrezzature previste;
- le modalità e i tempi di conferimento;
- le frequenze di svuotamento dei contenitori;
- gli altri servizi.
## 5.1 Modalità di organizzazione della raccolta
La raccolta dei rifiuti urbani nel Comune di Capracotta prevede l'organizzazione del servizio con modalità che qui di seguito si specificano:
- RACCOLTA PORTA A PORTA;
- CONFERIMENTO presso il CENTRO DI RACCOLTA COMUNALE;
- RACCOLTE TERRITORIALI RUP;
- RITIRO DI RIFIUTI SU CHIAMATA;
- SPAZZAMENTO POST MANIFESTAZIONI ED EVENTI
Il servizio di raccolta differenziata con sistema PORTA A PORTA è esteso all'area urbana ove le utenze domestiche effettuano le operazioni di differenziazione e conferimento dei rifiuti tramite l'utilizzo di un kit di mastelli, borsine e sacchi per la raccolta della frazione ORGANICA, del VETRO, di CARTA e CARTONE, degli IMBALLAGGI in PASTICA e METALLI e del SECCO RESIDUO.
Le utenze non domestiche, a seconda delle specifiche produzioni di rifiuto, effettuano il conferimento avendo optato tra di carrellato da 240 lt.
Per la raccolta domiciliare, l'esposizione dei contenitori da parte dell'utente deve avvenire a partire dalle ore 21:00 del giorno di conferimento ed entro le ore 04:00 del giorno seguente, quale giorno di raccolta.
La raccolta dei rifiuti è garantita con frequenze e modalità definite dal progetto approvato dall'ente appaltante e in ogni caso adeguate ad assicurare la salvaguardia igienico-ambientale ed il decoro pubblico.
Gli addetti alla raccolta provvedono allo svuotamento dei contenitori esposti ritirandoli e riposizionandoli sul luogo del ritrovamento. I contenitori territoriali dei rifiuti e le relative aree di alloggiamento sono sottoposti ad interventi di pulizia per evitare l'insorgere di pericoli di natura igienico-sanitaria.
Il soggetto gestore predispone un Programma delle attività di raccolta e trasporto, da cui è possibile evincere, per ciascuna strada/via della gestione e su base giornaliera, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività e la frazione di rifiuto oggetto di raccolta, consentendo l'individuazione dei servizi espletati puntualmente rispetto a quelli pianificati in coerenza a quanto previsto dal contratto di servizio. (ART 35 del TQRIF ARERA)
Il soggetto gestore classifica le interruzioni, intese come i servizi non effettuati puntualmente rispetto a quanto riportato nel Programma delle attività di raccolta e trasporto e non ripristinati entro il tempo di recupero, in base al numero di utenze presumibilmente coinvolte secondo la seguente articolazione:
- interruzioni rilevanti del servizio di raccolta riguardanti un intero Comune o una zona ampia come interi quartieri;
- interruzioni limitate del servizio di raccolta riguardanti zone circoscritte come alcune vie o porzioni di vie;
Per ogni interruzione il gestore della raccolta e trasporto registra la causa con riferimento a:
- cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi, situazioni di traffico veicolare interrotto per incidenti o a seguito di disposizioni di autorità pubblica, mancato ottenimento di atti autorizzativi, nonché indisponibilità degli impianti di trattamento;
- cause imputabili all'utente, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi per fatti non attribuibili al gestore;
- cause imputabili al gestore, intese come tutte le altre cause non indicate nei precedenti punti, comprese le cause non accertate.
Per le interruzioni le cui cause rientrano nelle prime due classi, il gestore documenta la causa dell'interruzione. Nel caso di indisponibilità degli impianti di trattamento, l'Ente territorialmente competente verifica l'effettiva mancanza di responsabilità del gestore della raccolta e trasporto sulla base di quanto previsto dal Contratto di servizio, anche con riferimento all'utilizzo da parte del gestore di tutta la capacità di deposito disponibile.
Il tempo di recupero del servizio di raccolta domiciliare non effettuato puntualmente rispetto a quanto riportato nel Programma delle attività di raccolta e trasporto è pari a 24 ore.
Il tempo di recupero del servizio di raccolta stradale e di prossimità è pari a:
- ventiquattro (24) ore nelle zone di pregio e/o a elevata densità abitativa e/o in periodi dell'anno con elevata affluenza turistica e, in ogni caso, per la frazione organica nei mesi di giugno, luglio e agosto;
- settantadue (72) ore nelle zone con media o bassa intensità abitativa e per le altre frazioni, inclusa la frazione organica nei restanti mesi dell'anno.
Per ritardi derivanti da cause estranee all'organizzazione (veicoli in sosta non autorizzata, lavori stradali, ostacoli dovuti al traffico, etc.), viene comunque contenuto entro le 48 ore, purché sia superata la situazione di ostacolo. (ART 37 del TQRIF ARERA)
## 5.2 RACCOLTE TERRITORIALI STRADALI
Sono garantite tramite la collocazione di appositi contenitori presso i rivenditori per il conferimento delle seguenti tipologie di rifiuto:
- Contenitori raccolta T/F
- Contenitori raccolta farmaci
- Contenitore raccolta pile esauste
Il soggetto gestore predispone una mappatura delle aree di raccolta stradale indicando, per ciascuna di esse, il numero di contenitori e le frazioni di rifiuti raccolte in maniera differenziata.
Il soggetto gestore predispone una mappatura delle diverse aree di raccolta stradale e di prossimità, indicando per ciascuna di esse il numero di contenitori e le frazioni di rifiuti raccolte in modo differenziato.
Inoltre predispone un Piano di controlli periodici sullo stato di riempimento e di corretto funzionamento dei contenitori nelle aree di raccolta stradale e di prossimità.
## 5.3 RITIRO DI RIFIUTI SU CHIAMATA (Ingombranti, RAEE, Sfalci)
Il soggetto gestore garantisce all'utente il ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio senza oneri aggiuntivi.
Il ritiro dei rifiuti avviene a seguito di una prenotazione da effettuare presso i punti di contatto con l'utente offerti dal soggetto gestore:
- Numero Verde
- Sportello online e sportelli ubicati sul territorio comunale
- Sito web
Il ritiro verrà effettuato secondo le frequenze previste dal progetto tecnico di gara e comunque non oltre 15 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta.
Il soggetto gestore garantisce un numero minimo di un (1) ritiro mensile per utenza almeno a bordo strada con un limite di cinque (5) pezzi per ciascun ritiro, e comunque in misura non superiore alle condizioni di ritiro attualmente garantite agli utenti ovvero 1 metro cubo.
