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Comune di Termoli (CB)
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LA CARTA DEI SERVIZI
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## Le finalità della carta dei servizi
- Descrivere i servizi offerti e attraverso una valutazione qualitativa e quantitativa, poter arrivare a migliorare le modalità di erogazione del servizio.
- Chiarire l'organizzazione della struttura e le competenze dei Servizi Demografici;
- Stabilire le modalità di erogazione dei servizi e i tempi dei procedimenti;
- Rendere disponibili le informazioni generali sul funzionamento del servizio (orari, comunicazioni con l'ufficio, oneri ecc.);
## Principi fondamentali
La Carta dei Servizi deve fare riferimento ai seguenti principi fondamentali
### EGUAGLIANZA
Nell'erogazione del servizio non c'è alcuna discriminazione di razza, lingua, religione, sesso, opinioni politiche e viene prestata particolare attenzione all'anziano, al portatore di handicap e ad altre condizioni di particolare disagio.
### TRASPARENZA
L'utente ha diritto di conoscere lo stato di avanzamento della pratica, i nomi dei responsabili del procedimento, i tempi di erogazione e chi rivolgersi per eventuali chiarimenti;
### CORTESIA
Il personale dei Servizi Demografici cura in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dell'utente.
### EFFICACIA ED EFFICIENZA
L'obiettivo è quello di garantire servizi sempre più efficaci ed efficienti adottando soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più idonee alla qualità del servizio.
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I SERVIZI DEMOGRAFICI
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## CHI SIAMO
I Servizi Demografici svolgono funzioni di competenza dello Stato, che sono attribuite al Sindaco in qualità di Ufficiale di Governo.
Gli uffici che fanno parte dei Servizi Demografici sono Anagrafe, Stato Civile, Elettorale e Leva, Toponomastica.
Il Servizio Demografico è quindi quel servizio dell'ente che registra le tappe fondamentali della vita di ciascun cittadino (cittadinanza, nascita, matrimonio, residenza, morte) e che per questo è a stretto contatto con la comunità.
Il responsabile dei Servizi Demografici assicura che tutte le attività del Servizio, vengano erogate con continuità e correttezza e dove si rendesse necessario promuove eventuali azioni correttive e preventive.
Assicura la corretta gestione dei rapporti con l'utente.
Il Dirigente dei Servizi Demografici è dott. Vito Tenore.
## ANAGRAFE
L'anagrafe ha lo scopo di registrare gli abitanti residenti nel Comune, sia come singolo che come componenti di una famiglia e i loro movimenti (nascite, morti, immigrazioni, emigrazioni ecc).
Lo sportello dell'ufficio anagrafe provvede a raccogliere le richieste di iscrizione anagrafica, cambi indirizzo, rilascia certificati anagrafici carte d'identità, provvede all'autentica di firme, di copie e alla legalizzazione di foto.
Presso l'ufficio anagrafe è istituito lo schedario AIRE (Anagrafe Italiani Residenti Estero), dove sono iscritti tutti i cittadini legati al nostro Comune che vivono all'estero e che non hanno rinunciato alla cittadinanza italiana.
## STATO CIVILE
Lo Stato Civile ha il compito di registrare gli eventi più importanti della vita di una persona, deve infatti tenere aggiornati i Registri delle Nascite, dei Matrimoni, delle Morti, della Cittadinanza, delle Unioni Civili e delle D.A.T. (Testamento biologico).
A questo ufficio si devono rivolgere i futuri sposi per le Pubblicazioni di Matrimonio.
È in stretto contatto con l'ufficio anagrafe in quanto provvede alla comunicazione degli eventi per l'aggiornamento dell'archivio della popolazione residente.
È presente uno sportello di Stato Civile distaccato presso il Presidio Ospedaliero "S. Timoteo" per la registrazione delle dichiarazioni di nascita e di morte.
## UFFICIO ELETTORALE
L'Ufficio Elettorale aggiorna le liste elettorali, che comprendono tutti gli elettori del comune e cioè tutti i cittadini italiani iscritti anagraficamente (compresi quelli residenti all'estero) che hanno compiuto 18 anni.
Ogni elettore ha il relativo fascicolo elettorale, di cui viene curata la custodia e l'aggiornamento fino al momento dell'eventuale eliminazione. Che avviene al momento della morte o per perdita della capacità elettorale. L'Ufficio aggiorna l'Albo Scrutatori, dei Presidenti di Seggio e dei Giudici Popolari, rilascia tessere elettorali.
## UFFICIO LEVA
L'Ufficio Leva forma ogni anno la lista di leva, composta dai cittadini diciassettenni residenti di sesso maschile, aggiorna i ruoli matricolari e rilascia i relativi certificati.
## UFFICIO STATISTICA
Sin dal 1926, le Amministrazioni Comunali sono tenute ad espletare la funzione statistica per conto dell'Amministrazione Centrale dello Stato e a collaborare l'ISTAT Centrale.
Attualmente, l'art.14, comma 1, del D.Lgs. 267/2000 attribuisce al Sindaco le funzioni di ufficiale di Governo in materia statistica. A seguito di questa normativa, l'attività dell'ufficio comunale di statistica è caratterizzata in modo significativo dallo svolgimento della funzione di organo periferico dell'ISTAT nel territorio comunale, che si concretizza, in particolare, sia nel conteggio della popolazione ufficiale e dei suoi movimenti demografici, sia nella rilevazione delle famiglie per le indagini campionarie relative ai consumi, alle multiscopo o per i Censimenti generali della popolazione.
## UFFICIO TOPONOMASTICA
L'Ufficio Toponomastica cura l'aggiornamento delle denominazioni delle strade e della numerazione civica. A tal fine si richiama l'attenzione sull'obbligo da parte dei proprietari dei fabbricati di segnalare tempestivamente l'ultimazione dei fabbricati al fine di ottenere l'assegnazione del numero civico.
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UFFICIO TOPONOMASTICA
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Il proprietario dell'immobile, a costruzione ultimata e prima che il fabbricato possa essere occupato deve richiedere il numero civico all'Ufficio TOPONOMASTICA, situato al terzo piano del Palazzo Comunale in Largo Martiri delle Foibe. Il responsabile dell'Ufficio provvederà immediatamente a fare opportuno sopralluogo e, in base alla numerazione esistente, assegnerà il numero civico all'immobile.
I Tempi per la conclusione del procedimento: entro i sette giorni dalla richiesta.
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UFFICIO STATISTICA
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L'Ufficio Statistica comunale svolge le indagini campionarie relative a:
- consumi;
- indagini multiscopo;
- rilevamento dati per il Censimento permanente della popolazione.
I cittadini formalmente coinvolti, a mezzo di apposita comunicazione scritta dell'ISTAT, sono tenuti a collaborare rendendo all'ufficio le informazioni richieste.
A tale scopo possono assumere le informazioni ed essere assistiti dal personale dell''Ufficio Statistica del Comune situato al terzo piano del Palazzo Comunale in Largo Martiri delle Foibe.
In occasione delle rilevazioni, l'Ufficio si avvale di collaboratori esterni, debitamente formati ed autorizzati muniti di apposito cartellino identificativo.
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UFFICIO ANAGRAFE
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## Trasferire la residenza a TERMOLI
Se sei maggiorenne e vivi abitualmente a Termoli ma sei iscritto nell'anagrafe di un altro Comune italiano, potrai presentarti all'ufficio Anagrafe con un valido documento di riconoscimento, il codice fiscale, patente auto, numero di targa dei veicoli intestati e possibilmente con il contratto di affitto o quello di proprietà, per firmare una dichiarazione di trasferimento della residenza. Puoi effettuare la dichiarazione di trasferimento anche per gli altri componenti della tua famiglia. In questo caso occorre che la dichiarazione sia firmata anche da tutti i componenti maggiorenni della famiglia e che ad essa siano allegati copia dei documenti d'identità.
Se sei un cittadino straniero e ti presenti allo sportello anagrafe, ricordati di portare, oltre al codice fiscale e al permesso di soggiorno, il passaporto o, se provieni da un altro comune italiano, la carta d'identità. La dichiarazione di residenza pervenuta in uno dei modi sopra descritti, dovrà essere registrata ed inviata al comune di emigrazione nell'arco di due giorni lavorativi; a sua volta il comune di emigrazione dovrà provvedere nell'arco di due giorni alla cancellazione e non oltre il termine di cinque giorni lavorativi dalla comunicazione pervenuta, l'invio dei dati integrati e corretti riguardanti l'interessato.
Potrai richiedere da subito le certificazioni di residenza e lo stato di famiglia. Tuttavia nell'arco di 45 giorni verranno effettuati gli accertamenti relativi alla dichiarazione di dimora abituale, pertanto in caso di esito negativo ti verrà comunicato tramite raccomandata e potrai entro 10 giorni dal ricevimento della stessa presentare per scritto le tue osservazioni; In caso di esito positivo degli accertamenti vale la disciplina del silenzio-assenso.
Ti ricordo che in caso di dichiarazioni non corrispondenti al vero si applicano gli articoli 75 e 76 del DPR n. 445/2000, i quali dispongono rispettivamente la decadenza dai benefici acquisiti per effetto della dichiarazione, nonché il rilievo penale della dichiarazione mendace. Il comma 4 ribadisce inoltre quanto già previsto dall'art. 19, comma 3, del DPR n. 223/1989, in merito alla segnalazione alle autorità di pubblica sicurezza delle discordanze tra le dichiarazioni rese dagli interessati e gli esiti degli accertamenti.
I tempi di attesa allo sportello variano da quindici a trenta minuti a secondo il numero delle persone che chiedono la residenza; per i cittadini non Italiani i tempi di attesa allo sportello sono maggiori in quanto maggiore è il numero dei documenti da controllare e fotocopiare. Il servizio è gratuito.
## Cambiare abitazione nell'ambito del territorio comunale
Se hai cambiato abitazione nell'ambito del territorio comunale, devi presentarti entro 20 giorni all'ufficio Anagrafe per dichiararlo. Se sei maggiorenne puoi dichiarare il cambio di indirizzo anche per gli altri componenti della tua famiglia anagrafica con le stesse modalità sopra descritte. Il servizio è gratuito.
## Aggiornare l'indirizzo su patente e su carta di circolazione
Al momento del cambio di residenza o di indirizzo verranno aggiornati i dati sulla patente di guida e sulla carta di circolazione di ciascun veicolo che possiedi Il Ministero dei Trasporti spedirà a casa tua i tagliandi autoadesivi con il nuovo indirizzo, che dovrai incollare sui documenti da aggiornare. Non arriverà il tagliando per la patente che verrà aggiornata a livello centrale. Se sei un cittadino straniero ricorda che il servizio riguarda solo la patente e la carta di circolazione italiane. Il servizio è gratuito.
Puoi farlo anche per gli altri componenti della tua famiglia che hanno la patente o veicoli intestati. Conserva la parte staccabile del modulo compilato insieme alla patente.
## Soggiornare regolarmente in Italia
Se sei straniero e provieni da paesi che applicano l'accordo di Schengen e ti fermi per meno di tre mesi, devi presentare una "dichiarazione di presenza" entro 8 giorni dal tuo arrivo in Italia alla Questura di Campobasso.
Se alloggi in un albergo o in una struttura ricettiva (residence, campeggio, affitta camere, ecc.) fatti dare una copia della registrazione. Questa vale come "Dichiarazione di presenza". Se sei straniero e provieni invece da paesi che non applicano l'accordo di Schengen, è sufficiente che ti sia stato messo sul passaporto il "timbro Schengen" quando ti sei presentato alla frontiera. Per soggiornare in Italia per più di tre mesi dovrai richiedere il permesso di soggiorno alla questura di Campobasso e se abiti a Termoli, l'iscrizione in anagrafe.
Per maggiori informazioni vieni all'Ufficio Anagrafe Se sei cittadino dell'Unione Europea e rimani in Italia per meno di tre mesi è sufficiente che tu abbia un documento di identità valido per l'espatrio rilasciato dalle autorità del tuo Paese. Quando arrivi in Italia puoi presentare alla questura di Campobasso la "Dichiarazione di presenza". Se non lo fai, la legge ti considera nel nostro paese da più di tre mesi.
Trascorsi tre mesi dal tuo arrivo in Italia, se abiti a Termoli, dovrai comunque richiedere all'Ufficio Anagrafe l'iscrizione e il rilascio dell'attestazione di regolare soggiorno. Per iscriverti dovrai dimostrare di avere titolo a soggiornare in Italia.
Per maggiori informazioni consulta il nostro sito http://www.comune.termoli.cb.it nella sezione Aree Tematiche -Servizi Demografici -Anagrafe -Requisiti iscrizione anagrafica cittadini comunitari, o vieni all'Ufficio Anagrafe.
I tempi di attesa allo sportello variano da quindici a trenta minuti a secondo il numero delle persone che chiedono l'iscrizione; per i cittadini non Italiani i tempi di attesa allo sportello sono maggiori in quanto maggiore è il numero dei documenti da controllare e fotocopiare.
## Ottenere o rinnovare la Carta di Identità Elettronica (CEI)
Se sei residente nel Comune di TERMOLI vieni all'ufficio Anagrafe con:
- 1 fotografia (recente);
- Un valido documento di riconoscimento (es. patente di guida o passaporto o la vecchia carta d'identità);
- 22,50 euro;
- In caso di duplicato 28,20 euro.
- Per diritti d'urgenza 10,00 euro
La carta d'identità vale 10 anni e scade il giorno del tuo compleanno.
## RILASCIO DELLA CARTA D'IDENTITÀ AI MINORI DI ANNI 18.
In conformità al Decreto-Legge n. 70 del 13 maggio 2011, è soppresso il limite minimo di età per il rilascio della carta di identità, precedentemente fissato agli anni quindici, ed è stabilita una validità temporale di tale documento, diversa a seconda dell'età del minore, in analogia con la durata del passaporto.
### Rilascio della carta d'identità ai minori con età inferiore ai 3 anni
la carta d'identità rilasciata ai minori con età inferiore ai tre anni ha una validità di tre anni.
La richiesta del documento del minore deve avvenire in presenza di entrambi i genitori e del minore stesso. È possibile la presenza di un solo genitore che accompagna il minore, ma in questo caso la carta d'identità sarà emessa non valida per l'espatrio. Per la validità all'espatrio, se un genitore non può essere presente, perché per motivi di lavoro o altro si trova all'estero o in altre città italiane, occorre la dichiarazione di assenso all'espatrio con allegato copia documento d'identità. Occorre presentarsi con una foto tessera del minore a colori su sfondo bianco, recente e con il capo scoperto.
### Rilascio della carta d'identità ai minori con età dai 3 ai 18 anni
la carta d'identità rilasciata ai minori con età dai 3 ai 18 anni ha una validità di cinque anni. La richiesta del documento del minore deve avvenire in presenza di entrambi i genitori e del minore stesso. È possibile la presenza di un solo genitore che accompagna il minore, ma in questo caso la carta d'identità sarà emessa non valida per l'espatrio. Per la validità all'espatrio, se un genitore non può essere presente, perché per motivi di lavoro o altro si trova all'estero o in altre città italiane, occorre la dichiarazione di assenso all'espatrio con allegato copia documento d'identità. Occorre presentarsi con n. una foto tessera del minore a colori su sfondo bianco, recente e con il capo scoperto.
## INFORMAZIONI UTILI PER L'ESPATRIO DEI MINORI
al fine di evitare il verificarsi di casi di respingimento presso le frontiere straniere il Ministero degli Affari Esteri ha comunicato che dal 26 giugno 2012, i minori che viaggiano devono avere ciascuno il proprio documento di viaggio individuale e non possono pertanto essere iscritti sul passaporto dei genitori. Tale data, infatti, costituisce il termine ultimo per l'applicazione della disposizione di cui al regolamento (CE) n. 2252/2004, il quale prevede che i passaporti ed i documenti di viaggio siano rilasciati come documenti individuali.
Per il minore di anni 14, l'uso della carta di identità ai fini dell'espatrio è subordinato alla condizione che il minore viaggi in compagnia di uno dei genitori o di chi ne fa le veci, o che venga menzionato -su una dichiarazione rilasciata da chi può dare l'assenso o l'autorizzazione, convalidata dalla Questura o dalle Autorità consolari -il nome della persona, dell'ente o della compagnia di trasporto a cui il minore medesimo è affidato. A richiesta la carta d'identità valida per l'espatrio rilasciata ai minori di età inferiore agli anni 14 può riportare il nome dei genitori o di chi ne fa le veci.
Rilascio della carta d'identità ai minori di cittadinanza straniera: nel caso di rilascio della carta d'identità ai minori di cittadinanza straniera è necessaria la presenza di almeno un genitore. La qualità di genitore deve essere correttamente registrata in Anagrafe. Occorre inoltre che il minore sia titolare di permesso di soggiorno in corso di validità o che lo stesso figuri iscritto sul permesso di soggiorno del genitore. Nel caso di richiesta della carta di identità con permesso di soggiorno in corso di rinnovo, se nella ricevuta postale figura unicamente il nome del genitore è necessario esibire anche copia del Mod. 209 (Ministero dell'Interno). Non è necessaria la dichiarazione di assenso alla validità per l'espatrio in quanto il documento rilasciato non costituisce titolo per l'espatrio. Se sei cittadino straniero e la carta di identità ti viene rilasciata per la prima volta, porta il permesso di soggiorno e il passaporto. La tua carta vale solo come documento di riconoscimento, non è valida per l'espatrio.
Se hai perso o ti hanno rubato la carta di identità devi:
- passare dal Comune per prendere il numero della carta e la data del rilascio;
- andare al Commissariato di Polizia o presso il Comando dei Carabinieri a fare la denuncia;
- tornare in Comune con la denuncia e un altro documento di riconoscimento (patente, passaporto), in alternativa due testimoni, per rifare la carta di identità.
Per un elenco aggiornato dei paesi per i quali è sufficiente la carta di identità, si consiglia di consultare il sito del Ministero degli Affari Esteri e dell'ACI www.viaggiaresicuri.mae.aci.it
## Notizie utili
Le persone con problemi di deambulazione possono richiedere il rilascio a domicilio: in questo caso una persona maggiorenne dovrà presentarsi allo Sportello Anagrafe con:
- la carta d'identità scaduta o con un documento della persona non deambulante;
- con n. una foto recente;
- Certificazione medica che attesti l'assenza di malattie infettive e richiede il rilascio.
Un incaricato del Comune si recherà poi al domicilio della persona richiedente per la consegna della carta d'identità e l'apposizione della firma.
Le persone con problemi di deambulazione o le mamme con carrozzini e passeggini possono accedere agli uffici comunale utilizzando l'apposito ingresso con scivolo di Piazza S. Antonio, provvisto di apposito campanello da suonare per far intervenire un addetto del Comune.
## OTTENERE I CERTIFICATI ANAGRAFICI
I certificati anagrafici sono attestazioni rilasciate dal Sindaco o da suo delegato che riguardano esclusivamente le risultanze dei registri della popolazione residente nel Comune e dei registri dell'Anagrafe degli Italiani residenti all'Estero. Il certificato anagrafico non contiene, per ragioni legate alla tutela della privacy, l'indicazione dei gradi di parentela. I certificati anagrafici hanno validità 6 mesi. Gli estranei possono richiedere un certificato anagrafico di altre persone solo previa richiesta scritta. I certificati anagrafici possono essere sostituiti, a tutti gli effetti, dalle Autocertificazioni.
### Nuove regole per il rilascio dei certificati
A partire dal 1° gennaio 2012, ai sensi della Legge 12 novembre 2011 n. 183, sono entrate in vigore le nuove norme che vietano di emettere certificati da produrre alle Pubbliche Amministrazioni e ai privati gestori di pubblici servizi. In questi casi è obbligatorio il ricorso all'autocertificazione. Pertanto, a far data dal 1° gennaio 2012, le Pubbliche Amministrazioni non possono più accettare o chiedere ai cittadini atti o certificati contenenti informazioni già in possesso di altre pubbliche amministrazioni.
Nei rapporti con gli organi della Pubblica Amministrazione e i gestori di pubblici servizi (es. Asl, Inps, Inail, Carceri Giudiziarie, Scuole, Notai, CAAF, Sindacati, ecc.), tali certificati saranno sostituiti dalle dichiarazioni sostitutive di certificazione o dell'atto di notorietà che Pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi sono obbligati ad accettarle (art. 15, legge n. 183/2011).
Possono essere rilasciati dagli uffici comunali esclusivamente certificati utilizzabili nei rapporti tra privati (es. Banche, Imprese, Assicurazioni, Uffici Legali, ecc.). Tali certificati sono soggetti all'imposta di bollo, attualmente di € 16,00 e al versamento dei diritti di segreteria di euro 1,30, tranne nei casi in cui sia prevista dalla normativa una specifica esenzione (DPR 26/10/1972 n. 642 e smi).
Le certificazioni predette sono rilasciate dagli uffici comunali con l'apposizione, a pena di nullità, della dicitura "Il presente certificato non può essere prodotto agli organi della pubblica amministrazione o ai privati gestori di pubblici servizi". È stato inoltre abrogato il comma 2 dell'art. 41 del DPR 445/2000, che prevedeva la possibilità di produrre certificati, oltre il termine di validità, dichiarando, in fondo al documento, che "le informazioni contenute nel certificato non hanno subito variazioni dalla data di rilascio".
## L'AUTOCERTIFICAZIONE
Cosa si può autocertificare:
- Data e luogo di nascita;
- Residenza;
- Cittadinanza;
- Godimento dei diritti civili e politici;
- Stato di celibe, coniugato, vedovo o stato libero;
- esistenza in vita;
- nascita del figlio;
- Decesso del coniuge, dell'ascendente o discendente;
- tutte le situazioni relative all'adempimento degli obblighi militari, compreso il foglio matricolare;
- Iscrizione in Albi, Registri o Elenchi tenuti da pubbliche amministrazioni;
- composizione della famiglia anagrafica;
- Titolo di studio o qualifica professionale posseduta; esami sostenuti; titolo di specializzazione, di abilitazione, di formazione, di aggiornamento e di qualificazione tecnica;
- Situazione reddituale o economica, anche ai fini della concessione di benefici e vantaggi di qualsiasi tipo previsti da leggi speciali; assolvimento di specifici obblighi contributivi con l'indicazione dell'ammontare corrisposto; possesso e numero del codice fiscale e della partita IVA e di qualsiasi dato presente nell'archivio dell'anagrafe tributaria inerente all'interessato;
- Stato di disoccupazione; Qualità di pensionato e categoria di pensione; qualità di studente;
- Qualità di legale rappresentante di persone fisiche o giuridiche, di tutore, di curatore e simili;
- Iscrizione presso associazioni o formazioni sociali di qualsiasi tipo;
- di avere o non aver riportato condanne penali e di essere o non essere a conoscenza di procedimenti penali a carico;
- qualità di vivenza a carico;
- Di essere o non essere destinatario di provvedimenti che riguardano l'applicazione di misure di prevenzione, di decisioni civili e di provvedimenti amministrativi iscritti nel casellario giudiziale ai sensi della vigente normativa;
- di trovarsi o non trovarsi in stato di liquidazione o di fallimento o di aver o di non aver presentato domanda di concordato;
- Tutti i dati a diretta conoscenza dell'interessato contenuti nei registri di stato civile.
Chi può sottoscriverla:
- I cittadini italiani e dell'Unione Europea
- I cittadini extracomunitari limitatamente agli stati, alle qualità personali ed ai fatti certificabili o attestabili da parte di soggetti pubblici italiani.
- Il coniuge o, in sua assenza, i figli o, in mancanza di questi, altro parente in linea retta o collaterale fino al terzo grado (es. nonno/nipote, zio/nipote) nel caso in cui il soggetto che dovrebbe rendere la dichiarazione si trovi in una situazione di impedimento temporaneo per motivi di salute (ad esempio perché ricoverato in ospedale).
La dichiarazione di chi non sa (es. analfabeta) o non può (es. perché privo delle mani) firmare è raccolta dal pubblico ufficiale, previo accertamento dell'identità del dichiarante.
L'impedimento a firmare deve essere di natura fisica e non mentale, vale a dire non è possibile per il pubblico ufficiale raccogliere la dichiarazione di chi si trova in condizioni tali da non comprendere il contenuto della dichiarazione che deve rendere.
Le amministrazioni devono effettuare idonei controlli sulla veridicità delle dichiarazioni rese dai cittadini e quando vengono riscontrate delle irregolarità, viene informato l'interessato che deve regolarizzare o completare la dichiarazione resa.
Oltre alle sanzioni penali, la dichiarazione falsa comporta anche la decadenza dai benefici del provvedimento adottato.
Non sono sostituibili con l'autocertificazione i seguenti documenti:
- certificati medici, sanitari, veterinari
- certificati di origine e conformità alle norme comunitarie
- brevetti e marchi.
### Come si presenta
L'autocertificazione può essere presentata direttamente e personalmente all'Ufficio che richiede il certificato, oppure essere trasmessa per posta, via fax, tramite terze persone o posta elettronica. Ha la stessa validità temporale dell'atto che sostituisce e va firmata dal cittadino interessato senza bisogno che la firma venga autenticata.
## DICHIARAZIONI SOSTITUTIVE DELL'ATTO DI NOTORIETÀ
È una dichiarazione che riguarda fatti, stati e qualità personali non compresi nell'elenco delle autocertificazioni che siano a diretta conoscenza dell'interessato oppure relativi ad altri soggetti di cui egli abbia diretta conoscenza e renda nel proprio interesse. Sostituisce anche l'attestazione di conformità all'originale della copia di un documento conservato o rilasciato da una Pubblica Amministrazione, della copia di una pubblicazione, di titoli di studio, di servizio e di documenti fiscali conservati dai privati.
### Come si presenta
Le domande, comprese quelle per la partecipazione a concorsi pubblici, e le dichiarazioni sostitutive dell'atto di notorietà rivolte alle amministrazioni e ai gestori di servizi pubblici, non sono soggette all'autenticazione della sottoscrizione, basta firmarle davanti al dipendente addetto o inviarle, anche per fax, con la fotocopia del documento di identità.
Le dichiarazioni sostitutive hanno la stessa validità temporale degli atti che sostituiscono e sono esenti dall'imposta di bollo.
La dichiarazione di chi non sa o non può firmare, in presenza di un impedimento a sottoscrivere, comunque in grado di intendere e di volere, è raccolta dal pubblico ufficiale che accerta l'identità della persona.
La dichiarazione di colui che ha un impedimento temporaneo, per ragioni connesse allo stato di salute, è resa dal coniuge o, in sua assenza, dai figli o, in mancanza di questi, da altro parente fino al terzo grado davanti al pubblico ufficiale che dovrà accertare l'identità del dichiarante.
La possibilità di presentare dichiarazioni sostitutive di atto di notorietà è consentita anche ai cittadini comunitari, relativamente ai cittadini di Stati non appartenenti all'Unione, regolarmente soggiornanti in Italia, è ammessa solo limitatamente ai casi in cui si tratti di comprovare stati, fatti e qualità personali certificabili o attestabili da parte di soggetti pubblici italiani.
Attenzione: con la dichiarazione sostitutiva dell'atto di notorietà non si possono dichiarare situazioni inerenti fatti che debbano ancora accadere, assunzioni di impegni, rinunce, accettazione di incarichi, intenzioni future e tutto ciò che riguarda i rapporti privati.
L'autenticazione delle sottoscrizioni è ancora richiesta per:
- le domande che riguardano la riscossione di benefici economici (pensioni, contributi, ecc.) da parte di terze persone
- le dichiarazioni rivolte ai privati.
Le amministrazioni sono tenute ad effettuare idonei controlli sulla veridicità delle dichiarazioni rese dai cittadini, qualora vengano riscontrate delle irregolarità, verrà informato l'interessato che dovrà regolarizzare o completare la dichiarazione resa. Oltre alle sanzioni previste dall'art. 76 del D.P.R. n. 445/00, la dichiarazione falsa comporterà anche la decadenza dai benefici del provvedimento adottato.
## LEGALIZZARE FOTOGRAFIE
La legalizzazione di foto consiste nell'attestazione da parte di una Pubblica Amministrazione competente, che un'immagine fotografica corrisponde alla persona interessata.
La legalizzazione di foto deve essere effettuata dall'amministrazione competente al rilascio del documento per il quale la stessa è richiesta. La legalizzazione può altresì essere effettuata presso l'Ufficio Anagrafe. L'interessato deve presentarsi personalmente con:
- fotografia da legalizzare
- valido documento di riconoscimento
- Euro 1,00
## AUTENTICARE UNA COPIA O UNA FIRMA
Per autenticare la copia di un documento è sufficiente presentarsi con l'originale, la sua fotocopia e un documento di riconoscimento valido. L'impiegato addetto apporrà sulla copia il timbro di autentica.
Per autenticare una firma su una domanda o su una dichiarazione sostitutiva dell'atto di notorietà occorre presentarsi con un documento di riconoscimento valido e firmare davanti al funzionario incaricato.
Il costo è di € 1,30 per diritti di segreteria + marca da bollo di € 16,00.
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SERVIZI ON LINE
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Con i Servizi On Line oggi puoi avere il tuo Comune a portata di click. Semplifichi la vita evitando code e spostamenti oltre a contribuire al miglioramento dei servizi erogati dal tuo Comune. In qualunque luogo, in qualsiasi momento, 24 ore su 24, puoi inviare comunicazioni, avviare pratiche, verificare le tue posizioni, effettuare pagamenti e tanto altro ancora. Accedere ai Servizi On Line è immediato, sono sufficienti pochi clic per aprire un canale con la tua amministrazione: www.comune.termoli.cb.it– SERVIZI ONLINE – servizi online
Alcuni servizi sono ad accesso libero, altri richiedono la registrazione. Per riconoscere tale differenza, accanto al pulsante di accesso al servizio, sarà posta l'immagine di un lucchetto; in tal caso l'accesso è protetto e bisogna essere in possesso delle credenziali (puoi registrarti collegandoti al servizio Richiesta Iscrizione ai servizi on line).
I servizi non soggetti ad autenticazione si presentano senza nessuna immagine. Per ulteriori informazioni puoi rivolgerti agli sportelli dei servizi demografici.
## Sportello Demografico
Attraverso i servizi di questa sezione è possibile verificare i tuoi dati anagrafici e quelli relativi ai componenti del tuo nucleo famigliare; puoi procedere all'inoltro di richieste di modifica di dati personali come la variazione della professione o del titolo di studio. Sono previsti anche i servizi per la richiesta di certificati e per l'autocertificazione.
### Autocertificazione
Alcuni certificati possono essere sostituiti da una dichiarazione in carta semplice e senza necessità dell'autenticazione della firma. Il servizio consente quindi di scaricare la propria autocertificazione online e Di stamparla per gli usi consentiti.
La Dichiarazione sostitutiva di certificazioni (Art.46 D.P.R. 28 dicembre 2000, n.445) ti permette infatti di presentare, in sostituzione delle tradizionali certificazioni richieste, propri stati e requisiti personali, mediante apposite dichiarazioni da te sottoscritte.
### Consulta i tuoi dati anagrafici
Ti consente di consultare le informazioni relative ai tuoi dati anagrafici e alla composizione del tuo nucleo familiare.
### Variazione del titolo di studio
Accedendo al seguente strumento, è possibile inviare al Comune una richiesta di variazione dei dati relativi al tuo titolo di studio.
### Variazione della professione
Accedendo al seguente strumento, è possibile inviare al Comune una richiesta di variazione dei dati relativi alla tua professione.
### Richiesta certificati anagrafici
Tale servizio consente di richiedere, direttamente all'anagrafe del tuo comune, i certificati (anagrafici e di stato civile) semplicemente compilando pochissimi campi direttamente on line.
### Richiesta certificati anagrafici per i propri familiari
Tale servizio consente di richiedere, direttamente all'anagrafe del tuo comune, i certificati (anagrafici e di stato civile) anche per i componenti del tuo nucleo familiare.
### Richiesta certificati anagrafici per deleganti
Tale servizio consente di richiedere, direttamente all'anagrafe del tuo comune, i certificati (anagrafici e di stato civile) anche per persone deleganti.
### Richiesta certificati anagrafici per altri soggetti
Tale servizio consente di richiedere, direttamente all'anagrafe del tuo comune, i certificati (anagrafici e di stato civile) anche per altri soggetti diversi dal richiedente.
Per la richiesta di attivazione rivolgersi c/o l'ufficio relazioni con il pubblico muniti documento di riconoscimento.
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AIRE
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L'AIRE ovvero Anagrafe Italiani Residenti Estero è un'altra anagrafe parallela, distinta e separata dall'Anagrafe della Popolazione Residente (A.P.R.). L'iscrizione all'Aire permette di ottenere l'esercizio del voto all'estero in occasione delle Elezioni Politiche e dei Referendum nazionali che si tengono in Italia attraverso il voto per corrispondenza.
Per le consultazioni amministrative, nonché per l'elezione diretta del presidente e del consiglio regionale e per le consultazioni referendarie di carattere locale, gli elettori all'estero ricevono una cartolina-avviso, che consente loro di poter rientrare in Italia per prendere parte al voto.
In occasione delle elezioni dei membri del Parlamento europeo spettanti all'Italia, gli elettori residenti nell'U.E. ricevono un apposito certificato elettorale per votare nei seggi istituiti "in loco" nel Paese di residenza.
Gli elettori italiani residenti in Paesi non appartenenti all'U.E. ricevono, invece, la cartolina-avviso per il rientro in Italia.
## COME ISCRIVERSI all'A.I.R.E.
La dichiarazione di trasferimento all'estero per l'iscrizione all'Aire si effettua secondo due modalità: presentandosi presso l'ufficio anagrafe del Comune di TERMOLI e tassativamente presso il Consolato competente per territorio oppure recandosi semplicemente presso il Consolato entro 90 giorni dall'espatrio (scadenza perentoria anche per la prima modalità).
Per i nati all'estero di cittadinanza italiana l'inserimento in Aire è contemporaneo alla registrazione dell'atto di nascita presso l'ufficio di Stato Civile del Comune trasmesso dal Consolato, l'istanza viene promossa d'ufficio. I nuovi cittadini italiani sono iscritti allo stesso modo contestualmente alla registrazione dell'atto di nascita in Comune o successivamente alla comunicazione di riacquisto della cittadinanza italiana.
L'aggiornamento successivo all'inserimento in AIRE del cittadino dei dati relativi ad eventuali cambi di indirizzo all'estero o variazioni dello stato civile come matrimoni, nascite etc avviene recandosi presso l'autorità consolare; tale modalità garantisce inoltre l'eventuale rilascio della carta d'identità ed alcuni tipi di certificati nella stessa sede.
La cancellazione dall'AIRE direttamente in Comune viene effettuata in caso di rimpatrio contestualmente all'iscrizione nell'anagrafe della popolazione residente presentata dall'interessato.
Altre casistiche che comportano l'eliminazione dall'Aire sono:
- irreperibilità presunta;
- perdita di cittadinanza o decesso.
In queste situazioni l'iter prevede una serie di comunicazioni tra il Comune ed il Consolato con una tempistica più lunga.
## REQUISITI
Secondo la Legge istitutiva e vigente (L. n.470/1988 e Regolamento di attuazione D.P.R. n. 323/1989) sono tenuti ad iscriversi in questa speciale anagrafe i cittadini italiani espatriati, nati all'estero e persone già residenti all'estero che acquistano/riacquistano la cittadinanza italiana.
Fanno eccezione e quindi non possono essere iscritti all'Aire le persone il cui trasferimento all'estero sia di durata limitata, ovvero inferiore ad un anno; quando lo spostamento all'estero sia legato ad un'occupazione stagionale; oppure se la permanenza all'estero del cittadino e dei suoi conviventi sia dovuta al ruolo di dipendente di ruolo dello stato in servizio all'estero.
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UFFICIO ELETTORALE
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L'ufficio Elettorale si occupa di: formazione ed aggiornamento delle liste elettorali; gestione dell'albo degli Scrutatori e dei Presidenti di seggio; rilascio delle tessere elettorali e relativi duplicati; certificazioni elettorali.
## LISTE ELETTORALI
Il cittadino viene iscritto o cancellato dalle liste d'ufficio secondo i seguenti criteri previsti dal D.P.R 20.03.1967 n°223 e successive modificazioni:
- compimento del 18° anno d'età
- emigrazione, irreperibilità o immigrazione da altro Comune
- perdita o riacquisto della capacità elettorale in base a disposizioni di legge
- perdita o acquisizione della cittadinanza italiana
- decesso
Le Liste Elettorali vengono aggiornate annualmente con due revisioni semestrali e due revisioni dinamiche ordinarie.
Con le revisioni semestrali si procede all'iscrizione dei cittadini che compiranno il 18° anno di età nel semestre successivo a quello in cui viene effettuata la revisione e alla cancellazione dei cittadini cancellati dall'anagrafe della popolazione residente per irreperibilità.
Diversamente, con le revisioni dinamiche ordinarie si ha l'aggiornamento delle liste in tutti le altre casistiche.
Le revisioni dinamiche straordinarie vengono effettuate in prossimità di elezioni o referendum.
## ALBI ELETTORALI
### COME ISCRIVERSI ALL'ALBO DEI PRESIDENTI DI SEGGIO
Per esercitare la funzione di Presidente di seggio è indispensabile l'inserimento nell'apposito albo, che viene aggiornato annualmente, con l'acquisizione delle richieste pervenute all'ufficio Elettorale tassativamente entro il 31 ottobre. La nomina in occasione delle elezioni avviene da parte del Presidente della Corte d'Appello di CAMPOBASSO.
Negli anni successivi all'iscrizione non è necessario rinnovare la domanda.
#### REQUISITI
In primo luogo essere iscritto nelle liste elettorali del Comune di TERMOLI; l'età del richiedente non deve essere superiore al 70° anno di età; il titolo di studio previsto è quello di scuola media superiore che dia accesso all'Università.
Alcune categorie di lavoratori sono invece ritenute per legge incompatibili con la designazione alla funzione di Presidente di Seggio elettorale: dipendenti del Ministero dell'Interno; Poste e Telecomunicazioni, Trasporti; appartenenti a Forze Armate in servizio; medici provinciali, ufficiali sanitari e medici condotti; segretari comunali e dipendenti dei Comuni, addetti comandati a prestare servizio presso gli Uffici Elettorali Comunali; candidati alle elezioni per le quali si svolge la votazione.
La cancellazione avviene d'ufficio per limite d'età, emigrazione in altro comune oppure su istanza dell'interessato; in questo caso è possibile avanzare la richiesta durante tutto l'anno.
#### TEMPI
L'aggiornamento dell'Albo avviene ogni anno entro il 31 dicembre con l'inserimento delle domande di iscrizione presentate entro il 31 ottobre precedente. La tempistica è la medesima anche per le singole richieste di cancellazione ricevute dall'Ufficio.
### COME ISCRIVERSI ALL'ALBO DEGLI SCRUTATORI DI SEGGIO
Per effettuare la richiesta d'iscrizione la scadenza tassativa è il 30 novembre di ogni anno. In prossimità di ogni elezione, gli scrutatori (4 per ogni sezione) vengono nominati direttamente dalla Commissione Elettorale attingendo dall'Albo. Allo stesso modo dei Presidenti di seggio la domanda basta avanzarla una sola volta.
#### REQUISITI
È indispensabile l'inserimento nelle liste elettorali del Comune di TERMOLI: come titolo di studio è sufficiente avere assolto agli obblighi scolastici (a partire dall'anno 1999-2000 è richiesta la licenza media + il primo anno delle scuole superiori).
Alcune categorie di lavoratori, alla pari della funzione dei Presidenti, sono ritenute per legge incompatibili con la designazione alla funzione di Scrutatore di Seggio elettorale: dipendenti del Ministero dell'Interno; Poste e Telecomunicazioni, Trasporti; appartenenti a Forze Armate in servizio; medici provinciali, ufficiali sanitari e medici condotti; segretari comunali e dipendenti dei Comuni, addetti comandati a prestare servizio presso gli Uffici Elettorali Comunali; candidati alle elezioni per le quali si svolge la votazione.
La cancellazione avviene d'ufficio per emigrazione in altro comune oppure su istanza dell'interessato nel corso dell'anno.
#### TEMPI
L'aggiornamento dell'Albo avviene ogni anno di norma entro il 15 gennaio con l'inserimento delle domande presentate entro il 30 novembre precedente.
La tempistica è la medesima anche per le richieste di cancellazione formulate da persone già iscritte.
## TESSERA ELETTORALE
La tessera elettorale è un documento cartaceo di carattere permanente numerato che è indispensabile assieme a quello d'identità per poter esercitare il diritto di voto; contiene i dati identificativi dell'elettore, il numero e sede della sezione comunale a cui è stato assegnato ed è utilizzabile per un totale di 18 consultazioni quanti sono gli spazi disponibili per il timbro apposto al momento della votazione. Essendo strettamente collegata al possesso dei diritti civili e politici, viene ritirata qualora il titolare incorra nell'interdizione temporanea o perpetua dai pubblici uffici per disposizioni di legge o sentenze giudiziarie.
L'ufficio Elettorale predispone la stampa e la consegna, mediante cartolina-avviso spedito al domicilio dell'interessato, della nuova tessera del comune di TERMOLI ai cittadini che sono giunti alla maggiore età e con rettifica dei dati personali; in caso di neoelettori data l'acquisizione della cittadinanza italiana, il riacquisto della capacità elettorale o la recente immigrazione.
Infatti, è il comune di nuova iscrizione nelle liste elettorali addetto al ritiro della tessera prima utilizzata nel comune di emigrazione. Mentre nel caso di variazione di domicilio all'interno del Comune con cambio di sezione elettorale, viene spedito all'interessato un apposito adesivo da applicare sulla tessera in suo possesso con i dati aggiornati.
Il duplicato si può richiedere se questa risulti smarrita, rubata o deteriorata al medesimo ufficio compilando un'apposita dichiarazione. Solo in caso di effettiva impossibilità di rilascio della tessera o duplicato della stessa causa forza maggiore, durante le giornate di votazioni, viene ritenuto valido un particolare attestato a firma del Sindaco che sostituisce tale documento per quella sola consultazione.
Il rilascio delle tessere non consegnate per irreperibilità del destinatario è immediato come la stampa del relativo duplicato nel periodo delle consultazioni elettorali.
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LEVA MILITARE
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Il servizio di leva obbligatorio è stato sospeso in base all'art. 1929 D. Lgs. 66 del 15/03/2010. Fino al 31/12/2004 sono stati chiamati a svolgere il servizio di leva obbligatorio i nati entro il 31/12/1985. Le chiamate per lo svolgimento del servizio sono state sospese dal 1° gennaio 2005.
I comuni continuano nei confronti dei cittadini appartenenti alle classi 1986 e seguenti la loro attività di formazione e di aggiornamento delle relative liste di leva, in virtù del citato principio di sospensione e non di soppressione.
L'iscrizione nelle liste di leva è obbligatoria.
I giovani di sesso maschile residenti nel Comune nell'anno in cui compiono il 17° anno di età, i genitori o il tutore, dal 1° al 31 dicembre dell'anno di formazione delle liste di leva, possono prendere visione delle medesime presso l'Ufficio Leva Militare e, in caso di omissione, provvedere a chiedere l'iscrizione.
Dal 1° al 15 febbraio l'elenco preparatorio degli iscrivendi è consultabile all'Albo Pretorio on line e/o presso l'ufficio leva.
Chiunque può segnalare al predetto ufficio leva eventuali omissioni o fare osservazioni su indicazioni inesatte contenute nell'elenco o nelle liste di leva.
## Compiti dell'Ufficio Leva
L'ufficio provvede a:
- inviare i certificati agli altri Comuni;
- richiedere certificati agli altri Comuni
- aggiornare i ruoli matricolari
- stampare la lista di leva
- inviare al Distretto Militare di Caserta entro il 12 aprile copia della lista di leva
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UFFICIO DI STATO CIVILE
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## SPOSARSI
### PUBBLICAZIONI DI MATRIMONIO
Per sposarsi civilmente o con rito religioso valido agli effetti civili è necessario presentare richiesta di pubblicazioni di matrimonio presso il Comune di residenza di uno dei due futuri sposi.
Per richiedere la pubblicazione al Comune di TERMOLI è necessario per i nubendi recarsi presso l'ufficio di Stato Civile e fissare un appuntamento per la firma delle pubblicazioni o telefonare al n. 0875712218 oppure 0875712219
Nel contempo l'ufficio provvederà alla verifica e al reperimento dei documenti previsti dalla legge.
Il giorno fissato per le pubblicazioni è necessario presentarsi muniti di:
- documento di riconoscimento;
- 1 marca da bollo da 16,00 euro se entrambi i futuri sposi sono residenti a TERMOLI oppure 2 marche da bollo da 16,00 euro, se uno dei futuri sposi non è residente a TERMOLI.
In caso di matrimonio concordatario, cioè matrimonio in chiesa con effetti civili, va presentata la richiesta di pubblicazione da farsi alla casa comunale rilasciata dal parroco. Le pubblicazioni restano esposte 8 giorni all'Albo on-line. Alla scadenza dell'affissione e di ulteriori tre giorni previste dalla legge, per eventuali opposizioni, viene rilasciato il certificato di eseguite pubblicazioni, che deve essere ritirato solamente da chi si sposa in chiesa o in altro Comune. Il matrimonio deve essere celebrato entro 180 giorni dalla data della pubblicazione.
#### Casi particolari:
Nubendo straniero:
- nulla osta al matrimonio rilasciato dal Consolato o Ambasciata del proprio paese in Italia (si consiglia di contattare telefonicamente il Consolato o l'Ambasciata prima di recarsi direttamente per informazioni sui documenti necessari);
Tempi:
- l'avvio della pratica richiede un tempo medio di 10 minuti
- la procedura per le verifiche e la predisposizione della documentazione richiede un tempo medio di 30 giorni.
### Locations per la celebrazione del matrimonio
A Termoli sposarsi in spiaggia è una bellissima realtà. A partire dall'estate del 2017 infatti è possibile celebrare il matrimonio civile nell'incantevole scenario della spiaggia a nord di Termoli. Il matrimonio sulla spiaggia, così come proposto dal Comune di Termoli, si svolge sulla spiaggia a nord, la bellissima spiaggia di Sant'Antonio celebre per i suoi tramonti con lo skyline del mare e delle montagne della Majella all'orizzonte.
Il Comune di Termoli offre anche un'altra bellissima possibilità agli sposi e cioè il matrimonio al Castello. Il Castello svevo, in realtà una torre di guardia costruita da Federico di Svevia, si staglia imponente all'ingresso del borgo antico o, e domina la spiaggia di Sant'Antonio. Si accede al castello tramite un ponticello di ingresso che, in occasione della celebrazione dei matrimoni civili, viene abbellito e decorato così da dare il benvenuto alla coppia e ai suoi ospiti La sala al piano terra è più grande e può ospitare fino a 40 persone, vi si accede tramite una scala ed ha un'atmosfera particolarmente intima.
Oltre alla possibilità di sposarsi in spiaggia o al Castello, il Comune di Termoli offre agli sposi un'altra location incantevole, Villa Livia, una splendida villa sul mare con piscina a sfioro ed un parco rigoglioso che diventeranno cornice di una indimenticabile cerimonia all'aperto.
Data la grande richiesta il Comune di Termoli consiglia di prenotare in tempo utile la location preferita, che sia il castello, l'area wedding in spiaggia o Villa Livia, rivolgendosi all'ufficio Stato Civile al numero 0875 712 218.
La data e l'ora del matrimonio devono essere concordate con l'Ufficio di Stato Civile.
### Comunione dei beni
Il matrimonio instaura automaticamente il regime patrimoniale della comunione legale dei beni. Comporta che i beni acquistati dai coniugi insieme o individualmente entrino a far parte di un unico patrimonio comune ai due coniugi, i quali, indipendentemente dall'apporto reale di ognuno, ne sono proprietari al 50%. Sono esclusi dalla comunione i beni acquistati precedentemente al matrimonio e i beni personali elencati nell'art. 179 del Codice Civile.
### Separazione dei beni
Il regime di separazione dei beni comporta che ciascun coniuge conserva la titolarità esclusiva dei beni acquistati durante il matrimonio e ne mantiene il godimento e l'amministrazione esclusiva. I coniugi possono però scegliere il regime della separazione dei beni:
- al momento della celebrazione del matrimonio (la scelta del regime viene indicata al momento della richiesta di matrimonio);
- successivamente al matrimonio, con convenzione stipulata davanti ad un notaio;
## UNIONI CIVILI
La Legge n. 76 del 20 maggio 2016 "Regolamentazione delle unioni civili tra persone dello stesso sesso e disciplina delle convivenze" introduce nel nostro Ordinamento l'istituto dell'unione civile tra persone dello stesso sesso quale specifica formazione sociale ai sensi degli articoli 2 e 3 della Costituzione. Un'unione civile tra due persone maggiorenni dello stesso sesso si costituisce mediante dichiarazione di fronte all'Ufficiale di Stato Civile ed alla presenza di due testimoni. L'atto di costituzione dell'unione civile è registrato nei registri dello stato civile. Con la costituzione dell'unione civile le parti acquistano gli stessi diritti e doveri.
In particolare da essa discendono:
- l'obbligo di assistenza morale e materiale;
- l'obbligo di coabitazione;
- l'obbligo di contribuzione economica in relazione alle proprie capacità di lavoro professionale o casalingo;
- l'obbligo di definizione di comune accordo dell'indirizzo della vita familiare e della residenza.
### Cosa occorre
Documento di riconoscimento in corso di validità
### Tempi e modalità
Per costituire un'unione civile due persone maggiorenni dello stesso sesso devono fare congiuntamente richiesta all'Ufficiale Stato Civile del comune di loro scelta. Nella richiesta le parti devono dichiarare le proprie generalità e l'insussistenza delle cause impeditive alla costituzione dell'unione previste dalla legge.
Entro 30 giorni dalla richiesta l'Ufficiale dello Stato Civile effettua gli accertamenti previsti al fine di provare l'inesistenza di cause impeditive.
La costituzione dell'unione deve avvenire entro i 180 giorni successivi al termine degli accertamenti; le parti saranno invitate a comparire nuovamente dinanzi all'Ufficiale dello Stato Civile per rendere la dichiarazione costitutiva dell'unione alla presenza di due testimoni maggiorenni.
## AVERE UN FIGLIO
### DENUNCIA DI NASCITA
Alla nascita di un bambino deve seguire la relativa dichiarazione da parte dei genitori. La denuncia di nascita può essere effettuata:
- entro 3 giorni dalla nascita presso l'ospedale in cui è avvenuta la nascita;
- entro 10 giorni dalla nascita all'ufficio di stato civile del Comune di residenza della madre o del Comune dove è nato il bambino.
La dichiarazione va fatta da:
- uno dei due genitori, se coniugati;
- da entrambi i genitori se non coniugati.
Se la dichiarazione viene fatta al Comune è necessario presentarsi all'ufficio di stato civile muniti di:
- documento di riconoscimento
- attestazione di nascita rilasciata dall'ospedale dove è avvenuta la nascita.
Tempi: la ricezione della dichiarazione avviene in circa 20 minuti.
Attribuzione del cognome al neonato: Nel rispetto della sentenza della Corte Costituzionale n. 286/2016, pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale 1^ serie speciale – Corte Costituzionale n. 52 del 28/12/2016, all'atto della dichiarazione di nascita i genitori possono, concordemente, attribuire al proprio figlio/a il doppio cognome paterno e materno, presentandosi entrambi dinanzi all'ufficiale di stato civile
## ADOZIONE
Le adozioni sono normalmente trascritte d'ufficio su trasmissione della sentenza da parte del tribunale di competenza. Per informazioni rivolgersi all'ufficio di stato civile 0875712218 oppure 0875712219.
## PERDERE UN PROPRIO CARO
### DENUNCIA DI MORTE
La denuncia di morte deve essere effettuata entro 24 ore dal decesso da un incaricato del famigliare del defunto o dal famigliare stesso (generalmente però se ne occupa direttamente l'impresa funebre incaricata dal famigliare). Il seppellimento può avvenire trascorse 24 ore dal decesso, salva diversa disposizione dell'Autorità Giudiziaria.
Documenti da produrre:
- Certificazione della causa della morte (scheda ISTAT Mod. 5/D) compilata da: medico curante.
- Certificazione dell'accertamento della morte che deve essere effettuata da un medico incaricato delle funzioni di necroscopo dalla ASL territorialmente competente;
#### Cremazione
Per procedere alla cremazione è necessario che un familiare presenti apposita domanda allegando:
- iscrizione del defunto ad una Società che abbia tra i propri fini quello della cremazione dei cadaveri degli iscritti;
- oppure, estratto del testamento anche olografo (scritto a mano, datato e firmato dal defunto) dal quale risulti la volontà del defunto di essere cremato:
- oppure, dichiarazione di volontà del coniuge e, in mancanza, di questo, da parte di tutti i parenti più prossimi e dello stesso grado (figli, genitori, fratelli).
Occorrono inoltre:
- certificato medico attestante l'esclusione di causa di morte dovuta a reato;
- in caso di morte accidentale o sospetta, nulla osta dell'Autorità Giudiziaria alla cremazione;
- domanda per il trasporto della salma nell'area crematoria
- due marche da bollo da euro 16,00
L'urna cineraria può essere depositata presso il Cimitero o affidata agli interessati per la conservazione presso il proprio domicilio oppure le ceneri possono essere disperse, nel rispetto delle norme contenute nella Legge Regionale n. 19 del 12/11/2013 "Dispersione delle ceneri derivanti dalla cremazione dei defunti."
Tempi:
- L'autorizzazione al seppellimento e la stesura dell'atto avviene in circa dieci minuti;
- L'autorizzazione alla cremazione avviene in circa quindici minuti.
## ACQUISIRE LA CITTADINANZA ITALIANA
L'acquisto della cittadinanza può avvenire in seguito a:
### Acquisto per nascita
L'acquisto automatico della cittadinanza per nascita nel territorio italiano, da genitori non cittadini italiani, è previsto solo:
- se entrambi i genitori sono ignoti o apolidi;
- se il figlio non segue la cittadinanza dei genitori secondo la legge dello Stato al quale questi appartengono.
Acquista la cittadinanza italiana anche il figlio di genitori italiani nato all'estero.
### Acquisto per residenza
Il cittadino straniero nato e residente in Italia senza interruzioni fino alla maggiore età, acquista la cittadinanza italiana se, entro il 19° anno di età, dichiara di volerla acquistare con una dichiarazione all'Ufficiale di Stato civile. Sei mesi prima il compimento del 18° anno di età l'ufficio di stato civile invierà comunicazione per informare gli stessi di quanto sopra descritto.
### Acquisto per Naturalizzazione (per i cittadini stranieri residenti in Italia)
La cittadinanza per naturalizzazione viene concessa al cittadino straniero:
- dopo 10 anni di residenza legale in Italia per il cittadino non comunitario;
- dopo 4 anni di residenza legale in Italia per il cittadino comunitario;
- che abbia almeno uno dei genitori od un parente di secondo grado cittadino italiano per nascita, legalmente residente in Italia da almeno 3 anni;
- maggiorenne adottato da un cittadino italiano che risieda legalmente in Italia da almeno 5 anni dopo l'adozione;
- al cittadino straniero in possesso dello status di apolide o di rifugiato, dopo 5 anni di residenza legale in Italia.
La domanda per l'acquisto della cittadinanza italiana si deve inoltrare alla PREFETTURA-U.T.G. di CAMPOBASSO.
Alle domanda di cittadinanza, deve essere allegata la certificazione originale che prova il possesso dei requisiti.
Le domande sono soggette al pagamento di un contributo di importo pari a 200,00 euro.
### Acquisto per matrimonio
Il cittadino/a straniero che sposa un cittadino/a italiano può fare domanda per la cittadinanza italiana se, dopo il matrimonio, risiede legalmente da almeno 2 anni in Italia oppure dopo 3 anni dalla data del matrimonio in caso di residenza all'estero.
È possibile ottenere la cittadinanza qualora al momento dell'adozione della cittadinanza non sia intervenuto lo scioglimento, l'annullamento o la cessazione degli effetti civili del matrimonio e non sussista la separazione personale dei coniugi.
Quindi se dopo la presentazione dell'istanza interviene lo scioglimento, l'annullamento o la cessazione degli effetti civili del matrimonio o la separazione personale, la concessione della cittadinanza viene negata.
I termini per ottenere la cittadinanza sono ridotti della metà in presenza di figli, ovviamente nati o adottati dai coniugi: 1 anno in caso di residenza in Italia e 18 mesi in caso di residenza all'estero.
Alle domanda di cittadinanza, deve essere allegata la certificazione originale che prova il possesso dei requisiti.
Le domande sono soggette al pagamento di un contributo di importo pari a 200,00 euro.
### Acquisto cittadinanza per discendenza di cittadini italiani (iure sanguinis)
Il cittadino straniero discendente fino al IV grado di italiani emigrati all'estero, con cittadinanza italiana, può ottenere il riconoscimento della cittadinanza italiana
## DICHIARAZIONI ANTICIPATE DI VOLONTÀ – D.A.T.
Le disposizioni anticipate di trattamento, comunemente definite "testamento biologico" o "biotestamento", sono regolamentate dall'art. 4 della Legge 219 del 22 dicembre 2017, entrata in vigore il 31 gennaio 2018.
In previsione di un'eventuale futura incapacità di autodeterminarsi e dopo avere acquisito adeguate informazioni mediche sulle conseguenze delle proprie scelte, la Legge prevede la possibilità per ogni persona di esprimere le proprie volontà in materia di trattamenti sanitari, nonché il consenso o il rifiuto su:
- accertamenti diagnostici
- scelte terapeutiche
- singoli trattamenti sanitari.
Possono fare le DAT tutte le persone che siano maggiorenni, capaci di intendere e di volere.
### Come fare le DAT
La redazione delle DAT può avvenire in diverse forme:
- atto pubblico;
- scrittura privata autenticata;
- scrittura privata consegnata personalmente dal disponente presso l'ufficio dello stato civile del proprio Comune di residenza.
L'Ufficiale di Stato Civile provvede all'annotazione in un apposito registro, come stabilito dalla Circolare del Ministero dell'interno.
Potranno inoltre essere consegnate personalmente presso le strutture sanitarie, nel caso in cui le Regioni che adottano modalità telematiche di gestione della cartella clinica o il fascicolo sanitario elettronico o altre modalità informatiche di gestione dei dati del singolo iscritto al Servizio sanitario nazionale abbiano, con proprio atto, regolamentato la raccolta di copia delle DAT, compresa l'indicazione del fiduciario, e il loro inserimento nella Banca dati, lasciando comunque al firmatario la libertà di scegliere se darne copia o indicare dove esse siano reperibili. (art. 4, comma 7).
Le DAT sono esenti dall'obbligo di registrazione, dall'imposta di bollo e da qualsiasi altro tributo, imposta, diritto e tassa.
## OTTENERE I CERTIFICATI DI STATO CIVILE
I certificati di Stato Civile sono attestazioni rilasciate dal Sindaco o da suo delegato che riguardano esclusivamente gli eventi iscritti o trascritti nei registri di Stato Civile. I certificati di Stato Civile hanno validità 6 mesi.
Gli estranei possono richiedere un certificato stato civile di altre persone solo previa richiesta scritta.
Per il cittadino non residente, la certificazione può essere richiesta inviando apposita domanda alla mail: statocivile@comune.termoli.cb.it indicando:
- nominativo del richiedente;
- motivo della richiesta;
- allegando copia di un documento di identità in corso di validità
La certificazione verrà inviata all'indirizzo mail indicato a mezzo P.E.C., firmato digitalmente e con timbro digitale.
Il certificato che si riceve è perfettamente legale, può essere stampato e consegnato all'ufficio competente oppure inviato all'ufficio competente a mezzo mail.
La certificazione può essere inviata anche a mezzo servizio postale all'indirizzo che il richiedente indicherà.
I certificati di stato civile possono essere sostituiti, a tutti gli effetti, dalle Autocertificazioni.
### Nuove regole per il rilascio dei certificati
A partire dal 1° gennaio 2012, ai sensi della Legge 12 novembre 2011 n. 183, sono entrate in vigore le nuove norme che vietano di emettere certificati da produrre alle Pubbliche Amministrazioni e ai privati gestori di pubblici servizi. In questi casi è obbligatorio il ricorso all'autocertificazione. Pertanto, a far data dal 1° gennaio 2012, le Pubbliche Amministrazioni non possono più accettare o chiedere ai cittadini atti o certificati contenenti informazioni già in possesso di altre pubbliche amministrazioni.
Nei rapporti con gli organi della Pubblica Amministrazione e i gestori di pubblici servizi (es. Asl, Inps, Inail, Carceri Giudiziarie, Scuole, Notai, CAAF, Sindacati, ecc.), tali certificati saranno sostituiti dalle dichiarazioni sostitutive di certificazione o dell'atto di notorietà che Pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi sono obbligati ad accettarle (art. 15, legge n. 183/2011).
Possono essere rilasciati dagli uffici comunali esclusivamente certificati utilizzabili nei rapporti tra privati (es. Banche, Imprese, Assicurazioni, Uffici Legali, ecc.). Tali certificati non sono soggetti all'imposta di bollo, ma al versamento del rimborso di euro 0.80, tranne nei casi in cui sia prevista dalla normativa una specifica esenzione (DPR 26/10/1972 n. 642 e smi).