## 5.4 SPAZZAMENTO POST MANIFESTAZIONI ED EVENTI
Il servizio di spazzamento è garantito secondo le frequenze indicate nel programma delle attività di spazzamento e lavaggio predisposto dal soggetto gestore, in coerenza con quanto previsto dal contratto di servizio. Il soggetto gestore predispone un programma delle attività di spazzamento e lavaggio, da cui sia possibile evincere, per ciascuna strada e area mercatale, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività, consentendo l'individuazione dei servizi espletati puntualmente rispetto a quelli pianificati. (ART. 42 del TQRIF ARERA)
Il soggetto gestore dello spazzamento e lavaggio delle strade classifica le interruzioni, intese come i servizi non effettuati puntualmente rispetto a quanto riportato nel Programma delle attività di spazzamento e lavaggio e non ripristinati entro il tempo di recupero, in base al numero di utenze presumibilmente coinvolte secondo la seguente articolazione:
- interruzioni rilevanti del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade riguardanti un intero Comune o una zona ampia come interi quartieri;
- interruzioni limitate del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade che interessano zone circoscritte come alcune vie o porzioni di vie o una o più aree mercatali.
Per ogni interruzione il soggetto gestore dello spazzamento e del lavaggio delle strade registra la causa con riferimento a:
- cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi, situazioni di traffico veicolare
- interrotto per incidenti o a seguito di disposizioni di autorità pubblica, mancato ottenimento di atti autorizzativi e situazioni metereologiche avverse di particolare gravità adeguatamente documentate;
- cause imputabili all'utente, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi per fatti non attribuibili al gestore;
- cause imputabili al gestore, comprese le cause non accertate.
Il tempo di recupero del servizio non effettuato puntualmente è pari a:
- 24 ore nelle zone di pregio e/o con elevata densità abitativa e/o in periodi dell'anno con elevata affluenza turistica e nelle aree adibite a particolari utilizzi, come mercati ed eventi;
- 2 giorni lavorativi negli altri contesti e per frequenze programmate quindicinali, ovvero entro 3 giorni lavorativi per frequenze mensili;
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6. ALTRI SERVIZI
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Il soggetto gestore, nell'ambito del servizio di Igiene Urbana, esegue altri servizi che rientrano nella più ampia sfera dell'Igiene Ambientale. Tali servizi sono:
- Raccolta rifiuti tessili sanitari (pannolini, pannoloni e traverse letto)
- Raccolta rifiuti cimiteriali
- Raccolta oli vegetali e animali
- Raccolta rifiuti abbandonati
- Raccolta abiti usati
- Raccolta post mercato
- Rimozione carcasse animali
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7. SICUREZZA DEL SERVIZIO
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Per le segnalazioni di pericolo inerenti il servizio, il soggetto gestore dispone di un numero verde (800 199 708) gratuito dedicato raggiungibile 24 ore su 24, sia da rete fissa che da rete mobile con passaggio diretto ad un operatore di pronto intervento. (ART. 48 – 49 del TQRIF ARERA)
Il tempo di arrivo sul luogo della chiamata per pronto intervento è pari a 4 ore dall'inizio della conversazione con l'operatore.
Laddove si verifichi la necessità di procedere alla caratterizzazione dei rifiuti abbandonati ai fini della loro rimozione, il soggetto gestore provvede alla messa in sicurezza e al confinamento dell'area, garantendo la protezione per l'ambiente, le persone, o le cose, entro quattro (4) ore dall'arrivo sul luogo della chiamata. Il tempo di rimozione dei rifiuti non potrà in ogni caso superare la durata di quindici (15) giorni lavorativi dalla messa in sicurezza dell'area, salvo le tipologie di rifiuti che per la loro rimozione necessitano dell'autorizzazione di enti terzi (Es. Amianto).
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8. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE
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Il grado di soddisfazione degli utenti in merito alla qualità percepita del servizio reso viene rilevato attraverso apposite indagini periodiche di customer satisfaction, mirate a conoscere le esigenze dell'utente su alcuni aspetti specifici del servizio, e condotte attraverso le modalità seguenti:
- interviste telefoniche;
- invio di questionari;
- incontri pubblici.
## 8.1 PROCEDURA DI RECLAMO
Per quanto attiene la procedura che l'utente deve seguire in caso di reclamo vale quanto già esposto al paragrafo 4.2 della presente Carta dei Servizi.
Il soggetto gestore, sulla base delle opinioni raccolte, sviluppa progetti ed iniziative coerenti con i risultati derivati dalle indagini, ed inoltre si impegna a recepire i suggerimenti dei clienti e a valorizzare i reclami, conducendo un'analisi delle loro possibili cause, al fine di migliorare la qualità dei servizi erogati.
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9. VALIDITÀ E DIFFUSIONE DELLA CARTA
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La presente Carta dei Servizi ha una validità pari a 2 anni ed è disponibile per tutti i cittadini presso gli uffici del Comune di Capracotta, del soggetto gestore, sul sito internet del soggetto gestore e sul sito internet del Comune di Capracotta.
Il soggetto gestore garantisce inoltre la diffusione della Carta in modo capillare a tutti gli utenti del servizio.
La Carta dei Servizi sarà sottoposta a revisione con cadenza annuale. In relazione a ciò verrà verificata l'adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell'utenza cui il servizio stesso si rivolge, ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare osservazioni e proposte in merito.
Le successive variazioni verranno portate a conoscenza degli utenti tramite i mezzi di informazione della società.
Gli standard e gli impegni del soggetto gestore contenuti nella Carta sono validi esclusivamente nel territorio del Comune di Capracotta.
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1 La Carta dei Servizi
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Il Comune di Isernia gestisce, anche per il tramite di altri soggetti affidatari, i diversi servizi afferenti al ciclo dei rifiuti sul territorio.
La Carta dei Servizi è il documento con cui il Comune, in qualità di Ente Territorialmente Competente definisce gli standard che i vari soggetti operanti nel territorio devono rispettare nell'ottica del miglioramento del servizio stesso e della trasparenza verso l'utenza.
La Carta dei Servizi contiene l'indicazione dei principi a cui il Comune e gli altri soggetti operanti nel ciclo rifiuti devono attenersi o a cui devono mirare per il miglioramento del servizio reso e al tempo stesso informa l'utente sugli obiettivi di qualità programmata affinché possa verificarne le condizioni di applicazione.
Con la Carta dei Servizi il Comune assume degli impegni verso l'Utente esplicitandone i diritti ma al contempo ne definisce anche i doveri, secondo il generale principio di trasparenza e collaborazione tra l'Amministrazione e il Cittadino.
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2 Riferimenti Normativi e Regolamentari
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- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, recante "Principi per l'erogazione dei servizi pubblici";
- D.P.C.M. del 19/05/1995 in cui sono emanati schemi generali di riferimento di carte di servizi pubblici;
- D.L. 30/07/1999 n°286 (Art. 11), che prevede l'obbligo dell'utilizzo dello strumento della carta dei servizi da parte dei soggetti erogatori, al fine di assicurare la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi;
- Legge 24/12/2007 n.244 (Legge finanziaria 2008 art.2, comma 461), che prevede l'obbligo per il soggetto gestore di redigere e pubblicare la carta della qualità dei servizi in conformità a intese con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate, recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel contratto di servizio, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenza.
- Delibera ARERA n. 444 del 31/10/19 "Disposizioni in materia di trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti urbani e assimilati";
- Delibera ARERA n. 443 del 31/10/19 "Definizione dei criteri di riconoscimento dei costi efficienti di esercizio e di investimento del servizio integrato dei rifiuti, per il periodo 2018 2021";
- Delibera ARERA n.15 del 18/01/2022, 15/2022/R/rifche adotta il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (TQRIF).
- Legge n.147 del 27/12/2013 istitutiva della Tassa Rifiuti;
- Regolamento Comunale per la TASSA RIFIUTI (TA.RI.) vigente pro-tempore;
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3 Validità
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La presente Carta dei Servizi entrerà in vigore dal 01/01/2023 e potrà essere aggiornata in conseguenza dell'evoluzione normativa, gestionale e contrattuale.
Anche successivamente al primo periodo di convergenza gli standard definiti nella Carta dei Servizi sono sempre da riferirsi a normali condizioni di esercizio fatti salvi gli eventi di carattere straordinario e imprevedibile non derivanti dall'operato o dalla volontà dei soggetti coinvolti.
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4 Principi e Obiettivi alla base della Carta dei Servizi
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- efficacia ed efficienza, economicità;
- qualità e miglioramento progressivo: il Comune identifica gli standard ed i relativi indicatori di qualità nella Carta dei Servizi e ne monitora il rispetto pianificandone il miglioramento.
- continuità del servizio da perseguire nei periodi di normale esercizio cercando di ridurre al minimo i disservizi anche in momenti di non ordinario esercizio delle attività
- uguaglianza: nella garanzia dei diritti di tutti gli utenti nell'erogazione del servizio non può essere compiuta nessuna discriminazione di razza, sesso, religione, lingua ed opinione politica;
- obiettività, giustizia ed imparzialità da applicarsi in tutti i rapporti con l'utenza;
- partecipazione e collaborazione: inteso come diritto degli Utenti di proporre segnalazioni, proposte, reclami;
- cortesia e rispetto nei rapporti con gli utenti
- semplicità e trasparenza nelle forme di comunicazione adottate
- Tutela dell'ambiente: operare scelte finalizzate a salvaguardare l'ambiente e la salute umana.
- Privacy e riservatezza nel rispetto della normativa comunitaria e nazionale in materia
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5 Sistema della qualità tecnica e contrattuale
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Il Comune di Isernia persegue gli obiettivi e i principi della Carta dei Servizi attraverso la definizione di standard di qualità, espressi negli allegati alla Carta e finalizzati a definire, monitorare e gestire la crescita ottimale della qualità del servizio con riferimento ad ogni soggetto interessato.
Gli standard determinati sono riferiti principalmente all'area tecnica e a quella amministrativa (contrattuale) e possono essere revisionati annualmente tramite l'aggiornamento degli allegati alla Carta ad opera del Responsabile del Servizio.
Gli Indicatori di qualità contrattuale del servizio di gestione dei rifiuti urbani sono:
- tempo di risposta alle richieste di attivazione del servizio;
- tempo di risposta alle richieste di variazione e di cessazione del servizio;
- tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta;
- tempo di risposta motivata a reclami scritti;
- tempo di risposta motivata a richieste scritte di informazioni;
- tempo di risposta motivata alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati;
- tempo medio di attesa per il servizio telefonico;
- tempo di rettifica degli importi non dovuti;
- tempo di ritiro dei rifiuti su chiamata;
- tempo di intervento in caso di segnalazione per disservizi;
- tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.
Gli Indicatori di qualità contrattuale del servizio di gestione dei rifiuti urbani sono:
- puntualità del servizio di raccolta e trasporto;
- diffusione dei contenitori della raccolta stradale e di prossimità non sovra-riempiti;
- durata dell'interruzione del servizio di raccolta e trasporto;
- puntualità del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade;
- durata dell'interruzione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade;
- tempo di arrivo sul luogo della chiamata per pronto intervento
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6 schema regolatorio adottato
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A norma della Deliberazione 15/2022/R/rif dell'ARERA il Comune di Isernia adotta il primo schema regolatorio (SCHEMA I) prefiggendosi, tra i propri obiettivi programmatici, il passaggio a schemi regolatori successivi entro il 2026.
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7 Il Servizio integrato dei Rifiuti
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Piano Regionale di Gestione Rifiuti approvato con DCR 100/2016 (cit.) "in coerenza con l'attuale assetto normativo, fermo restando i criteri e i principi di cui agli artt. 147 e 200 del D.Lgs. 152/2006, individua prioritariamente l'intero territorio regionale quale unico Ambito Territoriale Ottimale ai fini dell'attribuzione delle funzioni in materia di rifiuti" (PRGR 2016, Parte I, Cap. 2 'Delimitazione degli Ambiti Territoriali Ottimali)."
Il Piano non riporta alcun riferimento all'ente di governo dell'ATO regionale, (EGATO) che infatti non è operante e pertanto il Comune svolge il ruolo di Ente Territorialmente Competente deputato a centralizzare le informazioni provenienti dai vari soggetti interessati al servizio integrato sul proprio territorio al fine di interagire direttamente con l'autorità di settore ARERA.
La definizione del Servizio integrato è riportata nell'Art.1 della Del. ARERA 363/2021/R/rif: "Il Servizio integrato di gestione comprende il complesso delle attività volte ad ottimizzare la gestione dei rifiuti urbani (indipendentemente dalla classificazione che assumono durante il loro percorso) vale a dire: l'attività di raccolta e trasporto; l'attività di trattamento e smaltimento; l'attività di trattamento e recupero; l'attività di spazzamento e lavaggio strade, nonché l'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti"
Il Servizio Rifiuti pertanto è composto da tutte le fasi di gestione tecnica, operativa e amministrativa necessarie al compimento delle attività finalizzate alla gestione dei rifiuti, in particolare:
- ATTIVITÀ DI RACCOLTA E TRASPORTO
- ATTIVITÀ DI SPAZZAMENTO E LAVAGGIO DELLE STRADE
- RECUPERO E SMALTIMENTO
- GESTIONE TARIFFE E RAPPORTO CON GLI UTENTI
Sono tenuti al rispetto delle disposizioni contenute nella Carta dei Servizi tutti i gestori del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, relativamente agli utenti domestici e non domestici del servizio medesimo.
Il Comune, tramite il proprio Sito Internet o tramite i propri Concessionari, pubblica sulla pagina dedicata alla trasparenza (DEL.444/2019/RIF.) i riferimenti dei gestori e dei soggetti impegnati pro-tempore delle attività costituenti il Servizio integrato Rifiuti.
Le informazioni dei soggetti che svolgono attività nel Servizio Rifiuti vengono riportate altresì negli allegati alla Carta dei Servizi, gli allegati vengono aggiornati su provvedimento del Responsabile del Servizio.