Le certificazioni predette sono rilasciate dagli uffici comunali con l'apposizione, a pena di nullità, della dicitura "Il presente certificato non può essere prodotto agli organi della pubblica amministrazione o ai privati gestori di pubblici servizi".
### Cosa si può autocertificare:
I certificati che possono essere sostituiti dall'autocertificazione sono:
- Data e luogo di nascita
- nascita del figlio
- Decesso del coniuge, dell'ascendente o discendente
- Qualità di tutore, di amministrazione di sostegno e simili,
- Tutti i dati a diretta conoscenza dell'interessato contenuti nei registri di stato civile.
### Chi può sottoscriverla
- I cittadini italiani e dell'Unione Europea
- I cittadini extracomunitari limitatamente agli stati, alle qualità personali ed ai fatti certificabili o attestabili da parte di soggetti pubblici italiani.
- Il coniuge o, in sua assenza, i figli o, in mancanza di questi, altro parente in linea retta o collaterale fino al terzo grado (es. nonno/nipote, zio/nipote) nel caso in cui il soggetto che dovrebbe rendere la dichiarazione si trovi in una situazione di impedimento temporaneo per motivi di salute (ad esempio perché ricoverato in ospedale).
La dichiarazione di chi non sa (es. analfabeta) o non può (es. perché privo delle mani) firmare è raccolta dal pubblico ufficiale, previo accertamento dell'identità del dichiarante.
L'impedimento a firmare deve essere di natura fisica e non mentale, vale a dire non è possibile per il pubblico ufficiale raccogliere la dichiarazione di chi si trova in condizioni tali da non comprendere il contenuto della dichiarazione che deve rendere.
Le amministrazioni devono effettuare idonei controlli sulla veridicità delle dichiarazioni rese dai cittadini e quando vengono riscontrate delle irregolarità, viene informato l'interessato che deve regolarizzare o completare la dichiarazione resa.
Oltre alle sanzioni penali, la dichiarazione falsa comporta anche la decadenza dai benefici del provvedimento adottato.
### Non sono sostituibili
Non sono sostituibili con l'autocertificazione i seguenti documenti:
- certificati medici, sanitari, veterinari
- certificati di origine e conformità alle norme comunitarie
- brevetti e marchi.
### Come si presenta
L'autocertificazione può essere presentata direttamente e personalmente all'Ufficio che richiede il certificato, oppure essere trasmessa per posta, via fax, tramite terze persone o posta elettronica. Ha la stessa validità temporale dell'atto che sostituisce e va firmata dal cittadino interessato senza bisogno che la firma venga autenticata.
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Premessa e principali riferimenti normativi
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La Carta del Servizio Idrico Integrato, è un documento che fissa i princìpi ed i criteri di erogazione del servizio, individua gli standard di qualità che il Gestore si impegna a rispettare nell'esercizio delle proprie attività e costituisce lo strumento per verificare il livello di soddisfazione del cliente.
La presente Carta costituisce, inoltre, un allegato del Contratto di fornitura/utenza, stipulato tra il Gestore e gli Utenti e costituisce per il Gestore un impegno ufficiale nei confronti degli Utenti con l'obiettivo di contribuire a migliorare:
- la qualità dei servizi forniti
- il rapporto tra gli Utenti e il Gestore.
Da un punto di vista generale la Carta del Servizio Idrico Integrato:
- riconosce agli Utenti il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull'operato del Gestore quale elemento essenziale di partecipazione consapevole di tutti gli Utenti al servizio;
- indica le modalità per i reclami e le richieste di informazioni da parte degli Utenti e per le relative risposte da parte del Gestore;
- indica le modalità per proporre le vie conciliative e procedura alternative di risoluzione delle controversie;
- specifica gli indennizzi all'utenza in caso di inadempienza agli obblighi del Gestore contenuti nella Carta. Nei casi di mancato rispetto degli standard specifici, al di fuori di eventuali casi di deroghe, l'Utente ha diritto ad un indennizzo automatico e forfettario.
La Carta del Servizio si riferisce, per il servizio acquedotto, ai seguenti usi potabili:
- Uso civile domestico;
- uso civile non domestico inteso come consumi pubblici (caserme, ospedali, scuole, edifici pubblici, centri sportivi, mercati, stazioni ferroviarie);
- altri usi relativi al settore artigianato, commerciale e terziario in genere;
Per il servizio di fognatura e depurazione agli scarichi autorizzati in pubblica fognatura.
Essa, sarà sottoposta a processo di revisione ogni due anni o ogni qual volta sarà necessario, per esempio a seguito di mutamenti negli scenari economico-legislativi che riguardano il sistema idrico integrato, ovvero in seguito ad esigenze degli utenti emerse da indagini di customer satisfaction o dal confronto con le Associazioni consumatori.
L'Autorità, con Deliberazione n. 665/2017/R/idr, ha specificato che, ai fini del calcolo del Corrispettivi, le Tipologie d'uso sono:
- uso domestico, con le seguenti sotto-tipologie:
- uso domestico residente;
- uso condominiale;
- uso domestico non residente;
- eventuali ulteriori sotto-tipologie fino ad un massimo di due;
- uso industriale;
- uso artigianale e commerciale;
- uso agricolo e zootecnico;
- uso pubblico non disalimentabile;
- uso pubblico disalimentabile;
- altri usi (a cui ricondurre tipologie di utenze non domestiche che non possono essere ricomprese in quelle sopra riportate).
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Come ottenerla
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IL GESTORE, mette a disposizione degli utenti la Carta del Servizio consegnandone una copia al momento della sottoscrizione del contratto. Essa, può essere inoltre richiesta:
- presso gli sportelli;
- per iscritto all'indirizzo: COMUNE DI VENAFRO – Piazza Cimorelli 16 – 86079 Venafro IS;
- tramite Pec: protocollo@pec.comune.venafro.is.it.
È possibile, inoltre, scaricarla dal sito www.comune.venafro.is.it.
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Riferimenti Normativi
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La Carta del Servizio è stata redatta secondo i principi contenuti nel regolamento interno e nel rispetto dei principali riferimenti normativi nazionali relativi ad essa:
- Direttiva 91/271/CEE del Consiglio, del 21 maggio 1991, concernente il trattamento delle acque reflue urbane;
- D.P.C.M. del 27/01/94, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
- D.P.C.M. del 1 9/05/1995 in cui sono emanati schemi generali di riferimento di carte di servizi pubblici; D.L. 30/07/1999 n° 286 (Art. 11), che prevede l'obbligo dell'utilizzo dello strumento della Carta del servizio da parte dei soggetti erogatori, al fine di assicurare la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative;
- D.P.C.M del 29 aprile 1999, "Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta del Servizio idrico integrato"; Direttiva 24 marzo 2004 del Ministro della Funzione Pubblica - Rilevazione della qualità percepita dai cittadini; Decreto legislativo 3 aprile 2006, n. 152, "Norme in materia ambientale; Legge n. 244 del 24/12/2007, art. 2, c. 461;
- Decreto MISE n 155/2013 e la normativa nazionale su trasparenza ed anticorruzione;
- D.Lgs. 30 giugno 2003 del n. 196 "Codice in materia di protezione dei dati personali" e s.m.i.;
- Legge 7 agosto 1990 del n. 241 "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi" e s.m.i.;
- Delibera 655/2015/R/ldr recante" Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, dell''Autorità per l'energia elettrica, il gas ed il sistema idrico integrato";
- Delibera 311/2019/R/IDR recante "Regolazione della morosità nel servizio idrico integrato";
- Delibera 547/2019/R/IDR "Integrazione della disciplina vigente in materia di regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato e diposizioni per il rafforzamento delle tutele a vantaggio degli utenti finali nei casi di fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni"
La Carta del Servizio recepisce le direttive contenute nelle delibere dell'Autorità della regolazione per Energia Reti e Ambiente adeguandosi alle eventuali modifiche.
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1. Presentazione del gestore
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Il Gestore "COMUNE DI VENAFRO" è operativa dal 18/09/2006 e gestisce i servizi di Distribuzione, Fognatura, Depurazione per un territorio di 46,45 kmq nel Comune di Venafro e frazioni di Ceppagna, Vallecupa, Le Noci per una popolazione di circa 11200 abitanti e di circa 5600 Utenze di Acquedotto, 5400 Utenze di Fognatura e 5300 di Depurazione provvedendo alla gestione e alla manutenzione degli impianti necessari per lo svolgimento dei compiti ad essa assegnati
IL GESTORE gestisce:
- km 42 di acquedotto (escluse le derivazioni d'utenza);
- km 37 di fognatura;
- n° 3 depuratori (ubicati in Località Tenaccio, Saurone e Ceppagna).
Per ulteriori informazioni è disponibile il sito www.comune.venafro.is.it.
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2. Principi fondamentali
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Il Servizio idrico integrato è garantito nel rispetto di principi fondamentali di seguito elencati, indicati nel DPCM 27 gennaio 1994 recante "principi sull'erogazione dei servizi pubblici":
## Eguaglianza ed imparzialità
"IL GESTORE", nell'erogazione del servizio idrico basa il suo rapporto con gli utenti nel rispetto di regole di uguaglianza ed imparzialità, senza distinzioni di sesso, razza, opinioni politiche, lingua, religione, garantendo parità di trattamento a parità di condizioni del servizio offerto.
## Cortesia
Il personale del GESTORE basa i rapporti con i clienti sul rispetto e cortesia, adottando comportamenti e linguaggi adeguati allo scopo, a tal fine si impegna ad agevolare i clienti nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi ed a soddisfare le loro richieste. Il personale, nei rapporti con l'utenza, è tenuto a comunicare le proprie generalità.
## Qualità del servizio e sicurezza
Il GESTORE, si impegna a garantire la qualità dei servizi erogati non solo nel rispetto delle norme legislative, ma anche ponendo particolare attenzione alla sostenibilità ambientale, curando la scelta dei materiali e di tecnologie non inquinanti che garantiscano la tutela e la salute dei propri dipendenti e dei cittadini.
## Continuità
L'erogazione del servizio è continua secondo le fasce orarie pubblicate dal Gestore sul proprio sito. Nei casi di sospensione o riduzione del servizio imputabili ad eventi di forza maggiore e/o a guasti, ad interventi programmati sulle reti per il corretto funzionamento degli impianti, il GESTORE adotterà misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile, adoperando tutti i mezzi a disposizione al fine di limitare il disservizio. Tali precauzioni saranno adottate anche in caso di sciopero del personale, in accordo con le Organizzazioni Sindacali, comunicando tramite stampa e pubblicando sul proprio sito, le modalità di astensione dal lavoro ed assicurando l'erogazione dei servizi minimi.
## Partecipazione e trasparenza
Gli utenti, singolarmente o tramite Associazioni dei Consumatori, espressamente delegate, hanno il diritto di richiedere informazioni che riguardano la propria utenza, secondo le modalità previste dalla vigente normativa in materia di trasparenza ed anticorruzione e dal Regolamento. Possono inoltre presentare: reclami, istanze, produrre memorie, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio, il GESTORE s'impegna a dare riscontro all'utente circa le segnalazioni o le proposte formulate, fornendo risposte chiare ed esaustive, in un tempo congruo al tipo di richiesta formulata. Le valutazioni fornite dai cittadini, dalle Associazioni di Categoria, e Associazioni di Consumatori verranno utilizzate per la verifica periodica della qualità del servizio.
## Privacy e trattamento dei dati personali
Il GESTORE, utilizza i dati personali dei propri utenti, solo se necessario all'esercizio della propria attività, garantendo il rispetto della normativa vigente in materia di protezione dei dati personali e sue successive modifiche ed integrazioni, tali dati possono essere divulgati esclusivamente al fine di consentire i necessari adempimenti inerenti l'erogazione del servizio, (stampa e spedizione bollette, attività di recupero crediti, indagini di customer satisfaction).
## Efficacia ed efficienza
Il GESTORE, persegue un continuo miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza del servizio intervenendo sia sugli aspetti tecnici, organizzativi e procedurali, adottando progressivamente le soluzioni più idonee al raggiungimento degli obiettivi sopracitati.
## Chiarezza e comprensione dei messaggi
Il GESTORE, pone massima attenzione all'efficacia del linguaggio sia scritto che verbale utilizzato nei rapporti con l'utenza, tendendo alla sua massima semplificazione, in modo da non lasciare spazio ad errate interpretazioni che possano mettere in difficoltà i clienti.
## Informazione agli utenti
Il GESTORE, assicura una chiara ed esaustiva informazione circa le modalità di prestazione dei servizi, tramite appositi avvisi, comunicati sulla stampa locale, opuscoli ed aggiornamento del sito internet e circa le modalità di presentazione di richiesta informazioni e reclami, con relativi moduli, attraverso il proprio URP, oltre che sul proprio sito (www.comune.venafro.is.it).
## Sostenibilità nell'uso della risorsa idrica
L'uso della risorsa idrica deve rispettare la Direttiva 2000/60/CE, la quale recita: "L'acqua non è un prodotto commerciale al pari degli altri, bensì un patrimonio che va protetto, difeso e trattato come tale. L'uso non controllato della risorsa idrica, senza prevederne l'impatto sulla quantità disponibile nel medio-lungo periodo, può portare all'esaurimento della stessa. È quindi necessario gestire la risorsa acqua in modo da garantire uno sviluppo ecologicamente sostenibile, pertanto non deve essere utilizzata in eccesso rispetto alla sua capacità di rigenerarsi, limitando gli sprechi". Il GESTORE si impegna a promuovere, con il supporto delle Associazioni dei Consumatori, campagne ed iniziative volte a creare e diffondere una cultura dell'acqua, che faccia comprendere l'importanza di un consumo sostenibile delle risorse idriche, in sintonia con gli obiettivi contenuti nell'Agenda 2030 dell'ONU.
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3. Standard di qualità del servizio offerto
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Gli standard di qualità del servizio, sono parametri che permettono di confrontare la qualità ed i tempi del servizio reso dal GESTORE, con quelli previsti dalla normativa vigente e dalle indicazioni espresse dall'Autorità di Regolazione per l'Energia, le Reti e l'Ambiente (ARERA) con delibera 665/2015/R/Idr, ai quali l'utente deve fare riferimento nel rapporto con il Gestore. Gli standard costituiscono un impegno preciso a carico del Gestore e sono lo strumento per garantire e verificare sia l'efficacia e l'efficienza del servizio che la soddisfazione dell'utente. Gli standard, devono essere periodicamente monitorati per verificare il livello di qualità conseguito nell'erogazione del servizio.
I tempi delle prestazioni indicati nella presente Carta sono espressi in giorni lavorativi, laddove non esplicitamente indicato diversamente. Per il loro computo non si tiene conto di eventi esterni o indipendenti dalla volontà del Gestore, come i tempi necessari per l'ottenimento di pareri e atti da parte di terzi.
Altri motivi di esclusioni dal computo dei termini sono dovuti al mancato rispetto dei tempi per cause di forza maggiore, assenza permessi, mancata esecuzione lavori di competenza Utente, norme, regolamenti e leggi che incidono sui tempi di lavorazione. Le richieste di esecuzioni di prestazioni pervenute dopo le ore 17:00 di giorni lavorativi, si considerano come pervenute il primo giorno lavorativo successivo.
Il GESTORE considera rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte del cliente, i seguenti fattori di qualità:
- Avvio e modifica del rapporto contrattuale;
- Accessibilità del servizio;
- Gestione del rapporto contrattuale;
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4. Avvio, cessazione e gestione del rapporto contrattuale
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Il questo paragrafo sono descritte le modalità e le tempistiche di avvio e cessazione, nonché la gestione del rapporto contrattuale tra Utente e il Gestore.
I costi relativi alle operazioni di seguito descritte saranno reperibili nei rispettivi prezziari allegato al Regolamento di utenza del Gestore.
## 4.1 Nuovo Allaccio Idrico o Fognario
Per ottenere un allaccio alla rete idrica o fognaria è necessario presentare istanza e produrre la documentazione necessaria alla redazione della relativa istruttoria. Accertata la possibilità della fornitura, verrà compilato il preventivo delle spese di allaccio (con o senza sopralluogo) ed eventualmente di esecuzione di ulteriori lavori (con o senza sopralluogo) e il GESTORE consentirà la stipula del contratto di utenza. Il cliente è tenuto al pagamento delle spese contrattuali ed a versare il deposito cauzionale.
Per ottenere una fornitura idrica è necessario che l'immobile abbia anche un allaccio alla rete fognaria o sia fornito di dispositivo per il trattamento dei liquami, regolarmente autorizzato.
I tempi indicati nella presente Carta dei Servizi, vanno considerati al netto del tempo necessario per il rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi o per la predisposizione da parte dell'utente, di opere edili ed al pagamento delle spese contrattuali od altri adempimenti. Nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate, per causa di forza maggiore o imputabili a terzi, il GESTORE comunicherà tempestivamente all'Utente il nuovo termine ed il motivo del rinvio. L'elenco dei documenti richiesti viene fornito dagli operatori agli sportelli, inoltre è pubblicato sul sito internet del Gestore.
## 4.2 Attivazione della Fornitura
La richiesta di attivazione della fornitura può essere presentata, tramite il numero verde associato al call center, oppure via e-mail, a mezzo posta, compilando il modulo scaricabile dal sito del Gestore o disponibile presso gli sportelli aperti al pubblico, ovvero tramite il sito internet dedicato.
Qualora il richiedente richieda l'attivazione della fornitura a decorrere da una data successiva a quella della stipula del contratto di fornitura, quest'ultima coincide convenzionalmente con il primo giorno lavorativo precedente la data posticipata indicata dal richiedente stesso.
## 4.3 Riattivazione della Fornitura - Subentro
La richiesta di riattivazione, ovvero di subentro, può essere richiesta dall'Utente finale tramite il numero verde associato al call center, oppure via e-mail, a mezzo posta, compilando il modulo scaricabile dal sito del Gestore o disponibile presso gli sportelli aperti al pubblico, ovvero tramite il sito internet dedicato.
La richiesta di riattivazione, ovvero di subentro, può essere inoltrata al Gestore rispettivamente dal medesimo Utente finale che aveva in precedenza richiesto la disattivazione del punto di consegna, o da un nuovo Utente finale (subentro).
## 4.4 Riattivazione della Fornitura in seguito a Morosità
Il Gestore è tenuto alla riattivazione della fornitura del servizio disattivata per morosità dell'Utente finale a seguito del pagamento da parte di quest'ultimo delle somme dovute.
L'avvenuto pagamento può essere comunicato al Gestore tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento via casella di posta elettronica dedicata, altro indirizzo e-mail, fax, posta, o tramite gli sportelli presenti sul territorio.
Il Gestore può in ogni caso richiedere all'Utente finale, successivamente alla riattivazione della fornitura, l'esibizione del documento originale da cui risulti il pagamento delle somme dovute.
## 4.5 Disattivazione della Fornitura
La disattivazione della fornitura può essere richiesta dall'Utente finale tramite il numero verde associato al call center, oppure via e-mail, a mezzo posta, compilando il modulo scaricabile dal sito del Gestore o disponibile presso gli sportelli aperti al pubblico, ovvero tramite il sito internet dedicato.
La disattivazione che avviene a seguito di richiesta di cessazione del servizio, comporta la sospensione dell'erogazione del servizio, la chiusura del misuratore e la contestuale effettuazione della lettura di cessazione indispensabile ai fini dell'emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale.
Qualora l'Utente finale richieda la disattivazione della fornitura a decorrere da una data successiva a quella della richiesta, la data di ricevimento da parte del Gestore della richiesta di disattivazione della fornitura coincide convenzionalmente con il primo giorno lavorativo precedente la data posticipata indicata dal richiedente.
Nei casi in cui il misuratore sia posizionato in un luogo non accessibile al Gestore, l'Utente finale deve garantirvi l'accesso alle medesime condizioni previste per la verifica del misuratore.
## 4.6 Voltura
La voltura è la richiesta di variazione nelle titolarità di un contratto.
La richiesta di voltura deve essere di norma sottoscritta sia dall'intestatario uscente del punto di consegna sia dal nuovo titolare.
In alternativa a quanto disposto dall'alinea precedente, la richiesta può essere inoltrata dal solo Utente finale entrante, purché integrata da parte del medesimo da idonea documentazione che attesti la proprietà o il regolare possesso o detenzione dell'unità immobiliare interessata, ai sensi del D.L. 28 marzo 2014, n. 47.
Il soggetto richiedente deve stipulare un nuovo contratto d'utenza e provvedere al versamento del deposito cauzionale e del corrispettivo previsto a copertura delle spese amministrative.
Al momento della richiesta di voltura, il nuovo Utente finale deve comunicare al Gestore la lettura del misuratore che costituirà lettura di cessazione per il precedente intestatario del contratto e lettura iniziale per il nuovo titolare. Nel caso in cui tale lettura non coincida con quella comunicata dall'Utente finale che ha richiesto la cessazione del contratto, il Gestore deve provvedere ad effettuare una lettura di verifica entro sette (7) giorni lavorativi decorrenti dalla data di comunicazione della lettura da parte del nuovo Utente finale.
I consumi fatturati fino al giorno della voltura, che decorre dalla data di cessazione dell'utenza precedente e dalla contestuale apertura del rapporto contrattuale con il nuovo Utente finale, sono addebitati al precedente intestatario del contratto di fornitura con l'emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale.
Qualora la richiesta di voltura abbia ad oggetto un punto di consegna in cui la fornitura è stata disattivata per morosità, ovvero in tutti i casi in cui l'intestatario uscente risulti moroso, il Gestore ha facoltà di:
- richiedere all'Utente finale entrante una dichiarazione, eventualmente corredata da opportuna documentazione, che attesti l'estraneità al precedente debito;
- non procedere all'esecuzione della voltura fino al pagamento delle somme dovute nei casi in cui il Gestore medesimo accerti che l'Utente finale entrante occupava a qualunque titolo l'unità immobiliare cui è legato il punto di consegna in oggetto.
In quest'ultimo caso, ovvero in tutti i casi in cui l'intestatario uscente risulti moroso, e qualora il Gestore eserciti le facoltà previste sopra, il tempo di esecuzione della voltura decorre dalla data di ricevimento da parte del Gestore:
- della dichiarazione, eventualmente corredata da opportuna documentazione, che attesti l'estraneità al precedente debito;
- dell'attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute, nei casi in cui il Gestore medesimo accerti che l'Utente finale entrante occupava a qualunque titolo l'unità immobiliare cui è legato il punto di consegna in oggetto.
In quest'ultimo caso, l'avvenuto pagamento può essere comunicato al Gestore tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento via casella di posta elettronica dedicata, altro indirizzo e-mail, fax, posta, o tramite gli sportelli presenti sul territorio.
Il Gestore può in ogni caso richiedere all'Utente finale, successivamente alla voltura della fornitura, l'esibizione del documento originale da cui risulti il pagamento delle somme dovute.
## 4.7 Voltura a Titolo Gratuito
In caso di decesso dell'intestatario del contratto, l'erede ovvero un soggetto appartenente al medesimo nucleo familiare che intende richiedere voltura del contratto d'utenza in proprio favore:
- presenta apposita domanda su un modulo standard predisposto dal Gestore, scaricabile dal sito internet o disponibile presso gli sportelli fisici presenti sul territorio;
- all'interno della domanda di cui al precedente punto, comunica la lettura dei consumi alla data di presentazione della domanda medesima, che dovrà essere opportunamente validata dal Gestore;
- ha la possibilità di autocertificare le informazioni fornite al Gestore, secondo quanto disposto dal D.P.R. 28 dicembre 2000;
- assume tutti i diritti e gli obblighi del precedente intestatario del contratto di fornitura.
Nel caso di cui al presente paragrafo il Gestore:
- provvede ad eseguire la voltura nei tempi sopra indicati;
- invia al nuovo intestatario del contratto d'utenza la fattura relativa al saldo dei consumi registrati fino alla data di richiesta della voltura;
- attribuisce il deposito cauzionale versato dal precedente intestatario al nuovo contratto d'utenza.
Nessun corrispettivo, al di fuori dell'ultima fattura a saldo dei consumi, potrà essere richiesto dal Gestore al soggetto che inoltra richiesta di voltura nel rispetto del presente paragrafo.
## 4.8 Preventivo per l'esecuzione di lavori complessi e semplici
La richiesta di preventivazione può essere presentata dall'utente finale tramite uno dei canali messi a disposizione dal gestore: call center, posta, posta elettronica, sportello fisico, sito internet.
Il preventivo indicherà tutti i dati necessari alla rintracciabilità della richiesta, i dati identificativi del richiedente, gli elementi dei lavori da eseguire, il corrispettivo e tutti i dati necessari previsti e indicati nell'RQSII (Delibera 655/2015/R/idr dell'ARERA).
Il preventivo deve avere validità non inferiore a tre mesi. L'accettazione del preventivo ne prolunga la validità fino all'esecuzione della prestazione richiesta. Nessun corrispettivo che non sia stato indicato in detto preventivo potrà essere successivamente preteso dal gestore nei confronti dell'utente finale per l'esecuzione dei lavori oggetto del preventivo medesimo.
Il gestore mette a disposizione dell'Utenza Preventivi Standard per alcune tipologie di prestazioni. Tali Preventivi sono messi a disposizione del richiedente in maniera immediata, tramite call center ovvero tramite sportello. Tali preventivi sono altresì resi disponibili all'utente finale come allegati alla carta dei Servizi e sul sito internet. Tali preventivi non necessitano di sopralluogo.
Nel caso di prestazioni per le quali è possibile standardizzare il preventivo, la data di accettazione formale del preventivo coincide con la data di ricevimento della richiesta formale di esecuzione del lavoro.
Il tempo di esecuzione dei lavori è differenziato in funzione della necessità di eseguire rispettivamente un lavoro semplice, ovvero un lavoro complesso.
Nel caso in cui per l'esecuzione di lavori complessi sia necessario l'ottenimento di atti autorizzativi, il tempo di esecuzione delle prestazioni viene calcolato al netto del tempo che intercorre tra la richiesta dell'autorizzazione da parte del gestore e l'ottenimento della stessa, a condizione che almeno il primo atto autorizzativo sia stato richiesto entro 30 giorni lavorativi dalla data di comunicazione di accettazione del preventivo da parte del soggetto richiedente. Il gestore comunica all'utente finale l'avvenuta richiesta degli atti autorizzativi entro cinque (5) giorni lavorativi successivi a tale richiesta.
Inoltre, qualora per l'esecuzione dei lavori complessi siano necessari lavori da realizzarsi a cura dell'utente finale e lo stesso debba richiedere atti quali concessioni, autorizzazioni o servitù e tali lavori e atti siano stati tutti indicati nel preventivo rilasciato dal gestore, il tempo per l'effettuazione di tale prestazione decorre dalla data di comunicazione di ultimazione dei lavori e di consegna di detti atti.
## 4.9 Rispetto degli Appuntamenti Concordati
Per le attività che richiedono una visita a domicilio, il personale del Gestore concorda un appuntamento con l'Utente entro un periodo massimo differenziato in funzione della tipologia dell'intervento indicato, a partire dal giorno della richiesta, aumentabile per espressa richiesta dell'Utente.
Il Gestore ha l'obbligo di comunicare all'Utente finale la disdetta dell'appuntamento concordato almeno ventiquattro (24) ore prima, secondo lo standard di qualità sotto riportato.
Standard Generale di Qualità in tema di appuntamenti concordati
- Percentuale minima di appuntamenti concordati, per
una data che non supera i sette (7) giorni lavorativi dalla
richiesta dell'Utente finale: 90%
- Percentuale minima di appuntamenti concordati, per
una data che non supera i dieci (10) giorni lavorativi
dalla richiesta dell'Utente finale in caso di appuntamento concordato per verifica del misuratore/livello di pressione: 90%
Percentuale minima di disdette di appuntamenti
concordati, comunicate entro le precedenti 24 ore: 95%
Al momento di concordare un appuntamento con il richiedente, il Gestore è tenuto a fissare l'ora di inizio e l'ora di fine della fascia di puntualità per l'appuntamento concordato impegnandosi a presentarsi nel luogo e nel periodo di tempo concordati con il richiedente.
L'Utente finale deve assicurare la disponibilità, propria o della persona da lui incaricata, a ricevere il Gestore per tutta la fascia di puntualità concordata con il Gestore medesimo.
Il Gestore informa altresì l'Utente finale o la persona da lui incaricata che per il mancato rispetto della fascia di puntualità è riconosciuto un indennizzo automatico.
Il Gestore concorda il giorno e la fascia oraria dell'appuntamento con l'Utente: il Gestore richiede una disponibilità all'Utente massima non superiore a tre (3) ore, corrispondente allo standard di qualità specifico.
Standard specifico di qualità in tema di appuntamenti concordati
- Fascia di puntualità per gli appuntamenti: 3 ore
In caso di mancato rispetto dell'appuntamento da parte dell'Utente, senza che ne sia dato congruo preavviso, almeno 24 ore prima dell'orario concordato, il Gestore addebiterà comunque la spesa del sopralluogo.
## 4.10 Verifica Funzionalità del Misuratore
Il Gestore garantisce che la misurazione delle forniture avvenga con strumenti idonei e con i limiti di tolleranza previsti dalle normative vigenti. L'Utente può richiedere la verifica del corretto funzionamento del contatore in contraddittorio con i tecnici del Gestore.
Nei casi in cui il misuratore sia posto in luogo non accessibile al Gestore, se non in presenza dell'Utente finale, stante la necessità per quest'ultimo di concordare un appuntamento con il Gestore per l'effettuazione della verifica, si applica lo standard generale in tema di appuntamenti concordati.
Nei casi in cui a seguito della verifica il misuratore risulti correttamente funzionante, il Gestore può addebitare all'Utente finale i costi dell'intervento, esplicitandone l'ammontare in fattura, nel contratto d'utenza, sul sito internet e nella Carta dei servizi. Il Gestore, inoltre, ha l'obbligo di rammentare tale informazione all'Utente finale in sede di richiesta di verifica del misuratore, almeno nei casi in cui questa è inoltrata tramite canale che permetta una comunicazione immediata, quale il servizio telefonico, lo sportello fisico e lo sportello online.
Qualora siano richiesti dall'utente finale controlli in contraddittorio ai sensi dell'articolo 5, comma 2, del D.M. 93/17, il gestore (ove venga previsto il suo intervento) è tenuto al rispetto dello standard relativo al tempo di intervento per la verifica del misuratore, che in tal caso è il tempo intercorrente tra la data di richiesta di intervento da parte della Camera di commercio e la data di intervento del gestore per la rimozione dello strumento di misura da sottoporre a verifica.
Il gestore invia all'utente finale la comunicazione avente ad oggetto l'esito della verifica dello strumento di misura.
Standard specifico di qualità del tempo di intervento per la verifica del misuratore
- Tempo massimo di intervento per la verifica del misuratore: 10 giorni lavorativi
Standard specifico di qualità del tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore
- Tempo massimo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in loco: 10 giorni lavorativi
- Tempo massimo di comunicazione dell'esito della verifica
del misuratore effettuata in laboratorio: 30 giorni lavorativi
Qualora, in seguito a verifica, il misuratore risulti guasto o malfunzionante, il Gestore procede alla sostituzione dello stesso, che dovrà essere effettuata a titolo gratuito, dandone comunicazione all'Utente finale in sede di risposta contenente l'esito della verifica stessa unitamente alla data in cui intende procedere alla sostituzione.
Nel caso in cui il misuratore sia posto in luogo non accessibile al Gestore se non in presenza dell'Utente finale, nella comunicazione concernente la necessità di procedere alla sostituzione del misuratore il Gestore deve indicare un appuntamento preciso, con data e ora, al quale si applicano le disposizioni in tema di rispetto degli appuntamenti concordati.
Nell'eventualità in cui l'Utente finale ritenga di non poter essere presente nella data e nell'ora indicati, può concordare con il Gestore un diverso appuntamento entro cinque (5) giorni dalla data di ricevimento della comunicazione del Gestore medesimo.
Standard specifico di qualità del tempo di sostituzione del misuratore guasto/malfunzionante
- Tempo massimo di sostituzione del misuratore guasto/malfunzionante: 10 giorni lavorativi
### 4.10.1 Ricostruzione dei Consumi in caso di Misuratore non funzionante
Il Gestore procede alla ricostruzione dei consumi non correttamente misurati sulla base dei consumi medi degli ultimi tre anni, ovvero, in mancanza di questi, sulla base dei consumi medi annui degli Utenti caratterizzati dalla stessa tipologia d'uso. Gli importi calcolati sulla base dei nuovi consumi sono fatturati nella prima fattura utile emessa dopo la sostituzione del misuratore malfunzionante.
## 4.11 Verifica del Livello di Pressione
L'Utente può richiedere la verifica del livello di pressione della rete nel punto di consegna.
Il tempo di intervento per la verifica del livello di pressione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'Utente finale e la data di intervento da parte del Gestore.
Qualora la verifica del livello di pressione abbia una durata di almeno due (2) giorni, si considera come data di intervento da parte del Gestore la data di inizio della verifica stessa e come data di effettuazione della verifica presso l'Utente finale la data di completamento della verifica stessa.
Nei casi in cui a seguito della verifica il livello di pressione risulti nella norma, il Gestore può addebitare all'Utente finale i costi dell'intervento, esplicitandone l'ammontare in fattura, nel contratto d'utenza, sul sito internet e nella Carta dei servizi; il Gestore, inoltre, ha l'obbligo di rammentare tale informazione all'Utente finale in sede di richiesta di verifica del livello di pressione, almeno nei casi in cui questa sia inoltrata tramite canale che permetta una comunicazione immediata, quale il servizio telefonico, lo sportello fisico e lo sportello online.
Qualora siano richiesti dall'utente finale controlli in contraddittorio ai sensi dell'articolo 5, comma 2, del D.M. 93/17, il gestore (ove venga previsto il suo intervento) è tenuto al rispetto dello standard relativo al tempo di intervento per la verifica del misuratore, che in tal caso è il tempo intercorrente tra la data di richiesta di intervento da parte della Camera di commercio e la data di intervento del gestore per la rimozione dello strumento di misura da sottoporre a verifica.
Qualora il controllo da parte della Camera di commercio accerti il non corretto funzionamento dello strumento di misura e il gestore medesimo decida di procedere alla sostituzione in luogo della riparazione.
Standard specifico di qualità del tempo di intervento per la verifica del livello di pressione
- Tempo massimo di intervento per la verifica del livello di pressione: 10 giorni lavorativi
Standard specifico di qualità del tempo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione
- Tempo massimo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione: 10 giorni lavorativi
## 4.12 Servizio di fognatura
Per il servizio di fognatura i livelli minimi da rispettare sono i seguenti:
- tutti gli agglomerati con un numero di abitanti equivalenti a 2000 unità devono essere serviti da una rete fognaria per la raccolta delle acque reflue urbane;
- L'allacciamento dell'impianto alla fognatura pubblica è realizzato dall'utente previa approvazione da parte del GESTORE del progetto di allacciamento.
- Il posizionamento della fognatura dovrà consentire la raccolta dei liquami provenienti da Utenze site fino a 1,0 m sotto il piano stradale senza bisogno di sollevamento
Per ottenere il rilascio di autorizzazione di allaccio alla rete fognaria o la certificazione di avvenuto allaccio è necessario produrre la documentazione richiesta dall'ufficio preposto, una volta acquisita, il GESTORE provvederà ad effettuare gli accertamenti tecnici.
Tempo massimo 60 giorni dalla presentazione dell'istanza.
Il Gestore fornisce un servizio di espurgo sia nei giorni feriali che festivi, avvalendosi di ditte specializzate, i tempi d'intervento sono solleciti, compatibilmente con altri interventi già in corso della stessa gravità.
Il GESTORE effettua la manutenzione ordinaria sulla rete acque nere comunale, avvalendosi di ditte specializzate, i tempi d'intervento sono solleciti, compatibilmente con altri già in corso della stessa gravità.
Le segnalazioni possono essere effettuate al numero 0865 906209 – 906223.
## 4.13 Depurazione e tutela dell'Ambiente
Il Gestore si impegna a rispettare l'ambiente minimizzando gli impatti delle attività svolte, in particolar modo garantendo l'efficacia del processo depurativo, che vista l'importanza viene monitorato continuamente dal GESTORE e da enti terzi quali, per esempio, l'ARPA. In ogni caso su espressa richiesta dell'utente, il Gestore s'impegna a fornire le risultanze delle analisi e dei monitoraggi periodici. Le ditte che svolgono attività per conto del Gestore hanno l'obbligo di sottostare ai medesimi standard di qualità del Gestore stesso.
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5. Accessibilità al servizio
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Per lo svolgimento di pratiche, informazioni, segnalazioni guasti e disservizi, l'utente può utilizzare i seguenti canali di accesso:
- Sportelli fisici aperti al pubblico;
- Sportello telefonico – URP;
- Corrispondenza, e-mail, fax e sito internet;
- Sportello "on line".
## 5.1 Comunicazione del Gestore all'Utenza
Il Gestore per garantire agli Utenti la costante informazione sulle procedure, sulle iniziative, sui principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, deve predisporre i seguenti strumenti:
- Regolamento per la fornitura del Servizio;
- opuscoli e depliants informativi;
- note esplicative allegate alla fattura;
- Stampa- televisioni- radio- stampa online
Il GESTORE mette a disposizione degli utenti altresì:
- copia della vigente Carta del Servizio;
- copia del vigente regolamento;
- i valori caratteristici indicativi dei parametri relativi all'acqua distribuita;
- modello di: reclamo, richiesta informazioni, richiesta rettifica fatturazione e modello di recupero deposito cauzionale o somme versate in eccedenza.
## 5.2 Sportelli Fisici aperti al Pubblico
Gli sportelli si trovano presso la sede del GESTORE, in Piazza Vittorio Veneto 6 – 86079 Venafro IS.
Gli orari di apertura dello Sportello sono i seguenti:
- Il lunedì dalle 15.30 alle 17.30;
- Il martedì, mercoledì e venerdì dalle 10.30 alle 12.30.
Il Gestore può anche essere contattato ai seguenti indirizzi elettronici:
- PEC: protocollo@pec.comune.venafro.is.it
- Sito internet: www.comune.venafro.is.it
Presso lo sportello fisico è possibile:
- effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti
- presentare richieste
- di informazioni, di rettifiche di fatturazione e di reclami;
- di rateizzazione dei pagamenti;
- di preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti,
- di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura;
- di appuntamenti,
- di verifiche del misuratore e del livello di pressione.
Infine è possibile l'inoltro di segnalazioni, apprezzamenti, suggerimenti.
Tempo massimo di attesa agli sportelli: 20 minuti
Il tempo massimo è da intendersi valido nelle normali condizioni di servizio. A fronte di eccezionali afflussi di Utenti o da cause indipendenti dalla volontà del Gestore, potrà essere data segnalazione preventiva, di inapplicabilità delle condizioni previste dalla seguente Carta con avviso posto all'ingresso dello Sportello Utenti
Agli sportelli, i diversamente abili e le donne in avanzato stato di gravidanza, hanno diritto di precedenza, inoltre il Gestore si impegna ad eliminare le barriere architettoniche di qualsiasi natura così come disposto dagli articoli da 77 ad 82 del D.P.R. 380/2001 (T.U. in materia edilizia), volti a favorire il superamento e l'eliminazione delle barriere architettoniche negli edifici pubblici e privati aperti al pubblico.
Standard generali di qualità di attesa agli sportelli
- Percentuale minima di prestazioni allo sportello per cui l'Utente finale ha atteso al massimo sessanta (60) minuti per essere ricevuto: 95%
- Tempo medio di attesa, tra il momento in cui l'Utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto: ≤ 30 minuti
## 5.3 Ufficio URP- Sportello telefonico
Il Gestore è contattabile telefonicamente ai numeri 0865 906224 – 906214 per le seguenti operazioni:
- ricevere informazioni in materia di nuovi contratti, modifiche, subentri, fatturazione dei consumi;
- svolgere direttamente le pratiche commerciali, secondo le specifiche del modello organizzativo/gestionale del Gestore, tra cui
- stipulare/rescindere un contratto di fornitura;
- richiedere l'attivazione della fornitura;
- comunicare l'avvenuto pagamento della fattura.
È possibile inoltre contattare telefonicamente i numeri 0865 906209 – 0865 906223 per:
- richiedere preventivi per allacciamenti e per lavori;
- richiedere preventivi standardizzabili;
È possibile effettuare telematicamente anche la stipula del contratto secondo quanto stabilito dal Decreto 21 del 21 febbraio 2014.
Gli orari dello Sportello telefonico sono:
- Il lunedì e il giovedì dalle 10.30 alle 12.30.
Per segnalazioni guasti alla rete idrica e fognaria è attivo il numero 0865 906209 - 906223.
## 5.4 Corrispondenza e e-mail
Le pratiche che si possono svolgere presso gli sportelli Fisici e "on line", possono essere anche effettuate per corrispondenza o inviando l'apposita modulistica, disponibile anche sul sito internet, agli indirizzi e-mail dell'Il Gestore, purché essa sia sottoscritta, debitamente compilata e completa di eventuale documentazione allegata.
I recapiti del Gestore sono i seguenti:
- Indirizzo postale: COMUNE DI VENAFRO – Piazza Cimorelli 16 – 86079 Venafro IS
- PEC: protocollo@pec.comune.venafro.is.it
## 5.5 SPORTELLO ONLINE
Il Gestore mette a disposizione dell'Utente finale un sito internet www.comune.venafro.is.it attraverso il quale pubblica:
- la Carta dei Servizi (visualizzabile direttamente dalla home page);
- il Regolamento d'utenza;
- gli orari di apertura al pubblico degli sportelli fisici e del servizio telefonico;
- i riferimenti e i numeri verdi gratuiti per contattare il Gestore;
- i recapiti dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente;
- le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione dell'Autorità nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il medesimo gestore si impegna a partecipare e la cui procedura sia gratuita.
Gli Utenti, accedendo al sito internet del Gestore direttamente dalla homepage possono ottenere le informazioni relative a:
- livelli di qualità garantiti dal Gestore nel rispetto della normativa vigente, ai livelli di qualità raggiunti l'anno precedente e alla Carta dei servizi in vigore;
- composizione analitica dell'acqua distribuita,
- condizioni contrattuali di fornitura in vigore;
- procedure di reclamo.
Il sito internet consente altresì all'Utente di inoltrare, anche tramite apposite maschere o web chat per l'assistenza in linea, le richieste di:
- informazioni;
- rettifiche di fatturazione;
- reclami;
- rateizzazione dei pagamenti;
- preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti;
- attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura;
- appuntamenti, verifiche del misuratore e del livello di pressione.
- comunicare l'autolettura del contatore;
- visualizzare lo stato di pagamento delle bollette;
- pagare le bollette;
- visualizzare il riepilogo dei consumi
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6 FATTURAZIONE E PAGAMENTO
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## 6.1 Descrizione della Fattura
La fattura è conforme alle disposizioni tempo per tempo emanate dalle Autorità preposte. Più in generale la fattura, oltre a contenere i riferimenti dell'intestatario del contratto e gli eventuali codici di riferimento dell'Utente, fornisce informazioni circa: l'indirizzo di fornitura e, se diverso, l'indirizzo di recapito; i dati identificativi della fornitura; la tipologia di utenza; la tariffa applicata; la matricola e la tipologia di misuratore installato. La fattura relativa ad utenze condominiali riporta il numero delle unità immobiliari servite, suddivise in base alle diverse tipologie di utenza.
Nella fattura è riportato altresì il periodo cui riferisce la fatturazione, le date di emissione e di scadenza del pagamento; è indicato se di conguaglio, basata su consumi stimati o mista. Sono riportate le letture rilevate e/o le eventuali autoletture e/o le letture stimate e la relativa data; i consumi effettivi e/o i consumi stimati; i consumi fatturati per il periodo di riferimento e le modalità per comunicare l'autolettura.
In ogni fattura deve essere inoltre posto in evidenza il consumo annuo dell'Utente finale, calcolato sulla base delle letture effettive e/o autoletture o delle migliori stime disponibili. Devono essere riportate le modalità di pagamento e la situazione dei pagamenti delle bollette precedenti; le informazioni relative alle procedure previste dalle condizioni contrattuali in caso di morosità e i relativi costi eventualmente addebitabili all'Utente finale; le informazioni circa la rateizzazione del pagamento e l'eventuale deposito cauzionale.
Nella fattura è riportato il recapito telefonico per la segnalazione di guasti, per il pronto intervento e il recapito per la presentazione al Gestore, anche in forma scritta, di reclami o di richieste di informazioni. Sono altresì indicate le modalità di risoluzione stragiudiziale delle controversie adottate dal Gestore. Nella fattura trovano spazio eventuali comunicazioni dell'Ente di Governo d'Ambito e dell'ARERA e l'indicazione comparativa dei consumi in forma grafica oltre alle informazioni sulla tariffa applicata.
La fattura riporta, in prima pagina, un quadro di sintesi con tutte le principali informazioni. Sono riportate inoltre le modalità su come l'Utente finale può ottenere informazioni relative ai livelli di qualità garantiti dal Gestore e alla composizione analitica dell'acqua distribuita; alle condizioni contrattuali di fornitura in vigore.
Su richiesta dell'Utente finale il documento di fatturazione può essere inviato anche con modalità telematiche.
## 6.2 Emissione della Fattura
La fattura sarà emessa entro 45 (quarantacinque giorni) dall'ultimo giorno del periodo cui essa si riferisce a decorrere dal 2021.
Tale scadenza deve essere verificata anche per le fatture di chiusura del rapporto contrattuale. In tal caso l'ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura coincide con il giorno di esecuzione della voltura o della disattivazione della fornitura.
Standard specifico del tempo di emissione del documento di fatturazione:
- Tempo massimo per l'emissione della fattura: 45 giorni solari
## 6.3 Rilevazione dei Consumi e Addebito
La fatturazione e l'emissione della fattura avvengono sulla base dei consumi, relativi al periodo di riferimento considerato, rilevati attraverso la lettura, oppure un'autolettura dell'Utente finale (trasmessa secondo le modalità indicate in fattura e sul sito internet, opportunamente validata dal GESTORE), ovvero sulla base di consumi stimati. Nell'utilizzo dei dati relativi ai consumi dell'Utente finale, il Gestore rispetta il seguente ordine di priorità:
- dati di lettura;
- in assenza di dati di lettura, dati di autolettura;
- in assenza di dati di cui ai precedenti punti, dati di consumo stimati.
Il GESTORE effettuerà almeno i seguenti tentativi di raccolta della misura:
- per gli utenti finali con consumi medi annui fino a 3.000 mc: 2 tentativi di raccolta l'anno;
- per gli utenti finali con consumi medi annui superiori a 3.000 mc: 3 tentativi di raccolta l'anno.
Il GESTORE inoltre garantisce il rispetto delle seguenti distanze temporali minime tra tentativi di raccolta della misura consecutivi effettuati per uno stesso utente finale:
- nel caso di 2 tentativi di raccolta l'anno: 150 giorni solari;
- nel caso di 3 tentativi di raccolta l'anno: 90 giorni solari.
Le modalità di fatturazione devono essere tali da minimizzare, nel corso dell'anno, la differenza tra consumi effettivi e consumi stimati.
In caso di variazioni tariffarie, i corrispettivi tariffari vengono addebitati secondo il criterio pro-die dal giorno della loro entrata in vigore.
Qualora, una volta effettuata la lettura del misuratore, il Gestore ravvisi significative variazioni rispetto ai consumi effettuati dall'Utente negli anni precedenti, provvederà ad informarlo tempestivamente per iscritto o con un'annotazione sulla prima fattura utile, per dargli modo di verificare eventuali perdite nel proprio impianto.
## 6.4 Consumo Medio Annuo e Consumo Stimato
Al fine dell'individuazione del numero minimo di tentativi di raccolta della misura di cui al precedente comma, è utilizzata la media aritmetica degli ultimi tre coefficienti "Ca" di "Consumo Medio Annuo".
Il Consumo medio annuo (Ca) è definito, per ciascun utente finale, come il rapporto fra la differenza di due misure e l'intervallo di giorni in cui le due misure sono state prese, moltiplicato per 365 e per un altro fattore D%, che viene reso disponibile dall'Ente di Governo d'Ambito e indica il tasso tendenziale di variazione del consumo annuo.
Il Gestore annualmente, entro il 31 luglio, procederà al ricalcolo del Consumo Medio annuo per ogni utenza.
In caso di indisponibilità per un utente finale dei dati di misura ottenuti in base a raccolta da parte del personale incaricato o da autoletture necessari per la determinazione del coefficiente Consumo Annuo, il Gestore procede a stimarlo in base al valore di riferimento della tipologia di utenza cui l'utente finale è stato attribuito.
Inoltre, sempre in caso di indisponibilità per un utente finale dei dati di misura ottenuti in base a raccolta da parte del personale incaricato o da autoletture, relativamente ad un determinato intervallo temporale, il Gestore procede alla stima dei dati di misura calcolando il "Consumo Stimato" (Cs), definito come il rapporto fra il Consumo Annuo dell'Utente e 365, moltiplicato per il numero di giorni solari per cui è necessario effettuale la stima.
## 6.5 Fatturazione
Tutte le prestazioni relative al servizio idrico integrato (fornitura di acqua potabile, servizi di fognatura e depurazione reflui civili) vengono fatturate secondo la fascia di consumo con la seguente frequenza:
- 2 bollette all'anno, con cadenza semestrale, per consumi medi annui fino a 500 mc;
- 4 bollette all'anno, con cadenza trimestrale, per consumi medi annui da 501 mc a 3000 mc;
- 6 bollette all'anno, con cadenza bimestrale, per consumi medi superiori a 3000 mc.
Il periodo di riferimento della fattura è il tempo intercorrente tra il primo e l'ultimo giorno cui è riferita la fattura. Tale periodo deve essere coerente con la periodicità di fatturazione prestabilita, ovvero con una diversa periodicità di fatturazione, almeno mensile, purché migliorativa per l'utente finale e definita in accordo con l'Ente di governo dell'ambito territorialmente competente.
I consumi devono essere rilevati almeno due volte l'anno da parte del personale del Gestore, regolarmente munito di tesserino di riconoscimento o direttamente dall'Utente se i contatori sono posizionati in proprietà privata. Agli Utenti assenti al passaggio del personale incaricato delle letture, viene rilasciato un avviso con l'invito a comunicare la propria lettura del contatore nei seguenti modi:
- Cartolina per autolettura rilasciata dal personale addetto alla rilevazione;
- Comunicazione dell'Autolettura per mezzo dell'applicazione per smartphone, scaricabile sul sito internet del Gestore.
Qualora la lettura del contatore non fosse stata effettuata si procederà ad una fatturazione in acconto sulla base dei dati storici di consumo salvo conguaglio.
Il servizio di autolettura potrà essere utilizzato ogni qualvolta si voglia evitare l'addebito in acconto in base a consumi presunti.
## 6.6 Fattura di Chiusura del Rapporto Contrattuale
In caso di chiusura del rapporto contrattuale in seguito a voltura o disattivazione, il Gestore provvede ad emettere la fattura di chiusura entro il termine di quarantacinque (45) giorni solari calcolati dall'ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura, che coincide con il giorno di esecuzione, appunto, della voltura o della disattivazione della fornitura.
Con la fattura di chiusura il Gestore provvede a conguagliare i consumi e alla restituzione dell'eventuale deposito cauzionale, qualora fosse stato versato dall'Utente finale, unitamente ai relativi interessi maturati fino alla data di riaccredito.
Qualora l'importo dovuto dall'Utente finale risulti inferiore a quello relativo al deposito cauzionale, maggiorato dei relativi interessi maturati fino alla data di riaccredito, il Gestore provvede al riaccredito della differenza tramite rimessa diretta entro quarantacinque (45) giorni solari dalla data di disattivazione, ovvero di voltura, della fornitura.
## 6.7 Rettifiche di Fatturazione
La rettifica di fatturazione avviene qualora vengano individuati errori in eccesso o in difetto nei consumi: l'individuazione e correzione degli stessi avverrà d'ufficio, anche mediante l'esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura.
La rettifica può anche essere richiesta dall'Utente, che dovrà motivare, apportando idonea documentazione, tale richiesta.
In caso di richiesta di rettifica da parte dell'Utente, essa dovrà essere verificata e completata entro 60 giorni lavorativi, inoltre deve essere comunicato per iscritto all'utente finale l'esito, motivandolo, entro 30 giorni lavorativi.
Standard specifico di qualità del tempo di rettifica di fatturazione
- Tempo di rettifica di fatturazione: 60 giorni lavorativi
Qualora la verifica evidenzi un credito a favore dell'Utente finale, il Gestore provvederà ad accreditare lo stesso all'Utente finale attraverso detrazione dall'importo addebitato nella prima fattura utile. Nel caso in cui l'importo da accreditare sia superiore all'importo addebitato in fattura il credito potrà essere erogato all'Utente finale tramite rimessa diretta.
## 6.8 Affidabilità del sistema di fatturazione
Il grado di affidabilità del sistema di fatturazione, sarà definito da uno standard basato sul rapporto tra il numero delle rettifiche effettuate ed il numero complessivo delle fatture emesse ogni anno.
## 6.9 Pagamento della Fattura
Il termine per il pagamento della fattura è fissato in almeno venti (20) giorni solari a decorrere dalla data di emissione della stessa. Il pagamento della fattura, qualora avvenga nei termini di scadenza e presso i soggetti o con le modalità indicate dall'Il Gestore, libera l'Utente finale dai propri obblighi.
Disguidi dovuti ad eventuali ritardi nella ricezione della fattura, ovvero nella ricezione della comunicazione dell'avvenuto pagamento non possono essere in nessun caso imputati all'Utente finale.
Il Gestore garantisce all'Utente finale almeno una modalità di pagamento gratuito della fattura.
Il Gestore garantisce all'Utente finale la più ampia gamma di modalità di pagamento e mette a disposizione dell'Utente finale medesimo i seguenti mezzi di pagamento della fattura:
- Bollettino postale;
- Pagamento presso tabaccherie – ricevitorie convenzionate (Sisalpay, Lottomatica);
- bonifico IBAN IT95T0760115600000026759480 (indicare nella causale il codice utenza e il codice quinto campo del bollettino postale ricevuto);
- domiciliazione bancaria;
- Portale Pago-PA.
Il Gestore non addebiterà all'Utente finale un onere superiore a quello sostenuto dalla stessa per l'utilizzo di detta modalità.
Il pagamento della fattura deve avvenire entro il termine indicato sulla stessa, decorso il quale verranno applicati interessi di mora calcolati secondo quanto disposto dalla normativa di riferimento.
Standard specifico per il termine per il pagamento della fattura
- Termine per il pagamento della fattura: 20 giorni solari
## 6.10 Rateizzazione
Il Gestore concede, all'utente, la possibilità di richiedere una rateizzazione del debito, qualora lo stesso superi del 100% il valore dell'addebito medio riferito alle bollette emesse nel corso degli ultimi 12 mesi, con rate non cumulabili e con una periodicità corrispondente a quella di fatturazione, salvo un diverso accordo fra le parti.
Il termine per l'inoltro della richiesta di rateizzazione da parte dell'Utente finale che ne ha diritto è fissato a entro 10 giorni solari dopo la scadenza della relativa fattura.
Le somme relative ai pagamenti rateali saranno maggiorate degli interessi di mora previsti dalla vigente normativa solo a partire dal giorno di scadenza del termine prefissato per il pagamento non rateizzato.
Sulla fattura saranno indicate la data di emissione e quella di scadenza, che non potranno essere inferiori a venti (20) giorni solari a decorrere dalla data di emissione della fattura stessa.
## 6.11 Morosità
Qualora l'Utente ritardi il pagamento di una fattura o più fatture rispetto ai termini di scadenza, il Gestore applicherà i relativi interessi di mora, che verranno successivamente addebitati.
Decorsa la scadenza della fattura senza l'avvenuto pagamento, il Gestore invia all'Utente un primo sollecito, accompagnato da un duplicato della fattura non pagata, invitandolo a provvedere al pagamento della fattura scaduta o altrimenti di dare comunicazione del pagamento avvenuto nelle modalità ivi indicate, assegnando un tempo di 20 giorni solari per il pagamento o per la comunicazione.
Qualora l'Utente non sani la morosità accertata entro tale termine, il Gestore provvede, non prima di 25 giorni dalla scadenza della fattura, a diffidare formalmente ai sensi di legge l'Utente moroso, attivando la procedura di messa in mora con l'aggravio di spese e sanzioni oltre agli interessi e notificandolo all'Utente l'atto di messa in mora a mezzo di raccomandata o posta elettronica certificata, ingiungendo il pagamento entro 20 giorni solari e preavvisando che, decorso infruttuosamente tale termine, si procederà alla limitazione/ sospensione della fornitura.
Qualora l'Utente non sani la morosità nei termini suddetti il Gestore può provvedere alla limitazione/sospensione del servizio.
Per le Utenze Disalimentabili si procederà con la sospensione della fornitura.
Per le Utenze Domestiche Residenti, pur essendo Utenze di tipo Disalimentabile, si procederà, invece, con la "limitazione" della fornitura di acqua (qualora tecnicamente fattibile) e il gestore provvederà all'installazione di adeguati strumenti di limitazione della portata e della pressione di fornitura al fine di garantire una erogazione minima/controllata di acqua di 50 litri/per occupante-utenza/giorno. Tale limitazione avrà una durata limitata, il gestore può procedere alla sospensione della fornitura trascorsi venticinque (25) giorni solari dall'intervento di limitazione.
All'Utenza Domestica Residente morosa, in caso di limitazione della fornitura, sarà addebitato il costo dell'intervento di limitazione e dei dispositivi di limitazione.
In caso di morosità delle Utenze Condominiali, il gestore, in sede di prima applicazione della nuova disciplina in materia di morosità:
- non può attivare la procedura di limitazione/sospensione ovvero disattivazione della fornitura idrica a fronte di pagamenti parziali, a condizione che questi ultimi:
- siano effettuati - entro la scadenza dei termini previsti nella comunicazione di messa in mora - in un'unica soluzione;
- siano pari almeno alla metà dell'importo complessivo dovuto;
- ha la facoltà di procedere alla limitazione/sospensione ovvero disattivazione della fornitura idrica qualora - entro sei (6) mesi a far data dall'avvenuto pagamento parziale - non si provveda al saldo dell'importo dovuto.
Qualora, nel caso di misuratore non accessibile, non sia tecnicamente possibile procedere alla limitazione/sospensione/disattivazione della fornitura, il gestore ha facoltà di intervenire mediante la chiusura a livello della presa stradale, purché tale intervento possa essere effettuato senza arrecare danno alle utenze limitrofe e previa comunicazione scritta inviata all'Utenza morosa, preavvisandola almeno 5 (cinque) giorni.
Il Gestore tutelerà in ogni caso, non applicando la sospensione della fornitura, le utenze Non Disalimentabili, cioè che svolgono attività di servizio pubblico, riconosciute dalle competenti autorità, di assistenza, tra cui ospedali, case di cura e di riposo, carceri e scuole e tale particolare tutela viene prevista almeno per i centri operativi in cui sono presenti degenti e/o ospiti. Nei confronti di tali gestori si potrà, comunque, applicare una "limitazione" della fornitura idrica tale da garantire 50 litri al giorno per ogni occupante/ospite della struttura.
Vengono salvaguardate le Utenze Domestiche Residenti che godono di Bonus Sociale Idrico, alle quali viene garantito un minimo vitale del servizio. Pertanto, per quanto riguarda le Utenze Domestiche Residenti con Bonus Idrico, il gestore provvederà all'installazione di adeguati strumenti di limitazione della portata e della pressione di fornitura al fine di garantire una erogazione minima/controllata di acqua di 50 litri/per occupante-utenza/giorno.
Inoltre la fornitura non può essere sospesa nei seguenti casi:
- quando il pagamento della fattura sia già stato eseguito, ma non ancora comunicato al Gestore per una causa non imputabile all'Utente;
- nella giornata di venerdì e nei giorni prefestivi e festivi;
- per mancato pagamento di importi inferiori o uguali all'eventuale deposito cauzionale;
- nei casi in cui l'Utente abbia presentato ricorso all'Autorità competente e la controversia non sia stata ancora risolta;
- l'Utenza è "diretta" ed è beneficiario del Bonus Sociale Idrico.
La riattivazione della fornitura idrica, in caso di sospensione della stessa per morosità, avverrà entro 2 giorni lavorativi, intercorrenti tra la data di ricevimento da parte del Gestore dell'attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute e la data di riattivazione della fornitura.
In nessun caso è addebitabile all'Utente subentrante la morosità pregressa, ad eccezione dei casi in cui il Gestore abbia accertato che l'Utente subentrante occupava a qualunque titolo l'unità immobiliare cui è legato il punto di consegna in oggetto.
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7. CONTINUITÀ DEL SERVIZIO
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Il Gestore fornisce un servizio continuo secondo le fasce orarie pubblicate sul sito istituzionale. Le interruzioni del servizio possono essere imputate solo ad eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizio.
Per sopperire ai fabbisogni d'emergenza di qualsiasi tipo, il Gestore avrà, in ogni caso, la facoltà di sospendere l'erogazione dell'acqua, sia agli impianti privati, sia a quelli pubblici.