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8 Il Servizio di Spazzamento e Lavaggio
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Secondo l'art.1 della Deliberazione ARERA 444/2019/R/RIF. l'attività di spazzamento e lavaggio delle strade comprende le operazioni di" spazzamento (meccanizzato, manuale e misto), lavaggio delle strade e del suolo pubblico, svuotamento cestini e raccolta foglie, escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito";
Il Codice dell'Ambiente, D.Lgs.152/2006, definisce l'attività di spazzamento delle strade all'art.183 c.1 lett.oo come: "la modalità di raccolta dei rifiuti mediante operazione di pulizia delle strade, aree pubbliche e aree private ad uso pubblico escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito", l'attività di lavaggio è da intendersi inclusa nella precedente definizione.
Sulla base della classificazione dei rifiuti effettuata dal legislatore ed in conformità al Codice dell'ambiente, i rifiuti prodotti sulle strade vengono annoverati fra i rifiuti urbani.
## 8.1 SPAZZAMENTO E LAVAGGIO, FORMA DI GESTIONE
Per lo svolgimento del servizio il Comune di Isernia ha affidato il servizio al Gestore individuato nell'allegato 1 alla Carta dei Servizi.
## 8.2 RIFERIMENTI E REFERENTI
Per informazioni in merito al servizio di spazzamento e lavaggio strade il referente è l'Ufficio Ambiente presso il Servizio Tecnico.
Le informazioni di dettaglio sono riportate nell'allegato 1 della Carta dei Servizi.
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9 Il Servizio di Raccolta e Trasporto
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Secondo l'art.1 della Deliberazione ARERA 444/2019/R/RIF. l'attività di raccolta e trasporto comprende le operazioni di "raccolta (svolta secondo diversi modelli di organizzazione del servizio) e di trasporto dei rifiuti urbani verso impianti di trattamento, di smaltimento, di riutilizzo e/o recupero".
La raccolta ordinaria sul territorio viene pianificata periodicamente attraverso l'ECO-CALENDARIO attraverso il quale il Gestore fornisce indicazione agli utenti sui giorni in cui si distribuisce la raccolta differenziati per tipologia di rifiuto nonché le informazioni sulle corrette modalità di differenziazione e consegna.
La raccolta può avvenire con la modalità "porta a porta" tramite la quale l'utente fruisce dei contenitori forniti dal Gestore (cd. Mastelli) ovvero tramite punti di consegna specifici (es. isola ecologica, prenotazione rifiuti ingombranti, ecc.)
Il trasporto è l'attività tramite la quale un operatore specializzato, munito delle autorizzazioni previste dalla normativa ambientale, provvede a trasportare i rifiuti raccolti ai punti di destinazione per il successivo trattamento, recupero e smaltimento.
## 9.1 RACCOLTA E TRASPORTO, FORMA DI GESTIONE
Il Comune di Isernia, ha affidato il servizio al soggetto indicato nell'allegato 1alla Carta dei Servizi.
## 9.2 RIFERIMENTI E REFERENTI
Le informazioni in merito alla GESTIONE DELLA RACCOLTA RIFIUTI sono riportate nell'allegato 1 della Carta dei Servizi.
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10 Il Servizio di Trattamento, Recupero e Smaltimento
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I rifiuti raccolti vengono trasportati nei punti di consegna per essere poi sottoposti, a seconda del rifiuto, a uno dei seguenti processi:
## 10.1 RECUPERO
Il recupero può sostanziarsi nel recupero di materia (dal rifiuto viene ottenuto un materiale utilizzabile) o di energia (dal rifiuto viene prodotta energia spendibile in altri processi).
Le attività di recupero disciplinate dall'allegato C del D.Lgs.152/2006 sono:
- utilizzazione principale come combustibile o altro mezzo per produrre energia
- rigenerazione/recupero di solventi
- riciclo/recupero delle sostanze organiche non utilizzate come solventi (comprese le operazioni di compostaggio e altre trasformazioni biologiche)
- riciclo/recupero dei metalli o dei composti metallici
- riciclo/recupero di altre sostanze inorganiche
- rigenerazione degli acidi o delle basi
- recupero dei prodotti che servono a captare gli inquinanti
- recupero dei prodotti provenienti dai catalizzatori
- rigenerazione o altri reimpieghi degli oli
- spandimento sul suolo a beneficio dell'agricoltura
- utilizzazione di rifiuti ottenuti da una delle operazioni indicate da R1 a R10
- scambio di rifiuti per sottoporli a una delle operazioni indicate da R1 a R11
- messa in riserva di rifiuti per sottoporli a una delle operazioni indicate nei punti da R1 a R12 (escluso il deposito temporaneo, prima della raccolta, nel luogo in cui sono prodotti)
## 10.2 TRATTAMENTO E SMALTIMENTO
Le operazioni di trattamento dei rifiuti sono finalizzate alla loro trasformazione finalizzata allo smaltimento, ad esempio i trattamenti preliminari di raggruppamento e ricondizionamento, i trattamenti fisici, chimici, biologici.
Le operazioni di smaltimento definitivo sono ad esempio il deposito in discarica o l'incenerimento.
Tali operazioni sono identificate nell'allegato B del D.Lgs.152/2006:
- Deposito sul o nel suolo (a esempio discarica)
- Trattamento in ambiente terrestre (a esempio biodegradazione di rifiuti liquidi o fanghi nei suoli)
- Iniezioni in profondità (a esempio iniezioni dei rifiuti pompabili in pozzi. In cupole saline o faglie geologiche naturali)
- Lagunaggio (a esempio scarico di rifiuti liquidi o di fanghi in pozzi, stagni o lagune, ecc.)
- Messa in discarica specialmente allestita (a esempio sistematizzazione in alveoli stagni separati, ricoperti o isolati gli uni dagli altri e dall'ambiente)
- Scarico dei rifiuti solidi nell'ambiente idrico eccetto l'immersione
- Immersione, compreso il seppellimento nel sottosuolo marino
- Trattamento biologico non specificato altrove nel presente allegato, che dia origine a composti o a miscugli che vengono eliminati secondo uno dei procedimenti elencati nei punti da D1 a D12
- Trattamento fisico-chimico non specificato altrove nel presente allegato che dia origine a composti o a miscugli eliminati secondo uno dei procedimenti elencati nei punti da D1 a D12 (a esempio evaporazione, essiccazione, calcinazione, ecc.)
- Incenerimento a terra
- Incenerimento in mare
- Deposito permanente (a esempio sistemazione di contenitori in una miniera, ecc.)
- Raggruppamento preliminare prima di una delle operazioni di cui ai punti da D1 a D12
- Ricondizionamento preliminare prima di una delle operazioni di cui ai punti da D1 a D13
- Deposito preliminare prima di una delle operazioni di cui ai punti da D1 a D14 (escluso il deposito temporaneo, prima della raccolta, nel luogo in cui sono prodotti)
## 10.3 TRATTAMENTO E SMALTIMENTO, FORMA DI GESTIONE
Il Comune non gestisce questa fase del ciclo integrato che, per competenza, termina con la consegna del rifiuto ai punti di recupero, trattamento e smaltimento.