## 7.1 Interventi Programmati
In caso di manutenzione con Intervento Programmato, il Gestore fornirà adeguate e tempestive informazioni all'utenza tramite stampa, pubblicazione nel sito internet, con un preavviso di almeno 48 ore ed un tempo massimo di sospensione che sarà comunicato di volta in volta e che non sarà superiore alle 24 ore in assenza di eventi eccezionali e imprevedibili.
Nel caso dovessero avvenire carenze o sospensioni del servizio per un tempo superiore alle 48 ore, il Gestore si impegna ad attivare, ove possibile, un servizio sostitutivo idrico di emergenza, nel rispetto di quanto disposto dalle Autorità Sanitarie competenti. A seconda delle esigenze, per garantire l'efficace svolgimento di tale Servizio si deve ricorrere ad unità mobili di potabilizzazione, autobotti o altri mezzi idonei.
Il Gestore si impegna a riservare particolare attenzione in caso d'interruzioni programmate della fornitura alle strutture sanitarie e di interesse pubblico, anche attivando, se necessarie, forniture alternative tramite autobotti, nel rispetto delle disposizioni della competente Autorità Sanitaria.
Standard specifico di qualità riferito alle interruzioni programmate
- Tempo minimo di preavviso interruzioni programmate: 48 ore
- Durata massima delle interruzioni programmate: 24 ore
- Tempo massimo per l'attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabili: 48 ore
## 7.2 Pronto intervento
Il Gestore garantisce la prestazione di primo intervento con sopralluogo a seguito di guasto o disservizio in qualunque punto del territorio. Per segnalare eventuali disservizi o situazioni di emergenza, gli Utenti possono ricorrere al servizio telefonico al numero 0865 906209 – 906223.
Standard generale di qualità del servizio telefonico di pronto intervento – Tempo di Risposta:
- Percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento, che trovano risposta o che sono terminate prima dell'inizio della conversazione con l'operatore entro il tempo massimo di 180 secondi: 90%
Al Servizio telefonico di pronto intervento possono arrivare segnalazione di:
- guasti ordinari;
- Situazioni di pericolo.
Per "Situazione di Pericolo" si intende:
- fuoriuscite di acqua copiose, ovvero anche lievi con pericolo di gelo;
- alterazione delle caratteristiche di potabilità dell'acqua distribuita;
- guasto o occlusione di condotta o canalizzazione fognaria;
- avvio di interventi di pulizia e spurgo a seguito di esondazioni e rigurgiti.
Standard specifico di qualità del servizio telefonico di pronto intervento in caso di Situazione di Pericolo per l'incolumità delle persone
- Tempo massimo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento: 8 ore
Per tutte le altre chiamate di pronto intervento, relative a riparazioni di guasti ordinari, sono rispettati gli standard specifici sotto riportati, salvo esiti diversi riscontrati e verificati in sede di sopralluogo di pronto intervento.
Standard specifici di qualità per tempo di riparazione di guasti ordinari
- Tempo massimo di intervento per riparazione guasti ordinari - per gli impianti: 12 ore
- Tempo massimo di intervento per riparazione guasti ordinari - per le tubazioni di diametro sino a 300 mm di DN: 24 ore
- Tempo massimo di intervento per riparazione guasti ordinari - per le tubazioni di diametro superiore a 300 mm di DN: 24 ore
Questi ultimi tre Standard Specifici sono indicati nel d.P.C.M. 29 aprile 1999 e non sono soggetti ad Indennizzi Automatici nel caso in cui non fossero rispettati.
## 7.3 Crisi idrica da scarsità
In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici comunque non dipendenti dall'attività del Gestore, questi deve informare l'Utenza, proponendo le misure da adottare per coprire il periodo di crisi.
Tali misure possono comprendere:
- invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali;
- utilizzo di risorse destinate ad altri usi;
- limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete;
- turnazione delle utenze.
In ogni caso sono assicurate quelle condizioni necessarie per evitare che si creino depressioni nelle condotte.
Il Gestore, con adeguato preavviso, deve informare l'utenza e gli Enti interessati e mettere in atto le misure previste nel "Piano di emergenza in caso di crisi idrica da scarsità", adottato dal Gestore approvato dall'Ente di Governo d'Ambito, che dovrà contenere l'individuazione dei rischi del sistema idrico dell'ATO, l'indagine delle cause (transitorie e permanenti), delle condizioni di emergenza idrica ai fini della valutazione del rischio di deficienza idrica e delle relative misure da adottare, includendo il piano operativo dettagliato e le modalità di informazione all'utenza.
Nel caso si verifichi, invece, un peggioramento dei livelli qualitativi col superamento dei limiti previsti dall'All. 1 Tabb. A e B del d.lgs. 31/01 e s.m.i., il Gestore provvede ad effettuare tutte le operazioni utili alla soluzione dell'anomalia ed effettua un successivo accertamento. Se con il secondo controllo si riconferma la situazione di difformità, il Gestore è obbligato a dare immediata comunicazione della situazione alle Autorità competenti, indicando le azioni intraprese per superare la crisi ed i tempi previsti per il ripristino della normalità, nel rispetto di quanto contenuto nel "Piano di gestione delle crisi qualitative", adottato dal Gestore e approvato dall'EGATO, includendo il piano operativo dettagliato e le modalità di informazione all'utenza.
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8. INFORMAZIONE E TUTELA
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Il Gestore, nel rispetto dei principi fondamentali che regolano il Servizio Idrico Integrato, provvede a mettere a disposizione degli Utenti tutte le informazioni inerenti sia l'erogazione del servizio, sia la possibilità di segnalare o reclamare avverso una qualsiasi violazione degli stessi principi.
In particolare la presente Carta, ed il Regolamento del Servizio Idrico Integrato sono resi disponibili alla consultazione presso gli sportelli e scaricabili dal sito internet del Gestore e dell'Ente di Governo d'Ambito. Le eventuali modifiche sono pubblicizzate sia sul sito internet sia comunicate tramite avviso in fattura.
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8.1 Informazioni agli Utenti
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Entro il 30 giugno di ogni anno, il Gestore, tramite allegati alla fattura, comunica, a ogni Utente finale che abbia sottoscritto un contratto di fornitura con il Gestore, gli standard specifici e generali di qualità di sua competenza, gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto degli standard di qualità specifici, e del grado di rispetto di tali standard, con riferimento all'anno precedente.
Il Gestore, inoltre, per garantire all'Utente una costante informazione su tutte le procedure e le iniziative che possono interessarlo, utilizza, oltre al call center, agli sportelli e alla fattura, i seguenti strumenti:
- materiale informativo - sono disponibili opuscoli inerenti i servizi erogati e contenenti consigli sul corretto utilizzo degli impianti in termini di sicurezza e di risparmio della risorsa acqua in modo da evitare eventuali sprechi; detti opuscoli verranno messi a disposizione degli Utenti nei modi ritenuti più appropriati;
- comunicazioni radiofoniche, televisive, a mezzo quotidiani locali o via Internet - le comunicazioni sono finalizzate ad informare circa eventuali attività, notizie ed eventi, che è necessario od opportuno che l'Utenza conosca con la massima tempestività.
In particolare il Gestore, attraverso i suddetti strumenti, si impegna anche ad assicurare l'Utente della corrispondenza dell'acqua erogata ai vigenti standard di legge.
Il Gestore rende disponibile sul proprio sito internet, con accesso diretto dalla homepage, una modalità di ricerca delle informazioni relative alla composizione analitica dell'acqua distribuita.
Le informazioni riguardano:
- i componenti caratteristici espressi in ioni;
- il periodo di riferimento delle analisi effettuate;
- l'unità di misura utilizzata;
- i valori medi di parametro rilevati;
- i valori di riferimento fissati dalla legge
Il Gestore rende disponibili le informazioni relative a:
- ai livelli di qualità garantiti dal Gestore nel rispetto della normativa vigente, ai livelli di qualità raggiunti l'anno precedente e alla Carta dei servizi in vigore;
- alla composizione analitica dell'acqua distribuita;
- alle condizioni contrattuali di fornitura in vigore;
- alle procedure di reclamo;
Nei casi di erogazione del servizio di acquedotto in deroga ai livelli minimi di servizio, il Gestore informerà gli Utenti delle deroghe nonché delle norme di legge e degli eventuali limiti stabiliti dall'Autorità.
Il Gestore effettua, secondo un proprio "piano di intervento", un servizio di ricerca programmata delle perdite sulle reti di acqua potabile.
Il Gestore si impegna inoltre a:
- rendere note agli Utenti le variazioni alle condizioni di erogazione del servizio e alle regole del rapporto intercorrente fra le due parti;
- informare sulle procedure di pagamento delle fatture, sulle modalità di lettura contatori, nonché sulle agevolazioni esistenti;
- informare l'Utenza circa il meccanismo di composizione e variazione della tariffa nonché di ogni variazione della medesima e degli elementi che l'hanno determinata;
- rendere note, nei locali accessibili agli Utenti o nelle comunicazioni periodiche, le procedure per la presentazione di eventuali reclami;
- predisporre procedure per la rilevazione e la segnalazione di consumi anomali onde suggerire agli Utenti miglioramenti sull'utilizzo tecnico/contrattuale del servizio;
- comunicare agli Utenti, in caso di richiesta, in forma scritta, i risultati delle verifiche effettuate sui contatori e sul livello di pressione delle tubature;
- rendere noti periodicamente i principali dati quali-quantitativi relativi al servizio erogato;
- informa l'utenza circa l'andamento del servizio di fognatura e depurazione; in particolare è tenuto a fornire informazioni in merito ai fattori di utilizzo degli impianti di depurazione, ai limiti allo scarico, alle caratteristiche di qualità degli effluenti depurati, alla qualità e destinazione finale dei fanghi di depurazione;
- informa l'utenza, su specifica richiesta, sugli effetti a carico del corpo idrico recettore determinato dagli effluenti depurati, anche in considerazione dei fattori di utilizzo degli impianti;
- informare l'Utenza, con adeguato preavviso, delle misure adottate per far fronte a situazioni di crisi idrica dovuta a scarsità d'acqua e di crisi qualitativa;
- informare l'Utenza circa l'andamento del servizio di fognatura e depurazione attraverso report statistici globali aggiornati periodicamente;
- predisporre miglioramenti ai servizi telefonici per renderli sempre più adatti a soddisfare le esigenze informative relativamente a tutto quanto attiene il rapporto commerciale (contratti, volture, informazioni, fatture, allacciamenti, ecc.);
- effettuare periodici sondaggi per accertare l'efficacia delle informazioni e comunicazioni effettuate e per recepire eventuali ulteriori esigenze dell'Utente in questo campo.
Il Gestore, infine, rende noti agli Utenti i contenuti della relazione annuale sui risultati conseguiti nel precedente esercizio.
## 8.2 Procedure di richiesta, reclamo e indennizzo
L'Utente può inoltrare al Gestore una comunicazione, utilizzando apposito modulo, da ritirare allo sportello o scaricabile dal sito istituzionale www.comune.venafro.is.it formulata anche per via telematica, con la quale può esprimere:
- richieste di informazioni, qualora necessiti ottenere informazioni in merito a uno o più servizi del SII non collegabile ad un disservizio percepito;
- richieste di rettifica di fatturazione, qualora ritenga "motivatamente" non corretti i corrispettivi fatturati in fattura relativi a uno o più servizi del SII;
- reclami, qualora intenda esprimere lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale a cui l'Utente finale ha aderito, dal contratto di fornitura, dal Regolamento di utenza, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra Gestore e Utente finale, diversi dalle richieste scritte di informazione e/o rettifica di fatturazione.
Al momento della presentazione del reclamo, che andrà protocollato, l'utente dovrà fornire tutti le informazioni in suo possesso (nome del funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima ecc.) relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione, affinché l'Ufficio preposto possa provvedere ad una ricostruzione dell'iter seguito.
Entro trenta giorni di calendario che decorrono dalla presentazione del reclamo, il GESTORE riferirà all'Utente l'esito degli accertamenti compiuti, comunicando i tempi entro i quali provvederà alla rimozione delle irregolarità, se riscontrate, indicando altresì le modalità d'indennizzo. Nei casi più complessi, dopo i trenta giorni si comunicherà l'ulteriore tempo occorrente per la risposta definitiva, che comunque non potrà pervenire oltre sessanta giorni.
Il cliente, nel caso di mancata o insufficiente risposta entro il termine previsto, può rivolgere reclamo, esibendo la relativa documentazione all'Autorità di Regolazione per l'Energia, le Reti e l'Ambiente, al comitato per la vigilanza sull'uso delle risorse idriche, organi di tutela territoriali.
Almeno una volta l'anno il Gestore dovrà predisporre un resoconto, all'ente di governo d'ambito ed all'ARERA, contenente i dati circa il numero di reclami ed il seguito dato ad essi, il confronto con dati riscontrati precedentemente, eventuali suggerimenti e segnalazioni di disfunzioni.
Tali dati verranno resi noti sul sito del Gestore www.comune.venafro.is.it
Standard specifico per il tempo di risposta motivata alle richieste scritte di informazioni
- Tempo massimo di risposta motivata a richiesta scritta di informazioni: 30 giorni lavorativi
## 8.3 Richieste di Rettifica di Fatturazione
L'Utente può richiedere al Gestore la rettifica delle fatture che ritiene motivatamente non corrette, documentando tale richiesta con elementi di evidenza.
Standard generale di qualità del tempo di risposta scritta a richiesta scritta di rettifica di fatturazione
- Percentuale minima di risposte a richieste scritte di rettifica di fatturazione, inviate entro trenta (30) giorni lavorativi: 95 %
## 8.4 Reclami
I reclami rappresentano un diritto fondamentale che gli Utenti possono esercitare nei confronti del GESTORE e un'importante occasione di miglioramento per il Gestore stessa. Gli Utenti possono presentare reclamo qualora riscontrino ritardi, inadempienze o in generale un cattivo funzionamento del servizio, nonché una qualsiasi violazione dei principi e delle prescrizioni fissate nella presente Carta.
Standard specifico per i tempi di risposta motivata ai reclami scritti
- Tempo di risposta motivata a reclami scritti: 30 giorni lavorativi
Nel caso in cui non sia possibile estinguere il reclamo, il gestore fornisce all'utente finale le informazioni per risolvere la controversia, indicando almeno le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione dell'Autorità nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il medesimo gestore si impegna a partecipare e la cui procedura sia gratuita.
Nel caso di reclamo recante contestazioni relative alla presunta responsabilità dell'utente finale nel ritardo della fatturazione di importi per consumi risalenti a più di due anni, il gestore fornisce dettagliata risposta motivata relativa agli elementi che hanno determinato la richiesta di pagamento, così da consentire all'utente la tutela dei propri diritti. Nella medesima risposta, il gestore fornisce all'utente finale le informazioni per risolvere la controversia, indicando almeno le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione dell'Autorità nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il medesimo gestore si impegna a partecipare e la cui procedura sia gratuita.
## 8.5 Indennizzi
Il gestore rispetterà quanto indicato nella presente Carta del Servizio e riconoscerà agli Utenti un indennizzo per eventuali disservizi.
È stabilito un indennizzo di 30,00 euro qualora si verifichi il mancato rispetto, per cause imputabili direttamente al Gestore, dei seguenti Standard di Qualità Specifici (ricapitolati in allegato alla presente Carta) che si riferiscono a:
- tempo di preavviso per le interruzioni programmate;
- durata delle interruzioni programmate;
- tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento;
- tempo di intervento per riparazione guasti ordinari - per gli impianti;
- tempo di intervento per riparazione guasti ordinari - per le tubazioni di diametro sino a 300 mm di DN;
- tempo di intervento per riparazione guasti ordinari - per le tubazioni di diametro superiore a 300 mm di DN;
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici senza sopralluogo;
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici con sopralluogo;
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti fognari senza sopralluogo;
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti fognari con sopralluogo;
- tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori senza sopralluogo;
- tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori con sopralluogo;
- tempo di esecuzione degli allacciamenti idrici (che comportano l'esecuzione di lavori semplici);
- tempo di esecuzione degli allacciamenti fognari (che comportano l'esecuzione di lavori semplici);
- tempo di esecuzione di lavori semplici;
- tempo di attivazione della fornitura;
- tempo di riattivazione ovvero di subentro nella fornitura;
- tempo di riattivazione ovvero di subentro nella fornitura con modifica della portata del misuratore;
- tempo di disattivazione della fornitura;
- tempo di riattivazione della fornitura per morosità;
- tempo di esecuzione della voltura;
- fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati;
- tempo di intervento per la verifica del misuratore;
- tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in loco;
- tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio;
- tempo di sostituzione del misuratore;
- tempo di intervento per la verifica del livello di pressione;
- tempo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione;
- tempo per l'inoltro della richiesta ricevuta dall'Utente finale al Gestore del servizio di fognatura e/o depurazione (gestione separata);
- tempo per l'inoltro all'Utente finale della comunicazione ricevuta dal Gestore del servizio di fognatura e/o depurazione (gestione separata);
- periodicità di lettura del contatore;
- tempo per l'emissione della fattura;
- periodo di riferimento della fattura;
- periodicità di fatturazione;
- tempo di risposta motivata a richiesta scritta di informazioni;
- tempo di rettifica di fatturazione;
- tempo di risposta motivata a reclami scritti.
- durata massima di interruzione della fornitura
- preavviso minimo di interruzione della fornitura in caso di manutenzione programmata;
- tempi di attivazione/disattivazione della fornitura;
- tempi di risposta alle richieste di informazione;
- tempi di risposta ai reclami degli Utenti.
- tempi di rilascio dei preventivi per nuovi allacciamenti acquedotto;
- tempi di esecuzione dei nuovi allacciamenti acquedotto.
L'indennizzo automatico, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, è crescente in relazione al ritardo nell'esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l'indennizzo automatico base;
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell'indennizzo automatico base;
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell'indennizzo automatico base.
Gli indennizzi sono corrisposti attraverso accredito dell'importo nella prima fatturazione utile. Tale accredito potrà avvenire o sulla fattura medesima o tramite altra forma di accredito ritenuta opportuna. Nel caso in cui l'importo della prima fatturazione addebitata all'Utente sia inferiore all'entità dell'indennizzo, la fatturazione evidenzia un credito a favore dell'Utente, che deve essere detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.
Nessun risarcimento sarà dovuto all'Utente nei casi in cui il mancato rispetto degli standard sia dovuto a:
- cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
- cause imputabili all'Utente finale (ad es. la sua mancata presenza ad un appuntamento concordato con il Gestore per l'effettuazione di sopralluoghi necessari all'esecuzione della prestazione richiesta o per l'esecuzione della prestazione stessa) o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
- cause imputabili all'Utente, quali, ovvero qualsiasi altro fatto imputabile all'Utente;
- nel caso in cui all'Utente finale sia già stato corrisposto nell'anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
- in caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l'Utente finale perché non contengono le informazioni minime previste nella presente Carta.
Qualora si verifichino disservizi del servizio idrico imputabili ad azioni di soggetti terzi diversi dal Gestore, questi si impegna comunque a fornire i dati e le informazioni in proprio possesso a tutti gli Utenti che ne facciano richiesta.
## 8.6 Controversie
In caso di controversie con l'utenza, generate dal rapporto contrattuale tra il Gestore e gli utenti, non risolvibili in prima battuta attraverso le procedure amministrative, in particolare reclami non risolti e recupero del credito, il Gestore s'impegna a promuovere, ove possibile, risoluzione alternative delle controversie (ADR) in un'ottica conciliativa, con finalità deflattiva del contenzioso di contenimento della spesa pubblica.
## 8.7 DIRITTO DI ACCESSO AGLI ATTI
Viene assicurato l'accesso agli atti del Gestore relativi al S.I.I., in conformità alla Legge 7 agosto 1990, n. 241 e al D.P.R. 12 aprile 2006, n. 184. In particolare l'Utente ha diritto di esaminare documenti o atti che lo riguardano e di estrarne copia, salvo il rimborso del costo di riproduzione.
Il Gestore impiega al massimo 30 giorni lavorativi per rispondere in merito. Il rifiuto e la mancata risposta da parte dello stesso può essere denunciato dall'Utente all'Ente di Governo d'Ambito nei successivi 30 giorni lavorativi.
## 8.8 Danni a terzi
Il Gestore deve contrarre idonea copertura assicurativa contro eventuali danni causati a terzi nell'esercizio delle reti idriche e in generale nella gestione del Servizio
## 8.9 Grado di soddisfazione dell'utenza
Al fine di verificare la qualità del servizio reso, il grado di soddisfazione del cittadino e gli eventuali margini di intervento sulla qualità, il gestore, svolge, con il fattivo coinvolgimento dei propri Utenti e delle Associazioni rappresentative degli interessi dei consumatori, periodiche verifiche sulla qualità e l'efficacia dei servizi prestati e dei messaggi emessi. I risultati di tali verifiche verranno resi noti ai cittadini e trasmessi alle Autorità competenti ed alle Associazioni dei Consumatori.
La presente Carta è stata sottoposta al parere delle seguenti organizzazioni dei consumatori nello spirito di un dialogo continuo per il miglioramento della qualità del servizio.
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Comune di Termoli (CB)
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CARTA DEI SERVIZI SOCIALI
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## Prefazione
La domanda di servizi sociali del Comune di Termoli è determinata dalla morfologia del territorio e dalla sua situazione sociale ed economica. Centro di comunicazioni che si sviluppano su strada, su rotaia e via mare, con lo sguardo sull'Adriatico e l'accesso da e verso l'entroterra collinare, dotata di un polo industriale, la Città aggrega intorno a sé a seconda delle stagioni e in ragione delle circostanze una popolazione variegata e mutevole, che può arrivare a triplicare nel periodo estivo. Di fatto, essa è punto di rifermento per una serie rilevante di servizi, legati ai settori industriale, amministrativo, didattico-educativo, sanitario, commerciale, ristorativo, turistico-alberghiero e, ovviamente, sociale.
Questa la cornice complessiva entro cui si collocano i Servizi sociali del Comune di Termoli e che ho l'onore di presentare all'utenza per la qualità, quantità e accessibilità che li connotano, attraverso il documento che li descrive e pubblicizza, ossia la "Carta dei servizi". Il sistema del welfare si fonda sui principi dell'uguaglianza e dell'equità che sono una conquista delle democrazie moderne e mira a sostenere e accompagnare i più deboli, i disabili, gli anziani, i minori, le persone con disagio, gli indigenti, le famiglie, i genitori fragili, l'infanzia, la maternità, la casa... l'elenco potrebbe essere ancora più lungo e non può escludere i senza fissa dimora e i migranti. Un insieme complesso e articolato di servizi, per rispondere alle istanze articolate e complesse degli utenti, che impone capacità di ascolto, rispetto dell'altro, sensibilità, riservatezza e una grande preparazione.
Doti che il personale dell'Assessorato ai Servizi sociali del Comune di Termoli dispiega ogni giorno con sollecitudine e perizia e che hanno consentito di dotare la città di servizi avanzati, di livello metropolitano: quattro centri sociali anziani, due centri socio-educativi, uno per disabili e uno per minori, tre asili nido, una scuola dell'infanzia comunale, il centro estivo, la mensa scolastica da O a tredici anni, una casa di accoglienza per minori, l'assistenza domiciliare ai minori, ai disabili e agli anziani, gli interventi economici, le borse lavoro e i tirocini formativi, le politiche attive del lavoro per i giovani che si trasformano nei progetti di servizio civile e garanzia giovani, nelle attività dello sportello Eurodesk.
Molti di questi servizi l'Assessorato ai servizi sociali del Comune di Termoli li condivide anche, nel suo ruolo di capofila, con l'Ambito sociale di zona e l'Autorità urbana. In tale modo la Città di Termoli conferma la sua funzione di hub del welfare per una popolazione non inferiore a 75.000 abitanti e un territorio che si estende ben oltre i confini municipali. Un compito che ha il sapore di una sfida e che ci impegniamo a raccogliere nell'ottica del miglioramento continuo.
## Finalità generali
Il Comune è l'istituzione più vicina ai cittadini e, come tale, deve dare una risposta concreta alle necessità delle fasce più deboli della comunità, salvaguardando e sostenendo gli anziani, i disabili, e le famiglie in situazioni sociali particolari, nel rispetto delle competenze affidate. L'articolo 6, comma 1, della legge 08.11.2000, n. 328 "Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali" attribuisce ai Comuni la titolarità del sistema integrato di interventi e servizi sociali", ed attribuisce ai comuni la titolarità delle funzioni amministrative concernenti gli interventi sociali svolti a livello locale.
L'amministrazione comunale di Termoli ha predisposto questa Carta dei Servizi Sociali proprio con l'intento di comunicare tutte le informazioni utili sulle attività socio-assistenziali comunali e rendere trasparenti le modalità di erogazione dei servizi.
L'approvazione della Carta dei Servizi Sociali rappresenta per l'amministrazione comunale un'importante opportunità di dialogo con i cittadini e uno stimolo al miglioramento della qualità offerta. La carta dei servizi sociali predisposta dal Comune di Termoli non è una Carta rigida ma sarà periodicamente aggiornata con i nuovi progetti e servizi attivati.
## Perché la Carta dei servizi sociali del Comune di Termoli
Nella Carta dei servizi sociali sono definiti i criteri per l'accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti (legge n. 328/2000 art. 13).
I principi fondamentali cui è ispirata la carta sono quelli strategici dell'uguaglianza ed equità nell'accesso ai servizi, della trasparenza e imparzialità delle prestazioni, della partecipazione attiva dei cittadini alla cosa pubblica.
A garanzia del rispetto di tali principi fondamentali, il Settore Politiche Sociali del Comune si impegna a garantire:
- l'accesso ai propri servizi a tutti coloro che ne hanno bisogno nell'ambito del territorio comunale;
- l'informazione sulle modalità di erogazione dei servizi;
- la disponibilità della documentazione relativa alle prestazioni ricevute, per ogni utente e per coloro che ne hanno legalmente diritto, entro il minor tempo possibile;
- la riservatezza e il rispetto della dignità della persona per qualsiasi servizio che venga erogato;
- la personalizzazione dell'assistenza in rapporto alle esigenze del singolo in relazione al suo stato di minore, disabile o anziano;
In sintesi, la Carta dei Servizi deve permettere la conoscenza e la comprensione delle caratteristiche e delle modalità di accesso o di fruizione delle prestazioni erogate: orari, tariffe, professionalità del personale addetto, tempi di attivazione, tutela della privacy e standard di qualità. Ogni utente, infatti, deve avere le informazioni necessarie per verificare e valutare direttamente la qualità della prestazione e deve poter esprimere il proprio grado di soddisfazione o di insoddisfazione.
CUSTOMER SATISFACTION: Misurare la qualità nell'ambito del Settore Sociale significa individuare il grado di soddisfazione della persona che usufruisce del servizio (Qualità percepita). Il modello di valutazione della qualità dei servizi è focalizzato su tre dimensioni:
- la struttura operativa;
- il processo di produzione dei servizi;
- l'efficacia ed il raggiungimento degli obiettivi.
Per ciascuna dimensione vengono individuati alcuni fattori di qualità nelle relative schede descrittive. L'elemento di controllo della qualità, in tutte le sue dimensioni, è rappresentato in primo luogo dal grado di soddisfazione del cittadino, che dipende dalla percezione della congruenza o dell'incongruenza dell'aspettativa dei servizi offerti. Gli strumenti utilizzati per monitorare il grado di soddisfazione dei cittadini che usufruiscono dei servizi sono:
- trattazione dei reclami e delle osservazioni formulate sull'attività dei servizi sociali;
- somministrazione di questionari agli utenti che utilizzano I servizi presi in esame.
La realizzazione della presente Carta dei servizi sociali costituisce lo strumento di promozione della qualità di attenzione verso i cittadini.
## Come usare la Carta dei Servizi
La Carta dei servizi è suddivisa in aree di intervento, all'interno delle quali sono riportate tutte le prestazioni che il Comune è in grado di offrire ai Cittadini.
Per ogni servizio pubblico è presente una scheda che descrive, in maniera sintetica:
- Che cos'è;
- A chi si rivolge;
- Costo;
- Accesso;
- Documenti necessari;
- Dove rivolgersi e responsabile del servizio;
- Le garanzie di qualità che il Comune si impegna a ricercare e mantenere.
Di seguito viene fornita una presentazione dei servizi sociali erogati dal Comune, divisa per area d'intervento:
- Area Assistenza Adulti, Stranieri e Anziani;
- Area Servizi Disabilità;
- Area Responsabilità Familiari, Minori, Servizi Residenziali e Socio Educativi;
- Area Servizi Istruzione;
- Area Politiche della Casa
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molise
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public_services
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service_charter
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Comune di Termoli (CB)
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2020-04-07
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93860010e913bb4416120f846e4bf50f
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AREA I - ASSISTENZA ADULTI, ANZIANI E STRANIERI
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## SERVIZI ED INTERVENTI A SOSTEGNO DELLA FAMIGLIA - ASSISTENZA ALLA PERSONA
### COS'È
È un contributo economico offerto dal Comune al singolo, alle famiglie, agli anziani che dispongono di entrate insufficienti al soddisfacimento dei bisogni fondamentali. Gli interventi di assistenza economica, previsti dalla legge 328/2000 e dalla legge regionale n. 1/2000, sono erogati per garantire livelli minimi di sussistenza, principalmente per le necessità relative a situazioni di grave disagio. Il Comune disciplina annualmente le modalità di erogazione dei contributi con apposita Delibera di Giunta
Gli interventi economici consistono in:
- Pronto Intervento: misura economica straordinaria destinata a fronteggiare emergenze quali, ad esempio: l'acquisto dei farmaci, il pagamento di utenze domestiche di importi minimi, cancelleria scolastica. L'entità del sostegno non può superare la quota di € 180,00 e può essere erogato, in presenza di fondi per un massimo di quattro volte in un anno;
- Pacchetto Risorse: Intervento economico straordinario che risponde ad esigenze e bisogni di maggiore entità quali, ad esempio: pagamento spese condominiali, affitti non pagati per cause da addebitare a disoccupazione prolungata, spese particolarmente onerose per cure sanitarie. L'entità del sussidio non può superare la quota di € 387,00 e può essere erogato, in presenza di fondi per un massimo di quattro volte in un anno;
### A CHI SI RIVOLGE
A tutti i cittadini che:
- non dispongono di entrate sufficienti a garantire dignitose condizioni di vita;
- hanno maturato 2 anni di residenza al Comune di Termoli
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
Richiesta formale di concessione contributo da presentare all'Ufficio Assistenza del Comune - Settore Politiche Sociali
### MODULO
Modulo di domanda da compilare presso l'ufficio Assistenza-Politiche Sociali
### DOCUMENTI NECESSARI
- Certificazione ISEE (INDICATORE DELLA SITUAZIONE ECONOMICA EQUIVALENTE) ordinario in corso di validità
- Certificato di disoccupazione dei componenti adulti iscritti al centro per l'impiego
- Documenti relativi alle spese da affrontare
## ASSEGNO DI MATERNITÀ
### COS'È
È un contributo previsto dall'art. 74 del D.L.gs 151/2001 e ss.mm. erogato dall'INPS e gestito dal Comune, per la nascita o l'adozione di un figlio in Famiglie con una determinata situazione economica.
### A CHI SI RIVOLGE
Possono beneficiare del contributo le donne residenti nel Comune, con cittadinanza italiana o di uno stato dell'Unione Europea ovvero in possesso della carta di soggiorno se cittadini extracomunitari, che hanno partorito un bambino e le mamme adottive e in affido preadottivo. Il beneficio è concesso solo se il reddito familiare è inferiore ad un limite prestabilito, e se prive del trattamento previdenziale dell'indennità di maternità. In alcuni casi particolari il beneficio spetta al padre o all'affidatario.
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
La domanda va presentata dalla madre entro sei mesi dalla data del parto o del decreto di adozione, pena la perdita del diritto.
### MODULO
La modulistica è disponibile presso gli uffici comunali, durante il normale orario di servizio.
### DOCUMENTI NECESSARI
Certificazione I.S.E.E. in corso di validità e coordinate conto corrente bancario per l'accredito del contributo.
## ASSEGNO NUCLEI FAMILIARI NUMEROSI
### COS'È
È un contributo economico erogato dall'I.N.P.S, a sostegno delle famiglie italiane o comunitarie residenti, con almeno tre figli minori. È un contributo previsto dall'articolo 65 della legge 448/1998 per i nuclei familiari composti da cittadini italiani, comunitari ed extracomunitari residenti con tre o più figli con età inferiore ai 18 anni. L'assegno non costituisce reddito ai fini fiscali e previdenziali. Il diritto decorre dal primo Gennaio di ogni anno o comunque tal primo mese in cui si siano raggiunti i requisiti.
### A CHI SI RIVOLGE
Possono beneficiare del contributo le famiglie italiane o straniere dell'Unione Europea con tre o più figli minorenni. Il beneficio è concesso solo se il reddito familiare è inferiore ad un limite prestabilito. La domanda deve essere presentato ogni anno.
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
La domanda va presentata entro il mese di Gennaio dell'anno successivo, pena la perdita del diritto.
### MODULO
La modulistica è disponibile presso gli uffici comunali, durante il normale orario di servizio.
### DOCUMENTI NECESSARI
Certificazione I.S.E.E. in corso di validità e coordinate conto corrente bancario per l'accredito del contributo.
## REDDITO ECONOMICO DI INCLUSIONE - REI
### COS'È
Il Reddito di inclusione (REI) è una misura di contrasto alla povertà dal carattere universale, condizionata alla valutazione della condizione economica. Il REI si compone di due parti:
- Un beneficio economico erogato mensilmente attraverso una carta di pagamento elettronica.
- Un progetto personalizzato di attivazione e di inclusione sociale e lavorativa volto al superamento della condizione di povertà, predisposto sotto la regia dei servizi sociali comunali.
### A CHI SI RIVOLGE
Il REI nel 2018 sarà erogato alle famiglie in possesso dei seguenti requisiti.
Requisiti economici: Il nucleo familiare deve essere in possesso congiuntamente di:
- Un valore ISEE in corso di validità non superiore a 6 mila euro;
- Un valore ISRE non superiore a 3 mila euro;
- Un valore del patrimonio immobiliare, diverso dalla casa di abitazione, non superiore a 20 mila euro.
- Un valore del patrimonio mobiliare (depositi, conto correnti) non superiore a 1 O mila euro (ridotto a 8 mila euro per la coppia ed a 6 mila euro per la persona sola).
Requisiti di residenza e di soggiorno: Il richiedente deve essere congiuntamente:
- Cittadino dell'Unione o suo familiare che sia titolare del diritto di soggiorno o del diritto di soggiorno permanente, ovvero cittadino di paesi terzi in possesso del permesso di soggiorno UE per soggiornati di lungo periodo;
- Residenti in Italia, in via continuativa, da almeno due anni al momento della presentazione della domanda.
Requisiti familiari: Il nucleo familiare deve trovarsi in almeno una delle seguenti condizioni:
- Presenza di un minorenne;
- Presenza di una persona con disabilità e di almeno un suo genitore o di un tutore;
- Presenza di una donna in stato di gravidanza accertata (nel caso in cui sia l'unico requisito posseduto, la domanda può essere presentata non prima di quattro mesi dalla data presunta del parto e deve essere corredata da documentazione medica rilasciata da una struttura pubblica);
- Presenza di una persona di età pari o superiore a 55 anni che si trovi in stato di disoccupazione.
Altri requisiti:
- Per accedere al REI è inoltre necessario che ciascun componente del nucleo familiare:
- Non percepisca già prestazioni di assicurazione sociale per l'impiego (NASpl) o altri ammortizzatori sociali di sostegno al reddito in caso di disoccupazione involontaria;
- Non possieda autoveicoli e/o motoveicoli immatricolati la prima volta nei 24 mesi antecedenti la richiesta (sono esclusi gli autoveicoli e i motoveicoli per cui è prevista un'agevolazione fiscale in favore di persone con disabilità);
- Non possieda navi e imbarcazioni da diporto.
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
La domanda può essere presentata presso il Comune di residenza o eventuali altri punti di accesso indicati dal Comune.
### MODULO
Il Comune raccoglie la domanda, verifica i requisiti e la invia all'Inps entro 15 giorni lavorativi. L'Istituto Nazionale di Previdenza Sociale a sua volta analizzerà la domanda e, in caso positivo, entro 5 giorni lavorativi autorizzerà Poste italiane a disporre l'accredito tramite l'emissione della carta REI e successivo invio del codice PIN.
Il REI viene concesso per un periodo massimo di 18 mesi e, se necessario, potrà essere rinnovato per altri 12 mesi. In tal caso la richiesta di rinnovo potrà essere inoltrata non prima di 6 mesi dall'erogazione dell'ultima mensilità.
## CONTRIBUTO PER CANONE DI LOCAZIONE
### COS'È
È un contributo economico, previsto dalla Legge 431/98, quale aiuto alle persone che pagano un canone di locazione eccessivamente oneroso rispetto al proprio reddito. È un contributo che viene concesso mediante emanazione di apposito bando pubblicato dal Comune a persone che pagano un canone di locazione eccessivo rispetto alla propria situazione reddituale. Il contributo non costituisce reddito ai fini fiscali e previdenziali.
Attivato solo sulla base di finanziamenti regionali erogati al Comune di Termoli
### A CHI SI RIVOLGE
Possono beneficiare del contributo le persone italiane e straniere, residenti nei Comuni, in possesso dei seguenti requisiti:
- occupazione di un alloggio in locazione a titolo di residenza principale o esclusiva e per effetto di un contratto di locazione valido e registrato;
- non titolarità, da parte di alcun componente del nucleo familiare, del diritto di proprietà su un alloggio adeguato alle esigenze del nucleo familiare dell'ambito regionale;
- non avere ottenuto l'assegnazione di un alloggio realizzato con contributi pubblici;
- non inclusione dell'alloggio nelle categorie catastali A/1, A/8 e A/9;
- superficie utile interna all'alloggio suddetto non superiore a 110 mq, maggiorata del 10% per ogni ulteriore componente il nucleo familiare dopo il quarto
- livello di reddito familiare inferiore ad una data soglia, che viene determinata annualmente in base alla normativa.
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
La domanda va presentata al Comune di Termoli, entro il termine stabilito annualmente in apposito bando comunale.
### MODULO
La modulistica è disponibile presso gli Uffici Comunali durante il normale orario di servizio.
### DOCUMENTI NECESSARI
L'elenco dei documenti occorrenti per accedere al servizio è determinato dal Bando all'uopo predisposto.
## CONTRIBUTI PER LA FORNITURA DEL GAS METANO E/O ENERGIA ELETTRICA
### COS'È
È un contributo economico a favore dei nuclei familiari in situazione di particolare bisogno, per il pagamento della fornitura del gas metano o energia elettrica. È un contributo previsto da norme legislative che prevedono una riduzione delle spese di fornitura del gas metano o energia elettrica per nuclei familiari in situazioni di particolare bisogno.
### A CHI SI RIVOLGE
Possono beneficiare del contributo i cittadini residenti nel Comune, titolari di un contratto di erogazione di energia elettrica o del gas metano, a servizio di abitazioni in affitto o in proprietà, aventi le caratteristiche di cui alle normative vigenti in materia.
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
La domanda va presentata al Comune entro il termine stabilito annualmente in apposito modulo.
### MODULO
La modulistica è disponibile presso gli uffici comunali durante il normale orario di servizio.
### DOCUMENTI NECESSARI
Certificazione I.S.E.E in corso di validità e documentazione relativa alle fatture gas metano e/o energia elettrica.
## CONTRIBUTO PER MOROSITÀ INCOLPEVOLE
### COS'È
È un contributo che prevede una revisione del debito contratto con l'istituto delle case popolari - IACP, subordinato a situazioni di malattia o disoccupazione dei componenti adulti del nucleo.
Attivato solo sulla base di finanziamenti regionali erogati al Comune di Termoli
### A CHI SI RIVOLGE
Cittadini inquilini assegnatari di un alloggio popolare
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
La domanda va presentata al Comune entro il termine stabilito annualmente dalla Regione.
### MODULO
La modulistica è disponibile presso gli uffici comunale durante il normale orario di servizio.
### DOCUMENTI NECESSARI
L'elenco dei documenti occorrenti per accedere al servizio è determinato dal Bando approvato dal Comune di Termoli.
## BUONI SOCIALI
### COS'È
È un contributo che sostituisce il servizio domiciliare domestico, è pari al costo orario del servizio
### A CHI SI RIVOLGE
Alle persone che hanno compiuto i 65 anni d'età e che necessitano del servizio domiciliare e possono gestire in autonomia, le ore di servizio assegnate sulla base del PAI (progetto assistenziale individualizzato)
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
Richiesta formale di concessione contributo da presentare all'Ufficio Assistenza del Comune - Settore Politiche Sociali.
### MODULO
La modulistica è disponibile presso gli uffici comunali, durante il normale orario di servizio
### DOCUMENTI NECESSARI
Certificazione ISEE (INDICATORE DELLA SITUAZIONE ECONOMICA EQUIVALENTE) ordinario in corso di validità
## SEGRETARIATO SOCIALE
### COS'È
È un luogo di prima accoglienza e consulenza che il Servizio Sociale del Comune offre al cittadino con la finalità di:
- assicurare tempestività e immediatezza nell'accoglienza e nell'orientamento della persona;
- promuovere processi di inclusione sociale e di rimozione delle cause di disagio;
- ricomporre la frammentarietà delle informazioni sulle risorse territoriali esistenti.
### A CHI SI RIVOLGE
Possono beneficiare del servizio tutti i cittadini
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
L'accesso è consentito nei giorni e negli orari di apertura al pubblico
### MODULO
La modulistica è disponibile presso gli uffici comunali, durante il normale orario di servizio.
### DOCUMENTI NECESSARI
L'elenco dei documenti occorrenti per accedere al servizio è determinato di volta in volta dall'operatore sociale di riferimento.
## SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE ANZIANI (SAD)
### COS'È
È un servizio di assistenza domiciliare costituito da un insieme di interventi che si svolgono in via prioritaria al domicilio dell'utente.
### A CHI SI RIVOLGE
I destinatari dell'assistenza sono in particolare anziani semi autosufficienti o che hanno ridotte capacità funzionali che vivono da soli o in coppia.
### COSTO
Compartecipazione stabilita ogni anno con delibera di giunta comunale sulla base del valore ISEE
### ACCESSO
Il servizio è usufruibile a domicilio e riguarda: interventi a carattere domestico (governo della casa, pulizia, igiene personale, preparazione pasti ecc.); attività socio-assistenziali (disbrigo pratiche, piccole commissioni, accompagnamento alle visite mediche ecc.); servizio taxi (per coloro che non possono utilizzare i mezzi pubblici); servizio pasti (consegna a domicilio dei pasti a coloro che non possono cucinare in casa per ragione di incolumità degli stessi e/o del condominio, e per incapacità personale).
### MODULO
La modulistica è disponibile presso gli uffici comunali, durante il normale orario di servizio.
### DOCUMENTI NECESSARI
Gli interventi sono definiti da un progetto assistenziale (PAI) predisposto dai servizi sociali comunali. Le domande per usufruire del servizio possono essere presentate al Settore Politiche Sociali- area anziani presentando il documento I.S.E.E.
## CASA DI RIPOSO R.S.A. "OPERA SERENA"
### COS'È
La residenza anziani Opera Serena, gestita dalla Cooperativa Sociale Solidalia, è una Struttura residenziale finalizzata all'accoglienza, cura e recupero funzionale di Persone anziane al di sopra dei 65 anni autosufficienti e non, per periodi di lungo degenza e per periodi programmati e limitati nel tempo ancorati ad obiettivi di tutela del benessere della Persona, insieme ad un buon livello di assistenza tutelare ed alberghiera.
La struttura opera per garantire agli Ospiti:
- un elevato livello assistenziale e sanitario;
- la conservazione, ove è possibile, dell'autonomia individuale e delle capacità fisiche e mentali;
- un ambiente di vita sereno indirizzato al rispetto dei bisogni e alla prevenzione degli stati di disagio;
- personale qualificato e aggiornato in base alle normative vigenti e alle diverse professionalità;
- convenzioni con le scuole-lavoro del territorio per la formazione di nuovo personale OSS;
- occasioni di incontro, socializzazione e condivisione per favorire i rapporti con i familiari, amici, parenti e con il mondo esterno;
- la realizzazione di progetti rivolti agli Ospiti, familiari e al territorio con la finalità di sensibilizzare e conservare la storia e le tradizioni del nostro territorio;
- momenti di festa;
- il riconoscimento del valore sociale del volontariato, ne promuove l'apporto, integrandolo nei propri programmi d'intervento al fine di assicurare prestazioni armonizzate con quelle del servizio.
L'organizzazione della Residenza garantisce la continuità delle prestazioni nelle 24 ore (sia assistenziali sia sanitarie).
Attualmente la residenza offre i seguenti servizi:
- Residenza Sanitaria;
- Centro Diurno Integrato.
La Residenza Sanitaria Anziani è un Istituto di ricovero, che accoglie persone anziane non autosufficienti, non più in grado di rimanere al proprio domicilio a causa delle loro condizioni di salute e di autonomia. I ricoveri possono essere temporanei o a tempo indeterminato. Secondo la normativa nazionale, la RSA deve offrire agli ospiti:
- una sistemazione residenziale con un'impronta il più possibile domestica, organizzata in modo da rispettare il bisogno individuale di riservatezza e di privacy, stimolando al tempo stesso la socializzazione tra gli ospiti;
- tutti gli interventi medici, infermieristici e riabilitativi necessari a prevenire e curare le malattie croniche e le loro eventuali riacutizzazioni;
- un'assistenza individualizzata, orientata alla tutela e al miglioramento dei livelli di autonomia, al mantenimento degli interessi personali e alla promozione del benessere.
I centri diurni assistenziali sono strutture socio-sanitarie che erogano i loro servizi solo di giorno e sono destinati ad anziani con diversi gradi di non autosufficienza. Il loro intento è anche quello di offrire un aiuto alle famiglie, oltre che potenziare e compensare competenze ed abilità legate all'autonomia ed all'identità.
### A CHI SI RIVOLGE
Hanno diritto ad usufruire del collocamento in struttura residenziale o semiresidenziale le persone anziane, autosufficienti, e/o non autosufficienti che hanno un'età pari o superiore ai 65 anni.
### COSTO
Per accedere alla struttura è necessario corrispondere una retta quale forma di compartecipazione ai costi di mantenimento dell'ospite. A seguito dell'iniziale colloquio conoscitivo e della valutazione della documentazione richiesta per accedere al servizio, si stabilisce la retta giornaliera residenziale, a carico dell'ospite/garante, che è così determinata:
- € 36,00 (trentasei/00) al giorno per Ospiti autosufficienti;
- € 42,00 (quarantadue/00) al giorno per Ospiti non autosufficienti;
- € 49,00 (quarantanove/00) al giorno per ospiti non autosufficienti ad alta intensità assistenziale.
Lo stato iniziale viene rivalutato periodicamente e/o in presenza di decadimenti improvvisi o al contrario in situazioni di miglioramento. In relazione al progressivo stato della persona viene aggiornata la retta giornaliera.
Nel caso di ricoveri per brevi periodi (inferiori a 30 gg) e per ospiti residenti fuori dalla Regione Molise la retta giornaliera è di € 49,00 (quarantanove/00) indipendentemente dal grado di autosufficienza.
Vi è poi la possibilità di usufruire del servizio del centro diurno, per il quale è prevista una retta giornaliera così fissata:
- € 20,00 (venti/00) al giorno per mattina (8.00 - 13.00) o pomeriggio (13.00 - 20.00);
- € 25,00 (venticinque/00) al giorno (8.00 - 20.00).
I costi sono da intendersi IVA inclusa pari al 5%.
### ACCESSO
Le richieste di Ammissione alla Residenza possono avvenire in due modalità:
- richiesta di ammissione elaborata e presentata dall'utente o da un suo familiare
- richiesta attraverso i Servizi Sociali del Comune di Residenza
La struttura è autorizzata ad accogliere un numero massimo di 70 persone.
È altresì prevista una lista di attesa nella quale saranno collocate le domande giunte all'URP a seguito del raggiungimento del numero massimo di ospiti previsto. Per accedere ai Servizi della Residenza è necessario presentare la PROPOSTA D'ACCESSO, recandosi presso l'URP per un colloquio con l'assistente sociale e/o lo psicologo.
### MODULO
Proposta D'Accesso disponibile presso l'URP.
### DOCUMENTI NECESSARI
Documentazione necessaria per la valutazione di accesso:
- certificato rilasciato dal MMG indicante patologie e piano terapeutico seguito;
- verbale invalidità, se presente;
- documentazione sanitaria che descrive la storia clinica del paziente;
- copia documenti personali.
## INTEGRAZIONE RETTA RICOVERI ANZIANI
### COS'È
È un contributo alla integrazione delle rette di ricovero degli anziani che scelgono di ricoverarsi in strutture chiuse.
### A CHI SI RIVOLGE
Si rivolge alle persone anziane che per reddito e/o per parziale contribuzione al costo della retta da parte dei familiari (articolo 433 del codice Civile) non riescono a coprire l'importo della intera retta richiesta dalla struttura dove intendono ricoverarsi.
### COSTO
La compartecipazione al costo della retta sulla base delle seguenti modalità:
- reddito individuale dell'utente derivante dal reddito da pensione e/o proprietà;
- contribuzione dei familiari, tenuti al mantenimento ai sensi dell'art. 433 del Codice Civile, pari al 25% della somma totale necessaria alla copertura della retta richiesta dalla struttura;
- intervento dell'Amministrazione Comunale per l'eventuale quota non coperta con i precedenti criteri espressi ai punti 1 e 2 -giusta D.G. 78 del 10.03.2011
### ACCESSO
L'accesso al contributo avviene su richiesta dell'interessato o dei familiari.
### MODULO
La modulistica è disponibile presso gli uffici comunale durante il normale orario di servizio.
### DOCUMENTI NECESSARI
Reddito dell'interessato, autocertificazione dei familiari attestante l'impegno della compartecipazione al costo della retta e dichiarazione dell'importo della retta da parte della struttura scelta dall'anziano.
## CENTRI SOCIALI ANZIANI
### COS'È
Centri sociali anziani sono strutture a carattere territoriale del Comune per i cittadini anziani e costituiscono un luogo di incontro sociale, culturale e educativo aperto alla realtà locale, dove ritrovarsi, esprimere le proprie capacità, avere occasioni di partecipare a varie attività:
- ricreativo-culturali, attraverso la partecipazione ad avvenimenti;
- ludico-motorio, attraverso organizzazione di corsi presso il centro o altre sedi;
- lavorative e artigianali, utilizzando l'esperienza di artigiani anziani;
- di educazione sanitaria, alimentare, di prevenzione;
- di riunioni conviviali, per poter socializzare all'interno e all'esterno del Centro.
### A CHI SI RIVOLGE
Possono iscriversi al Centro Sociale Anziani tutte le persone che hanno compiuto i 60 anni d'età residenti nel Comune di Termoli. È possibile l'iscrizione di persone anziane domiciliate a Termoli ma non residenti, che verranno iscritti come soci onorari.
### COSTO
Tessera annuale di euro 10,00.
### ACCESSO
La domanda di iscrizione può essere effettuata in qualunque momento dall'anno, va presentata al comitato di gestione del centro che si sceglie di frequentare, e va rinnovata ogni anno entro il 31 Gennaio di ogni anno.
### MODULO
La modulistica è disponibile presso i Centri Sociali.
### DOCUMENTI NECESSARI
Nessuno.
## TESSERE DI LIBERA CIRCOLAZIONE
### COS'È
È un servizio che permette alle persone con invalidità di usufruire gratuitamente o con pagamento parziale dei servizi di trasposto locale o regionale.
### A CHI SI RIVOLGE
I destinatari sono persone con disabilità dal 74 % al 100%.
### COSTO
Compartecipazione stabilita sulla base dei parametri approvati dalla Regione.
### ACCESSO
L'accesso è subordinato alla invalidità riconosciuta dalla commissione medica e prevede che le persone invalidi al 100% riconosciute disabili (legge 104 /92) possono usufruire del servizio anche per l'accompagnatore.
### MODULO
La modulistica è disponibile presso gli uffici comunale durante il normale orario di servizio.
### DOCUMENTI NECESSARI
copia del documento di invalidità, documento isee, due foto tessera, copia di un documento di identità
## ACCOGLIENZA RICHIEDENTI ASILO (Progetto Sprar "Rifugio Sicuro")
### COS'È
È un progetto che prevede l'accoglienza di migranti richiedenti asilo e protezione internazionale.
### A CHI SI RIVOLGE
I destinatari sono migranti inviati dalle Prefetture al termine di un percorso di identificazione
### COSTO
fondo nazionale per le politiche e i servizi dell'asilo
### ACCESSO
Gratuito.
### MODULO
sottoscrizione del contratto di accoglienza con la supervisione di operatori del Comune di Termoli, titolare del progetto.
### DOCUMENTI NECESSARI
Documenti di identificazione acquisiti all'ingresso in Italia
## ACCOGLIENZA SENZA FISSA DIMORA (Progetto "Isola Felice")
### COS'È
È un servizio di accoglienza di cittadini senza fissa dimora, come indicato dalla Legge Quadro 328/2000 che viene erogato presso la struttura residenziale gestita dall'Associazione di volontariato - Misericordia-
### A CHI SI RIVOLGE
I destinatari sono persone senza fissa dimora cittadini termolesi o Provenienti da altre città o stranieri comunitari o extracomunitari
### COSTO
Costi a carico del Comune sulla base degli indirizzi formulati nella Delibera di Giunta
### ACCESSO
Gratuito.
### MODULO
La modulistica è disponibile presso gli uffici comunali durante il normale orario di servizio.
### DOCUMENTI NECESSARI
Documento di riconoscimento e/o permesso di soggiorno se trattasi di straniero
## LEGGE REGIONALE N. 13 DEL 09.01.1989 (Abbattimento barriere architettoniche)
### COS'È
È un servizio che si attiene alle disposizioni dettate dalla legge Regionale n.13 del 9.1.1989 per favorire il superamento e l'eliminazione delle barriere architettoniche negli edifici privati
### A CHI SI RIVOLGE
I destinatari del servizio sono disabili che devono affrontare la ristrutturazione di ambienti domestici per renderli fruibili alla loro disabilità
### COSTO
Contributo erogato dalla regione Molise
### ACCESSO
Gratuito.
### MODULO
La modulistica è disponibile presso l'ufficio assistenza del comune di Termoli o scaricabile da siti internet
### DOCUMENTI NECESSARI
Gli interventi sono definiti sulla base della documentazione prodotta relativa al progetto di ristrutturazione, ai permessi e alla documentazione delle spese
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molise
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Comune di Termoli (CB)
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2020-04-07
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AREA II - AREA SERVIZI DISABILITÀ
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## SERVIZIO ASSISTENZA DOMICILIARE DOMESTICA SOGGETTI DIVERSAMENTE ABILI
### COS'È
Il servizio di assistenza domiciliare socio-assistenziale (SAD) è finalizzato a fornire ai cittadini diversamente abili un aiuto nelle attività della vita quotidiana, nel governo della casa, nella cura della persona e nell'accompagnamento fuori casa per favorire la vita di relazione. Le prestazioni erogate, quindi, sono le seguenti:
- aiuto domestico;
- cura della persona;
- preparazione pasti;
- incombenze extra-domestiche.
### A CHI SI RIVOLGE
Adulti e minori in possesso di certificazione idonea - ai sensi dell'art.3 della legge 5 febbraio 1992 n.104 - art. 3 comma 3 legge 162/98 - residenti nel Comune di Termoli.
### COSTO
Gli utenti compartecipano al costo del servizio in quota percentuale ed in misura diversa in base al modello ISEE in corso di validità. Le fasce di contribuzione al costo del servizio sono annualmente approvate mediante delibera di Giunta Comunale.
### ACCESSO
Gli interessati presentano istanza al Settore Politiche Sociali che predispone, in base alle esigenze dell'utente, un piano di intervento personalizzato (PAI), che verrà inoltrato all'Ambito Territoriale Sociale di Zona per l'erogazione del servizio.
### MODULO
La modulistica da compilare è disponibile presso il settore Politiche Sociali.
### DOCUMENTI NECESSARI
Modello ISEE in corso di validità, copia del verbale di riconoscimento dell'invalidità civile, copia del verbale di accertamento dello stato di handicap (ai sensi della legge n.104/92 art.3 comma 3 legge 162/98)
## ASSISTENZA EDUCATIVA DOMICILIARE
### COS'È
Il servizio di assistenza educativa domiciliare (ADE) consiste in un complesso di interventi volti a mantenere e sostenere il minore con problemi relazionali, di socializzazione e comportamentale all'interno del proprio contesto quotidiano. Le prestazioni previste dal servizio sono principalmente le seguenti:
- interventi educativi personalizzati;
- realizzazione di attività che consentono una migliore fruizione del tempo libero, migliore relazione sociale, un adeguato sviluppo delle abilità funzionali;
- supporto socio-psico-pedagogico al minore e al relativo nucleo familiare.
### A CHI SI RIVOLGE
Il servizio è rivolto ai minori diversamente abili.
### COSTO
Gratuito.
### ACCESSO
Gli interessati presentano istanza al Settore Politiche Sociali che predispone, in base alle esigenze dell'utente, un piano di intervento personalizzato (PAI), che verrà inoltrato all'Ambito Territoriale Sociale di Zona per l'erogazione del servizio.
### MODULO
La modulistica da compilare è disponibile presso il settore Politiche Sociali.
### DOCUMENTI NECESSARI
Modello ISEE in corso di validità, copia del verbale di riconoscimento dell'invalidità civile, copia del verbale di accertamento dello stato di handicap (ai sensi della legge n.104/92 art.3 comma 3 legge 162/98)
## SOSTEGNO SOCIO-EDUCATIVO SCOLASTICO
### COS'È
Il Servizio si realizza attraverso interventi educativi all'interno della scuola con la supervisione di personale qualificato e prevede:
- attività che rendono possibili programmi d'insegnamento impartiti in armonia con le esigenze di tutta la classe;
- attività di promozione alle relazioni interpersonali di gruppo;
- attività manuali ed espressive;
- attività di valorizzazione dell'autonomia personale.
### A CHI SI RIVOLGE
Il servizio è rivolto agli alunni diversamente abili, che frequentano la scuola dell'obbligo, segnalati dal singolo Circolo Didattico.
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
L'accesso al servizio avviene su richiesta presentata dai genitori presso la scuola. L'istanza viene inoltrata dal Servizio Sociale all'Ambito Territoriale Sociale di Zona per l'erogazione del servizio.
### MODULO
La modulistica da compilare è disponibile presso la Direzione Scolastica di riferimento.
### DOCUMENTI NECESSARI
Copia del verbale di riconoscimento dell'invalidità civile, copia del verbale di accertamento dello stato di handicap (ai sensi della legge n.104/92 legge 162/98), la richiesta dei genitori e della scuola corredata dal PEI.
## CENTRO SOCIO-EDUCATIVO "SAN DAMIANO"
### COS'È
Il Centro Socio Educativo è una struttura semi residenziale che fornisce interventi a carattere educativo ed assistenziale, finalizzati a migliorare la qualità della vita e l'integrazione socio-relazionale dei soggetti diversamente abili, pur sapendo di poter far leva soltanto sulle potenzialità residue, nonché fornire il necessario appoggio alle famiglie. Questi obiettivi possono essere raggiunti attraverso specifiche attività programmate e gestite all'interno del centro, tra le quali:
- attività educative;
- attività psicomotoria;
- attività di socializzazione con interventi sia all'interno che all'esterno del centro (visite guidate, passeggiate, ecc.);
- terapia occupazionale attraverso la manipolazione di materiali;
- attività specifiche di stampo laboratoriale organizzate per moduli sulla base dell'età dell'utente.
Il Centro è aperto tutto l'anno, ad eccezione del mese di agosto, dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 12:00 e dalle ore 15:00 alle ore 19:00. Nei due giorni in cui è prevista la mensa, il Centro effettua l'orario continuato dalle ore 9:00 alle ore 17:00. Il Centro garantisce agli utenti un servizio di trasporto gratuito.
### A CHI SI RIVOLGE
Il Centro accoglie n. 20 soggetti di età compresa tra i 18 e i 64 anni con diversi profili di autosufficienza.
### COSTO
Gli utenti compartecipano al costo del servizio in quota percentuale ed in misura diversa in base al modello ISEE in corso di validità. Le fasce di contribuzione al costo del servizio sono annualmente approvate mediante delibera di Giunta Comunale. Il costo del pasto è pari ad € 6.00 procapite.
### ACCESSO
L'ammissione al Centro avviene su proposta dell'Unità di Valutazione Multi-dimensionale dell'ASReM, cui viene inoltrata l'istanza da parte dei Servizi Sociali. Il Servizio è diretto agli utenti che hanno residenza nel Comune di Termoli.
### MODULO
La modulistica da compilare è disponibile presso il settore Politiche Sociali.
### DOCUMENTI NECESSARI
Istanza presentata dall'interessato corredata da modello ISEE in corso di validità, copia del verbale di riconoscimento dell'invalidità civile, copia del verbale di accertamento dello stato di handicap.