La competenza inerente questa fase è principalmente detenuta dallo Stato e dalla Regione, la Regione ha approvato il Piano Generale dei Rifiuti con Delibera di Consiglio Regionale n.100/2016.
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11 Il Servizio di gestione tariffe e rapporti con gli utenti
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Secondo l'art.1 della Deliberazione ARERA 444/2019/R/RIF. l'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti comprende le operazioni di:
- accertamento, riscossione (incluse le attività di bollettazione e l'invio degli avvisi di pagamento);
- gestione del rapporto con gli utenti (inclusa la gestione reclami) anche mediante sportelli dedicati o call-center;
- gestione della banca dati degli utenti e delle utenze, dei crediti e del contenzioso;
- promozione di campagne ambientali;
- prevenzione della produzione di rifiuti urbani;
Il servizio comprende le attività svolte dal Comune direttamente o tramite propri prestatori d'opera, rimane esclusivamente in capo all'Ente Territorialmente Competente (E.T.C.) la determinazione del Piano Finanziario e del Piano Tariffario da approvare secondo la normativa e le Deliberazioni ARERA.
Le informazioni di dettaglio relative a questo servizio sono riportate nell'allegato 1 alla Carta dei Servizi.
## 11.1 LA TASSA RIFIUTI
La copertura del costo integrale del Servizio Rifiuti viene garantita dalla TASSA RIFIUTI (TA.RI. o TARI), istituita dalla L.147/2013.
Il Comune è il gestore delle TARIFFE, esso annualmente determina il costo totale applicando il Metodo Tariffario disciplinato dall'Ente Regolatore nazionale A.R.E.R.A..
La determinazione del costo del servizio avviene attraverso la predisposizione del Piano Economico-Finanziario che, attraverso un complesso procedimento di calcolo disciplinato dalla Deliberazione ARERA n.443/2019 e s.m.i., raccoglie i dati di tutti i soggetti coinvolti nel servizio e li aggrega per determinare la tariffa massima ammissibile e la tariffa complessiva effettivamente applicata a copertura dei costi.
La tariffa complessiva viene poi ripartita tra le utenze domestiche e non domestiche secondo un procedimento matematico che tiene conto della ripartizione per superficie, numero utenze e kg conferiti.
All'interno delle categorie domestica e non domestica avviene una ulteriore ripartizione tramite l'applicazione di coefficienti stabiliti al livello nazionale che determinano la tariffa puntuale distinta per ogni categoria tariffaria.
Poiché la procedura di determinazione delle tariffe puntuali è di natura prettamente matematico-finanziaria e sottoposta a coefficienti prefissati alla totale copertura dei costi, la TARI è particolarmente soggetta ad incremento per fattori esogeni rispetto alla gestione (es.: aumento del costo del carburante, aumento del costo in discarica, gestioni emergenziali, costi fiscali ecc.).
In questo contesto il Comune di Isernia ritiene essenziale il monitoraggio e lo sviluppo della qualità del servizio come
- Leva per ottenere un abbassamento dei costi grazie a una gestione sempre più virtuosa da parte di tutti i soggetti coinvolti;
- Strumento per aumentare la soddisfazione dell'utenza attraverso l'incremento dell'efficacia e dell'efficienza;
## 11.2 L'AVVISO DI PAGAMENTO
Il Comune emette periodicamente gli avvisi di pagamento finalizzati ad agevolare il pagamento della Tassa Rifiuti.
Gli avvisi ed i moduli di pagamento allegato sono pre-compilati, sulla base delle denunce presentate e sulla banca dati.
La TARI è una tassa e pertanto è soggetta alle disposizioni proprie della legge di imposta nonché a tutte le disposizioni inerenti i tributi e pertanto vige l'obbligo di dichiarazione per le nuove occupazioni, per la cessazione di occupazioni, per le variazioni (con esclusione di quelle che riguardano il numero dei componenti delle utenze residenti), per la richiesta di agevolazioni o riduzioni.
Il pagamento avviene con F24 o tramite il canale di pagamento pagoPA, insieme alla TARI viene riscossa la TEFA, tributo provinciale per l'esercizio delle funzioni ambientali.
Per il pagamento con F24 andrà indicato il codice tributo (3944 per la TARI, "TEFA" per l'addizionale provinciale), il codice dell'Ente (E335) e l'anno di competenza.
In caso di tardivo, insufficiente o omesso versamento del tributo è possibile regolarizzare la propria posizione tramite l'istituto del ravvedimento operoso purché non siano iniziati accertamenti, controlli, accessi o ispezioni da parte del Comune.
Qualora la denuncia (obbligatoria ex lege) non sia stata effettuata o sia stata effettuata tardivamente ovvero siano state riportate informazioni non veritiere il Contribuente è soggetto alla sanzione tributaria (fino al 300% dell'imposta evasa; nel caso di denuncia infedele fino al 150%). Il Comune prevede comunque l'istituto dell'adesione che permette la regolarizzazione entro i termini previsti con una riduzione della sanzione.
Qualora il versamento non venga effettuato entro i termini o in ravvedimento operoso il Contribuente è soggetto all'accertamento dell'omesso, insufficiente o tardivo pagamento che prevede la sanzione tributaria pari al 30% dell'imposta evasa. Il Comune offre comunque la possibilità di pagare la tassa senza l'erogazione di sanzioni entro il termine indicato nell'atto di accertamento emesso o nel sollecito di pagamento che lo preceda.
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12 Denuncia di nuova occupazione, variazione e cessazione del servizio
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## 12.1 Modalità per l'attivazione del servizio di gestione dei rifiuti urbani
La richiesta di attivazione del servizio deve essere presentata dall'utente al gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti tramite la DENUNCIA DI NUOVA OCCUPAZIONE entro novanta (90) giorni solari dalla data di inizio del possesso o della detenzione dell'immobile, a mezzo posta, via e-mail o mediante sportello fisico o online, compilando l'apposito modulo scaricabile dalla home page del sito internet del gestore in modalità anche stampabile, disponibile presso gli sportelli fisici, ovvero compilabile online.
La richiesta di attivazione del servizio deve contenere, a pena di inammissibilità, almeno le seguenti informazioni obbligatorie:
- il recapito postale, di posta elettronica o fax al quale inviare la richiesta;
- i dati identificativi dell'utente, tra i quali: - per le utenze domestiche: cognome, nome e codice fiscale; - per le utenze non domestiche: denominazione societaria o dell'ente titolare dell'utenza, partita IVA o codice fiscale per i soggetti privi di partita IVA;
- il recapito postale e l'indirizzo di posta elettronica dell'utente;
- i dati identificativi dell'utenza: indirizzo, superficie e dati catastali dell'immobile e, in aggiunta: - per le utenze domestiche: numero degli occupanti residenti e/o domiciliati; - per le utenze non domestiche: l'attività o le attività effettuata/e dall'utenza;
- la data in cui ha avuto inizio il possesso o la detenzione dell'immobile, adeguatamente documentata, anche mediante autocertificazione ai sensi del decreto del Presidente della Repubblica 445/00.
Il Comune provvede a riportare nei propri stampati l'indirizzo Internet ove reperire le principali informazioni sulle condizioni di erogazione dei servizi di raccolta e trasporto e di spazzamento e lavaggio delle strade, le corrette modalità di conferimento dei rifiuti, ivi incluse, ove previsto, le modalità per la consegna delle attrezzature per la raccolta nonché le indicazioni per reperire la Carta della qualità del servizio.
Il gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, una volta ricevuta la richiesta di attivazione, rilascia il protocollo di riferimento dell'istanza, il codice utente e utenza attribuito e la data di decorrenza dell'occupazione, tali informazioni possono essere prodotte anche tramite l'emissione dell'avviso di pagamento (in acconto o a saldo) relativo al periodo di occupazione nell'anno.
Il tempo di risposta stabilito quale standard di qualità contrattuale per le richieste di attivazione del servizio, è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente da parte del gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e la data di invio della risposta scritta o dell'avviso di pagamento contenente tutte le informazioni previste.
Una volta ricevuta la risposta scritta o l'avviso di pagamento attestante l'iscrizione dell'Utenza l'Utente dovrà recarsi presso il gestore della raccolta e trasporto per richiedere la consegna delle attrezzature per la raccolta.
Il tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta, stabilito quale standard di qualità tecnica per le richieste di attivazione del servizio, è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore della raccolta e trasporto, della richiesta dell'utente di attivazione del servizio e la data di consegna delle attrezzature all'utente.
## 12.2 Modalità per la presentazione delle denunce di variazione o cessazione del servizio
Le richieste di variazione e di cessazione del servizio devono essere inviate con apposita DENUNCIA al gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti entro novanta (90) giorni solari dalla data in cui è intervenuta la variazione o cessazione via posta, tramite e-mail o mediante sportello fisico e online, compilando l'apposito modulo scaricabile dalla home page del sito internet del gestore, in modalità anche stampabile, disponibile presso gli sportelli fisici, laddove presenti, ovvero compilabile online.
Il modulo per le richieste di variazione e di cessazione del servizio deve contenere almeno le seguenti informazioni obbligatorie:
- il recapito postale, di posta elettronica o fax al quale inviare la comunicazione o la richiesta;
- i dati identificativi dell'utente, tra i quali cognome, nome, codice fiscale o denominazione societaria e partita IVA, e codice utente, indicando dove è possibile reperirlo;
- il recapito postale e l'indirizzo di posta elettronica dell'utente;
- i dati identificativi dell'utenza: indirizzo, dati catastali, superficie dell'immobile e codice utenza, indicando dove è possibile reperirlo;
- l'oggetto della variazione (riguardante, ad esempio, la superficie dell'immobile o il numero degli occupanti residenti e/o domiciliati);
- la data in cui è intervenuta la variazione o cessazione del servizio, adeguatamente documentata anche mediante autocertificazione ai sensi del decreto del Presidente della Repubblica 445/00.
Il gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, una volta ricevuta la richiesta di variazione o cessazione, rilascia il protocollo di riferimento dell'istanza, il codice utente e utenza attribuito e la data di decorrenza dell'occupazione, tali informazioni possono essere prodotte anche tramite l'emissione dell'avviso di pagamento (in acconto o a saldo) relativo al periodo di occupazione nell'anno.
Il tempo di risposta stabilito quale standard di qualità contrattuale per le richieste di cessazione o variazione del servizio, è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente da parte del gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e la data di invio della risposta scritta o dell'avviso di pagamento contenente tutte le informazioni previste.
Le richieste di cessazione del servizio producono i loro effetti dalla data in cui è intervenuta la cessazione se la relativa richiesta è presentata entro il termine di 90 giorni, ovvero dalla data di presentazione della richiesta se successiva a tale termine.
Le richieste di variazione del servizio che comportano una riduzione dell'importo da addebitare all'utente producono i loro effetti dalla data in cui è intervenuta la variazione se la relativa richiesta è presentata entro il termine di 90 giorni, ovvero dalla data di presentazione della richiesta se successiva a tale termine. Diversamente, le richieste di variazione che comportano un incremento dell'importo da addebitare all'utente producono sempre i loro effetti dalla data in cui è intervenuta la variazione.
In deroga a quanto disposto dal precedente comma, gli effetti delle richieste di variazione di cui all'articolo 238, comma 10, del decreto legislativo 152/06, decorrono dal 1° gennaio dell'anno successivo a quello della comunicazione.
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13 Gestione delle istanze
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Il Contribuente può proporre istanza per comunicare ai Gestori o all'Amministrazione
- Reclami inerenti i disservizi di natura tecnica o contrattuale
- Richiesta di informazioni
- Richieste di rettifica degli avvisi di pagamento
Qualora l'utente indichi nella propria istanza, un recapito di posta elettronica, il gestore utilizza in via prioritaria tale recapito per l'invio della risposta motivata.
Il gestore del servizio competente adotta criteri prudenziali nella classificazione di una segnalazione scritta inviata dall'utente, classificando tale segnalazione come reclamo scritto in tutti i casi in cui non sia agevole stabilire se essa sia un reclamo scritto, una richiesta scritta di informazioni o di rettifica degli importi addebitati.
Ai fini della classificazione, non sono considerati i casi di sollecito o di reiterazione di uno stesso reclamo o richiesta scritta di informazione o di rettifica degli importi addebitati, qualora pervenuti entro i tempi massimi previsti per la risposta motivata definiti dal presente provvedimento.
Il tempo di risposta motivata all'istanza (reclamo, richiesta informazioni, richiesta variazioni) è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore competente del reclamo scritto dell'utente e la data di invio all'utente della risposta motivata.
Il modulo per il reclamo scritto e per la richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati deve essere pubblicato sul sito del Comune o del Gestore, deve essere liberamente scaricabile, disponibile presso i punti di contatto con l'utente, ovvero compilabile online e deve contenere almeno le seguenti informazioni:
- il recapito postale, di posta elettronica o fax al quale inviare il reclamo;
- i dati identificativi dell'utente:
- il nome, il cognome e il codice fiscale;
- il recapito postale e/o l'indirizzo di posta elettronica;
- il servizio a cui si riferisce il reclamo (raccolta e trasporto, spazzamento e lavaggio delle strade, gestione delle tariffe e rapporto con gli utenti);
- il codice utente, indicando dove è possibile reperirlo;
- l'indirizzo e il codice utenza, indicando dove è possibile reperirlo;
- le coordinate bancarie/postali per l'eventuale accredito degli importi addebitati.
È fatta salva la possibilità per l'utente di inviare al gestore il reclamo scritto, ovvero la richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati, senza utilizzare il modulo messo a disposizione, purché la comunicazione contenga almeno gli stessi campi obbligatori ivi riportati.
Il gestore competente, una volta ricevuta l'istanza, rilascia il protocollo di riferimento utile a identificare in modo univoco la pratica.