## SERVIZIO TRASPORTO SOGGETTI DIVERSAMENTE ABILI
### COS'È
I Comune effettua un Servizio Trasporto personalizzato, con l'utilizzo di mezzi attrezzati in uso alla ditta appaltatrice, per garantire il diritto alla mobilità ai cittadini diversamente abili residenti nel Comune di Termoli.
### A CHI SI RIVOLGE
Il Servizio è rivolto a soggetti diversamente:
- minori che frequentano ogni ordine di scuola e/o Centri di Riabilitazione;
- adulti che frequentano Centri di Riabilitazione.
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
La richiesta va inoltrata alla Ditta di Trasporti GTM.
### MODULO
Il modulo è disponibile presso gli uffici della ditta di Trasporti GTM.
### DOCUMENTI NECESSARI
Copia del verbale di riconoscimento dell'invalidità civile e/o copia del verbale di accertamento dello stato di handicap (ai sensi della legge n.104/92 art.3 comma 3).
## INDICATORI DI QUALITÀ
### QUALITÀ DELL'OFFERTA
TEMPI DI ATTUAZIONE DELL'INTERVENTO
- Assistenza domiciliare domestica (SAD): entro 15 giorni dalla richiesta.
- Assistenza domiciliare educativa (ADE): entro 15 giorni dalla richiesta.
- Sostegno socio educativo scolastico: entro 15 giorni dalla richiesta.
- Centro Socio Educativo "San Damiano": almeno 30 giorni dalla richiesta (vista l'autorizzazione dell'ASReM).
PERSONALIZZAZIONE DELL'INTERVENTO
- Progetti individualizzati per ciascun utente che tengono conto dell'individuo nella sua globalità di interessi, bisogni, punti di forza e difficoltà.
MULTIDISCIPLINARIETÀ E PROFESSIONALITÀ DEGLI OPERATORI
- Adeguate competenze professionali di tutti gli operatori coinvolti.
- Coinvolgimento ed integrazione di tutte le professionalità che si interessano al caso.
SOSTITUZIONI
- In caso di assenza, sostituzione degli operatori in tempo reale
- La Cooperativa, quando è possibile, garantisce nel tempo per continuità la presenza dello stesso operatore.
FORMAZIONE
- La Cooperativa garantisce la formazione continua del personale.
RELAZIONI CON LE FAMIGLIE
- Rapporto di collaborazione e condivisione degli obiettivi.
VERIFICA E REVISIONE DEL PROGETTO:
- Verifiche periodiche (mensili) tra Operatori e Coordinatore di Servizio e (trimestrali) tra il Coordinatore di Servizio ed il Responsabile della Cooperativa per la programmazione e le modalità dell'intervento.
LAVORO DI RETE
- Gli operatori promuovono la collaborazione con i servizi territoriali e specialistici che hanno in carico l'utente, al fine di garantire la coerenza tra i diversi interventi professionali.
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molise
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public_services
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service_charter
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Comune di Termoli (CB)
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2020-04-07
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93860010e913bb4416120f846e4bf50f
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AREA III - RESPONSABILITÀ FAMILIARI, MINORI, SERVIZI RESIDENZIALI E SOCIO EDUCATIVI
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## INTERVENTI A TUTELA DEI MINORI
### COS'È
Il Servizio Tutela Minori opera a favore del minore e del suo contesto familiare e sociale. Su mandato dell'Autorità Giudiziaria (Tribunale per i minorenni e Tribunale Ordinario) il servizio svolge attività di valutazione, indagine, diagnosi, sostegno, controllo e cura, sia nei confronti dei minori che degli adulti di riferimento, attraverso interventi di tipo sociale, educativo psicologico. In casi di grave pregiudizio e rischio per il minore si rende talvolta necessario individuare soluzioni familiari o comunitarie, in sostituzione o in appoggio alla famiglia d'origine.
### A CHI SI RIVOLGE
Il servizio si rivolge a minori che vivono uno stato di disagio tale da pregiudicare il loro personale percorso di crescita e/o sottoposti a ravvedimenti dell'Autorità Giudiziaria
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
L'intervento ha luogo su disposizione del Tribunale per i minorenni, del Tribunale Ordinario e di altre Autorità Giudiziarie. Il cittadino che ravvisa la necessità di segnalare una situazione di pregiudizio alla quale appare esposto un minore, può spontaneamente rappresentare la circostanza al Servizio Tutela Minori presso il Settore Politiche Sociali.
### MODULO
Non richiesto
### DOCUMENTI NECESSARI
Non richiesto
## ADOZIONE NAZIONALE
### COS'È
L'adozione è un istituto regolamentato dalla legge 4 maggio 1983 n. 184, modificata dalla legge n. 149/01, che tutela i minori in stato di abbandono morale e materiale offrendo una famiglia idonea ad occuparsi della loro crescita e del loro armonioso sviluppo. Il Tribunale per i Minorenni accerta e dichiara lo stato di abbandono di un minore, dopo aver svolto accertamenti sulle condizioni giuridiche e di fatto dello stesso, sull'ambiente in cui ha vissuto e vive, a seguito delle segnalazioni sia da parte di soggetti pubblici (servizi del territorio, istituti di assistenza, forze di polizia, ecc.), che da parte di privati
### A CHI SI RIVOLGE
L'adozione è consentita ai coniugi uniti in matrimonio da almeno tre anni ed è valido, ai fini della valutazione della stabilità della coppia, anche un periodo di convivenza prematrimoniale che cumulato completi i tre anni. Tra coniugi non deve sussistere separazione giuridica o di fatto ed essi devono risultare idonei ad educare, istruire e mantenere, anche economicamente, i bambini che intendono adottare. Lo scarto minimo di età fra adottante ed adottato è di 18 anni, quella massima di 45 anni, con riferimento al coniuge più giovane tra i due, a condizione che tra questi ultimi non vengano superati i dieci anni di differenza.
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
I coniugi devono comunicare la loro disponibilità all'adozione al Tribunale per i Minorenni di riferimento attraverso la compilazione della modulistica appositamente predisposta. Il Tribunale entro sei mesi è tenuto a convocarli per accertarne i requisiti validi per l'adozione stessa. Il Tribunale per I Minorenni dispone poi l'esecuzione di indagini atte ad accertare le capacità le competenze genitoriali della coppia, demandando ai Servizi Sociali del Comune di residenza ed alle forze dell'ordine la raccolta di tutte le informazioni utili alla valutazione delle stesse.
### MODULO
Disponibile presso il Tribunale per i Minorenni
### DOCUMENTI NECESSARI
Indicati dal Tribunale per i Minorenni.
## ADOZIONE INTERNAZIONALE
### COS'È
È la procedura che garantisce al bambino in stato di abbandono, anche di nazionalità non italiana, il diritto di vivere, crescere ed essere educato nell'ambito di una famiglia. La normativa che disciplina l'adozione internazionale è la seguente:
- LEGGE 31 dicembre 1998, n. 476 Ratifica ed esecuzione della Convenzione per la tutela dei minori e la cooperazione in materia di adozione internazionale, fatta a L'Aja il 29 maggio 1993. Modifiche alla legge 4 maggio 1983, n. 184, in tema di adozione di minori stranieri
- LEGGE 4 maggio 1983, n. 184 Diritto del minore ad una famiglia.
### A CHI SI RIVOLGE
I requisiti per l'adozione internazionale sono gli stessi previsti per l'adozione nazionale, e sono previsti dall'art. 6 della legge 184/83 (come modificata dalla legge 149/2001). L'adozione è consentita a coniugi uniti in matrimonio da almeno tre anni, o per un numero inferiore di anni se i coniugi abbiano convissuto in modo stabile e continuativo prima del matrimonio per un periodo di tre anni, e ciò sia accertato dal tribunale per i minorenni.
### COSTO
L'adozione internazionale comporta dei costi per i richiedenti che variano in ragione della legislazione vigente nei singoli Stati e che possono essere computati solo dall'Ente autorizzato cui i coniugi decidono di affidare mandato. La documentazione da presentare al Tribunale per i Minorenni di competenza è invece esente da spese se viene specificato che è per uso adozione.
### ACCESSO
Le persone residenti in Italia, che si trovano nelle condizioni prescritte dall'articolo 6 della L. 184/83 e che intendono adottare un minore straniero residente all'estero, presentano dichiarazione di disponibilità all'adozione internazionale al tribunale per i minorenni del distretto in cui hanno la residenza e chiedono che lo stesso dichiari la loro idoneità all'adozione. L'adozione internazionale inizia con un'indagine sulle famiglie che fanno specifica richiesta di adozione internazionale.
### MODULO
Disponibile presso il Tribunale per i Minorenni
### DOCUMENTI NECESSARI
Indicati dal Tribunale per i Minorenni.
## AFFIDAMENTO FAMILIARE
### COS'È
L'affidamento è uno strumento introdotto a tutela di quel minore che solo temporaneamente risulti privo di un ambiente familiare idoneo alla propria crescita. Consiste nell'accoglienza in famiglia di minori con situazioni familiari o personali di disagio temporaneo. L'affidamento ha una durata limitata e prestabilita dal programma fissato dal Tribunale per i Minorenni e dai Servizi Sociali. Può essere consensuale, se la famiglia del minore dà il suo consenso e questa volontà viene convalidata davanti al Giudice Tutelare oppure giudiziario, quando viene disposto dal Tribunale per i Minorenni di competenza e per il quale non è richiesto il consenso dei genitori. L'affidamento ha carattere di temporaneità ed il bambino non perde alcun diritto nei confronti della propria famiglia di origine. I riferimenti normativi sono i seguenti:
- Legge 04/05/1983, n. 184 Artt. 2 e ss.
- D.Lgs. 28/12/2013, n. 154
- Legge 19/10/2015, n. 173
### A CHI SI RIVOLGE
È affidabile il minore che abbia una condizione di vita nella propria famiglia di origine che ne comprometta un adeguato sviluppo psico-fisico. Può essere concesso a coniugi o ai singoli che ne manifestino la disponibilità e che possiedano i requisiti necessari ad un corretto accudimento del minore stesso.
### COSTO
Gratuito. Agli affidatari può essere riconosciuto un contributo economico a carattere mensile, la cui entità viene definita a seguito di analisi e valutazione espletate dagli operatori psico-sociali dell'Ente. La legge per il sostegno alla maternità e paternità responsabile estende i diritti in materia di congedi lavorativi e riposi giornalieri anche ai genitori affidatari.
### ACCESSO
Per diventare famiglia affidataria è necessario comunicare la propria disponibilità al personale del Servizio Sociale del Comune di Termoli. Una équipe composta da assistente sociale e psicologa del Servizio Sociale, attraverso colloqui e visite domiciliari valuta le motivazioni e le competenze delle famiglie o delle persone singole. Viene elaborato con gli operatori di territorio un progetto di intervento per le singole situazioni; in base alle caratteristiche del progetto e alle specificità personali del minore, si procede a un'ipotesi di abbinamento con le famiglie che hanno concluso il percorso conoscitivo. L'inserimento, graduale, avviene sotto la guida degli operatori previa informazione sul tipo di impegno richiesto e accettazione del progetto da parte della famiglia affidataria e della famiglia d'origine.
### MODULO
Non richiesto
### DOCUMENTI NECESSARI
Non richiesto
## ASSISTENZA DOMICILIARE EDUCATIVA MINORI (ADE)
### COS'È
Il servizio d'assistenza domiciliare ai minori (A.D.M.) si colloca nella rete dei servizi socio-assistenziali, con la finalità di attivare interventi di tipo preventivo e di sostegno nei confronti di famiglie con minori definite "a rischio" o in situazioni di difficoltà temporanea. Finalità dell'assistenza domiciliare ai minori è promuovere l'evoluzione del nucleo familiare affinché persegua l'obiettivo dell'autonomia nel compito educativo verso i figli, mediante l'affiancamento di personale educativo. Il servizio va pertanto attivato laddove esistono situazioni familiari la cui diagnosi è favorevole ad un cambiamento.
### A CHI SI RIVOLGE
I destinatari dell'intervento sono minori e famiglie a rischio di emarginazione psicosociale.
Il servizio di assistenza domiciliare minori interviene nelle seguenti situazioni:
- Carenze socioculturali ed economiche da parte della famiglia con conseguente isolamento sociale del minore;
- Presenza di conflitti tra i genitori che determinano una scarsa attenzione ai bisogni affettivi e educativi dei minori;
- Presenza di "problematiche sociali" quali: detenzione di un componente della famiglia, alcoolismo, tossicodipendenze, patologie psichiatriche, ecc...
- Disorganizzazione ed incapacità a gestire adeguatamente gli aspetti anche pratici del vivere quotidiano.
- Minori in situazione di affido.
### COSTO
Gratuito.
### ACCESSO
Il servizio viene attivato a seguito di accurata analisi effettuata dagli operatori psico-sociali e diretto a favore di quei minori e delle loro famiglie che necessitano di un supporto educativo domiciliare. Le prestazioni, vengono erogate al domicilio degli utenti da parte di educatori della Cooperativa Siria, alla quale il Servizio è stato appaltato.
### MODULO
Non richiesto
### DOCUMENTI NECESSARI
Non richiesto
## CENTRO SOCIO EDUCATIVO "IL MONDO A COLORI"
### COS'È
Il Centro Socio Educativo "Il mondo a colori" è un servizio diurno rivolto a minori residenti nel Comune di Termoli che, attraverso la presa in carico globale del minore e l'attivazione di percorsi individualizzati. Le attività realizzate all'interno del CSE possono essere ricondotte a quattro differenti aree d'intervento:
- Attività di promozione dell'inserimento dei minori ospiti nell'ambiente urbano, sociale, culturale ed educativo del territorio termolese, attraverso l'accesso a servizi, infrastrutture, risorse ed opportunità ivi esistenti.
- Attività di assistenza ed aiuto nell'assolvimento dei doveri scolastici: affiancare i minori nello svolgimento dei compiti, significa dar loro maggiore sicurezza affinché vivano il percorso scolastico in modo responsabile e piacevole, creando un'affezione allo studio;
- Attività di potenziamento e approfondimento didattico;
- Laboratori ludico-espressivi e ricreativi (cinema, teatro, musica, danza fotografia, arti visive, bricolage, manipolazione, pittura).
- Attività di consulenza sociale, psicologica, pedagogica diretta alle famiglie di riferimento dei minori ospiti della struttura.
### A CHI SI RIVOLGE
Il CSE è un servizio territoriale rivolto a 20 minori di età compresa tra i 6 ed i 18 anni, che per le loro caratteristiche non necessitano di servizi ad alta protezione, ma di interventi a supporto e sviluppo di abilità utili a creare consapevolezza, autodeterminazione, autostima e maggiori autonomie spendibili per il proprio futuro, nell'ambito del contesto scolastico, formativo, relazionale e familiare
### COSTO
È prevista una quota di compartecipazione mensile da parte degli utenti, da individuarsi sulla base dei valori indicati nel modello ISEE
### ACCESSO
Va presentata domanda di ammissione al CSE ai Servizi Sociali del Comune di Termoli. L'ammissione allo stesso è subordinata alla valutazione ed approvazione da parte degli operatori Psico Sociali dell'Ente
### MODULO
Modulo d'iscrizione al CSE a disposizione presso l'Ufficio di Cittadinanza dei Servizi Sociali dell'Ente
### DOCUMENTI NECESSARI
Modello ISEE
## COMUNITÀ ALLOGGIO PER MINORI "LA CASA DI KORE"
### COS'È
La comunità Alloggio per minori "La Casa di Kore" è una struttura residenziale a carattere comunitario, che accoglie minori con situazioni di disagio personale e/o familiare pregiudizievoli per la loro serena crescita psicofisica e la loro realizzazione. La stessa è gestita dalla Coop. Sociale Solidalia di Benevento, aggiudicataria dell'affidamento del Servizio di gestione. La comunità ha come finalità primaria quella di accogliere il minore, impostando uno specifico lavoro affinché possa sentirsi accettato, ascoltato e compreso. Attraverso un progetto educativo, individuale e personalizzato, si propone di raggiungere gli obiettivi che sono stati nel frattempo indicati e programmati insieme col servizio sociale referente.
La sua caratteristica principale è quella di porsi come "ambiente di vita" dove, appunto, quotidianità ed attività si integrano. In questo modo appare centrale configurare la comunità come una struttura educativa dove la relazione quotidiana permette la manifestazione e la cura di comportamenti diversificati ed autonomi, nel quadro di progetti che investono la vita reale dei bambini. La comunità opera per riproporre un clima "familiare", senza simulare la famiglia, ma riproponendo esperienze di appartenenza e separazione, di autonomia ed unione in grado di sostenere affettivamente e materialmente il percorso di crescita dell'identità personale dei bambini. La comunità si organizza attorno all'obiettivo di attivare dei profondi cambiamenti", significativi per il bambino, sul piano delle relazioni, delle abilità sociali, della personalità, dell'equilibrio affettivo e, cosa fondamentale, della propria "autorappresentazione". L'impostazione del lavoro è orientata verso:
- valorizzazione delle potenzialità di ciascun bambino;
- acquisizione di elementi di maggiore autonomia;
- ampliamento delle possibilità relazionali dei minori;
- interazione attiva con il contesto del territorio.
### A CHI SI RIVOLGE
La comunità-alloggio accoglie minori provenienti dal territorio cittadino e non, in stato di abbandono e/o temporaneamente allontanati dalle famiglie, generalmente in seguito a Provvedimento del Tribunale dei Minori. In altri casi si propone come supporto per famiglie in difficoltà, ospitando minori con il consenso della famiglia, in accordo con i Servizi Sociali di riferimento. "La Casa di Kore" ospita minori di entrambi i sessi, dai 5 ai 18 anni di età, fino a un numero massimo di 19 persone.
### COSTO
I costi relativi alle rette di ricovero dei minori sono sostenuti dai comuni di residenza dei minori accolti.
### ACCESSO
Il collocamento in comunità viene disposto dal Tribunale per I minorenni competente per residenza.
### MODULO
Non richiesto
### DOCUMENTI NECESSARI
Decreto del Tribunale per i Minorenni
## SPAZIO NEUTRO
### COS'È
Lo Spazio Neutro è un luogo che tutela il minore nel suo diritto di visita facilitando e sostenendo la relazione minori-genitori e nel contempo verifica se ci sono i presupposti per l'assunzione delle responsabilità genitoriali. L'intervento del servizio si basa sul riconoscere il bisogno/diritto del bambino di veder salvaguardata il più possibile la relazione con entrambi i genitori (o altre persone affettivamente significative) e i legami che ne derivano. In quest'ottica, è fondamentale che gli adulti vengano aiutati dagli operatori psicosociali a riconoscere e mantenere una continuità genitoriale nei confronti dei propri figli, per i quali restano comunque, imprescindibile riferimento.
### A CHI SI RIVOLG
Il principale destinatario dell'intervento è il bambino con il suo diritto a "mantenere relazioni personali e contatti diretti in modo regolare con entrambi i genitori, salvo quando ciò è contrario al maggior interesse del bambino" (O.N.U. "Convenzione dei diritti dell'infanzia" Art.9, 1989, New York)
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
L'accesso al servizio può avvenire esclusivamente attraverso mandato dell'Autorità Giudiziaria o a seguito di ravvisata necessità ad opera degli operatori psicosociali dell'Ente.
### MODULO
Non richiesto
### DOCUMENTI NECESSARI
Provvedimento dell'Autorità Giudiziaria
## PERCORSO DI SUPPORTO ALLA GENITORIALITA
### COS'È
Il sostegno alla genitorialità è un intervento psicologico di accompagnamento per gli adulti che, per motivi diversi (cambiamenti fisiologici legati alle varie fasi del ciclo di vita dei figli, eventi critici, separazione, problematiche personali o dei figli ecc...) vivono delle difficoltà nell'esercizio del loro ruolo genitoriale. I percorsi psicologici di sostegno alla genitorialità si prefiggono di supportare i genitori nel loro ruolo, di promuovere la consapevolezza dell'importanza di tale compito e di accrescere e rafforzare le competenze educative dei genitori stessi.
### A CHI SI RIVOLGE
Alle famiglie che attraversano una fase del ciclo vitale critica ed esposta a fragilità relazionali
### COSTO
Gratuito
### ACCESSO
Il percorso viene attivato a seguito di dispositivo emesso dell'Autorità Giudiziaria inviante
### MODULO
Non presente
### DOCUMENTI NECESSARI
Provvedimento dell'Autorità Giudiziaria
## INDICATORI DI QUALITÀ
### COS'È
Se è vero che la Carta dei Servizi rappresenta un impegno formale con il quale l'Ente Pubblico si impegna ad assicurare i propri servizi secondo regole e principi volti a disciplinare i rapporti tra chi eroga il servizio e il cittadino, è altrettanto vero che essa definisce anche quali "parametri valutativi" i servizi devono avere per raggiungere livelli soddisfacenti di qualità ed efficienza e rispondere così alle esigenze del cittadino utente. Di seguito vengono elencati gli indicatori di qualità, ossia ciò che questo Servizio sociale - area minori garantisce, quale valore minimo garantito all'utente. Il cittadino pertanto potrà conoscere esattamente la tipologia del Servizio illustrato, ma saprà quali parametri valutativi minimi potrà esigere.
### QUALITÀ DELL'OFFERTA
CELERITÀ NELLA PROCEDURA
- Per le istanze che hanno carattere d'urgenza, l'utente ottiene un feedback contestualmente alla domanda;
- Si garantisce un'accoglienza ed un intervento d'urgenza, qualora venisse riscontrata una situazione pregiudizievole per il minore;
- Per le istanze che hanno carattere generale, all'utente sarà garantito un appuntamento successivo, nell'arco di 10 giorni.
PERSONALIZZAZIONE DELL'INTERVENTO
- Attivazione di un progetto d'intervento individuale per ogni singolo minore /nucleo familiare
MULTIDISCIPLINARIETÀ E PROFESSIONALITÀ DEGLI OPERATORI
- Presenza di Assistenti Sociali e Psicologi con formazione ed esperienza specifica;
- Presenza di una prassi codificata per l'assegnazione dei casi e la presa in carico;
- Chiarezza nella definizione di ruolo degli operatori e capacità di integrare le diverse professionalità coinvolte;
- Una riunione settimanale d'equipe per il confronto e la condivisione dei progetti d'intervento.
RISERVATEZZA DEGLI AMBIENTI
- È garantita la presenza di spazi e sedi accoglienti atti a trasmettere rispetto, clima collaborativo, tranquillità e riservatezza;
- Consapevolezza della presenza dei bambini
CONSAPEVOLEZZA DELLA SPECIFICITÀ DEGLI AMBITI DI INTERVENTO
- La dimensione organizzativa sovracomunale garantisce l'autonomia professionale
SUPPORTO ALLE FAMIGLIE AFFIDATARIE
- Sono garantiti incontri formativi e di supporto alle famiglie affidatarie attraverso colloqui con lo psicologo e l'assistente sociale;
- È prevista l'erogazione di un contributo economico alle famiglie affidatarie.
FAMIGLIE ADOTTIVE
- Il Servizio garantisce consulenze e supporto psicologico durante ed in seguito allo svolgimento dell'iter adozionale.
LAVORO DI RETE
- Viene garantita la connessione e la condivisione tra servizi e soggetti della rete istituzionale (Autorità Giudiziaria minorile, ordinaria, scuole, forze dell'ordine, Asrem etc.) che a vario titolo prestano elevata attenzione al benessere del minore.
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molise
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Comune di Termoli (CB)
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2020-04-07
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AREA IV - SERVIZI ISTRUZIONE
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## SERVIZIO ASILI NIDO
### COS'È
L'asilo nido è una risorsa educativa per i bambini, per la famiglia e per la città: un luogo di crescita, di esperienze costruttive, di integrazione e sostegno per eventuali condizioni di svantaggio psico-fisico e socio-culturale. È una risorsa sicura a cui affidare l'educazione e la cura dei figli.
### A CHI SI RIVOLGE
Bambini da 3 mesi a 3 anni
### COSTO
Il costo è fissato annualmente con D.G, secondo parametri ISEE, con facoltà di scelta tra orario ridotto e orario pieno.
Al momento dell'accettazione è necessario pagare una tassa di iscrizione fissata in € 40.00 come da D.G. n.277/2017
### ACCESSO
La richiesta di ammissione deve pervenire al servizio Istruzione del comune di Termoli entro la data prevista dal bando (generalmente maggio/giugno),
### MODULO
La modulistica necessaria per l'iscrizione visibile, è a disposizione presso il servizio Istruzione e sul sito del Comune di Termoli alla voce avvisi
### DOCUMENTI NECESSARI
- Stato di famiglia
- attestati di servizio dei genitori con orari di lavoro;
- Certificato di buona salute;
- Libretto sanitario con vaccini effettuati;
- Copia modello ISEE in corso di validità
## SCUOLA DELL'INFANZIA COMUNALE
### COS'È
La scuola dell'infanzia si propone come contesto di relazione e di apprendimento che avviene attraverso l'esperienza, l'esplorazione, i rapporti tra i bambini e la natura, gli oggetti il territorio e le sue tradizioni. Mira al raggiungimento di una progressiva autonomia intellettuale e sociale.
La scuola dell'infanzia comunale è ubicata a Termoli in via Montecarlo. Conserva una lunga tradizione di scuola dell'infanzia per bambini di età compresa dai 3 ai 5 anni.
### A CHI SI RIVOLGE
A tutti i bambini residenti nel comune di Termoli. Criteri preferenziali di accesso:
- famiglie che risiedono nelle zone in cui è ubicata la scuola;
- bambini che hanno frequentato l'asilo nido di via Montecarlo e gli altri asili Nido comunali.
### COSTO
Il costo mensile è di € 40,00 escluso il costo della mensa che segue la procedura di accesso, come per la scuola statale. Per il primo anno, al momento dell'accettazione alla frequenza, è necessario pagare una tassa d'iscrizione pari a € 30,00 come stabilito nella D.G. n. 277/2017
### ACCESSO
La domanda di iscrizione si effettua nel mese di febbraio per i bambini che compiono tre anni entro il mese di dicembre dell'anno di iscrizione.
### MODULO
I modelli si possono trovare:
- presso la scuola;
- presso l'ufficio Istruzione del Comune di Termoli;
- sul sito del Comune di Termoli alla voce avvisi
### DOCUMENTI NECESSARI
I documenti vengono richiesti in autocertificazione
## MENSA SCOLASTICA
### COS'È
Consente lo svolgimento dell'attività educativa e scolastica per le attività pomeridiane. Offre una corretta alimentazione nel rispetto delle norme Igienico sanitarie miranti a diminuire i rischi delle principali patologie (obesità e disturbi alimentari). Una sana alimentazione nella prima infanzia, consente di vivere l'età adulta in buona salute.
### A CHI SI RIVOLGE
Il servizio è rivolto a tutti gli alunni dalla scuola dall'infanzia alla scuola primaria di primo e secondo grado.
Il servizio è svolto anche negli asili nido ed il costo è compreso nella retta di frequenza mensile a carico delle famiglie.
### COSTO
Il costo del pasto è di € 3,00; in caso di più figli che usufruiscono del servizio sono previste riduzioni del costo.
per famiglie con ISEE fino a € 6.675,00 è previsto un costo agevolato. Per accedere al servizio con costo agevolato, è necessario fare richiesta, all'inizio dell'anno scolastico, presso l'ufficio Istruzione del Comune, consegnando il modello ISEE.
### ACCESSO
All'inizio dell'anno scolastico, agli alunni nuovi iscritti, sarà affidato un codice, da ritirare presso l'ufficio Istruzione, con il codice ci si recherà presso i centri convenzionati indicati dall'Ente, dove si dovranno effettuare le ricariche per i pasti necessari nel corso dell'anno scolastico.
### MODULO
Non vi è modulistica per accedere al servizio. I genitori che iscrivono i figli a scuola dovranno indicare al momento dell'iscrizione, l'adesione al servizio mensa. I circoli didattici comunicheranno all'ufficio Istruzione i nominativi degli alunni che usufruiranno del servizio.
### DOCUMENTI NECESSARI
modello ISEE con soglia di € 6.675,00 per accedere al costo agevolato.
## CENTRO ESTIVO
### COS'È
Realizza il servizio ricreativo estivo attraverso attività ludiche e laboratori nei mesi di luglio e agosto per un numero massimo di 48 minori.
### A CHI SI RIVOLGE
Il servizio è rivolto a tutti i bambini da 1 a 6 anni. In caso di disponibilità di posti, possono essere ammessi in subordine minori fino a 1O anni.
### COSTO
Per definire il costo è necessario presentare il modello ISEE.
- tariffa min.€ 90.00;
- tariffa max. € 150.00
### ACCESSO
Domanda entro maggio
### MODULO
modulistica necessaria per accedere al servizio.
### DOCUMENTI NECESSARI
documento ISEE
## FORNITURA GRATUITA O SEMIGRATUITA DEI LIBRI DI TESTO I.448 art.27 -D.P.C.M. n.226/2000
### A CHI SI RIVOLGE
Alle famiglie residenti nel Comune di Termoli, con reddito Isee non superiore a € 10.632,94 con figli che frequentano la scuola primaria di secondo grado e fino alla scuola superiore
### ACCESSO
Per accedere al beneficio è necessario fare domanda nel Comune di Residenza anagrafica. Se il ragazzo frequenta una scuola di Termoli, ma non è residente a Termoli, può usufruire del beneficio, ma dovrà presentare domanda al Comune di residenza.
### MODULO
I modelli per effettuare le domande sono disponibili sul sito del comune di Termoli, generalmente nel periodo settembre/ottobre di ogni anno.
### DOCUMENTI NECESSARI
- Elenco dei libri acquistati con timbro e firma della cartoleria;
- Scontrino fiscale;
- Modello ISEE
## INDICATORI DI QUALITÀ
### COS'È
Se è vero che la Carta dei Servizi rappresenta un impegno formale con il quale l'Ente Pubblico si impegna ad assicurare i propri servizi secondo regole e principi volti a disciplinare i rapporti tra chi eroga il servizio ed il cittadino, è altrettanto vero che essa definisce anche quali "parametri valutativi" i servizi devono avere per raggiungere livelli soddisfacenti di qualità ed efficienza e rispondere così alle esigenze del cittadino utente.
### QUALITÀ DELL'OFFERTA
MENSA SCOLASTICA:
- sistema informatico per il pagamento
- comodo per le famiglie;
- trasparenza nelle operazioni;
- facilità di accesso per l'utenza poiché consente il controllo giornaliero delle presenze al servizio
ASILI NIDO:
- Progetto educativo che coinvolge non solo i bambini.ma anche gli operatori, le famiglie e tutti i soggetti facenti parte della quotidianità del bambino.
- Continuo scambio di competenze ed obiettivi comuni, alla ricerca di risposte efficaci da mettere in atto per migliorare la qualità del servizio, non solo nell'aspetto educativo, ma anche nell'attivazione di processi formativi in tutti coloro che operano all'interno del servizio.
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Comune di Termoli (CB)
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Area V - POLITICHE DELLA CASA
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## ASSEGNAZIONE DI ALLOGGI E.R.P
### COS'È
Il Comune di Termoli, secondo quanto previsto dalla L.R. 12/98 e s.m.i., ogni due anni circa, pubblica un bando di concorso per la formazione di una graduatoria per l'assegnazione degli alloggi di edilizia residenziale pubblica.
### A CHI SI RIVOLGE
Gli alloggi di Edilizia Residenziale Pubblica - E.R.P., più comunemente noti come case popolari, sono abitazioni di proprietà pubblica concesse in affitto, ad un canone agevolato, alle fasce più deboli della popolazione.
### COSTO
Gratuito. Il canone d'affitto viene stabilito, dopo l'assegnazione, direttamente dall'Istituto Autonomo Case Popolari sulla base della situazione reddituale del nucleo familiare.
### ACCESSO
I requisiti per conseguire l'assegnazione di un alloggio di edilizia residenziale pubblica sono:
- cittadinanza italiana o di uno stato dell'Unione Europea. Sono ammessi i cittadini stranieri in regola con la vigente normativa in materia di soggiorno;
- residenza anagrafica o attività lavorativa esclusiva o principale nel Comune di Termoli;
- mancanza di titolarità di diritti di proprietà, usufrutto, uso e abitazione su alloggio adeguato al proprio nucleo familiare;
- assenza di precedenti assegnazioni in proprietà o con patto di futura vendita di alloggio realizzato con contributi pubblici e assenza di precedenti finanziamenti agevolati concessi dallo Stato o da Enti pubblici;
- titolari di diritti di proprietà colpiti da eventi calamitosi in presenza di ordinanza di sgombero;
- reddito annuo massimo, aggiornato biennalmente dalla Regione Molise sulla base della variazione degli indici ISTAT;
- di non aver ceduto in tutto o in parte, eccetto che nei casi previsti dalla legge, l'alloggio eventualmente assegnato in precedenza in locazione semplice.
### MODULO
Moduli di domanda predisposti dal Comune, in distribuzione in concomitanza con la pubblicazione di un bando per la fondazione della graduatoria generale per l'assegnazione di alloggi di edilizia residenziale pubblica.
### DOCUMENTI NECESSARI
Richiesti dal bando di concorso.
## ASSEGNAZIONE DI ALLOGGI E.R.P. FUORI GRADUATORIA (EMERGENZA ABITATIVA)
### COS'È
I Comune di Termoli, secondo quanto previsto dalla L.R. 12/98 e s.m.i., è autorizzato a riservare un'aliquota non superiore al 20% degli alloggi disponibili, al di fuori della graduatoria, da destinare a nuclei familiari che si trovino in specifiche e documentate situazioni di particolare emergenza abitativa.
### A CHI SI RIVOLGE
A cittadini che siano in possesso o di uno sfratto esecutivo per morosità incolpevole documentato con atti del tribunale o di un'ordinanza di sgombero dall'abitazione.
### COSTO
Gratuito. Il canone d'affitto viene stabilito, dopo l'assegnazione, direttamente dall'Istituto Autonomo Case Popolari sulla base della situazione reddituale del nucleo familiare.
### ACCESSO
I requisiti per conseguire l'assegnazione di un alloggio di edilizia residenziale pubblica per emergenza abitativa sono i seguenti, oltre a quanto già previsto per l'accesso all'erp:
- cittadinanza italiana o di uno stato dell'Unione Europea. Sono ammessi i cittadini stranieri in regola con la vigente normativa in materia di soggiorno;
- residenza anagrafica o attività lavorativa esclusiva o principale nel Comune di Termoli da almeno due anni
- mancanza di titolarità di diritti di proprietà, usufrutto, uso e abitazione su alloggio adeguato al proprio nucleo familiare
- assenza di precedenti assegnazioni in proprietà o con patto di futura vendita di alloggio realizzato con contributi pubblici e assenza di precedenti finanziamenti agevolati concessi dallo Stato o da Enti pubblici e assenza di precedenti assegnazioni di alloggio adeguato al proprio nucleo familiare
- assenza di precedenti assegnazioni di alloggio adeguato al proprio nucleo familiare
- di non aver occupato senza titolo un alloggio di edilizia residenziale pubblica.
### MODULO
Moduli di domanda predisposti dal Comune e disponibili tutto l'anno presso l'Ufficio Politiche della Casa
### DOCUMENTI NECESSARI
- Documentazione del tribunale attestante lo sfratto esecutivo o ordinanza di sgombero
- copia del documento d'identità in corso di validità del richiedente
- certificazione di handicap e/o invalidità (se presente)
- certificazione che attesti un programma di reinserimento sociale (se presente)
- certificazione dei servizi sociali (se già in carico agli stessi) che attestino l'assistenza economica per gravi situazioni di disagio
## REVOCA DELL'ASSEGNAZIONE DEGLI ALLOGGI DI EDILIZIA RESIDENZIALE PUBBLICA
### COS'È
Il Sindaco del Comune di Termoli, secondo quanto previsto dalla L.R. 12/98 e s.m.i., può disporre la revoca dell'assegnazione di un alloggio di edilizia residenziale pubblica.
### A CHI SI RIVOLGE
Agli assegnatari di un alloggio di E.R.P. che:
- abbiano ceduto, in tutto o in parte, l'alloggio assegnatogli
- non abitino stabilmente nell'alloggio o ne muti la destinazione d'uso
- abbiano perduto i requisiti prescritti per l'assegnazione
- fruiscano per due anni consecutivi di un reddito annuo complessivo, per il nucleo familiare, superiore al limite stabilito per la permanenza pari al 70% del limite di reddito previsto per l'assegnazione
### COSTO
Nessuno
### ACCESSO
L'Ente Comunale, in seguito a segnalazione da parte dell'Istituto Autonomo Case Popolari o di un semplice cittadino, avvia indagini di verifica sulla posizione dell'assegnatario al fine di valutare se sussistano motivi per la revoca dell'alloggio stesso.
### DOCUMENTI NECESSARI
Nessuno
## INDICATORI DI QUALITÀ
### COS'È
Se è vero che la Carta dei Servizi rappresenta un impegno formale con il quale l'Ente Pubblico si impegna ad assicurare i propri servizi secondo regole e principi volti a disciplinare i rapporti tra chi eroga il servizio ed il cittadino, è altrettanto vero che essa definisce anche quali "parametri valutativi" i servizi devono avere per raggiungere livelli soddisfacenti di qualità ed efficienza e rispondere così alle esigenze del cittadino utente. Di seguito vengono elencati gli indicatori di qualità, ossia ciò che questo servizio sociale - area casa garantisce, quale valore minimo garantito all'utente. Il cittadino, pertanto, potrà conoscere esattamente la tipologia del servizio illustrato, ma saprà quali parametri valutativi minimi potrà esigere.
### QUALITÀ DELL'OFFERTA
SEMPLIFICAZIONI PROCEDURE
- l'attuazione delle disposizioni vigenti in materia di autocertificazione;
- l'adozione di semplificazioni procedurali atte ad eliminare reiterazioni di adempimenti che si ripercuotono negativamente sulla tempestività dell'erogazione dei servizi;
- la standardizzazione delle procedure e l'informatizzazione dei flussi documentali;
- la predisposizione e la pubblicazione, anche on line, della modulistica relativa ai servizi
TRASPARENZA
- garantire la conoscibilità esterna dell'attività amministrativa e l'accessibilità agli atti e ai documenti amministrativi nel rispetto della normativa sulla privacy
COMUNICAZIONE INFORMAZIONE
- implementazione delle modalità e delle forme di comunicazione e informazione all'utenza
- un'attenzione continua all'utente al fine di interpretare e soddisfare al meglio le sue esigenze espresse ed implicite;
- diffusione, anche attraverso i mass-media, dei bandi di concorso e delle modalità di accesso agli stessi
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INTRODUZIONE
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La Carta dei Servizi nasce in seguito alla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 ed è stata successivamente recepita dal settore dei trasporti tramite l'emanazione della "Carta della Mobilità".
Il principio fondamentale attorno al quale è stata sviluppata la Carta dei Servizi è il nuovo tipo di rapporto che viene stabilito tra le aziende operanti nel campo dei servizi pubblici e:
- il cittadino, che viene visto come un cliente e verso il quale l'Azienda assume precisi obblighi, primo tra tutti quello di fornire un servizio di qualità.
- l'ambiente, verso il quale l'azienda si assume l'impegno del rispetto delle prescrizioni legali e della prevenzione dell'inquinamento.
La carta dei servizi della SEAC è quindi la testimonianza scritta dei concreti impegni presi dalla società nei confronti dei suoi clienti e dell'ambiente.
In particolare la SEAC si impegna:
- a soddisfare pienamente le esigenze dei suoi clienti;
- a garantire un uguale trattamento a tutta la sua clientela, con particolare attenzione alle persone disabili;
- a garantire la massima continuità del servizio;
- a rendere la sua clientela partecipe della realtà aziendale, attraverso un continuo confronto e monitoraggio;
- al rispetto della legislazione vigente in materia ambientale e alla limitazione dei potenziali impatti ambientali derivanti dall'erogazione del servizio.
Quale ulteriore strumento di garanzia per la sua clientela, la SEAC è dal 1998 certificata UNI EN ISO 9001 (Sistema di Gestione per la Qualità) per il servizio di trasporto pubblico e nel 2006 è stata conseguita anche la certificazione di conformità UNI EN ISO 14001:2004 (Sistema di Gestione Ambientale)
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PRESENTAZIONE DELLA SOCIETÀ
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La S.E.A.C. gestisce il trasporto pubblico urbano e suburbano del Comune di Campobasso da più di 40 anni.
L'Azienda si avvale di:
- 40 autisti
- 30 automezzi attivi (+ ulteriori 10 di riserva).
Annualmente l'azienda trasporta più di 3 milioni di passeggeri e garantisce una percorrenza di circa 1 milione di chilometri.
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QUALITÀ DEL SERVIZIO E RISPETTO DELL'AMBIENTE
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Al fine di ottenere la completa soddisfazione del cliente nel pieno rispetto dell'ambiente la S.E.A.C. ha individuato come aspetti fondamentali del servizio offerto:
- Rete e copertura oraria
- Facilità d'uso del servizio
- Sicurezza
- Prevenzione dell'inquinamento e rispetto ambientale
- Affidabilità
- Comfort e aspetto dei veicoli
- Personale disponibile nei rapporti con il cliente
## Rete e copertura oraria
Il servizio viene effettuato nei giorni feriali con 23 linee di cui 14 urbane e 9 suburbane; nei giorni festivi il numero delle linee è ridotto a 10 urbane e 5 suburbane. Una linea effettua unicamente servizio nei giorni festivi.
Effettua inoltre il servizio "navetta" da e per il Terminal bus con 95 corse.
Nei giorni feriali vengono effettuate 297 corse (235 urbane e 62 suburbane), più le 95 corse della linea Terminal per una percorrenza totale quotidiana di 3.495,250 km., mentre nei giorni festivi le corse sono ridotte a 100 e la percorrenza a 1.026,100 km.
La fascia di copertura oraria va dalle 5:30 alle 22:30.
Il servizio è operante tutti i giorni dell'anno esclusi il 1° Maggio tutto il giorno, Capodanno, Ferragosto e Natale. Pasqua fino alle ore 14:00
Nel periodo estivo (dalla chiusura e fino alla riapertura delle scuole) viene ridotta la frequenza delle linee urbane e suburbane, per una percorrenza totale quotidiana pari a 2.843,050 km nei giorni feriali e 1.110,600 km in quelli festivi.
È comunque garantita, anche in caso di sciopero, la piena funzionalità del servizio nelle fasce orarie 5:30-8:30 e 13:00-16:00.
I passaggi dei veicoli alle fermate sono organizzati ad orari prestabiliti su tutte le linee; gli orari sono stabiliti in funzione delle necessità espresse dall'utenza e dagli organi competenti del Comune di Campobasso.
## Facilità d'uso del servizio
Ogni fermata è individuata da una apposita palina.
A seconda delle esigenze personali, possono essere utilizzati tre diversi biglietti:
- Biglietto di corsa semplice, valido per un solo viaggio su un'unica linea, acquistabile singolarmente o in carnet da 11 biglietti al costo di 10.
- Biglietto a tempo, valido 120 minuti per un numero illimitato di corse su tutte le linee
- Biglietto "Vado e torno" solo per la linea terminal
La vendita dei biglietti avviene presso 59 rivenditori (tabaccai, edicole, etc..) distribuiti in tutto il territorio comunale. A breve saranno installati 10 nuovi distributori automatici in sostituzione dei 4 esistenti, funzionanti 24 ore al giorno, posizionati in zone strategiche della città.
Il cliente deve convalidare il biglietto nell'apposita obliteratrice del primo veicolo utilizzato, entro la prima fermata da quando è salito; il funzionamento delle obliteratrici è controllato giornalmente.
Sono disponibili due diverse tipologie di abbonamento:
- Mensile intera rete, valido su tutte le linee senza limitazioni
- Mensile singola linea, valido per la sola linea prescelta
Solo per la linea terminal esistono a costo ridotto i seguenti abbonamenti:
- Studenti solo navetta
- Lavoratori solo navetta
- Lavoratori navetta + linea
Gli abbonamenti sono rilasciati o rinnovati:
- In Corso Bucci, gli ultimi due giorni feriali del mese di scadenza, dalle ore 8.00 alle ore 13.00 e dalle 15.45 alle 18.00, ed i primi due giorni feriali del mese di rinnovo dalle ore 8.00 alle ore 13.00
- Al terminal tutte le mattine dalle 7.15 alle 9.30
- In contrada Colle delle Api 181, presso la sede della SEAC, dal lunedì al venerdì 8-14 e lunedì e mercoledì anche dalle 15.30 alle 18.30
I controlli sui biglietti e sugli abbonamenti a bordo vengono fatti da personale S.E.A.C. in divisa; eventuali contestazioni possono essere segnalate di persona presso la sede dell'Azienda o telefonicamente, utilizzando i numeri indicati di seguito.
Tutte le informazioni sugli orari ed i percorsi delle linee sono disponibili nella guida per l'utenza che viene stampata in almeno 3000 copie e distribuita presso le rivendite abituali di biglietti.
### Sito internet
Sul sito internet della SEAC, all'indirizzo www.seac.campobasso.it è possibile consultare l'orario e l'elenco completo dei rivenditori di biglietti.
### Numero verde e posta elettronica
Richieste di informazioni, suggerimenti, segnalazioni o reclami possono essere comunicati:
- al numero verde 800-818172
- all'indirizzo di poste elettronica info@seac.campobasso.it
## Sicurezza
Tutti gli automezzi sono sottoposti ai seguenti controlli:
- controllo periodico dell'impianto frenante
- controllo semestrale dei pneumatici
- verifiche mensili sullo stato generale degli automezzi
- revisione completa annuale, presso la Motorizzazione Civile
Tutti gli automezzi sono dotati di catene da neve e gli autisti sono addestrati per una loro rapida installazione in caso di necessità
Tutti gli autobus sono dotati di due estintori ricaricati annualmente e controllati semestralmente, per intervenire tempestivamente in caso di incendio a bordo.
In accordo con le disposizioni di legge, tutte le porte delle vetture sono dotate dei prescritti dispositivi per l'apertura di emergenza e degli appositi cartelli di segnalazione.
Attualmente, anche grazie alla professionalità del personale di bordo, degli addetti alla manutenzione ed alle caratteristiche degli automezzi impiegati, il livello di incidenti imputabili alla SEAC rilevati è di uno ogni 153.000 km percorsi (7 incidenti attivi nel 2012, contro i 18 del 2009 e 27 del 2005, a testimonianza del continuo miglioramento dell'affidabilità dei propri automezzi).
## Rispetto dell'ambiente
Tutti gli automezzi utilizzano gasolio ecologico a basso tenore di zolfo conforme alle norme UNI-CUNA EN 590/93 e le operazioni di manutenzione periodica garantiscono che i dispositivi di scarico siano sempre perfettamente efficienti e in grado di garantire un'adeguata limitazione delle emissioni in atmosfera. L'azienda è inoltre impegnata in un rinnovamento continuo del proprio parco autobus, in modo da migliorare costantemente i propri standard di qualità, di sicurezza e di rispetto dell'ambiente.
All'interno della sede dell'Azienda vengono inoltre attivate adeguate procedure di controllo operativo degli aspetti ambientali significativi al fine di ridurre al minimo i potenziali impatti ambientali da essi derivanti. L'Azienda è impegnata:
- nella prevenzione dell'inquinamento della rete fognaria generato dagli scarichi idrici provenienti dalle operazioni di lavaggio degli autobus, dagli interventi in officina e dalla autorimessa dei mezzi;
- in una corretta gestione e un idoneo deposito temporaneo e smaltimento dei rifiuti pericolosi, per i quali la società si avvale di fornitori pienamente qualificati;
- in una continua campagna di informazione e sensibilizzazione di tutto il personale dell'azienda verso gli aspetti ambientali riguardanti il proprio servizio;
- nel risparmio energetico e nella razionalizzazione dell'utilizzo delle risorse naturali (Acqua, metano etc.)
## Affidabilità
La SEAC si impegna a ridurre al minimo il numero di corse non partite o interrotte per cause interne all'azienda, quali guasti al veicolo, scioperi o assenza di personale.
Lo standard aziendale per il numero di km. non percorsi per guasti è del 2 per mille sul totale dei km. programmati. Nel 2006 la percentuale rilevata è 0,13 per cento, in netto miglioramento rispetto allo 0,15% del 2005.
Gli accorgimenti adottati per garantire lo standard prefissato sono:
- disponibilità di 4 automezzi di scorta
- presenza di 4 autisti di riserva per sopperire ad eventuali assenze non programmate
- piano di manutenzione programmata per tutti gli automezzi
In caso di guasto occorso durante lo svolgimento del servizio, il conducente avverte immediatamente l'officina che provvede alla sostituzione dell'automezzo.
Lo standard di riferimento, in questi casi, è di limitare al massimo ad una corsa la temporanea interruzione del servizio.
Gli autisti sono correttamente addestrati all'intervento in caso di emergenza dovuta ad incendi a bordo e allo sversamento accidentale di prodotti che possono causare un impatto ambientale (es. sversamento di olio motore)
Oltre alle cause interne, ci possono essere inconvenienti dovuti a cause esterne all'Azienda, quali traffico, lavori stradali o manifestazioni civili e religiose. È comunque garantita una stretta collaborazione con i competenti uffici comunali per la riduzione dei disservizi derivanti da tali problemi.
In tutti i casi di segnalazione di un disservizio, accompagnata dall'indicazione del recapito, anche telefonico, dell'utente, l'Azienda si impegna a dar seguito al reclamo e a fornire direttamente al cliente la spiegazione sulle cause di quanto accaduto.
Particolare importanza viene data dalla SEAC all'efficienza ed alla pulizia degli automezzi.
Attualmente:
- Tutti gli autobus utilizzati possono inclinarsi sul lato destro per favorire la salita e discesa dei passeggeri
- 15 autobus sono dotati di piattaforma sollevabile per la salita e discesa con sedia a rotelle
Giornalmente viene effettuata un lavaggio esterno ed un'accurata pulizia degli interni.
Ogni 15 giorni viene effettuata una pulizia interna completa ed approfondita di tutti gli automezzi, oltre al lavaggio delle superfici vetrate.
Tutti gli automezzi utilizzano il colore ufficiale arancione, con l'indicazione del nome dell'Azienda sulle fiancate.
## Personale e rapporti con il cliente
Il personale è responsabile del contatto diretto con il cliente e dell'esecuzione di attività che possono generare impatti ambientali, ed è quindi è un elemento fondamentale per la Qualità del servizio offerto e il rispetto dell'Ambiente. In tale ottica la Direzione ha definito degli "Standard comportamentali", documento che viene consegnato e diffuso agli autisti affinché siano sensibilizzati ad offrire un servizio di qualità nel pieno rispetto dell'ambiente.
Viene quindi curata con particolare attenzione la formazione, focalizzando gli aspetti della centralità del ruolo del cliente e dell'importanza della qualità del servizio offerto e degli aspetti ambientali connessi con le attività individuali.
Prima dell'inserimento a sistema di un autista, l'Azienda svolge un periodo di addestramento mediante affiancamento a personale esperto, per favorire la conoscenza dei percorsi e delle fermate di tutte le linee.
Tutto il personale è facilmente riconoscibile dalla divisa aziendale ed identificabile dal contrassegno riportante il numero di matricola, esposto in maniera visibile.
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OBIETTIVI DELLA POLITICA AZIENDALE PER LA QUALITÀ E L'AMBIENTE
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La Direzione della SEAC S.r.l. ha stabilito la seguente politica come testimonianza del proprio impegno verso il conseguimento della completa soddisfazione del cliente nel pieno rispetto dell'ambiente:
- La SEAC S.r.l. si pone come obiettivi fondamentali:
- il pieno assolvimento degli obblighi indicati nel disciplinare di concessione stipulato con il Comune di Campobasso;
- la più alta soddisfazione dei clienti (Ente appaltante e utenza) che usufruiscono del servizio, cercando sempre di offrire servizi di qualità e rispondenti alle specifiche richieste, nel rispetto delle normative ambientali, nell'ottica del risparmio di risorse e di prevenzione dell'inquinamento.
- La Direzione dell'Organizzazione, si impegna:
- verso un continuo miglioramento verso la riduzione degli sprechi e per la prevenzione dell'inquinamento, con riferimento specifico all'impiego di automezzi sempre meno inquinanti;
- a garantire il rispetto delle prescrizioni legali applicabili e di eventuali altre prescrizioni che dovessero essere sottoscritte dall'organizzazione, riguardanti i propri aspetti ambientali.
Con questo preciso intento la Direzione ha deciso di implementare un Sistema di Gestione Integrato per la Qualità e l'Ambiente conforme a quanto prescritto dalla norma UNI EN ISO 9001 e dalla norma UNI EN ISO 14001 al fine di migliorare i propri standard qualitativi e ridurre gli impatti ambientali derivanti dalle proprie attività, controllare con continuità i propri processi interni e monitorare costantemente il grado di soddisfazione dei propri clienti e gli aspetti ambientali significativi.
Gli obiettivi per la Qualità e l'Ambiente che si intendono raggiungere sono periodicamente definiti, aggiornati e monitorati dalla Direzione per mezzo degli strumenti forniti dal Sistema di Gestione Integrato per la Qualità e l'Ambiente. Sono state inoltre definite delle modalità di identificazione degli obiettivi, per la pianificazione delle attività necessarie al loro raggiungimento e per il monitoraggio dei risultati ottenuti. Il controllo dello stato di avanzamento di quanto pianificato e del grado di raggiungimento degli obiettivi è analizzato annualmente in sede di riesame del Sistema di gestione Integrato e/o in riunioni di controllo dello stato di avanzamento dei piani di miglioramento interni convocate in funzione delle scadenze e delle tempistiche previste dai piani medesimi. Gli impegni assunti vengono indicati nella Carta dei Servizi della S.E.A.C. e diffusi a tutta la clientela.
La Direzione curerà direttamente le decisioni e le strategie relative alla Qualità e all'Ambiente, demandando i soli aspetti operativi al Responsabile Sistema Integrato Qualità e Ambiente cui conferisce l'autorità per assicurare che le prescrizioni del Sistema di Gestione per la Qualità e l'Ambiente siano applicate e mantenute.
In particolare il Responsabile del sistema integrato ha l'autorità per verificare:
- la realizzazione della Politica della qualità e dell'Ambiente
- la promozione ed il raggiungimento degli obiettivi e dei traguardi fissati
- la diffusione, conoscenza ed applicazione delle procedure e della politica per la Qualità e l'Ambiente
- il miglioramento continuativo del Sistema di gestione Integrato per la Qualità e l'Ambiente"
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MONITORAGGIO DEGLI STANDARD
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S.E.A.C. garantisce un controllo degli standard di servizio per mezzo dei seguenti strumenti:
- Sistema di Gestione Integrato per la Qualità e l'Ambiente ispirato alle norme internazionali ISO 9001 e ISO 14001 per il controllo, la gestione e la registrazione delle attività interne, finalizzate al rispetto degli impegni assunti e al controllo dei propri aspetti ambientali
- registrazione ed analisi dei reclami sollevati dai clienti (utenti e Comune);
- indagini conoscitive sul livello di soddisfazione dei clienti e di percezione della qualità del servizio erogato
Per quanto riguarda le indagini di Customer Satisfaction, i risultati del sondaggio effettuato nel corso del 2012 sono stati i seguenti:
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IMPEGNI DI MIGLIORAMENTO
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Sulla base dei risultati ottenuti la SEAC si impegna a migliorarsi fissando i seguenti obiettivi di miglioramento da raggiungere entro il 2013:
- Riduzione della produzione di rifiuti pericolosi da officina (stracci, materiali assorbenti, vestiario etc.): Aumento del 80 % dei materiali riutilizzati contaminati da oli e idrocarburi di officina
- Mantenimento del livello di inquinamento da idrocarburi degli scarichi a livelli minimi (< 2 mg/l) con effettuazione analisi chimiche: Prevenzione inquinamento fognatura
- Riduzione dei consumi di acqua di lavaggio del 5%
- Mantenimento certificazioni qualità ISO 9001 e ambiente ISO 14001: Miglioramento continuo del Sistema di Gestione secondo il ciclo PDCA
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DIFFUSIONE DELLA CARTA
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La SEAC intende avvalersi dei seguenti strumenti per garantire la massima diffusione della presente Carta dei Servizi:
- stampa di 1000 copie della Carta dei Servizi e distribuzione all'utenza per mezzo degli sportelli comunali e delle rivendite di biglietti
- pubblicazione della Carta sul sito internet aziendale
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Comune di Lucca (LU)
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1. PREMESSA
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La Carta della Qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (o più semplicemente "Carta") è il documento attraverso il quale il Gestore Sistema Ambiente S.p.A., d'ora in avanti denominato Gestore, in qualità di erogatore di pubblico servizio, indica gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore.
Le previsioni della presente Carta della Qualità in termini di obblighi di servizio, standard di qualità ed indicatori, sono state trasmesse preventivamente al Comune di Lucca con nota prot. 51089 del 19/12/2022.
La Carta della Qualità contiene i diritti degli utenti del Comune di Lucca, domestici e non domestici, che il Gestore, si impegna a garantire.
La Carta della Qualità è suddivisa in due sezioni:
- la Prima Sezione, con contorno di colore verde, è relativa ai servizi di raccolta, spazzamento e lavaggio strade
- la Seconda Sezione, con contorno di colore azzurro, è relativa ai servizi di gestione della tariffa (TARI)
Sistema Ambiente spa svolge i servizi di raccolta, spazzamento e lavaggio strade ed i servizi di gestione della tariffa (tariffa corrispettiva).
La Carta in particolare:
- individua i principi fondamentali cui deve attenersi il Gestore dei servizi, nello svolgimento del servizio affidato;
- individua gli standard di qualità del servizio che il Gestore si impegna a rispettare nel condurre le proprie attività;
- definisce i diritti di partecipazione, informazione e reclamo degli utenti;
La Carta è redatta nel rispetto delle norme regionali e nazionali con particolare riferimento a quanto previsto da:
- L.R. Toscana n. 9/2008;
- L.R. Toscana n. 69/2011;
- D.G.R. Toscana n. 59/2014;
- D.P.R. n. 168/2010 art. 11;
- Decreto Legge n. 1/2012 art. 8 e s.m.i.;
- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
- Decreto Legislativo n. 286/1999 art. 11;
- Decreto Legislativo n. 152/2006 "Norme in materia ambientale", parte quarta "Norme in materia di gestione dei rifiuti e di bonifica dei siti inquinati";
- Legge n. 244/2007 (legge finanziaria per il 2008) art. 2 comma 461;
- Decreto Legislativo n. 116/2020;
- Delibera ARERA n. 444/2019/R/rif (TITR);
- Delibera ARERA n. 15/2022/R/rif (TQRIF).
La disciplina del servizio oggetto della Carta, in riferimento al Comune, è contenuta anche nei seguenti documenti, ai quali si rimanda per eventuali necessità di approfondimento:
- Contratto di Servizio datato 27/02/2001 Rep. 22877 del Comune di Lucca con scadenza 31/12/2029, tra Sistema Ambiente S.p.A. e Comune di Lucca che stabilisce gli obblighi e gli standard di qualità di servizio che il Gestore dei servizi di raccolta e spazzamento e lavaggio strade deve rispettare (disponibile sul sito internet del Gestore);
- Regolamento Comunale del servizio di gestione rifiuti, che stabilisce le regole per lo svolgimento dell'attività di raccolta, trasporto e conferimento dei rifiuti urbani al fine di promuovere il recupero/riciclo e per la cura dell'igiene pubblica (disponibile sul sito internet del Comune e del gestore);
- Disciplinare Tecnico del Servizio, che indica i servizi di spazzamento programmati sulla singola via/strada/piazza (disponile sul sito internet o su altro strumento informatico – es. App - del Gestore dei servizi di raccolta e spazzamento) e gli standard di qualità del servizio di raccolta differenziata sia per UD che UND oltre agli altri servizi accessori.
- Regolamento per l'applicazione della tariffa (TARI), in cui sono indicati i criteri applicativi della tariffa/tassa sui rifiuti quali soggetti passivi, superfici soggette, modalità di calcolo, agevolazioni e riduzioni, modalità di riscossione, accertamenti e contenzioso, rimborsi, sanzioni ed interessi per omessi pagamenti e omesse o infedeli dichiarazioni (disponibile sul sito internet del Comune e del Gestore).
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2 LO SCHEMA REGOLATORIO
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Lo Schema Regolatorio, ai sensi della Delibera n. 15/2022/R/rif, stabilisce gli obblighi di qualità che devono essere rispettati dal Gestore dei servizi a partire dal 1° gennaio 2023.
Lo Schema Regolatorio determinato dall'Autorità d'Ambito, per la gestione del servizio nel Comune di Lucca, con Delibera di Assemblea n. 12 del 13/04/2022, è il terzo (III), livello qualitativo intermedio.
## 2.1 STANDARD MIGLIORATIVI
Gli standard di qualità introdotti con la Delibera ARERA n. 15/2022/R/rif, ove non diversamente specificato, s'intendono integrativi e sostitutivi di quelli previsti nel Contratto di Servizio, nel Disciplinare Tecnico e nella Carta della Qualità.
S'intendono invece confermati i seguenti standard di qualità definiti dall'Autorità d'Ambito con la delibera n. 13. del 13.04.2022, comprese le "deroghe" e le "scelte" previste dalla normativa ARERA, da intendersi pertanto come "standard migliorativi", ai sensi del TQRIF:
- Tempi di intervento in caso di segnalazione per disservizi
- Tempo di avvio della pulizia dei mercati ordinari ambulanti
- Orario di attivazione del numero verde
- Visualizzazione contenitori, abiti usati, pile e farmaci scaduti etc.