La risposta scritta, da inviarsi a mezzo Pec, email, fax, servizio postale, deve essere formulata in modo chiaro e comprensibile utilizzando una terminologia di uso comune, nonché riportare i seguenti elementi minimi:
- per il reclamo scritto:
- la valutazione documentata effettuata dal gestore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi applicati;
- la descrizione e i tempi delle eventuali azioni correttive poste in essere dal gestore;
- l'elenco della eventuale documentazione allegata.
- per richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati:
- la valutazione della fondatezza o meno della richiesta di rettifica corredata dalla documentazione e dai riferimenti normativi da cui si evince la correttezza delle tariffe applicate in conformità alla normativa vigente;
- il dettaglio del calcolo effettuato per l'eventuale rettifica;
- i dati di produzione dei rifiuti riportati nel documento di riscossione contestato, nel caso di tariffazione puntuale;
- l'elenco della eventuale documentazione allegata.
Le informazioni minime relative alla richiesta scritta di rettifica, con esclusione delle motivazioni inerenti la fondatezza o meno della richiesta, possono essere omesse in caso di rigetto totale dell'istanza pervenuta ed in caso di accoglimento totale o parziale possono essere contenute nel documento rettificato, sgravato o discaricato.
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14 Punti di Contatto con l'Utente
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## 14.1 Lo sportello fisico
Il gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e il gestore della raccolta e trasporto possono mettere a disposizione uno sportello fisico per la gestione delle istanze che pervengono dall'Utenza in merito a reclami, richieste di rettifica e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di attivazione, variazione, e cessazione del servizio, nonché richieste per il ritiro dei rifiuti su chiamata, segnalazioni per disservizi e richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.
## 14.2 Obblighi di servizio telefonico
Il gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e il gestore della raccolta e trasporto hanno l'obbligo di disporre di almeno un numero verde totalmente gratuito a cui l'utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile, per richiedere assistenza.
Il servizio telefonico deve consentire all'utente di richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.
Il tempo di attesa per il servizio telefonico è - con riferimento ad una chiamata telefonica - il tempo intercorrente tra l'inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l'ausilio di un risponditore automatico e l'inizio della conversazione con l'operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell'inizio della conversazione con l'operatore.
L'indicatore tempo di attesa per il servizio telefonico è pari alla media aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa telefonica delle chiamate degli utenti che:
- hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro richiesta o a seguito di reindirizzo ad un operatore da parte dei sistemi automatici;
- pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell'inizio della conversazione con l'operatore stesso.
Nel caso in cui il gestore svolga più servizi (servizio rifiuti, idrico, elettricità, gas, altri servizi) e non risulti possibile stabilire a quale servizio si rivolga la chiamata telefonica, concorrono al computo dell'indicatore di cui al presente articolo tutte le chiamate telefoniche degli utenti che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono stati reindirizzati ad un operatore da parte di servizi automatici, indipendentemente dal servizio di volta in volta interessato.
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15 Modalità e periodicità di pagamento, rateizzazione e rettifica degli importi non dovuti
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## 15.1 Termini di pagamento
Il termine di scadenza per il pagamento è fissato in almeno venti (20) giorni solari a decorrere dalla data di emissione del documento di riscossione. Il termine di scadenza e la data di emissione dovranno essere chiaramente riportati nel documento di riscossione.
Il termine di scadenza di cui al precedente comma deve essere rispettato solo con riferimento al pagamento in un'unica soluzione ovvero al pagamento della prima rata.
Disguidi dovuti ad eventuali ritardi nella ricezione del documento di riscossione non possono essere in nessun caso imputati all'utente.
## 15.2 Modalità e strumenti di pagamento in regime di TARI
Il gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti garantisce all'utente almeno una modalità di pagamento gratuita dell'importo dovuto per la fruizione del servizio.
Qualora il gestore preveda una modalità di pagamento onerosa, non può essere eventualmente addebitato all'utente un onere superiore a quello sostenuto dal gestore stesso per l'utilizzo di detta modalità.
In deroga ai commi precedenti sono fatte salve le disposizioni obbligatorie previste dalla normativa in ordine ai messi di pagamento obbligatori per l'ETC.
## 15.3 Periodicità della riscossione
Il gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti è tenuto ad inviare almeno una volta all'anno il documento di riscossione secondo le modalità e con i contenuti prescritti dalla normativa tecnica sulla trasparenza, fatta salva la possibilità per il gestore, in accordo con l'Ente territorialmente competente, di prevedere una maggiore frequenza di invio del documento di riscossione, comunque non superiore al bimestre.
In presenza di una frequenza di riscossione annuale, il gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti è tenuto a garantire all'utente almeno due rate di pagamento a scadenza semestrale, fermo restando la facoltà del medesimo utente di pagare in un'unica soluzione.
Nel caso in cui sia previsto il pagamento rateale degli importi dovuti, il gestore dovrà allegare i relativi bollettini al documento di riscossione.
## 15.4 Modalità per la rateizzazione dei pagamenti
Il gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti è tenuto a garantire la possibilità di ulteriore rateizzazione di ciascuna delle rate:
- agli utenti che dichiarino mediante autocertificazione ai sensi del decreto del Presidente della Repubblica 445/00 di essere beneficiari del bonus sociale per disagio economico previsto per i settori elettrico e/o gas e/o per il settore idrico;
- a ulteriori utenti che si trovino in condizioni economiche disagiate, individuati secondo i criteri definiti dall'Ente territorialmente competente;
- qualora l'importo addebitato superi del 30% il valore medio riferito ai documenti di riscossione emessi negli ultimi due (2) anni.
L'importo della singola rata non potrà essere inferiore ad una soglia minima pari a cento (100) euro, fatta salva la possibilità per il gestore di praticare condizioni di rateizzazione migliorative indipendentemente dall'importo dovuto.
La richiesta di ulteriore rateizzazione da parte dell'utente che ne ha diritto deve essere presentata entro la scadenza del termine di pagamento riportato nel documento di riscossione.
Le somme relative ai pagamenti delle ulteriori rate possono essere maggiorate:
- degli interessi di dilazione non superiori al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea;
- degli interessi di mora previsti dalla vigente normativa solo a partire dal giorno di scadenza del termine prefissato per il pagamento rateizzato.
## 15.5 Modalità e tempo di rettifica degli importi non dovuti
Qualora le verifiche eseguite a seguito della richiesta scritta di rettifica evidenzino un credito a favore dell'utente, il gestore procede ad accreditare l'importo erroneamente addebitato senza ulteriori richieste da parte dell'utente, attraverso:
- detrazione dell'importo non dovuto nel primo documento di riscossione utile;
- detrazione dell'importo non dovuto su altre entrate comunali per le quali è prevista la compensazione;
- rimessa diretta;
Resta salva la facoltà del gestore di accreditare l'importo non dovuto nel primo documento di riscossione utile nel caso in cui tale importo sia inferiore a cinquanta (50) euro.
Il tempo di rettifica degli importi non dovuti è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica inviata dall'utente relativa ad un documento di riscossione già pagato o per il quale è stata richiesta la rateizzazione e la data di accredito della somma erroneamente addebitata.