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3 VALIDITÀ, VIGENZA E DIFFUSIONE DELLA CARTA
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La presente Carta della Qualità ha validità dalla data di approvazione da parte dell'Autorità d'Ambito, per tutta la durata dell'affidamento (fino al 31.12.2029), nel rispetto del principio di continuità del servizio pubblico di gestione dei rifiuti urbani, ed è soggetto a verifica almeno triennale.
Le previsioni della Carta della Qualità in termini di obblighi di servizio, standard di qualità ed indicatori saranno vigenti soltanto al momento in cui sarà approvata, dall'Autorità d'Ambito ai sensi dell'art. 5 del TQRIF.
La Carta della Qualità dovrà essere aggiornata in relazione alla scelta del nuovo Schema Regolatorio, a modifiche normative, contrattuali, tecnico-organizzative del servizio, all'adozione di standard migliorativi, a nuove esigenze manifestate dal Comune, dall'Autorità d'Ambito, dal Gestore o dagli utenti, anche per il tramite delle Ass.ni di tutela dei Consumatori.
Tutti gli aggiornamenti (escluse le variazioni ordinarie dei programmi annuali dei servizi per le quali vigono le regole stabilite nel Contratto di Servizio) devono essere approvati dall'Autorità d'Ambito.
La Carta è disponibile sul sito internet del Gestore (www.sistemaambientelucca.it) e sul sito internet del Comune di Lucca (www.comune.lucca.it).
Il documento di riscossione (fattura) contiene l'indicazione del sito (o dei siti) internet da cui è possibile scaricare la Carta.
Al fine di favorirne la massima diffusione, la Carta è consultabile e scaricabile sul sito internet del Gestore anche in lingua inglese.
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4 SERVIZI DI RACCOLTA, TRASPORTO, SPAZZAMENTO E LAVAGGIO DELLE STRADE
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## 4.1 GESTORE DEL SERVIZIO RIFIUTI
Il perimetro gestionale di Sistema Ambiente S.p.A. nel Comune di Lucca comprende le seguenti attività:
- spazzamento e lavaggio delle strade;
- raccolta e trasporto dei rifiuti urbani;
- gestione tariffe e rapporti con gli utenti.
Nel 2021 gli abitanti residenti serviti ammontano a circa 90.000, con quasi il 95% del territorio servito con raccolte domiciliari (porta a porta e di prossimità) e una percentuale di raccolta differenziata superiore all'81%.
Per poter gestire con un approccio sistemico gli aspetti sensibili relativi al proprio business, in un ambiente salubre e sicuro per i lavoratori e minimizzando gli impatti ambientali derivanti dalle proprie attività, al fine di garantire il rispetto normativo e contrattuale e con l'obiettivo di soddisfare gli utenti servizi, Sistema Ambiente S.p.A., adotta sistemi di gestione basandosi sui requisiti delle normative alle norme UNI EN ISO 9001:2015 (qualità), e UNI ISO 45001:2018 (Salute e sicurezza nei luoghi di lavoro).
## 4.2 PRINCIPI FONDAMENTALI E CAUSE DI FORZA MAGGIORE
### Eguaglianza
Sistema Ambiente S.p.A., nell'erogazione del servizio di gestione dei rifiuti urbani, si impegna al rispetto del principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell'erogazione del servizio non può essere compiuta nessuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione, opinione politica e condizioni socio-economiche. Viene, inoltre, garantita la parità di trattamento nello svolgimento del servizio prestato fra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie o fasce di utenti, nei limiti resi possibili dalle caratteristiche tecniche e funzionali del sistema infrastrutturale gestito.
A tale scopo Sistema Ambiente S.p.A., provvede a:
- organizzare e mantenere attivo un sito internet funzionante ed accessibile, con un dettaglio di contenuti aggiornati, nel rispetto degli standard internazionali. Per "accessibilità" s'intende un insieme di tecniche ed applicazioni progettuali volte a rendere i contenuti informativi di un sito web raggiungibili e fruibili dal maggior numero di soggetti, al fine di garantire la fruibilità della consultazione;
- in occasione di interruzioni programmate o non programmate nell'erogazione del servizio minimizzare il disagio conseguente.
### Imparzialità
Sistema Ambiente S.p.A. ha l'obbligo di ispirare il proprio comportamento nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo deve essere svolta l'erogazione del servizio e devono essere interpretate le clausole generali e specifiche dei documenti di regolazione dello stesso e la normativa di settore.
### Continuità
Sistema Ambiente S.p.A. fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni secondo le modalità previste nel Disciplinare Tecnico del Servizio. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, il Gestore deve intervenire per risolvere nel più breve tempo possibile il problema, auspicabilmente entro il tempo di recupero indicato per ogni servizio, adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile, provvedere, a richiesta, a fornire agli stessi tempestive informazioni sulle motivazioni e la durata dell'interruzione.
### Partecipazione e accesso agli atti
Sistema Ambiente S.p.A. garantisce sempre la partecipazione dell'utente alla prestazione del servizio, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, che per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori. L'utente può produrre reclami, memorie e documenti e prospettare osservazioni, cui il Gestore è tenuto a dare riscontro.
Sistema Ambiente S.p.A. si impegna altresì ad acquisire almeno con cadenza annuale la valutazione dell'utente circa la qualità del servizio reso, attraverso periodiche indagini di customer satisfaction.
L'utente ha comunque diritto di accedere ai documenti ed alle informazioni detenuti dal Gestore rispetto ai quali l'utente medesimo vanti un interesse diretto, concreto e attuale, corrispondente ad una situazione giuridicamente tutelata e collegata al documento al quale è chiesto l'accesso, ai sensi di quanto stabilito dagli artt. 22 e ss. Della n. 241 del 1990 e s.m.i.. Le modalità di esercizio del diritto di accesso sono regolate dall'art. n. 25 della medesima Legge e possono essere esercitate secondo il regolamento di accesso civico consultabile sul sito internet del Gestore (sezione Società trasparente).
### Efficienza ed efficacia
Il servizio è erogato in modo da garantirne l'efficienza e l'efficacia nell'ottica del miglioramento continuo, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo, conformemente ai principi di sostenibilità e di proporzionalità e secondo criteri di fattibilità tecnica ed economica.
### Trasparenza
A garanzia di trasparenza nei confronti dei vari portatori di interessi, Sistema Ambiente S.p.A. adotta un modello organizzativo di gestione (MOG) ai sensi del D.Lgs. 231 del 2001 in materia di "Responsabilità amministrativa delle persone giuridiche e delle società", che garantisce, attraverso l'applicazione del Codice Etico e delle indicazioni contenute nei documenti che compongono il modello e nelle procedure aziendali, il rispetto delle normative richiamate dal D.Lgs. 231 medesimo.
Tali informazioni possono essere disponibili nella sezione "società trasparente" del sito internet www.sistemaambientelucca.it. Si rimanda anche alla legge 241/1990 ed alla Delibera ARERA 444/2019/R/rif.
### Cortesia
Sistema Ambiente S.p.A. garantisce all'utente un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo. A tal fine i dipendenti sono tenuti ad agevolare l'utente nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi, ad impegnarsi a soddisfare, ove possibile, le sue richieste.
### Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Sistema Ambiente S.p.A., nel redigere qualsiasi messaggio nei confronti degli utenti, pone la massima attenzione nell'uso di un linguaggio semplice e di immediata comprensione per gli stessi.
### Qualità, salute, sicurezza e rispetto dell'ambiente
Sistema Ambiente S.p.A., si impegna a garantire l'attuazione di un sistema di gestione della qualità, tendente al miglioramento continuo delle prestazioni, che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative delle parti interessate. Sarà garantita altresì l'attuazione di un sistema di gestione ambientale, assicurando, per quanto connesso all'attività del servizio di gestione dei rifiuti urbani, la riduzione degli impatti ambientali, la conformità alle norme di settore e la prevenzione a qualsiasi forma di inquinamento. Il gestore nello svolgimento del servizio e di ogni attività, garantisce, nei limiti delle proprie competenze, la tutela della salute e della sicurezza dei cittadini e dei lavoratori, nonché la salvaguardia dell'ambiente. Il gestore è tenuto a rispettare, anche per quanto attiene gli appalti, le leggi che disciplinano le attività in tali settori, con particolare riguardo al D.Lgs. 9 aprile 2008, n. 81 in materia di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro. Resta comunque dovere civico e responsabilità degli utenti contribuire alla qualità del servizio adottando comportamenti rispettosi dell'ambiente e del pubblico decoro.
### Privacy
Sistema Ambiente S.p.A. considera fondamentale la protezione delle informazioni che riguardano gli utenti e si impegna a tutelarne i dati personali.
A tal fine Sistema Ambiente S.p.A. ha implementato un piano di adozione di tutte le misure adeguate a rispettare quanto previsto dal Regolamento (UE) 2016/679 del 27 aprile 2016 (GDPR) e dal D.Lgs. 196/2003 "Codice in materia di protezione dei dati personali" ed ha designato un Responsabile della Protezione dei Dati (Data Protection Officer – DPO) e adottato le misure tecniche e organizzative adeguate a garantire la sicurezza dei dati raccolti.
Sistema Ambiente S.p.A. promuove la trasparenza nelle operazioni di trattamento dei dati personali e pubblica le informative relative alla privacy degli utenti sul proprio sito internet.
Sistema Ambiente S.p.A. garantisce il diritto di ciascun utente di accesso alle informazioni che lo riguardano, nonché garantisce e agevola tutti gli altri diritti dell'interessato in materia di trattamento dei dati personali.
### Cause di forza maggiore
Il mancato svolgimento di servizi può essere imputabile solo alle seguenti cause di forza maggiore:
- atti di autorità pubblica;
- eventi eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente;
- scioperi;
- mancato ottenimento di atti autorizzativi;
- situazioni di traffico veicolare interrotto per incidenti o a seguito di disposizioni di autorità pubblica;
- indisponibilità degli impianti di trattamento;
- situazioni metereologiche avverse di particolare gravità adeguatamente documentate (con riferimento al servizio di spazzamento e il lavaggio delle strade).
Resta fermo l'impegno del Gestore per contenere al minimo l'eventuale disagio degli utenti.
## 4.3 GLI UTENTI
Sono utenti del servizio di gestione rifiuti urbani tutti i cittadini, le imprese e gli enti che risiedono nel Comune di Lucca e che usufruiscono del servizio pubblico di gestione rifiuti urbani espletato sulle aree pubbliche o su quelle private ad uso pubblico (salvo diversi accordi tra Gestore e Comune).
Utente è la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione.
Utenza è l'immobile o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1, lettera c), del D.M. 20 aprile 2017.
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## 5.1 IL PROGRAMMA DEI SERVIZI SVOLTI SUL COMUNE
I servizi erogati sul Comune sono puntualmente descritti nel Disciplinare Tecnico del Servizio che il Gestore ha l'obbligo di presentare ogni anno al Comune di Lucca.
I servizi consultabili riguardano:
- per quanto riguarda il servizio di raccolta e trasporto, per ciascuna località o Ex Circoscrizione del Comune e su base giornaliera, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività e la frazione di rifiuto oggetto di raccolta.
- per quanto riguarda il servizio di spazzamento e lavaggio strade, per ciascuna strada e area mercatale, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività.
Inoltre viene specificato se alcuni servizi sono svolti da soggetto autorizzato, preventivamente individuato ai sensi della normativa dal Gestore del servizio.
Le regole di gestione dei servizi di raccolta, trasporto, spazzamento e lavaggio strade vigenti sul Comune sono altresì presenti nel Regolamento di Gestione Rifiuti approvato dal Consiglio Comunale.
## 5.2 SPAZZAMENTO E LAVAGGIO STRADE
Sistema Ambiente S.p.A., effettua la pulizia di suolo pubblico, strade, piazze, marciapiedi, portici pubblici o privati ad uso pubblico, piste ciclabili ed aree verdi mediante servizi di spazzamento manuale, misto e meccanizzato secondo le modalità e le tempistiche fissate per il Comune di Lucca nel Disciplinare Tecnico del Servizio consultabile nel sito internet del Gestore.
I suddetti servizi sono organizzati su programmi prestabiliti sulla base del Disciplinare Tecnico del Servizio, assicurando una diversa frequenza e modalità di svolgimento a seconda delle esigenze territoriali.
### Spazzamento manuale, misto e meccanizzato del suolo pubblico
Nel servizio di spazzamento sono ricomprese le seguenti attività:
- spazzamento manuale;
- spazzamento misto;
- spazzamento meccanizzato;
- spazzamento aree verdi;
Lo spazzamento manuale è svolto da un operatore, generalmente su mezzo leggero, tipo "porter" con l'ausilio di scopa e altri strumenti atti a rimuovere i rifiuti da terra, oltre che ad effettuare la vuotatura e cambio sacco dei cestini gettacarte. Soprattutto nelle zone di pregio, è presente anche lo spazzamento manuale con ausilio di aspiratore elettrico, tipo "glutton".
Il servizio di spazzamento prevede la rimozione di escrementi animali domestici, bottigliette, lattine e rifiuti esterni di dimensioni analoghe, giacenti sui marciapiedi e comunque in aree urbane ad elevata fruizione.
Il servizio provvede, inoltre, alla rimozione dei rifiuti di ridotte dimensioni abbandonati su aree pubbliche, quali sacchetti e piccoli oggetti, mentre segnala al servizio di raccolta rifiuti ingombranti la presenza di abbandoni che richiedono l'intervento di più persone o specifiche attrezzature per la rimozione. Il servizio prevede anche la sostituzione dei sacchi nei cestini gettacarte presenti nelle aree urbane e nelle aree verdi di competenza del Gestore. Soprattutto nelle zone di pregio, è presente anche lo spazzamento manuale con ausilio di aspiratore elettrico, tipo "glutton".
Lo spazzamento misto è svolto da un operatore su spazzatrice, con l'ausilio di uno (o due) operatore a terra generalmente dotato di soffiatore.
Lo spazzamento stradale di tipo misto è una modalità operativa di pulizia delle aree pubbliche che prevede l'utilizzo di appositi veicoli allestiti come spazzatrici meccaniche dotate di spazzole rotative che rimuovono, aspirano e/o convogliano lo sporco sul cassone di accumulo e che, dove necessario, sono affiancate da un operatore di supporto che effettua interventi di spazzamento manuale nelle aree non raggiungibili dalla macchina (angoli, marciapiedi e simili). Gli addetti allo spazzamento manuale, agiscono, di volta in volta, per poi procedere allo spazzamento creando degli accumuli di rifiuti raggiungibili dalla spazzatrice. Lo spazzamento combinato viene svolto da una squadra tipo composta da n. 1 autista spazzatrice coadiuvato da n. 1 o n. 2 operatori di supporto, muniti di scopa o di attrezzature analoghe allo scopo (es: soffiatore spalleggiato ecc.) ed eventuale veicolo leggero che effettua le operazioni di spazzamento manuale negli itinerari di competenza, a supporto della spazzatrice e secondo le frequenze indicate.
Lo spazzamento meccanizzato è svolto da un operatore su spazzatrice, senza ausilio di operatore a terra.
Il servizio di spazzamento meccanico viene svolto negli itinerari urbani ed extra urbani individuati dal Gestore e compatibili con tale modalità, senza l'ausilio dell'operatore a terra e con il solo autista alla guida della spazzatrice.
Lo spazzamento delle aree verdi consiste nella pulizia mediante spazzamento manuale delle aree verdi e dei parchi giochi, è svolto da un operatore, generalmente su mezzo leggero, tipo "porter" con l'ausilio di scopa e altri strumenti atti a rimuovere i rifiuti da terra, oltre che ad effettuare la vuotatura e cambio sacco dei cestini gettacarte.
Generalmente il servizio di spazzamento è svolto in tutte le aree urbanizzate e nelle principali frazioni, con particolare attenzione ai centri storici ed alle aree commerciali. Le aree servite e le frequenze di servizio sono puntualmente concordate con il Comune, secondo le previsioni del Disciplinare Tecnico del Servizio.
Il servizio è organizzato secondo precisi programmi che tengono conto della sensibilità delle aree e delle effettive necessità ed utilizza attrezzature rispondenti alle norme di legge.
Nell'ambito dello spazzamento manuale e misto, generalmente viene assicurato anche il servizio di svuotamento e sostituzione sacchi dei cestini stradali ("gettacarta").
Ove necessario ai fini dell'efficacia del servizio, può essere richiesto che la strada da spazzare sia libera su uno o su entrambi i lati da veicoli in sosta. Per tale motivo, nei percorsi di volta in volta interessati, sono stati posizionati cartelli fissi e solo per il Centro Storico mobili con un anticipo di almeno 48 ore, che indicano il divieto di sosta con rimozione forzata degli autoveicoli, dei motocicli e dei ciclomotori (la rimozione non è prevista per i veicoli, muniti di apposito contrassegno, appartenenti a disabili).
Il servizio di spazzamento stradale garantisce (ad esempio, su un tratto strada del tipo con marciapiede fino alla larghezza di 2 m. con riferimento a 100 mq), la sola presenza di rifiuti non particolarmente visibili (es. cicche o carta di caramelle, aghi di pino, coriandoli o altri rifiuti di grandezza similare) non raggruppati e compatibili con la possibilità di non essere stati trascinati dalla scopa o dalla spazzola della spazzatrice o dall'attrezzatura mobile aspirante. L'impatto visivo generale deve essere di pulizia diffusa.
### Lavaggio strade e suolo pubblico
Il lavaggio strade deve essere effettuato garantendo il lavaggio sistematico del suolo con l'impiego di un getto d'acqua in pressione ed eventualmente ulteriori prodotti detergenti e/o disinfettanti.
Il lavaggio strade deve essere effettuato con l'impiego di automezzi dotati di idoneo allestimento o automezzi lavastrade con un cassone di adeguata capacità.
L'acqua dovrà essere additivata con idonei prodotti detergenti e disinfettanti, privilegiando prodotti a ridotto impatto ambientale certificati e compatibili con le vigenti disposizioni legislative in materia, e comunicando al Comune la tipologia di detergenti e disinfettanti che si intendono utilizzare.
Il servizio è organizzato sulla base delle caratteristiche del territorio, assicurando una diversa frequenza a seconda delle esigenze territoriali e della stagionalità evidenziati dal Comune.
Ove necessario ai fini dell'efficacia del servizio, può essere richiesto che la strada da lavare sia libera su entrambi i lati da veicoli in sosta. Per tale motivo, nei percorsi di volta in volta interessati, verranno posizionati cartelli fissi (modalità preferenziale), oppure mobili con un anticipo di almeno 48 ore, che indicano il divieto di sosta con rimozione forzata degli autoveicoli, dei motocicli e dei ciclomotori (la rimozione non è prevista per i veicoli, muniti di apposito contrassegno, appartenenti a disabili).
### Lavaggio porticati o logge
Il servizio di lavaggio di porticati o logge viene effettuato con idonee attrezzature (lava-pavimenti industriale e/o lancia). Il lavaggio viene svolto avendo cura di evitare di sporcare e/o danneggiare le superfici e/o le strutture prossime all'area d'intervento, e avendo predisposto idonee protezioni a tutela degli utenti che dovessero transitare sull'area oggetto dell'intervento di lavaggio e che siano rimossi imbrattamenti e/o rifiuti ed in particolare le incrostazioni presenti negli angoli di edifici/colonne porticati.
Questo servizio non viene svolto secondo una pianificazione precisa ma allorquando vi siano necessità oggettive a valutazione del Comune.
### Raccolta e pulizia fiere e mercati e manifestazioni
Il servizio di raccolta e pulizia fiere e mercati è relativo agli interventi effettuati per mercati ambulanti, fiere, manifestazioni programmabili e non programmabili.
Il dettaglio dei servizi svolti è indicato nel Disciplinare Tecnico del Servizio e consultabile sul sito internet dei Sistema Ambiente S.p.A. per quanto riguarda le attività programmabili (previste ad inizio anno).
Il servizio fiere e mercati comprende la raccolta ed il trasporto di tutti i rifiuti prodotti nelle aree soggette allo svolgimento dei mercati ambulanti ordinari (giornalieri, settimanali, mensili, ecc), fiere e manifestazioni e la pulizia al suolo - svolta con servizi di spazzamento manuale o misto o meccanico e/o con lavaggio stradale – delle aree interessate.
Il servizio di raccolta e pulizia fiere e mercati viene avviato immediatamente al termine dell'orario di svolgimento degli eventi, oppure in specifico orario richiesto dal Comune.
Il servizio svolto presso i mercati ambulanti ordinari si avvia in tempi rapidi dalla conclusione del mercato, al massimo entro due (2) ore (o in accordo con le tempistiche stabilite dal Comune) se l'area da spazzare e ripulire è chiusa al traffico e ai pedoni da parte della Polizia Municipale.
Per le manifestazioni pubbliche/eventi non ordinari, il servizio dovrà essere avviato al massimo entro sei (6) ore dalla conclusione, salvo diversi accordi con il Comune.
### Altri servizi d'igiene urbana
Il Comune può richiedere a Sistema Ambiente S.p.A. di svolgere anche altri servizi d'igiene urbana, che se attivati, sono puntualmente indicati nel Piano Annuale delle Attività e consultabili sul sito internet del Gestore, quali ad esempio:
- servizio di rimozione foglie;
- posizionamento occasionale/straordinario contenitori (anche stagionali);
- svuotamento aggiuntivo di cestini stradali;
- servizio aggiuntivo di rimozione deiezioni animali;
- pulizia e lavaggio superfici pubbliche di particolare pregio.
### Servizi o interventi su richiesta
Sistema Ambiente S.p.A., per il tramite del Gestore, relativamente ai seguenti servizi, garantisce il tempo d'intervento, dal momento della segnalazione da parte del Comune/utente, pari a quarantotto (48) ore in caso di interventi relativi a contenitori localizzati in aree di particolare pregio (centri storici, lungomare, aree pedonali, etc) e cinque (5) giorni lavorativi nel resto del territorio (case sparse, aperta campagna, ecc), fatta eccezione per la domenica ed i festivi.
- rimozione di rifiuti abbandonati gestibili come normali rifiuti urbani, ossia che non necessitano di analisi/caratterizzazione o che non devono essere gestiti di fatto come rifiuti speciali;
- sostituzione e/o manutenzione dei contenitori stradali/prossimità al fine di ripristinarne la piena funzionalità ed efficienza;
- rimozione rifiuti nei pressi dei contenitori stradali/prossimità;
- manutenzione e sostituzione dei cestini stradali;
- cancellazione scritte vandaliche presenti sui contenitori per la raccolta stradale/prossimità, compresi cestini stradali ed isole ecologiche mobili.
## 5.3 SERVIZIO DI RACCOLTA E TRASPORTO
Sistema Ambiente S.p.A., effettua la raccolta dei rifiuti urbani presso le utenze domestiche e non domestiche del Comune, con le modalità e le tempistiche fissate nel Disciplinare Tecnico del Servizio, assicurando una diversa frequenza e modalità di svolgimento a seconda delle esigenze territoriali.
I rifiuti vengono raccolti con diverse modalità in funzione delle caratteristiche insediative e urbanistiche (centri storici, aree residenziali, zone produttive/artigianali, frazioni, case sparse ecc.), del reticolo stradale e della accessibilità ai mezzi di servizio, della disponibilità di idonei spazi in area pubblica per la collocazione dei contenitori, degli obiettivi di raccolta differenziata e, infine, della pianificazione prevista dall'Autorità d'Ambito sulla base del Piano Regionale di Gestione Rifiuti.
In caso di nuova attivazione del servizio, Sistema Ambiente ha tempo cinque (5) giorni lavorativi, per effettuare la consegna dell'attrezzatura all'utente. Nel caso in cui sia necessario effettuare un sopralluogo per la consegna delle attrezzature per la raccolta domiciliare il tempo di consegna è di dieci (10) giorni lavorativi.
Per le utenze domestiche nel caso di attivazione di un nuovo contratto/subentro o cessazione, il ritiro del kit e/o la sua riconsegna è esclusivamente a carico dell'utente presso la sede legale di Sistema Ambiente, salvo casi comprovati di impossibilità da parte dell'utente stesso.
In caso di modifiche e/o interruzioni al normale svolgimento del servizio, purché prevedibili (ad es. in caso di sciopero), Sistema Ambiente informa gli utenti interessati almeno entro cinque (5) giorni dall'evento attraverso canali di comunicazione immediati ed efficaci (ad es. sito internet, newsletter, messaggistica, social media, cartellonistica elettronica, tv e media locali, ecc).
Il servizio di raccolta e trasporto dei rifiuti urbani è articolato in diverse modalità di seguito elencate:
### Domiciliare o "porta a porta"
Si tratta di una metodologia basata sulla raccolta di contenitori consegnati a singole utenze o gruppi di utenze ben identificate (condomini) che devono esporre solitamente, in area pubblica al confine con la proprietà privata (nel rispetto del Regolamento e delle condizioni pattuite con l'Amministrazione Comunale), ogni tipologia di materiale nei giorni o momenti definiti dal calendario di raccolta.
Le frazioni principali per le quali si effettua il ritiro sono: organico (avanzi di cibo e di cucina), carta e cartone, multimateriale leggero (imballaggi in plastica, alluminio, lattine, tetrapak, polistirolo, ecc.), vetro, sfalci e potature, pannolini e pannoloni ed indifferenziato (tutto ciò che non può essere riciclato).
I servizi di raccolta domiciliare possono essere svolti in vari modi: per mezzo di sacchi o contenitori di piccole/medie dimensioni (bidoncini, chiamati "mastelli", o contenitori condominiali più ampi chiamati "bidoni") esposti dagli utenti secondo un calendario condiviso con il Comune.
I servizi di raccolta al domicilio possono svolgersi anche con deposito ordinato in sede stradale, all'interno di un condominio o tramite prenotazione telefonica o telematica per rifiuti ingombranti (es. materassi, mobili), RAEE ed altre frazioni merceologiche.
In caso di mancato ritiro dei rifiuti nell'orario o nella fascia oraria prevista, Sistema Ambiente Spa ha tempo:
- Per la raccolta domiciliare 24 ore decorrenti dalla data di fine turno di raccolta, fatta eccezione per la domenica che non viene conteggiata poiché in essa vengono effettuate solo attività di spazzamento nel centro storico;
- Per la raccolta stradale e/o di prossimità 24 ore decorrenti dalla data di fine turno di raccolta, fatta eccezione per la domenica, nelle zone di pregio o ad alta densità abitativa, ed in ogni caso per la frazione organica nei mesi di giugno, luglio ed agosto;
- Per la raccolta stradale e/o di prossimità 72 ore decorrenti dalla data di fine turno di raccolta, fatta eccezione per la domenica, nelle zone di media e bassa densità abitativa;
per recuperare il servizio, senza ingenerare un'interruzione di servizio. In presenza di una programmazione del servizio per fascia oraria, il tempo di recupero decorre dall'estremo superiore dell'intervallo (es. in caso di servizio programmato per la fascia oraria 6:00-12:00 il tempo di recupero decorre dalle ore 12:00).
Le attrezzature da consegnare all'utente comprendono almeno:
- per le utenze domestiche non condominiali: mastello per indifferenziato, mastello per organico, mastello o fornitura di sacchi per carta, sacchi per plastica e lattine, mastello per vetro;
- per le utenze domestiche condominiali: a descrizione del gestore attraverso kit di mastelli, carrellati o posizionamento di Garby (isole ecologiche informatizzate);
- per le utenze non domestiche: bidoni carrellati per indifferenziato, organico, carta, multimateriale leggero e vetro secondo necessità;
- il calendario della raccolta.
La manutenzione e la sostituzione dei contenitori, se dovuta a rotture per deperimento, per usura o per cause non imputabili all'utente (compreso il furto), per dolo o colpa grave, sono a carico del gestore (si rimanda al capitolo 9 per il servizio di riparazione delle attrezzature). In caso diverso, la manutenzione e la sostituzione sono effettuate previo risarcimento del danno arrecato da parte dell'utente.
### Raccolta di prossimità con o senza accesso controllato
I contenitori per la raccolta stradale di prossimità saranno raggruppati in "mini isole ecologiche", ovvero in postazioni complete di tutti i cinque materiali per consentire alle utenze di poter eseguire la separazione in casa di tutte le tipologie di rifiuto previste e di poterli conferire in un'unica postazione.
Ciò fatti salvi i casi in cui, per limiti oggettivi (concernenti la sicurezza per gli utenti, la visibilità, lo spazio e gli affacci delle abitazioni e le attività economiche, oltre che il rispetto del Codice della Strada), si sia costretti a frazionarle in sottogruppi, comunque a distanze ravvicinate tra loro.
In particolare, verranno installati contenitori puntualmente scelti in funzione del numero di utenze da servire, della conseguente produzione di rifiuti e delle frequenze di raccolta proposte per le differenti categorie merceologiche, diverse da comune a comune.
Per questa tipologia di contenitori sono previsti gli stessi passaggi di raccolta previsti per le UD ricomprese nel servizio di raccolta "porta a porta".
Tra queste tipologie di contenitori rientrano anche i Garby forniti ed installati presso alcuni condomini del territorio, con la differenza che il conferimento da parte dell'utenza avviene previo riconoscimento ed autorizzazione di quest'ultima.
Le informazioni sui materiali conferibili si trovano sia sul contenitore che sul materiale informativo, scaricabile dal sito web del gestore o contattando il call center e sul calendario di raccolta fornito alle utenze.
### Raccolta stradale a cassonetti con o senza accesso controllato
Si tratta della raccolta differenziata effettuata attraverso contenitori informatizzati ad accesso controllato fuori terra c.d. Garby collocati nel Centro Storico del Comune di Lucca e nei Centri di Raccolta Comunali oltre alle n° 11 isole interrate dotate di bocche di conferimento informatizzate ad accesso controllato ubicate nel Centro Storico.
L'uso dei cassonetti elettronici (definiti anche "intelligenti") avviene unicamente tramite l'uso di una card magnetica fornita in dotazione all'utente, che permette l'apertura controllata dei contenitori.
Questi contenitori sono dotati di una logica di controllo e comando che oltre a fornire al Gestore il grado di riempimento per singola tipologia di contenitore, fornisce anche allarmi di rilevamento incendio, ed i dati di conferimento da parte delle UD ed UND autorizzate.
Le attrezzature da consegnare all'utente comprendono:
- badge (tessera magnetica) per l'apertura di contenitori ad accesso controllato.
È previsto un servizio di lavaggio/sanificazione dei cassonetti stradali con frequenze maggiorate nel periodo estivo, ma comunque stabilite dal Gestore o tramite richiesta del Comune.
Per la raccolta stradale in caso di servizio non effettuato puntualmente rispetto al programma dei servizi indicato sul sito internet del gestore, il tempo entro il quale Sistema Ambiente S.p.A. può recuperarlo (senza ingenerare un'interruzione di servizio) è pari a:
- ventiquattro (24) ore nelle zone di pregio e/o a elevata densità abitativa e/o in periodi dell'anno con elevata affluenza turistica;
- settantadue (72) ore nelle zone con media o bassa intensità abitativa e per le altre frazioni;
In caso di modifiche e/o interruzioni al normale svolgimento del servizio, purché prevedibili (ad es. in caso di sciopero), gli utenti interessati dovranno essere adeguatamente informati almeno entro 5 giorni dall'evento attraverso canali di comunicazione immediati ed efficaci (ad es. comunicati stampa, news sul sito web, newsletter, o messaggistica, social media, cartellonistica elettronica, tv locali, ecc) oppure entro 7 giorni in caso di coincidenza con eventi di particolare rilievo (festività, festa patronale, ecc).
### Servizio di ritiro su chiamata, intesa come prenotazione del servizio singolo
Sono servizi a chiamata, i servizi di ritiro di rifiuti ingombranti al domicilio su richiesta da parte dell'utente, tramite appuntamento.
Il servizio è garantito solo per gli immobili iscritti regolarmente a tariffa nel Comune di Lucca.
Come rifiuti ingombranti s'intendono quei rifiuti voluminosi prodotti nell'ambito dei locali propri dell'utenza, di provenienza domestica e non domestica costituiti a titolo esemplificativo e non esaustivo da mobili, materassi ed arredi in genere, elettrodomestici non normati dal decreto legislativo 151/2005 (RAEE), attrezzi sportivi, caratterizzati da dimensioni tali da non poter essere conferiti al servizio di raccolta ordinario.
Sistema Ambiente provvede alla raccolta del materiale, depositato dall'utenza al piano strada, sulle pubbliche vie o strade ad uso pubblico. In casi particolari e per motivate e verificate esigenze Sistema Ambiente accede alle strade/aree private per effettuare la raccolta, previa autorizzazione dei proprietari o degli aventi diritto.
Il tempo massimo di ritiro dei rifiuti su chiamata, inteso come il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente e la data in cui viene effettuato il ritiro, è inferiore a 15 giorni.
Essendo presenti nel Comune di Lucca più Centri di Raccolta l'utente ha diritto ad 1 (uno) intervento l'anno. Si intende come intervento il ritiro di massimo tre (3) pezzi, inteso il "pezzo" come il prodotto completo, indipendentemente dal fatto che sia conferito smontato.
Solo per casi eccezionali, l'utente così definito "fragile" (ad esempio beneficiario del bonus sociale), ha diritto ad una deroga alla raccolta come previsto all'art. 29.5 del TQRIF.
La richiesta di ritiro su chiamata da parte dell'utente può essere effettuata utilizzando tutti gli strumenti di comunicazione messi a disposizione gestore, tra cui numero verde, e deve contenere almeno i seguenti dati obbligatori:
- i dati identificativi dell'utente:
- il nome ed il cognome ed il codice fiscale dell'intestatario dell'utenza;
- il codice contribuente;
- l'indirizzo dell'utenza presso cui si richiede il ritiro;
- il recapito telefonico al quale essere eventualmente ricontattato per l'effettuazione del servizio;
- i dati relativi ai rifiuti da ritirare e, in particolare, la tipologia e il numero di rifiuti oggetto del ritiro.
Sistema Ambiente ha attivi anche altri servizi a chiamata, anche di natura commerciale (rimozione rifiuti speciali o pericolosi), che gli utenti possono richiedere. Le modalità e le tipologie di tali servizi sono definiti da Sistema Ambiente ed il dettaglio di tali servizi è disponibile sul sito internet.
### Servizio di ritiro su chiamata, intesa come raccolta tramite inserimento su lista
Si tratta del servizio di ritiro a domicilio del rifiuto su richiesta da parte dell'utente nel caso che ciò avvenga attraverso l'attivazione di un servizio periodico per le sole utenze domestiche o non domestiche registrate in apposita lista (es. per rifiuti urbani pericolosi, per rifiuti di prodotti sanitari assorbenti, per raccolte dedicate per utenze non domestiche o per sfalci e potature).
In questa casistica rientrano poiché già attive le raccolte di:
- toner;
- pannolini/pannoloni.
L'utente può iscriversi al servizio utilizzando tutti gli strumenti di comunicazione messi a disposizione da Sistema Ambiente, tra cui email, numero verde, sportello on line e/o sportello fisico e/o
### Raccolta verde
L'utente può ritirare in comodato d'uso gratuito un carrellato da 120/240 lt per il conferimento degli sfalci o potature. Le modalità di ritiro ed il costo del servizio sono riportati sul sito internet.
Il ritiro del carrellato può essere effettuato presso l'ufficio distribuzione kit della sede del gestore.
Per grandi quantità di potature, sfalci e verde in genere prodotti da utenze domestiche, è possibile attivare il servizio di ritiro a domicilio a pagamento, previa compilazione dell'apposito modulo di attivazione da parte dell'utente. La richiesta di ritiro, fatta tramite invio dell'apposito modulo deve contenere almeno i seguenti dati obbligatori:
- i dati identificativi dell'utente:
- il nome ed il cognome e il codice fiscale e/o partita iva in caso di persona giuridica
- il codice contribuente;
- l'indirizzo dell'utenza presso cui si richiede il ritiro;
- il recapito telefonico al quale essere eventualmente ricontattato per l'effettuazione del servizio;
In alternativa, gli utenti possono conferire tali rifiuti, secondo il regolamento vigente di accesso ai Centri Comunali di Raccolta, presso la stazione ecologica di S.Angelo in Campo.
### Centri di Raccolta
A supporto dei servizi di raccolta, Sistema Ambiente S.p.A., provvede alla gestione e alla manutenzione dei Centri di Raccolta (denominati anche "isole ecologiche", "stazioni ecologiche" o "riciclerie") come previsto dal D.M. 08/04/2008 e s.m.i.
I Centri di Raccolta sono aree recintate ed organizzate con contenitori e zone "open space" dove gli utenti possono consegnare separatamente i rifiuti differenziati, anche quelli per i quali non esistono contenitori stradali. I Centri di Raccolta sono accessibili agli utenti solo negli appositi orari di apertura ed in presenza di personale di presidio.
Gli orari di apertura possono subire variazioni (es. orario estivo e orario invernale) in corso d'anno e devono essere comunicati all'utenza tramite tempestivo aggiornamento sul sito internet e su tutti i canali di comunicazione a disposizione del gestore.
### Raccolta di altre tipologie di rifiuti
Il Gestore garantisce anche la raccolta di altri rifiuti quali, ad esempio:
- prodotti sanitari assorbenti (pannolini e pannoloni)
- rifiuti tessili (tra cui abiti usati)
- oli vegetali
- farmaci scaduti
- pile e batterie
Le modalità di tali raccolte sono indicate nel sito internet del gestore e possono essere richieste tramite i canali di comunicazione di quest'ultimo.
## 5.4 ALTRI SERVIZI
### Gestione punti di contatto con l'utente (sportelli on line, sportelli fisici e numero verde)
Il Gestore per le attività di propria competenza, garantisce almeno l'apertura di uno sportello on line accessibile dalla home page del proprio sito internet attraverso cui l'utente può richiedere assistenza anche mediante apposite maschere ed il servizio telefonico gratuito.
Per maggiori dettagli sulle modalità di contatto si rimanda al Capitolo 6.
### Servizio di pronto intervento
Nell'ambito degli adempimenti previsti dalla Delibera ARERA 15/2022/R/rif, è previsto un servizio di Pronto Intervento per le segnalazioni di situazioni di pericolo inerenti al servizio.
L'utente può richiedere il servizio di Pronto Intervento esclusivamente per:
- rovesciamento dei cassonetti della raccolta stradale e di prossimità o dei cestini, nel caso in cui costituiscano impedimento alla normale viabilità.
A tal fine il numero verde di Sistema Ambiente spa prevede la possibilità di essere raggiungibile 24 ore su 24, sia da rete fissa, che da rete mobile.
Per il servizio di Pronto Intervento, Sistema Ambiente S.p.A., per tramite degli addetti della Polizia Municipale provvede a gestire la segnalazione di rimozione di rifiuti abbandonati, laddove presentino profili di criticità in tema di sicurezza, ovvero ostacolino la normale viabilità o generino situazioni di degrado o impattino sulle condizioni igienico-sanitarie.
Per le richieste di intervento di rimozione di rifiuti abbandonati da parte del Comune, laddove si verifichi la necessità di procedere alla caratterizzazione dei rifiuti abbandonati ai fini della loro rimozione, Sistema Ambiente spa provvede alla messa in sicurezza e al confinamento dell'area, garantendo la protezione per l'ambiente, le persone, o le cose, entro quattro (4) ore dall'arrivo sul luogo. Il tempo di rimozione dei rifiuti non potrà in ogni caso superare la durata di quindici (15) giorni lavorativi dalla messa in sicurezza dell'area.
## 5.5 MODALITÀ DI CONFERIMENTO DEI RIFIUTI
### Principi di responsabilità
Richiamando l'obbligo per l'utenza, domestica e non domestica, di conferimento differenziato, ovvero separato, rispettivamente delle frazioni di rifiuti recuperabili/riciclabili e delle frazioni che richiedono forme specifiche di smaltimento (in quanto pericolose o comunque dannose per l'ambiente e/o per la funzionalità dei processi di smaltimento se avviate al flusso dei rifiuti indifferenziati non recuperabili), Sistema Ambiente S.p.A., si impegna a mantenere sempre ben evidenziate sui contenitori le frazioni di rifiuti cui questi sono destinati.
Il conferimento dei rifiuti difforme rispetto a quanto normato dal Regolamento di gestione rifiuti comunale, è oggetto di sanzioni da parte degli organismi di vigilanza e controllo (Polizia Municipale, Polizia Provinciale, ecc.).
Si riepilogano di seguito le principali frazioni e le principali modalità di conferimento, sulle quali viene concentrata la maggiore attività legata alla raccolta differenziata da parte di Sistema Ambiente S.p.A..
Per quanto attiene al colore di riferimento dei contenitori per ciascuna frazione, la codifica dei colori dei contenitori e dei sacchi deve tendere progressivamente alla seguente classificazione (UE):
- Indifferenziato: grigio
- Carta e cartone: blu
- Organico: marrone
- Plastica e imballaggi metallici, cosiddetto "multimateriale leggero": giallo
- Vetro: verde
### Raccolta dei rifiuti urbani indifferenziati
Nelle raccolte dei rifiuti indifferenziati sono comprese le tipologie di rifiuto non oggetto di specifiche raccolte differenziate. Il servizio viene svolto attraverso la vuotatura di contenitori di varia volumetria anche metallici consegnati in comodato alle utenze; tale sistema può essere affiancato o sostituito da sistemi domiciliari ed isole interrate. I contenitori sono dotati di strumenti di identificazione (TAG/Rfid) che consentono la tracciatura dei conferimenti finalizzata alla gestione di sistemi tariffari incentivanti.
### Carta e cartone
La raccolta differenziata della carta e del cartone è svolta per mezzo di una o più delle seguenti modalità: raccolta porta a porta (in sacchi o sfusa), raccolta stradale con contenitori specifici e conferimento diretto presso i Centri di Raccolta e/o altro.
### Frazione organica
La raccolta differenziata degli scarti di cucina, obbligatoria su tutti i Comuni ai sensi del Dlgs 152/2006, è svolta mediante modalità porta a porta e conferimento diretto presso i Centri di Raccolta e/o altro.
Su alcuni territori la raccolta avviene tramite contenitori stradali (generalmente bidoni).
La raccolta deve avvenire preferibilmente tramite sacchi compostabili certificati a norma UNI EN 13432-2002, non forniti dal gestore.
### Plastica e lattine (multimateriale)
La raccolta differenziata di imballaggi in plastica, lattine, metallo, tetrapak può essere svolta per mezzo di raccolta stradale con contenitori specifici (in particolare per imballaggi, prevalentemente bottiglie e vasetti) e tramite raccolta domiciliare negli altri casi (in sacchi semitrasparenti forniti dal Gestore) e conferimento diretto presso i Centri di Raccolta e/o altro.
### Vetro
La raccolta differenziata di imballaggi in vetro può essere svolta per mezzo bidoni carrellati oppure tramite raccolta porta a porta con l'utilizzo di mastelli e conferimento diretto presso i Centri di Raccolta e/o altro.
### Sfalci, potature
Tale tipologia di rifiuto può essere portata ai Centri di Raccolta dislocati sul territorio. Come sopra indicato, può anche essere raccolta in modalità domiciliare a chiamata.
### Rifiuti ingombranti
La raccolta differenziata dei rifiuti ingombranti (es. mobilio, suppellettili, materassi, giocattoli, ecc.) viene effettuata presso i Centri di Raccolta e tramite ritiro a domicilio previa prenotazione telefonica o informatica, con gli strumenti di comunicazione messi a disposizione dal Gestore.
### Apparecchiature elettriche ed elettroniche (RAEE)
È assicurata la raccolta differenziata dei RAEE - Rifiuti di Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche: come ad esempio frigoriferi, condizionatori e congelatori, grandi e piccoli elettrodomestici, tv e monitor, apparecchiature informatiche, lampade a basso consumo e neon. I RAEE sono raccolti separatamente presso i Centri di Raccolta e con ritiro a domicilio per i RAEE di tipo ingombrante previa prenotazione tramite gli strumenti di comunicazione messi a disposizione dal Gestore.
### Altri rifiuti urbani non oggetto di raccolta domiciliare
La raccolta di pile e farmaci scaduti è effettuata presso gli esercizi commerciali o altri punti di raccolta specifici, oltre che presso i Centri di Raccolta, dove possono essere portati dagli utenti anche batterie ed altri rifiuti di origine domestica quali contenitori etichettati T/F, acidi, solventi, vernici, prodotti fotochimici, etc.
### Compostaggio domestico
Il composter o biocompostiera è un contenitore nel quale si ripone il rifiuto organico, principalmente quello di origine vegetale; trascorso un certo periodo di tempo (generalmente 8-12 mesi) il rifiuto diventa concime, utilizzabile, ad esempio, in giardino.
In alternativa, nelle zone rurali, in aperta campagna, è possibile creare una concimaia, cioè uno spazio nel terreno da utilizzare al posto del contenitore.
### Altri servizi di raccolta differenziata
Il Gestore, può inoltre attivare per Uffici ed Enti Pubblici quali Enti locali e scuole del territorio ulteriori servizi di raccolta differenziata di cartucce usate da processi di stampa (toner).
Inoltre, con riferimento alla normativa vigente ed al Regolamento Comunale, il Gestore può attivare la raccolta per i seguenti rifiuti elencati in modo indicativo e non esaustivo:
- legno e oggetti legnosi (mobilio, cassette, bancali ecc.);
- macerie da piccole riparazioni domestiche (laterizio, piastrelle, sanitari ecc.);
- metalli (oggetti, sfridi, lattine in acciaio ecc.);
- oli e grassi alimentari;
- altri rifiuti domestici pericolosi (prodotti etichettati con simboli di pericolo);
- abiti usati.
Le effettive raccolte differenziate attivate nel Comune e le relative modalità di servizio sono indicate nel sito internet del Gestore.
### Centri di Raccolta
Altri importanti strumenti a disposizione dell'utenza, parte integrante del servizio ambientale, sono i Centri di Raccolta. Queste strutture sono aree attrezzate e presidiate, aperte ai cittadini ed alle attività, dotate di piazzali e contenitori, dedicate al conferimento diretto da parte degli utenti di rifiuti differenziati.
Durante gli orari di apertura è presente un operatore addetto al ricevimento dei rifiuti. Le effettive raccolte differenziate attivate sul Comune, le relative modalità di servizio e l'indicazione dell'ubicazione e degli orari di apertura si trovano sul sito internet del Gestore e all'interno dei materiali informativi di dettaglio predisposti a supporto della presente Carta.
Al Centro di Raccolta, generalmente, sono conferibili almeno le seguenti categorie di rifiuti:
- ABITI USATI
- ACCUMULATORI AL PIOMBO
- ACIDI
- BOMBOLETTE vernice
- CARTA
- CARTONE
- CONTENITORI E IMBALLAGGI IN PLASTICA E METALLO MML (ES. BOTTIGLIE, POLISTIROLO)
- CONTENITORI PRODOTTI CHIMICI DOMESTICI
- FOTOCHIMICI (sostanze sviluppo fotografie)
- INERTI E MACERIE
- INGOMBRANTI MISTI
- LEGNO
- MEDICINALI SCADUTI
- OLI MINERALI
- OLI VEGETALI
- PILE
- PNEUMATICI
- R.A.E.E. FRIGORIFERICONGELATORI CONDIZIONATORI
- R.A.E.E. APP. ELETTRICHE ED ELETTRONICHE (TV, MONITOR)
- R.A.E.E. GRANDI ELETTRODOMESTICI (ES. LAVATRICI, LAVASTOVIGLIE, ECC.)
- R.A.E.E. PICCOLI ELETTRODOMESTICI (ES. FERRO DA STIRO, PHON, ECC.)
- ROTTAMI METALLICI
- SCARTI VEGETALI (SFALCI E POTATURE)
- R.A.E.E. TUBI FLUORESCENTI (NEON), LAMPADE A RISPARMIO ENERGETICO
- TONER E CARTUCCE
- BARATTOLI DI VERNICI - INCHIOSTRI - ADESIVI
- VETRO
- VETRO IN LASTRE
Ad ogni modo, l'elenco completo dei rifiuti conferibili al/ai Centro/i di Raccolta, che può essere anche più esteso di quello sopra elencato, è disponibile sul sito internet del Gestore.
Le regole per l'accesso al Centro di Raccolta da parte degli utenti domestici e non domestici sono contenute nel Regolamento per la gestione del centro di raccolta dei rifiuti urbani approvato dalla Giunta Comunale.
### Igienizzazione dei contenitori
L'igienizzazione dei contenitori per il servizio di raccolta stradale (isole interrate e Garby) è assicurata con operazioni di lavaggio o sanificazione o trattamento enzimatico/battericida, che sono effettuate con frequenza differenziata, secondo il programma stabilito. Il lavaggio dei contenitori stradali può essere effettuato sia internamente sia esternamente ad alta pressione. L'igienizzazione dei contenitori è legata ad esigenze territoriali e stagionali con frequenze variabili in funzione del programma di servizio. I contenitori per la raccolta domiciliare sono dati in gestione ai singoli utenti, che devono quindi provvedere alla sanificazione e/o lavaggio a proprio onere.
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6 COME RIVOLGERSI, COME INFORMARSI
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Gli utenti possono mettersi in contatto con il Gestore utilizzando i contatti riportati al Capitolo 7.
Per l'attività di gestione tariffa e rapporto con gli utenti si rimanda a quanto riportato nella sezione seconda della Carta al Capitolo 13.
## 6.1 INFORMAZIONE AGLI UTENTI
Il gestore si impegna ad informare costantemente gli utenti attraverso mezzi di divulgazione periodici sulle procedure, le iniziative aziendali, gli aspetti normativi e tariffari (ove di competenza), le modalità di fornitura del servizio, le condizioni economiche, tecniche e giuridiche relative alla erogazione dello stesso, e sulle loro modifiche.
## 6.2 SITO INTERNET DEL GESTORE
Il gestore si impegna a predisporre ed a mantenere aggiornata un'apposita sezione del proprio sito internet, facilmente accessibile dalla home page, che presenti almeno i seguenti contenuti informativi minimi, organizzati in modo tale da favorire la chiara identificazione da parte degli utenti delle informazioni inerenti all'ambito territoriale in cui si colloca l'utenza, nonché la comprensibilità delle medesime informazioni:
- recapiti telefonici, postali e di posta elettronica per l'invio di richieste di informazioni, segnalazione di disservizi e reclami nonché, ove presenti, recapiti e orari degli sportelli fisici per l'assistenza agli utenti;
- modulistica per l'invio di reclami, liberamente accessibile e scaricabile;
- calendario ed orari vigenti relativi alla raccolta dei rifiuti urbani, con riferimento a tutte le modalità di raccolta a disposizione dell'utente, ivi inclusi il/i Centro/i di Raccolta e con esclusione delle eventuali modalità di raccolta per cui non è effettuabile una programmazione;
- informazioni in merito a eventuali campagne straordinarie di raccolta dei rifiuti urbani e a nuove aperture o chiusure di centri di raccolta;
- istruzioni per il corretto conferimento dei rifiuti urbani al servizio di raccolta e trasporto;
- carta della qualità del servizio di gestione integrato dei rifiuti urbani, liberamente scaricabile;
- percentuale di raccolta differenziata conseguita nel Comune o nell'ambito territoriale in cui è ubicata l'utenza, con riferimento ai tre anni solari precedenti a quello in corso (certificata da ARRR);
- calendario e orari di effettuazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade oppure frequenza di effettuazione del servizio nonché, in ogni caso, eventuali divieti relativi alla viabilità e alla sosta;
- regolamento per l'applicazione della tariffa corrispettiva emanato ai sensi dell'art. 1, comma 668, della legge n. 147/13
## 6.3 SPORTELLI UTENTI
Il gestore in base ad intese con l'Autorità d'Ambito e delle Ass.ni dei Consumatori, può mettere a disposizione un numero adeguato – individuato in base alla quantità di utenze servite e alla dispersione territoriale - di sportelli fisici ad apertura quotidiana o infrasettimanale durante i giorni lavorativi, attraverso cui gli utenti possono chiedere informazioni, presentare reclami, ritirare materiale, richiedere servizi, ecc. Lo sportello on line, in particolare, consente all'utente di verificare la propria posizione tariffaria, visionare le fatture ed i pagamenti, verificare i conferimenti alle stazioni ecologiche ed i conferimenti di RSU, e inviare pratiche di inizio, variazione e cessazione utenza.
Si veda per i riferimenti il successivo Capitolo 7.
## 6.4 SERVIZIO TELEFONICO (NUMERO VERDE)
Il gestore mette a disposizione degli utenti almeno un servizio telefonico (numero verde) totalmente gratuito a cui l'utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile, per richiedere assistenza. Il servizio telefonico deve consentire all'utente di richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare ecc. Il servizio telefonico è attivo nei giorni lavorativi (da lunedì a venerdì) dalle 9:00 alle 17:00 ed il sabato dalle 9:00 alle 13:00 salvo specifiche deroghe autorizzate dall'Autorità d'Ambito.
Negli orari in cui il servizio non è attivo, è attivo un risponditore telefonico automatico attraverso cui l'utente verrà informato sugli orari di attivazione del servizio o sulle modalità alternative di contatto dell'azienda.
Si veda per i riferimenti il successivo Capitolo 7.
## 6.5 ULTERIORI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE
Il Gestore, promuove l'utilizzo di tutti i nuovi canali di comunicazione che potranno trovare implementazione, per facilitare l'accesso alle informazioni e il dialogo con gli utenti in tempo reale.
Pertanto attiva e gestisce un indirizzo di posta elettronica ed un indirizzo di posta elettronica certificata e ulteriori eventuali canali web (es. social media).
In generale, per tutti i servizi erogati, con particolare attenzione a quelli di cui l'utente potrebbe avvalersi in modo saltuario (es. centri di raccolta, isole ecologiche, ritiro su chiamata) o che vengono attivati a cadenza stagionale, il gestore utilizza tutti gli strumenti e le forme di comunicazione a sua disposizione (sito internet, social media, calendari, pannelli informativi, inserzioni sulla stampa e sulle tv locali, ecc)
## 6.6 COSA PUÒ RICHIEDERE L'UTENTE
Il Gestore, attraverso lo sportello on line, lo sportello fisico, il numero verde ed il sito, permette all'utente di richiedere informazioni e istruzioni in merito a (elenco non esaustivo):
- frequenza, giorni e orari delle raccolte e dello spazzamento e lavaggio delle strade per le zone di interesse;
- elenco dettagliato e aggiornato di tutti i rifiuti conferibili ed eventuale calendario dei ritiri istituito dal gestore;
- descrizione delle corrette modalità di conferimento;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei Centri di Raccolta ed elenco dei rifiuti conferibili;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei centri per lo scambio e/o per il riuso gestiti dall'affidatario del servizio o da altri soggetti con esso convenzionati;
- modalità per l'ottenimento della compostiera domestica o condominiale;
- ulteriori suggerimenti per ridurre la produzione di rifiuti.
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7 RIFERIMENTI DEL GESTORE
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## 7.1 SITO INTERNET
Tutte le informazioni inerenti la gestione dei servizi e gli orari ed i giorni di effettuazione sono disponibili sul sito web del Gestore, www.sistemaambientelucca.it.
## 7.2 CALL CENTER/NUMERO VERDE
Per ogni informazione è possibile contattare il call center del Gestore, attivo dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17.00 ed il sabato mattina dalle 09:00 alle 13:00.
## 7.3 CORRISPONDENZA
Oltre ai canali sopra descritti è possibile comunicare con il Gestore attraverso il sito internet del gestore, PEC, sportello online, canali social, sportello virtuale, sportelli fisici e servizio postale.
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8 INDICATORI E CRITERI DI MISURAZIONE DEL SERVIZIO
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Di seguito si riportano gli indicatori che permettono all'utenza di verificare il livello di qualità offerto suddivisi tra indicatori obbligatori ai sensi della Deliberazione ARERA n. 15/2022/R/RIF:
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9 COME TUTELARSI (RECLAMI, RICHIESTE SCRITTE D'INFORMAZIONI E SEGNALAZIONI PER DISSERVIZI)
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I reclami scritti, le richieste scritte di informazioni, le segnalazioni per disservizi possono essere avanzati direttamente dall'utente, o con l'assistenza di un'Associazione per la tutela degli utenti e Consumatori iscritta nell'elenco regionale di cui alla L.R.T. 9/2008.
## 9.1 PROCEDURE DI RECLAMO SCRITTO
L'utente, in caso di lamentela scritta circa la non coerenza del servizio ottenuto rispetto ad uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, può inviare un reclamo scritto, utilizzando gli strumenti di comunicazione indicati nel Capitolo 6 e 7. Al fine di permettere un efficace riscontro da parte della Gestore, anche a tutela dell'utente, il reclamo deve sempre essere comunicato entro 20 giorni dall'evento o comunque dal momento in cui viene osservato/rilevato. Il Gestore risponde al reclamo scritto entro 30 giorni lavorativi. La mancata risposta al reclamo scritto o la mancata risposta alla richiesta scritta di informazioni entro i tempi indicati (30 giorni lavorativi), determina la possibilità per l'utente di richiedere un indennizzo del valore di cinque (5,00) euro (si veda il capitolo 10). Il modulo per il reclamo scritto è scaricabile dalla home page del sito internet del gestore o disponibile presso i punti di contatto con l'utente. Può essere trasmesso tramite posta raccomandata A.R., via posta elettronica certificata, o consegnabile a mano presso l'ufficio Protocollo della sede legale del gestore deve contenere almeno i seguenti campi obbligatori:
- il recapito postale, di posta elettronica o fax al quale inviare il reclamo;
- i dati identificativi dell'utente:
- il nome, il cognome e il codice fiscale;
- il recapito postale e/o l'indirizzo di posta elettronica;
- il servizio a cui si riferisce il reclamo (raccolta e trasporto, spazzamento e lavaggio delle strade, gestione della tariffa e rapporto con gli utenti);
- il codice contribuente, indicando dove è possibile reperirlo;
- l'indirizzo dell'utenza, indicando dove è possibile reperirlo.
Nella risposta al reclamo scritto e alla richiesta scritta di informazioni il gestore indica:
- il riferimento al reclamo scritto, ovvero alla richiesta scritta di informazioni;
- il codice identificativo del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.
- la valutazione documentata effettuata dal gestore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi applicati;
- la descrizione e i tempi delle eventuali azioni correttive poste in essere dal gestore;
- l'elenco della eventuale documentazione allegata.
L'utente (o un'Associazione di Consumatori) può inviare formale reclamo anche all'Autorità d'Ambito solo nel caso in cui il gestore non abbia risposto ad un precedente reclamo avente il medesimo oggetto o abbia risposto in modo ritenuto insoddisfacente.
Il reclamo debitamente documentato potrà essere trasmesso all'Autorità d'Ambito all'indirizzo mail: controllo@atotoscanacosta.it.
## 9.2 RICHIESTA SCRITTA D'INFORMAZIONI
La richiesta scritta d'informazioni può essere inviata dalla home page del sito internet del gestore o dallo sportello on line e deve contenere i seguenti contenuti minimi:
- il nome, il cognome e il codice fiscale;
- il recapito postale;
- l'indirizzo mail;
- descrizione della richiesta
Il gestore risponde alla richiesta scritta di informazioni entro 30 giorni lavorativi. Il tempo di risposta motivata alle richieste scritte di informazioni, è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di informazioni da parte dell'utente e la data di invio allo stesso da parte del gestore, della risposta motivata scritta. La mancata risposta alla richiesta scritta di informazioni entro i tempi indicati (30 giorni lavorativi), determina la possibilità per l'utente di richiedere un indennizzo del valore di cinque (5,00) euro (si veda il capitolo 10).
## 9.3 SEGNALAZIONE PER DISSERVIZIO
La segnalazione per disservizio è qualsiasi comunicazione di un disservizio, inteso come il non corretto svolgimento del servizio di gestione rifiuti urbani che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza tuttavia generare situazioni di pericolo, effettuata tramite home page del sito internet del gestore, servizio telefonico, e canale whatsapp.
La segnalazione deve contenere i seguenti contenuti minimi:
- codice contribuente;
- cognome e nome
- indirizzo dell'utenza
- mail;
- descrizione del disservizio
Il tempo di intervento in caso di segnalazioni per disservizi è pari, esclusi domenica e festivi, a settandue (72) ore e ventiquattro (24) ore in caso di interventi localizzati in aree di particolare pregio (centri storici, aree pedonali, etc) e cinque (5) giorni lavorativi nel resto del territorio (case sparse, aperta campagna, ecc).
Il tempo d'intervento è il tempo intercorrente tra il momento in cui il gestore riceve la segnalazione da parte dell'utente e il momento in cui viene risolto il disservizio.
## 9.4 RICHIESTA RIPARAZIONE ATTREZZATURE RACCOLTA DOMICILIARE
La richiesta di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare può essere presentata dall'utente al gestore tramite home page del sito internet del gestore, sportello fisico (ove previsto) e tramite il servizio telefonico.
La segnalazione deve contenere i seguenti contenuti minimi:
- codice contribuente;
- cognome e nome
- indirizzo dell'utenza
- mail;
- attrezzatura da riparare (inserire tipologia attrezzatura, rifiuto e lt)
Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, pari a dieci (10) giorni lavorativi, è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta dell'utente e la data di riparazione, ovvero di sostituzione dell'attrezzatura.
In caso di necessità di effettuare un sopralluogo, il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare si estende a quindici (15) giorni lavorativi
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10 INDENNIZZI, RIMBORSI AUTOMATICI, RISARCIMENTO DANNI
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## 10.1 RICHIESTA INDENNIZZO
Il reclamo scritto avanzato dall'utente al gestore può essere finalizzato anche a chiedere un indennizzo diretto pari al valore di cinque (5,00) euro.
Le cause che possono dare diritto a chiedere l'indennizzo sono:
- la mancata risposta al reclamo scritto presentato dall'utente, entro 30 giorni lavorativi;
- la mancata risposta alla richiesta scritta di informazioni, entro 30 giorni lavorativi;
- la mancata attivazione dei servizi, se autorizzati e dovuti, nei tempi indicati nella Carta:
- per la risposta alla richiesta di attivazione: entro 30 giorni lavorativi;
- per il tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta: entro cinque (5) giorni lavorativi e dieci (10) giorni lavorativi per la raccolta domiciliare in caso di sopralluogo.
Tali indennizzi sono ad esclusivo carico del gestore e non possono entrare a far parte dei costi coperti dal PEF.
Il gestore non è tenuto a corrispondere i suddetti indennizzi qualora il mancato rispetto dei suddetti termini sia riconducibile a:
- cause di forza maggiore (da dimostrare);
- motivi imputabili all'utente (da dimostrare).
Il gestore non è tenuto a corrispondere gli indennizzi qualora l'utente non sia in regola con i pagamenti della TARI.
L'indennizzo potrà essere corrisposto attraverso l'accredito dell'importo nella prima fatturazione/bollettazione utile oppure attraverso altre modalità di pagamento, o altra forma di ristoro di pari valore, proposta dal gestore e approvata dall'Autorità d'Ambito.
Il pagamento dell'indennizzo non esclude la possibilità per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito.
L'indennizzo o l'eventuale risposta alla richiesta, non è dovuto per servizi non di competenza del Gestore.
## 10.2 INDENNIZZO AUTOMATICO (MANCATO RITIRO INGOMBRANTI)
L'indennizzo automatico a favore dell'utente pari al valore di cinque (5,00) euro scatta a seguito del mancato ritiro della raccolta a chiamata dei rifiuti ingombranti da parte del gestore che può determinarsi:
- per il mancato ritiro dei rifiuti nel giorno stabilito - concordato tra utente e gestore e confermato da riscontro formale effettuato dai tecnici del gestore (ad es. sopralluogo congiunto, ecc) – purché il posizionamento dei rifiuti da parte dell'utente sia avvenuto correttamente nel luogo stabilito e per la tipologia e la quantità di rifiuti concordati.
Per la definizione di rifiuti ingombranti si rimanda a quanto riportato nel Glossario.
L'indennizzo automatico si applica per le utenze che hanno diritto al ritiro al domicilio.
Ogni intervento è inteso come il ritiro, su strada pubblica al piano strada, possibilmente davanti al numero civico del domicilio.
Resta inteso che il Comune può stabilire nel Disciplinare Tecnico del Servizio di consentire agli utenti un numero maggiore di ritiri o di pezzi.
I rimborsi automatici sono ad esclusivo carico del gestore e non possono entrare a far parte dei costi coperti dal PEF.
Il Gestore non è tenuto a corrispondere i suddetti rimborsi qualora il mancato rispetto dei suddetti termini sia riconducibile a:
- cause di forza maggiore (da dimostrare);
- motivi imputabili all'utente (da dimostrare).
Inoltre il gestore non è tenuto a corrispondere il rimborso automatico qualora l'utente non sia in regola con i pagamenti della TARI.
Il rimborso automatico potrà essere corrisposto attraverso l'accredito dell'importo nella prima fatturazione/bollettazione utile oppure attraverso altra modalità di pagamento, o altra forma di ristoro di pari valore, proposto dal gestore e approvata dall'Autorità d'Ambito.
## 10.3 RICHIESTA RISARCIMENTO DANNI
Il reclamo avanzato dall'utente può essere finalizzato anche a richiedere il risarcimento di danni, purché debitamente documentato. In tal caso l'utente può chiedere il risarcimento per un (presunto) danno procurato dal Gestore o dal gestore nello svolgimento del proprio lavoro.
Il reclamo viene avanzato sulla base delle procedure conciliative di cui al successivo paragrafo 10.4.
## 10.4 PROCEDURE CONCILIATIVE
Oltre alla via giurisdizionale, che è sempre percorribile, il gestore garantisce il ricorso a vie conciliative, istituite ai sensi dell'art. 11 del D.P.R. n. 168/2010.
In caso di mancato accoglimento dei reclami l'utente potrà presentare ricorso in prima istanza alla Commissione paritetica di Conciliazione composta da un rappresentante del Gestore e un rappresentante dell'Associazione dei consumatori delegata dall'utente.
In caso di mancato accordo o in assenza di una delega all'associazione degli utenti e consumatori, l'utente potrà fare ricorso in seconda istanza alla Commissione conciliativa dell'Autorità d'Ambito ATO Toscana Costa, composta da un rappresentante del Gestore, un rappresentante designato dalle Associazioni dei consumatori iscritte nell'elenco di cui alla L.R.T. 9/2008 e presieduta da un rappresentante dell'Autorità d'Ambito.
In sede di approvazione della Carta della Qualità unica per gestione ai sensi dell'art. 5 del TQRIF, si potranno prevedere anche altre forme di conciliazione.
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11 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
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Sistema Ambiente S.p.A. effettua, con oneri a proprio carico almeno con cadenza annuale, rilevazioni della soddisfazione della clientela (customer satisfaction) finalizzate al miglioramento della qualità del servizio.
Le attività di rilevazione della soddisfazione degli utenti da parte del Gestore sono svolte secondo la norma di buona tecnica UNI 11098 "Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo" e sono condotte anche con la collaborazione dell'Autorità d'ambito.
Le rilevazioni hanno cadenza almeno annuale e con divulgazione dei risultati. Sono costituite da interviste (anche telefoniche) su campioni rappresentativi di tutti gli utenti del servizio e/o stakeholders.
Il Gestore si organizza per svolgere le funzioni di valutazione dei risultati conseguiti e di controllo del corretto adempimento delle procedure e del rispetto degli standard indicati nella Carta.
L'Autorità d'Ambito, se del caso avvalendosi di un soggetto indipendente, e con la partecipazione delle Associazioni dei consumatori iscritte nell'elenco di cui alla L.R.T. 9/2008, dopo l'approvazione della Carta della Qualità, effettua ogni anno l'indagine sulla soddisfazione degli utenti - Rapporto sulla Qualità dei Servizi (RQS) - per verificare la percezione che essi hanno rispetto agli standard dei servizi erogati e alla qualità del servizio offerto dal Gestore.
Le Associazioni dei consumatori in particolare vengono adeguatamente informate sulla metodologia e i criteri dell'indagine e possono avanzare richiesta di compartecipare a eventuali sopralluoghi e verifiche sul campo. Tale indagine viene pubblicata sul sito internet del gestore e viene trasmessa al Comune ed all'ATO.
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12 L'ACCESSO ALLE INFORMAZIONI
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Il Gestore garantisce agli utenti il diritto di accesso agli atti in conformità alla L. 241/1990, anche tramite le Associazione dei consumatori iscritte nell'elenco regionale di cui alla L.R.T. 9/2008.
In particolare, ciascun utente ha diritto di esaminare documenti o atti che lo riguardino direttamente e di farne copia a sue spese.
Il trattamento dei dati sensibili riguardanti gli utenti avviene secondo modalità volte a prevenire violazioni dei diritti, delle libertà fondamentali e della dignità degli interessati.
Tali dati possono essere trattati solo per lo svolgimento di funzioni istituzionali. Il trattamento dei dati, nel caso di registrazione in apposite banche dati elettroniche di dati afferenti la situazione economico-patrimoniale degli utenti, è soggetto a notificazione al Garante ai sensi dell'art. 37, lettera f, del D.Lgs. 196/2003.
Il Gestore pubblica altresì annualmente sul proprio sito internet – entro il 31 marzo dell'anno successivo - una Relazione contenente i dati tecnico-economici relativi al servizio reso, alle performance ambientali raggiunte e agli obiettivi dell'anno in corso.
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13 Seconda Sezione – GESTIONE TARIFFA E RAPPORTI CON GLI UTENTI
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La TARI, istituita ai sensi del comma 639 dell'art. 1 della L. n. 147/2013, è il tributo destinato alla copertura dei costi relativi al servizio di gestione dei rifiuti urbani, svolto in regime di privativa dai Comuni.
La TARI è dovuta da chiunque possieda o detenga a qualsiasi titolo locali o aree scoperte, a qualsiasi uso adibiti, suscettibili di produrre rifiuti urbani.
La TARI dovuta dagli utenti di ogni Comune è determinata annualmente, in ossequio al Contratto di Servizio e al MTR-2 ARERA, sulla base del Piano Finanziario redatto dai gestori, validato dall'Autorità d'Ambito e approvato in via definitiva da ARERA.
Il suo ammontare complessivo viene ripartito fra gli utenti domestici e non domestici sulla base di apposita delibera di Consiglio Comunale, con la quale vengono approvate le tariffe.
Sono previste specifiche riduzioni e agevolazioni, legate alle caratteristiche particolari del servizio o al comportamento degli utenti nella gestione dei rifiuti.
Ai fini di reperire ulteriori informazioni in merito alla determinazione del corrispettivo e/o ai regolamenti e norme inerenti il tributo, le agevolazioni, le riduzioni ed i pagamenti della Tari, gli utenti accedono alle pagine Internet del Gestore.
Le modalità di pagamento dell'utente possono essere (Pago PA, Bollettino postale, SEDA, bonifico, Pos e ulteriori modalità previste dalla normativa vigente)
I moduli scaricabili dal sito web del Gestore o disponibili presso gli Sportelli Tariffa potranno essere:
- consegnati direttamente agli Sportelli;
- inviati per posta con raccomandata AR;
- inviati per posta elettronica o tramite PEC agli indirizzi e-mail del Gestore.
Gli orari degli sportelli Tari sono disponibili sul sito del Gestore.
## 13.1 MODALITÀ DI PRELIEVO
La modalità di prelievo in essere per il Comune di Lucca è:
- TARIFFA PUNTUALE CORRISPETTIVA (Art. 1, comma 668 legge 147/2013) Il Gestore accerta e riscuote la tariffa avente natura corrispettiva per il Comune. Il titolare dell'incasso delle fatture è il Gestore.
## 13.2 MODALITÀ DI RISCOSSIONE (GESTORE DEL SERVIZIO)
Di seguito si indica la modalità di riscossione vigente nell'ambito gestionale:
- Sistema Ambiente S.p.A.
## 13.8 REGOLE DI COLLABORAZIONE
Tutti gli utenti possono accedere al Servizio di gestione tariffa e rapporto con gli utenti ed usufruire dei suoi servizi secondo le modalità individuate nella presente sezione della Carta dei Servizi.
Di seguito le regole di reciproca collaborazione e per l'interazione tra personale ed utenti:
### Personale:
Assiste l'utente con cortesia, correttezza, competenza, disponibilità, imparzialità, riservatezza e senza discriminazione alcuna.
Garantisce l'accesso ai documenti, alle informazioni e ai servizi disponibili, nel rispetto dei tempi stabiliti nella Carta.
Il Responsabile indicato si impegna a far sì che il comportamento dei propri collaboratori sia ispirato a presupposti di riservatezza, cortesia e disponibilità da parte di tutti gli addetti, secondo le loro specifiche competenze, nei rapporti con gli utenti, auspicando che l'atteggiamento di questi ultimi sia improntato ad un criterio di proficua collaborazione, tale da agevolare in ogni occasione la corretta erogazione del servizio, nonché a favorire l'applicazione di tali elementi relazionali nei confronti degli utenti anche attraverso opportune e specifiche azioni formative dirette agli operatori di ogni ordine e grado.
Gli operatori del servizio si impegnano, nei rapporti con gli utenti che non appartengono alla categoria dei professionisti del settore, ad utilizzare in ogni occasione di comunicazione, sia verbale che scritta, un linguaggio semplificato e comprensibile ai destinatari, ponendo particolare cura alla spiegazione dei termini tecnici e giuridici.
### Utente:
Rispetta gli orari, le norme elementari della corretta convivenza civile, il divieto di fumare e le norme imposte dalla normativa vigente.
È cortese, corretto e disponibile con il personale; è preciso e collaborativo nel fornire tutte le informazioni richieste.
## 13.9 ISTITUTI A TUTELA DEL CONTRIBUENTE
La legge mette a disposizione del contribuente diversi istituti mediante i quali è possibile sanare i propri errori oppure difendersi dagli atti ritenuti illegittimi. I principali sono di seguito descritti:
### AUTOTUTELA
L'autotutela consiste nel potere dell'Amministrazione Pubblica di correggere o annullare i propri atti che in sede di riesame siano riconosciuti illegittimi o infondati.
I casi più frequenti di annullamento di un atto si hanno quando l'illegittimità deriva da:
- Errore di persona o di soggetto passivo;
- Evidente errore logico;
- Errore sul presupposto della tariffa;
- Doppia imposizione;
- Mancata considerazione di pagamenti regolarmente eseguiti;
- Mancanza di documentazione, successivamente sanata entro i termini di decadenza.
La correzione può avvenire a seguito di istanza presentata dal contribuente al Responsabile/Dirigente dell'Ufficio o essere conseguente ad una iniziativa propria dell'ufficio. L'esercizio dell'autotutela è, comunque, una facoltà discrezionale il cui mancato esercizio non può costituire oggetto di impugnazione.
L'autotutela può essere esercitata anche se è pendente un giudizio, o se l'atto è divenuto ormai definitivo perché sono decaduti i termini per ricorrere e anche se è stato presentato ricorso ma questo è stato respinto, con sentenza passata in giudicato, per motivi di ordine formale. Tale potere non è invece ammesso quando il ricorso è stato respinto per motivi riguardanti il merito della controversia e la sentenza sia divenuta definitiva.
### RICORSO ALL'AUTORITÀ GIUDIZIARIA
Nei casi in cui il contribuente ritenga illegittima o infondata la pretesa dell'ufficio può adire l'autorità giudiziaria competente secondo le norme e l'iter previste dal codice di procedura civile che si articolo in tre gradi giudizio:
- Primo grado di giurisdizione (Giudice di Pace - Tribunale)
- Secondo grado (Tribunale- Corte di Appello)
- Terzo Grado (Corte di Cassazione)
La competenza del Giudice di Pace di Lucca o del Tribunale di Lucca è individuata sulla base del valore della controversia da proporre. La presentazione dell'azione in sede giurisdizionale non sospende la procedura di riscossione di Sistema Ambiente S.p.a.. La sospensione di essa dovrà eventualmente essere richiesta dall'utente all'Autorità Giudiziaria adita secondo le previsioni del codice di procedura civile.
Gli atti che possono essere impugnati sono:
- Avvisi di omesso pagamento e contestuale sollecito di pagamento;
- Avvisi di accertamento e liquidazione;
- Ingiunzioni fiscali, cartelle di pagamento e ruolo.
Per consentire al contribuente di poter esercitare i propri diritti in modo pieno ed efficace, tutti gli atti sopra indicati devono contenere l'indicazione del termine entro il quale il ricorso deve essere proposto, della autorità giudiziaria competente e delle relative forme da osservare.
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1 PREMESSA
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La Carta della Qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani (o più semplicemente "Carta") è il documento attraverso il quale il Gestore, o i Gestori dei servizi, in qualità di erogatori di pubblico servizio, indicano gli obblighi ed i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione da parte degli utenti, incluse le regole di relazione con il Gestore.
È rivolta sia alle utenze domestiche (cittadini residenti, domiciliati, ecc) che alle utenze non domestiche (attività commerciali, uffici, ecc) e contiene i diritti degli utenti che il Gestore, o i Gestori, s'impegnano a garantire.
La Carta della Qualità unica (gestione tari + gestione servizio) è redatta per singola gestione, quindi per singolo Comune ed è approvata dall'Autorità d'Ambito ai sensi dell'art. 5 del Testo unico sulla qualità del servizio rifiuti (TQRIF) sulla base delle proposte del Gestore del servizio della tariffa e rapporti con gli utenti e del Gestore del servizio di raccolta, trasporto e spazzamento stradale.
La Carta della Qualità unica è suddivisa in due sezioni:
- La prima sezione, con contorno di colore verde, è relativa ai servizi di raccolta e trasporto e spazzamento e lavaggio svolti dal Gestore Unico RetiAmbiente spa
- La seconda sezione, con contorno di colore azzurro, è relativa ai servizi di gestione della tariffa (TARI) svolti dal Gestore di tale servizio (generalmente il Comune, oppure il Gestore Unico o altro soggetto individuato dal Comune in base alla normativa vigente ed al Contratto di Servizio)
La Carta in particolare:
- individua i principi fondamentali cui deve attenersi il Gestore dei servizi, nello svolgimento del servizio affidato;
- individua gli standard di qualità del servizio che il Gestore si impegna a rispettare nel condurre le proprie attività;
- definisce i diritti di partecipazione, informazione e reclamo degli utenti;
La Carta è redatta nel rispetto delle norme regionali e nazionali con particolare riferimento a quanto previsto da:
- L.R. Toscana n. 9/2008;
- L.R. Toscana n. 69/2011;
- D.G.R. Toscana n. 59/2014;
- D.P.R. n. 168/2010 art. 11;
- Decreto Legge n. 1/2012 art. 8 e s.m.i.;
- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
- Decreto Legislativo n. 286/1999 art. 11;
- Decreto Legislativo n. 152/2006 "Norme in materia ambientale", parte quarta "Norme in materia di gestione dei rifiuti e di bonifica dei siti inquinati";
- Legge n. 244/2007 (legge finanziaria per il 2008) art. 2 comma 461;
- Decreto Legislativo n. 116/2020;
- Delibera ARERA n. 444/2019/R/rif (TITR);
- Delibera ARERA n. 15/2022/R/rif (TQRIF).
La disciplina del servizio oggetto della Carta è contenuta anche nei seguenti documenti, ai quali si rimanda per eventuali necessità di approfondimento:
- Contratto di Servizio e Disciplinare Tecnico del Servizio tra Autorità d'Ambito ATO Toscana Costa e Gestore unico RetiAmbiente spa (rep. 60534 del 17.11.2020) che stabilisce gli obblighi e gli standard di qualità di servizio che il Gestore dei servizi di raccolta e spazzamento e lavaggio strade deve rispettare e le eventuali penali (disponibile sul sito internet dell'ATO www.atotoscanacosta.it nella sezione "Atti di Pianificazione" oppure nella sezione "Amministrazione Trasparente > Provvedimenti");
- Regolamento Comunale del servizio di gestione rifiuti, che stabilisce le regole per lo svolgimento dell'attività di raccolta, trasporto e conferimento dei rifiuti urbani al fine di promuovere il recupero/riciclo e per la cura dell'igiene pubblica (disponibile sul sito internet del Comune e presso l'URP);
- Programma dei servizi di raccolta e spazzamento/lavaggio strade, che indica i servizi programmati sulla singola via/strada/piazza (disponile sul sito internet o su altro strumento informatico - es. App - del Gestore dei servizi di raccolta e spazzamento);
- Regolamento per l'applicazione delle penali, che contiene le regole per l'applicazione delle penali al Gestore Unico da parte dell'Autorità d'Ambito (disponibile sul sito internet dell'ATO www.atotoscanacosta.it nella sezione "Atti di Pianificazione" oppure nella sezione "Amministrazione Trasparente > Provvedimenti")
L'Ambito Territoriale Ottimale Toscana Costa è composto dai seguenti 100 Comuni:
- Provincia di Livorno: Bibbona, Campo nell'Elba, Capoliveri, Capraia Isola, Cecina, Collesalvetti, LIVORNO, Marciana, Marciana Marina, Porto Azzurro, Portoferraio, Rio, Rosignano Marittimo.
- Provincia di Lucca: Altopascio, Bagni di Lucca, Barga, Borgo a Mozzano, Camaiore, Camporgiano, Capannori, Careggine, Castelnuovo di Garfagnana, Castiglione di Garfagnana, Coreglia Antelminelli, Fabbriche di Vergemoli, Forte dei Marmi, Fosciandora, Gallicano, LUCCA, Massarosa, Minucciano, Molazzana, Montecarlo, Pescaglia, Piazza al Serchio, Pietrasanta, Pieve Fosciana, Porcari, San Romano in Garfagnana, Seravezza, Sillano Giuncugnano, Stazzema, Vagli di Sotto, Viareggio, Villa Basilica, Villa Collemandina.
- Provincia di Massa Carrara: Aulla, Bagnone, CARRARA, Casola in Lunigiana, Comano, Filattiera, Fivizzano, Fosdinovo, Licciana Nardi, MASSA, Montignoso, Mulazzo, Podenzana, Pontremoli, Tresana, Villafranca in Lunigiana, Zeri.
- Provincia di Pisa: Bientina, Buti, Calci, Calcinaia, Capannoli, Casale Marittimo, Casciana Terme Lari, Cascina, Castelfranco di Sotto, Castellina Marittima, Castelnuovo di Val di Cecina, Chianni, Fauglia, Guardistallo, Lajatico, Crespina Lorenzana, Montecatini Val di Cecina, Montescudaio, Monteverdi Marittimo, Montopoli in Valdarno, Orciano Pisano, Palaia, Peccioli, PISA, Pomarance, Ponsacco, Pontedera, Riparbella, San Giuliano Terme, San Miniato, Santa Croce sull'Arno, Santa Luce, Santa Maria a Monte, Terricciola, Vecchiano, Vicopisano, Volterra.
La Carta è valida per i Comuni serviti da RetiAmbiente spa (n. 84 nel 2022 - si veda la successiva Tabella 1) e non si estende ai Comuni che sono temporaneamente esterni al perimetro dell'affidamento al Gestore Unico (si veda la successiva Tabella 2).
Nella Carta sono consapevolmente presenti delle ridondanze (ad esempio, spesso vengono specificati i nomi plurimi con cui vengono definiti i Centri di Raccolta), con lo scopo di rendere i contenuti maggiormente chiari all'utente, senza la necessità di obbligarlo a frequenti rimandi.
Ad ogni modo, per una puntuale definizione dei termini e degli acronimi utilizzati, si rimanda al glossario in calce al testo (capitolo 14).
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2 SCHEMA REGOLATORIO
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Lo Schema Regolatorio, ai sensi della Delibera n. 15/2022/R/rif, stabilisce gli obblighi di qualità che devono essere rispettati dal Gestore o dai gestori dei servizi a partire dal 1° gennaio 2023 e per tutta la durata del Piano Economico Finanziario, quindi per gli anni 2023, 2024 e 2025.
Lo Schema Regolatorio determinato dall'Autorità d'Ambito, per tutte le gestioni dell'ambito comprese nel perimetro di affidamento a RetiAmbiente spa, con Delibera di Assemblea n. 16/2022 del 29/05/2022, è il III Livello qualitativo intermedio
## 2.1 Standard migliorativi
Gli standard di qualità introdotti con la Delibera ARERA n. 15/2022/R/rif, ove non diversamente specificato, s'intendono integrativi e sostitutivi di quelli previsti nel Contratto di Servizio, nel Disciplinare Tecnico e nello Schema di Carta della Qualità.
S'intendono invece confermati i seguenti standard di qualità contenuti negli atti di affidamento del servizio, da intendersi pertanto come "standard migliorativi", ai sensi del TQRIF:
- tempo di ritiro dei rifiuti su chiamata
- tempi di intervento in caso di segnalazione per disservizi
- tempo di recupero del servizio di raccolta e trasporto non effettuato puntualmente (raccolta domiciliare)
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3 VALIDITÀ, VIGENZA E DIFFUSIONE DELLA CARTA
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La presente Carta della Qualità è vigente dalla data di approvazione da parte dell'Autorità d'Ambito e per tutta la durata dell'affidamento (fino al 31.12.2035), nel rispetto del principio di continuità del servizio pubblico di gestione dei rifiuti urbani, ed è soggetta a verifica almeno triennale.
La Carta della Qualità unica dovrà essere aggiornata in relazione alla scelta del nuovo Schema Regolatorio, a modifiche normative, contrattuali, tecnico-organizzative del servizio, all'adozione di standard migliorativi, a nuove esigenze manifestate dall'Autorità d'ambito, dal Gestore o dagli utenti, anche per il tramite delle Ass.ni di tutela dei Consumatori.
Tutti gli aggiornamenti (escluse le variazioni ordinarie dei programmi annuali dei servizi per le quali vigono le regole stabilite nel Contratto di Servizio) devono essere approvati dall'Autorità d'Ambito.
La Carta è disponibile sul sito internet di RetiAmbiente spa e sul sito internet della Società operativa locale (GEOFOR S.p.A.).
La Carta è altresì presente sul sito internet del gestore della tariffa (TARI) ossia il Comune di Pisa e il prestatore d'opera Società Entrate Pisa spa.
In aggiunta, la Carta può essere richiesta anche presso gli uffici URP del Comune nonché presso gli sportelli fisici gestiti da GEOFOR S.p.A..
Il documento di riscossione (bolletta) contiene l'indicazione del sito (o dei siti) internet da cui è possibile scaricare la Carta.
Inoltre, una versione sintetizzata della Carta è resa disponibile a tutti gli utenti, compresi i nuovi utenti del servizio.
Al fine di favorirne la massima diffusione, la Carta è consultabile e scaricabile sul sito internet di RetiAmbiene spa e della GEOFOR S.p.A. anche in lingua inglese.
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Comune di Pisa (PI)
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4 PRIMA SEZIONE - SERVIZI DI RACCOLTA, TRASPORTO, SPAZZAMENTO E LAVAGGIO DELLE STRADE
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## 4.1 Gestore Unico del servizio rifiuti
Dal 2021 RetiAmbiente spa è il Gestore Unico del servizio rifiuti urbani nel perimetro dell'Ambito Territoriale Ottimale (ATO) Toscana Costa e - per dimensioni economico finanziarie e bacino d'utenza - è il secondo operatore della Toscana e sesto in Italia nel settore dell'igiene ambientale.
Si tratta di una società per azioni a totale capitale pubblico, partecipata da cento Comuni delle province di Pisa, Livorno, Lucca e Massa Carrara (tutti i Comuni dell'ambito).
Costituita nel 2011 nell'ottica del ridisegno del servizio di gestione dei rifiuti urbani nell'ambito dell'ATO Toscana Costa, è il veicolo per favorire la transizione verso una gestione integrata dei servizi nell'area di riferimento, in coerenza con quanto definito nell'ambito della L.R. Toscana n. 69 del 2011.
Strutturata secondo il modello in house providing, RetiAmbiente è la capogruppo di un insieme di società operative locali (SOL) controllate integralmente, anch'esse in house providing, sulle quali i Comuni che ne ricevono le prestazioni di servizio possono esercitare il "controllo analogo" secondo quanto previsto dalle norme vigenti e in particolare dal Dlgs. 175/2016 "TUSP".
La capogruppo esercita le attività tipiche di una holding industriale operativa e in particolare:
- indirizzo, pianificazione, coordinamento e controllo operativo sulle società operative locali controllate, gestione dei rapporti con ATO per tutto il Gruppo;
- attività corporate e di supporto - come ad esempio amministrazione, tesoreria e finanza, gare e approvvigionamenti, politiche del personale, ICT e altre attività centralizzate - per garantire uniformità, standardizzazione ed efficacia dalle sinergie di gruppo;
- proprietà e gestione degli impianti;
- gestione dei flussi da e per gli impianti;
Mentre le controllate, le società operative locali (SOL), si occupano della:
- Gestione della raccolta e trasporto dei rifiuti urbani;
- Gestione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade;
- Gestione dei punti di contatto, relativamente ai servizi svolti;
- Gestione dei reclami e delle richieste d'informazione, relativamente ai servizi svolti;
Ove non specificato diversamente, nella presente Carta, quando ci si riferisce al Gestore Unico si intendono ricomprese anche le Società operative locali.
Il Gestore Unico eroga il servizio di gestione integrata dei rifiuti all'interno delle province di:
- Livorno;
- Lucca;
- Massa-Carrara;
- Pisa;
Nel 2022 RetiAmbiente spa opera su 84 Comuni, dei 100 Comuni soci facenti parte dell'Ambito, che rappresentano circa il 70% della popolazione del territorio di riferimento con oltre il 65% della quantità totale di rifiuti prodotti nell'Ambito.
Le Società operative locali (SOL) del gruppo RetiAmbiente spa che operano sui Comuni indicati nella Tabella 1 del successivo paragrafo 4.3. nell'anno 2023 sono, in ordine alfabetico:
- AAMPS spa;
- ASCIT spa;
- ERSU spa;
- ESA spa;
- GEOFOR spa;
- Lunigiana Ambiente srl;
- REA spa;
- SEA Ambiente spa;
Il percorso evolutivo prevede la progressiva integrazione di tutte le altre gestioni del territorio di riferimento di ATO Toscana Costa indicate nella Tabella 2 del successivo paragrafo 4.3.
È infatti previsto l'ingresso delle seguenti società nel Gruppo RetiAmbiente spa:
- ASMIU srl;
- Nausicaa spa;
- GEA srl;
- Sistema Ambiente spa;
RetiAmbiente spa in cifre:
- Dipendenti: 1.500 circa
- Automezzi: 1.000 circa
- Abitanti serviti (dati 2021): circa 1.250.000
- Comuni serviti (anno 2023): 84 Area servita (Km2): 6.078
- Tonnellate di rifiuti raccolti (dati 2021): 782.204
- % di raccolta differenziata (dati 2021): 67,72%
Per poter gestire con un approccio sistemico gli aspetti sensibili relativi al proprio business, in un ambiente salubre e sicuro per i lavoratori e minimizzando gli impatti ambientali derivanti dalle proprie attività, al fine di garantire il rispetto normativo e contrattuale e con l'obiettivo di soddisfare gli utenti servizi, le Società Operative Locali, che compongono la società RetiAmbiente spa adottano sistemi di gestione basandosi sui requisiti delle normative alle norme UNI EN ISO 9001:2015 (qualità), UNI EN ISO 14001:2015 (ambiente), UNI ISO 45001:2018 (Salute e sicurezza nei luoghi di lavoro).
Il responsabile legale pro-tempore di RetiAmbiente spa è il sig. Daniele Fortini - info@retiambiente.it
## 4.2 Principi fondamentali e cause di forza maggiore
### Eguaglianza
RetiAmbiente spa, nell'erogazione del servizio di gestione dei rifiuti urbani, si impegna al rispetto del principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell'erogazione del servizio non può essere compiuta nessuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione, opinione politica e condizioni socio-economiche. Viene, inoltre, garantita la parità di trattamento nello svolgimento del servizio prestato fra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie o fasce di utenti, nei limiti resi possibili dalle caratteristiche tecniche e funzionali del sistema infrastrutturale gestito. Il Gestore Unico si impegna a raggiungere, previa adeguata programmazione, il medesimo livello di servizio reso agli utenti in tutto il territorio di competenza, compatibilmente con le differenti caratteristiche territoriali; inoltre si impegna a prestare una particolare attenzione nell'erogazione del servizio nei confronti dei soggetti diversamente abili, anziani ed appartenenti a fasce sociali deboli, conformemente ai principi di sostenibilità e di proporzionalità e secondo criteri di fattibilità tecnica ed economica.
A tale scopo RetiAmbiente spa, provvede a:
- organizzare e mantenere attivo un sito internet funzionante ed accessibile, con un dettaglio di contenuti aggiornati nei siti delle singole SOL, nel rispetto degli standard internazionali. Per "accessibilità" s'intende un insieme di tecniche ed applicazioni progettuali volte a rendere i contenuti informativi di un sito web raggiungibili e fruibili dal maggior numero di soggetti, al fine di garantire la fruibilità della consultazione;
- ridurre al minimo, per quanto possibile, l'attesa agli sportelli fisici (che in ogni caso non può essere superiore a 30 minuti) per le persone disabili, gli anziani, le donne in evidente stato di gravidanza;
- in occasione di interruzioni programmate o non programmate nell'erogazione del servizio minimizzare il disagio conseguente.
### Imparzialità
RetiAmbiente spa ha l'obbligo di ispirare il proprio comportamento nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo deve essere svolta l'erogazione del servizio e devono essere interpretate le clausole generali e specifiche dei documenti di regolazione dello stesso e la normativa di settore.
### Continuità
RetiAmbiente spa fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni secondo le modalità previste nel Contratto di Servizio. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, il gestore deve intervenire per risolvere nel più breve tempo possibile il problema, auspicabilmente entro il tempo di recupero indicato per ogni servizio, adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile, provvedere, a richiesta, a fornire agli stessi tempestive informazioni sulle motivazioni e la durata dell'interruzione.
### Partecipazione e accesso agli atti
RetiAmbiente garantisce sempre la partecipazione dell'utente alla prestazione del servizio, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, che per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori. L'utente può produrre reclami, memorie e documenti e prospettare osservazioni, cui il Gestore è tenuto a dare riscontro.
RetiAmbiente si impegna altresì ad acquisire periodicamente la valutazione dell'utente circa la qualità del servizio reso, attraverso periodiche indagini di customer satisfaction.
L'utente ha comunque diritto di accedere ai documenti ed alle informazioni detenuti dal Gestore Unico rispetto ai quali l'utente medesimo vanti un interesse diretto, concreto e attuale, corrispondente ad una situazione giuridicamente tutelata e collegata al documento al quale è chiesto l'accesso, ai sensi di quanto stabilito dagli artt. 22 e ss. della n. 241 del 1990 e s.m.i.. Le modalità di esercizio del diritto di accesso sono regolate dall'art. n. 25 della medesima Legge e possono essere esercitate indirizzando l'istanza alla casella elettronica certificata di RetiAmbiente Spa S.p.A.:.
### Efficienza ed efficacia
Il servizio è erogato in modo da garantirne l'efficienza e l'efficacia nell'ottica del miglioramento continuo, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo, conformemente ai principi di sostenibilità e di proporzionalità e secondo criteri di fattibilità tecnica ed economica.
### Trasparenza
A garanzia di trasparenza nei confronti dei vari portatori di interessi, RetiAmbiente spa adotta un modello organizzativo di gestione (MOG) ai sensi del D.Lgs. 231 del 2001 in materia di "Responsabilità? amministrativa delle persone giuridiche e delle società?", che garantisce, attraverso l'applicazione del Codice Etico e delle indicazioni contenute nei documenti che compongono il modello e nelle procedure aziendali, il rispetto delle normative richiamate dal D.Lgs. 231 medesimo. Tali informazioni possono essere disponibili nella sezione "società trasparente" del sito internet www.retiambiente.it o su quello delle Società Operative Locali. Si rimanda anche alla legge 241/1990 ed alla Delibera ARERA 444/2019/R/rif.
### Cortesia
RetiAmbiente spa garantisce all'utente un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo. A tal fine i dipendenti sono tenuti ad agevolare l'utente nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi, ad impegnarsi a soddisfare, ove possibile, le sue richieste.
### Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
RetiAmbiente spa, nel redigere qualsiasi messaggio nei confronti degli utenti, pone la massima attenzione nell'uso di un linguaggio semplice e di immediata comprensione per gli stessi.
### Qualità, salute, sicurezza e rispetto dell'ambiente
RetiAmbiente spa, o tramite le Società operative locali, si impegna a garantire l'attuazione di un sistema di gestione della qualità, tendente al miglioramento continuo delle prestazioni, che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative delle parti interessate. Sarà garantita altresì l'attuazione di un sistema di gestione ambientale, assicurando, per quanto connesso all'attività del servizio di gestione dei rifiuti urbani, la riduzione degli impatti ambientali, la conformità alle norme di settore e la prevenzione a qualsiasi forma di inquinamento. Il gestore nello svolgimento del servizio e di ogni attività, garantisce, nei limiti delle proprie competenze, la tutela della salute e della sicurezza dei cittadini e dei lavoratori, nonché la salvaguardia dell'ambiente. Il gestore è tenuto a rispettare, anche per quanto attiene gli appalti, le leggi che disciplinano le attività in tali settori, con particolare riguardo al D.Lgs. 9 aprile 2008, n. 81 in materia di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro. Resta comunque dovere civico e responsabilità degli utenti contribuire alla qualità del servizio adottando comportamenti rispettosi dell'ambiente e del pubblico decoro.
### Privacy
RetiAmbiente spa considera fondamentale la protezione delle informazioni che riguardano gli utenti e si impegna a tutelarne i dati personali.
A tal fine RetiAmbiente spa ha implementato un piano di adozione di tutte le misure adeguate a rispettare quanto previsto dal Regolamento (UE) 2016/679 del 27 aprile 2016 (GDPR) e dal D.Lgs. 196/2003 "Codice in materia di protezione dei dati personali" ed ha designato un Responsabile della Protezione dei Dati (Data Protection Officer - DPO) e adottato le misure tecniche e organizzative adeguate a garantire la sicurezza dei dati raccolti.
RetiAmbiente promuove la trasparenza nelle operazioni di trattamento dei dati personali e pubblica le informative relative alla privacy degli utenti sul proprio sito internet.
RetiAmbiente spa garantisce il diritto di ciascun utente di accesso alle informazioni che lo riguardano, nonché garantisce e agevola tutti gli altri diritti dell'interessato in materia di trattamento dei dati personali.
### Cause di forza maggiore
Il mancato svolgimento di servizi può essere imputabile solo alle seguenti cause di forza maggiore:
- atti di autorità pubblica;
- eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente;
- scioperi;
- mancato ottenimento di atti autorizzativi;
- situazioni di traffico veicolare interrotto per incidenti o a seguito di disposizioni di autorità pubblica;
- indisponibilità degli impianti di trattamento;
- situazioni metereologiche avverse di particolare gravità adeguatamente documentate (con riferimento al servizio di spazzamento e il lavaggio delle strade);
Resta fermo l'impegno del Gestore per contenere al minimo l'eventuale disagio degli utenti.
## 4.3 Comuni serviti
Il Gestore eroga il servizio di gestione raccolta, trasporto, spazzamento e lavaggio strade per i Comuni indicati nella seguente Tabella 1.
Sussistono inoltre alcuni Comuni (n. 16, nel 2023) per i quali il subentro nel perimetro di gestione di RetiAmbiente spa è temporaneamente rimandato secondo la tempistica indicata nella seguente Tabella 2.
## 4.4 Gli utenti
Sono utenti del servizio di gestione rifiuti urbani tutti i cittadini, le imprese e gli enti che risiedono nei Comuni serviti di cui alla Tabella 1 e 2 e che usufruiscono del servizio pubblico di gestione rifiuti urbani espletato sulle aree pubbliche o su quelle private ad uso pubblico (salvo diversi accordi tra Gestore, Comuni e Autorità).
Utente è la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione.
Utenza è l'immobile o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1, lettera c), del D.M. 20 aprile 2017.
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5 SERVIZI PREVISTI
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## 5.1 Il programma dei servizi svolti sul Comune
I servizi erogati sul Comune sono puntualmente descritti nel Piano Annuale delle Attività che il Gestore ha l'obbligo di presentare ogni anno al Comune ed all'Autorità d'Ambito ed approvato da quest'ultima.
Tali servizi sono altresì riportati e consultabili nel sito internet di GEOFOR S.p.A., tramite una specifica sezione attivabile dalla home page.
I servizi consultabili riguardano:
- per quanto riguarda il servizio di raccolta e trasporto, per ciascuna strada/via del Comune e su base giornaliera, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività e la frazione di rifiuto oggetto di raccolta.; https://www.geofor.it/index.php?id=77
- per quanto riguarda il servizio di spazzamento e lavaggio strade, per ciascuna strada e area mercatale, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività; https://www.geofor.it/index.php?id=77
- i riferimenti e l'orario di apertura dei Centri di Raccolta. https://www.geofor.it/index.php?id=270
Inoltre viene specificato se alcuni servizi sono sub-appaltati ad un prestatore d'opera.
Le regole di gestione dei servizi di raccolta, trasporto, spazzamento e lavaggio strade vigenti sul Comune sono altresì presenti nel Regolamento di Gestione Rifiuti approvato dal Consiglio Comunale.
## 5.2 Spazzamento e lavaggio strade
GEOFOR S.p.A. effettua la pulizia di suolo pubblico, strade, piazze, marciapiedi, portici pubblici o privati ad uso pubblico, piste ciclabili ed aree verdi mediante servizi di spazzamento manuale, misto e meccanizzato secondo le modalità e le tempistiche fissate nel Piano Annuale delle Attività e consultabili nel sito internet di GEOFOR S.p.A..
I suddetti servizi sono organizzati su programmi prestabiliti sulla base del Disciplinare Tecnico del Servizio, assicurando una diversa frequenza e modalità di svolgimento a seconda delle esigenze territoriali.
### Spazzamento manuale, misto e meccanizzato del suolo pubblico
Lo spazzamento manuale è svolto da un operatore, generalmente su mezzo leggero, tipo "porter" con l'ausilio di scopa e altri strumenti atti a rimuovere i rifiuti da terra. Soprattutto nelle zone di pregio, è presente anche lo spazzamento manuale con ausilio di aspiratore elettrico, tipo "glutton".
Lo spazzamento misto è svolto da un operatore su spazzatrice, con l'ausilio di uno (o due) operatore a terra generalmente dotato di soffiatore.
Lo spazzamento meccanizzato è svolto da un operatore su spazzatrice, senza ausilio di operatore a terra.
Generalmente il servizio di spazzamento è svolto in tutte le aree urbanizzate e nelle principali frazioni, con particolare attenzione ai centri storici ed alle aree commerciali. Le aree servite e le frequenze di servizio sono puntualmente concordate con il Comune, secondo le previsioni del Disciplinare Tecnico del Servizio.
Il servizio è organizzato secondo precisi programmi che tengono conto della sensibilità delle aree e delle effettive necessità ed utilizza attrezzature rispondenti alle norme di legge.
Nell'ambito dello spazzamento manuale e misto, generalmente viene assicurato anche il servizio di svuotamento e sostituzione sacchi dei cestini stradali ("gettacarta").
Ove necessario ai fini dell'efficacia del servizio, può essere richiesto che la strada da spazzare sia libera su uno o su entrambi i lati da veicoli in sosta. Per tale motivo, nei percorsi di volta in volta interessati, verranno posizionati cartelli fissi (modalità preferenziale), oppure mobili con un anticipo di almeno 48 ore, che indicano il divieto di sosta con rimozione forzata degli autoveicoli, dei motocicli e dei ciclomotori (la rimozione non è prevista per i veicoli, muniti di apposito contrassegno, appartenenti a disabili).
Il servizio di spazzamento stradale garantisce (ad esempio, su un tratto strada del tipo con marciapiede fino alla larghezza di 2 m. con riferimento a 100 mq), la sola presenza di rifiuti non particolarmente visibili (es. cicche o carta di caramelle, aghi di pino, coriandoli o altri rifiuti di grandezza similare) non raggruppati e compatibili con la possibilità di non essere stati trascinati dalla scopa o dalla spazzola della spazzatrice o dall'attrezzatura mobile aspirante. L'impatto visivo generale deve essere di pulizia diffusa.
### Lavaggio strade e suolo pubblico
Il lavaggio strade deve essere effettuato garantendo il lavaggio sistematico del suolo con l'impiego di un getto d'acqua in pressione ed eventualmente ulteriori prodotti detergenti e/o disinfettanti.
Il lavaggio strade deve essere effettuato con l'impiego di automezzi dotati di idoneo allestimento o automezzi lavastrade con un cassone di adeguata capacità.
L'acqua dovrà essere additivata con idonei prodotti detergenti e disinfettanti, privilegiando prodotti a ridotto impatto ambientale certificati e compatibili con le vigenti disposizioni legislative in materia, e comunicando al Comune la tipologia di detergenti e disinfettanti che si intendono utilizzare.
Il servizio è organizzato sulla base delle caratteristiche del territorio, assicurando una diversa frequenza a seconda delle esigenze territoriali e della stagionalità evidenziati dal Comune.
Ove necessario ai fini dell'efficacia del servizio, può essere richiesto che la strada da lavare sia libera su entrambi i lati da veicoli in sosta. Per tale motivo, nei percorsi di volta in volta interessati, verranno posizionati cartelli fissi (modalità preferenziale), oppure mobili con un anticipo di almeno 48 ore, che indicano il divieto di sosta con rimozione forzata degli autoveicoli, dei motocicli e dei ciclomotori (la rimozione non è prevista per i veicoli, muniti di apposito contrassegno, appartenenti a disabili).
### Lavaggio porticati o logge
Il servizio di lavaggio di porticati o logge viene effettuato con idonee attrezzature (lava-pavimenti industriale e/o lancia). Il lavaggio viene svolto avendo cura di evitare di sporcare e/o danneggiare le superfici e/o le strutture prossime all'area d'intervento, e avendo predisposto idonee protezioni a tutela degli utenti che dovessero transitare sull'area oggetto dell'intervento di lavaggio e che siano rimossi imbrattamenti e/o rifiuti ed in particolare le incrostazioni presenti negli angoli di edifici/colonne porticati.
### Raccolta e pulizia fiere e mercati e manifestazioni
Il servizio di raccolta e pulizia fiere e mercati è relativo agli interventi effettuati per mercati ambulanti, fiere, manifestazioni programmabili e non programmabili.
Il dettaglio dei servizi svolti è indicato nel Piano Annuale delle Attività e consultabile sul sito internet di GEOFOR S.p.A. per quanto riguarda le attività programmabili (previste ad inizio anno).
Il servizio fiere e mercati comprende la raccolta ed il trasporto di tutti i rifiuti prodotti nelle aree soggette allo svolgimento dei mercati ambulanti ordinari (giornalieri, settimanali, mensili, ecc), fiere e manifestazioni e la pulizia al suolo - svolta con servizi di spazzamento manuale o misto o meccanico e/o con lavaggio stradale - delle aree interessate.
Il servizio di raccolta e pulizia fiere e mercati viene avviato immediatamente al termine dell'orario di svolgimento degli eventi, oppure in specifico orario richiesto dal Comune.
Il servizio svolto presso i mercati ambulanti ordinari si avvia in tempi rapidi dalla conclusione del mercato, al massimo entro due (2) ore (o in accordo con le tempistiche stabilite tra Comune di riferimento e GEOFOR S.p.A.) se l'area da spazzare e ripulire è chiusa al traffico e ai pedoni da parte della Polizia Municipale.
Per le manifestazioni pubbliche/eventi non ordinari, il servizio dovrà essere avviato al massimo entro sei (6) ore dalla conclusione, salvo diversi accordi con il Comune.
### Altri servizi d'igiene urbana
Il Comune può richiedere al Gestore Unico RetiAmbiente spa di svolgere anche altri servizi d'igiene urbana, che se attivati, sono puntualmente indicati nel Piano Annuale delle Attività e consultabili sul sito internet di GEOFOR S.p.A., quali ad esempio:
- servizio di rimozione foglie;
- posizionamento occasionale/straordinario contenitori (anche stagionali);
- posizionamento isole ecologiche mobili, anche di tipo automatizzato;
- svuotamento aggiuntivo di cestini stradali;
- servizio aggiuntivo di rimozione deiezioni animali;
- raccolta dei rifiuti presso le spiagge libere e le scogliere tramite contenitori posizionati in appositi punti di raccolta;
- pulizia e lavaggio superfici pubbliche di particolare pregio.
### Servizi o interventi su richiesta
RetiAmbiente, per il tramite di GEOFOR S.p.A., relativamente ai seguenti servizi, garantisce il tempo d'intervento, dal momento della segnalazione da parte del Comune/utente, pari a quarantotto (48) ore e ventiquattro (24) ore in caso di interventi relativi a contenitori localizzati in aree di particolare pregio (centri storici, lungomare, aree pedonali, etc) e cinque (5) giorni lavorativi nel resto del territorio (case sparse, aperta campagna, ecc).
- rimozione di rifiuti abbandonati gestibili come normali rifiuti urbani, ossia che non necessitano di analisi/caratterizzazione o che non devono essere gestiti di fatto come rifiuti speciali;
- sostituzione e/o manutenzione dei contenitori stradali/prossimità al fine di ripristinarne la piena funzionalità ed efficienza;
- rimozione rifiuti nei pressi dei contenitori stradali/prossimità;
- manutenzione e sostituzione dei cestini stradali;
- cancellazione scritte vandaliche presenti sui contenitori per la raccolta stradale/prossimità, compresi cestini stradali ed isole ecologiche mobili;
## 5.3 Servizio di Raccolta e Trasporto
RetiAmbiente spa, per il tramite di GEOFOR S.p.A., effettua la raccolta dei rifiuti solidi urbani presso le utenze domestiche e non domestiche del Comune, con le modalità e le tempistiche fissate nel Piano Annuale delle Attività e consultabili nel sito internet di GEOFOR S.p.A..
I suddetti servizi sono organizzati su programmi prestabiliti sulla base del Disciplinare Tecnico del Servizio, assicurando una diversa frequenza e modalità di svolgimento a seconda delle esigenze territoriali. I rifiuti vengono raccolti con diverse modalità in funzione delle caratteristiche insediative e urbanistiche (centri storici, aree residenziali, zone produttive/artigianali, frazioni, case sparse ecc.), del reticolo stradale e della accessibilità ai mezzi di servizio, della disponibilità di idonei spazi in area pubblica per la collocazione dei contenitori, degli obiettivi di raccolta differenziata e, infine, della pianificazione prevista dall'Autorità d'Ambito sulla base del Piano Regionale di Gestione Rifiuti.
In caso di nuova attivazione del servizio, GEOFOR S.p.A. ha tempo cinque (5) giorni lavorativi, dal momento in cui riceve la comunicazione da parte del gestore della tariffa, se diverso da GEOFOR S.p.A., per effettuare la consegna dell'attrezzatura all'utente. Nel caso in cui sia necessario effettuare un sopralluogo per la consegna delle attrezzature per la raccolta domiciliare il tempo di consegna è di dieci (10) giorni lavorativi. Resta salvo il caso di mancato ritiro o indisponibilità alla consegna da parte dell'utente.
In caso di modifiche e/o interruzioni al normale svolgimento del servizio, purché prevedibili (ad es. in caso di sciopero), GEOFOR S.p.A. informa gli utenti interessati almeno entro cinque (5) giorni dall'evento attraverso canali di comunicazione immediati ed efficaci (ad es. sito internet della SOL, App, newsletter, messaggistica, social media, cartellonistica elettronica, tv e media locali, ecc).
Il servizio di raccolta e trasporto dei rifiuti urbani è articolato in diverse modalità di seguito elencate:
### Domiciliare o "porta a porta"
Il servizio domiciliare o "porta a porta" rappresenta il sistema più efficace per mantenere alta l'attenzione sul tema della corretta raccolta differenziata. Le frazioni principali per le quali si effettua il ritiro sono: organico (avanzi di cibo e di cucina), carta e cartone, multimateriale (imballaggi in plastica, alluminio, lattine, tetrapak, polistirolo, ecc.), vetro, sfalci e potature, pannolini e pannoloni ed indifferenziato (tutto ciò che non può essere riciclato).
I servizi di raccolta domiciliare possono essere svolti in vari modi: per mezzo di sacchi o contenitori di piccole/medie dimensioni (bidoncini, chiamati "mastelli", o contenitori condominiali più ampi chiamati "bidoni") esposti dagli utenti secondo un calendario condiviso con il Comune.
I servizi di raccolta al domicilio possono svolgersi anche con deposito ordinato in sede stradale, all'interno di un condominio o tramite prenotazione telefonica o telematica per rifiuti ingombranti (es. materassi, mobili), RAEE (frigorifero) ed altre frazioni merceologiche.
In caso di mancato ritiro dei rifiuti nell'orario o nella fascia oraria prevista, la SOL ha tempo:
- 12 ore per i turni della mattina che si concludono entro le ore 14,00 (il recupero, in tali casi, va programmato e reso entro la giornata);
- 24 ore per i turni del pomeriggio/sera che si concludono alle/dopo le ore 14,00 (il recupero in tali casi, va programmato e reso entro il giorno successivo);
per recuperare il servizio, senza ingenerare un'interruzione di servizio. In presenza di una programmazione del servizio per fascia oraria, il tempo di recupero decorre dall'estremo superiore dell'intervallo (es. in caso di servizio programmato per la fascia oraria 6:00-12:00 il tempo di recupero decorre dalle ore 12:00).
Le attrezzature da consegnare all'utente comprendono almeno:
- per le utenze domestiche non condominiali: mastello (o sacco) per indifferenziato, mastello per organico, biopattumiera areata sottolavello per organico, sacchi per carta, sacchi per plastica e lattine, mastello per vetro (se ove non attiva la raccolta stradale a campana);
- per le utenze domestiche condominiali: biopattumiera areata per organico al singolo utente e bidoni condominiali per indifferenziato, organico, carta, plastica e lattine e vetro (se non attiva la raccolta a campana) secondo necessità;
- per le utenze non domestiche: bidoni personalizzati per indifferenziato, organico, carta, plastica e lattine e vetro (ove non attiva la raccolta stradale a campana) secondo necessità;
- sacchi e/o contenitori per raccolta di prodotti sanitari assorbenti alle utenze interessate;
- il calendario della raccolta.
La manutenzione e la sostituzione dei contenitori, se dovuta a rotture per deperimento, per usura o per cause non imputabili all'utente (compreso il furto), per dolo o colpa grave, sono a carico di GEOFOR S.p.A. (si rimanda al capitolo 9) per il servizio di riparazione delle attrezzature). In caso diverso, la manutenzione e la sostituzione sono effettuate previo risarcimento del danno arrecato da parte dell'utente.
### Raccolta di prossimità con o senza accesso controllato
La raccolta di prossimità è concepita per quelle utenze per le quali risulterebbe difficoltoso il raggiungimento dell'abitazione. Può essere il caso di case situate in collina, non facilmente raggiungibili dai mezzi di GEOFOR S.p.A.. In accordo con l'amministrazione comunale, viene quindi identificato un punto di prelievo dei rifiuti, secondo un calendario spesso personalizzato con le utenze, anche tramite richiesta di ritiro attivabile on demand. Generalmente i contenitori di prossimità adibiti per la raccolta nei piccoli paesi o case sparse sono dotati di serratura gravitazionale, apribile con chiavetta.
Le attrezzature da consegnare all'utente comprendono:
- per le utenze domestiche, la biopattumiera areata sottolavello per organico;
- badge (tessera magnetica) o chiavetta, per l'apertura di contenitori ad accesso controllato e, se richiesto dal Comune, App per smartphone e tablet;
- il calendario della raccolta.
È previsto un servizio di lavaggio/sanificazione dei cassonetti stradali con le frequenze indicate nel sito internet di GEOFOR S.p.A..
### Raccolta stradale a cassonetti con o senza accesso controllato
La raccolta a cassonetto può avvenire secondo la modalità tradizionale o tramite l'uso di cassonetti ad accesso controllato tramite dispositivi elettronici. I contenitori "tradizionali" prevedono comunque la separazione dei rifiuti a seconda della tipologia della frazione da conferire (carta, organico, multimateriale, indifferenziato, ecc.), sono ad apertura libera e hanno frequenze di svuotamento stabilite nel Piano Annuale delle Attività. L'uso dei cassonetti elettronici (definiti anche "intelligenti") avviene solitamente tramite l'uso di una card magnetica fornita in dotazione all'utente, o della tessera sanitaria oppure per mezzo una specifica App scaricabile su smartphone che permette l'apertura controllata dei contenitori.
La raccolta stradale può avvenire anche tramite isole interrate, ossia batterie di contenitori a scomparsa sotto il piano stradale particolarmente adatte nei centri storici, commerciali e/o nelle zone ad alta sensibilità, ove la presenza dei contenitori "a vista" potrebbe risultare sconveniente.
Le attrezzature da consegnare all'utente comprendono:
- per le utenze domestiche, la biopattumiera areata sottolavello per organico;
- badge (tessera magnetica) per l'apertura di contenitori ad accesso controllato e, se richiesto dal Comune, App per smartphone.
È previsto un servizio di lavaggio/sanificazione dei cassonetti stradali con le frequenze indicate nel sito internet di GEOFOR S.p.A..
Sia per la raccolta stradale, che per quella di prossimità, in caso di servizio non effettuato puntualmente rispetto al programma dei servizi indicato sul sito internet di GEOFOR S.p.A., il tempo entro il quale GEOFOR S.p.A. può recuperarlo (senza ingenerare un'interruzione di servizio) è pari a:
- ventiquattro (24) ore nelle zone di pregio e/o a elevata densità abitativa e/o in periodi dell'anno con elevata affluenza turistica e, in ogni caso, per la frazione organica nei mesi di giugno, luglio e agosto;
- settantadue (72) ore nelle zone con media o bassa intensità abitativa e per le altre frazioni, inclusa la frazione organica nei restanti mesi dell'anno.
Nel caso di raccolta stradale con contenitori ad accesso controllato tramite tessera magnetica/chiavetta verranno fornite dal gestore chiare indicazioni relativamente alle modalità di accesso al servizio ed alle modalità di ritiro ed utilizzo della tessera/chiavetta.
In caso di modifiche di rilievo (strutturali) ai servizi, dovrà essere data preventiva comunicazione agli utenti attraverso i principali canali di comunicazione.
In caso di modifiche e/o interruzioni al normale svolgimento del servizio, purché prevedibili (ad es. in caso di sciopero), gli utenti interessati dovranno essere adeguatamente informati almeno entro 5 giorni dall'evento attraverso canali di comunicazione immediati ed efficaci (ad es. comunicati stampa, news sul sito web, newsletter, o messaggistica, social media, cartellonistica elettronica, tv locali, ecc) oppure entro 7 giorni in caso di coincidenza con eventi di particolare rilievo (festività, festa patronale, ecc).
### Servizio di ritiro su chiamata, intesa come prenotazione del servizio singolo
Sono servizi a chiamata, i servizi di ritiro di rifiuti ingombranti al domicilio su richiesta da parte dell'utente, tramite appuntamento.
Come rifiuti ingombranti s'intendono quei rifiuti voluminosi prodotti nell'ambito dei locali propri dell'utenza, di provenienza domestica e non domestica costituiti a titolo esemplificativo e non esaustivo da mobili, materassi ed arredi in genere, elettrodomestici non normati dal decreto legislativo 151/2005 (RAEE), attrezzi sportivi, caratterizzati da dimensioni tali da non poter essere conferiti al servizio di raccolta ordinario e quindi superiori ad un volume indicativo di 50 litri.
GEOFOR S.p.A. provvede alla raccolta del materiale, depositato dall'utenza al piano strada, sulle pubbliche vie o strade ad uso pubblico. In casi particolari e per motivate esigenze GEOFOR S.p.A. accede alle strade/aree private per effettuare la raccolta, previa autorizzazione dei proprietari o degli aventi diritto.
Il tempo massimo di ritiro dei rifiuti su chiamata, inteso come il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente e la data in cui viene effettuato il ritiro, è pari a 15 giorni, salvo miglior standard di servizio richiesto dal Comune, indicato nel Piano Annuale delle Attività e nel sito internet di GEOFOR S.p.A..
In caso di mancato ritiro nel giorno stabilito, purché il posizionamento dei rifiuti da parte dell'utente sia avvenuto correttamente nel luogo stabilito e per la tipologia e la quantità di rifiuti concordati, si attiva il rimborso automatico da parte della GEOFOR S.p.A. del valore di cinque (5,00) euro (si veda il successivo capitolo 10).
L'utente è comunque libero di richiedere un tempo di ritiro personalizzato, successivo a quello proposto da GEOFOR S.p.A..
Nel Comune ove è presente un Centro di Raccolta o un sistema alternativo al servizio domiciliare (es. postazione ecologica mobile o "ecomobile"), l'utente ha diritto ad un massimo di 3 interventi/anno, intervallati l'uno dall'altro di almeno trenta (30) giorni. Si intende come intervento il ritiro di massimo due (2) pezzi, inteso il "pezzo" come il prodotto completo, indipendentemente dal fatto che sia conferito smontato, per un peso complessivo non superiore a 100 kg.
In deroga allo standard suddetto (3 interventi/anni), per gli utenti che dichiarano, anche mediante autocertificazione ai sensi del decreto del Presidente della Repubblica 445/00, di essere beneficiari del bonus sociale per disagio economico previsto per i settori elettrico e/o gas e/o per il settore idrico, o per gli utenti in condizioni di fragilità economica e/o fisica - individuati secondo criteri definiti dall'ATO – è assicurato un (1) ritiro mensile per utenza a bordo strada con un limite di cinque (5) pezzi per ciascun ritiro.
La richiesta di ritiro su chiamata da parte dell'utente può essere effettuata utilizzando tutti gli strumenti di comunicazione messi a disposizione da GEOFOR S.p.A., tra cui email, numero verde, sportello on line, sportello fisico (ove presente), App per smartphone e tablet, e deve contenere almeno i seguenti dati obbligatori:
- i dati identificativi dell'utente;
- il nome ed il cognome e il codice fiscale;
- il codice utente;
- il codice utenza e l'indirizzo dell'utenza presso cui si richiede il ritiro;
- il recapito di posta elettronica o telefonico al quale essere eventualmente ricontattato per l'effettuazione del servizio;
- i dati relativi ai rifiuti da ritirare e, in particolare, la tipologia e il numero di rifiuti oggetto del ritiro.