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16 Servizio su chiamata
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Il gestore della raccolta e trasporto, ovvero il gestore individuato dall'Ente territorialmente competente ai sensi dell'Articolo 2.3 della Del. Arera 15/2022/R/rif5, garantisce all'utente il ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio senza oneri aggiuntivi.
Al fine di contenere l'incremento della tariffa pagata dagli utenti per la fruizione del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, le disposizioni di cui al precedente comma precedente si applicano ad un numero minimo di un (1) ritiro mensile per utenza almeno a bordo strada con un limite di cinque (5) pezzi per ciascun ritiro, e comunque in misura non inferiore alle condizioni di ritiro attualmente garantite agli utenti.
In deroga a quanto disposto dai precedenti commi, con esclusione dei soggetti beneficiari di bonus sociale per disagio economico e nelle gestioni in cui siano presenti Centri di raccolta operativi o altri sistemi alternativi al servizio domiciliare, l'Ente territorialmente competente, d'intesa con le Associazioni dei consumatori locali e con il gestore può prevedere:
- un numero minimo di ritiri annuali inferiore;
- un corrispettivo minimo in capo all'utente, comunque non superiore al costo del servizio di ritiro, qualora già previsto, oppure laddove venga implementato un sistema di tariffazione puntuale.
La richiesta di ritiro su chiamata da parte dell'utente, che può essere effettuata via email, telefonicamente, ovvero presso ogni punto di contatto messo a disposizione dal gestore, deve contenere almeno i seguenti dati obbligatori:
- i dati identificativi dell'utente:
- il nome ed il cognome e il codice fiscale;
- il codice utente;
- il codice utenza e l'indirizzo dell'utenza presso cui si richiede il ritiro;
- il recapito di posta elettronica o telefonico al quale essere eventualmente ricontattato per l'effettuazione del servizio;
- i dati relativi ai rifiuti da ritirare e, in particolare, la tipologia e il numero di rifiuti oggetto del ritiro.
Il tempo di ritiro dei rifiuti su chiamata è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente e la data in cui viene effettuato il ritiro.
Ai fini del calcolo dell'indicatore di cui al precedente comma non si considerano le prenotazioni personalizzate su richiesta dell'utente con data di ritiro successiva a quella proposta dal gestore.
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Comune di Isernia (IS)
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17 Interventi per disservizi e per riparazioni delle attrezzature per la raccolta domiciliare
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La segnalazione per disservizi e la richiesta di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare possono essere presentate dall'utente al gestore della raccolta e trasporto, ovvero al gestore dello spazzamento e lavaggio delle strade, in relazione all'attività di propria competenza, a mezzo posta, via e-mail, mediante sportello fisico e online, ove previsto, o tramite il servizio telefonico.
Il tempo di intervento in caso di segnalazioni per disservizi è il tempo intercorrente tra il momento in cui il gestore della raccolta e trasporto, ovvero il gestore dello spazzamento e del lavaggio delle strade, riceve la segnalazione da parte dell'utente e il momento in cui viene risolto il disservizio.
Il tempo di intervento in caso di segnalazioni per disservizi è differenziato in funzione della necessità di effettuare un sopralluogo.
Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della raccolta e trasporto della richiesta dell'utente e la data di riparazione, ovvero di sostituzione dell'attrezzatura.
Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare è differenziato in funzione della necessità di effettuare un sopralluogo.
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18 Continuità e regolarità del servizio di raccolta e trasporto
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Il gestore della raccolta e trasporto predispone una mappatura delle diverse aree di raccolta stradale e di prossimità, indicando per ciascuna di esse il numero di contenitori e le frazioni di rifiuti raccolte in modo differenziato. Eventuali aggiornamenti della mappatura devono essere opportunamente tracciati.
Il gestore della raccolta e trasporto predispone un Programma delle attività di raccolta e trasporto, da cui sia possibile evincere, per ciascuna strada/via della gestione e su base giornaliera, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività e la frazione di rifiuto oggetto di raccolta, consentendo l'individuazione dei servizi espletati puntualmente rispetto a quelli pianificati. Eventuali modifiche sostanziali al Programma, che comportino una variazione della frequenza di passaggio, finalizzate ad ottimizzare i tempi e i costi del servizio di raccolta e trasporto, devono essere opportunamente tracciate e approvate dall'Ente territorialmente competente.
Il gestore della raccolta e trasporto è tenuto a predisporre un Piano di controlli periodici sullo stato di riempimento e di corretto funzionamento dei contenitori nelle aree di raccolta stradale e di prossimità. Il Piano, predisposto dal gestore e approvato dall'Ente territorialmente competente, deve contenere almeno i seguenti elementi:
- a) le modalità di svolgimento dei controlli;
- b) la classificazione delle aree di raccolta stradale e di prossimità in relazione al rischio di sovra-riempimento dei contenitori (alto, medio e basso), valutato anche sulla base delle segnalazioni di disservizi e dei reclami ricevuti;
- c) la frequenza dei controlli, commisurata al livello di rischio di cui alla lettera b).
L'Ente territorialmente competente garantisce altresì la terzietà dei controlli, individuando i soggetti che dovranno presidiare lo svolgimento degli stessi.
Il gestore della raccolta e trasporto classifica le interruzioni - intese come i servizi non effettuati puntualmente rispetto a quanto riportato nel Programma delle attività di raccolta e trasporto e non ripristinati entro il tempo di recupero - in base al numero di utenze presumibilmente coinvolte secondo la seguente articolazione:
- interruzioni rilevanti del servizio di raccolta riguardanti un intero Comune o una zona ampia come interi quartieri;
- interruzioni limitate del servizio di raccolta riguardanti zone circoscritte come alcune vie o porzioni di vie.
Per ogni interruzione il gestore della raccolta e trasporto registra la causa con riferimento a:
- a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi, situazioni di traffico veicolare interrotto per incidenti o a seguito di disposizioni di autorità pubblica, mancato ottenimento di atti autorizzativi, nonché indisponibilità degli impianti di trattamento;
- b) cause imputabili all'utente, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi per fatti non attribuibili al gestore;
- c) cause imputabili al gestore, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b), comprese le cause non accertate.
Per le interruzioni le cui cause rientrano nelle classi di cui alle lettere a) e b), il gestore documenta la causa dell'interruzione. Nel caso di indisponibilità degli impianti di trattamento, l'Ente territorialmente competente verifica l'effettiva mancanza di responsabilità del gestore della raccolta e trasporto sulla base di quanto previsto dal Contratto di servizio, anche con riferimento all'utilizzo da parte del gestore di tutta la capacità di deposito disponibile.
Il tempo di recupero del servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto riportato nel Programma delle attività di raccolta e trasporto è il tempo entro cui il servizio deve essere comunque effettuato al fine di non generare un'interruzione del servizio.
L'inizio dell'interruzione del servizio di raccolta e trasporto coincide con il termine del tempo di recupero.
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