RetiAmbiente per il tramite di GEOFOR S.p.A. ha attivi anche altri servizi a chiamata, anche di natura commerciale (rimozione rifiuti speciali o pericolosi), che gli utenti possono richiedere. Le modalità e le tipologie di tali servizi sono definiti dalla GEOFOR S.p.A. di concerto con il Comune. Il dettaglio di tali servizi è disponibile sul sito internet di GEOFOR S.p.A..
### Servizio di ritiro su chiamata, intesa come raccolta tramite inserimento su lista
Si tratta dei servizi di ritiro a domicilio del rifiuto su richiesta da parte dell'utente nel caso che ciò avvenga attraverso l'attivazione di un servizio periodico per le sole utenze domestiche o non domestiche registrate in apposita lista (es. per rifiuti urbani pericolosi, per rifiuti di prodotti sanitari assorbenti, per raccolte dedicate per utenze non domestiche o per sfalci e potature).
L'utente può iscriversi al servizio utilizzando tutti gli strumenti di comunicazione messi a disposizione da GEOFOR S.p.A., tra cui email, numero verde, sportello on line e/o sportello fisico e/o, App per smartphone e tablet.
### Raccolta itinerante, postazioni ecologiche mobili
Nelle zone ove è presente la raccolta domiciliare "porta a porta" possono coesistere altri servizi di raccolta tra cui la postazione ecologica mobile. Tali postazioni vengono attivate dal Gestore in diverse zone del territorio per offrire ai cittadini la possibilità di disfarsi dei propri rifiuti in orari e giorni diversi dal calendario della raccolta domiciliare. Tali servizi possono essere attivati anche su base stagionale. I dettagli di tali servizi sono consultabili sul sito internet di GEOFOR S.p.A..
### Centri di Raccolta
A supporto dei servizi di raccolta, la GEOFOR S.p.A. provvede alla gestione e alla manutenzione dei Centri di Raccolta (denominati anche "isole ecologiche", "stazioni ecologiche" o "riciclerie") come previsto dal D.M. 08/04/2008 e s.m.i.
I Centri di Raccolta sono aree recintate ed organizzate con contenitori e zone "open space" dove gli utenti possono consegnare separatamente i rifiuti differenziati, anche quelli per i quali non esistono contenitori stradali. I Centri di Raccolta sono accessibili agli utenti solo negli appositi orari di apertura ed in presenza di personale di presidio.
Gli orari di apertura sono disponibili sul sito internet di GEOFOR S.p.A. e possono subire variazioni (es. orario estivo e orario invernale) in corso d'anno. In questo caso devono essere comunicati all'utenza tramite tempestivo aggiornamento sul sito internet e su tutti i canali di comunicazione a disposizione di GEOFOR S.p.A..
Alcune Società Operative Locali (SOL) hanno adottato sistemi di accesso prenotabili online o telefonicamente, al fine di evitare code e prevenire tempi di attesa.
Il tempo di attesa per l'ingresso al Centro di Raccolta non può superare i venti (20) minuiti.
### Raccolta di altre tipologie di rifiuti
GEOFOR S.p.A. garantisce anche la raccolta di altri rifiuti quali, ad esempio: p
- prodotti sanitari assorbenti (pannolini e pannoloni);
- rifiuti tessili (tra cui abiti usati); oli vegetali;
- farmaci scaduti;
- pile e batterie.
Le modalità di tali raccolte sono indicate nel sito internet di GEOFOR S.p.A. e possono essere richieste tramite i canali di comunicazione di GEOFOR S.p.A. stessa.
## 5.4 Altri servizi
### Gestione punti di contatto con l'utente (sportelli on line, sportelli fisici e numero verde)
GEOFOR S.p.A., per le attività di propria competenza, garantisce almeno l'apertura di uno sportello on line accessibile dalla home page del proprio sito internet o raggiungibile tramite App per smartphone o tablet, attraverso cui l'utente può richiedere assistenza anche mediante apposite maschere o web chat ed il servizio telefonico gratuito.
Per maggiori dettagli sulle modalità di contatto si rimanda al Capitolo 6.
### Servizio di pronto intervento
Nell'ambito degli adempimenti previsti dalla Delibera ARERA 15/2022/R/rif, entro il 1° gennaio 2023 RetiAmbiente spa, per il tramite di GEOFOR S.p.A., predispone un servizio di Pronto Intervento per le segnalazioni di situazioni di pericolo inerenti al servizio.
A tal fine RetiAmbiente attiva un numero verde gratuito dedicato, attivabile dall'utente, raggiungibile 24 ore su 24, sia da rete fissa, che da rete mobile, con passaggio diretto, anche mediante trasferimento della chiamata, a un operatore di centralino di pronto intervento o a un operatore di pronto intervento senza necessità di comporre altri numeri telefonici, o prevedendo la richiamata da parte di GEOFOR S.p.A..
Il tempo di arrivo sul luogo della chiamata per pronto intervento, pari a quattro (4) ore, è il tempo intercorrente tra l'inizio della conversazione con l'operatore e l'arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato dalla SOL per il servizio di Pronto Intervento.
L'utente può richiedere il servizio di Pronto Intervento esclusivamente per:
- errato posizionamento o rovesciamento dei cassonetti della raccolta stradale e di prossimità o dei cestini, nel caso in cui costituiscano impedimento alla normale viabilità.
Nell'ambito del servizio di Pronto Intervento, i Comuni possono richiedere la rimozione di rifiuti abbandonati, laddove presentino profili di criticità in tema di sicurezza, ovvero ostacolino la normale viabilità o generino situazioni di degrado o impattino sulle condizioni igienico-sanitarie.
Il tempo di arrivo sul luogo della chiamata, anche in questo caso, è pari a quattro (4) ore, che è il tempo intercorrente tra l'inizio della conversazione con l'operatore e l'arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato.
Per le suddette richieste di intervento di rimozione di rifiuti abbandonati da parte dei Comuni, laddove si verifichi la necessità di procedere alla caratterizzazione dei rifiuti abbandonati ai fini della loro rimozione, la SOL provvede alla messa in sicurezza e al confinamento dell'area, garantendo la protezione per l'ambiente, le persone, o le cose, entro quattro (4) ore dall'arrivo sul luogo della chiamata. Il tempo di rimozione dei rifiuti non potrà in ogni caso superare la durata di quindici (15) giorni lavorativi dalla messa in sicurezza dell'area.
## 5.5 Modalità di conferimento dei rifiuti
### Principi di responsabilità
Richiamando l'obbligo per l'utenza, domestica e non domestica, di conferimento differenziato, ovvero separato, rispettivamente delle frazioni di rifiuti recuperabili/riciclabili e delle frazioni che richiedono forme specifiche di smaltimento (in quanto pericolose o comunque dannose per l'ambiente e/o per la funzionalità dei processi di smaltimento se avviate al flusso dei rifiuti indifferenziati non recuperabili), RetiAmbiente spa, per il termite di GEOFOR S.p.A., si impegna a mantenere sempre ben evidenziate sui contenitori le frazioni di rifiuti cui questi sono destinati.
Il conferimento dei rifiuti difforme rispetto a quanto normato dal Regolamento di gestione rifiuti comunale, è oggetto di sanzioni da parte degli organismi di vigilanza e controllo (Polizia Municipale, Polizia Provinciale, ecc.).
Si riepilogano di seguito le principali frazioni e le principali modalità di conferimento, sulle quali viene concentrata la maggiore attività legata alla raccolta differenziata da parte di RetiAmbiente spa.
Per quanto attiene al colore di riferimento dei contenitori per ciascuna frazione, la codifica dei colori dei contenitori e dei sacchi deve tendere progressivamente alla seguente classificazione (UE):
- Indifferenziato: grigio;
- Carta e cartone: blu;
- Organico: marrone;
- Plastica e imballaggi metallici, cosiddetto "multimateriale leggero": giallo;
- Vetro: verde;
### Raccolta dei rifiuti urbani indifferenziati
Nelle raccolte dei rifiuti indifferenziati sono comprese le tipologie di rifiuto non oggetto di specifiche raccolte differenziate. Il servizio tradizionale si avvale di cassonetti stradali e di contenitori anche con calotta in sede fissa; tale sistema può essere affiancato o sostituito da sistemi domiciliari ed isole interrate.
### Carta e cartone
La raccolta differenziata della carta e del cartone è svolta per mezzo di una o più delle seguenti modalità: raccolta porta a porta (in sacchi o sfusa), raccolta stradale con contenitori specifici e conferimento diretto presso i Centri di Raccolta e/o altro.
### Frazione organica
La raccolta differenziata degli scarti di cucina, obbligatoria su tutti i Comuni ai sensi del Dlgs 152/2006, è svolta mediante modalità porta a porta e conferimento diretto presso i Centri di Raccolta e/o altro. Su alcuni territori la raccolta avviene tramite contenitori stradali (generalmente bidoni). La raccolta deve avvenire tramite sacchi compostabili certificati a norma UNI EN 13432-2002.
In alcune realtà, ove presenti contenitori stradali, gli sfalci e potature vengono raccolti assieme alla frazione organica, mentre in altre hanno un servizio dedicato e a parte.
### Plastica e lattine (multimateriale)
La raccolta differenziata di imballaggi in plastica, lattine, metallo, tetrapak può essere svolta per mezzo di raccolta stradale con contenitori specifici (in particolare per imballaggi, prevalentemente bottiglie e vasetti) e tramite raccolta domiciliare negli altri casi (in sacchi semitrasparenti e mastelli) e conferimento diretto presso i Centri di Raccolta e/o altro.
### Vetro
La raccolta differenziata di imballaggi in vetro può essere svolta per mezzo di campane stradali, oppure tramite cassonetti/bidoni oppure tramite raccolta porta a porta con l'utilizzo di mastelli e conferimento diretto presso i Centri di Raccolta e/o altro.
In alcuni Comuni, in via residuale, è presente la raccolta cosiddetta "multimateriale pesante" composta da vetro, plastica a lattine.
### Sfalci, potature
Tale tipologia di rifiuto può essere portata ai Centri di Raccolta dislocati sul territorio.
Come sopra indicato, può anche essere raccolta in modalità domiciliare a chiamata, prediligendo sistemi di prenotazione.
### Rifiuti ingombranti
La raccolta differenziata dei rifiuti ingombranti (es. mobilio, suppellettili, materassi, giocattoli, ecc.) viene effettuata presso i Centri di Raccolta e tramite ritiro a domicilio previa prenotazione telefonica o informatica, con gli strumenti di comunicazione messi a disposizione da GEOFOR S.p.A..
### Apparecchiature elettriche ed elettroniche (RAEE)
È assicurata la raccolta differenziata dei RAEE - Rifiuti di Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche: come ad esempio frigoriferi, condizionatori e congelatori, grandi e piccoli elettrodomestici, tv e monitor, apparecchiature informatiche, lampade a basso consumo e neon. I RAEE sono raccolti separatamente presso i Centri di Raccolta e con ritiro a domicilio per i RAEE di tipo ingombrante previa prenotazione tramite gli strumenti di comunicazione messi a disposizione da GEOFOR S.p.A..
### Rifiuti urbani pericolosi non oggetto di raccolta domiciliare
La raccolta di pile e farmaci scaduti è effettuata presso gli esercizi commerciali o altri punti di raccolta specifici, oltre che presso i Centri di Raccolta, dove possono essere portati dagli utenti anche batterie ed altri rifiuti di origine domestica quali contenitori etichettati T/F, acidi, solventi, vernici, prodotti fotochimici, etc.
### Compostaggio domestico
Il composter o biocompostiera è un contenitore nel quale si ripone il rifiuto organico, principalmente quello di origine vegetale; trascorso un certo periodo di tempo (generalmente 8-12 mesi) il rifiuto diventa concime, utilizzabile, ad esempio, in giardino.
In alternativa, nelle zone rurali, in aperta campagna, è possibile creare una concimaia, cioè uno spazio nel terreno da utilizzare al posto del contenitore.
Al fine di diffondere ulteriormente la pratica del compostaggio alcune SOL favoriscono anche la pratica del compostaggio condominiale, attraverso la quale più condomìni possono avvalersi di uno o più composter o biocompostiere fruibili all'interno delle aree condominiali.
### Altri servizi di raccolta differenziata
GEOFOR S.p.A. può inoltre attivare per Uffici ed Enti Pubblici quali Enti locali e scuole del territorio ulteriori servizi di raccolta differenziata di cartucce usate da processi di stampa (toner).
Inoltre, con riferimento alla normativa vigente ed al Regolamento Comunale, la SOL può attivare la raccolta per i seguenti rifiuti elencati in modo indicativo e non esaustivo:
- legno e oggetti legnosi (mobilio, cassette, bancali ecc.);
- macerie da piccole riparazioni domestiche (laterizio, piastrelle, sanitari ecc);
- metalli (oggetti, sfridi, lattine in acciaio ecc.);
- oli e grassi alimentari;
- altri rifiuti domestici pericolosi (prodotti etichettati con simboli di pericolo);
- abiti usati;
Le effettive raccolte differenziate attivate nel Comune e le relative modalità di servizio sono indicate nel sito internet di GEOFOR S.p.A..
### Centri di Raccolta ("stazioni ecologiche", "riciclerie")
Altri importanti strumenti a disposizione dell'utenza, parte integrante del servizio ambientale, sono i Centri di Raccolta. Queste strutture sono aree attrezzate e presidiate, aperte ai cittadini ed alle attività, dotate di piazzali e contenitori, dedicate al conferimento diretto da parte degli utenti di rifiuti differenziati.
Durante gli orari di apertura è presente un operatore addetto al ricevimento dei rifiuti. Le effettive raccolte differenziate attivate sul Comune, le relative modalità di servizio e l'indicazione dell'ubicazione e degli orari di apertura si trovano sul sito internet di GEOFOR S.p.A. e all'interno dei materiali informativi di dettaglio predisposti a supporto della presente Carta.
Al Centro di Raccolta, generalmente, sono conferibili almeno le seguenti categorie di rifiuti:
- imballaggi in carta e cartone (codice Cer 15 01 01);
- imballaggi in plastica (codice Cer 15 01 02);
- imballaggi in legno (codice Cer 15 01 03);
- imballaggi in metallo (codice Cer 15 01 04);
- imballaggi in materiali misti (Cer 15 01 06);
- imballaggi in vetro (codice Cer 15 01 07);
- rifiuti di carta e cartone (codice Cer 20 01 01);
- rifiuti in vetro (codice Cer 20 01 02);
- frazione organica umida (codice Cer 20 01 08 e 20 03 02);
- abiti e prodotti tessili (codice Cer 20 01 10 e 20 01 11);
- tubi fluorescenti ed altri rifiuti contenenti mercurio (codice Cer 20 01 21);
- rifiuti di apparecchiature elettriche ed elettroniche (codice Cer 20 01 36);
- oli e grassi commestibili (codice Cer 20 01 25);
- vernici, inchiostri, adesivi e resine (codice Cer 20 01 28);
- detergenti diversi da quelli al punto precedente (codice Cer 20 01 30);
- farmaci (20 01 32);
- rifiuti legnosi (codice Cer 20 01 38);
- rifiuti plastici (codice Cer 20 01 39);
- rifiuti metallici (codice Cer 20 01 40);
- sfalci e potature (codice Cer 20 02 01);
- ingombranti (codice Cer 20 03 07);
- cartucce toner esaurite (20 03 99);
- toner per stampa esauriti diversi da quelli di cui alla voce 08 03 17 (provenienti da utenze domestiche) (codice Cer 08 03 18);
- imballaggi in materiali compositi (codice Cer 15 01 05);
- imballaggi in materia tessile (codice Cer 15 01 09);
- pneumatici fuori uso (solo se conferiti da utenze domestiche) (codice CEr 16.01.03);
- componenti rimossi da apparecchiature fuori uso diversi da quelli di cui alla voce 16 02.15 (limitatamente ai toner e cartucce di stampa provenienti da utenze domestiche) (codice Cer 16 02 16);
- gas in contenitori a pressione (limitatamente ad estintori ed aerosol ad uso domestico) (codice Cer 16 05 05);
- miscugli o scorie di cemento, mattoni, mattonelle, ceramiche, diverse da quelle di cui alla voce 17 01 06 (solo da piccoli interventi di rimozione eseguiti direttamente dal conduttore della civile abitazione) (codice Cer 17 01 07);
- rifiuti misti dell'attività di costruzione e demolizione, diversi da quelli di cui alle voci
17.09 01, 17 09 02 e 17 09 03 (solo da piccoli interventi di rimozione eseguiti direttamente dal conduttore della civile abitazione) (codice Cer 17 09 04);
- batterie ed accumulatori diversi da quelli di cui alla voce 20 01.33 (codice Cer 20 01.34);
- rifiuti prodotti dalla pulizia di camini (solo se provenienti da utenze domestiche) (codice Cer 20 01 41);
- terra e roccia (codice Cer 20 02 02);
- altri rifiuti non biodegradabili (codice Cer 20 02 03);
- altre frazioni non specificate altrimenti se avviate a riciclaggio (Eer 20 01 99);
Ad ogni modo, l'elenco completo dei rifiuti conferibili al/ai Centro/i di Raccolta, che può essere anche più esteso di quello sopra elencato, sono disponibili sul sito internet di GEOFOR S.p.A.. Le regole per l'accesso al Centro di Raccolta da parte degli utenti domestici e non domestici sono contenute nel Regolamento Comunale di Gestione dei Rifiuti approvato dal Consiglio Comunale. L'attesa per l'ingresso al Centro di Raccolta non può superare i venti (20) minuti.
### Igienizzazione dei contenitori
L'igienizzazione dei contenitori per il servizio di raccolta stradale è assicurata con operazioni di lavaggio o sanificazione o trattamento enzimatico/battericida, che sono effettuate con frequenza differenziata, secondo il programma stabilito. Il lavaggio dei contenitori stradali può essere effettuato sia internamente sia esternamente ad alta pressione. L'igienizzazione dei contenitori è legata ad esigenze territoriali e stagionali con frequenze variabili in funzione del programma di servizio.
I contenitori per la raccolta domiciliare sono dati in gestione ai singoli utenti, che devono quindi provvedere alla sanificazione e/o lavaggio a proprio onere.
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Comune di Pisa (PI)
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2022-05-29
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6 COME RIVOLGERSI, COME INFORMARSI
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Gli utenti possono mettersi in contatto con il Gestore unico e GEOFOR S.p.A. utilizzando i contatti riportati al Capitolo 7. Per il gestore dell'attività di gestione tariffa e rapporto con gli utenti (se diverso dal Gestore unico) si rimanda a quanto riportato nella sezione seconda della Carta al Capitolo 13.
## 6.1 Informazione agli utenti
GEOFOR S.p.A. si impegna ad informare costantemente gli utenti attraverso mezzi di divulgazione periodici sulle procedure, le iniziative aziendali, gli aspetti normativi e tariffari (ove di competenza), le modalità di fornitura del servizio, le condizioni economiche, tecniche e giuridiche relative alla erogazione dello stesso, e sulle loro modifiche.
## 6.2 Sito internet del gestore
GEOFOR S.p.A. è tenuta a predisporre ed a mantenere aggiornata un'apposita sezione del proprio sito internet, facilmente accessibile dalla home page, che presenti almeno i seguenti contenuti informativi minimi, organizzati in modo tale da favorire la chiara identificazione da parte degli utenti delle informazioni inerenti all'ambito territoriale in cui si colloca l'utenza, nonché la comprensibilità delle medesime informazioni:
- ragione sociale del Gestore Unico e di GEOFOR S.p.A.;
- recapiti telefonici, postali e di posta elettronica per l'invio di richieste di informazioni, segnalazione di disservizi e reclami nonché, ove presenti, recapiti e orari degli sportelli fisici per l'assistenza agli utenti;
- modulistica per l'invio di reclami, liberamente accessibile e scaricabile;
- calendario ed orari vigenti relativi alla raccolta dei rifiuti urbani, con riferimento a tutte le modalità di raccolta a disposizione dell'utente, ivi inclusi il/i Centro/i di Raccolta e con esclusione delle eventuali modalità di raccolta per cui non è effettuabile una programmazione;
- informazioni in merito a eventuali campagne straordinarie di raccolta dei rifiuti urbani e a nuove aperture o chiusure di centri di raccolta;
- istruzioni per il corretto conferimento dei rifiuti urbani al servizio di raccolta e trasporto; Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, liberamente scaricabile;
- percentuale di raccolta differenziata conseguita nel Comune o nell'ambito territoriale in cui è ubicata l'utenza, con riferimento ai tre anni solari precedenti a quello in corso (certificata da ARRR);
- calendario e orari di effettuazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade oppure frequenza di effettuazione del servizio nonché, in ogni caso, eventuali divieti relativi alla viabilità e alla sosta;
Il sito internet o App dedicate dovranno permettere all'utente - possibilmente munito del proprio codice cliente e/o codice utenza, del codice fiscale/partita IVA - di interfacciarsi direttamente con GEOFOR S.p.A. per richiedere servizi, chiedere informazioni, inviare reclami, ecc. https://www.geofor.it
## 6.3 Sportelli utenti (fisici e online)
GEOFOR S.p.A. in base ad intese con l'Autorità d'Ambito e delle Ass.ni dei Consumatori, può mettere a disposizione un numero adeguato - individuato in base alla quantità di utenze servite e alla dispersione territoriale - di sportelli fisici ad apertura quotidiana o infrasettimanale durante i giorni lavorativi, attraverso cui gli utenti possono interfacciarsi direttamente con GEOFOR S.p.A., per chiedere informazioni, presentare reclami, ritirare materiale, richiedere servizi, ecc.
GEOFOR S.p.A. deve impegnarsi affinché l'attesa allo sportello non superi i trenta (30) minuti di attesa. Per i Comuni nei quali il Gestore si occuperà anche della gestione (accertamento e riscossione) della tassa/tariffa d'igiene ambientale (TARI), lo sportello informativo riguarderà anche lo svolgimento delle pratiche legate alla gestione della TARI (si veda la sezione seconda della Carta al Capitolo 13).
Lo sportello on line, in particolare, presente in un'apposita sezione del sito internet di GEOFOR S.p.A., facilmente accessibile dalla home page, consente all'utente di inoltrare reclami, richieste di informazioni, nonché richieste per il ritiro dei rifiuti su chiamata, segnalazioni per disservizi e richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.
L'Autorità, in accordo con RetiAmbiente spa le Ass.ni di tutela dei Consumatori, a tutela degli utenti con bassi livelli di digitalizzazione, può prevedere - in aggiunta allo sportello on line - anche l'apertura di sportelli fisici da parte di GEOFOR S.p.A..
## 6.4 Servizio telefonico (Numero verde)
La SOL mette a disposizione degli utenti almeno un servizio telefonico (numero verde) totalmente gratuito a cui l'utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile, per richiedere assistenza.
Il servizio telefonico deve consentire all'utente di richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.
Il tempo di attesa per il servizio telefonico, pari a duecentoquaranta (240) secondi, è - con riferimento ad una chiamata telefonica - il tempo intercorrente tra l'inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l'ausilio di un risponditore automatico e l'inizio della conversazione con l'operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell'inizio della conversazione con l'operatore.
Il servizio telefonico è attivo nei giorni lavorativi (da lunedì a venerdì) dalle 9:00 alle 18:00 ed il sabato dalle 9:00 alle 13:00 salvo specifiche deroghe autorizzate dall'Autorità d'Ambito.
Negli orari in cui il servizio non è attivo, sarà attiva la segreteria telefonica attraverso cui l'utente potrà porre queisiti, prenotare servizi, segnalare disservizi, presentare segnalazioni, ecc.
Negli orari in cui il servizio non è attivo, è attiva la segreteria telefonica attraverso cui l'utente verrà informato sugli orari di attivazione del servizio o sulle modalità alternative di contatto di GEOFOR S.p.A..
## 6.5 App per dispositivi mobili (smartphone e tablet)
Il Gestore Unico, anche tramite le società operative locali, predispone ove possibile un'applicazione (App) scaricabile gratuitamente su tutti i principali sistemi operativi per smartphone e tablet attraverso cui gli utenti - registrandosi con il proprio codice utente e/o codice fiscale/partita IVA, numero ruolo Tari - potranno interfacciarsi direttamente con l'azienda per raccogliere informazioni, consultare o prenotare servizi, ecc.
## 6.6 Ulteriori strumenti di comunicazione
Il Gestore, per il tramite di GEOFOR S.p.A., promuove l'utilizzo di tutti i nuovi canali di comunicazione, compresi quelli che si svilupperanno nel corso del periodo d'affidamento, per facilitare l'accesso alle informazioni e il dialogo con gli utenti in tempo reale.
Pertanto attiva e gestisce un indirizzo di posta elettronica dedicato ed un indirizzo di posta elettronica certificata e ulteriori eventuali canali web (es. social media).
In generale, per tutti i servizi erogati da GEOFOR S.p.A., con particolare attenzione a quelli di cui l'utente potrebbe avvalersi in modo saltuario (es. centri di raccolta, isole ecologiche, ecomobili, ritiro su chiamata) o che vengono attivati a cadenza stagionale, GEOFOR S.p.A. utilizza tutti gli strumenti e le forme di comunicazione a sua disposizione (sito internet, App, social media, calendari, pannelli informativi, inserzioni sulla stampa e sulle tv locali, ecc) avvalendosi della collaborazione del gestore della tariffa per l'utilizzo, a tal fine, del documento di riscossione.
## 6.7 Cosa richiedere
GEOFOR S.p.A., attraverso lo sportello on line, lo sportello fisico (se attivo), il numero verde, la App per dispositivi mobili e la posta elettronica, permette all'utente di richiedere informazioni e istruzioni in merito a (elenco non esaustivo):
- frequenza, giorni e orari delle raccolte e dello spazzamento e lavaggio delle strade per le zone di interesse;
- elenco dettagliato e aggiornato di tutti i rifiuti conferibili ed eventuale calendario dei ritiri istituito dal gestore;
- descrizione delle corrette modalità di conferimento;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei Centri di Raccolta ed elenco dei rifiuti conferibili;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei centri per lo scambio e/o per il riuso gestiti dall'affidatario del servizio o da altri soggetti con esso convenzionati;
- modalità per l'ottenimento della compostiera domestica o condominiale;
- ulteriori suggerimenti per ridurre la produzione di rifiuti.
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8 INDICATORI E CRITERI DI MISURAZIONE DEL SERVIZIO
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Di seguito si riportano gli indicatori che permettono all'utenza di verificare il livello di qualità offerto dall'ufficio suddivisi tra indicatori obbligatori ai sensi della Deliberazione ARERA n. 15/2022/R/RIF ed ulteriori indicatori previsti dal Contratto di Servizio:
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7 RIFERIMENTI DEL GESTORE E DELL'ATO
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Di seguito si sintetizzano i riferimenti del gestore unico RetiAmbiente e della Società Operativa Locale (GEOFOR S.p.A.), seppure già riportati in altre parti della Carta.
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8 INDICATORI E CRITERI DI MISURAZIONE DEL SERVIZIO
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Di seguito si riportano gli indicatori che permettono all'utenza di verificare il livello di qualità offerto dall'ufficio suddivisi tra indicatori obbligatori ai sensi della Deliberazione ARERA n. 15/2022/R/RIF ed ulteriori indicatori previsti dal Contratto di Servizio:
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9 COME TUTELARSI (RECLAMI, RICHIESTE SCRITTE D'INFORMAZIONI E SEGNALAZIONI PER DISSERVIZI)
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I reclami scritti, le richieste scritte di informazioni, le segnalazioni per disservizi possono essere avanzati direttamente dall'utente, o con l'assistenza di un'Associazione per la tutela degli utenti e Consumatori iscritta nell'elenco regionale di cui alla L.R.T. 9/2008.
## 9.1 Procedure di reclamo scritto
L'utente, in caso di lamentela scritta circa la non coerenza del servizio ottenuto rispetto ad uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento comunale del servizio oppure in riferimento ad ogni altro aspetto afferente al rapporto con GEOFOR S.p.A., può inviare un reclamo scritto, utilizzando gli strumenti di comunicazione indicati nel Capitolo 6.
Al fine di permettere un efficace riscontro da parte di GEOFOR S.p.A., anche a tutela dell'utente, il reclamo deve sempre essere comunicato entro 20 giorni dall'evento o comunque dal momento in cui viene osservato/rilevato.
GEOFOR S.p.A. risponde al reclamo scritto entro 30 giorni lavorativi.
La mancata risposta al reclamo scritto o la mancata risposta alla richiesta scritta di informazioni entro i tempi indicati (30 giorni lavorativi), determina la possibilità per l'utente di richiedere un indennizzo del valore di venti (20,00) euro (si veda il capitolo 10).
Il modulo per il reclamo scritto è scaricabile dalla home page del sito internet di GEOFOR S.p.A. e trasmettibile via posta elettronica, disponibile presso i punti di contatto con l'utente (sportello on line e sportello fisico, ove attivo), oppure compilabile online, anche tramite l'App, e deve contenere almeno i seguenti campi obbligatori:
- il recapito postale, di posta elettronica o fax al quale inviare il reclamo;
- i dati identificativi dell'utente:
- il nome, il cognome e il codice fiscale;
- il recapito postale e/o l'indirizzo di posta elettronica;
- il servizio a cui si riferisce il reclamo (raccolta e trasporto, spazzamento e lavaggio delle strade);
- il codice utente, indicando dove è possibile reperirlo;
- l'indirizzo e il codice utenza, indicando dove è possibile reperirlo;
- la (eventuale) richiesta di indennizzo.
- i dati relativi ai rifiuti da ritirare e, in particolare, la tipologia e il numero di rifiuti oggetto del ritiro.
Nella risposta al reclamo scritto e alla richiesta scritta di informazioni GEOFOR S.p.A. indica:
- il riferimento al reclamo scritto, ovvero alla richiesta scritta di informazioni;
- il codice identificativo del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.
- la valutazione documentata effettuata da GEOFOR S.p.A. rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi applicati;
- la descrizione e i tempi delle eventuali azioni correttive poste in essere da GEOFOR S.p.A.;
- l'elenco della eventuale documentazione allegata.
L'utente (o un'Associazione di Consumatori) può inviare formale reclamo anche all'Autorità d'Ambito solo nel caso in cui GEOFOR S.p.A. non abbia risposto ad un precedente reclamo avente il medesimo oggetto o abbia risposto in modo ritenuto insoddisfacente. Il reclamo dovrà essere presentato utilizzando obbligatoriamente il modulo presente sul sito www.atotoscanacosta.it In questo caso il reclamo potrà essere trasmesso all'Autorità d'Ambito all'indirizzo mail: controllo@atotoscanacosta.it.
## 9.2 Richiesta scritta d'informazioni
La richiesta scritta d'informazioni può essere attivata dalla home page del sito internet di GEOFOR S.p.A., dai punti di contatto con l'utente (sportello on line e sportello fisico, ove attivo), dall'App, e tramite indirizzo di posta elettronica.
GEOFOR S.p.A. risponde alla richiesta scritta di informazioni entro 30 giorni lavorativi.
Il tempo di risposta motivata alle richieste scritte di informazioni, è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte di GEOFOR S.p.A. della richiesta scritta di informazioni da parte dell'utente e la data di invio allo stesso da parte di GEOFOR S.p.A. medesima, della risposta motivata scritta.
La mancata risposta alla richiesta scritta di informazioni entro i tempi indicati (30 giorni lavorativi), determina la possibilità per l'utente di richiedere un indennizzo del valore di venti (20,00) euro (si veda il capitolo 10).
## 9.3 Segnalazione per disservizio
La segnalazione per disservizio è qualsiasi comunicazione di un disservizio, inteso come il non corretto svolgimento del servizio di gestione rifiuti urbani che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza tuttavia generare situazioni di pericolo, effettuata tramite servizio telefonico, posta inclusa la posta elettronica, o sportello online e fisico (ove previsto), oltre che App.
Il tempo di intervento in caso di segnalazioni per disservizi è pari, esclusi domenica e festivi, a quarantotto (48) ore e ventiquattro (24) ore in caso di interventi localizzati in aree di particolare pregio (centri storici, lungomare, aree pedonali, etc) e cinque (5) giorni lavorativi nel resto del territorio (case sparse, aperta campagna, ecc). Il tempo d'intervento è il tempo intercorrente tra il momento in cui il GEOFOR S.p.A. riceve la segnalazione da parte dell'utente e il momento in cui viene risolto il disservizio.
## 9.4 Richiesta riparazione attrezzature raccolta domiciliare
La richiesta di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare può essere presentata dall'utente a GEOFOR S.p.A. a mezzo posta, via e-mail, sportello online e sportello fisico (ove previsto), tramite il servizio telefonico, oltre che tramite l'App.
Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, pari a dieci (10) giorni lavorativi, è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte di GEOFOR S.p.A. della richiesta dell'utente e la data di riparazione, ovvero di sostituzione dell'attrezzatura.
In caso di necessità di effettuare un sopralluogo, il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare si estende a quindici (15) giorni lavorativi.
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10 INDENNIZZI, RIMBORSI AUTOMATICI, RISARCIMENTO DANNI
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## 10.1 Richiesta indennizzo
Il reclamo scritto avanzato dall'utente a GEOFOR S.p.A. può essere finalizzato anche a chiedere un indennizzo diretto pari al valore di venti (20,00) euro.
Le cause che possono dare diritto a chiedere l'indennizzo sono:
- la mancata risposta al reclamo scritto presentato dall'utente, entro 30 giorni lavorativi;
- la mancata risposta alla richiesta scritta di informazioni, entro 30 giorni lavorativi;
- la mancata attivazione dei servizi, se autorizzati e dovuti, nei tempi indicati nella Carta:
- per la risposta alla richiesta di attivazione: entro 30 giorni lavorativi;
- per il tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta: entro cinque (5) giorni lavorativi e dieci (10) giorni lavorativi per la raccolta domiciliare in caso di sopralluogo.
Tali indennizzi sono ad esclusivo carico di GEOFOR S.p.A. e non possono entrare a far parte dei costi coperti dal PEF.
GEOFOR S.p.A. non è tenuta a corrispondere i suddetti indennizzi qualora il mancato rispetto dei suddetti termini sia riconducibile a:
- cause di forza maggiore (da dimostrare);
- motivi imputabili all'utente (da dimostrare);
GEOFOR S.p.A. non è tenuta a corrispondere gli indennizzi qualora l'utente non sia in regola con i pagamenti della TARI. A tal fine GEOFOR S.p.A., qualora non ne abbia conoscenza, potrà richiedere al gestore della tariffa, la posizione dell'utente in potenziale diritto di ricevere l'indennizzo.
L'indennizzo potrà essere corrisposto attraverso l'accredito dell'importo nella prima fatturazione/bollettazione utile (previo accordo con il Gestore della tariffa), oppure attraverso altre modalità di pagamento, o altra forma di ristoro di pari valore, proposta da GEOFOR S.p.A. e approvata dall'Autorità d'Ambito.
Il pagamento dell'indennizzo non esclude la possibilità per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito.
L'indennizzo o l'eventuale risposta alla richiesta, non è dovuto per servizi non di competenza del Gestore Unico.
## 10.2 Indennizzo automatico (mancato ritiro ingombranti)
L'indennizzo automatico a favore dell'utente pari al valore di cinque (5,00) euro scatta a seguito del mancato ritiro della raccolta a chiamata dei rifiuti ingombranti da parte di GEOFOR S.p.A. che può determinarsi:
- per il mancato ritiro dei rifiuti nel giorno stabilito - concordato tra utente e GEOFOR S.p.A. e confermato da riscontro formale effettuato dai tecnici di GEOFOR S.p.A. (ad es. sopralluogo congiunto, ecc) - purché il posizionamento dei rifiuti da parte dell'utente sia avvenuto correttamente nel luogo stabilito e per la tipologia e la quantità di rifiuti concordati.
Per la definizione di rifiuti ingombranti si rimanda a quanto riportato nel Glossario. L'indennizzo automatico si applica per le utenze che hanno diritto al ritiro al domicilio. Ogni intervento è inteso come il ritiro, su strada pubblica al piano strada, possibilmente davanti al numero civico del domicilio.
Resta inteso che il Comune può stabilire nel Piano Annuale delle Attività di consentire agli utenti un numero maggiore di ritiri o di pezzi. I rimborsi automatici sono ad esclusivo carico di GEOFOR S.p.A. e non possono entrare a far parte dei costi coperti dal PEF.
GEOFOR S.p.A. non è tenuta a corrispondere i suddetti rimborsi qualora il mancato rispetto dei suddetti termini sia riconducibile a:
- cause di forza maggiore (da dimostrare);
- motivi imputabili all'utente (da dimostrare);
Inoltre GEOFOR S.p.A. non è tenuta a corrispondere il rimborso automatico qualora l'utente non sia in regola con i pagamenti della TARI, salvo il caso di morosità incolpevole (da dimostrare). A tal fine GEOFOR S.p.A., qualora non ne abbia conoscenza, potrà richiedere al gestore della tariffa la posizione dell'utente in potenziale diritto di ricevere l'indennizzo.
Il rimborso automatico potrà essere corrisposto attraverso l'accredito dell'importo nella prima fatturazione/bollettazione utile (previo accordo con il Gestore della tariffa), oppure attraverso altra modalità di pagamento, o altra forma di ristoro di pari valore, proposta da GEOFOR S.p.A. e approvata dall'Autorità d'Ambito.
## 10.3 Richiesta risarcimento danni
Il reclamo avanzato dall'utente può essere finalizzato anche a richiedere il risarcimento di danni, purché debitamente documentato. In tal caso l'utente può chiedere il risarcimento per un (presunto) danno procurato dal Gestore o da GEOFOR S.p.A. nello svolgimento del proprio lavoro.
Il reclamo viene avanzato sulla base delle procedure conciliative di cui al successivo paragrafo 10.4.
## 10.4 Procedure conciliative
Oltre alla via giurisdizionale, che è sempre percorribile, GEOFOR S.p.A. garantisce il ricorso a vie conciliative, istituite ai sensi dell'art. 11 del D.P.R. n. 168/2010.
In caso di mancato accoglimento dei reclami l'utente potrà presentare ricorso in prima istanza alla Commissione paritetica di Conciliazione composta da un rappresentante del Gestore e un rappresentante dell'Associazione dei consumatori delegata dall'utente.
In caso di mancato accordo o in assenza di una delega all'associazione degli utenti e consumatori, l'utente potrà fare ricorso in seconda istanza alla Commissione conciliativa dell'Autorità d'Ambito ATO Toscana Costa, composta da un rappresentante del Gestore, un rappresentante designato dalle Associazioni dei consumatori iscritte nell'elenco di cui alla L.R.T. 9/2008 e presieduta da un rappresentante dell'Autorità d'Ambito.
In sede di approvazione della Carta della Qualità unica per gestione ai sensi dell'art. 5 del TQRIF, si potranno prevedere anche altre forme di conciliazione.
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11 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
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RetiAmbiente spa effettua, con oneri a proprio carico e con il coinvolgimento delle Associazioni dei consumatori iscritte nell'elenco di cui alla L.R.T. 9/2008, periodiche rilevazioni della soddisfazione della clientela (customer satisfaction) finalizzate al miglioramento della qualità del servizio.
Le attività di rilevazione della soddisfazione degli utenti da parte di GEOFOR S.p.A. sono svolte secondo la norma di buona tecnica UNI 11098 "Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo" e sono condotte anche con la collaborazione dell'Autorità d'ambito.
Le rilevazioni hanno cadenza periodica e con divulgazione dei risultati. Sono costituite da interviste (anche telefoniche) su campioni rappresentativi di tutti gli utenti del servizio e/o stakeholders.
Il Gestore si organizza per svolgere le funzioni di valutazione dei risultati conseguiti e di controllo del corretto adempimento delle procedure e del rispetto degli standard indicati nella Carta.
L'Autorità d'Ambito, se del caso avvalendosi di un soggetto indipendente, e con la partecipazione delle Associazioni dei consumatori iscritte nell'elenco di cui alla L.R.T. 9/2008, dopo l'approvazione della Carta della Qualità, effettua ogni anno l'indagine sulla soddisfazione degli utenti - Rapporto sulla Qualità dei Servizi (RQS) - per verificare la percezione che essi hanno rispetto agli standard dei servizi erogati e alla qualità del servizio offerto dal Gestore.
Le Associazioni dei consumatori in particolare vengono adeguatamente informate sulla metodologia e i criteri dell'indagine e possono avanzare richiesta di compartecipare a eventuali sopralluoghi e verifiche sul campo. Tale indagine viene pubblicata sul sito internet dell'Autorità, del Gestore e delle Associazioni dei consumatori e viene trasmessa ai Comuni dell'ATO ed all'ARERA.
Nei tre mesi seguenti alla pubblicazione del Rapporto sulla Qualità del Servizio (RQS), viene allestito un tavolo di confronto tra Autorità, Gestore e Associazioni dei consumatori per monitorare i servizi che hanno presentato le maggiori criticità e verificare - a seguito di adeguate misure adottate dal Gestore - il miglioramento degli stessi.
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12 L'ACCESSO ALLE INFORMAZIONI
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Il Gestore garantisce agli utenti il diritto di accesso agli atti in conformità alla L. 241/1990, anche tramite le Associazione dei consumatori iscritte nell'elenco regionale di cui alla L.R.T. 9/2008.
In particolare, ciascun utente ha diritto di esaminare documenti o atti che lo riguardino direttamente e di farne copia a sue spese.
Il trattamento dei dati sensibili riguardanti gli utenti avviene secondo modalità volte a prevenire violazioni dei diritti, delle libertà fondamentali e della dignità degli interessati.
Tali dati possono essere trattati solo per lo svolgimento di funzioni istituzionali. Il trattamento dei dati, nel caso di registrazione in apposite banche dati elettroniche di dati afferenti la situazione economico-patrimoniale degli utenti, è soggetto a notificazione al Garante ai sensi dell'art. 37, lettera f, del D.Lgs. 196/2003.
Il Gestore pubblica sul proprio sito internet con cadenza mensile - entro il giorno 15 del mese successivo - i dati di produzione dei rifiuti totali e per singolo Comune, specificando, almeno:
- quantità di rifiuti differenziati raccolti;
- quantità di rifiuti indifferenziati raccolti;
- quantità di rifiuti conferiti presso gli impianti di trattamento/recupero e smaltimento;
- ore totali di servizi di igiene urbana svolte.
Il Gestore pubblica altresì annualmente sul proprio sito internet - entro il 31 marzo dell'anno successivo - una Relazione contenente i dati tecnico-economici relativi al servizio reso, alle performance ambientali raggiunte e agli obiettivi dell'anno in corso.
Tale Relazione, unitamente al Rapporto sulla Qualità del Servizio (RQS), è oggetto di una conferenza pubblica annuale promossa dal Gestore in collaborazione con l'Autorità e le Associazioni degli utenti e consumatori.
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13 SECONDA SEZIONE - GESTIONE TARIFFA E RAPPORTI CON GLI UTENTI
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La TARI, istituita ai sensi del comma 639 dell'art. 1 della L. n. 147/2013, è il tributo destinato alla copertura dei costi relativi al servizio di gestione dei rifiuti urbani, svolto in regime di privativa dai Comuni.
La TARI è dovuta da chiunque possieda o detenga a qualsiasi titolo locali o aree scoperte, a qualsiasi uso adibiti, suscettibili di produrre rifiuti urbani.
La TARI dovuta dagli utenti di ogni Comune è determinata annualmente, in ossequio al Contratto di Servizio e al MTR-2 ARERA, sulla base del Piano Finanziario redatto dai gestori, validato dall'Autorità d'Ambito e approvato in via definitiva da ARERA.
Il suo ammontare complessivo viene ripartito fra gli utenti domestici e non domestici sulla base di apposita delibera di Consiglio Comunale, con la quale vengono approvate le tariffe.
## 13.1 Modalità di prelievo
La modalità di prelievo vigente nel territorio è: TARI TRIBUTO PRESUNTIVA (Metodo normalizzato Art. 1, comma 651 legge 147/2013)
Il comune nella commisurazione della tariffa tiene conto dei criteri determinati con il regolamento di cui al decreto del Presidente della Repubblica 27 aprile 1999, n. 158. Il titolare dell'incasso del tributo è il Comune.
## 13.2 Modalità di riscossione
La modalità di riscossione vigente nell'ambito gestionale è: Altro soggetto individuato dal Comune in base alla normativa vigente ed al Contratto
## 13.3 Modalità di attribuzione della parte variabile
La modalità di attribuzione della parte variabile dei costi vigente nell'ambito gestionale è quella parametrica. Nello specifico per le utenze domestiche vengono utilizzati gli indici DPR 158/99 e per le utenze non domestiche vengono utilizzati gli indici costruiti su analisi locale.
## 13.4 Organizzazione degli uffici
Di seguito si elenca la struttura organizzativa degli uffici:
- Comune di Pisa
- Dirigente / Funzionario Responsabile del tributo: -
- Email: a@a
- Indirizzo: via degli Uffizi, 1 - 56100 Pisa (PI)
Di seguito si indica la struttura organizzativa di eventuali uffici esterni e/o prestatori d'opera (es. società di riscossione, etc):
- Società Entrate Pisa spa
- Dirigente / Funzionario Responsabile del tributo: Annalisa Dolinich
- Email: annalisa.dolinich@sepi-pisa.it
- Indirizzo: via Cesare Battisti 53 - 56125 Pisa (PI)
## 13.5 Accesso ai servizi da parte degli utenti
Di seguito si indicano i canali a disposizione degli utenti per l'accesso ai servizi a distanza:
- Numero Verde: prox attivazione
- Altro recapito telefonico: +39 050220561
- Posta ordinaria: via Cesare Battisti 53 - 56125 Pisa (Pi) Email:
- PEC: sepi-pisa@legalmail.it
- Indirizzo web di riferimento per gli obblighi di cui all'art. 3 del TITR: https://www.sepi-pisa.it/it-it/comune/pisa/com-servizi/servizi/trasparenza-gestione-rifiuti
- Sportello online: https://www.sepi-pisa.it/contact
Di seguito si indicano riferimenti degli sportelli fisici a disposizione degli utenti:
- Sede: Via Cesare Battisti 53 - 56125 Pisa (Pi)
- Orari e giornate di apertura:
- Lunedì dalle 09:30 alle 12:30 - dalle 14:15 alle 15:30
- Martedì dalle 09:30 alle 12:30 - dalle 14:15 alle 15:30
- Mercoledì dalle 09:30 alle 12:30 - dalle 14:15 alle 15:30
- Giovedì dalle 09:30 alle 12:30 - dalle 14:15 alle 15:30
- Venerdì dalle 09:30 alle 12:30
Tutte le informazioni sono comunque accessibili via web nella sezione trasparenza rifiuti dell'ente all'url: https://www.sepi-pisa.it/it-it/comune/pisa/com-servizi/servizi/trasparenza-gestione-rifiuti
## 13.6 Servizi offerti
Di seguito si indicano i servizi offerti per ciascun canale di contatto:
## 13.7 Standard di qualità
Di seguito si riportano, in forma sintetica e tabellare, gli indicatori che permettono all'utenza di verificare il livello di qualità offerto dall'ufficio suddivisi tra indicatori obbligatori ai sensi della Deliberazione ARERA n. 15/2022/R/RIF ed ulteriori indicatori:
## 13.8 Regole di collaborazione
Tutti gli utenti possono accedere al Servizio di gestione tariffa e rapporto con gli utenti ed usufruire dei suoi servizi secondo le modalità individuate nella presente sezione della Carta dei Servizi.
Di seguito le regole di reciproca collaborazione e per l'interazione tra personale ed utenti.
### Personale
Assiste l'utente con cortesia, correttezza, competenza, disponibilità, imparzialità, riservatezza e senza discriminazione alcuna.
Garantisce l'accesso ai documenti, alle informazioni e ai servizi disponibili, nel rispetto dei tempi stabiliti nella Carta.
l Responsabile indicato si impegna a far sì che il comportamento dei propri collaboratori sia ispirato a presupposti di riservatezza, cortesia e disponibilità da parte di tutti gli addetti, secondo le loro specifiche competenze, nei rapporti con gli utenti, auspicando che l'atteggiamento di questi ultimi sia improntato ad un criterio di proficua collaborazione, tale da agevolare in ogni occasione la corretta erogazione del servizio, nonché a favorire l'applicazione di tali elementi relazionali nei confronti degli utenti anche attraverso opportune e specifiche azioni formative dirette agli operatori di ogni ordine e grado.
Gli operatori del servizio si impegnano, nei rapporti con gli utenti che non appartengono alla categoria dei professionisti del settore, ad utilizzare in ogni occasione di comunicazione, sia verbale che scritta, un linguaggio semplificato e comprensibile ai destinatari, ponendo particolare cura alla spiegazione dei termini tecnici e giuridici.
### Utente
Rispetta gli orari, le norme elementari della corretta convivenza civile, il divieto di fumare;
È cortese, corretto e disponibile con il personale; è preciso e collaborativo nel fornire tutte le informazioni richieste.
## 13.9 Istituti a tutela del contribuente
La legge mette a disposizione del contribuente diversi istituti mediante i quali è possibile sanare i propri errori oppure difendersi dagli atti ritenuti illegittimi. I principali sono di seguito descritti:
### Ravvedimento operoso
Il contribuente che, entro la scadenza fissata, abbia omesso, tutto o in parte, il pagamento di un tributo, o non abbia correttamente adempiuto alla presentazione della dichiarazione, può avvalersi del ravvedimento operoso, a condizione che l'ufficio non abbia ancora contestato la violazione. In tal modo, entro i termini previsti dalla legge, il contribuente potrà sanare spontaneamente la propria posizione versando il tributo maggiorato di sanzioni ridotte e di interessi legali calcolati sui giorni di ritardo. Per il conteggio delle somme da versare ci si può rivolgere all'Ufficio Tributi, o agli altri uffici che gestiscono il tributo, al proprio consulente di fiducia o ad un centro di assistenza fiscale autorizzato. Per maggiori informazioni consultare il seguente link: https://www.sepi-pisa.it/it-it/comune/pisa/com-servizi/servizi/trasparenza-gestione-rifiuti
### Autotutela
L'autotutela consiste nel potere dell'Amministrazione Pubblica di correggere o annullare i propri atti che in sede di riesame siano riconosciuti illegittimi o infondati. I casi più frequenti di annullamento di un atto si hanno quando l'illegittimità deriva da:
- Errore di persona o di soggetto passivo
- Evidente errore logico
- Errore sul presupposto del tributo
- Doppia imposizione
- Mancata considerazione di pagamenti regolarmente eseguiti
- Mancanza di documentazione, successivamente sanata entro i termini di decadenza
La correzione può avvenire a seguito di istanza presentata dal contribuente al Responsabile/Dirigente dell'Ufficio o essere conseguente ad una iniziativa propria dell'ufficio. L'esercizio dell'autotutela è, comunque, una facoltà discrezionale il cui mancato esercizio non può costituire oggetto di impugnazione. L'autotutela può essere esercitata anche se è pendente un giudizio, o se l'atto è divenuto ormai definitivo perché sono decaduti i termini per ricorrere e anche se è stato presentato ricorso ma questo è stato respinto, con sentenza passata in giudicato, per motivi di ordine formale. Tale potere non è invece ammesso quando il ricorso è stato respinto per motivi riguardanti il merito della controversia e la sentenza sia divenuta definitiva. Per maggiori informazioni consultare il seguente link: https://www.sepi-pisa.it/it-it/comune/pisa/com-servizi/servizi/trasparenza-gestione-rifiuti
### Interpello
Ciascun contribuente, qualora ricorrano condizioni di obiettiva incertezza sulla corretta interpretazione di una disposizione normativa riguardante tributi comunali e sulla corretta qualificazione di una fattispecie impositiva alla luce delle disposizioni tributarie applicabili alle medesime, può inoltrare istanza di interpello. L'istanza d'interpello deve riguardare l'applicazione della disposizione tributaria a casi concreti e personali. L'istanza di interpello può essere presentata anche dai soggetti che in base a specifiche disposizioni di legge sono obbligati a porre in essere gli adempimenti tributari per conto del contribuente. Il contribuente dovrà presentare l'istanza di interpello prima di porre in essere il comportamento o di dare attuazione alla norma oggetto di interpello. Per maggiori informazioni consultare il seguente link: https://www.sepi-pisa.it/it-it/comune/pisa/com-servizi/servizi/trasparenza-gestione-rifiuti
### Ricorso alle commissioni tributarie
Nei casi in cui il contribuente ritenga illegittima o infondata la pretesa dell'ufficio può avviare l'iter del processo tributario. Il processo tributario, disciplinato dal D. Lgs. n. 546/1992 e successive modificazioni, si articola in tre gradi di giudizio:
- 1° grado Commissione Tributaria Provinciale
- 2° grado Commissione Tributaria Regionale
- 3° grado Corte di Cassazione.
Gli atti che possono essere impugnati sono:
- Avvisi di accertamento e liquidazione;
- Ruolo e cartelle di pagamento;
- Provvedimenti che negano la spettanza di agevolazioni e/o rimborsi;
- Ogni altro atto che per legge sia autonomamente impugnabile davanti alle Corti di Giustizia Tributarie.
Per consentire al contribuente di poter esercitare i propri diritti in modo pieno ed efficace, tutti gli atti sopra indicati devono contenere l'indicazione del termine entro il quale il ricorso deve essere proposto, della Commissione Tributaria competente e delle relative forme da osservare.
### Ricorso al garante del contribuente
Con l'art. 13 della legge n. 212/2000 (nota come Statuto dei Diritti del Contribuente) è stata istituita la figura del Garante del Contribuente che opera presso la Direzione Regionale dell'Agenzia delle Entrate. È un organo collegiale che opera in piena autonomia ed è costituito da tre componenti scelti e nominati dal presidente della Commissione Tributaria Regionale appartenenti alle categorie dei magistrati, docenti universitari, notai sia in attività che a riposo, dirigenti dell'amministrazione finanziaria ed ufficiali della Guardia di Finanza a riposo, avvocati, dottori commercialisti e ragionieri pensionati. Il garante del contribuente ha il compito di verificare le irregolarità e le disfunzioni dell'amministrazione fiscale, compresi gli enti locali, segnalate dai cittadini. In particolare:
- accerta la qualità dei servizi di assistenza ed informazione per il contribuente e l'agibilità dei locali aperti al pubblico;
- rivolge raccomandazioni ai dirigenti degli uffici ai fini della tutela del contribuente e della migliore organizzazione dei servizi;
- vigila sul corretto svolgimento delle verifiche fiscali;
- vigila sul rispetto delle norme dello Statuto da parte degli uffici e dei termini previsti per i rimborsi di imposta;
- attiva le procedure di autotutela nei confronti degli atti notificati ai contribuenti.
Il Garante del Contribuente della Regione Toscana ha sede in Via della Fortezza, 8 50100 Firenze (tel. 055/4978213 055/4978471)
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1. LA CARTA DEI SERVIZI
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## UN PATTO TRA AAMPS E I CITTADINI DI LIVORNO
La Carta dei Servizi è un importante passo avanti nella storia dei diritti dei consumatori. È un documento in cui vengono elencati tutti i servizi che Aamps. fornisce alla città con la descrizione delle modalità con cui l'Azienda ne garantisce la qualità. Con la Carta dei Servizi è più facile per i cittadini controllare che i servizi erogati corrispondano a quelli descritti. Segnalare le anomalie rispetto a quanto dichiarato nella Carta dei Servizi, oltre ad essere un diritto, è uno stimolo al miglioramento dell'Azienda e del suo operato. L'impegno di Aamps, però, non basta a garantire i buoni risultati che dipendono anche dalla collaborazione dei cittadini. A quest'ultimi, quindi, è chiesto l'impegno al rispetto dei doveri, a cominciare dall'osservare le norme contenute nel Regolamento Comunale per raccogliere correttamente i rifiuti e per mantenere pulita la città.
## I PRINCIPI FONDAMENTALI
Aamps eroga i servizi nel rispetto dei principi di eguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, efficienza, efficacia ed economicità.
## VALIDITÀ DELLA CARTA
La Carta dei Servizi è pubblicata con cadenza triennale. Ciò che è descritto in questa edizione è aggiornato all'anno 2019. In caso di importanti revisioni del servizio, Aamps si impegna a pubblicare sul suo sito (www.aamps.livorno.it) gli aggiornamenti periodici per essere sempre più trasparente e vicina ai cittadini. Nel caso vi sia la necessità di raggiungere i cittadini in modo capillare, l'Azienda si servirà anche dei social network e di volantinaggi ad hoc.
## DOVE RICHIEDERLA
È possibile richiedere o avere gratuitamente la Carta dei Servizi.
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2. L'IMPEGNO DI AAMPS
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## GARANTIRE LA QUALITÀ DEI SERVIZI
Aamps si impegna a:
- effettuare i servizi con continuità e regolarità;
- scegliere modalità di trattamento dei rifiuti che siano finalizzate al recupero dei materiali e che garantiscano la sicurezza del personale, dei cittadini e dell'ambiente;
- garantire un comportamento corretto ed accurato del proprio personale;
- far rispettare le ordinanze sulla raccolta differenziata e il Regolamento per la Gestione dei Rifiuti del Comune di Livorno inoltrando alla Polizia Municipale eventuali inadempienze di terzi per le opportune applicazioni delle sanzioni pecuniarie;
- informare i cittadini in modo puntuale attraverso tutti gli strumenti di comunicazione disponibili (cartacei e online).
## GLI ISPETTORI AMBIENTALI
L'art. 43 del vigente Regolamento per la gestione dei rifiuti urbani ed assimilati, approvato con delibera comunale n. 65/2013 del 27/05/2013 e s.m.i., stabilisce che le violazioni alle norme siano accertate dalla Polizia Municipale così come dagli Ispettori Ambientali di AAMPS che, quindi, possono erogare sanzioni e/o collaborare per l'accertamento delle infrazioni al Regolamento per la gestione dei rifiuti urbani e assimilati.
Con successiva Deliberazione di Giunta Comunale n. 643 del 18/09/2018 risulta approvato il relativo disciplinare che definisce i requisiti, le modalità di funzionamento e le attività degli Ispettori Ambientali che riguardano principalmente i conferimenti non corretti (modalità e orari stabiliti dal Regolamento Comunale) e il rispetto del decoro urbano (corrette modalità di differenziazione dei rifiuti, scarico abusivo di rifiuti su suolo pubblico, mancata raccolta delle deiezioni da parte dei conduttori di cani, ecc.).
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3. IL CONTRIBUTO DEI CITTADINI
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Livorno pulita, vivibile e autonoma nello smaltimento dei propri rifiuti deve essere il risultato non solo del servizio di Aamps, ma anche dell'attenzione dei cittadini di Livorno. Perciò con la Carta dei Servizi, oltre a fare appello allo spirito di collaborazione e al senso civico, è chiesto alla cittadinanza il rispetto delle norme contenute nel Regolamento Comunale per la gestione dei rifiuti urbani ed assimilati:
- usare sempre i cestini porta carta stradali per lo scopo a cui sono destinati e solo per piccoli rifiuti;
- non abbandonare per strada i rifiuti ingombranti ma prenotare il servizio di ritiro a domicilio in strada (gratuito) o al piano (a pagamento) direttamente dal sito (http://ingombranti.aamps.livorno.it/ingombranti/index.php), chiamando il call center 800-031.266 (da rete fissa) o 0586.416.350 (da rete mobile) oppure tramite l'app AAMPS Livorno, scaricabile gratuitamente su tablet e smartphone. In alternativa portarli ai Centri di Raccolta;
- nelle passeggiate con il cane munirsi di apposita attrezzatura, sacchetti o palette, per l'immediata rimozione delle deiezioni che vanno depositate nei cestini portarifiuti;
- rispettare scrupolosamente i divieti di sosta per lo spazzamento delle strade;
- effettuare la raccolta differenziata tenendo separati i materiali riciclabili;
- conferire i rifiuti al servizio pubblico negli appositi contenitori stradali per la raccolta o conferirli, ove possibile, ai Centri di Raccolta;
- esporre nelle immediate vicinanze del proprio numero civico i contenitori o i sacchi della raccolta "porta a porta" nei tempi e nei modi dovuti, come da calendario e secondo quanto indicato dalla specifica Ordinanza Sindacale";
- collaborare alla riduzione dei rifiuti limitando al minimo l'acquisto di prodotti con imballaggi superflui (es.: acquisto prodotti sfusi, acquisto dalla filiera corta, ecc.).
Il Regolamento Comunale può essere scaricato dai siti internet:
- www.aamps.livorno.it
- www.comune.livorno.it
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4. ASCOLTARE I CITTADINI PER MIGLIORARE I SERVIZI
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In aggiunta alle attività di monitoraggio effettuate da parte del Comune di Livorno, Aamps si impegna a:
- verificare con continuità la soddisfazione dei cittadini sulla qualità dei servizi forniti attraverso sondaggi di opinione con cadenza annuale;
- redigere statistiche di segnalazioni e reclami giunti all'Azienda per consentire la massima trasparenza;
- pianificare incontri periodici con l'Amministrazione Comunale e le Associazioni dei Consumatori per un confronto sulla qualità dei servizi;
- concordare e coordinare con l'Amministrazione Comunale la divulgazione annuale dei risultati delle verifiche compiute, indicando gli accorgimenti adottati per aumentare la soddisfazione dei cittadini.
## LA CUSTOMER SATISFACTION DEI SERVIZI EROGATI
Attraverso le ricerche di customer satisfaction che verranno effettuate da società specializzate nel settore, con cadenza annuale per specifici servizi e ogni tre anni per il servizio complessivo, Aamps si pone l'obiettivo di verificare la qualità dei servizi erogati alla città di Livorno. Le procedure che verranno adottate per tali indagini, i cui esiti saranno condivisi, valutati e analizzati con le Associazioni dei Consumatori territoriali, prevederanno l'analisi e la verifica della soddisfazione percepita dai cittadini in merito all'importanza che attribuiscono alle caratteristiche principali dei differenti servizi.
I servizi gestiti da Aamps che vengono presi in esame sono:
- raccolta rifiuti;
- pulizia strade e marciapiedi e svuotamento dei cestini stradali getta rifiuti;
- pulizia caditoie stradali;
- diserbo stradale;
- gestione dei Centri di Raccolta;
- gestione dei rapporti con i cittadini.
La metodologia adottata potrebbe prevedere la distribuzione di questionari, le interviste telefoniche, "focus group" a famiglie residenti nel Comune di Livorno e ad operatori commerciali con attività a Livorno (commercio all'ingrosso e al dettaglio, alberghi, ristoranti e bar). La rilevazione dei livelli di soddisfazione degli intervistati in merito ai servizi erogati sarà perseguita attraverso una specifica metodologia in modo da evidenziare i settori in cui gli stessi registrano un adeguato livello di soddisfazione dell'utenza. Grazie allo strumento della customer satisfaction è possibile mettere in evidenza i trend con le precedenti rilevazioni e le prestazioni che potrebbero risultare inferiori alle aspettative degli utenti, per i quali Aamps provvederà ad individuare azioni di miglioramento.
## TUTELARE I CITTADINI DANDO RISPOSTE CONCRETE AI RECLAMI
I reclami sul mancato rispetto di quanto dichiarato nella Carta dei Servizi vanno, di norma, presentati ad Aamps. Una precisa procedura prevede che nel minor tempo possibile, e comunque non oltre venti giorni lavorativi, il cittadino sia informato sugli accertamenti compiuti e sui termini entro i quali l'Azienda provvederà ad eliminare le irregolarità riscontrate e a riparare i danni eventualmente arrecati.
## TEMPI MEDI DI RISPOSTA
- call center 800-031.266 (da rete fissa) o 0586.416.350 (da rete mobile):
- risposte telefoniche immediate (in funzione degli orari di apertura del Call Center e delle eventuali "code" di attesa);
- corrispondenza all'indirizzo: entro 20 giorni
- via dell'Artigianato 39/B, 57121 Livorno
- fax 0586 - 406.033
- info@aamps.livorno.it
- social network: entro 24 ore
In caso di mancata risposta o di risposte ritenute insoddisfacenti in merito a segnalazioni o reclami su qualsiasi servizio elencato nella presente Carta, il cittadino può rivolgersi al Comune e/o alle Associazioni dei Consumatori e dare avvio alla procedura di confronto con Aamps entro 20 giorni lavorativi dalla ricezione della risposta stessa. Nell'eventualità che il cittadino non ottenesse risposta al reclamo nei tempi indicati, l'Azienda si farà carico di avviare un iter procedurale interno che consenta di individuare le cause effettive del ritardo registrato. La procedura non comporta costi per il cittadino e può consentire una più rapida soluzione della controversia.
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5. NUOVI PROGETTI PER UNA CITTÀ SEMPRE PIÙ PULITA
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## OPERATORI ECOLOGICI DI ZONA
Per garantire un presidio costante del territorio, in particolare delle zone più sensibili, Aamps ha individuato l'operatore ecologico di zona. È una figura professionale che assicura una migliore e più efficace pulizia e costituisce un punto di riferimento certo per la segnalazione di problemi e criticità, senza sostituirsi alle Forze dell'Ordine e alla Polizia Municipale.
## PULIZIE INTENSIVE
In alcune aree cittadine, in particolare nel centro storico e nei viali a mare, le attività di spazzamento manuale e meccanizzato sono realizzate anche con aspiratori di mozziconi e cartacce "Glutton" e mezzi "T-Riciclo" a pedalata assistita, con annessi contenitori per la vuotatura dei cestini. È stato inoltre raddoppiato il lavaggio delle pavimentazioni dei portici cittadini. Infine, Aamps realizza periodicamente pulizie straordinarie dei quartieri, concentrando in poche ore un significativo numero di attività per l'igiene e il decoro urbano (spazzamento manuale e meccanizzato, lavaggio strade, raccolta rifiuti abbandonati, diserbo).
## CESTINI GETTA - CARTE
Nel corso del 2019 Aamps ha completato l'installazione su tutto il territorio comunale di 2.952 nuovi cestini getta-carte, incrementando del 20% la precedente dotazione. È possibile conoscere l'esatta collocazione dei cestini consultando la mappa interattiva presente sul sito www.aamps.livorno.it. Lo svuotamento dei contenitori, monitorati costantemente, è garantito tutti i giorni in tutta la città.
## INCREMENTO DELLO SPAZZAMENTO MECCANIZZATO
L'attività delle spazzatrici meccaniche è supportata da un secondo operatore munito di soffione per la rimozione delle foglie e degli aghi di pino e di eventuali quantitativi di sporco difficili da rimuovere con un passaggio ordinario. In questo modo si evita anche il disagio ai cittadini di dover spostare le auto nei giorni d'intervento. Complessivamente nei giorni feriali sono attive, tra la mattina e il pomeriggio, 13 squadre di operatori composte da una spazzatrice e un netturbino che precede il mezzo per una pulizia più accurata. Particolare attenzione è riservata al centro cittadino e ai viali a mare. È attivo anche il servizio di spazzamento meccanizzato realizzato con interventi settimanali o quindicinali nelle strade periferiche, secondo quanto indicato dall'apposita cartellonistica stradale.
## PULIZIA DEI PARCHI CITTADINI
Aamps ha ampliato ulteriormente l'offerta dei servizi garantendo la pulizia dei 44 parchi pubblici recintati presenti nel territorio comunale di Livorno. All'interno di tali aree è realizzata l'attività di spazzamento manuale che prevede anche la pulizia superficiale delle bocche di lupo, delle caditoie e dei grigliati per garantire il regolare deflusso delle acque piovane. È inoltre prevista la vuotatura dei cestini getta-carte, la rimozione delle foglie e delle deiezioni animali e la raccolta di eventuali siringhe abbandonate. Tutti gli interventi sono svolti con maggior frequenza nei periodi di particolare afflusso di frequentatori (dalla primavera all'autunno).
## SISTEMI DI RILEVAZIONE SATELLITARE
Aamps ha installato sui veicoli per la raccolta dei rifiuti un sistema satellitare che consente di verificarne l'operatività. Questa misura contribuisce a garantire una corretta e trasparente esecuzione del servizio, certificando i tracciati e gli eventi ad essi connessi (orari, velocità, puntualità, tipologia di veicolo, ecc.). Entro il 2020 Aamps si doterà di una sala operativa per il controllo remoto dei mezzi.
## PROGETTI DI EDUCAZIONE AMBIENTALE
Aamps promuove progetti di educazione ambientale e campagne di sensibilizzazione rivolte al mondo della scuola e ai cittadini, nonché momenti di dialogo e confronto con i propri utenti finalizzati alla condivisione di informazioni e al miglioramento del servizio.
### Aamps e la scuola
Con l'anno scolastico 2018-2019 è stato avviato con successo il progetto biennale "Aamps per la scuola", promosso in collaborazione con il Comune di Livorno e rivolto agli allievi delle scuole primarie e secondarie di primo e secondo grado: un viaggio nel mondo dei rifiuti con lezioni in classe sulla raccolta differenziata ma anche giochi, laboratori didattici, animazioni, concorsi a premi (ecologici) e borse di studio. Periodicamente sono inoltre organizzati interventi di educazione ambientale nelle scuole con la partecipazione del personale Aamps e visite guidate agli impianti.
### Aamps tra i cittadini
Aamps promuove incontri periodici con i cittadini per la condivisione e lo scambio di informazioni, la promozione dei comportamenti ambientali virtuosi, l'ascolto degli utenti. In occasione di eventi e manifestazioni con grande affluenza di pubblico, Aamps mette a disposizione dei cittadini l'Infopoint Aamps, un'unità mobile, presidiata dai propri dipendenti, per fornire spiegazioni, raccogliere richieste e segnalazioni e consegnare materiale informativo sul corretto smaltimento dei rifiuti.
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6. LA RACCOLTA DIFFERENZIATA DEI RIFIUTI NELLA CITTÀ DI LIVORNO
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Aamps si è data l'obiettivo di far crescere la raccolta differenziata a Livorno per allinearla alle città più virtuose su scala regionale e nazionale. Grazie alla progressiva estensione a tutti i quartieri del sistema di raccolta "porta a porta" dei rifiuti e al contributo dei cittadini a maggio 2019 è stato raggiunto il 65% di raccolta differenziata a Livorno. Un importante passo in avanti per aumentare la quantità di rifiuti da avviare a riciclo, tutelare l'ambiente, avere una città più bella, pulita e vivibile.
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7. IL "PORTA A PORTA"
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## STARTING KIT E CONTENITORI PER IL CONFERIMENTO DEI RIFIUTI
Prima di avviare il servizio di raccolta "porta a porta" dei rifiuti Aamps consegna sempre a tutti i cittadini:
- una bio-pattumiera da 7 lt. per l'organico (da posizionare eventualmente sotto il lavello della cucina con i relativi sacchetti biodegradabili)
- una fornitura gratuita di n. 60 sacchetti biodegradabili da 10 lt. per l'organico (terminati dovranno essere acquistati presso i rivenditori autorizzati o si potranno riutilizzare i sacchetti della spesa in mater b o in carta)
- l'opuscolo informativo "Ritiriamo i rifiuti. Porta a porta"
- un calendario con indicati giorni/orari di esposizione dei contenitori/sacchetti e giorni/orari di raccolta
Per separare correttamente i rifiuti (organico, vetro, carta, indifferenziato) i cittadini ricevono in comodato d'uso gratuito da Aamps i contenitori condominiali (le volumetrie variano in funzione del numero delle unità presenti) oppure i mastelli per le abitazioni mono o bifamiliari (le volumetrie variano da 25 lt. a 40 lt.). Per la raccolta di plastica e metallo Aamps consegna a tutti i cittadini una fornitura annuale di 75 sacchetti gialli (volumetria da 80 lt.). Decorsi 12 mesi, è possibile ritirare la nuova fornitura di sacchetti presso la portineria Aamps di via dell'Artigianato 32, aperta dal lunedì al sabato dalle 7 alle 17. Tutti i contenitori e i sacchetti gialli devono essere esposti su strada secondo il calendario della zona di riferimento. Il ritiro, la pulizia e la custodia dei contenitori e dei mastelli sono sempre a cura dei cittadini.
## LE POSTAZIONI AD ACCESSO CONTROLLATO
Per favorire il corretto conferimento dei rifiuti e agevolare lo svolgimento del servizio di raccolta nelle zone che presentano una particolare conformazione urbanistica (es. strade strette del centro storico o condomìni privi di spazi per il posizionamento dei contenitori/ mastelli/sacchi), in alcune aree della città sono state collocate delle "postazioni ad accesso controllato" utilizzabili dai cittadini con una eco-card personalizzata:
- in area "Pentagono" per il conferimento dei rifiuti organici e del vetro;
- in area "Centro allargato" per il conferimento di organico, vetro, carta-cartone, plastica e metallo, indifferenziato.
Nota - In caso di furto, smarrimento, danneggiamento o necessità di duplicato, è possibile richiedere una nuova eco-card (al costo di 5,00 €) telefonando al numero 0586.416.316, attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle 12.00; il lunedì e il giovedì anche dalle ore 15.00 alle 16.30.
## IL BIOCOMPOSTER
Aamps mette a disposizione dei cittadini il bio-composter in comodato d'uso gratuito. Si tratta di un contenitore dove si possono inserire i rifiuti organici della cucina e dell'orto/giardino. Attraverso un processo naturale il materiale si trasforma in compost, ovvero in un ammendante utile per fertilizzare la terra. Per richiedere il contenitore è indispensabile compilare il modulo dedicato presente nella pagina dedicata del sito internet (www.aamps.livorno.it) ed inviarlo al numero di fax: 0586/406.033 oppure all'indirizzo email info@aamps.livorno.it.
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9. I CENTRI DI RACCOLTA
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Sono strutture "self-service" dove i cittadini possono conferire gratuitamente i propri rifiuti.
DOVE SONO:
- Centro di Raccolta "Picchianti" (per utenze domestiche e attività produttive) Via degli Arrotini, 49 – Livorno (zona industriale in località "Picchianti")
- Centro di Raccolta "Livorno Sud" (solo per utenze domestiche) Via Cattaneo, 81 – Livorno (parcheggio PalaMacchia)
Esempi di rifiuti che si possono portare ai Centri di Raccolta:
- mobili e arredi;
- grandi e piccoli elettrodomestici;
- pile e batterie;
- piccoli quantitativi di olio minerale (es. per auto o scooter) e di olio vegetale esausto prodotto nelle abitazioni (es. derivante dalla cottura o dalla frittura degli alimenti);
- alcune tipologie di rifiuti speciali.
## ALTRI PUNTI DI CONFERIMENTO SUL TERRITORIO
In tutta la città, in aree pubbliche e/o custodite, sono dislocati vari tipi di contenitori per la raccolta differenziata di indumenti usati, pile esauste e farmaci scaduti.
### Raccolta differenziata abiti usati
In vari punti della città sono disponibili i contenitori per la raccolta degli abiti usati. Il servizio prevede anche l'utilizzo di una postazione di raccolta itinerante integrata con la modalità di raccolta dei rifiuti "porta a porta" che, oltre a favorire ulteriormente i cittadini nel conferimento, punta a limitare l'abbandono degli abiti usati in strada. Gli indumenti possono essere portati anche ai Centri di Raccolta. Nella sezione dedicata del sito di Aamps si possono individuare i punti dove sono posizionati i contenitori (http://servizi.aamps.livorno.it/Servizi/index.php).
### Raccolta differenziata pile esauste
Avviene grazie ai contenitori custoditi presso i rivenditori. Si possono portare anche ai Centri di Raccolta.
### Raccolta differenziata farmaci scaduti
È realizzata con contenitori custoditi presso le farmacie. Si possono portare anche ai Centri di Raccolta.
### Toner per stampanti e inchiostri usati
Consegnarli alle rivendite autorizzate che, se disponibili al ritiro, provvedono alla raccolta, all'eventuale riciclo e all'invio presso gli impianti di smaltimento. Si possono portare anche ai Centri di Raccolta.
### Raccolta oli vegetali esausti
Possono essere conferiti – chiusi in bottiglie di plastica o latta – negli appositi contenitori di colore rosso presenti due volte al mese in diverse zone della città. Sul sito www.aamps.livorno.it sono pubblicati i calendari della raccolta e la collocazione delle postazioni mobili nei diversi quartieri. In alternativa gli oli vegetali esausti devono essere portati nei Centri di Raccolta.
### Igombranti e R.A.E.E.
Il ritiro presso le abitazioni di mobili, elettrodomestici e oggetti ingombranti di arredo in genere (fino a 1 metro cubo) è gratuito e può essere prenotato dal sito (http://servizi.aamps.livorno.it/Ingombranti/index.php), chiamando il numero verde 800-031.266 da rete fissa (0586.416.350 da rete mobile) o tramite l'app AAMPS Livorno. I tempi di attesa per il ritiro presso le abitazioni non sono superiori ai 7 giorni lavorativi. I RAEE (compresi i neon e le lampadine a risparmio energetico) possono anche essere consegnati ai rivenditori, che sono obbligati a ritirarli in ragione di un prodotto equivalente acquistato. Per i PAED (apparecchiature elettroniche con dimensione inferiore a 25 cm.) i distributori con una superficie di vendita superiore ai 400 m2 sono tenuti a ritirarli anche senza l'obbligo d'acquisto da parte del cliente.
I principali rifiuti compresi nel servizio:
- ingombranti (mobili, tavole, mensole, quadri, materassi, ecc.);
- R.A.E.E. provenienti dalle abitazioni (lavatrici, lavastoviglie, frigoriferi, piccoli elettrodomestici, ecc.).
L'esposizione del rifiuto deve avvenire nelle immediate vicinanze del proprio numero civico o, comunque, in area raggiungibile dal mezzo aziendale. In alternativa i cittadini possono portare i rifiuti ai Centri di raccolta.
Nota - Il ritiro presso le abitazioni dei rifiuti ingombranti e dei R.A.E.E. può avvenire anche "al piano": in questo caso il servizio è a pagamento e costa 20 euro (iva inclusa), da corrispondere direttamente all'addetto che esegue il servizio.
### Sfalci e potature da giardino
Il ritiro presso le abitazioni degli sfalci e delle potature da giardino (fino a 3 metri cubi) è gratuito e può essere prenotato dal sito (http://servizi.aamps.livorno.it/Ingombranti/index.php), chiamando il numero verde 800-031.266 da rete fissa (0586.416.350 da rete mobile) o tramite l'app AAMPS Livorno. I tempi di attesa per il ritiro presso le abitazioni non sono superiori a 7 giorni lavorativi. Tali rifiuti possono essere portati anche ai Centri di raccolta. I principali rifiuti compresi dal servizio:
- erba, aghi di pino, foglie, rami.
Il materiale, raccolto in fascine o in sacchi biodegradabili, dovrà essere esposto nelle immediate vicinanze del proprio numero civico secondo il giorno e l'orario concordato. Aamps provvederà al ritiro con un autocarro munito di benna, avviando il materiale al recupero e alla trasformazione in compost (concime naturale adatto al giardinaggio e all'agricoltura). Avvalersi di questo servizio evita il riempimento dei contenitori al momento ancora presenti in strada dove, comunque, possono essere gettate piccole quantità di materiale. In alternativa i cittadini possono portare tali rifiuti ai Centri di Raccolta. In alternativa i cittadini interessati possono portare tali rifiuti presso i Centri di Raccolta (anche in tal caso il conferimento è gratuito).
### Le mini isole ecologiche
Per rispondere alle esigenze di smaltimento dei rifiuti in alcune aree dove le dimensioni dei locali (appartamenti e negozi) risultano particolarmente ridotte, e al contempo garantire il decoro urbano, Aamps ha realizzato tre mini isole ecologiche, utilizzabili 24 ore su 24 dalle utenze con una tessera magnetica personalizzata. Le mini isole si trovano in via della Stazione a Quercianella (utenze domestiche), in piazza Sforzini ad Ardenza (utenze non domestiche) e in via Sant'Anna in Venezia (utenze non domestiche). All'interno sono presenti i contenitori per lo smaltimento e il recupero delle diverse tipologie di rifiuti differenziabili: organico, carta-cartone-cartoncino, multimateriale leggero (plastica, tetrapak, alluminio), carta, vetro e indifferenziato.
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10. IMPIANTI DI VALORIZZAZIONE E TRATTAMENTO
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## LA NUOVA PIATTAFORMA DI STOCCAGGIO E RICICLAGGIO DEI RIFIUTI PROVENIENTI DALLA RACCOLTA DIFFERENZIATA
Prosegue nel 2019 il percorso di riconversione dell'impianto di selezione meccanica dei rifiuti indifferenziati presente nel sito industriale Picchianti. A seguito delle autorizzazioni da parte della Regione Toscana, una parte del vecchio impianto è già stata riconvertita in piattaforma di stoccaggio del multimateriale leggero, destinato a recupero di materia presso le piattaforme convenzionate Corepla. La restante parte del selezionatore è attualmente utilizzata per la gestione dei flussi residuali provenienti dalla raccolta stradale dei RUI (Rifiuti Urbani Indifferenziati), effettuata a completamento della raccolta con modalità "porta a porta". Una volta acquisite le necessarie autorizzazioni il vecchio impianto di selezione meccanica sarà convertito in piattaforma per il riciclo della carta e del cartone provenienti dalla raccolta differenziata.
## IL TERMOVALORIZZATORE
Il termovalorizzatore Aamps brucia parte dei rifiuti prodotti a Livorno e ne sfrutta il potere calorifico per produrre energia elettrica, che viene poi immessa direttamente nella rete di distribuzione ENEL. Ha una potenzialità di 180 tonnellate/giorno a 15.000 kJ/kg. suddivisa su due linee gemelle. Dal processo si originano dei residui solidi, ovvero le ceneri pesanti e le ceneri leggere. Entrambi i flussi vengono successivamente inviati a impianti di trattamento finalizzati al recupero di materia. Mediante tale politica viene fortemente limitato il ricorso al conferimento in discarica, in linea con gli standard ambientali comunitari. Il processo di combustione genera inoltre un aeriforme (i cosiddetti "fumi") prodotto dal processo di combustione. L'impianto garantisce il controllo e la depurazione delle emissioni inquinanti secondo quanto previsto dalle normative vigenti e dalle autorizzazioni all'esercizio. I processi sono monitorati costantemente dagli ingegneri e dai tecnici aziendali con una serie di apparecchiature che analizzano i fumi in uscita dal camino e ne registrano i risultati.
I dati sono trasmessi periodicamente, secondo le disposizioni di legge, ai vari organi preposti al controllo. Le performance ambientali evidenziate dall'impianto sono elevate, con i valori di emissione dei vari inquinanti decisamente inferiori ai limiti della normativa vigente (D.Lgs 152/06 e smi). Ogni anno il TVR produce energia per circa 40.000 MWh. Circa 10.000 MWh sono autoconsumati dal sito industriale e i rimanenti 30.000 MWh vengono ceduti in rete.
## LA DISCARICA
La discarica di Vallin dell'Aquila è stata chiusa nel 2006 dopo avere ricevuto per decenni i rifiuti prodotti nel Comune di Livorno e in alcune zone limitrofe. La cessazione del conferimento è in linea con le normative europee e gli indirizzi del Piano Provinciale di Gestione dei rifiuti che mirano a ridurre drasticamente l'invio dei materiali nelle discariche. Attualmente una porzione residuale è utilizzata per lo stoccaggio temporaneo dei materiali destinati allo smaltimento negli impianti specializzati. Trattandosi di una discarica controllata (possiede, tra l'altro, barriere e teli superficiali di impermeabilizzazione, sistemi di drenaggio del percolato e di captazione del biogas con recupero energetico) presenta caratteristiche tali da garantire la limitazione del flusso degli inquinanti nell'ambiente. Sono in corso le procedure di bonifica ed i relativi interventi di messa in sicurezza disposti dagli enti preposti al controllo.
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11. LA TASSA SUI RIFIUTI
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Ogni utenza domestica e non domestica è tenuta a pagare il servizio di igiene urbana organizzato dal Comune. Tutti sono tenuti ad accertarsi di essere in regola con questo pagamento per non incorrere in sanzioni. La somma pagata da ciascuna utenza si chiama Tassa sui Rifiuti (TARI) ed è la quota che ogni cittadino, nucleo familiare o utenza non domestica deve sostenere per coprire i costi della gestione dei rifiuti urbani. La TARI è dovuta da chiunque possieda o detenga a qualsiasi titolo locali o aree scoperte, a qualsiasi uso adibiti, suscettibili di produrre rifiuti urbani. È destinata a coprire integralmente i costi dei servizi di igiene urbana svolti da Aamps (descritti nella presente Carta dei Servizi): pulizia e lavaggio delle strade, raccolta rifiuti, raccolta differenziata e riciclo, trattamento e smaltimento rifiuti, costi amministrativi, costi di sportello, ecc. La TARI è suddivisa in quota fissa e in quota variabile: la prima per coprire i costi fissi del servizio non attribuibili in maniera diretta ai singoli contribuenti (per esempio: gli investimenti, i costi di spazzamento, i costi amministrativi, ecc.), mentre la seconda per coprire i costi variabili del servizio correlati in modo più diretto alla produzione dei rifiuti (raccolta, trasporto e smaltimento rifiuti). Per quanto riguarda le utenze domestiche la TARI viene calcolata considerando sia i metri quadrati dell'abitazione e relative pertinenze sia il numero dei componenti il nucleo familiare in modo da avere una correlazione più diretta alla produzione dei rifiuti. Per quanto riguarda le utenze non domestiche la TARI viene calcolata sui metri quadri effettivi considerando una presunta produzione di rifiuto in base alla categoria merceologica di appartenenza. All'importo della TARI, deliberato dal Comune, si aggiunge l'Addizionale Provinciale nella misura determinata dalla Provincia che viene riversata totalmente alla stessa.
Orari di apertura al pubblico degli Uffici Tares/Tari del Comune di Livorno di via Marradi 118:
- lunedì e venerdì dalle 9.00 alle 13.00
- martedì e giovedì dalle 15:30 alle 17:30.
Per informazioni: tel. 0586.886.031 - e-mail tari.livorno@icatributi.it.
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12. FILO DIRETTO CON AAMPS
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## SERVIZI ON LINE PER IL CITTADINO
Dall'homepage del sito www.aamps.livorno.it si può accedere alle sezioni
- Servizi di zona: tutti i servizi e il calendario della raccolta nelle diverse zone della città;
- Dove lo butto: guida alla corretta separazione dei rifiuti;
- Ritiro ingombranti e sfalci: prenotazione del ritiro gratuito o a pagamento (in caso di ritiro ingombranti al piano).
È possibile accedere ai servizi "Dove lo butto" e "Ritiro ingombranti e sfalci" anche tramite l'app gratuita AAMPS Livorno.
## PER COMUNICAZIONI, INFORMAZIONI, SEGNALAZIONI, RECLAMI
- Call center: 800-031266 (da rete fissa) o 0586.416.350 (da rete mobile)
- Orari: dal lunedì a sabato dalle ore 8:30 alle 13:00 e dalle 14:30 alle 17:00;
- Centralino: 0586-416111
- Fax: 0586-406033
- Email: info@aamps.livorno.it
- Posta certificata: aamps@postecert.it
- APP per smartphone e tablet ("Aamps Livorno")
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13. SERVIZI DISPONIBILI A PAGAMENTO
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- Interventi diversi di raccolta rifiuti o pulizia stradale di natura occasionale regolati da accordi personalizzati;
- Servizi di posizionamento contenitori, raccolta rifiuti o di pulizia a seguito di manifestazioni, eventi o spettacoli;
- Pulizia piazzali e parcheggi privati;
- Raccolta differenziata della carta e del cartone per le attività commerciali, artigianali ed industriali;
- Raccolta differenziata del legno per le attività commerciali, artigianali ed industriali;
- Raccolta differenziata di materiale elettronico/informatico (RAEE);
- Ritiro presso le abitazioni "al piano" dei rifiuti ingombranti e dei R.A.E.E;
- Raccolta scarti vegetali provenienti dalla manutenzione del verde privato;
- Noleggio e trasporto multibenna e scarrabili per la raccolta dei rifiuti;
- Derattizzazione, disinfestazione, disinfezione.
## LABORATORIO AZIENDALE
- Controllo dei processi depurativi di reflui civili e industriali;
- Caratterizzazione di rifiuti urbani e speciali, anche pericolosi, e controllo degli impianti di discarica;
- Campionamento e analisi degli effluenti aeriformi emessi da impianti industriali, controllo delle acque destinate al consumo umano, controllo degli ambienti di lavoro, sia per quanto riguarda i parametri chimico-fisici sia i parametri microbiologici;
- Ricerca, classificazione delle diverse forme di amianto; controllo delle fibre aerodisperse, inclusi i cantieri di bonifica;
- Analisi di caratterizzazione di siti contaminati.
## QUANDO RICORRERE ALLA CONCILIAZIONE
Qualora il reclamo non sia andato a buon fine (mancata risposta o risposta insoddisfacente), l'utente potrà presentare la richiesta di apertura della procedura di conciliazione che, a pena di improcedibilità della domanda, dovrà essere inviata entro 45 giorni successivi dalla presentazione del reclamo. La domanda di conciliazione, la cui procedura è gratuita per l'Utente, dovrà essere compilata, sottoscritta e presentata unitamente alla copia del documento di identità e alla documentazione ritenuta utile per la trattazione della controversia per il tramite dell'associazione o direttamente dall'Utente mediante raccomandata a mano, fax (0586406033) oppure email (info@aamps.livorno.it). Ricevuta la domanda Aamps attiverà entro 10 giorni la costituzione della commissione paritetica di conciliazione composta da un rappresentate della società e da uno dell'Associazione alla quale l'Utente conferirà mandato ad individuare una proposta per la composizione della controversia ed a transigere e conciliare la controversia stessa. La commissione di conciliazione, una volta acquisiti gli atti del reclamo, fisserà nel più breve tempo possibile, comunque non oltre 20 giorni, la data in cui sarà esaminata la controversia.
In sede di esame della domanda la commissione di conciliazione verificherà preliminarmente che le parti siano state pienamente informate del fatto che:
- in ogni momento e con le stesse modalità prescritte per la presentazione, l'Utente potrà ritirare la domanda e adire ad altri meccanismi di risoluzione extragiudiziale della controversia, nonché la magistratura ordinaria;
- l'Utente potrà rifiutare la soluzione proposta dalla Commissione;
- la Commissione e la Segreteria di Conciliazione saranno tenuti all'osservanza del D.lgs 196/2003 e alla clausola di riservatezza.
La Commissione esaminerà il caso e la relativa documentazione fatta pervenire dalle parti. Laddove lo riterrà necessario, la stessa potrà chiedere ulteriori chiarimenti che dovranno essere fatti pervenire non oltre i successivi 7 giorni.
La procedura si esaurirà entro 30 giorni dal ricevimento della domanda decorrenti dalla data del protocollo in ingresso della stessa. Nel caso in cui non sia raggiunto un accordo tra le parti entro tali termini, la commissione redigerà d'ufficio il verbale di mancata conciliazione e di conclusione della procedura.
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ATO Rifiuti Toscana centro
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Art. 1 Definizioni
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Ai fini dell'interpretazione applicazione delle disposizioni contenute nella Carta della qualità dei servizi si applicano le seguenti definizioni:
- Ambito Territoriale Ottimale Toscana Centro: territorio pluricomunale definito dall'art. 30 della L.R. n. 69/2011, che include tutti i Comuni delle province di Firenze, Pistoia e Prato con l'esclusione dei Comuni di Firenzuola, Marradi e Palazzuolo sul Senio che appartengono ad altro ambito territoriale ottimale;
- ARERA: Autorità di Regolazione per l'Energia Reti e Ambiente (anche solo Autorità);
- ATO Toscana Centro (anche solo ATO): è l'ente di governo dell'ambito istituito ai sensi del D.L. n. 138/2011, e dalla L.R. n. 69/2011;
- attivazione: è l'avvio del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani;
- attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti: comprende le operazioni di: i) accertamento, riscossione (incluse le attività di bollettazione e l'invio degli avvisi di pagamento ovvero l'attività di fatturazione); (ii) gestione del rapporto con gli utenti (inclusa la gestione reclami) anche mediante sportelli dedicati o call-center; (iii) gestione della banca dati degli utenti e delle utenze, dei crediti e del contenzioso; (iv) promozione di campagne ambientali; (v) prevenzione della produzione di rifiuti urbani. Nei territori dell'ambito ATO Toscana Centro lo svolgimento delle attività di cui ai punti (iv) e (v) rientra tra le attività proprie di ciascun Gestore;
- attività di raccolta e trasporto: comprende le operazioni di raccolta (svolta secondo diversi modelli di organizzazione del servizio) e di trasporto dei rifiuti urbani verso impianti di trattamento, di smaltimento, di riutilizzo o recupero;
- attività di spazzamento e lavaggio delle strade: comprende le operazioni di spazzamento - meccanizzato, manuale e misto - e di lavaggio delle strade e del suolo pubblico, svuotamento cestini e raccolta foglie, escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito;
- Carta della qualità: (anche solo Carta) è il documento, redatto in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestori delle diverse attività che compongono la gestione integrata dei rifiuti.
- Centro di raccolta: (anche solo CdR) è la struttura conforme ai requisiti di cui al decreto del Ministero dell'ambiente e della tutela del territorio e del mare 8 aprile 2008 o comunque autorizzata ai sensi della normativa vigente;
- cessazione del servizio: è la decadenza dei presupposti per il pagamento della tariffa e la contestuale disattivazione del servizio nel caso di raccolta domiciliare o di raccolta stradale e di prossimità con accesso controllato, a seguito della comunicazione attestante la data in cui è intervenuta tale cessazione;
- conferimento: è l'atto di consegna dei propri rifiuti al gestore del servizio mediante l'immissione da parte dell'utente nei dispositivi e attrezzature predisposte per la raccolta oppure l'esposizione per il ritiro o la consegna al Gestore o al trasportatore debitamente autorizzato;
- Contratto di servizio: è l'atto che definisce i rapporti tra ATO Toscana Centro e il soggetto Gestore per la gestione integrata del ciclo dei rifiuti urbani ai sensi dell'art. 26, comma 6, L.R. n. 61/2007 e dell'art. 203 del D.Lgs. n. 152/2006;
- data di consegna: è la data di consegna all'utente delle attrezzature per la raccolta, quali ad esempio, mastelli o sacchetti nel caso di raccolta domiciliare o, in presenza di contenitori della raccolta stradale o di prossimità ad accesso controllato, tessere di identificazione dell'utente;
- data di invio è:
- per le comunicazioni e le richieste inviate tramite fax o servizi postali, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al servizio postale incaricato dell'inoltro; nel caso in cui il servizio postale non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del Gestore;
- per le comunicazioni e le richieste rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
- per le comunicazioni e le richieste trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del Gestore o la data di invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
- data di ricevimento è:
- per le richieste e le comunicazioni inviate tramite fax o servizi postali, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del servizio postale incaricato dell'inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il servizio postale non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del Gestore;
- per le richieste e le comunicazioni ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
- per le richieste e le comunicazioni trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
- D.M. 20 aprile 2017: è il decreto del Ministro dell'Ambiente e della tutela del territorio e del mare di concerto con il Ministro dell'economia e delle finanze del 20 aprile 2017 recante "Criteri per la realizzazione da parte dei comuni di sistemi di misurazione puntuale della quantità di rifiuti conferiti al servizio pubblico o di sistemi di gestione caratterizzati dall'utilizzo di correttivi ai criteri di ripartizione del costo del servizio, finalizzati ad attuare un effettivo modello di tariffa commisurata al servizio reso a copertura integrale dei costi relativi al servizio di gestione dei rifiuti urbani e dei rifiuti assimilati";
- DPR n. 158/1999: è il decreto del Presidente della Repubblica 27 aprile 1999, n. 158 recante "Norme per la elaborazione del metodo normalizzato per definire la tariffa del servizio di gestione del ciclo dei rifiuti urbani";
- DPR n. 445/2000: è il decreto del Presidente della repubblica 28 dicembre 2000, recante "Disposizioni legislative in materia di documentazione amministrativa";
- D.Lgs. n. 116/2020: è il decreto legislativo 3 settembre 2020, n.116, recante "Attuazione della direttiva (UE) 2018/851 che modifica la direttiva 2008/98/CE relativa ai rifiuti e attuazione della direttiva (UE) 2018/852 che modifica la direttiva 1994/62/CE sugli imballaggi e i rifiuti di imballaggio";
- D.Lgs. n. 152/2006: è il decreto legislativo 3 aprile 2006, n. 152, recante "Norme in materia ambientale" e s.m.i.;
- disservizio: è il non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza, tuttavia, generare situazioni di pericolo per l'ambiente, le persone, o le cose;
- documento di riscossione: è l'avviso o invito di pagamento, oppure la fattura, trasmesso/a all'utente del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero dei singoli servizi che lo compongono;
- gestione: è l'ambito tariffario, ovvero il territorio, comunale o sovra-comunale, sul quale si applica la medesima tariffa sia TARI o tariffa corrispettiva;
- Gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti: è il soggetto che eroga i servizi connessi all'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti,
- gestore del servizio rifiuti (anche gestore del servizio): è, in breve, il soggetto che eroga nei Comuni ricadenti nell'ambito territoriale di ATO Toscana Centro, i servizi di "raccolta e trasporto" e "spazzamento e lavaggio delle strade", "recupero", "smaltimento" e altre attività attribuite dagli Enti competenti.
- Gestore (senza ulteriori specificazioni): il soggetto che eroga il servizio integrato di gestione rifiuti urbani ovvero i singoli servizi che lo compongono, ivi inclusi i Comuni che gestiscono in economia. Non sono considerati gestori i meri prestatori d'opera ossia i soggetti come individuati dall'Ente territorialmente competente (ATO Toscana Centro) che, secondo la normativa di settore, sono stabilmente esclusi dall'obbligo di predisporre il piano economico finanziario;
- giorno lavorativo: è il giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
- interruzione del servizio: è il servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto programmato e non ripristinato entro il tempo di recupero;
- L. n. 147/2013: è la legge 27 dicembre 2013, n. 147, recante "Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato (Legge di stabilità 2014)";
- livello o standard generale di qualità: è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti;
- prestazione: è, laddove non specificato, ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni lavoro o intervento effettuato dal Gestore su richiesta;
- Programma delle attività di raccolta e trasporto: è il documento redatto dal Gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di raccolta e trasporto all'interno della gestione di riferimento;
- Programma delle attività di spazzamento e lavaggio: è il documento redatto dal Gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade all'interno della gestione di riferimento;
- reclamo scritto: è ogni comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale l'utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'Associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra Gestore e utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati e delle segnalazioni per disservizi;
- Regolamento tariffario: è il regolamento adottato nell'ambito della potestà regolamentare prevista dall'art. 52 del D.Lgs. 446/1997 che disciplina le modalità di determinazione e riscossione della tariffa del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, stabilendo condizioni, modalità e obblighi strumentali per la sua applicazione;
- Regolamento comunale per la gestione dei rifiuti urbani: è il regolamento adottato in coerenza con l'art. 198 del D.Lgs. n. 152/2006 con cui il Comune disciplina lo svolgimento del servizio di gestione integrata dei rifiuti nel rispetto delle norme comunitarie, nazionale, regionali e della regolamentazione vigente;
- richiesta di attivazione del servizio: è la dichiarazione TARI o la comunicazione/denuncia di attivazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
- richiesta di variazione e di cessazione del servizio: è la dichiarazione TARI o la comunicazione denuncia rispettivamente di variazione e di cessazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
- richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati: è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al Gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, anche per via telematica, con la quale l'utente esprime, in relazione ad importi già pagati o per i quali è stata richiesta la rateizzazione, lamentele circa la non correttezza degli importi addebitati;
- rifiuti urbani: sono i rifiuti di cui all'articolo 184, comma 2, del decreto legislativo 152/06 e s.m.i.;
- segnalazione per disservizio: è la comunicazione di un disservizio effettuata tramite servizio telefonico, posta inclusa la posta elettronica, o sportello (fisico e online), ove previsto;
- servizio di ritiro dei rifiuti su chiamata: è il servizio di raccolta domiciliare dei rifiuti urbani che per natura o dimensione non sono compatibili con le modalità di raccolta domiciliare o stradale e di prossimità adottate ordinariamente nella gestione, quali, ad esempio, i rifiuti ingombranti, i RAEE, sfalci e potature;
- servizio integrato di gestione: comprende il complesso delle attività volte ad ottimizzare la gestione dei rifiuti urbani (indipendentemente dalla classificazione che assumono durante il loro percorso), vale a dire: l'attività di raccolta e trasporto; l'attività di trattamento e smaltimento; l'attività di trattamento e recupero; l'attività di spazzamento e lavaggio delle strade, nonché l'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti;
- servizio telefonico: è il servizio telefonico che permette all'utente di mettersi in contatto con il proprio Gestore per richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, e per ogni altra prestazione che il Gestore rende tramite tale punto di contatto;
- sportello: è il punto di contatto tra l'utente e il Gestore che comprende sia lo sportello fisico che lo sportello online;
- sportello fisico: è un punto di contatto sul territorio, che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il Gestore rende tramite tale punto di contatto;
- sportello online: è la piattaforma web che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il Gestore rende tramite tale punto di contatto;
- TARI: è la tariffa istituita ai sensi dell'art. 1, commi 639 e 651, della L. n. 147/2013, comprensiva sia della TARI determinata coi criteri presuntivi indicati nel DPR n. 158/1999 (TARI presuntiva) sia della TARI determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel DPR n. 158/99 (tributo puntuale);
- tariffa corrispettiva: è la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, comma 668, della L. n. 147/2013;
- tariffazione puntuale: è la tariffa corrispettiva o il tributo puntuale istituito ai sensi dell'art. 1, comma 651, L. n. 147/2013 se la TARI è determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel DPR n. 158/1999;
- tempo di recupero: è il tempo entro cui il servizio non espletato puntualmente può essere effettuato senza recare una effettiva discontinuità all'utente;
- TITR: è il Testo Integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti, di cui all'Allegato A alla deliberazione ARERA n. 444/2019/R/RIF;
- TQRIF: è il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani allegato alla deliberazione ARERA n. 15/2022/R/RIF;
- utente: è la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione;
- utenza: è l'immobile o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1, lettera c), del D.M. 20 aprile 2017;
- variazione del servizio: è la modifica dei presupposti per il pagamento della tariffa. Rientrano nella variazione del servizio anche le fattispecie disciplinate dall'articolo 238, comma 10, del D.Lgs. n. 152/2006.
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Art. 2 Carta della qualità
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La Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani (di seguito Carta) disciplina le modalità di fruizione del servizio e le regole di relazione tra gli utenti e il Gestore, indicando gli obblighi ed i livelli di qualità che il Gestore deve garantire.
Il contenuto della Carta è integrato dal regolamento comunale di gestione dei rifiuti urbani e dal regolamento tariffario. I regolamenti sono disponibili, insieme alle informazioni sulle attività svolte sul territorio, sia nel sito del Gestore servizio rifiuti all'interno dalla sezione del proprio Comune sia sul sito del Comune sia presso gli sportelli fisici.
La Carta è redatta nel rispetto delle norme nazionali, regionali e di regolazione vigenti.
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Art. 3 Ambito territoriale di applicazione della Carta
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La Carta disciplina i rapporti tra Gestore e gli utenti di ciascuna gestione dell'Ambito Territoriale Ottimale Toscana Centro.
La competenza relativa a punti di contatto con l'utente, gestione reclami e richieste scritte di informazione riguardanti attività di raccolta e trasporto, spazzamento e lavaggio delle strade è in capo al Gestore servizio rifiuti, in ragione delle competenze attribuitegli da ATO Toscana Centro.
Le informazioni relative alle attività svolte sul territorio da ciascun Gestore sono riportate e aggiornate periodicamente e disponibili agli sportelli e sui rispettivi siti, di cui all'allegato 2.
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Art. 4 Principi generali
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Uguaglianza ed imparzialità. Il Gestore si impegna al rispetto del principio di eguaglianza dei diritti degli utenti, senza alcuna forma di discriminazione per motivi di età, sesso, sessualità, stato di salute, razza, nazionalità, opinioni politiche e credenze religiose. A parità di presupposti tecnici è inoltre garantita la parità di trattamento dei servizi prestati nelle diverse aree geografiche e tra le diverse categorie o fasce di utenti. Il Gestore ispira i propri comportamenti nei confronti dell'utente a criteri di obiettività, giustizia, equità ed imparzialità.
Continuità e regolarità. Il Gestore si impegna a garantire un servizio continuo, regolare e coerente con le norme e il Contratto di servizio. In caso di sospensioni o interruzioni del servizio, il Gestore avverte gli utenti tempestivamente e adotta tutte le misure necessarie a contenere la durata dei disservizi.
Partecipazione e trasparenza. La Carta è pubblicata sul sito internet del Gestore del servizio e su quello del Comune qualora gestisca direttamente le tariffe e il rapporto con gli utenti. L'utente portatore di interesse diretto, concreto e attuale ha diritto ad accedere ai documenti ed alle informazioni detenuti dal Gestore con le modalità previste dalla L. n. 241/1990 e dal D.Lgs. n. 195/2005.
Efficacia ed efficienza. Il Gestore eroga il servizio e ne garantisce l'efficacia e l'efficienza nel rispetto degli obblighi contrattuali e delle norme vigenti, anche proponendo ad ATO interventi di ottimizzazione dell'organizzazione dei servizi.
Cortesia e chiarezza. Il Gestore si impegna a garantire all'utente un rapporto basato su cortesia, educazione e rispetto e a fornire tutte le informazioni e le indicazioni utili al fine di agevolare l'utente nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi. Nei messaggi all'utente, il Gestore presta particolare attenzione all'uso di un linguaggio semplice e immediatamente comprensibile, verificandone l'efficacia e assicurando l'identificabilità del proprio ufficio di riferimento.
Informazione e semplificazione delle procedure. Il Gestore garantisce all'utente l'informazione sulle procedure da seguire per l'attivazione dei servizi mediante i diversi canali di contatto indicati nella Carta. Inoltre, si impegna a razionalizzare, semplificare ed informatizzare le procedure, a ridurre per quanto possibile gli adempimenti richiesti all'utente e a fornire gli opportuni chiarimenti utilizzando tutti gli strumenti disponibili (Call center, sportelli al pubblico, sito web,).
Sicurezza e tutela dell'ambiente. Nello svolgimento delle proprie attività i gestori garantiscono la tutela dei cittadini e la salvaguardia dell'ambiente. L'utente contribuisce adottando comportamenti rispettosi dell'ambiente e del decoro. Il Gestore si impegna inoltre a sviluppare strategie e azioni finalizzate al risparmio delle risorse primarie ed alla riduzione delle fonti di inquinamento.
Responsabilità. Il Gestore eroga il servizio nel rispetto delle norme vigenti e secondo le modalità e gli standard previsti. Gli utenti hanno l'obbligo di rispettare le definizioni definite nei regolamenti, in particolare l'obbligo di conferire separatamente sia i rifiuti recuperabili e riciclabili sia quelli che richiedono modalità specifiche di smaltimento perché pericolosi o dannosi per l'ambiente. Il Gestore si impegna a evidenziare sui diversi contenitori il tipo di rifiuti a cui sono destinati. Il conferimento dei rifiuti difforme dai regolamenti è oggetto di sanzione da parte degli organismi di vigilanza e controllo.
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Art. 5 Obblighi di qualità contrattuale e tecnica
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I gestori rispettano le previsioni degli obblighi del livello qualitativo avanzato previsti dal quadrante IV della matrice degli schemi regolatori del Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (TQRIF) e, quando migliorativi, quelli previsti dal Contratto di servizio.
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Art. 6 Standard di qualità
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I gestori applicano gli standard indicati nell'Appendice 1.
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Art. 7 Modalità di attivazione del servizio
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La richiesta di attivazione del servizio deve essere presentata dall'utente al Gestore della tariffa identificato nei siti del Gestore del servizio, secondo le modalità indicate nel Regolamento tariffario.
Le risposte alle richieste di attivazione saranno inviate all'utente entro 30 giorni lavorativi dalla richiesta.
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Art. 8 Tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta
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Le attrezzature per la raccolta sono messe a disposizione dell'utente da parte del Gestore del servizio rifiuti per il ritiro entro cinque (5) giorni lavorativi dal ricevimento da parte dello stesso della richiesta di attivazione del servizio se non vi è la necessità preliminare di effettuazione del sopralluogo, altrimenti saranno consegnate all'utente o messe a disposizione per il ritiro entro dieci (10) giorni lavorativi.
L'utente provvede al ritiro dell'attrezzatura necessaria per l'esecuzione del servizio secondo quanto previsto dai regolamenti che stabiliscono le sanzioni per eventuali ritardi nel ritiro da parte dell'utente.
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Art. 9 Modalità per la variazione o cessazione del servizio
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Le richieste di variazione e di cessazione del servizio devono essere presentate dall'utente al Gestore della tariffa secondo le modalità indicate nel Regolamento tariffario, utilizzando i punti di contatti indicati al Titolo V.
Il tempo di risposta è pari a 30 giorni lavorativi dalla richiesta.
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Art. 10 Reclamo scritto, richiesta scritta di informazioni e rettifica degli importi addebitati
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L'utente formalizza il reclamo scritto e la richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati o presso lo sportello fisico o accedendo allo sportello o tramite pec, e-mail, posta ordinaria o raccomandata.
Il reclamo scritto e la richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati, dovranno contenere almeno le seguenti informazioni obbligatorie:
- i dati identificativi dell'utente ovvero: nome, cognome, codice fiscale, (facoltativo numero di telefono), recapito postale o l'indirizzo di posta elettronica, il codice utente, l'indirizzo e il codice utenza;
- il servizio a cui si riferisce il reclamo (gestione della raccolta e trasporto, gestione dello spazzamento e lavaggio delle strade, gestione delle tariffe e rapporto con gli utenti);
- le coordinate bancarie o postali per l'eventuale accredito degli importi addebitati.
La risposta motivata è trasmessa utilizzando il recapito fornito dall'utente nella richiesta. Qualora tra i recapiti forniti sia indicato un indirizzo e-mail, questo sarà utilizzato prioritariamente. Il Gestore dà risposta scritta solo alle richieste scritte di informazioni o di modifica degli importi addebitati e ai reclami scritti.
La risposta motivata al reclamo scritto e alla richiesta scritta di informazioni sarà data entro trenta (30) giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta dell'utente, mentre la risposta motivata alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati sarà data entro sessanta (60) giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta dell'utente.
Le segnalazioni prive degli elementi identificativi dell'utente, del Comune e dell'oggetto della richiesta non sono prese in considerazione.
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Art. 11 Punti di contatto
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L'utente comunica utilizzando i seguenti punti di contatto:
- sportello;
- call center;
- numero verde per pronto intervento;
- e-mail;
- Pec;
- sezione online per l'utente.
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Art. 12 Obblighi e requisiti minimi dello sportello
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Il Gestore mette a disposizione dell'utente uno sportello online, accessibile dal proprio sito o raggiungibile tramite applicazioni dedicate.
Il Gestore mette a disposizione sportelli fisici, indicati nel proprio sito insieme all'orario di apertura, a cui l'utente può rivolgersi per richiedere le prestazioni fornite con lo sportello online.
Gli sportelli fisici e online consentono all'utente di inoltrare: i reclami e le richieste di informazioni al Gestore; le richieste per il ritiro dei rifiuti su chiamata, le segnalazioni per disservizi e le richieste per la riparazione o sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare al gestore del servizio; presentare le richieste di rettifica e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di attivazione, variazione, e cessazione del servizio al Gestore della tariffa.
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Art. 13 Contatto telefonico
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L'utente può richiedere assistenza al Gestore contattandolo mediante il numero verde disponibile gratuitamente sia da telefono fisso che da cellulare. Il servizio telefonico consente all'utente di chiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, chiedere la riparazione o sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.
Il tempo medio di attesa dall'inizio della risposta all'inizio della conversazione con l'operatore, per il servizio telefonico, è pari a duecentoquaranta (240) secondi.
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Art. 14 Contenuti minimi dei punti di contatto
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Oltre a quanto indicato dai precedenti articoli, l'utente può chiedere informazioni su:
- le attività di raccolta e di spazzamento e lavaggio delle strade in particolare sulla frequenza, i giorni e gli orari delle raccolte e dello spazzamento contenute nel Programma delle attività della raccolta e trasporto e nel Programma delle attività dello spazzamento e lavaggio strade;
- l'elenco dettagliato e aggiornato di tutti i rifiuti conferibili e l'eventuale calendario dei ritiri;
- le corrette modalità di conferimento e le buone pratiche ambientali, inclusi i suggerimenti per ridurre la produzione di rifiuti;
- l'ubicazione, le modalità di accesso e gli orari di apertura dei centri di raccolta con l'elenco dei rifiuti conferibili;
- l'ubicazione, le modalità di accesso e gli orari di apertura dei centri per lo scambio o il riuso;
- le agevolazioni tariffarie per l'autocompostaggio e modalità per l'ottenimento della compostiera.
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Art. 15 Informazioni all'utente
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Il Gestore garantisce all'utente informazioni periodiche sulla gestione del servizio, oltre che con i canali indicati al Titolo V, anche mediante:
- campagne di comunicazione e sensibilizzazione (affissioni, pubblicità sui quotidiani, spot radiofonici e televisivi, cartellonistica, campagne on line locandine, volantini, brochure, avvisi, ecc.);
- attività didattiche nelle scuole (progetti di educazione ambientale con possibilità di visita agli impianti di smaltimento, selezione e trattamento dei rifiuti e centri di raccolta);
- comunicati stampa e redazionali e newsletter e fogli informativi da allegare al documento di riscossione;
- allestimento di punti informativi in occasione di eventi di ampia frequentazione;
- servizio di messaggistica tramite sms, e-mail, social network e app dedicate.
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Art. 16 Servizi erogati sul territorio
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Il Gestore del servizio opera in conformità a quanto riportato nel Contratto di servizio.
La scheda di sintesi e il dettaglio dei servizi erogati in ciascun Comune sono disponibili presso gli sportelli e il sito internet del Gestore del servizio.
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Art. 17 Servizi a chiamata attivabili dall'utente
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Il Gestore del servizio rifiuti, nell'ambito del servizio di raccolta, garantisce all'utente fino a complessivi 12 ritiri per anno di alcune tipologie di rifiuti, fra i quali rifiuti ingombranti, RAEE e scarti verdi a domicilio, posizionati a bordo strada, con volume per ritiro non superiore a 3 m3. Il servizio non consente il ritiro di rifiuti con altezza, larghezza o profondità superiore a 2,5 m.
L'utente richiede il ritiro su chiamata mediante i canali previsti al Titolo V indicando:
- i dati identificativi dell'utente (nome, cognome, codice fiscale, codice utente, codice utenza e indirizzo di ritiro, e-mail o telefono di contatto per l'effettuazione del servizio);
- i dati relativi ai rifiuti da ritirare e, in particolare, tipologia numero e dimensione dei rifiuti oggetto del ritiro.
Il ritiro dei rifiuti avverrà entro 7 (sette) giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta dell'utente salvo il caso in cui l'utente chieda il ritiro in data successiva.
Ulteriori informazioni integrative sulle modalità di erogazione dei servizi a chiamata sono disponibili presso i punti di contatto del Gestore del servizio rifiuti, indicati all'art. 11.
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Art. 18 Segnalazione disservizio
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L'utente inoltra la segnalazione di disservizio al Gestore della attività mediante i canali descritti al Titolo V.
In caso di disservizio detto Gestore interviene entro cinque (5) giorni lavorativi dalla segnalazione nel caso non sia necessario il sopralluogo ed entro dieci (10) giorni lavorativi in caso di sopralluogo.
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Art. 19 Pronto intervento
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L'utente segnala al Gestore del servizio rifiuti le situazioni di pericolo dovute a siringhe abbandonate e al ribaltamento di contenitori stradali o di prossimità, chiamando il numero verde gratuito dedicato, indicato in allegato 2, attivo 24 ore su 24, fornendo le informazioni a ciò necessarie e inviando, se possibile, supporti fotografici utili alla individuazione dell'intervento richiesto.
La segnalazione di rifiuti sulla carreggiata stradale che ostacolano la viabilità stradale o generano situazioni di degrado o impattano sulle condizioni igienico-sanitarie sono effettuate dai soggetti istituzionali competenti (Polizia Municipale, Comune, Arpat, ecc.).
Il Gestore di cui al comma 1 interviene sul luogo entro quattro (4) ore dalla segnalazione. Nei casi in cui si rende necessaria la caratterizzazione dei rifiuti, detto Gestore provvederà alla messa in sicurezza e al confinamento dell'area, garantendo la protezione per l'ambiente, le persone, o le cose, entro quattro (4) ore dall'arrivo sul luogo della chiamata. Il tempo di rimozione dei rifiuti non potrà in ogni caso superare i 15 giorni lavorativi dalla messa in sicurezza dell'area.
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Art. 20 Tempo di recupero del servizio di raccolta e trasporto
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I servizi sono svolti secondo le modalità indicate nel Programma delle attività dei servizi di raccolta riportato nella sezione "Servizi attivi" del sito internet del Gestore dell'attività.
Il Gestore dell'attività effettua il recupero dei servizi di raccolta domiciliare programmati ma non effettuati entro 24 ore per le raccolte domiciliari, entro 7 ore per la raccolta porta a porta della frazione organica e del rifiuto residuo, entro 12 ore per le raccolte porta a porta di carta, plastica e lattine, pannolini e verde.
Il Gestore dell'attività recupera i servizi di raccolta stradale e di prossimità programmati ma non effettuati entro 24 ore. Se la programmazione dei servizi di raccolta e trasporto è definita per fascia oraria, il tempo di recupero decorre dall'estremo superiore dell'intervallo. L'inizio dell'interruzione del servizio di raccolta e trasporto coincide con il termine del tempo di recupero.
In caso di sciopero, il Gestore della attività si impegna a garantire le prestazioni indispensabili ai sensi della disciplina sul diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali di cui alla L. n. 146/1990.
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Art. 21 Tempo di recupero del servizio di spazzamento e lavaggio strade
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Il Gestore dell'attività in oggetto effettua i servizi di spazzamento e lavaggio strade, programmati ma non effettuati, entro ventiquattro (24) ore Quando il servizio di spazzamento e lavaggio delle strade è programmato per fascia oraria, il tempo di recupero decorre dall'estremo superiore dell'intervallo. L'inizio dell'interruzione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade coincide con il termine del tempo di recupero.
In caso di sciopero, il Gestore della attività si impegna a garantire le prestazioni indispensabili ai sensi della disciplina sul diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali di cui alla L. n. 146/1990.
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Art. 22 Gestione degli impianti
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Il sito del Gestore del servizio rifiuti riporta le principali informazioni relative agli impianti utilizzati per le attività di trattamento, smaltimento e recupero, inclusa la localizzazione e le quantità di flussi di rifiuti gestiti.
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Art. 23 Centri di raccolta
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I Centri di raccolta sono aree strutturate e presidiate alla raccolta separata delle diverse tipologie di rifiuti. Gli utenti possono accedere e conferire direttamente i propri rifiuti ai Centro di raccolta presenti sul territorio.
Per le informazioni sulla localizzazione dei Centri di raccolta, sulle norme di accesso, sulle misure di sicurezza da adottare durante la permanenza all'interno dell'area, sui materiali conferibili e sugli orari di apertura, gli utenti possono contattare il call center o consultare il sito del Gestore della attività in oggetto.
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Art. 24 Descrizione e manutenzione dei contenitori
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Il parco dei contenitori ad uso privato e di quelli stradali ad uso pubblico utilizzato per i servizi risponde alle migliori soluzioni disponibili per le diverse tipologie di raccolta. La pulizia e corretta tenuta dei contenitori ad uso privato è di competenza dell'utente; il Gestore della attività provvede alla riparazione o sostituzione di contenitori danneggiati previa richiesta dell'utente inoltrata mediante i canali descritti al Titolo V.
Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare è pari a dieci (10) giorni lavorativi, dalla segnalazione dell'utente nel caso non sia necessario il sopralluogo, e di quindici (15) nel caso sia necessario il sopralluogo.
Il servizio di manutenzione dei contenitori stradali prevede la manutenzione programmata ed ispettiva e la riparazione a seguito di guasto.
La manutenzione programmata ed ispettiva consiste in due controlli annui con un intervallo minimo di 5 mesi e massimo di 7 mesi per ciascun contenitore effettuate da squadre dotate di furgoni attrezzati assegnate al controllo di un'area. I contenitori risultati irrecuperabili sono sostituiti nel più breve tempo possibile.
Il Gestore della attività raccoglie quotidianamente le segnalazioni di guasti o malfunzionamento dei contenitori inviate tramite i canali indicati al Titolo 5 dal personale proprio incaricato, dagli utenti, dai Comuni, dall'ATO o di altri Enti. Le segnalazioni verranno gestite, se possibile, nell'ambito della manutenzione programmata, oppure con interventi specifici di riparazione dei guasti. Se il guasto è tale da rendere inutilizzabile o pericoloso il contenitore l'intervento sarà svolto nel più breve tempo possibile. Se il contenitore risulta irrecuperabile si procederà alla sostituzione.
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Art. 25 Lavaggio e sanificazione dei contenitori
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Gli interventi di sanificazione tramite trattamento enzimatico ed i lavaggi dei contenitori sono pianificati in base alle esigenze stagionali.
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Art. 26 Indagine sulla soddisfazione degli utenti
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Il Gestore può effettuare sondaggi per riscontrare il grado di soddisfazione degli utenti rispetto alla qualità dei servizi resi o per conoscere esigenze specifiche o l'interesse alle tipologie di servizi e alle modalità organizzative. I sondaggi possono essere estesi ai soggetti portatori di interessi.
Il Gestore del servizio effettua almeno ogni anno con riferimento ai servizi erogati l'anno precedente, un'indagine sulla soddisfazione degli utenti sui servizi. L'indagine, pubblicata sul sito del Gestore del servizio, è finalizzata al miglioramento dei servizi resi e all'individuazione di eventuali esigenze da parte dei cittadini utenti, e può essere estesa anche ad altri soggetti portatori d'interesse.
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